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Carta de ServiciosEmpresa Municipal de la

Vivienda y Suelo de Madrid S.A.

INTRODUCCIÓNIN

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Uno de los principales objetivos estratégicos del Ayuntamiento de Madrid es facilitar a los colectivosmás desfavorecidos el acceso a una vivienda digna, apostando por la intervención sobre situaciones demayor vulnerabilidad y adaptando la vivienda a las nuevas demandas, sin dejar de lado la innovación, lasostenibilidad y la calidad residencial.

Para la consecución de dicho objetivo el Ayuntamiento de Madrid, a través de la Empresa Municipal de laVivienda y Suelo de Madrid S.A. (EMVS) trabaja en:

• Promover y adquirir viviendas destinadas al alquiler, para incrementar, así, el parque público municipal yla protección del derecho de la ciudadanía a la vivienda.

• Facilitar el acceso a una vivienda adecuada, teniendo presentes las necesidades reales de la población, através de los programas establecidos en el reglamento de adjudicación de viviendas, así como de otrosprogramas sociales.

• Mediar entre particulares, arrendatarias/os y arrendadoras/es,prestándoles asesoramiento profesional y aportando garantías a laspartes, mediante el programa Alquila Madrid (ALMA).

• Mejorar el patrimonio edificado de la ciudad, con ayudas a larealización de actuaciones de rehabilitación para la mejora de lasostenibilidad, eficiencia energética y accesibilidad, impulsandoproyectos de innovación, generando espacios urbanos que favoreceny mejoran la calidad de vida de la ciudadanía.

SERVICIOS PRESTADOSS

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1. SERVICIO DE INFORMACIÓN A LACIUDADANÍA

1.1 Información presencial

Es un servicio de atención personalizada que sepresta en las oficinas de la EMVS con elobjetivo de informar a la ciudadanía sobre lasactividades que desarrolla la empresa.

Las principales funciones son:

• Atención a la persona interesada.• Identificación y evaluación del motivo de su

visita y de la información solicitada.• Asignación al personal técnico que le

atenderá.• Suministro de información general

relacionada con la actividad desarrollada porla EMVS y que no requiere una atenciónespecializada.

• Registro de documentos físicos.• Asignación de cita previa para aquellas

gestiones que lo requieran.

1.2 Información no presencial

Este servicio proporciona a la ciudadanía laposibilidad de solicitar o ampliar información,comunicar sugerencias, reclamaciones yfelicitaciones y realizar algunos trámites que norequieren su desplazamiento a nuestras oficinas.

Las principales funciones son:

• Recepción, identificación y evaluación de lasconsultas recibidas a través de cualquiera de loscanales habilitados.

• Registro en una aplicación informática,denominada Consultas Generales.

• Asignación y envío a la dirección competente,mediante dicha aplicación.

• Seguimiento periódico a través de mensajeselectrónicos recordatorios.

• Recepción de la información solicitada.• Validación por parte de la dirección de la EMVS.• Envío de la información a la persona solicitante.

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2. SERVICIO DE ACCESO A LA VIVIENDA

2.1 Registro Permanente de Solicitantes deVivienda (RPSV)

Servicio por el cual se atiende la demanda devivienda pública en la ciudad de Madrid, enrégimen de arrendamiento, conforme alReglamento de Adjudicación vigente.El Registro analiza la población solicitante y ledirige al programa que más se ajusta a suscondiciones económicas, sociales o familiares.

Las principales funciones son:

• Inscripción de la solicitud.• Requerimiento de documentación y valoración

técnica.• Elaboración de la relación de participantes que

se han inscrito en el RPSV.

• Adjudicación según la valoración de las circunstancias personales acreditadas por la persona solicitante.

• Propuesta de la adjudicación definitiva de lavivienda a través de la Comisión Permanente deadjudicación.

• Notificación de la adjudicación y firma delcontrato.

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2.2 Programa Alquila Madrid (ALMA)

Servicio gratuito de carácter integral que mediaentre la parte arrendadora de vivienda y laarrendataria, prestándoles apoyo y asesoramientoprofesional.

Las principales funciones son:• Inscripción viviendas y demandantes.• Búsqueda de vivienda para demandantes.

• Búsqueda y selección de las/os inquilinas/os.• Elaboración del contrato.• Comprobación del estado de los inmuebles.• Garantía de pago y de mantenimiento de la

vivienda mediante suscripción de póliza deseguro (primer año).

• Estudios de solvencia.• Labores de mediación.• Asesoramiento jurídico/fiscal, tanto a la

propiedad como a las/os inquilinas/os de lavivienda.

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3. SERVICIO DE ATENCIÓN Y RECLAMACIONES A ADJUDICATARIAS/OS

Servicio por el cual se recepcionan y atiendentodas las incidencias con las que se encuentrenlas/os adjudicatarias/os del patrimonio de laEMVS.Se realiza según distintas fases:1. Recepción en EMVS de la incidencia y/osolicitud comunicada por la/el adjudicataria/o.2. Registro de la misma con asignación de unnúmero de incidencia.3. Comunicación a la/el interesada/o de surecepción y de procedencia.4. Derivación, para su resolución, al departamentocompetente, con seguimiento por parte de esteservicio.5. Cierre de la incidencia y comunicación a la/elinteresada/o.

4. PRODUCCIÓN DE VIVIENDA PÚBLICA

Servicio por el cual se gestiona la construcciónde nuevas viviendas públicas para ponerlas adisposición de la ciudadanía.Las principales funciones son:

• Estudios previos de las parcelas.• Elaboración y/o contratación de proyectos

técnicos.• Ejecución de obra contratada.• Gestión de licencias.• Gestión de garantías de recepción de obra

(servicio postventa).• Recepción definitiva de las obras ejecutadas.

COMPROMISOS DE CALIDADC

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1. La atención a las personas interesadas y/ousuarias en el servicio de información enlas oficinas de la (EMVS) se realizará demanera inmediata, registrándose el 100% delos documentos presentados en el día.

2. Se tramitarán las peticiones deinformación, relativas a los serviciosprestados por la EMVS, presentadas por laciudadanía a través de cualquiera de loscanales habilitados para ello. Se contestarán el70% de las peticiones de información en unplazo máximo de 15 días naturales desde supresentación y, en ningún caso, en un plazosuperior a 1 mes.

3. El tiempo transcurrido desde la solicitud deinscripción en el Registro Permanente deSolicitantes de Vivienda, hasta suvaloración técnica, se realizará en el 85% delos casos en 30 días naturales, no pudiendosuperar los 60 días naturales.

4. El tiempo transcurrido desde la adjudicaciónde la vivienda hasta su notificación serealizará en el 90% de los casos en 30 díasnaturales no pudiendo superar los 45 díasnaturales.

5. El tiempo transcurrido desde que una/unpropietaria/o solicita la inscripción de suvivienda en el programa Alquila Madrid(ALMA) hasta que queda inscrita, tras suvaloración, será de 6 días naturales en el 90%de los casos, no superando nunca los 10 díasnaturales.

6. Una vez alcanzado el acuerdo de alquilerentre propietaria/o e inquilina/o en elprograma Alquila Madrid (ALMA), eltiempo de firma de los contratos será de 10días naturales en el 90% de los casos, nosuperando nunca los 20 días naturales.

COMPROMISOS DE CALIDADC

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7. Se recibirán y tramitarán las incidencias osolicitudes presentadas por las personasadjudicatarias relativas al patrimonio de laEMVS, se analizarán y derivarán a los agentesexternos (empresas de mantenimiento depatrimonio y los seguros) de forma adecuada ycon la mayor celeridad posible y a partir de ellas,se pondrán en marcha acciones de mejora delservicio. . Se tramitarán el 80% de las incidenciaso solicitudes, en un plazo máximo de 10 díasnaturales desde su presentación y, en ningún caso,en un plazo superior a 20 días naturales.

8. Todos los proyectos de vivienda de obra nuevapromovidos por la EMVS tendrán como mínimouna calificación energética B, que es la calificaciónglobal de un inmueble y que está graduada en unaescala de la A (más eficiente) a la G (menoseficiente) y que depende de las emisiones de CO2.

9. Se recibirán las sugerencias, reclamacionesy felicitaciones presentadas por laciudadanía relativas a los servicios prestadospor la EMVS, se contestarán de formaadecuada y con la mayor celeridad posible y apartir de ellas, se pondrán en marcha accionesde mejora del servicio.

Se contestarán el 60% de las sugerencias,reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximode 30 días naturales desde su presentación y, enningún caso, en un plazo superior a 3 meses. Eltiempo medio de contestación de las sugerencias,reclamaciones y felicitaciones será de 30 díasnaturales desde su presentación. Se adoptaránlas medidas oportunas para conseguir el continuoaumento de las contestadas en un plazo máximode 15 días naturales desde su presentación.

COMPROMISOS DE CALIDAD

Medidas de subsanación: quienes considerenque se ha incumplido alguno de los compromisosanteriormente recogidos, podrán comunicarlo através del Sistema de Sugerencias yReclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (verapartado correspondiente). En caso deincumplimiento, se les enviará un escritoinformando de las causas por las que elcompromiso no pudo cumplirse, así como, de las

medidas adoptadas para corregir la deficienciadetectada, si fuera posible.Seguimiento y evaluación: los resultados de

los indicadores establecidos para medir elcumplimiento de los compromisos de esta Cartade Servicios se pueden consultar enwww.madrid.es en Ayuntamiento /Observatoriode la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios.Estos resultados son evaluados anualmente.

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SUGERENCIAS y RECLAMACIONESS

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• El correo postal dirigido a la unidadresponsable o prestadora del servicioobjeto de la reclamación, cuyos datos delocalización y contacto se recogen en elapartado correspondiente de esta Carta deServicios.

• Y específicamente en:www.emvs.es/Contactar/Paginas/AtencionCiudadanoForm.aspx

• Redes Sociales: Twitter @emvsmadrid

Las sugerencias, reclamaciones y felicitacionesse contestarán de forma adecuada y con lamayor celeridad posible, cumpliendo elcompromiso correspondiente del apartado 8de esta Carta de Servicios.

El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistemade Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones através del cual la ciudadanía e instituciones públicaso privadas pueden ejercer su derecho a presentarsugerencias relativas a la creación, ampliación omejora de los servicios prestados por elAyuntamiento de Madrid y reclamaciones portardanzas, desatenciones, incidencias o cualquierotra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones.

Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de :

• www.madrid.es/contactar.• El Teléfono 010.• Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea

Madrid.• Las Oficinas de Registro.• El Registro electrónico del Ayuntamiento de

Madrid.

Servicio: Presencial Correo postal Teléfono 010 Web madrid.esCorreo electrónico

DERECHOS y RESPONSABILIDADESD

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RESPONSABILIDADESLas responsabilidades que se asumen al recibirlos servicios objeto de esta Carta son:

Mantener siempre una actitud correcta y derespeto hacia los demás y hacia el personalde la organización.

Cumplir lo establecido en la normativavigente y, en concreto, en la reglamentacióntécnica general y específica de los serviciosobjeto de la Carta (acreditación, plazos,documentación a aportar,...).

Hacer adecuado uso de las instalaciones yrespetar el material y los equipamientos,colaborando en su mantenimiento ylimpieza.

Abonar las tasas o precios públicosestablecidos, en su caso.

Plantear sus sugerencias y reclamacionescon un contenido concreto y proporcionandolos datos mínimos necesarios para sutramitación.

DERECHOSLos principales derechos de la ciudadanía en general yde las/os usuarias/os de los servicios objeto de estaCarta, son:

A conocer, en cualquier momento, el estado de latramitación de los procedimientos en los que tenganla condición de interesados; el sentido del silencioadministrativo; el órgano competente; y los actos detrámite dictados.

A acceder y a obtener copia de los documentoscontenidos en los procedimientos.

A no presentar documentos originales salvo que, demanera excepcional, se establezca lo contrario. Eneste caso tendrá derecho a obtener una copiaautenticada.

A no presentar datos y documentos no exigidos porlas normas aplicables, que ya se encuentren en poderde las Administraciones Públicas o que hayan sidoelaborados por éstas.

A formular alegaciones, utilizar los medios de defensaadmitidos por el Ordenamiento Jurídico, y a aportardocumentos en cualquier fase del procedimientoanterior al trámite de audiencia.

A obtener información y orientación acerca de losrequisitos jurídicos o técnicos que las disposicionesvigentes impongan a los proyectos, actuaciones osolicitudes que se propongan realizar.

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APARTICIPACIÓN CIUDADANA

El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de losprocesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisionesjunto con los poderes públicos.

Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamientode Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones alPleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distritocorrespondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El ConsejoDirector de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestasde satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos.

Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la webde gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participacióndecide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones másrelevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento.etc.

Empresa Municipal de la Vivienda y Suelo de Madrid S.A.Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y Empleo

www.emvs.es

Horario: De lunes a viernes de 8:30 a 14 horas

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Datos de localización:

Delicias

C/ Palos de la Frontera nº 1328012 Madrid. Distrito de Arganzuela

915 168 150

Palos de la Frontera

6, 19, 27, 45, 47, 55, 59, 85, 86

Correo electrónico: consultasgenerales@emvs.es

Instalación accesible

Cita Previa

El servicio de Atención al Público para los Programas de Vivienda se realizará mediante cita previa a través de

nuestra web. https://www.emvs.es/Vivienda/Paginas/citaPrevia.aspx

Empresa Municipal de la Vivienda y Suelo de Madrid S.A.Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y Empleo

Fecha de aprobación: julio de 2017

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Información general: Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid, Teléfono 010 Línea Madrid (24 horas) y www.madrid.es

Para la presentación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones el Teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días

Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios: los indicadores de medición

del cumplimiento de los compromisos y sus resultados, así como la normativa aplicable.

El edificio sede de la EMVS, antigua fábrica delámparas, fue construido entre 1914 y 1916 por elarquitecto español Alberto de Palacio. Es undestacado ejemplo de rehabilitación ytransformación de un edificio industrial en unadependencia municipal. En 1991 fue declaradoBien de Interés Cultural (BIC), con categoría demonumento.