t5 administracion

1. GENERALIDADES DE LA ORGANIZACIÓN

1. Reseña histórica de la empresa.

LOS INICIOS DE ROSATEL

La historia de Rosatel nació como un proyecto académico de 3 estudiantes del a u n i v e r s i d a d d e l i m a , h a c e a p r o x i m a d a m e n t e 1 5 a ñ o s . L a i d e a e r a experimentar ciertas técnicas de ventas para cierto nivel social, cuya objetivo era hacer conocer la marca y lo que se ofrecía, para esto El primer paso era elegir a la chica. Y tenía que ser la chica. La más popular, la que despertara suspiros, la que todas quisieran imitar y la que todos quisieran enamorar. El segundo paso era llegar a ella. Ingresar a su oficina y que todos en su centro de t r aba jo v i e ran cómo un muchacho con p in ta de repa r t i do r de p i zzas l e entregaba una caja blanca y rectangular. Esa caja contenía rosas rojas, y ese muchacho muchas veces era Javier Pardo o Jorge Arteta. Así comenzaron ellos a promocionar Rosatel, su empresa: regalando flores en un lugar lleno de clientes potenciales. El tercer paso era esperar que llegaran los pedidos de aquellos caballeros que cuando viendo cuánto le había gustado ese detalle a la chica, también quisieran dar una sorpresa a sus chicas, al suceder esto lasp e r s o n a s v e í a n q u e e s t a m a r c a l l e g a b a a d i s t i n t o s l u g a r e s y e m p r e s a s ce rcanas , f ue ron p regun tado e i n fo rmándose sob re Rosa te l, as í f ue que Rosatel se fue haciendo conocido.

RosaTeL

Un romance con los negocios

Rosatel comenzó en el 1994 con un pequeño aporte de US$ 750. Hicieron una p rueba es tad í s t i ca y pa ra e l l o l es resu l t o muy bueno e l p royec to , as í que decidieron poner una pequeño local, en una cochera en Miraflores prestado por tiempo indefinido. Actualmente la oficina principal. No era una tienda como loes ahora, era solo en servicio de pedidos por teléfono. La idea de tener unaf l o re r í a se f ue sembrando en l a un i ve rs i dad . Jav ie r Pa rdo , es tud ian te de Administración de la Universidad de Lima, estaba convencido de que habría un alto margen de ganancia, pero no era tan fácil llegar a conseguirlo. Las florerías que existían por entonces no buscaban rentabilidad ni resultados, pues hacían un

trabajo muy artesanal, sin proyecciones en el mercado. No había modelos que imitar. Como nadie antes había trabajado el concepto de regalar flores encajas, era complicado encontrar clientes más allá de fechas como el Día de los Enamorados o el Día de la Madre. Pardo y Arteta tenían que aprovechar el contacto con la familia y amigos y también invertir con publicidad en la radio y un par de revistas. Para eso Javier vendió su auto y se prestó dinero. Jorge también consiguió. Así lograron poner US$ 6.000 sobre la mesa para invertir en anuncios. Comenzaron a ganar clientes para tales empresas que enviaron sus p r ime ras en t regas , l os c l i en tes comenzaban a l l ega r de d i s t i n t os l uga res y d i s t r i t os . Fo rmaron equ ipos de ven tas pa ra o rgan i za r me jo r su p roducc ión , distribuyeron los distintos tipos de pedidos y lo incluían como nuevas formas para crear productos, contrataron personal para vender y también personal que se encargue de las manualidades y diseños de creación de las flores y rosas para los recientes pedidos.

“Hay gente que vio el inicio, que pensaban que no pasaría de ser un juguetón y que hoy no lo pueden creer”, dice Pardo.

“No hay nada claro al comenzar, ha sido un trabajo persistente de varios años”. Más que rosas: A los dos años de iniciada la aventura, recién se abrió la tienda de Miraflores. La empresa se mantuvo reinvirtiendo lo ganado y por eso los dueños no cobraban un sueldo. Recién al cuarto año, Javier Pardo y Jorge Arteta se llevaron S/. 1.000albolsillo. Así fue creciendo y en 1997 apareció la página Web de Rosatel para compras por Internet. Fueron pioneros en el comercio electrónico. Aunque en ese tiempo no era tan seguro cobrar por esta vía, convencieron a los operadores de tarjetas de crédito de que asumirían cualquier pérdida. “Al entrar como el primero tienes que romper muchas barreras”, dice Pardo. Luego, el negocio, creció, y ya no fueron solo rosas, sino también peluches, chocolates, perfumes. Ahora doce años después, también botellas de vino y champaña con la Cava de Rosatel, y sushi delivery con Mr. Sushi.

Pardo reconoce que ahora la marca de Rosatel ha conseguido darle otro valor al

producto. O sea ya no recibes rosas, sino las rosas de Rosatel. La persona que te las compró, trató de comprar lo mejor”. El efecto no es el mismo. Lo dice un romántico.

P untos interesantes.

En 1994 la empresa comenzó con tres trabajadores, hoy tiene más de 80 solo en Lima. Y en el año 1996 recibió el premio de: “Creatividad Empresarial de la Universidad de Ciencias Aplicadas 1996, Lima - Perú.”

En 1999 facturó su primer millón de dólares. Los meses de febrero y mayo, por efecto del Día de San Valentín y del Día dela Madre, representan el doble de ingresos de cualquier otro mes. Las rosas representan el 65% de sus ventas, 50% proviene del Ecuador y 50%de Arequipa y Huaraz. Solo en Lima tiene más de 600 repartos de regalos al día. Rosatel tiene ocho tiendas en Lima y cuatro en provincias. Además de tres locales por medio de franquicias en México y uno más en Chile.

La empresa fue creciendo y decidieron abrir nuevas franquicias. A partir de septiembre del2001, iniciaron la expansión internacional instalando la primera Franquicia en Guadalajara, Jalisco – México, franquicia que ya cumplió un año de exitoso funcionamiento. En el año 2002 se inauguraron tres franquicias: una en la ciudad de Arequipa en Perú, la segunda en la ciudad de Monterrey, Nuevo León - México y la tercera en Santiago de Chile - Chile. En el año 2005, durante los meses de marzo y mayo se inauguran las nuevas franquicias en las ciudades del Distrito Federal en México y en la ciudad de Trujillo - Perú. Durante el mes de febrero del año 2006 se inaugura en la ciudad de Piura una nueva franquicia, continuando así con nuestra expansión a nivel nacional e internacional.

2. Localización de la empresa

1. Rosatel (sucursal principal) se encuentra ubicado en la ciudad de Lima contando con 15 sucursales sólo en dicha ciudad. Aparte tiene presencia en las distintas ciudades del Perú, tales como Piura, Trujillo, Chiclayo, Arequipa, entre otros.

2.En el año 2005, durante los meses de marzo y mayo se inaugura una nueva franquicia en la ciudad de Trujillo - Perú.

Trujillo Av. Larco 1037 Urb. La Merced

3. RUC.

4. Giro de Negocio

5. Organigrama

1. Rosatel utiliza organigramas del tipo vertical y escalares.

Descripción de puestos

(Métodos usados: Observación de las funciones y entrevista con el trabajador)

Descripción del puesto

Nombre de la Organización: ROSATELL__________________

Titulo del puesto: Gerente general

Departamento: Gerencia General

Sección:

Titulo del Jefe Inmediato: Directorio

Titulo del Jefe Superior: Directorio___________________

Preparado por: Mario Dávila Rojas____

Fecha: 14/09/2009______________

Aprobado por: Juan Carlos de la Cruz______

Fecha: 14/09/2009_______

Funciones generales:

Sus funciones son planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir el trabajo de la empresa, además de contratar al personal adecuado, efectuando esto durante la jornada de trabajo.

_________________________________________________________

Funciones especificas:

Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.

• Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las funciones y los cargos.


Nombre de la Organización: ROSATEL_________

Titulo del puesto: Gerente de RRHH

Departamento: Recursos Humanos

Sección: Recursos Humanos

Titulo del Jefe inmediato: Gerente General

Titulo del Jefe Superior: Gerente General

Preparado por: LUIS TORRES PAREDES____

Fecha: 20/07/2009____

Aprobado por: JULIO CARDENAS AGUIRRE___

Fecha: 14/08/2009


Es el colaborador que tiene la responsabilidad de mantener y mejorar las relaciones Humanas y laborales entre la Dirección y el Personal.


Tiene como responsabilidad primordial de conducir el proceso de selección de personal, inducirlo, Capacitarlo y velar por su bienestar económico o social, sea este funcionario, ejecutivo, empleado u obrero.


Nombre de la Organización: ROSATELL

Titulo del puesto: Call Center

Departamento: Ventas

Sección: Call Center

Titulo del jefe Inmediato: Gerente de ventas

Titulo del Jefe Superior: Gerente general

Preparado por: PEDRO CARVALO VENTURA___

Fecha: 25/09/2009

Aprobado por: JOSÉ AVELARDO PARDO__

Fecha: 12/10/2009__


Decepcionar los pedidos.

Atender y brindar información a los clientes

.


Se encarga de recibir los pedidos de los clientes por teléfono.

Orienta al cliente para que adquiera un producto de acuerdo a sus gustos y necesidades.

Brinda promociones al los clientes

2. Visión

Ser una empresa dedicada a la comunicación de mensajes a través de diversos presentes, líder en calidad de servicio e innovación, con un personal competitivo y altamente capacitado, con productos y servicios que se adapten a las necesidades del mercado.

3. Misión

Lograr que se desarrollen relaciones afectivas entre los clientes y las personas que inspiran en ellos sentimientos nobles de amistad y de amor. Brindar un producto y servicio innovador de calidad garantizada, durante las 24 horas del día, buscando siempre el 100%de la satisfacción del Cliente

4. PROCESOS INTERFUNCIONALES

1. PROCESO DE PRODUCCIÓN

1. Tipo de Producto(s) o Servicio(s) que se elabora u ofrece.

Productos y Servicios Ofrecidos:

Productos:

Rosas en cajas con el nombre de Rosatel. Además tulipanes.

Arreglos florales

Bouquets para matrimonios.

Orquídeas.

Chocolates

Muñecos de peluche

Globos metálicos

Tarjetas

Obsequios en general.

Servicios:

Envío de mensajes.

Pedido telefónico las 24 horas del día.

Reparto las 24 horas del día.

Cobro al lugar indicado.

Envío de catálogos promocionales.

Compras a través de la página web.

Envío de rosas virtuales.

Cargo automático a cualquier tarjeta de crédito.

Envío de rosas a cualquier parte de Lima.

Reparto de cajas de rosas a Estados Unidos, México y Chile, vía DHL.

Reparto de flores a nivel mundial con FTD.

Servicio de recordación de fechas especiales.

Tarjeta de beneficios a clientes VIP.

Ventasinstitucionales.

2. Explique cómo se desarrolla el proceso productivo u operaciones en la empresa, empleando flujos de procesos estándar.

3. Estrategias de producción que desarrolle la empresa.

1. PROCESO DE MARKETING

1. Describa cada uno de los elementos del Mix de Marketing.

1. PRODUCTO:

2. DESCRIPCION DEL PRODUCTO EXPORTABLE:

El cuidado en la venta de flores, no es un negocio fácil, ya que hay un serie de factores involucrados que lo hacen complicado: las flores son un producto perecible, la variedad y gustos son muy diversos, la difusión es un factor muy importante para posicionar una marca, el servicio es muy delicado, etc. Cómo iniciar una plataforma de ventas por teléfono e Internet. Lo principal es la selección de un buen número de fácil recordación y un dominio que este relacionado con el negocio. De esta manera es más fácil lograr posicionarlos. Hoy existen distintas alternativas en el mercado de equipos y sistemas, y una mayor facilidad en los servicios telefónicos.

El inicio de la expansión internacional se data al septiembre de 2001 cuando se abrió el primer local franquicia en Guadalajara (México). El siguiente año se inauguró un local en Monterrey (México) y uno en Santiago de Chile (Chile). Tres años más tarde se abrió el tercer local en México, esta vez en la capital. Cabe mencionar que entre los planes de la compañía es la apertura de nuevas franquicias en el exterior y ello se debe a la creciente demanda de sus productos y servicios.

Entre los productos que ofrece tenemos:

1. Rosas en cajas con el nombre de Rosatel.

2. Además tulipanes.

3. Arreglos florales

4. Bouquets para matrimonios.

5. Orquídeas.

6. Chocolates

7. Muñecos de peluche

8. Globos metálicos

9. Tarjetas

10. Obsequios en general.

1. ENVASE, EMBALAJE Y ETIQUETADO DEL PRODUCTO:

ENVASE EMBALAJE

ETIQUETADO

1. DIFERENCIACION DEL PRODUCTO:

Rosatel se diferencia por lo siguiente:

1. Calidad2. Diseño3. Surtido gama4. Precio5. Envase

6. Marca7. Servicio8. Imagen producto9. Imagen empresa

1. ASIGNACION DE MARCA:

La historia de Rosatel nació como un proyecto académico de 3 estudiantes de la universidad de lima, hace aproximadamente 15 años. La idea era experimentar ciertas técnicas de ventas para cierto nivel social, cuyo objetivo era hacer conocer la marca y lo que se ofrecía, para esto.

El primer paso era elegir a la chica. Y tenia que ser la chica, la más popular, la que despertara suspiros, la que todos quisieran imitar y la que todos quisieran enamorar.

El segundo paso era llegar a ella. Ingresar a su oficina y que todos en su centro de trabajo vieran como un muchacho con pinta de repartidor de pizzas le entregaba una caja blanca y rectangular. Esa caja contenía rosas rojas, y ese muchacho muchas veces era Javier Pardo o Jorge Arteta. Asi comenzaron ellos a promocionar Rosatel, su empresa: regalando flores en un lugar lleno de clientes potenciales.

El tercer paso era esperar que llegaran los pedidos de aquellos caballeros que cuando viendo cuanto le había gustado ese detalle a la chica, también quisieran dar una sorpresa a sus chicas. Al suceder esto las personas veían que esta marca llegaba a distintos lugares y empresas cercanas, fueron preguntando e informándose sobre Rosatel, asi fue que Rosatel se fue haciendo conocido.

1. PATROCINADOR DE MARCA: Rosatel pertenece a la Marca del Fabricante ya que sus productos son lanzados al mercado con su propia marca.

1. LOGO:

1. PROTECCION DE MARCA:

Teniendo el nombre de la marca, es importante registrarlo y protegerlo, para evitar que se apropien de este.

Rosatel lo registra su marca mediante el RUC: 20510920822.

1. PRECIO:

1. COSTOS:

1. Brinda productos de mucha calidad y a un precio por el cual los consumidores estan dispuestos a pagar.

2. Los precios estan de acuerdo ya que siempre tienen incluido en cada producto un valor agrgado que los diferencia de la competencia

3. Los precios de cada producto varian de acuerdo a la cantidad en rosas, tulipanes y arreglos florales.

4. ROSATEL presenta los siguientes precios:

5. CAJA DE ROSAS: 6. Caja de 1 rosa:S/.30.00 O $11.367. Caja de 6 rosas: S/. 70.00

8. Caja de 12 rosas: S/. 110.009. Caja de 24rosas: S/. 180.0010. CAJA DE TULIPANES: 11. Caja de 1 tulipan: S/. 32.0012. Caja de 6 tulipanes: S/. 75.0013. Caja de 9 tulipanes: S/. 110.0014. Caja de 12 tulipanes: S/. 140.0015. PELUCHES: 16. Hugo: S/. 115.00 hasta S/.145.00

1. DEMANDA:

1. TIPO DE EMRCADO QUE SE ENCUENTRA LA EMPRESA:

1. MERCADO ACTUAL:

La empresa Rosatel, posee un interesante liderazgo ya que ha sabido posicionarse en todos los

locales peruanos donde incursiona, brindando productos de mucha calidad y a un precio por el

cual los consumidores están dispuestos a pagar.

Iniciándose solamente repartiendo rosas hasta la actualidad donde han empleado eficientemente

la estrategia de crecimiento, diversificando sus productos desde rosas hasta llegar a botellas de

vino y sushi delivery. Puesto que no posee competidores tan fuertes para competir en precios, es

líder en ellos; y el ingreso a nuevos competidores constituye una barrera de entrada ya que la

marca Rosatel ha conseguido darle otro valor al producto, es decir ya no se reciben rosas sino las

rosas de Rosatel. Rosatel emplea la estrategia de diferenciación, en los atributos del producto: con

la innovación y renovación de la presentación de cada uno de sus productos, el nivel de calidad

óptimo y la fiabilidad como seguridad del producto. En los atributos del empaque: con empaques

especiales para resaltar la exclusividad y calidad del obsequio.

Con los atributos del servicio: como las facilidades en el encargo-pedido, en el tiempo de la

atención, confidencialidad y reserva de los datos, servicio telefónico, Atributos de la imagen:

participación en eventos, ferias, con una página web innovadora tanto en diseños como en

contenidos, envío de catálogos promocionales, rosas virtuales. Dentro de las estrategias

competitivas, la estrategia del líder es empleada por Rosatel ya que lo que busca es aumentar las

cantidades utilizadas por ocasión de consumo, como ya se sabe los meses donde se obtienen

ganancias optimas son en el mes de febrero y en el mes de mayo.

Uno de los objetivos más resaltantes de esta empresa peruana es Ampliar el posicionamiento de la

marca a nivel nacional e internacional. Y lo va a lograr mediante estas herramientas: las alianzas

estratégicas y el sistema de franquicias. Dentro de las alianzas estratégicas se encuentra con:

DinersClub internacional, BBWA, banco sudamericano, Cineplanet, Terra, Cmr Falabella, Interbank,

Blockbuster.

1. PERCEPCION DEL PRECIO POR PARTE DEL CONSUMIDOR:

Si bien Rosatel no va dirigido hacia todas las clases sociales, el consumidor adquiere sus productos por lo siguiente:

1. Calidad2. Por su gama de productos3. Diseño 4. Precio5. Por que ya tiene un lugar ganado dentro del mercado

1. INFLUENCIA DE LA COM PETENCIA EN LA FIJACION DE PRECIOS:

En el Peru, Rosatel y Florerias Unidas son las casas mas representativas que se dividen el mercado de rosas, que si bien no ha sido estimado existe una enorme presencia de comercio informal .

Florerías Unidas surgió en el año 2001 y tiene una fórmula ya conocida: “un mix” de ofertas especiales, las cuales buscan seguir batallando con su rival Rosatel.Florerías Unidas es una cadena de florerías presente en las principales ciudades de Latinoamérica, que busca atender a un segmento exclusivo del mercado que demanda excelente calidad, buen gusto y precios competitivos.El servicio es altamente personalizado y cuidadosamente supervisado para que el envío de flores y regalos sea perfecto, atendiendo todos los detalles solicitados por sus clientes. Dicha empresa se esmera para que la experiencia de compra de sus clientes, a través del teléfono, la página web u otras tiendas, exceda ampliamente sus expectativas de servicio.Sus ventas en el mercado extranjero representan el 10% de su facturación total, y tiene representación en 8 países de América Latina, entre ellos México, Colombia, Chile, Venezuela y España dentro de Europa.Ellos trabajan bajo la modalidad de red internacional y es ahí donde ven el desarrollo de su empresa.

1. PLAZA :

La empresa Rosatel, posee un interesante liderazgo ya que ha sabido posicionarse en todos los locales peruanos donde incursiona, brindando productos de mucha calidad y a un precio por el cual los consumidores están dispuestos a pagar. Por esta razón, sus productos son relativamente caros en comparación a otros, por ello está directamente involucrado con la población acomodada, entre los niveles A y B.

1. ASUNCION DE RIESGOS:

1. Surgimiento de un competidor directo2. Perdida de romanticismo y detallismo por parte del publico3. Baja y producción de flores y demás4. Problemas climáticos que perjudiquen las siembras de rosas5. Incumplimiento: falta de responsabilidades por parte de sus proveedores6. Sobre valuación de las flores 7. Congestionamiento masivo en la vía publica

1. SERVICIOS ADICIONALES:

1. Envío de mensajes.

2. Pedido telefónico las 24 horas del día.

3. Reparto las 24 horas del día.

4. Cobro al lugar indicado.

5. Envío de catálogos promoción

6. Compras a través de la página web.

7. Envío de rosas virtual

8. Cargo automático a cualquier tarjeta de crédito.

9. ETAPAS DEL CANAL DE DISTRIBUCION:

Rosatel pertenece al canal 1 por lo siguiente:

1. El producto o servicio va del fabricante al consumidor final.2. Tambien se le puede llamar marketing directo.

3. TIPO DE DISTRBUCION:

Rosatel pertenece al tipo de distribucion exclusiva porke selecciona un representante por zona y bajo un contrato se les entrega los productos para que los distribuya en forma exclusiva, es decir solo el representante ningun otro puede vender el producto.

1. PROMOCION:

1. PUBLICIDAD:

1. DECISIONES DE MENSAJE:

1. Publicidad diseño de mensaje2. Mensaje concreto y preciso 3. Lo que transmite es algo novedoso que se diferencia del resto de la competencia 4. Combina lo tradicional con lo moderno5. Tono de comunicación emotivo.

6. DECISIONES DE MEDIOS:

1. Publicidad de selección de medios y soportes 2. Utiliza los medios de difusion no convencionales, promociones, mercado directo y redes

sociales

3. ESTRATEGIA PUBLICITARIA:

1. La empresa rosatel, posee un interesante liderazgo ya que a sabido posicionarse en todos los locales donde incursiona, brindando productos de mucha calidad y a un precio por el cual los consumidores estan dispuestos a pagar .

2. Rosatel emplea la estrategia de diferenciacion, en los atributos : con la innovacion y renovacion de la presentacion de cada uno de sus productos .

3. Puesto que no posee competidores tan fuertes para competir en precios, es lider en ellos y el ingreso a nuevos competidores constituye una barrera de entrada ya que la marca rosatel ha conseguido darle otro valor al producto.

4. PROMOCION DE VENTAS:

1. rosatel para incrementar sus ventas y ganar mas clientes usa la estartegia de las promociones y ventas.

2. sus oferts son mensuales y mas para fechas especiales.

3. estas estrategias en sus ventas la hacen la mejor en su rubro.

4. RELACIONES PUBLICAS:

1. APERTURA DE NUEVOS ESTABLECIMIENTOS: 2. rosatel busca conquistar totalmente el mercado nacional.3. muestra el deseo de seguir creciendo4. da mayor descentralizacion a la marca.5. AUSPICIOS Y PATROCINIOS: 6. rosatel busca mas notoriedad en el mercado auspiciando actos importantes7. busca realzar su imagen es por ello que hace campañas y convenios con artistas locales.

8. MARKETING DIRECTO:

1. rosatel maneja la estrategia de crear un ambiente mas interactivo y atractivo ala cliente.2. fortalece la relacion mas con el cliente ya que en su pagina web estan todos sus locales y,

los productos que ofrecen en cada uno de ellos.3. ROSATEL CUENTA CON PERSONAL EN INTERNET PARA LOS CLIENTES, DONDE RECIBEN

TODA LA INFORMACION Y PUEDEN DAR SUS OPINIONES.4. Se puede comprar por internet y rastreo de envio5. Todo esto ayudara a mejorar la comunicación entre la empresa y el cliente y a la vez

ayudar a crecer a la empresa mediante las sugerencias.

6. Estrategia(s) de marketing que aplique la empresa

7. Elabore un flujo de Proceso estándar para esta área.

2.3. PROCESO DE LOGISTICA

1. Elabore flujogramas para los procesos estándar para: Compras, Almacenamiento y Transporte

2.4. PROCESO DE RECURSOS HUMANOS

Elabore flujogramas de proceso estándar para los procesos de: (Selección y Contratación; Capacitación del personal).

2.5. CONTABILIDAD Y FINANZAS

Elabore flujos de procesos que están contenidos en esta área: Créditos y Cobranzas; Contabilidad; Caja y Planeamiento Financiero.

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