Del comportamiento al conocimiento

Social CRM

#Soc

ialC

RM2

Social CRMNuevo enfoque para la estrategia relacional

Ventas

Marketing

AtcCliente

Cliente

Atc

Marketing

Ventas

Enfoque tradicional Enfoque Social

‣ Información asimétrica‣ Distintas experiencias‣ Diferentes objetivos

‣ Información unificada‣ Experiencia común‣ Objetivo único: El cliente

#Soc

ialC

RM3

Social CRMLas interacciones se producen en el mercado

Empresa 1

Empresa 2

ClienteUsuario 1

Usuario 2

Empresa 3

Usuario 3

Usuario 4

Información estructurada y no estructurada

#Soc

ialC

RM4

Social CRMIncluyendo datos sociales en el esquema tradicional

Datos Sociales

Intereses

Datos Tradicionales

Intenciones

Sentimiento

Momentos

Temáticas

Personas

TransaccionesWeb

Analytics

Targeted Engagement

Analítica de Cliente

Resultados

Datos Personales

Identidades

Preferencias de Cliente

Actividad de Cliente

Influencia Social

Demográficos / Psicográficos

Comportamientos

Comunidades

#Soc

ialC

RM5

Social CRMAmpliando las fronteras del CRM: Comunidades sociales

Diseño

CRM Tradicional CRM Social

Ejecución

Mining

Segmentación

Propuesta

Campaña

Entrega

Medición

Social CRMCRM

Mining

ComunidadSegmento

Medición

A1 A2 A3 A4 A5

#Soc

ialC

RM

Resultado

6

Social CRMÁreas de Marketing sobre las que impacta

Insights

Diseño Producto

Propuesta valor

Canal

Precio

Medios

Ventas

Customer Experience

Post-Venta

Impacto

Mar

ketin

g Va

lue

Chai

n

Proceso de aportación a negocio

Estudio Conductual

NecesidadesAnálisis

Comunidad

¿Qué? ¿Cómo? ¿Quién?

Análisis

EjecuciónMedición

Diseño

Experiencia

Expectativa

Diseño

Delivery

Experiencia

#Soc

ialC

RM7

Social CRMBeneficios del Social CRM por áreas

Valor de Cliente

‣Valor Presente‣Valor Potencial‣Valor de Recomendación

Persona Marca Experiencia

‣ Percepción‣ Campañas‣ Comparación

‣ Barreras‣ Drivers‣ Interacciones

Reputación Proceso de Compra

Comunidad

Conocimiento de Cliente

Valores de Marca‣ Percepción‣ Modelos de comparación‣ Crisis

Canal‣ Percepción‣ Interacciones‣ Preferencias

Comunicación

‣ Percepción‣ Budget Allocation‣ Preferencias

‣ Composición‣ Influencia‣ Características

‣ Percepciones‣ Preferencias‣ Comportamientos

#Soc

ialC

RM8

Social CRMProcesos de creación del Social CRM

1. Recogida de Información

‣ Interacciones‣ Usuarios‣ Plataformas

BBDD Social

2. Análisis de Información

‣ Conversaciones‣ Relaciones‣ Personas

3. Búsqueda de Patrones‣ Segmentos‣ Transacciones

SocialCRM

4. Análisis de comportamiento

‣ Conocimiento‣ Campañas‣Simulaciones

CRM Enriquecido

CRM Empresa

Autorización

LikesPerfilesStreams

#Soc

ialC

RM9

Social CRMÁmbitos de acción del Social CRM

Desarrollar

InsightsComunidadesValoración

Crecer

Aprender

Social Web

FidelizaciónPenetración

Descubrimiento

#Soc

ialC

RM10

Objetivo:

‣Detectar información de valor para la toma de decisiones de la empresa mediante el análisis de conversaciones

Desarrollo:

‣ Recogida de información concerniente a la marca o a los clientes de la misma

‣Análisis de la información

‣Construcción de informes que ayuden a diseño de producto, propuesta de canales, servicios...

Social CRMAprender - Insights

Interacciones

Búsqueda

Análisis Almacenamiento

Insights

Comportamientos

Gustos

Conexiones

#Soc

ialC

RM11

Objetivo:

‣Conocer las comunidades más cercanas a las marcas o a las personas consideradas influyentes, de forma que se pueda obtener información sobre sus preferencias y posibilidades de comunicación

Desarrollo:

‣ Recogida de información concerniente a la marca o a los clientes de la misma

‣Análisis de los perfiles de los usuarios que tienen relación con la marca o con influyentes

‣Detección de personas cercanas a estos usuarios, buscando patrones comunes entre las personas que la rodean, definiendo comunidades cercanas a ellas.

‣Análisis de puntos en común entre estas personas, detectando posibles palancas de comunicación

Social CRMAprender - Comunidades

Usuario conocido y con relación con empresa

Usuario miembro de comunidad cercana a marca

Usuario con intereses cercanos a la comunidad

Usuario cercano a la comunidad con intereses distintos

#Soc

ialC

RM

Objetivo:

‣Conocer el valor de cada uno de los clientes según sus interacciones con la empresa en los medios establecidos y las que realiza en medios sociales

Desarrollo:

‣ Recogida de información concerniente a la marca o a los clientes de la misma

‣Análisis de la información existente en la compañía

‣Análisis de la información proveniente de las conversaciones

‣Construcción de modelo de valoración de cliente que incorpora los dos ámbitos, obteniendo valor real de cliente, valor potencial y valor como recomendador

12

Social CRMAprender - Valoración

Interacciones

Módulo de Contactos

Módulo de Cualificación

Módulo Económico

Contactos Emitidos

CD/ 1003-01/ mail / RR QSP/ 1205-01/ Imp / Res

Contactos Recibidos

PC

CV R/O/F/P

R/O/F/P

R/O/F/P

R/O/F/P

CF

t-3

t+3

6 A

F C X V

t 3

t -3

t 7

t 2

P

OM

OS

ORM

OC

OI

t-3

t6

t+3

A/B/C/D

VC

Aa = 17

A/B/C/D

Datos Declarados + Datos Inducidos = Scoring

t6 Análisis de Interacciones

Clasificación de clientes

#Soc

ialC

RM

Objetivo:

‣Mejorar el resultado de las acciones realizadas sobre los clientes a través de segmentación basada en los comportamientos y gustos de las personas

Desarrollo:

‣ Análisis de los gustos y comportamientos que las personas identificadas del CRM de la organización desarrollan en los medios sociales

‣ Selección de personas a partir de la información recogida, para poder enviar propuestas ajustadas a cada persona

‣ Según el perfil de estas personas se diseña la propuesta de valor y el canal en el que se llevará a cabo la acción

13

Social CRMDesarrollar - Penetración

Personas

Segmentación según comportamientos

Decisión de campaña y mix de canales para cada usuario

A1 A2 A3

Productos

A2

Oferta relacionada con los comportamientos

{ A2

A2

A2

C1

C3

C2

Ejecución de campaña

#Soc

ialC

RM

Objetivo:

‣Conseguir incrementar las interacciones que los usuarios realizan con una marca mediante la socialización de programas de fidelización

‣Obtener información sobre las acciones que realizan los usuarios y el coste que esto tiene para la empresa

Desarrollo:

‣Definición de las acciones realizadas por los usuarios que serán recompensadas por parte de la organización

‣Diseño de los criterios de puntuación y clasificación

‣ Según el perfil de estas personas se diseña la propuesta de valor y el canal en el que se llevará a cabo la acción

‣Diseño de recompensas para cada nivel de clasificación

‣Análisis de las interacciones y su impacto en los procesos de negocio de la organización

14

Social CRMDesarrollar - Fidelización

Reconocimiento

Recompensas

Interacciones

#Soc

ialC

RM15

Objetivo:

‣Detectar, a partir de usuarios ya conocidos, nuevos usuarios que pueden ser potenciales clientes de la organización

‣Diseño de acciones que serán atractivas para estos usuarios según sus preferencias declaradas de forma espontánea

Desarrollo:

‣ Recogida de información concerniente a la marca o a los clientes de la misma

‣Análisis de los perfiles de los usuarios conocidos

‣Detección de patrones que ayuden a encontrar usuarios conectados a los conocidos y con compartimientos similares

‣Búsqueda de preferencias y gustos comunes entre las personas ya formaban parte del CRM y las recién detectadas para diseñar acciones que ayuden a llegar a ellos

Social CRMCrecer - Descubrimiento

Usuario conocido y miembro de BBDD

Usuario conocido

Usuario conectado y similar al nuestro

Usuario no conectado y similar al nuestro

Usuario conectado y distinto al nuestro

Usuario no conectado y distinto al nuestro

#Soc

ialC

RM16

Social CRMFases del proyecto

Business Discovery

Modelo de Extracción de datos

Análisis Plataformas Sociales

Neg

ocio

Soci

al M

edia

Modelado de datos BBDD

Plataformas y Herramientas

Modelado SCRM

Tecn

olog

ía

Business Cases

Desarrollo

Pruebas

Análisis Capacidad Online

Social CustomerEngagement

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