ALDIRA

Gestión de Proyectos y Centros de

Información

01/01/2011

2011Resumen Centro de Soporte de Informática

Integrantes:

DÍAZ RAMÍREZ ALEX

ESPINOZA SÁNCHEZ NHIKOL FRANCHESCLY

ROJAS OCLOCHO FRANK ALEXISS

SANDOVAL ISLA KENNETH

LOZANO CHÁVEZ CRISTIAN JHONATAN

RESUMEN EJECUTIVO

El Centro de Soporte de informática dedicada a la atención al cliente mediante la modalidad de llamadas telefónicas y soporte web, viene siendo sacudida por una falla estructural y sistemática en la atención oportuna, eficaz y con eficacia en la satisfacción del usuario solicitante del problema.

Este centro cuya ocupación es la de brindar información adecuada, oportuna, sintetizada y veras de los posibles problemas y necesidades que día a día los usuarios mantienen a lo largo de una ocupación; es así que de manera oportuna el centro de información hace su paso o entrega de información y conocimiento ya sea mediante las intervenciones telefónicas y asistencia web.

La metodología que actualmente se usa, no está cumpliendo con todas las expectativas y propósitos por el cual la empresa tiende a su funcionamiento. Dando a los ejecutivos una preocupación inmediata, para así implementar un cambio o modificación significativa, para ello se establece la metodología Seis Sigma, una metodología que busca reducir o eliminar los defectos o fallas en la entrega de un producto o servicio al cliente.

Seis Sigma es un método, basado en datos, para llevar la Calidad hasta niveles próximos a la perfección, diferente de otros enfoques ya que también corrige los problemas antes de que se presenten. Más específicamente se trata de un esfuerzo disciplinado para examinar los procesos repetitivos de las empresas. El proyecto DMAIC nos ayuda a reducir costos de soporte era muy factible y que podría reportar un beneficio significativo en los resultados económicos del negocio.

Utilizar esta metodología hace que la organización siga mejorando e innovando en las áreas y servicios que está necesitando. La introducción se realiza paso a paso, mediante fases las cuales son: Enfocando el Proyecto, Fase de Definición, La Fase de Medición, Fase de Análisis, Fase de Implementación de la Mejora y La Fase de Control.

En las dimensiones que se pudo analizar del objeto de estudio se pudo constatar que el método de trabajo que empleaban fue de manera comercial, cabe resaltar que no realizaban de manera adecuada ninguno de sus objetivos, es aquí donde seis sigma aplica su metodología empezando a usar de manera significativa todas las dimensiones de una manera circular empezando de manera comercial, estratégica, técnica y terminando en la parte económica.

Se concluye que de acuerdo a la metodología seis sigma empleado por la empresa, ha reducido en gran parte los problemas y procesos que anteriormente se aplicaban, las cuales se han venido optimizando conforme el tiempo transcurría y adecuándose a la metodología ya mencionada. Es oportuno mencionar el mejoramiento en el trato brindado hacia el cliente, que es el principal beneficiado y la razón de su existencia de la empresa.

Comercial

Estratégica

Técnica

Económica