Solución de conflictos: su contribución al desarrollo organizacional y elsabor piurano (I)

Baltasar Gracián y Morales fue un jesuita y escritor español del Siglo de Oro que cultivó la prosa didáctica yfilosófica. Entre sus obras destaca El Criticón —alegoría de la vida humana—, que constituye una de las novelas másimportantes de la literatura española, comparable por su calidad al Quijote o La Celestina. Entre sus genialidades noslegó esta prosa “Triste cosa es no tener amigos, pero más triste debe ser no tener enemigos, porque quien enemigosno tenga, señal de que no tiene: ni talento que haga sombra, ni valor que le teman, ni honra que le murmuren, nibienes que le codicien, ni cosa buena que le envidien”, con la cual revelaba la importancia del conflicto para el serhumano pues se confrontan ideas con los verdaderos amigos y con verdaderos enemigos. Adecuadamente utilizadoel conflicto puede actuar como un propulsor para el crecimiento y desarrollo de los que confrontan en particular yde las organizaciones en general.

En general, en la mayoría de las organizaciones se evade el conflicto, sobre todo en países como el nuestro debido ala insana costumbre de manejar una comunicación tangencial y oblicua, es decir: por no ser directos e ir al granoafrontando con coraje, respeto y objetividad las diferencias de opinión y trabajar en equipo para el logro deobjetivos comunes. Las personas suelen tragarse lo que piensa hasta que abandonan la reunión y cuando están asolas con compañeros con ideas afines, sueltan sapos y culebras que además de mermar la moral y la motivación,se convierten en acciones que frenan el avance de la organización. La consecuencia es el divisionismo en pequeños ypolarizados grupos que persiguen sus propias agendas, por la incapacidad del líder para manejar estas cotidianassituaciones.

El conflicto es inherente al ser humano y forma parte de nuestra vida diaria, debido a que tenemos diferentesmaneras de pensar y actuar. Como vivimos en sociedad, debemos saber llegar a consensos con las personas que nosrodean, especialmente cuando estamos en un ambiente laboral. Una tarea fundamental que tenemos al ser líderesen una organización es mantener la armonía dentro de nuestra empresa, para hacerlo debemos conocer sobre elmanejo de conflictos. De antemano las recomendaciones básicas son:

Enfrentar el conflicto; no eludirlo. Nada debe tomarse en forma personal; elevar la perspectiva. Hay que ser impecable con las palabras y duro con el problema; respeto. Se debe discutir desde los principios y no desde las posiciones; la razón por encima de la emoción. Se debe estar bien informado; no suponer nada.

¿Qué es un conflicto? Es una situación de tensión que se genera en una relación cuando una persona solo intentaatender sus propias necesidades, intereses y expectativas y no las de la otra parte en beneficio de la organización. Enlas organizaciones en donde el trabajo en equipo es parte del día a día y fundamental para el logro de metas, escomún que surjan. La dinámica de los cambios que se producen en el entorno en el que actúan las organizaciones,por su velocidad y profundidad, son generadoras potenciales de confrontaciones. Otra fuente es la transferencia, alos niveles inferiores, de un conjunto de decisiones que buscan mayor capacidad de respuesta a situacionescambiantes; de igual manera los nuevos enfoques sobre la gestión de los procesos de trabajo, que implican laintegración de equipos “multidisciplinarios” con especialistas de diferentes perfiles y culturas de trabajo, así como

las “estructuras planas” que reducen los niveles de dirección promoviendo una mayor celeridad en la toma dedecisiones.

Como lo señala Jay Folberg y Alison Taylor: “Lo importante no es saber cómo evitar o suprimir el conflicto, porqueesto suele tener consecuencias dañinas y paralizadoras; por el contrario, el propósito debe ser encontrar la forma decrear las condiciones que alienten una confrontación constructiva y tonificante del conflicto”. El manejo de conflictoses considerada, por especialistas del “management”, una de las habilidades principales que debe tener un directivo,en cualquier nivel que trabaje, sobre todo el GG que debe servir a todos los grupos de interés. El enfoquevanguardista sobre el conflicto ha pasado de ser considerado como algo que debe evitarse y que puede resultarnocivo y destructivo para las organizaciones, a ser aceptado como un fenómeno normal, inevitable y que puedenconstituir oportunidades, si se manejan en forma productiva.

Si bien los conflictos pueden: retrasar decisiones, limitar resultados, afectar relaciones, ofrecer una imagen negativade la organización y llegar a destruirlas, también pueden: revelar deficiencias, expresar “crisis de desarrollo” (cuandoel crecimiento no ha estado acompañado de cambios de estructura y de procesos de trabajo por falta deplanificación), evidenciar errores en decisiones (esto desagrada mucho a quien la tomó), ofrecer señales deproblemas que, de superarse, proporcionarían buenas oportunidades de mejora.

La ausencia de conflictos y la fuerte presencia de estos son factores disfuncionales. La ausencia de conflictos puedegenerar la inercia de las organizaciones, pues la falta de confrontación de criterios limita la generación dealternativas, la identificación de nuevas formas de hacer las cosas, la complacencia con “lo que hacemos” y, conesto, propiciar la disminución de la eficiencia y de la competitividad El conflicto tiene dos caras en su manejo:destructivo, por el daño que puede generar o constructivo por el progreso que puede acarrear.

Los síntomas de conflicto entre los miembros de un equipo suelen ser: Mostrar impaciencia unos con otros. Contradecirse entre sí. Atacar las ideas del otro. No abordar las iniciativas o ralentizarlas.

Los conflictos son de 3 tipos: los intrapersonales, que surgen como consecuencia de insatisfacciones ycontradicciones “dentro” de las personas; interpersonales, que surgen de enfrentamientos de intereses, valores,normas, deficiente comunicación, entre las personas. Finalmente, en lo nuestro, los conflictos laborales uorganizacionales, que surgen de problemas vinculados con el trabajo, y las relaciones que se establecen en este,entre individuos, grupos, departamentos, etc... A su vez estos se subdividen en Intragrupal: cuando el conflicto entreindividuos y grupos se relaciona con la manera en que las personas manejan las presiones dentro de su grupo detrabajo e Intergrupal: cuando se presenta entre grupos dentro de la empresa y proviene de los diferentes interesesque persigue cada área o departamento.

Las fuentes generadoras más comunes de conflictos que surgen en las organizaciones, se encuentran en: Desavenencias por la forma en que están distribuidos los recursos (equipos, presupuesto, autoridad) Malas comunicaciones; diferencias en las expectativas (sobre tareas, metas, jerarquía); la estructura organizativa

con imprecisiones de roles / funciones / tareas y la interdependencia de trabajos. Diferencias interpersonales en valores, posiciones, intereses, personalidades, cultura, etc. Baja inteligencia emocional de una o más partes que generan comportamientos negativos reiterados, prejuicios,

estereotipos e incomprensiones. Ausencia, privilegios o limitaciones de información y trato, diferentes criterios sobre lo que es más relevante,

diferencias en los procedimientos de valoración de las decisiones y de las situaciones.

Como el tema de conflictos es muy rico y amplio, en el siguiente artículo les ofreceré algunas herramientas para elmanejo de conflictos y develaremos la forma en que el sabor piurano interviene en este tema; sin embargo si deseamás información escríbanos a este correo: servicioalcliente@goldenage.pe , o visite la página web:www.goldenage.pe

Sandro Barreto Reyes