Social CRM
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Como los clientes gerencian las relaciones con las marcas
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Que es CRM para mi
CRM, es una estrategia de negocios que tiene como fin último conocer a los
clientes en función de todo lo que “nos han contado” sin importar el medio por el que lo han hecho, para darles lo que desean, de la forma que lo desean, de modo que, ni piensen en irse a la
competencia
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Su Empresa
Competidor
Cliente
CRM BRM
Competidor Competidor Competidor
Su Empresa
Cliente Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Prospect
Prospect
Prospect
Social Media
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Evolución de los Puntos de Contacto
Teléfono Fax Email Correo postal Contacto Personal Website de la emp. SMS Chat online
• Blogs
+
• Redes sociales segmentadas
• Microblogs
• RSS
• Wikis • Redes sociales
• Podcast
• Compartir video
• Foros
• Sitios que comparan precios
• Sitios que reanquean
• Compartir fotos
• Compartir presentaciones
• Sitios de ofertas
Teléfono Fax Email Correo postal Contacto Personal Website de la emp. SMS Chat online
Contact Center Social Contact Center
Social CRM
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¿Qué es Social CRM (SCRM)?
“Social CRM reúne la información del mercado y que los sistemas necesitan para personalizar el mensaje en todas las etapas del proceso de compra.”
Es el puente entre la marca y las conversaciones que se producen en el
mercado
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Gente: Decisiones tomadas por la comunidad y la empresa
Plataforma: Los medios de comunicación sociales vinculados a su
sistema CRM
Producto: Combinación de las herramientas ya implementadas(CRM, etc.)
Procesos: Las normas y protocolos para gestionar las redes sociales
SCRM: componentes
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CRM Tradicional
• Conversación controlada e iniciada por la empresa
• Proceso controlado por el vendedor
• Información estática
• Información básica y simple, del tipo “quien” y “cuando”
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SCRM o CRM 2.0
• Procesos dinámicos e influenciados por el cliente
• La información es dinámica y actualizada sin intervención del vendedor
• La información es robusta (quién, qué, dónde, cuándo por qué)
• Múltiples plataformas y productos, el cliente y la compañía influencian, múltiples puntos de contacto con la empresa
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Gente Plataforma Productos Procesos
Social CRM o CRM 2.0
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¿Quiénes son todas las personas que deben participar? 1
Prioridades y objetivos en concordancia con los objetivos generales 2
Definición de la plataforma de CRM 3
Definición de las redes sociales 4
Procesos: monitoreo, responder, etc. 5
Como nos vamos a medir 6
Planificación SCRM
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People Platform Product Process
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Gente Plataforma Productos Procesos
Ven
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Cual es la plataforma correcta
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People Platform Product Process
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Ven
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People Platform Product Process Gente Plataforma Productos Procesos
Cual es el producto de gestión correcto
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