SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001 2008
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Sistemas de Gestión de la Calidad ISO Sistemas de Gestión de la Calidad ISO
9001:2008.
SENSIBILIZACIÓN
“Todos piensan en cambiar al “Todos piensan en cambiar al
Motivar para la CalidadMotivar para la Calidad
“Todos piensan en cambiar al “Todos piensan en cambiar al
mundo, pero nadie piensa en mundo, pero nadie piensa en
cambiar a si mismo.”cambiar a si mismo.”Leon TolstóiLeon Tolstói
Objetivo General
Estudiar la importancia de los
sistemas de gestión de la calidad
concebidos de acuerdo a la familia
de normas de la serie ISO 9000,
haciendo énfasis en la aplicación
de una metodología de
implantación de sistemas
concebidos bajo este estándar
internacional.
�Analizar el surgimiento y evolución de la familiade normas de la serie ISO 9000.
�Conocer la terminología usual en los sistemas degestión de la calidad.
�Estudiar el marco oficial e institucional que rigelos procesos de calidad en Venezuela.
Objetivos Específicos del Curso
los procesos de calidad en Venezuela.
�Analizar los requerimientos contractuales de laNorma ISO 9001:2008.
�Estudiar los elementos claves a considerar en laadopción de un sistema de gestión de la calidadintegrándolo en una metodología de implantación.
� Conocer el proceso de certificación de lossistemas de gestión de la calidad en Venezuela.
DESARROLLO DE LA CALIDAD EN VENEZUELA
Iniciativa de la alta gerencia.
Búsqueda de Modelos de Calidad.
Adiestramiento al personal / Formación
Normalización Empresarial
Introducción
personal / Formación de Equipos.
Aplicación de Proyectos de Mejora.
Control del Nuevo Nivel alcanzado.
Empresarial (ISO 9000).
DESARROLLO DE LA CALIDAD EN LOS PAISES INDUSTRIALIZADOSDESARROLLO DE LA CALIDAD EN LOS PAISES INDUSTRIALIZADOSDESARROLLO DE LA CALIDAD EN LOS PAISES INDUSTRIALIZADOSDESARROLLO DE LA CALIDAD EN LOS PAISES INDUSTRIALIZADOS
ControlControlControlControl dededede CalidadCalidadCalidadCalidad dededede
productosproductosproductosproductos acabadosacabadosacabadosacabados....
Premios de Premios de Premios de Premios de
Calidad.Calidad.Calidad.Calidad.
Control estadControl estadControl estadControl estadí stico stico stico stico
de procesosde procesosde procesosde procesos
Introducción
Calidad Total.Calidad Total.Calidad Total.Calidad Total.
Calidad.Calidad.Calidad.Calidad.
NormalizaciNormalizaciNormalizaciNormalizaciónnnn
EmpresarialEmpresarialEmpresarialEmpresarial....
de procesosde procesosde procesosde procesos
Contenido
Tema No. 1. ISO. Origen y EvoluciónTema No. 2. Términos y Definiciones
Tema No.3. Principios de Gestión de la Calidad
Tema No. 4. ISO 9001:2008. RequisitosTema No. 4. ISO 9001:2008. RequisitosTema No. 5. Implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad.
ISOTema No. 1
Origen y EvoluciónISO
� Organización ligada a la ONU;
International Standardization OrganizationOrganización Internacional de Normalización
� Entidad sin fines de lucro (ONG) que tiene su sede en Ginebra - Suiza y fue fundada en 1947;
� Formada por mas de 160 países.
ISO: VOCABLO GRIEGO QUE SIGNIFICA “IGUAL”
International Standardization OrganizationOrganización Internacional de Normalización
ISO: VOCABLO GRIEGO QUE SIGNIFICA “IGUAL”
ISO es una organización no gubernamental constituida en 1947, para
promocionar el desarrollo de la estandarización y relacionar las
actividades tanto técnicas, como comerciales con a fin de facilitar el
intercambio internacional de mercancias y servicios. También para
facilitar el desarrollo de las esferas intelectuales, científicas,
tecnológicas y económicas.
International Standardization OrganizationOrganización Internacional de Normalización
“Estudiar y divulgar normas
Objetivo de la ISO
“Estudiar y divulgar normas
sobre diversos asuntos
técnicos en el mundo.”
NORMAS ISO 9000 NORMAS ISO 9000 NORMAS ISO 9000 NORMAS ISO 9000 ---- ORIGENORIGENORIGENORIGEN
Europa 1987Europa 1987Europa 1987Europa 1987
Necesidad de Estandarizar criterios
Se encomienda a la ISO la responsabilidad de desarrollar un estándar de calidad
Se publica en 1987 primera versión de las normas ISO 9000
Ano 1979 : Inglaterra, por intermedio del British Standard Institute (BSI),publicó la serie de normas BS 5750
Ano 1987 : La ISO oficializó la norma BS 5750 a partir de algunasmejoras;
El Reino Unido adoptó la Serie ISO 9000, designándola como norma
Historia de la ISO
International Standardization OrganizationOrganización Internacional de Normalización
El Reino Unido adoptó la Serie ISO 9000, designándola como normaBS 5750 -1987)
La ISO serie 9000 paso a tener enorme peso, siendo adoptada en lamayoría de los países de la Comunidad Europea de una maneraextremadamente rápida.
Año 1987 : ISO 9000 /1987 (Oficialización de la Norma)
Año 1994 : ISO 9000 / 1994 (Primera revisión)
Año 2000 : ISO 9000 / 2000 (Segunda revisión)
Año 2008 : ISO 9000 / 2008 (Revisión Vigente)
ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000– GENERALIDADES GENERALIDADES GENERALIDADES GENERALIDADES
� Desarrolladas por el Comité Técnico
ISO (TC-176).
� Nivel Internacional
� Aspectos de “Gestión de la Calidad”
� Rol complementarios a normas para
productos.
� Guía la implantación de elementos de
un sistema de gestión de la calidad.
� No detallan como hacerlo.
� Tienen naturaleza genérica.
8402
Vocabulario
9003
9002
9001
NORMASNORMASNORMASNORMAS
10014
10013
10012
10011
GUGUGUGUÍ ASASASAS
Inspección yPruebas finales
Planes de lacalidad
Manual de la
Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 -------- EvoluciEvoluciEvoluciEvoluciEvoluciEvoluciEvoluciEvolucióón n n n n n n n
Estructura para el aseguramiento de la Calidad. Primera versión de la familia ISO 9000 del año
1987
Vocabulario 10011
Producción
Diseño yProducción
calidad
Equipos deMedición
Auditorias
9000-4
9000-3
9000-2
9000-1
Confiabilidad
Software
Aplicación
Selección
GUGUGUGUÍ ASASASAS9004-4
9004-3
9004-2
9004-1
Mejoramiento de la Calidad
Materiales Procesados
Organización de Servicio
Sistemas de Calidad
LineamientosLineamientosLineamientosLineamientos
ISO 9001:1994
ISO 8402:1994
Parte de la ISO 9000-1:1994ISO 9000:2005
Familia ISO 9000Familia ISO 9000Normas ClavesNormas Claves
Año 1994Año 1994 ACTUALACTUAL
ISO 9001:1994
ISO 9003:1994ISO 9002:1994 ISO 9001:2008
ISO 9004-1:1994 ISO 9004:2000
ISO 10011 (Parte 1,2 y 3)
ISO 14010,14011 y 14012ISO 19011:2002
FAMILIA DE NORMASFAMILIA DE NORMASISO 9000:2008ISO 9000:2008
Principales CaracterísticasPrincipales Características� Una estructura orientada a los procesos y una
secuencia más lógica;
� Un proceso de mejora continua para optimizar el
Sistema de Gestión de la Calidad;Sistema de Gestión de la Calidad;
� Mayor énfasis en el papel de la Alta Dirección;
� Considera los requisitos legales y regulatorios;
� Establece objetivos medibles para las funciones y
los niveles pertinentes;
FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2008FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2008Principales Características (continuación)Principales Características (continuación)
� Seguimiento a la información relativa a la satisfacción y/o insatisfacción del cliente;
� Reducción de la documentación;
� Incluye mejoras en la terminología;� Incluye mejoras en la terminología;
� Compatibilidad con la norma de Sistemas deGestión Ambiental;
� Referencia a los Principios de Gestión de la Calidad;
� Consideración de los beneficios y las necesidadesde todas las Partes Interesadas.
FAMILIA DE NORMAS SERIEFAMILIA DE NORMAS SERIEISO 9000:2008ISO 9000:2008
Principales BeneficiosPrincipales Beneficios
� Aplicación a todos los sectores económicos.
� Fácil compresión para el usuario.
� Reducción de la documentación requerida.
� Vincula la Gestión de la Calidad con los Procesos de las Organizaciones.
ResponsabilidadDirección
Gestión derecursos
Medición análisis,y mejoras
ProductoEntrada SalidaRealización
Producto
Sistema de Gestión de la Calidad
Clientes
Clientes
Satisfacción
Requisitos
Mejoramiento Continuo del Sistemade Gestión de la Calidad
� Provisión de un escalonamiento natural hacia un desempeño mejorado de la organización.
FAMILIA DE NORMAS SERIEFAMILIA DE NORMAS SERIEISO 9000:2008ISO 9000:2008
Principales BeneficiosPrincipales Beneficios
� Mayor orientación hacia el mejoramiento continuo y la satisfacción del cliente.
� Compatibilidad con otros sistemas de gestión.
La Familia ISO 9000
Normas y Lineamientos Objetivo
ISO 9000:2005Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos yVocabulario.
Establece un punto de partida para la comprensión de lasnormas y define los términos fundamentales y definicionesusadas en la familia ISO 9000, que son necesarios paraevitar la falta de entendimiento en su uso.
ISO 9001:2008Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
Esta es la norma de requerimiento utilizada para evaluar lahabilidad de cumplir requerimientos de clientes yregulaciones aplicables y verificar la satisfacción del cliente.
ISO 9004:2000Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para lamejora del desempeño
Esta norma de directrices provee los lineamientos para lamejora continua del sistema de gestión de la calidad parabeneficiar a todas las partes a través de la satisfacciónsostenida del cliente.
Normas y Lineamientos Objetivo
ISO 19011: 2002Directrices sobre la Auditoría de Sistemas de Gestión de laCalidad y Ambientales (actualmente en desarrollo)
Provee las directrices para verificar la habilidad de lossistemas para cumplir con objetivos de la calidad definidos.Esta norma puede ser utilizada internamente o para auditara los proveedores.
ISO 10005:1995Gestión de la Calidad – Directrices para los planes de la
Provee directrices para asistir en la preparación, revisión,aceptación y revisión
La Familia ISO 9000
Gestión de la Calidad – Directrices para los planes de lacalidad.
aceptación y revisión
ISO 10006:1997Gestión de la Calidad – Directrices para la calidad en lagestión de proyectos.
Estas directrices ayudan a asegurar la calidad en losprocesos y productos de los proyectos.
ISO 10007:1995Gestión de la Calidad – Directrices para la gestión de laconfiguración.
Provee lineamientos para asegurar que productoscomplejos funcionen cuando sus componentes soncambiados individualmente.
Normas y Lineamientos Objetivo
ISO/DIS 10012Aseguramiento de la Calidad para equipos de medición –Parte 1: Sistemas de Confirmación Meteorológica paraequipos de medición
Provee directrices en los aspectos principales de unsistema de calibración para asegurar que las medicionesson realizadas con la precisión esperada.
ISO 10012-2:1997Aseguramiento de la calidad para equipos de medición –Parte 2: Directrices para el control de procesos de
Provee una guía suplementaria en la aplicación deprocesos de control estadístico cuando esto es apropiadopara alcanzar los objetivos de la Parte 1.
La Familia ISO 9000
Parte 2: Directrices para el control de procesos demedición.
para alcanzar los objetivos de la Parte 1.
ISO 10013:1995Lineamientos para la elaboración de manuales de lacalidad.
Provee directrices para el desarrollo y mantenimiento demanuales de la calidad adaptados a sus propiasnecesidades
ISO/TR 10014:1998Directrices para la gestión de los aspectos económicos dela calidad.
Provee un guía sobre como alcanzar los beneficioseconómicos de la aplicación de la gestión de la calidad.
Normas y Lineamientos Objetivo
ISO 10015:1999Gestión de la Calidad – Directrices para el entrenamiento.
Provee una Guía en el desarrollo, implantación,mantenimiento y mejora de estrategias y sistemas deentrenamiento que afecten la calidad de los productos.
ISO/TS 16949:1999Sistemas de la Calidad – Proveedores Automotrices –
Lineamiento de sector específico para la aplicación de laISO 9001 en la industria automotriz.
La Familia ISO 9000
Requerimientos particulares para la aplicación de la ISO9001:1994.
ISO 9000 : 2005ISO 9000 : 2005ISO 9000 : 2005ISO 9000 : 2005ISO 9000 : 2005ISO 9000 : 2005ISO 9000 : 2005ISO 9000 : 2005
SISTEMAS DE GESTISISTEMAS DE GESTISISTEMAS DE GESTISISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PRINCIPIOS Y N DE LA CALIDAD PRINCIPIOS Y N DE LA CALIDAD PRINCIPIOS Y N DE LA CALIDAD PRINCIPIOS Y
VOCABULARIOSVOCABULARIOSVOCABULARIOSVOCABULARIOS
LaLaLaLa normanormanormanorma proporcionaproporcionaproporcionaproporciona informaciinformaciinformaciinformaciónnnn sobresobresobresobre ttttérminosrminosrminosrminos yyyy
definicionesdefinicionesdefinicionesdefiniciones dededede lalalala gestigestigestigestiónnnn dededede lalalala calidadcalidadcalidadcalidad....
TambiTambiTambiTambiénnnn especificaespecificaespecificaespecifica loslosloslos fundamentosfundamentosfundamentosfundamentos dededede unununun sistemasistemasistemasistema dededede
gestigestigestigestiónnnn dededede lalalala calidadcalidadcalidadcalidad paraparaparapara organizacionesorganizacionesorganizacionesorganizaciones quequequeque
quieranquieranquieranquieran demostrardemostrardemostrardemostrar susususu aptitudaptitudaptitudaptitud paraparaparapara suministrarsuministrarsuministrarsuministrar
Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 -------- EvoluciEvoluciEvoluciEvoluciEvoluciEvoluciEvoluciEvolucióón n n n n n n n
quieranquieranquieranquieran demostrardemostrardemostrardemostrar susususu aptitudaptitudaptitudaptitud paraparaparapara suministrarsuministrarsuministrarsuministrar
productosproductosproductosproductos oooo serviciosserviciosserviciosservicios conformesconformesconformesconformes paraparaparapara elelelel clienteclienteclientecliente....
LosLosLosLos requisitosrequisitosrequisitosrequisitos pretendenpretendenpretendenpretenden quequequeque sesesese logrelogrelogrelogre lalalala
satisfaccisatisfaccisatisfaccisatisfacciónnnn deldeldeldel clienteclienteclientecliente aaaa travtravtravtravéssss deldeldeldel sistemasistemasistemasistema dededede
gestigestigestigestiónnnn dededede lalalala calidadcalidadcalidadcalidad yyyy lalalala mejoramejoramejoramejora continuacontinuacontinuacontinua....
LosLosLosLos requisitosrequisitosrequisitosrequisitos expresadosexpresadosexpresadosexpresados enenenen lalalala NormaNormaNormaNorma sonsonsonson gengengengenéricosricosricosricos
yyyy sesesese aplicanaplicanaplicanaplican tantotantotantotanto aaaa empresasempresasempresasempresas dededede producciproducciproducciproducciónnnn comocomocomocomo dededede
servicios,servicios,servicios,servicios, grandesgrandesgrandesgrandes oooo pequepequepequepequeñasasasas yyyy sirvesirvesirvesirve dededede referenciareferenciareferenciareferencia
paraparaparapara lalalala certificacicertificacicertificacicertificaciónnnn....
ISO 9001 : 2008ISO 9001 : 2008ISO 9001 : 2008ISO 9001 : 2008ISO 9001 : 2008ISO 9001 : 2008ISO 9001 : 2008ISO 9001 : 2008
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIREQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIREQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIREQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADN DE LA CALIDADN DE LA CALIDADN DE LA CALIDAD
EsEsEsEs lalalala únicanicanicanica formaformaformaforma dededede certificacicertificacicertificacicertificaciónnnn;;;; presentapresentapresentapresenta
todostodostodostodos loslosloslos puntospuntospuntospuntos yyyy requisitosrequisitosrequisitosrequisitos paraparaparapara documentardocumentardocumentardocumentar yyyy
ponerponerponerponer enenenen practicapracticapracticapractica elelelel sistemasistemasistemasistema dededede gestigestigestigestiónnnn dededede lalalala
calidadcalidadcalidadcalidad.... PermitePermitePermitePermite excluirexcluirexcluirexcluir algunosalgunosalgunosalgunos requisitosrequisitosrequisitosrequisitos
paraparaparapara adaptarseadaptarseadaptarseadaptarse aaaa todastodastodastodas laslaslaslas organizaciones,organizaciones,organizaciones,organizaciones,
Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 -------- EvoluciEvoluciEvoluciEvoluciEvoluciEvoluciEvoluciEvolucióón n n n n n n n
grandesgrandesgrandesgrandes oooo pequepequepequepequeñas,as,as,as, dededede producciproducciproducciproducciónnnn oooo dededede
serviciosserviciosserviciosservicios....
LasLasLasLas exclusionesexclusionesexclusionesexclusiones permitidaspermitidaspermitidaspermitidas sesesese limitanlimitanlimitanlimitan aaaa loslosloslos
requisitosrequisitosrequisitosrequisitos deldeldeldel capcapcapcapí tulotulotulotulo 7777 relacionadosrelacionadosrelacionadosrelacionados conconconcon lalalala
naturalezanaturalezanaturalezanaturaleza dededede loslosloslos productosproductosproductosproductos oooo servicios,servicios,servicios,servicios,
requisitosrequisitosrequisitosrequisitos deldeldeldel clienteclienteclientecliente yyyy requisitosrequisitosrequisitosrequisitos
reglamentariosreglamentariosreglamentariosreglamentarios aplicablesaplicablesaplicablesaplicables....
LaLaLaLa NormaNormaNormaNorma hacehacehacehace especialespecialespecialespecial referenciareferenciareferenciareferencia alalalal logrologrologrologro dededede
lalalala satisfaccisatisfaccisatisfaccisatisfacciónnnn deldeldeldel cliente,cliente,cliente,cliente, lalalala mejoramejoramejoramejora contcontcontcontí nuanuanuanua
yyyy prevenciprevenciprevenciprevenciónnnn dededede nononono conformidadesconformidadesconformidadesconformidades....
ISO 9004 : 2000ISO 9004 : 2000ISO 9004 : 2000ISO 9004 : 2000ISO 9004 : 2000ISO 9004 : 2000ISO 9004 : 2000ISO 9004 : 2000
DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEDIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEDIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEDIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑOOOO
BasBasBasBasándosendosendosendose enenenen loslosloslos mismosmismosmismosmismos principiosprincipiosprincipiosprincipios dededede gestigestigestigestiónnnn dededede
lalalala calidadcalidadcalidadcalidad expresadosexpresadosexpresadosexpresados enenenen lalalala NormaNormaNormaNorma ISOISOISOISO 9001900190019001,,,, conconconcon
lalalala quequequeque formaformaformaforma unununun parparparpar coherente,coherente,coherente,coherente, proporcionaproporcionaproporcionaproporciona
recomendacionesrecomendacionesrecomendacionesrecomendaciones yyyy describedescribedescribedescribe quequequeque procesosprocesosprocesosprocesos deberdeberdeberdeberí anananan
Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 Normas ISO 9000 -------- EvoluciEvoluciEvoluciEvoluciEvoluciEvoluciEvoluciEvolucióón n n n n n n n
recomendacionesrecomendacionesrecomendacionesrecomendaciones yyyy describedescribedescribedescribe quequequeque procesosprocesosprocesosprocesos deberdeberdeberdeberí anananan
abarcarseabarcarseabarcarseabarcarse paraparaparapara ayudarayudarayudarayudar aaaa laslaslaslas organizacionesorganizacionesorganizacionesorganizaciones aaaa
establecerestablecerestablecerestablecer yyyy mejorarmejorarmejorarmejorar susususu sistemasistemasistemasistema dededede gestigestigestigestiónnnn dededede lalalala
calidadcalidadcalidadcalidad....
Términos y Definiciones
Norma ISO 9000 : 2008
Tema No. 2
Términos y Definiciones
CALIDADGrado en el que un conjunto de características inherentes cumple los requisitos.
NOTA 1El término “Calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena oexcelente.
NOTA 2“Inherente”, en contraposición a “asignado” significa queexiste en algo, especialmente como unacaracterísticapermanente.
Términos relativos a la Calidad
REQUISITO
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
NOTA 1“Generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para laorganización, sus clientes y otras partes interesadas, que la necesidado expectativa bajoconsideración esté implícita.
CLASECategoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidadpara productos,procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.
EJEMPLOClases de billetes de una compañía aérea o categorías de hoteles en una guía de hoteles.
NOTACuando se establece un requisito de la calidad, generalmente seespecificala clase.
Términos relativos a la Calidad
especificala clase.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTEPercepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
NOTA 1Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente,pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción delcliente.
NOTA 2Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismoy éstos han sidocumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
SISTEMA
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
SISTEMA DE GESTIÓN
Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
Términos relativos a la Gestión
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Sistemade gestiónpara dirigir y controlar una organizacióncon respectoa laSistemade gestiónpara dirigir y controlar una organizacióncon respectoa lacalidad.
POLÍTICA DE LA CALIDAD
Intenciones globales y orientación de una organización, relativas a lacalidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
OBJETIVO DE LA CALIDAD
Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
GESTIÓN
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
GESTIÓN DE LA CALIDADActividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lorelativo a la calidad.
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Términos relativos a la Gestión
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Parte de gestión de la calidad, enfocada al establecimientode los objetivos dela calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios paracumplir los objetivos de la calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que secumplirán los requisitos de la calidad.
CONTROL DE LA CALIDADParte de la Gestión de la Calidad orientada a cumplir con los requisitos de lacalidad.
MEJORA DE LA CALIDAD
Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad decumplir con los requisitos de la calidad.
Términos relativos a la Gestión
EFICACIAGrado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan losresultados planificados.
EFICIENCIA
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
ORGANIZACIÓN
Conjunto de personas e instalaciones con una disposición deresponsabilidades, autoridades y relaciones.
Términos relativos a la Organización
ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓNDisposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre elpersonal
INFRAESTRUCTURASistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para elfuncionamiento de una organización.
AMBIENTE DE TRABAJO
Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.NotaLas condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos ymedioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento,ergonomía y composición atmosférica)
CLIENTE
Términos relativos a la Organización
Organización o persona que recibe un producto.
EJEMPLOConsumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.
NOTAEl cliente puede ser interno o externo a la organización.
PROVEEDOR
Organización o persona que proporciona un producto.EJEMPLOProductor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de unservicio o información.NOTA 1Un proveedor puede ser interno o externo a la organización.NOTA 2En una situación contractual un proveedor puede denominarse “contratista”.
PRINCIPIOS DE Tema No. 3
GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
Los “8” Principios de la Gestión de la Calidad:
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistemas para la gestión
6. Mejora continua
7. Toma de decisiones basadas en hechos
8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
�Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tantodeberían comprender las necesidades actuales y futuras delos mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse enexceder sus expectativas.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
�LiderazgoLos lideres establecen la unidad de propósito y laorientación de la dirección de la organización. Ellosdeberían crear y mantener un ambiente interno, en el cualel personal pueda llegar a involucrarse totalmente en ellogro de los objetivos.
�Participación del personalEl personal a todos los niveles, es la esencia de unaorganización y su total implicación posibilita que sushabilidades sean usadas para el beneficio de laorganización.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
organización.
�Enfoque basado en procesosUn resultado deseado se alcanza más eficientementecuando las actividades y los recursos relacionados segestionan como un proceso
�Enfoque de sistemas para la gestiónIdentificar, entender y gestionar los procesosinterrelacionados como un sistema, contribuye a laeficacia y eficiencia de una organización.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
�Mejora continuaLa mejora continua en el desempeño global de laorganización debería ser un objetivo permanente de esta
�Toma de decisiones basadas en hechosLas decisiones eficaces se basan en el análisis de losdatos y la información.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
�Relación mutuamente beneficiosa con el proveedorUna organización y sus proveedores soninterdependientes, y una relación mutuamentebeneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crearvalor
Principio de Simplificación
Resultado
PRINCIPIOS DE LA UNIFORMIDAD
International Standardization OrganizationOrganización Internacional de Normalización
Principio de Cooperación Mutua / Consenso General
Principio de Implementación
NORMALIZACIÓN
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMAMEJORA CONTINUA DEL SISTEMAMEJORA CONTINUA DEL SISTEMAMEJORA CONTINUA DEL SISTEMA
DE GESTIDE GESTIDE GESTIDE GESTIÓN DE LA CALIDADN DE LA CALIDADN DE LA CALIDADN DE LA CALIDAD
PARTES PARTES PARTES PARTES
INTERESADASINTERESADASINTERESADASINTERESADAS
PARTES PARTES PARTES PARTES
INTERESADASINTERESADASINTERESADASINTERESADAS
RESPONSABILIDADRESPONSABILIDADRESPONSABILIDADRESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIDE LA DIRECCIDE LA DIRECCIDE LA DIRECCIÓN.N.N.N.
MODELO DE SISTEMA DE GESTIMODELO DE SISTEMA DE GESTIMODELO DE SISTEMA DE GESTIMODELO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD N DE LA CALIDAD N DE LA CALIDAD N DE LA CALIDAD
BASADO EN PROCESOS BASADO EN PROCESOS BASADO EN PROCESOS BASADO EN PROCESOS
ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000
REQUISITOSREQUISITOSREQUISITOSREQUISITOS
SATISFACCISATISFACCISATISFACCISATISFACCIÓNNNN
PRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTO
PRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTO
REALIZACIREALIZACIREALIZACIREALIZACIÓN N N N DEL PRODUCTODEL PRODUCTODEL PRODUCTODEL PRODUCTO
GESTIGESTIGESTIGESTIÓN DEN DEN DEN DE
LOS RECURSOSLOS RECURSOSLOS RECURSOSLOS RECURSOS
MEDICIMEDICIMEDICIMEDICIÓN,N,N,N,ANALISIS Y MEJORAANALISIS Y MEJORAANALISIS Y MEJORAANALISIS Y MEJORA
ACTIVIDADES QUE APORTAN VALORACTIVIDADES QUE APORTAN VALORACTIVIDADES QUE APORTAN VALORACTIVIDADES QUE APORTAN VALOR
FLUJO DE INFORMACIFLUJO DE INFORMACIFLUJO DE INFORMACIFLUJO DE INFORMACIÓNNNN
MISIMISIMISIMISIÓN Y VISIN Y VISIN Y VISIN Y VISIÓN DE LA EMPRESA N DE LA EMPRESA N DE LA EMPRESA N DE LA EMPRESA
ANANANANÁLISIS EXTERNO LISIS EXTERNO LISIS EXTERNO LISIS EXTERNO ANANANANÁLISIS INTERNOLISIS INTERNOLISIS INTERNOLISIS INTERNO
ENTORNO GLOBAL ENTORNO GLOBAL ENTORNO GLOBAL ENTORNO GLOBAL
FUERZA COMPETITIVAFUERZA COMPETITIVAFUERZA COMPETITIVAFUERZA COMPETITIVA
DEL SECTOR DEL SECTOR DEL SECTOR DEL SECTOR
CADENA DE VALOR CADENA DE VALOR CADENA DE VALOR CADENA DE VALOR
CAPACIDADES Y CAPACIDADES Y CAPACIDADES Y CAPACIDADES Y
COMPETENCIASCOMPETENCIASCOMPETENCIASCOMPETENCIAS
ISO 9000. UNA VISIISO 9000. UNA VISIISO 9000. UNA VISIISO 9000. UNA VISIISO 9000. UNA VISIISO 9000. UNA VISIISO 9000. UNA VISIISO 9000. UNA VISIÓÓN ESTRATN ESTRATN ESTRATN ESTRATN ESTRATN ESTRATN ESTRATN ESTRATÉÉGICA DEL NEGOCIO GICA DEL NEGOCIO GICA DEL NEGOCIO GICA DEL NEGOCIO GICA DEL NEGOCIO GICA DEL NEGOCIO GICA DEL NEGOCIO GICA DEL NEGOCIO
• Variables Variables Variables Variables
macroeconmacroeconmacroeconmacroeconómicasmicasmicasmicas
• Variables Variables Variables Variables
sociales de la sociales de la sociales de la sociales de la
zonazonazonazona
• Variables Variables Variables Variables
tecnolotecnolotecnolotecnoloógicas gicas gicas gicas
• Variables Variables Variables Variables
Politico legalesPolitico legalesPolitico legalesPolitico legales
• Rivalidad general del Rivalidad general del Rivalidad general del Rivalidad general del
sectorsectorsectorsector
• Amenaza de nuevos Amenaza de nuevos Amenaza de nuevos Amenaza de nuevos
competidores competidores competidores competidores
• Amenaza del producto Amenaza del producto Amenaza del producto Amenaza del producto
sustitutivo.sustitutivo.sustitutivo.sustitutivo.
• Poder de negociaciPoder de negociaciPoder de negociaciPoder de negociación n n n de los proveedores.de los proveedores.de los proveedores.de los proveedores.
• Poder de negociaciPoder de negociaciPoder de negociaciPoder de negociación n n n de los compradores de los compradores de los compradores de los compradores
• Infraestructura de la Infraestructura de la Infraestructura de la Infraestructura de la
empresaempresaempresaempresa
• AdministraciAdministraciAdministraciAdministración de los n de los n de los n de los
recursos humanos recursos humanos recursos humanos recursos humanos
• Desarrollo tecnolDesarrollo tecnolDesarrollo tecnolDesarrollo tecnológico gico gico gico
• AbastecimientoAbastecimientoAbastecimientoAbastecimiento
• LogLogLogLogí stica stica stica stica
• OperacionesOperacionesOperacionesOperaciones
• Servicio Servicio Servicio Servicio
• Marketing y ventas Marketing y ventas Marketing y ventas Marketing y ventas
• Capacidadades y Capacidadades y Capacidadades y Capacidadades y
habilidades del habilidades del habilidades del habilidades del
personal personal personal personal
• VisiVisiVisiVisión de Futuron de Futuron de Futuron de Futuro
• KnowKnowKnowKnow----howhowhowhow
• Calidad de las Calidad de las Calidad de las Calidad de las
relaciones internas.relaciones internas.relaciones internas.relaciones internas.
• Aprendizaje Aprendizaje Aprendizaje Aprendizaje
colectivocolectivocolectivocolectivo
• Estructura Estructura Estructura Estructura
organizativa organizativa organizativa organizativa
POLPOLPOLPOLÍ TICATICATICATICA
ESTRATEGIAESTRATEGIAESTRATEGIAESTRATEGIA
ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000– VENTAJASVENTAJASVENTAJASVENTAJAS
� Mejoramiento de la empresa.
�Posicionamiento en el mercado.
�Eliminación de desperdicios e
ineficiencias en el sistema.
�Contribuye a alcanzar los niveles de
calidad exigidos por los clientes.calidad exigidos por los clientes.
�Proporciona credibilidad y fortalece la
imagen de la empresa.
�Oportunidad de vender en un mercado
internacional.
�ISO 9000 se convierte en una poderosa
herramienta de mercadeo.
ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000– VENTAJAS VENTAJAS VENTAJAS VENTAJAS
� Abrirá nuevos mercados.
�Genera y fortalece la confianza entre
clientes y proveedores.
�Contribuye al desarrollo de una cultura
de calidad en las organizaciones.
�Consolidación de la Filosofía y Cultura
de Calidad Total.
�Motivación del personal.
�Disminución de los costos de no calidad.
�ISO 9000 es un pasaporte al éxito.
Marco Oficial: Instituciones y OrganizacionesMarco Oficial: Instituciones y Organizaciones
Tema No. 4.
MarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarco OficialOficialOficialOficialOficialOficialOficialOficial:::::::: InstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstituciones yyyyyyyy OrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizaciones
FONDONORMA (Fondo para la NormalizaciFONDONORMA (Fondo para la NormalizaciFONDONORMA (Fondo para la NormalizaciFONDONORMA (Fondo para la Normalización n n n y Certificaciy Certificaciy Certificaciy Certificación de la Calidad.)n de la Calidad.)n de la Calidad.)n de la Calidad.)
FONDONORMAFONDONORMAFONDONORMAFONDONORMA eseseses unununun organismoorganismoorganismoorganismo certificadorcertificadorcertificadorcertificador
competentecompetentecompetentecompetente acreditadoacreditadoacreditadoacreditado paraparaparapara taltaltaltal fin,fin,fin,fin, segsegsegsegúnnnn constaconstaconstaconsta
enenenen lalalala resoluciresoluciresoluciresoluciónnnn NNNN° .... 1450145014501450 deldeldeldel MinisterioMinisterioMinisterioMinisterio dedededeenenenen lalalala resoluciresoluciresoluciresoluciónnnn NNNN° .... 1450145014501450 deldeldeldel MinisterioMinisterioMinisterioMinisterio dededede
FomentoFomentoFomentoFomento aparecidaaparecidaaparecidaaparecida enenenen lalalala GacetaGacetaGacetaGaceta OficialOficialOficialOficial deldeldeldel
21212121////06060606////1993199319931993.... ISOISOISOISO reconocereconocereconocereconoce aaaa FONDONORMAFONDONORMAFONDONORMAFONDONORMA comocomocomocomo
organismoorganismoorganismoorganismo dededede certificacicertificacicertificacicertificaciónnnn dededede calidadcalidadcalidadcalidad dededede acuerdoacuerdoacuerdoacuerdo
alalalal “ DirectorioDirectorioDirectorioDirectorio dededede registroregistroregistroregistro dededede organismosorganismosorganismosorganismos dededede
certificacicertificacicertificacicertificaciónnnn dededede sistemassistemassistemassistemas dededede calidadcalidadcalidadcalidad” enenenen octubreoctubreoctubreoctubre
dededede 1993199319931993....
– Es una Asociación Civil, sin fines de lucro;
– Con personalidad jurídica y patrimonio propio;
– Creada en septiembre de 1973;
FONDONORMAFondo para la Normalización y Certificación de la Calidad.
MarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarco OficialOficialOficialOficialOficialOficialOficialOficial:::::::: InstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstituciones yyyyyyyy OrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizaciones
– Creada en septiembre de 1973;
– Promueve las actividades de Normalización y Certificación de laCalidad;
– Estimula la competitividad del sector productivo venezolano.
• FONDONORMA: Coordina la elaboración de Normas Venezolanas COVENIN con el respaldo de lossectores público y privado.
• FONDONORMA: Certifica los Sistemas de Gestión de empresas, y la calidad de productos yservicios, con instrumentos de valor internacional como los certificados:
– ISO 9000 (Sistemas de Gestión de la Calidad)– ISO 14000 (Sistemas de Gestión Ambiental)
FONDONORMAFondo para la Normalización y Certificación de la Calidad.
MarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarco OficialOficialOficialOficialOficialOficialOficialOficial:::::::: InstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstituciones yyyyyyyy OrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizaciones
– ISO 14000 (Sistemas de Gestión Ambiental)– OHSAS 18001 (Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional)– HACCP (Inocuidad Alimentária)– Marca NORVEN: Certificación de Productos.– Marca de Conformidad FONDONORMA– CERTIVEN: Certificación de Prototipos, tipos, lotes de Productos– Sello FONDONORMA de Servicios– PLATINUM 9000 (Certificación Premium de la Calidad)
• FONDONORMA: A través de su Centro de Documentación e Información, único en su género en elpaís, pone a disposición del público en general todas las normas venezolanas, de otros países einternacionales, así como también publicaciones relacionadas con los temas de la calidad, el ambiente,la normalización y la certificación.
• FONDONORMA: Apoya la formación de recursos humanos con programas de capacitación en lasáreas de sistemas de gestión de la calidad, ambiental y seguridad y salud ocupacional.
• Las actividades de Certificación de Productos y Sistemas de Gestión de la Calidad de
FONDONORMAFondo para la Normalización y Certificación de la Calidad.
MarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarco OficialOficialOficialOficialOficialOficialOficialOficial:::::::: InstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstituciones yyyyyyyy OrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizaciones
• Las actividades de Certificación de Productos y Sistemas de Gestión de la Calidad deFONDONORMA, están acreditadas por:
INMETRO de BrasilCOFRAC de Francia
SENCAMER de Venezuela
• FONDONORMA: A través de su Centro de Documentación e Información, único en su género en elpaís, pone a disposición del público en general todas las normas venezolanas, de otros países einternacionales, así como también publicaciones relacionadas con los temas de la calidad, el ambiente,la normalización y la certificación.
• FONDONORMA: Apoya la formación de recursos humanos con programas de capacitación en lasáreas de sistemas de gestión de la calidad, ambiental y seguridad y salud ocupacional.
• Las actividades de Certificación de Productos y Sistemas de Gestión de la Calidad deFONDONORMA, están acreditadas por:
FONDONORMAFondo para la Normalización y Certificación de la Calidad.
MarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarco OficialOficialOficialOficialOficialOficialOficialOficial:::::::: InstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstituciones yyyyyyyy OrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizaciones
y también, por organismos miembros del International Acreditation Forum (IAF), como lo son:
COFRAC de Francia e INMETRO de Brasil
SENCAMER de Venezuela
SENCAMER (Servicio AutSENCAMER (Servicio AutSENCAMER (Servicio AutSENCAMER (Servicio Autónomo de nomo de nomo de nomo de
NormalizaciNormalizaciNormalizaciNormalización, Calidad Metrologn, Calidad Metrologn, Calidad Metrologn, Calidad Metrologí a y a y a y a y
Reglamentos TReglamentos TReglamentos TReglamentos Técnicos).cnicos).cnicos).cnicos).
SENCAMERSENCAMERSENCAMERSENCAMER eseseses elelelel organismoorganismoorganismoorganismo oficialoficialoficialoficial dededede
AcreditaciAcreditaciAcreditaciAcreditaciónnnn segsegsegsegúnnnn elelelel DecretoDecretoDecretoDecreto NoNoNoNo.... 3145314531453145 deldeldeldel
30303030 dededede DiciembreDiciembreDiciembreDiciembre dededede 1998199819981998,,,, aaaa partirpartirpartirpartir dededede lalalala
MarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarco OficialOficialOficialOficialOficialOficialOficialOficial:::::::: InstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstituciones yyyyyyyy OrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizaciones
30303030 dededede DiciembreDiciembreDiciembreDiciembre dededede 1998199819981998,,,, aaaa partirpartirpartirpartir dededede lalalala
fusifusifusifusiónnnn deldeldeldel ServicioServicioServicioServicio AutAutAutAutónomonomonomonomo NacionalNacionalNacionalNacional dededede
MetrologMetrologMetrologMetrologí aaaa (SENAMET)(SENAMET)(SENAMET)(SENAMET) yyyy elelelel ServicioServicioServicioServicio AutAutAutAutónomonomonomonomo
dededede NormalizaciNormalizaciNormalizaciNormalizaciónnnn yyyy CertificaciCertificaciCertificaciCertificaciónnnn dededede CalidadCalidadCalidadCalidad
(SENORCA)(SENORCA)(SENORCA)(SENORCA).... ElElElEl cualcualcualcual reconocerreconocerreconocerreconocerá comocomocomocomo entesentesentesentes
acreditadosacreditadosacreditadosacreditados aquellasaquellasaquellasaquellas organizacionesorganizacionesorganizacionesorganizaciones quequequeque
realizanrealizanrealizanrealizan actividadesactividadesactividadesactividades dededede certificacicertificacicertificacicertificaciónnnn dededede
calidad,calidad,calidad,calidad, inspeccionesinspeccionesinspeccionesinspecciones yyyy ensayosensayosensayosensayos dededede productosproductosproductosproductos
asasasasí comocomocomocomo personalpersonalpersonalpersonal auditorauditorauditorauditor dededede calidadcalidadcalidadcalidad....
COVENIN (ComisiCOVENIN (ComisiCOVENIN (ComisiCOVENIN (Comisión Venezolana de Normas n Venezolana de Normas n Venezolana de Normas n Venezolana de Normas
Industriales).Industriales).Industriales).Industriales).
EstaEstaEstaEsta comisicomisicomisicomisiónnnn fuefuefuefue creadacreadacreadacreada porporporpor decretodecretodecretodecreto
presidencial,presidencial,presidencial,presidencial, enenenen lalalala LeyLeyLeyLey sobresobresobresobre normasnormasnormasnormas
ttttécnicascnicascnicascnicas yyyy ControlControlControlControl dededede lalalala CalidadCalidadCalidadCalidad dededede fechafechafechafecha
MarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarco OficialOficialOficialOficialOficialOficialOficialOficial:::::::: InstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstituciones yyyyyyyy OrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizaciones
ttttécnicascnicascnicascnicas yyyy ControlControlControlControl dededede lalalala CalidadCalidadCalidadCalidad dededede fechafechafechafecha
30303030----12121212----1979197919791979,,,, (seg(seg(seg(segúnnnn gacetagacetagacetagaceta oficialoficialoficialoficial NoNoNoNo.... 2529252925292529
deldeldeldel 31313131----12121212----1979197919791979))))....
LaLaLaLa comisicomisicomisicomisiónnnn estestestestá integradaintegradaintegradaintegrada porporporpor ComitComitComitComitéssssTTTTécnicoscnicoscnicoscnicos yyyy SubcomitSubcomitSubcomitSubcomitéssss TTTTécnicoscnicoscnicoscnicos....
SiendoSiendoSiendoSiendo responsabilidadresponsabilidadresponsabilidadresponsabilidad dededede COVENINCOVENINCOVENINCOVENIN elelelel controlcontrolcontrolcontrol
yyyy coordinacicoordinacicoordinacicoordinaciónnnn deldeldeldel trabajotrabajotrabajotrabajo dededede loslosloslos ComitComitComitComitéssssTTTTécnicoscnicoscnicoscnicos dededede normalizacinormalizacinormalizacinormalizaciónnnn enenenen nuestronuestronuestronuestro papapapaí ssss....
MARCA NORVENMARCA NORVENMARCA NORVENMARCA NORVEN
EsEsEsEs elelelel sellosellosellosello oficialoficialoficialoficial quequequeque sesesese estampaestampaestampaestampa sobresobresobresobre
aquellosaquellosaquellosaquellos productosproductosproductosproductos quequequeque hanhanhanhan sidosidosidosido fabricadosfabricadosfabricadosfabricados dededede
acuerdoacuerdoacuerdoacuerdo conconconcon laslaslaslas NormasNormasNormasNormas VenezolanasVenezolanasVenezolanasVenezolanas COVENIN,COVENIN,COVENIN,COVENIN, yyyy
loslosloslos productosproductosproductosproductos bajobajobajobajo estrictosestrictosestrictosestrictos SistemasSistemasSistemasSistemas dededede
MarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarco OficialOficialOficialOficialOficialOficialOficialOficial:::::::: InstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstituciones yyyyyyyy OrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizaciones
loslosloslos productosproductosproductosproductos bajobajobajobajo estrictosestrictosestrictosestrictos SistemasSistemasSistemasSistemas dededede
ControlControlControlControl dededede CalidadCalidadCalidadCalidad....
LosLosLosLos aspectosaspectosaspectosaspectos relativosrelativosrelativosrelativos aaaa lalalala MarcaMarcaMarcaMarca NorvenNorvenNorvenNorven
estestestestánnnn contempladoscontempladoscontempladoscontemplados enenenen lalalala LeyLeyLeyLey sobresobresobresobre normasnormasnormasnormas
ttttécnicascnicascnicascnicas yyyy controlcontrolcontrolcontrol dededede calidadcalidadcalidadcalidad dededede fechafechafechafecha 01010101----
12121212----1979197919791979....
� CERTIFICACIONCERTIFICACIONCERTIFICACIONCERTIFICACION:::: ProcesoProcesoProcesoProceso
mediantemediantemediantemediante elelelel cualcualcualcual unaunaunauna terceraterceraterceratercera parteparteparteparte
emiteemiteemiteemite unaunaunauna declaracideclaracideclaracideclaraciónnnn porporporpor
escritoescritoescritoescrito deldeldeldel cumplimientocumplimientocumplimientocumplimiento dededede
conformidadconformidadconformidadconformidad conconconcon requerimientosrequerimientosrequerimientosrequerimientos
especificosespecificosespecificosespecificos dededede unununun producto,producto,producto,producto,
procesoprocesoprocesoproceso oooo servicioservicioservicioservicio.... ParaParaParaPara
obtenerobtenerobtenerobtener estaestaestaesta certificacicertificacicertificacicertificaciónnnn sesesese
MarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarcoMarco OficialOficialOficialOficialOficialOficialOficialOficial:::::::: InstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstitucionesInstituciones yyyyyyyy OrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizacionesOrganizaciones
obtenerobtenerobtenerobtener estaestaestaesta certificacicertificacicertificacicertificaciónnnn sesesese
empleanempleanempleanemplean laslaslaslas auditorauditorauditorauditorí asasasas dededede
tercerastercerastercerasterceras partespartespartespartes....
� ACREDITACIONACREDITACIONACREDITACIONACREDITACION:::: ProcesoProcesoProcesoProceso mediantemediantemediantemediante
elelelel cualcualcualcual unununun cuerpocuerpocuerpocuerpo conconconcon autoridad,autoridad,autoridad,autoridad,
emiteemiteemiteemite unununun reconocimientoreconocimientoreconocimientoreconocimiento formalformalformalformal
dededede lalalala competenciacompetenciacompetenciacompetencia dededede unaunaunauna
organizaciorganizaciorganizaciorganizaciónnnn oooo personapersonapersonapersona paraparaparapara
realizarrealizarrealizarrealizar tareastareastareastareas especespecespecespecí ficasficasficasficas....
ISO 9001: 2008 ISO 9001: 2008
Tema No. 4.
ISO 9001: 2008 ISO 9001: 2008 RequisitosRequisitos
ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 Estructura del documentoEstructura del documento
Prólogo
0 - Introducción
1 - Objeto y Campo de Aplicación
2 - Referencias Normativas
3 - Términos y Definiciones
4 - Sistema de Gestión de la Calidad
Lámina: 58
4 - Sistema de Gestión de la Calidad
5 - Responsabilidad de la Dirección
6 - Gestión de los Recursos
7 - Realización del Producto
8 - Medición, Análisis y Mejora
Anexo A
Anexo B
Bibliografía
4. SISTEMA DE GESTI4. SISTEMA DE GESTI4. SISTEMA DE GESTI4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA N DE LA N DE LA N DE LA
CALIDAD CALIDAD CALIDAD CALIDAD
4.1 Requisitos Generales.La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia.
ISO 9001:2008. Requisitos
La organización debe:
a)Determinar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización.b)Determinar secuencia e interacción de los procesos.c)Determinar métodos y criterios para asegurar eficacia de las operaciones.d)Asegurar disponibilidad de recursos.e)Realizar seguimiento, medición cuando sea aplicable y análisis de los procesos.f)Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados y la mejora.
4. SISTEMA DE GESTI4. SISTEMA DE GESTI4. SISTEMA DE GESTI4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD N DE LA CALIDAD N DE LA CALIDAD N DE LA CALIDAD
4.2 Requisitos Generales 4.2 Requisitos Generales 4.2 Requisitos Generales 4.2 Requisitos Generales
de documentacide documentacide documentacide documentación n n n
4.2.1 4.2.1 4.2.1 4.2.1 Generalidades:Generalidades:Generalidades:Generalidades:
La documentaciLa documentaciLa documentaciLa documentación debe incluir: n debe incluir: n debe incluir: n debe incluir:
a)a)a)a) DeclaraciDeclaraciDeclaraciDeclaración Documentada de una n Documentada de una n Documentada de una n Documentada de una
polpolpolpolí ticaticaticatica
y objetivos de la calidad.y objetivos de la calidad.y objetivos de la calidad.y objetivos de la calidad.
b)b)b)b) Manual de la calidad Manual de la calidad Manual de la calidad Manual de la calidad
c)c)c)c) Procedimientos y registros Procedimientos y registros Procedimientos y registros Procedimientos y registros
4.2.34.2.34.2.34.2.3 Control de los DocumentosControl de los DocumentosControl de los DocumentosControl de los Documentos::::
Los documentos requeridos por el sistema de Los documentos requeridos por el sistema de Los documentos requeridos por el sistema de Los documentos requeridos por el sistema de
4.2.44.2.44.2.44.2.4 Contro de los RegistrosContro de los RegistrosContro de los RegistrosContro de los Registros::::
La organizaciLa organizaciLa organizaciLa organización debe establecer un n debe establecer un n debe establecer un n debe establecer un
Procedimiento documentado para Procedimiento documentado para Procedimiento documentado para Procedimiento documentado para
Definir los controles de los registros. Definir los controles de los registros. Definir los controles de los registros. Definir los controles de los registros.
ISO 9001:2008. Requisitos
c)c)c)c) Procedimientos y registros Procedimientos y registros Procedimientos y registros Procedimientos y registros
requeridos por la normarequeridos por la normarequeridos por la normarequeridos por la norma
d)d)d)d) Documentos requeridos por la Documentos requeridos por la Documentos requeridos por la Documentos requeridos por la
organizaciorganizaciorganizaciorganizaciónnnn
4.2.2 4.2.2 4.2.2 4.2.2 Manual de la Calidad:Manual de la Calidad:Manual de la Calidad:Manual de la Calidad:
Se deberSe deberSe deberSe deberá establecer y mantener un manual establecer y mantener un manual establecer y mantener un manual establecer y mantener un manual
de la calidad que contenga: de la calidad que contenga: de la calidad que contenga: de la calidad que contenga:
a)a)a)a) Alcance del sistema de gestiAlcance del sistema de gestiAlcance del sistema de gestiAlcance del sistema de gestión de n de n de n de
calidad y justificacicalidad y justificacicalidad y justificacicalidad y justificación de cualquier n de cualquier n de cualquier n de cualquier
exclusiexclusiexclusiexclusión.n.n.n.b)b)b)b) Procedimientos del sistema o Procedimientos del sistema o Procedimientos del sistema o Procedimientos del sistema o
referencia de ellos.referencia de ellos.referencia de ellos.referencia de ellos.
c)c)c)c) DescripciDescripciDescripciDescripción e interaccin e interaccin e interaccin e interacción de los n de los n de los n de los
procesos incluidos en el sistema de procesos incluidos en el sistema de procesos incluidos en el sistema de procesos incluidos en el sistema de
gestigestigestigestión de la calidad. n de la calidad. n de la calidad. n de la calidad.
Los documentos requeridos por el sistema de Los documentos requeridos por el sistema de Los documentos requeridos por el sistema de Los documentos requeridos por el sistema de
gestigestigestigestión de la calidadn de la calidadn de la calidadn de la calidad
han de controlarse, estableciendo un han de controlarse, estableciendo un han de controlarse, estableciendo un han de controlarse, estableciendo un
procedimiento para:procedimiento para:procedimiento para:procedimiento para:
a)a)a)a) Aprobar documentos Aprobar documentos Aprobar documentos Aprobar documentos
b)b)b)b) Revisar, actualizar y aprobar de nuevo Revisar, actualizar y aprobar de nuevo Revisar, actualizar y aprobar de nuevo Revisar, actualizar y aprobar de nuevo
c)c)c)c) Asegurar que se identifiquen los cambios y Asegurar que se identifiquen los cambios y Asegurar que se identifiquen los cambios y Asegurar que se identifiquen los cambios y
estado de revisiestado de revisiestado de revisiestado de revisión actual de los n actual de los n actual de los n actual de los
documentos.documentos.documentos.documentos.
d)d)d)d) Asegurar que las versiones pertinentes de los Asegurar que las versiones pertinentes de los Asegurar que las versiones pertinentes de los Asegurar que las versiones pertinentes de los
documentos se encuentran disponibles. documentos se encuentran disponibles. documentos se encuentran disponibles. documentos se encuentran disponibles. f)f)f)f)
Asegurar que la documentaciAsegurar que la documentaciAsegurar que la documentaciAsegurar que la documentación externa estn externa estn externa estn externa estáidentificada y estidentificada y estidentificada y estidentificada y está
controlada su distribucicontrolada su distribucicontrolada su distribucicontrolada su distribución.n.n.n.g)g)g)g) Evitar la utilizaciEvitar la utilizaciEvitar la utilizaciEvitar la utilización de documentacin de documentacin de documentacin de documentación n n n
obsoleta y garantizarobsoleta y garantizarobsoleta y garantizarobsoleta y garantizar
su correcta identificacisu correcta identificacisu correcta identificacisu correcta identificación. n. n. n.
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCI5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCI5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCI5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓNNNN
La alta dirección ha de evidenciar su compromiso con el desarrollo e
implementación del SGC, así como la mejora continua de su eficacia:
a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer los requisitos
ISO 9001:2008. Requisitos
a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer los requisitos
de los clientes, los legales y los reglamentarios.
b) Estableciendo la política y los objetivos de la calidad
c) Realizando las revisiones del sistema de gestión de la calidad.
d) Asegurando la disponibilidad de recursos.
5.2 Enfoque al Cliente5.2 Enfoque al Cliente5.2 Enfoque al Cliente5.2 Enfoque al Cliente
La alta dirección se tiene que asegurar que:
a) Los requisitos del cliente se determinan. b) Dichos requisitos se cumplen. c) Todo ello para aumentar la satisfacción del cliente.
ISO 9001:2008. Requisitos
c) Todo ello para aumentar la satisfacción del cliente.
5.3 POL5.3 POL5.3 POL5.3 POL5.3 POL5.3 POL5.3 POL5.3 POLÍÍ TICA DE LA CALIDADTICA DE LA CALIDADTICA DE LA CALIDADTICA DE LA CALIDADTICA DE LA CALIDADTICA DE LA CALIDADTICA DE LA CALIDADTICA DE LA CALIDAD
La Alta dirección se tiene que asegurar que la política de la calidad:
a) Es la adecuada a los objetivos de la organización.
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y con la mejora
continua.
ISO 9001:2008. Requisitos
continua.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
la calidad.
d) Se comunica y es comprendida dentrode la organización.
e) Se revisa periodicamente para su continua adecuación.
5.4 PLANIFICACI5.4 PLANIFICACI5.4 PLANIFICACI5.4 PLANIFICACIÓN DEL SGCN DEL SGCN DEL SGCN DEL SGC
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD 5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA
ISO 9001:2008. Requisitos
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
a) La alta dirección se asegurará que los objetivos de la calidad son: • Establecidos para cada nivelyfunción pertinentes• Coherentes con la política de la calidad y medibles.
5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
La alta dirección debe asegurar:� La planificación del SGC con el fin de cumplir con los requisitos del producto y los objetivos de la calidad. �Mantener la integridad del SGC cuando se planifiquen e implementen cambios.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD
Y COMUNICACIY COMUNICACIY COMUNICACIY COMUNICACIY COMUNICACIY COMUNICACIY COMUNICACIY COMUNICACIÓÓN N N N N N N N
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
La alta dirección debe asegurar que las responsabilidades y autoridades
5.5.3 Comunicación InternaLa alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de
ISO 9001:2008. Requisitos
las responsabilidades y autoridades estén definidas y son comunicadas.
establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización.
5.5.2 Representates de la DirecciónLa alta dirección a de nombrar un miembro de la dirección, el cual ha
de tener la responsabilidad y autoridad para: a) Asegurar que se establece, implementen y mantienen los
procesos necesarios para el SGC. b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC.c) Asegurar que se promueve la toma de conciencia.
5.6 REVISI5.6 REVISI5.6 REVISI5.6 REVISI5.6 REVISI5.6 REVISI5.6 REVISI5.6 REVISIÓÓN POR LA DIRECCIN POR LA DIRECCIN POR LA DIRECCIN POR LA DIRECCIN POR LA DIRECCIN POR LA DIRECCIN POR LA DIRECCIN POR LA DIRECCIÓÓNNNNNNNN
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 GeneralidadesLa alta dirección revisa el sistema de gestión de la calidad:a) A intervalos planificados b) Para asegurar conveniencia, adecuación y eficacia continua.
5.6.3 Resultados de la Revisión
Estos resultados de la revisión por la dirección
deben incluir acciones y decisiones
relacionadas con
a) Mejora de la eficacia del sistema y sus
procesos.
ISO 9001:2008. Requisitos
adecuación y eficacia continua.b) Mejoras del producto
c) Necesidad de recursos.
5.6.2 Información para la RevisiónEn la información de entrada para la revisión por la direcci´pon se incluyen :a) Auditorías.b) Retroalimentación clientes.c) Análisis producto/proceso.d) Acciones correctivas/preventivase) Seguimientos revisiones previasf) Cambiosg) Recomendaciones para la mejora
6. GESTI6. GESTI6. GESTI6. GESTI6. GESTI6. GESTI6. GESTI6. GESTIÓÓN DE LOS RECURSOS N DE LOS RECURSOS N DE LOS RECURSOS N DE LOS RECURSOS N DE LOS RECURSOS N DE LOS RECURSOS N DE LOS RECURSOS N DE LOS RECURSOS
ISO 9001 : 2008 Gestión De Los Recursos ISO 9001 : 2008 Gestión De Los Recursos
6.1 LA ORGANIZACIÓN DEBE DETERMINAR Y PROPORCIONAR LOS RECURSOS NECESARIOS PARA: ii) IMPLEMENTAR Y MANTENER EL SGC Y MEJORAR CONTINUAMENTE SU EFICACIA.
Ii) AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
LA GESTIÓN DE RECURSOS ESTÁ BASADA
ISO 9001:2008. Requisitos
LA GESTIÓN DE RECURSOS ESTÁ BASADA EN LOS SIGUIENTES CONCEPTOS
RECURSOSHUMANOS
INFRAESTRUCTURA
AMBIENTE DE TRABAJO
6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2 RECURSOS HUMANOS
LA ORGANIZACILA ORGANIZACILA ORGANIZACILA ORGANIZACIÓN DEBE:N DEBE:N DEBE:N DEBE:
ISO 9001:2008. Requisitos
LA ORGANIZACILA ORGANIZACILA ORGANIZACILA ORGANIZACIÓN DEBE:N DEBE:N DEBE:N DEBE:
6.2.2a) DETERMINAR LAS COMPETENCIAS NECESARIAS PARA EL PERSONAL. b) PROPORCIONAR FORMACIÓN PARA LOGRAR LAS COMPETENCIAS.c) EVALUAR EFICACIA ACCIONES d) ASEGURAR QUE EL PERSONAL ES CONSCIENTE DE LA PERTINENCIA E IMPORTANCIA DE SUS ACTIVIDADESe) MANTENER REGISTROS
6.2.1EL PERSONAL QUE REALICE TRABAJOS QUE AFECTE LA
CONFORMIDAD DEL PRODUCTO DEBE SER COMPETENTE CON BASE A LA
EDUCACIÓN, FORMACIÓN, HABILIDADES Y EXPERIENCIA
APROPIADA.
6.3 ) INFRAESTRUCTURA 6.3 ) INFRAESTRUCTURA 6.3 ) INFRAESTRUCTURA 6.3 ) INFRAESTRUCTURA
LA ORGAIZACIÓN DEBE DETERMINAR, PROPORCIONAR Y MANTENER LA INFRAESTRUCTURA NECESARIA PARA LOGRAR LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO.
ISO 9001:2008. Requisitos
EDIFICIOS, ESPACIOS DE TRABAJO Y SERVICIOS ASOCIADOS
EQUIPOS PARA LOS PROCESOS INCLUYENDO HARDWARE Y SOFTWARE
SERVICIOS DE APOYO, TALES COMO TRANSPORTE, COMUNICACIÓN Y SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
6.3 AMBIENTE DE TRABAJO6.3 AMBIENTE DE TRABAJO6.3 AMBIENTE DE TRABAJO6.3 AMBIENTE DE TRABAJO6.3 AMBIENTE DE TRABAJO6.3 AMBIENTE DE TRABAJO6.3 AMBIENTE DE TRABAJO6.3 AMBIENTE DE TRABAJO
LA ORGANIZACIÓN DEBE DETERMINAR Y GESTIONAR EL AMBIENTE DE TRABAJO PARA LOGRAR LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO
7. REALIZACI7. REALIZACI7. REALIZACI7. REALIZACI7. REALIZACI7. REALIZACI7. REALIZACI7. REALIZACIÓÓN DEL PRODUCTON DEL PRODUCTON DEL PRODUCTON DEL PRODUCTON DEL PRODUCTON DEL PRODUCTON DEL PRODUCTON DEL PRODUCTO
DETERMINACIÓN DE LOS
REQUISITOS Compras
ISO 9001:2008. Requisitos
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
REVISION DE LOS REQUISITOS
COMUNICACCIÓN CON ELCLIENTE
DISEÑO YDESARROLLO
Actividades de Producción o servicio:• Control de la Producción.•Validación de los procesos.•Identificación y trazabilidad.•Propiedad del cliente.•Prservación del producto
Control de Equipos de Seguimiento y Medición
7.1 PLANIFICACI7.1 PLANIFICACI7.1 PLANIFICACI7.1 PLANIFICACI7.1 PLANIFICACI7.1 PLANIFICACI7.1 PLANIFICACI7.1 PLANIFICACIÓÓN DE LA REALIZACIN DE LA REALIZACIN DE LA REALIZACIN DE LA REALIZACIN DE LA REALIZACIN DE LA REALIZACIN DE LA REALIZACIN DE LA REALIZACIÓÓN DEL N DEL N DEL N DEL N DEL N DEL N DEL N DEL
PRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTO
7.17.17.17.1 PLANIFICACIPLANIFICACIPLANIFICACIPLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIN DE LA REALIZACIN DE LA REALIZACIN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTON DEL PRODUCTON DEL PRODUCTON DEL PRODUCTO
Se debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para Se debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para Se debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para Se debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para
la realizacila realizacila realizacila realización del producto, la misma debe ser coherente n del producto, la misma debe ser coherente n del producto, la misma debe ser coherente n del producto, la misma debe ser coherente
ISO 9001:2008. Requisitos
la realizacila realizacila realizacila realización del producto, la misma debe ser coherente n del producto, la misma debe ser coherente n del producto, la misma debe ser coherente n del producto, la misma debe ser coherente
con los requisitos de otros procesos del SGC. En esta con los requisitos de otros procesos del SGC. En esta con los requisitos de otros procesos del SGC. En esta con los requisitos de otros procesos del SGC. En esta
planificaciplanificaciplanificaciplanificación la organizacin la organizacin la organizacin la organización, debe determinar cuando n, debe determinar cuando n, debe determinar cuando n, debe determinar cuando
sea apropiado:sea apropiado:sea apropiado:sea apropiado:
a)a)a)a) Objetivos de la calidad y requisitos para el producto Objetivos de la calidad y requisitos para el producto Objetivos de la calidad y requisitos para el producto Objetivos de la calidad y requisitos para el producto
b)b)b)b) Necesidad del establecimiento de procesos, documentos y Necesidad del establecimiento de procesos, documentos y Necesidad del establecimiento de procesos, documentos y Necesidad del establecimiento de procesos, documentos y
recursos especrecursos especrecursos especrecursos especí ficos.ficos.ficos.ficos.
c)c)c)c) Actividades de verificaciActividades de verificaciActividades de verificaciActividades de verificación, validadcin, validadcin, validadcin, validadción, seguimiento, n, seguimiento, n, seguimiento, n, seguimiento,
inspecciinspecciinspecciinspección y ensayos para el producto, asn y ensayos para el producto, asn y ensayos para el producto, asn y ensayos para el producto, así como los como los como los como los
criterios de aceptacicriterios de aceptacicriterios de aceptacicriterios de aceptación.n.n.n.d)d)d)d) Los registros necesarios. Los registros necesarios. Los registros necesarios. Los registros necesarios.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTECLIENTECLIENTECLIENTECLIENTECLIENTECLIENTECLIENTE
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
ISO 9001:2008. Requisitos
7.2.2 REVISI7.2.2 REVISI7.2.2 REVISI7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTON DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTON DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTON DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
7.2.1 Determinaci7.2.1 Determinaci7.2.1 Determinaci7.2.1 Determinación de los n de los n de los n de los
requisitos relacionados requisitos relacionados requisitos relacionados requisitos relacionados
relacionados con el producto. relacionados con el producto. relacionados con el producto. relacionados con el producto.
7.2.3 7.2.3 7.2.3 7.2.3 ComunicaciComunicaciComunicaciComunicación con el n con el n con el n con el
Cliente Cliente Cliente Cliente
7.2.1 DETERMINACI7.2.1 DETERMINACI7.2.1 DETERMINACI7.2.1 DETERMINACI7.2.1 DETERMINACI7.2.1 DETERMINACI7.2.1 DETERMINACI7.2.1 DETERMINACIÓÓN DE LOS REQUISITOS N DE LOS REQUISITOS N DE LOS REQUISITOS N DE LOS REQUISITOS N DE LOS REQUISITOS N DE LOS REQUISITOS N DE LOS REQUISITOS N DE LOS REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL PRODUCTO RELACIONADOS CON EL PRODUCTO RELACIONADOS CON EL PRODUCTO RELACIONADOS CON EL PRODUCTO RELACIONADOS CON EL PRODUCTO RELACIONADOS CON EL PRODUCTO RELACIONADOS CON EL PRODUCTO RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO.
La organización debe determinar:
ISO 9001:2008. Requisitos
La organización debe determinar: a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a las misma.
b) Los requisitos no establecidos por el cliente necesario para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.
c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.
d) Cualquier requisito adicional determinado por la organización.
7.2..2 REVISI7.2..2 REVISI7.2..2 REVISI7.2..2 REVISI7.2..2 REVISI7.2..2 REVISI7.2..2 REVISI7.2..2 REVISIÓÓN DE LOS REQUISITOS N DE LOS REQUISITOS N DE LOS REQUISITOS N DE LOS REQUISITOS N DE LOS REQUISITOS N DE LOS REQUISITOS N DE LOS REQUISITOS N DE LOS REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL PRODUCTORELACIONADOS CON EL PRODUCTORELACIONADOS CON EL PRODUCTORELACIONADOS CON EL PRODUCTORELACIONADOS CON EL PRODUCTORELACIONADOS CON EL PRODUCTORELACIONADOS CON EL PRODUCTORELACIONADOS CON EL PRODUCTO
La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente ( por ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos, o pedidos) y debe asegurarse que:
ISO 9001:2008. Requisitos
pedidos) y debe asegurarse que:
a) Están definidos los requisitos del producto.b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del pedido o contrato
y los expresados previamente.c) La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma.
7.2..3 COMUNICACI7.2..3 COMUNICACI7.2..3 COMUNICACI7.2..3 COMUNICACI7.2..3 COMUNICACI7.2..3 COMUNICACI7.2..3 COMUNICACI7.2..3 COMUNICACIÓÓN CON EL CLIENTE N CON EL CLIENTE N CON EL CLIENTE N CON EL CLIENTE N CON EL CLIENTE N CON EL CLIENTE N CON EL CLIENTE N CON EL CLIENTE
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación
ISO 9001:2008. Requisitos
disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:
a) La información sobre el producto.b) Las consultas, contratos o atención de
pedidos, incluyendo las modificaciones.c) La retroalimentación del cliente, incluyendo
sus quejas.
7.3 DISE7.3 DISE7.3 DISE7.3 DISE7.3 DISE7.3 DISE7.3 DISE7.3 DISEÑÑO Y/ O DESARROLLO O Y/ O DESARROLLO O Y/ O DESARROLLO O Y/ O DESARROLLO O Y/ O DESARROLLO O Y/ O DESARROLLO O Y/ O DESARROLLO O Y/ O DESARROLLO
7.3.2 Entradas al Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del Diseño Y desarrollo
7.3.3 Resultados del DiseñoY Desarrollo
ISO 9001:2008. Requisitos
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.4 Revisión del DiseñoY desarrollo
7.3.5 Verificación del diseñoy desarrollo
7.3.6 Validación del diseñoY desarrollo
7.3.7 Control de Cambios delDiseño y desarrollo
7.4 COMPRAS 7.4 COMPRAS 7.4 COMPRAS 7.4 COMPRAS 7.4 COMPRAS 7.4 COMPRAS 7.4 COMPRAS 7.4 COMPRAS
7.4 C O M P R A S
ISO 9001:2008. Requisitos
7.4.1 Proceso de compras. 7.4.1 Proceso de compras. 7.4.1 Proceso de compras. 7.4.1 Proceso de compras.
7.4.3 Verificación de los productos Comprados
7.4.2 Información de Compras
7.5 OPERACIONES DE PRODUCCI7.5 OPERACIONES DE PRODUCCI7.5 OPERACIONES DE PRODUCCI7.5 OPERACIONES DE PRODUCCI7.5 OPERACIONES DE PRODUCCI7.5 OPERACIONES DE PRODUCCI7.5 OPERACIONES DE PRODUCCI7.5 OPERACIONES DE PRODUCCIÓÓN Y DE SERVICION Y DE SERVICION Y DE SERVICION Y DE SERVICION Y DE SERVICION Y DE SERVICION Y DE SERVICION Y DE SERVICIO
7.5 Operaciones de Producción y de Servicio
7.5 Operaciones de Producción y de Servicio
7.5.5 Preservación delProducto
7.5.1 Control de las Operaciones
ISO 9001:2008. Requisitos
Producto
7.5.4 Propiedaddel Cliente
7.5.2 Validación de losProcesos
Operaciones
7.5.3 Identificación y
Trazabilidad
7.5.1 Control de la Producci7.5.1 Control de la Producci7.5.1 Control de la Producci7.5.1 Control de la Producci7.5.1 Control de la Producci7.5.1 Control de la Producci7.5.1 Control de la Producci7.5.1 Control de la Produccióón y Prestacin y Prestacin y Prestacin y Prestacin y Prestacin y Prestacin y Prestacin y Prestacióón del n del n del n del n del n del n del n del
Servicio.Servicio.Servicio.Servicio.Servicio.Servicio.Servicio.Servicio.
Se debe planificar y llevar a cabo la producciónY prestación del servicio bajo condiciones controladas
Se debe planificar y llevar a cabo la producciónY prestación del servicio bajo condiciones controladas
Disponibilidad de
ISO 9001:2008. Requisitos
Actividades de liberación, entrega y posventa
Seguimiento y medición
Uso y disponibilidad de equiposde seguimiento y medición
Disponibilidad de Instrucciones de trabajo
Disponibilidad deInformación
Uso de equipo
apropiado
entrega y posventa
7.5.1 Control de la Producci7.5.1 Control de la Producci7.5.1 Control de la Producci7.5.1 Control de la Producci7.5.1 Control de la Producci7.5.1 Control de la Producci7.5.1 Control de la Producci7.5.1 Control de la Produccióón y Prestacin y Prestacin y Prestacin y Prestacin y Prestacin y Prestacin y Prestacin y Prestacióón del n del n del n del n del n del n del n del
Servicio.Servicio.Servicio.Servicio.Servicio.Servicio.Servicio.Servicio.
Se debe planificar y llevar a cabo la producciónY prestación del servicio bajo condiciones controladas
Se debe planificar y llevar a cabo la producciónY prestación del servicio bajo condiciones controladas
Disponibilidad de
ISO 9001:2008. Requisitos
Actividades de liberación, entrega y posventa
Seguimiento y medición
Uso y disponibilidad de equiposde seguimiento y medición
Disponibilidad de Instrucciones de trabajo
Disponibilidad deInformación
Uso de equipo
apropiado
entrega y posventa
7.5.2 Validaci7.5.2 Validaci7.5.2 Validaci7.5.2 Validaci7.5.2 Validaci7.5.2 Validaci7.5.2 Validaci7.5.2 Validacióón de los procesos de produccin de los procesos de produccin de los procesos de produccin de los procesos de produccin de los procesos de produccin de los procesos de produccin de los procesos de produccin de los procesos de produccióón y de n y de n y de n y de n y de n y de n y de n y de
la Prestacila Prestacila Prestacila Prestacila Prestacila Prestacila Prestacila Prestacióón del Servicio.n del Servicio.n del Servicio.n del Servicio.n del Servicio.n del Servicio.n del Servicio.n del Servicio.
Se debe validar todo proceso de producción y de prestación De servicio cuando los productos resultantes no puede
Verificarse mediante seguimiento o medicionesposteriore
Se debe validar todo proceso de producción y de prestación De servicio cuando los productos resultantes no puede
Verificarse mediante seguimiento o medicionesposteriore
Criterios para revisión
ISO 9001:2008. Requisitos
Revalidación
Requisitos de los registros
Aprobación de equipos yCalificación de personal
Criterios para revisiónY aprobación de procesos
Uso de métodos y
Procedimientos especificos
7.5.3 IDENTIFICACI7.5.3 IDENTIFICACI7.5.3 IDENTIFICACI7.5.3 IDENTIFICACI7.5.3 IDENTIFICACI7.5.3 IDENTIFICACI7.5.3 IDENTIFICACI7.5.3 IDENTIFICACIÓÓN Y TRAZABILIDAD N Y TRAZABILIDAD N Y TRAZABILIDAD N Y TRAZABILIDAD N Y TRAZABILIDAD N Y TRAZABILIDAD N Y TRAZABILIDAD N Y TRAZABILIDAD
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
ISO 9001:2008. Requisitos
Cuando aplique, es necesaria la identificación del
producto a lo largo de las operaciones de producción y
de servicio, utilizando los medios apropiados.
Una única identificación del producto ha de ser
controlada y registrada cuando la trazabilidad sea un
requisito especificado.
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
Cuando la organización tenga en su posesión bienes de
sus clientes los deberá identificar, verificar, proteger y
ISO 9001:2008. Requisitos
sus clientes los deberá identificar, verificar, proteger y
salvaguardar.
Cuando un bien del cliente se extravíe, deteriore o por
cualquier motivo se estime que no es adecuado para su
utilización, se registrará y comunicará al cliente.
7.5.5 PRESERVACI7.5.5 PRESERVACI7.5.5 PRESERVACI7.5.5 PRESERVACI7.5.5 PRESERVACI7.5.5 PRESERVACI7.5.5 PRESERVACI7.5.5 PRESERVACIÓÓN DEL PRODUCTO N DEL PRODUCTO N DEL PRODUCTO N DEL PRODUCTO N DEL PRODUCTO N DEL PRODUCTO N DEL PRODUCTO N DEL PRODUCTO
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
ISO 9001:2008. Requisitos
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
La organización debe preservar el producto, tanto en el proceso interno como en la entrega final. La preservación incluye la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y prtección.
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS
DE SEGUIMIENTO Y MEDICIDE SEGUIMIENTO Y MEDICIDE SEGUIMIENTO Y MEDICIDE SEGUIMIENTO Y MEDICIDE SEGUIMIENTO Y MEDICIDE SEGUIMIENTO Y MEDICIDE SEGUIMIENTO Y MEDICIDE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓÓNNNNNNNN
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DESEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Se deben identificar las mediciones y los equipos de medida adecuados para asegurar la conformidad del producto, además se debe también asegurar que la capacidad de medida es
ISO 9001:2008. Requisitos
se debe también asegurar que la capacidad de medida es coherente con los requisitos de medida. Los equipos de medida y seguimiento, deberán:
a) Calibrarse o veriicarse a intervalos especificos o previo al uso b) Ajustarse o reajustarse según sea necesario c) Identificarse para determinar el estado de la revisión.d) Salvaguardarse de ajustes no autorizados.e) Protegerse de daños y deterioros f) Tener evaluada la validez de los resultados previos y adoptar medidas correctoras cuando un equipo esté fuera de calibración.
8. MEDICI8. MEDICI8. MEDICI8. MEDICI8. MEDICI8. MEDICI8. MEDICI8. MEDICIÓÓN, ANN, ANN, ANN, ANN, ANN, ANN, ANN, ANÁÁLISIS Y MEJORALISIS Y MEJORALISIS Y MEJORALISIS Y MEJORALISIS Y MEJORALISIS Y MEJORALISIS Y MEJORALISIS Y MEJORA
8. Medición, análisis y mejora8. Medición, análisis y mejora
8.5 Mejora8.1 Generalidades
ISO 9001:2008. Requisitos
8.5 Mejora
8.4 Análisis de datos8.2 Seguimiento y medición
8.1 Generalidades
8.3 Control del producto no conforme
8.2 Seguimiento y Medición
8.2.4 Medición y seguimientodel producto
8.2.1 Satisfacción del Cliente
ISO 9001:2008. Requisitos
8.2.2 Auditoría Interna8.2.3 Medición y
seguimiento de los procesos
8.2.1 Satisfacción del ClienteLa organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepcion delcliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Debenutilizarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.
8.2.2 AUDITOR8.2.2 AUDITOR8.2.2 AUDITOR8.2.2 AUDITOR8.2.2 AUDITOR8.2.2 AUDITOR8.2.2 AUDITOR8.2.2 AUDITORÍÍ A INTERNAA INTERNAA INTERNAA INTERNAA INTERNAA INTERNAA INTERNAA INTERNA
Se han de llevar a cabo a intervalos planificados auditorias con el objetivo de determinar si el sistema de gestión de la calidad:a) Se adecua a esta norma internacional, a los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos y a las actividades planificadas.b) Su implementación es la correcta y se mantiene de forma eficaz.
ISO 9001:2008. Requisitos
8.2.2 Auditoria Interna
eficaz.
Estas actividades han de estar planificadas teniendo en cuenta el estado y el grado de importancia de las actividades y las áreas a auditar.
Tambien se han de tener en cuenta las
auditorias anteriores realizadas. Los
auditores no pueden auditar sus propios
procesos.
Es necesario la elaboración de un procedimiento documentado que
contemple las responsabilidades y requisitos para la realización de las
auditorias.
En caso de detectar
deficiencia durante la
auditoría la dirección del área auditada deberá adoptar medidas
correctivas, llevándose a
término actividades de
seguimiento para verificar su
correcta aplicación.
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
ISO 9001:2008. Requisitos
Se deben aplicar métodos para el seguimiento, y cuando sea aplicable, lamedición de los procesos del SGC. Estos métodos deben demostrar lacapacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PRODUCTOS
Se debe hacer el seguimiento y medición de las características del productopara verificar que se cumplen con los requisitos del mismo. Este deberealizarse en las etapas apropiadas del proceso de ralización del producto deacuerdo con las disposiciones planificadas.
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO
CONFORME
ISO 9001:2008. Requisitos
8.5 MEJORA
La organización debe asegurarse que el producto NO Conforme, se identifica y controla. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir controles, autoridades y responsabilidades.
8.4 ANÁLISIS DE DATOS La organización debe
determinar, recopilar y analizar los datos para
demostrar la idoneidad y eficacia del SGC y las
posibilidades de mejora continua.
8.5.1 Mejora Continua
8.5.2 Acción Correctiva
8.5.3 Acción Preventiva
Implantación de Sistemas de Gestión de la CalidadImplantación de Sistemas de Gestión de la CalidadISO 9001:2008ISO 9001:2008
Tema No. 5.
ISO 9001:2008ISO 9001:2008Un Enfoque MetodológicoUn Enfoque Metodológico
¿COMO IMPLEMENTAR UN SISTEMA ?
1.- CONOCER LOS REQUISITOS DE LA NORMA
2.- INTERPRETARLOS EN LOS PROCESOS
3.- VER APLICABILIDAD DE LOS REQUISITOS
4.- GENERAR UNA DISPOSICIÓN
5.-APLICARLOS
3.- VER APLICABILIDAD DE LOS REQUISITOS
ISO 9000 – ESTRUCTURA DOCUMENTAL
Manual
Política de Calidad
Un Documento Manual
Política de Calidad
Un Documento Manual
Política de Calidad
Un Documento
Registros externos(especificaciones ynormas de clientes,especificaciones ynormas técnicas de
la industria,requerimientos legales)
Procedimientos
Formularios,Registros,Archivos, etc.
Estándaresy
Códigos
Instrucciones deTrabajo
Un Documentopara cada
función
Un Documentopara cadaactividad
Registros internos(formatos,informes
listas)
Referencia enProcedimientos
Referencia enManual de Calidad
Registros externos(especificaciones ynormas de clientes,especificaciones ynormas técnicas de
la industria,requerimientos legales)
Procedimientos
Formularios,Registros,Archivos, etc.
Estándaresy
Códigos
Instrucciones deTrabajo
Un Documentopara cada
función
Un Documentopara cadaactividad
Registros internos(formatos,informes
listas)
Referencia enProcedimientos
Referencia enManual de Calidad
Registros externos(especificaciones ynormas de clientes,especificaciones ynormas técnicas de
la industria,requerimientos legales)
Procedimientos
Formularios,Registros,Archivos, etc.
Estándaresy
Códigos
Instrucciones deTrabajo
Un Documentopara cada
función
Un Documentopara cadaactividad
Registros internos(formatos,informes
listas)
Referencia enProcedimientos
Referencia enManual de Calidad
1. Estudiar la Situación Actual.
2. Fijar Estrategia de Implantación.
3. Implantar la estrategia de acuerdo a
Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000
Metodología Propuesta
3. Implantar la estrategia de acuerdo a un modelo.
4. Planificar el Proyecto.
5. Ejecutar el Proyecto
�El Mapa de Proceso o “Cadena de valor”�Subprocesos o procesos de apoyo.�Organización de la empresa.�Grado de documentación de los procesos.�Nivel del personal (experiencia y educación).
Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000
Paso 1: Análisis de la Situación Actual
�Nivel del personal (experiencia y educación).�Exigencias de los clientes.�Problemas de la organización.�Convencimiento de la alta gerencia.�Disponibilidad presupuestaria para el proyecto ISO.
Se deben contemplar las siguientes actividades:
�Revisión de los Manuales, circulares, procedimientos, organigramas,etc. relacionados con los procesos de la empresa.
�Revisión de informes, auditorias, reclamos de los clienes etc.
�Identificación de procesos y definición de la forma de hacer eltrabajo.
Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000
Paso 1: Análisis de la Situación Actual
�Entrevistas con personas claves dentro de la empresa.
�Análisis de las cifras estadísticas disponibles sobre las operacionesde la empresa.
�Inventario inicial de procedimientos.
�Auditoría inicial de diagnóstico.
“No olvide involucrar a todo el personal. Ellos Son parte vital del Sistema”
El análisis de la Situación Actual y la Auditoria Inicial deDiagnostico permitirá:
�Calcular Recursos para el proyecto ISO 9000(monetario, humanos, equipos).
�Nivel o grado de cumplimiento con la norma.
�Comprensión de la empresa como un todo.
Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000
Paso 1: Análisis de la Situación Actual
�Complejidad de los procesos dentro de la empresa.
�Necesidad de mejora a los procesos:simplificación,automatización, estandarización etc.
�Adiestramiento requerido.
�Tiempo.
“El adiestramiento debe ser un proceso continuo durante todo el proceso”
Los Procesos están compuestos por personas, maquinarias, métodos,etc.; los cuales se integran de una forma lógica y coherente,paratransformar elementos de entrada (Gente, maquinaria, materiales,información, etc.) en elementos de salida (Producto y/o Servicios deProcesos).
Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000
Paso 1: Análisis de la Situación Actual
Desarrolle un Mapa de Proceso de la organización
PROCESOPROCESOCLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
SALIDAS
SALIDAS
SALIDAS
INSUMOS
INSUMOS
INSUMOS
SUPLIDOR 1
SUPLIDOR 2
SUPLIDOR 3
PROCESOPROCESO
PROCESOPROCESO
PROCESOPROCESO
PROCESOPROCESO
PROCESOPROCESOPROCESOPROCESO
Paso 1: Análisis de la Situación Actual
Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000
Desarrolle un Mapa de Proceso de la organización
PROCESOPROCESOPROCESOPROCESO
PROCESOPROCESO
Todo proceso tiene “salidas”. Estas salidas tienen sus clientes, sin lascuales sus procesos no pueden operar puesto que constituyensus“entradas”. Es decir, un cliente lleva a cabo procesos que requieren de unasalida de otro proceso para funcionar; entonces el proceso del “cliente”determina la calidad requerida de las salidas del proveedor.
COMPONENTES: Los componentes del sistema son las distintaspartes que lo conforman y que ordenadas de acuerdo a sus funciones,permiten que el sistema realica su misión específica.
Generalmenteseadmiten dostipos:
Paso 1: Análisis de la Situación Actual
Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000
Desarrolle un Mapa de Proceso de la organización
Generalmenteseadmiten dostipos:
• Componentes de Decisión:Son aquellos componentes en los que radicael control del proceso de toma de decisiones del sistema.
• Componentes de Ejecución:Son aquellos que tienen por objetotransformar bienes y servicios con la finalidad de producir otrosderivados de estos, haciendo uso de determinadas técnicas yprocedimientos que agregan un valor adicional a los productos de que separte.
Relaciones: Toda la red que forma los centros dedecisión y los de ejecución, cobran vida a través de lasrelacionescon lo cual se forma un todo coherenteen
Paso 1: Análisis de la Situación Actual
Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000
Desarrolle un Mapa de Proceso de la organización
relacionescon lo cual se forma un todo coherenteenfuncionamiento.
La principal característica de las relaciones es sudinamismo, puesto que impulsan la vida del sistema.Las relaciones determinan el destino de loscomponentes del sistema.
�Organizar la información existente, darle forma ydocumentar los procesos y procedimientos en manuales.
�Dejar todo como está y hacer pequeños cambios,documentar losprocesosde trabajo por primera vez.
Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000
Paso 2: Estrategia de Implantación
documentar losprocesosde trabajo por primera vez.
�Hacer todo de nuevo, reestructurar los procesosexistentes, aplicar Reingeniería de Negocios dentro delenfoque de ISO 9000.
“Como todo cambio ISO 9000, puede conseguir una alta resistencia, y atravesar un periodo doloroso de transición”
Para implantar el Sistema de Gestión de laCalidad es necesario:
�Conocerlos requerimientosdel estándar.
Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000
Paso 2: Estrategia de Implantación
�Conocerlos requerimientosdel estándar.
� Comprometer los recursos.
�Tener un plan de implantación.
“Sin el compromiso de la Alta Gerencia todos los esfueszos son inutiles, la AltaGerencia debe involucrarse y participar en todo el proceso de implantación”
Esquema 1: Creación de un Equipo AD HOC para el Proyecto de Implantación ISO 9000.
� El equipo de calidad puedeEstar conformado por:
� Consultores externos y
PRESIDENCIA
LIDER de Calidad
Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000
Paso 3: Implantar la Estrategia
� Consultores externos y Personal propio.
� Personal propio.� Consultores externos.
GERENCIA 2 GERENCIA 3GERENCIA 1
Dpto.A Dpto.B Dpto.A Dpto.B Dpto.A Dpto.B
Esquema 2: El Gerente de QA/QC Coordina la implantación.
PRESIDENCIA
Gerente QA/ QC Gerencia 1 Gerencia 1 Gerencia 3
Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000
Paso 3: Implantar la Estrategia
Gerente QA/ QC Gerencia 1 Gerencia 1 Gerencia 3
Dpto.A Dpto.B Dpto.A Dpto.B Dpto.A Dpto.B
Dpto.A1 Dpto.A2
Puntos de Interés:�Cada Gerente y Jefe de Departamento es Responsable por la documentación requerida.�Se estructuran equipos de trabajo.�Adiestramiento profundo y dominio del ISO 9000 en toda la empresa.�Fuerte liderazgo del Gerente de QA/QC.
Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000
Paso 4: Planificar el Proyecto
ACTIVIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 221
MESES
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Estimado Socio
de Aprendizaje
MUCHAS GRACIAS
POR SU ATENCIÓN