Sistemas de Información Sistemas de Información para la Administraciónpara la Administración

Semanas 3 y 4Semanas 3 y 4

Tipos de S. I.Tipos de S. I.

Recordando de la semana anterior:Recordando de la semana anterior:– Sistemas transaccionalesSistemas transaccionales– Sistemas de información para soportar las Sistemas de información para soportar las

decisiones administrativas y geográficasdecisiones administrativas y geográficas– Sistemas estratégicosSistemas estratégicos

Otros tipos:Otros tipos:– Sistemas de información ejecutivos Sistemas de información ejecutivos – Sistemas de información administrativaSistemas de información administrativa– Sistemas de administración del conocimientoSistemas de administración del conocimiento– Sistemas para oficinaSistemas para oficina

Sistemas TransaccionalesSistemas Transaccionales

Ejemplos:Ejemplos:– Enterprise resource planning (ERP)Enterprise resource planning (ERP)– Customer relationship management (CRM)Customer relationship management (CRM)– Supply chain management (SCM)Supply chain management (SCM)– Integrated SystemsIntegrated Systems– Online transaction processingOnline transaction processing– Enterprise collaborationEnterprise collaboration

Estos sistemas, aunados a Internet y a Estos sistemas, aunados a Internet y a otras tecnologías apoyan el proceso de otras tecnologías apoyan el proceso de negocios.negocios.

Caso Hoteles HiltonCaso Hoteles Hilton

Estrategia “el cliente es lo que Estrategia “el cliente es lo que importa”importa”

Objetivos:Objetivos:– Construir la lealtad del clienteConstruir la lealtad del cliente– Mas ingresos por visitaMas ingresos por visita– Crear el perfil del clienteCrear el perfil del cliente

Características:Características:– http://www.hotel-online.com/News/PR2004_3rd/Aug04_OnQ.htmlhttp://www.hotel-online.com/News/PR2004_3rd/Aug04_OnQ.html

Interacción entre los sistemas Interacción entre los sistemas transaccionalestransaccionales

Proveedores

Los Clientes

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Supply Chain ManagementSourcing - Procurement

Enterprise Resource PlanningInternal Business Processes

Customer Relationship ManagementMarketing – Sales - Service

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Customer Customer Relationship ManagementRelationship ManagementCRMCRM

Los sistemas CRM usan la tecnología para:Los sistemas CRM usan la tecnología para:– Crear un sistema empresarial transversal-Crear un sistema empresarial transversal-

funcionalfuncional– Que integre y automatice muchos de los Que integre y automatice muchos de los

procesos en ventas, mercadotecnia y atención procesos en ventas, mercadotecnia y atención a clientes que interactúan con los clientesa clientes que interactúan con los clientes

– Y que cree un marco de trabajo basado en Web Y que cree un marco de trabajo basado en Web con bases de datos y software que integre con bases de datos y software que integre estos procesos con el resto de los procesos de estos procesos con el resto de los procesos de la compañía.la compañía.

Aplicaciones del CRMAplicaciones del CRM Administración de Cuentas y ContratosAdministración de Cuentas y Contratos

– Apoyo a los profesionales en ventas, mercadotecnia y Apoyo a los profesionales en ventas, mercadotecnia y Servicio aServicio a

– Captura y seguimiento de datos sobre contactos Captura y seguimiento de datos sobre contactos pasados/planeados con clientes/prospectospasados/planeados con clientes/prospectos

VentasVentas– Provee reportes de ventas con herramientas de software Provee reportes de ventas con herramientas de software

y datos que son necesarios apara apoyar y administrar y datos que son necesarios apara apoyar y administrar las ventaslas ventas

– Ventas Cruzadas: se trata de vender a un cliente un Ventas Cruzadas: se trata de vender a un cliente un producto relacionado con otro.producto relacionado con otro.

– Venta Mejorada: es tratar de vender al cliente un mejor Venta Mejorada: es tratar de vender al cliente un mejor producto del que anda buscandoproducto del que anda buscando

Aplicaciones del CRMAplicaciones del CRM

Mercadotecnia y Atención a clientesMercadotecnia y Atención a clientes– Ayuda a los profesionales de Ayuda a los profesionales de

mercadotecnia a completar sus mercadotecnia a completar sus campañas directas de mercado en campañas directas de mercado en tareas tales como…tareas tales como…

– Localizando pistas para mercados Localizando pistas para mercados específicos y programando y rastreando específicos y programando y rastreando la correspondencia con los clientesla correspondencia con los clientes

Aplicaciones CRMAplicaciones CRM

Soporte y servicio a clientesSoporte y servicio a clientes– Provee reportes de ventas con software y Provee reportes de ventas con software y

acceso a las bases de datos que comparten acceso a las bases de datos que comparten ventas y mercadotecniaventas y mercadotecnia

– Resuelve, crea y asigna ordenes de servicioResuelve, crea y asigna ordenes de servicio– Centro de servicio con software para enrutar Centro de servicio con software para enrutar

las llamadas (solicitud de servicio) con el las llamadas (solicitud de servicio) con el representante adecuado de acuerdo a sus representante adecuado de acuerdo a sus habilidades o al tipo de llamadahabilidades o al tipo de llamada

– Escritorio de ayuda con software para proveer Escritorio de ayuda con software para proveer datos de servicio y sugerencias para resolver datos de servicio y sugerencias para resolver los problemas de los clienteslos problemas de los clientes

Aplicaciones CRMAplicaciones CRM

Programas de retención y lealtadProgramas de retención y lealtad– Tratar de ayudar a la compañía a Tratar de ayudar a la compañía a

identificar, premiar y mercadear a sus identificar, premiar y mercadear a sus clientes mas leales o valiososclientes mas leales o valiosos

– Herramientas de minería de datos y Herramientas de minería de datos y software analíticosoftware analítico

– Data warehouse de clientesData warehouse de clientes

Beneficios y Retos del CRMBeneficios y Retos del CRM Beneficios del CRMBeneficios del CRM

– Identificar y localizar a los mejores clientesIdentificar y localizar a los mejores clientes– Adaptación y personalización de productos y serviciosAdaptación y personalización de productos y servicios– Rastrear contactos del clienteRastrear contactos del cliente– Proveer servicio y/o soporte a clientesProveer servicio y/o soporte a clientes

Áreas de Oportunidad de los CRMÁreas de Oportunidad de los CRM– 50% de las aplicaciones no cumplen con lo esperado50% de las aplicaciones no cumplen con lo esperado– 20% del tiempo se esta perjudicando la relación con el 20% del tiempo se esta perjudicando la relación con el

clientecliente– Falta de entendimiento y de preparación son las causas Falta de entendimiento y de preparación son las causas

mas señaladasmas señaladas

Enterprise Resource Planning Enterprise Resource Planning (ERP)(ERP)

Sistema empresarial funcional Sistema empresarial funcional transversaltransversal– Con un juego completo de módulos de Con un juego completo de módulos de

softwaresoftware– Que soporta los procesos internos Que soporta los procesos internos

básicos de negocios de una empresabásicos de negocios de una empresa

Enterprise Resource PlanningEnterprise Resource Planning

Ventas o Pedidos Contabilidad y

Finanzas

Producción

RecursosHumanos

Logistica

Cliente /Empleado

Beneficios del ERPBeneficios del ERP

Calidad y EficienciaCalidad y Eficiencia Disminución de CostosDisminución de Costos Soporte a DecisionesSoporte a Decisiones AgilidadAgilidad

Costos de implementar un ERPCostos de implementar un ERP

Causas de las fallas en los ERPsCausas de las fallas en los ERPs

Subestimar la complejidad de la plantación, desarrollo y Subestimar la complejidad de la plantación, desarrollo y entrenamiento necesarioentrenamiento necesario

Falla de involucrar a los empleados relacionadosFalla de involucrar a los empleados relacionados

Tratar de hacer muchas cosas muy rápidoTratar de hacer muchas cosas muy rápido

Entrenamiento insuficiente en las nuevas tareasEntrenamiento insuficiente en las nuevas tareas

Falla de realizar la suficiente conversión de datos y sus Falla de realizar la suficiente conversión de datos y sus pruebaspruebas

La empresa se confía demasiado en las promesas de los La empresa se confía demasiado en las promesas de los vendedores del ERPvendedores del ERP