SISTEMAS DE CALIDAD · SISTEMAS DE CALIDAD ISO 9000 M d 28 d J i d 2016Mendoza, 28 de Junio de 2016...
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SISTEMAS DE CALIDADSISTEMAS DE CALIDAD ISO 9000ISO 9000
M d 28 d J i d 2016Mendoza, 28 de Junio de 2016
Lic. Oscar Duarteoscarduarte236@hotmail [email protected]
PRESENTACIONESPRESENTACIONES
Nombres y Apellidos
Profesión u Ocupación Profesión u Ocupación
Organizacióng
Productos / Servicios
LOGÍSTICALOGÍSTICAHorarios: 9.00 a 13.00 Horas
Cofee break: 10 40 HorasCofee break: 10.40 Horas
Silenciar los Celulares
Servicios
S lid d E iSalidas de Emergencia
OBJETIVOSOBJETIVOS Conocer los conceptos básicos Conocer los conceptos básicos
relacionados con la Calidad. C l l l i t Conocer el valor que los sistemas
de Calidad agregan a las Organizaciones.Resaltar la importancia de laResaltar la importancia de la
medición de los Sistemas de CalidadCalidad.
DEFINICIONES DE CALIDADDEFINICIONES DE CALIDAD
“Conjunto de propiedades y características de unproducto o servicio que le confieren la aptitudp q ppara satisfacer las necesidades expresas e
implícitas”p
“Aptitud de un producto o servicio de satisfacer lasAptitud de un producto o servicio, de satisfacer las necesidades requeridas por los clientes y usuarios a
quienes está destinado, al menor costo de producción”
“Es la capacidad de hacer volver a los clientes”
DEFINICIONES DE CALIDADDEFINICIONES DE CALIDAD
“Grado en el que un conjunto deGrado en el que un conjunto decaracterísticas inherentes cumple p
con los requisitos”
(ISO 9000:2015)(ISO 9000:2015)
ENTONCESENTONCES………
Q = D/EQ = D/Edonde…….
Q = calidadD desempeñoD = desempeñoE = expectativasE = expectativas
TENDENCIAS Y EXIGENCIAS DELTENDENCIAS Y EXIGENCIAS DEL MERCADO
CLIENTES CADA VEZ MÁS EXIGENTES
CLIENTES CON TENDENCIA A QUEJARSE
MAYOR OFERTA DEL MISMO PRODUCTO
MAYOR CONOCIMIENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
MERCADOS GLOBALIZADOS
ORGANIZACIONES DE CALIDAD
CONVENIENCIAS Y OPORTUNIDADES
ACCESO A MERCADOS GLOBALES
Ó ELIMINACIÓN DE BARRERAS ARANCELARIAS
CERTIFICACIONES INTERNACIONALES
ANÁLISIS DE DATOS Y MEJORA CONTINUA
SEGUIMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE
ELEMENTO DE MARKETING ELEMENTO DE MARKETING
REDUCE LA MIOPÍA DE LAS ORGANIZACIONES
EVOLUCIÓN DE LA CALIDADEVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EPOCA ETAPASEPOCA ETAPAS30's Inspección
40’s Control Estadístico
60’s Aseguramiento de la Calidad
70´s Calidad de Diseño (Prevención)70 s Calidad de Diseño (Prevención)
80's Calidad Total
90's Modelos de Excelencia
INSPECCIÓNINSPECCIÓN
•Enfoque reactivo: detección de fallas y
t i ióposterior corrección
•La responsabilidad por la calidad del producto
es del inspector.
100% d i ió t t il•100% de inspección para estar tranquilo
•Altos costos de inspección
•Fundamental “experiencia” del Inspector
CONTROL ESTADÍSTICOCONTROL ESTADÍSTICOF ll f d lí it d t l•Fallas fuera de límites de control, se suponen
por “causas especiales”, deben investigarse y
corregir su causa raíz. Se usan técnicas de
l ió d blsolución de problemas
•Variaciones dentro de límites de control, se
“ ” d bisupone por “causas comunes”, no debieran ser
investigadas. Es la “capacidad del proceso”.
ASEGURAMIENTOASEGURAMIENTO
E f d•Enfoque de procesos
•Uso de Procedimientos formalesUso de Procedimientos formales
•Énfasis proactivo (detección de
necesidades y prevención de fallas)
C fi bilid d d l•Confianza y responsabilidad del
productorproductor
•Revisiones periódicas del sistema
CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL
E i d t b j A t t l•Equipos de trabajo. Autocontrol.
•Cadena cliente – proveedorCadena cliente proveedor
•Aplanamiento de estructuras
•Cultura de procesos
Té i h i t d áli i•Técnicas y herramientas de análisis y
•corrección de problemas. Ciclo PDCA.corrección de problemas. Ciclo PDCA.
Deming, Juran, Crosby, Ishikawa. Etc….
MODELOS DE EXCELENCIAMODELOS DE EXCELENCIA
P i N i l l C lid d•Premio Nacional a la Calidad
•Participación de empresarios, CEO’s, yParticipación de empresarios, CEO s, y
ejecutivos de marketing,
•Recursos humanos y planificación
t té iestratégica.
•Integración de todos los elementos deIntegración de todos los elementos de
gestión de manera sistémica.
ENTONCESENTONCES………
Efi i l d l bj ti t•Eficacia: logro de los objetivos propuestos
(P= producción de los resultados deseados)(P producción de los resultados deseados)
•Eficiencia: optimización en el uso de los
recursos utilizados
(CP id d d d ió tit d)(CP= capacidad de producción, aptitud)
•Efectividad: obtención de un resultadoEfectividad: obtención de un resultadointegral superior sustentable en el largo plazo (Equilibrio P/CP)(Equilibrio P/CP)
¿¿¿ Y DONDE ESTÁ LA INFORMACIÓN…..????
EN LA MEMORIA DE LAS PERSONAS.
EN MANUSCRITOS O NOTAS PERSONALES.
EN CATÁLOGOS DE EXTERNOS.
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CON ESTOS RESULTADOS DEPENDENCIA.
CON ESTOS RESULTADOS….
PÉRDIDA DE INFORMACIÓN.
SE OBTIENE INFORMACIÓN PARCIALE.
SE OBTIENEN NORMAS QUE NO SON DEL DOMINIOGENERAL.
SE ADOPTAN PROCESOS TEMPORALES DETRABAJO.
PROBLEMAS INTERNOS PARA SU APLICACIÓN.
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VENTAJAS DE LA NORMALIZACIÓN
QUE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS SEAN INTERCAMBIABLES, YA QUE SE PRODUCENQUE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS SEAN INTERCAMBIABLES, YA QUE SE PRODUCEN O PRESTAN DE ACUERDO A UN MISMO PATRÓN.
QUE SE LE GARANTIZA AL USUARIO QUE UN PRODUCTO O SERVICIO DETERMINADO SE REALIZA DE ACUERDO CON UN MODELO CONCRETOSE REALIZA DE ACUERDO CON UN MODELO CONCRETO.
EL LENGUAJE ES EL MISMO EN TODO EL TERRITORIO DE APLICACIÓN. LA NORMA ISO ES DE APLICACIÓN INTERNACIONALES DE APLICACIÓN INTERNACIONAL.
EL USUARIO GANA CONFIANZA EN EL PRODUCTO O SERVICIO CON INDEPENDENCIA DEL PAÍS EN QUE SE APLIQUE.
PROMUEVE LA CREACIÓN DE UN IDIOMA TÉCNICO COMÚN A TODOS
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APARECE LA GESTIÓN DE CALIDADAPARECE LA GESTIÓN DE CALIDAD
PRINCIPALES SISTEMAS INTERNACIONALESPRINCIPALES SISTEMAS INTERNACIONALES
RECONOCIDOS
I.S.O.
H A C C PB PA
B.R.C.
EUREPGAP
H.A.C.C.P.B.P.A.
P.O.E.S.
BIOSEGURIDADB.P.M. CODEX
O.H.S.A.S.
BIOSEGURIDAD
GESTIÓN DEL RIESGO
LOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
• 1: ENFOQUE AL CLIENTE
• 2: LIDERAZGO
• 3: PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
• 4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
• 5: ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
• 6: MEJORA CONTINUA
• 7: ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA TOMAR
DESICIONES
• 8: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD1 1 -- Enfoque al cliente:Enfoque al cliente:
“Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tantodeberían comprender las necesidades actuales y futuras de p y
los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”.
Beneficios Claves:
• Aumento de las ventas obtenido a través de una respuesta rápida y flexible a las oportunidades de
dmercado• Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar la satisfacción del clienteorganización para aumentar la satisfacción del cliente• Mejora de la lealtad del cliente
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD2 2 -- LiderazgoLiderazgo:
“L líd t bl l id d d ó it l“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y
mantener un ambiente interno en el cual el personal puedamantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organización”.g
Beneficios claves:
• El personal comprenderá los objetivos de la organización y se sentirá motivado por ellos.• Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una forma unificada• La falta de comunicación entre los niveles de la• La falta de comunicación entre los niveles de la organización se minimiza
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
3 3 -- Participación del personal:Participación del personal:
“El personal a todos los niveles, es la esencia de una i ió t t l i ibilitorganización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para beneficio de la organización”.
Beneficios claves:Beneficios claves:• Dentro de la organización se contará con personal e t o de a o ga ac ó se co ta á co pe so amotivado, comprometido e involucrado.• Innovación y creatividad en la búsqueda los objetivos de la organización. • El personal es responsable por su propio desempeño.• El personal tiene mayor deseo de participar y contribuir• El personal tiene mayor deseo de participar y contribuir a la mejora continua.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD4 4 -- Enfoque basado en los procesos:Enfoque basado en los procesos:
“Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso”.
Beneficios clavesBeneficios claves::
• Menores costos a través de un efectivo uso de los recursos• Resultados mejores, previsibles y consistentes• Oportunidades de mejora priorizadas y localizadas
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
5 5 -- Enfoque de sistema para la gestión:Enfoque de sistema para la gestión:
“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia yinterrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos”.
Beneficios claves:
• Integración y alineación de los procesos para alcanzar así mejores resultados.
H bilid d f l l• Habilidad para enfocarse en los procesos claves.• Capacidad de dar confianza a las partes interesadas en la eficacia eficiencia y consistencia de la organizaciónla eficacia, eficiencia y consistencia de la organización .
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
6 6 -- Mejora continua:Mejora continua:
“La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta”organización debería ser un objetivo permanente de esta”.
Beneficios clavesBeneficios claves::Beneficios clavesBeneficios claves::
• Ventaja competitiva a través de una mejora de las id d i i l d lcapacidades organizacionales de la empresa.
• Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles de la organización respecto a la estrategia de laniveles de la organización respecto a la estrategia de la misma.• Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
7 7 -- Enfoque basado en hechos para la toma de decisión:Enfoque basado en hechos para la toma de decisión:
“Las decisiones eficaces se basan en el análisisLas decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información”.
Beneficios clavesBeneficios claves::
• Decisiones tomadas en base a información• Mayor habilidad para demostrar la eficacia de decisiones ypasadas a través de referencia con registros actuales• Mayor habilidad para revisar, desafiar y cambiar
i i d i iopiniones y decisiones.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
88 -- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:8 8 -- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
“Una organización y sus proveedores son g yinterdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.
Beneficios claves:Beneficios claves:
• Mayor habilidad para crear valor para ambas partes.• Flexibilidad y velocidad para efectuar respuestas conjuntas a las necesidades cambiantes del mercado o a las necesidades y expectativas del cliente.• Optimización de costos y recursos• Optimización de costos y recursos.
LA NORMA ISO 9001:2008LA NORMA ISO 9001:2008
Requisitos del cliente
Reglamentacióny normativa
Planificación
Comunicación Difusión
OBJETIVOS
INDICADORES
DOCUMENTACIÓN DE UN S G CDOCUMENTACIÓN DE UN S.G.C.
LA PIRÁMIDE DOCUMENTAL
MANUALMANUAL
ProcedimientosProcedimientos
REGISTROSREGISTROS
ENTONCESENTONCES………¿Por qué implantar la gestión de¿Por qué implantar la gestión de
calidad en la Organización?•Mantener a los clientes•Mantener a los clientes•Mejorar calidad de productos y servicios•Ahorrar dinero•Ahorrar dinero•Mejorar la Organización, incorporando en losempleados la actitud de mejoramiento continuoempleados la actitud de mejoramiento continuode su trabajo y procesos
•Generar espíritu de cuerpo en la organización•Generar espíritu de cuerpo en la organización•Ser mejor que la competencia
¿Y SI EL CONTROL DE LA CALIDAD NO EXISTIERA ?
L d í d h it l t í 12•Las guarderías de hospitales entregarían 12
bebés por día a padres que no corresponden.bebés por día a padres que no corresponden.
•Los bancos descontarían 22.000 cheques de
cuentas bancarias equivocadas....cada 60 minutos.
L i i d t l i i t iti í•Los servicios de telecomunicaciones transmitirían
1.314 llamadas erróneas .....cada 60 minutos.1.314 llamadas erróneas .....cada 60 minutos.
•Se emitirían 20.000 recetas medicinales
Incorrectas. ( NATALIE GABEL, REVISTA TRAINING. 1991)
Y ASÍ Y TODOY ASÍ Y TODO……..
Seis bebés murieron por el uso de una silla infantilSe trata del producto "Nap Nanny". La última víctima era una niña de ocho meses, quien quedó atrapada entre el reclinador y el borde de su cuna. (Diario UNO – 03/06/14)
Y ASÍ Y TODOY ASÍ Y TODO……..•Miércoles 20 de enero de 2016•Miércoles, 20 de enero de 2016•Actualizado a las 08:57Una nena de 3 años se ahogó con la sorpresa de un huevo Kinder y murióOcurrió en Francia. El “Kinder sorpresa” dice en las advertencias que un adulto debe “supervisar” cuando un niño lo come.
Y ASÍ Y TODOY ASÍ Y TODO……..viernes 27 de Mayo de 2016 – Diario UNOy
Compró chorizo colorado para el locro yle vino con un preservativo usadoEn Tucumán, una joven se llevó una desagradable sorpresa al encontrar un condón viejo en el interior del embutido que iba a utilizar para hacer la tradicional comida.
LAS NUEVAS APTITUDES DE LA CALIDAD
•Aprender a aprender
•Comunicación y colaboración
•Pensamiento creativo para solución de problemas•Pensamiento creativo para solución de problemas
•Cultura tecnológica
•Desarrollo del liderazgo
•Autogestión de la carrera profesional
CONCLUSIONESCONCLUSIONES•La calidad la “hacen” las personas•La calidad la hacen las personas.
•Involucra a toda la organización.
•Su principal producto es “intangible”.
•Calidad no es sinónimo de lujo o complejidad.
•Constituye un proceso de mejoramiento•Constituye un proceso de mejoramiento.
•Una “certificación” de la calidad no es el fin, es
sólo el principio.
RECUERDENRECUERDEN……..LO QUE NO SE PUEDE REGISTRAR NOLO QUE NO SE PUEDE REGISTRAR, NO
SE PUEDE MEDIR.SE PUEDE MEDIR.
LO QUE NO SE PUEDE MEDIR NO SE
PUEDE GESTIONAR.
LO QUE NO SE PUEDE GESTIONAR NO
SE PUEDE MEJORAR
EL DESAFIO DE LAS ORGANIZACIONES HOY ES.......EL DESAFIO DE LAS ORGANIZACIONES HOY ES.......
Calidad Servicio Resp. AmbientalResp. SocialR O i l
Costos
Resp. Ocupacional
CON LOS RECURSOS JUSTOS
PENSAMIENTOPENSAMIENTO
“ EL FUTURO ES“ EL FUTURO ES NUESTRO, POR ,PREPOTENCIA DEPREPOTENCIA DE
TRABAJO”TRABAJO”Roberto Arlt (1900‐1942)
G i l¡ Gracias por la Atención
Dispensada !Dispensada !Lic. Oscar Duarte
Mail: oscarduarte236@hotmail comMail: [email protected]
Tel: 155363486Tel: 155363486