TA-9-0501-ADMINISTRACION DE LA CALIDAD.......doc

8/9/2019 TA-9-0501-ADMINISTRACION DE LA CALIDAD.......doc

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U N I V E R S I D A D A L A S P E R U A N A SDirección Universitaria de Educación a Distancia

Escuela Profesional de Administración

TRABAJO ACADEMICO 2014 II

Carrera Profesional: ADMINISRACI!N

Curso : ADMINISRACI!N DE CALIDAD

Ciclo : I"

Docente : Ma#$e%& CPC& Carlos Re'naldo Leonardo (u)m*n Navarro

A+ellidos ' Nom,res: Rui) Atoc-e (uell'

Códi#o de matr.cula: /001231241

UDED : um,es

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Al desarrollar su trabajo debe tener en cuenta que se caliicar!

lo si"uiente# $2 %untos&

• La redacción5 orto#raf.a5 ' +resentación del tra,a6o en este formato

• Las referencias ,i,lio#r*ficas5 a trav7s de la 8i,lioteca virtual DUED UAP5 entre

otras fuentes 9ue de,en incluirse en su tra,a6o acad7mico&

• La ori#inalidad en el an*lisis de casos ' solución de +ro,lemas

• Demostración de conocimientos conce+tuales ' co#nitivos de nivel su+erior&

Tarea '( 1 $4 )untos&

E*O+,CI-' DE +A ADMI'I.TRACI-' DE +A CA+IDAD/

2& Investi#ar el contenido de los si#uientes lins5 e;trai#a un resumen ' formule unal.nea del tiem+o5 de cada uno5 esta,leciendo de manera o,6etiva la evolución de la Administración de la Calidad&

/& E;+rese Usted cinco $03% conclusiones&

a& http://www.eumed.net/libros/2008b/390/Evolucion%20del%20concepto%20calidad.htm

,& http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/gestiondelacalidad/

c& http://negociosyemprendimiento.com/calidadtotalorigenevolucionyconceptos/

En la modernidad5 son numerosas las definiciones 9ue -an ela,orado estudiosos

de distintas disci+linas relacionadas con este com+le6o conce+to 9ue -aevolucionado ' ad9uirido nuevos matices siem+re li#ados al desarrollo social&


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+uede definir como: =El con6unto total de las caracter.sticas del +roducto $,ien oservicio% de maretin#5 in#enier.a5 fa,ricación ' mantenimiento a trav7s del cual un+roducto en uso satisfar* las e;+ectativas del cliente?&

Cros,'5 desde una +ers+ectiva t7cnica5 define la calidad como el =Cum+limiento delas es+ecificaciones o conformidad con re9uisitos?:Para conse#uir los o,6etivos de calidad del +roducto $,ien o servicio% tiene 9uee;istir5 +reviamente5 una concreción en es+ecificaciones 9ue trasladen a len#ua6et7cnico los deseos del cliente&

Cros,' +one un 7nfasis es+ecial en la +revención de tal forma 9ue se +uedan#aranti)ar estas conformidades&Demin# conci,e la calidad como =Un #rado +redeci,le de uniformidad ' fia,ilidad a,a6o coste ' adecuado a las necesidades del mercado? a@adiendo con ello5 la+ers+ectiva estad.stica& Se #aranti)a la calidad uniforme ' la me6ora +ermanente5 sidisminu'e la varia,ilidad de las caracter.sticas del +roducto&El 6a+on7s eiic-i Bama#uc-i considera 9ue: la ,uena calidad no solamente es la

calidad de los +roductos5 9ue es la calidad inter+retada de manera estrec-a$cualidades%5 sino si#nifica tam,i7n5 el volumen de +roducción 9ue5 cuando se9uiere se o,tiene la cantidad necesaria ' al costo m*s ,a6o +osi,le +ara 9ue ten#aun +recio5 o +or lo menos un +recio ra)ona,le5 ' adem*s5 un servicio de +osventa5r*+ido ' ,ueno +ara la tran9uilidad del com+rador5 inclu'endo todo lo necesarioanteriormente de 9ue su car*cter total sea el m*s +ro+icio&?

Esta definición de Bama#uc-i a#re#a nuevos elementos 9ue se de,en considerar en la calidad como el volumen de +roducción ' la o+ortunidad5 reconociendo deesta manera su car*cter +rocesal&

En la actualidad otra arista del conce+to de calidad es el as+ecto ecoló#ico5 +or

cuanto Moreno $/002% +lantea 9ue calidad es el con6unto de caracter.sticas de unaentidad 9ue resultan de un +roceso de interacción e inte#ración de determinadossu6etos económicos +ara +ermitir satisfacer ' su+erar las necesidades de losclientes sin afectar el entorno?&

La !r#ani)ación Internacional de Normali)ación $IS!%5 a trav7s de su comit7t7cnico 215 -a des+le#ado esfuer)os +or la normali)ación del t7rmino calidad 9ue-an tenido como resultado la +u,licación de normas internacionales5 cu'a +rimeraversión a+areció en 2F1 como la norma IS! F30/:2F1 Calidad& Voca,ulario?5donde se e;+resa 9ue calidad no es m*s 9ue un con6unto de +ro+iedades 'caracter.sticas de un +roducto o servicio 9ue le confieren su a+titud +ara satisfacer necesidades e;+resadas o im+l.citas?5 definición 9ue contiene los mismos

elementos contenidos en la definición a+ortada +or


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' en el m*s reciente de ellos 'a se trata como criterio5 lo 9ue evidencia una

evolución en cuanto al reconocimiento de su im+ortancia.

La finalidad del curso de administración de calidad es -acer conciencia en lasnuevas #eneraciones de e#resados +ara tener un ma'or conocimiento ' a+licación

en el *m,ito la,oral5 acerca de los sistemas de calidad 9ue se est*n utili)ando entodas las em+resas reconocidas mundialmente&

En este curso se o,servaron todos los ti+os de certificación de la calidad ' esto nos-i)o tener m*s visión ' +ensar en cómo +odemos me6orar los +rocesos +ara +oder desem+e@arlos me6or en nuestro tra,a6o ' as. +oder a'udar a 9ue las em+resassean m*s com+etitivas ' +oder entrar dentro del mercado #lo,al +ara as. ser reconocidas&

Ja' 9ue tener en mente 9ue no es f*cil o,tener este ti+o de certificaciones +ara las+e9ue@as ' medianas em+resas 'a 9ue este ti+o de certificaciones re9uieren demuc-o tiem+o de +re+aración ' no son económicamente de f*cil acceso5 +ero

im+lementando +ro#ramas de a+o'o +or medio del #o,ierno se lleve a ca,o unainteracción entre escuelas ' em+resas5 ' as. 9ue las em+resas inviertan todo lonecesario +ara 9ue los estudiantes +uedan darse cuenta de 9ue +rocesos se est*llevando a ca,o en las em+resas5 esto es5 +ara cuando e#resen 'a ten#anconocimientos necesarios +ara a'udar a la em+resa a su+erarse ' as. o,tener me6or calidad en el ,ien o servicio 9ue se est7 ofreciendo&

Tarea '( 2/ $4 )untos&

A,TORE. DE +A E.TI-' DE +A CA+IDAD/

Ud& -a identificado ' tomado conocimiento de a los +rinci+ales autores de la (estión

de la Calidad5 resaltando as+ectos im+ortantes de su +ro+ias teor.as5 conce+tos '

+ensamientos& omando como referencia un em+resa 9ue ,rinde un +roducto o

servicio ' 9ue -alla o,tenido 7;ito en su #estión en nuestro +a.s5 desarrolle un caso

identificando: Kue conce+tos de #estión de la calidad se a+licaron5 como o,tuvieron

su reconocimiento o certificación ' de 9ue manera se cum+len los fundamentos de la

Calidad

El incremento actual ' futuro de la tecnolo#.a5 los medios de comunicación5 el trans+orte ' la

inform*tica5 -a +osi,ilitado tener un cliente mu' ,ien informado ' cada ve) m*s e;i#ente& Lasem+resas l.deres no son -o' una ma'or.a5 como tam+oco -o' se encuentran con frecuenciaem+resas 9ue ofre)can servicios e;celentes& En los momento actuales el Sistema de (estiónde la Calidad $S(C% es im+lementado en diversas em+resas ' +osee #ran im+ortancia +uescontri,u'e al aumento de la satisfacción del cliente 'a sea +or el +roducto o servicio +restadocum+liendo con sus e;+ectativas +ermite reconocer ' controlar los +rocesos 9ue conllevan deuna forma u otra a la e;celencia ' ,rinda el esla,ón fundamental +ara el me6oramiento continuoas. como la se#uridad ' la #arant.a de su +roducto o servicio tanto a la or#ani)ación como asus clientes& Las normas de la serie IS! 000 ' su inter+retación o,6etiva +ara cual9uier entidad constitu'en una referencia inte#ral +ara la im+lantación de un +ro#rama de calidad enla em+resa&

Lo#rar +roductos ' servicios de calidad es una condición indis+ensa,le +ara o,tener altos.ndices de +roductividad tanto nacional como internacionalmente& Se o,serva una tendencia5en la cual no ,asta sólo con +roducir o ,rindar un servicio de calidad sino 9ue adem*s de,e

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demostrarse5 9ue se #aranti)a de forma esta,le la calidad necesaria a trav7s de un sistema de#estión& Por lo 9ue -a' 9ue im+lementar un +rocedimiento metodoló#ico +ara el dia#nóstico delS(C +ara lo#rar satisfacción +lena del cliente&

El desarrollo alcan)ado en las formas de -acer calidad -o' d.a5 incentivado +or escuelas5or#ani)aciones ' #o,iernos de car*cter nacional e internacional en el tema de #estión de la

calidad -a favorecido el incremento en el mercado de numerosas tecnolo#.as 9ue +ermitenenfrentar me6or este tema& Las e;i#encias cada ve) ma'ores +or +arte de clientes5 em+leados5due@os5 sociedades ' +roveedores5 entre los interesados fundamentales -an influenciadonota,lemente en el incremento de estas +r*cticas a escala mundial& Estas medidas +ueden ser de car*cter t7cnico ' se identifican claramente +or los em+resarios5 a trav7s de la certificaciónde sistemas de calidad IS! 0005 entre otras& am,i7n5 se +romueven medidas +or los#o,iernos diri#idas a estimular ' motivar a los em+resarios a trav7s de la entre#a dereconocimientos o +remios5 a +artir del conce+to de Calidad otal&

La e;+eriencia cu,ana en la a+licación de estos m7todos en el sector -otelero muestradiferencias en am,as tecnolo#.as& Al cierre del /003 se conta,a con un -otel5 el Jotel ri+Pen.nsula?5 de Varadero el 9ue lo#ró certificar el +roceso de Alo6amiento con las normas IS!000:/000& Con relación a los Modelos de Calidad el escenario es otro5 se cuenta con varios

-oteles #anadores de Premios Provinciales ' el Nacional el Jotel Pla)a?5 es el Onico en el+a.s 9ue ostenta5 adem*s de los dos anteriores5 el Premio I,eroamericano de la Calidad5siendo el +rimer -otel en I,eroam7rica en o,tener tal condición& El Ministerio del urismo deCu,a5 cuenta adem*s con cadenas -oteleras 9ue tra,a6an con Modelos de (estión de laCalidad desde el a@o /000&

El Jotel Las unas de la cadena Isla A)ul +resenta al#unas insuficiencias en el +roceso de#estión de la calidad las cuales limitan el +roceso de im+lementación del S(C& En estainvesti#ación el o,6eto de estudio est* focali)ado en el +roceso de im+lementación del sistemade #estión de la calidad ' +ersi#ue como o,6etivo im+lementar un +rocedimiento metodoló#ico+ara el dia#nóstico del S(C en el Jotel Las unas5 tiene como cam+o de acción el +roceso dedia#nóstico en la im+lementación de un sistema de #estión de la calidad&


E'O5,E. DE +A CA+IDAD DE AR*I'/

David (arvin5 identifica a oc-o dimensiones 9ue +ueden afectar la manera en 9ue el

cliente +erci,e la calidad& En relación a la localidad donde Ud& radica:

2& Identifi9ue a dos em+resas 9ue sus +roductos o servicios cuenten con lasdimensiones +ro+uestas +or el autor5 ' redacte mediante e6em+los5 cualesser.an en su criterio&Las F dimensiones +rinci+ales de calidad definidas +or (arvin:

Rendimiento: 9ue tan ,uenos son

Caracter.sticas: 9ue tanto trae

Confia,ilidad: 9ue se+as 9ue en cual9uier momento va a servir

Conformidad: la se#uridad 9ue te da el +roducto&

Dura,ilidad: los a@os con los 9ue +uedes contar con el

Ca+acidad de servicio: 9ue ten#a ,uena calidad el servicio 9ue se le da

Est7tica: 9ue atrai#a

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Calidad +erci,ida: 9ue los comentarios sean ,uenos +ara 9ue den m*sse#uridad al cliente

En Mcdonalds los consumidores somos nosotros5 las +ersonas 9ue lle#amos acom+rar -am,ur#uesas5 los clientes e;ternos son los +roveedores +or e6em+lo de

la carne5 ' +or Oltimo los clientes internos son #erente ' a9uellas +ersonas 9uec-ecan el estado de todos a9uellos +roductos&

2& Rendimiento: Las caracter.sticas +rinci+ales de o+eración de un +roducto5E6em+lo: un tel7fono celular5 estas incluir.an factores como distancia de alcancede la se@al5 facilidad de uso5 tama@o&/& Caracter.sticas& Las adiciones 9ue un +roducto tiene& Un celular +uede tener o+ciones de re#istro de llamadas5 radio incor+orado5 Internet5 alarma5 cronometro5relo65 6ue#os5 colores5 etc&4& Confia,ilidad: La +ro,a,ilidad de 9ue un +roducto so,reviva durante un +eriododefinido de tiem+o5 ,a6o condiciones de uso declaradas& Son factores deconfia,ilidad la ca+acidad de reci,ir la se@al en un lu#ar distante o dentro de unsótano o 9ue no se a+a#u7 +or si solo5 9ue la ,ater.a dure el tiem+o estimado&3& Conformidad: El #rado en el cual las caracter.sticas t.+icas ' de rendimiento deun +roducto coinciden con las normas +reesta,lecidas& Esto +uede refle6arse enel aca,ado del celular5 la calidad del sonido $ausencia de ruidos%5 el a6uste dela+arato a los diferentes accesorios&Q& Dura,ilidad: La cantidad de uso 9ue se o,tiene de un +roducto antes 9ue sedeteriore f.sicamente5 o -asta 9ue sea +referi,le su reem+la)o& En el caso de uncelular5 esto +odr.a incluir dure)a del material en la carcasa5 resistencia al sudor del cuer+o&& Ca+acidad de servicio: La ra+ide)5 cortes.a ' com+etencia en los tra,a6os dere+aración& El +ro+ietario del celular +uede estar +reocu+ado +or el costo

del servicio5 el acceso a los re+uestos5 la ra+ide) +ara las re+araciones5 etc&1& Est7tica: La a+ariencia del +roducto5 su sensación5 sus sonidos5 sus #ustos uolores +or e6em+lo: el color del celular5 su tama@o5 el dise@o del a+arato5 etc&

F& Calidad +erci,ida: El 6uicio su,6etivo de la calidad 9ue resulta de la ima#en5+u,licidad ' nom,res de marca& En el caso de un celular5 esto +uede estar conformado +or anuncios de televisión ' en los folletos del fa,ricante&

/& Identifi9ue dos em+resas o instituciones 9ue no a+li9uen las dimensiones decalidad5 demuestre su investi#ación a trav7s de una info#raf.a ' +ro+on#a 9ue sea+licar.a se#On sus conocimientos ad9uiridos&


DIARAMA DE I.6I7A8A $DIARAMA CA,.A 9 EECTO&/

Para la solución de +ro,lemas5 una de las t7cnicas 9ue se usa5 es el an*lisis de causa' efecto em+leando el Dia#rama de Is-iaa5 identifi9ue un +ro,lema de un +roductoo servicio de una em+resa5 ' +ro+on#a 4 alternativas de solución& >ormule un #r*fico 'redacte sus +ro+uestas&

Relaci:n causa9eecto& Entre los diversos o,6etivos de una [email protected] +uedenesta,lecerse relaciones de causaefecto& Esto es5 -allar una relación entre la variaciónde las m7tricas de un o,6etivo ' las de otro a lo lar#o del tiem+o& Esto +ermite +redecir cómo se com+ortar*n al#unas m7tricas en el futuro a +artir del an*lisis de otras en elmomento actual ' tomar al#una decisión 9ue +ermita cam,iar el rum,o de losacontecimientos&

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Tarea '( ; $2 )untos&

ACCIO'E. CO'CRETA. .,ERIDA. %ARA +A IM%+A'TACI-' DE ,'AE.TI-' DE +A CA+IDAD TOTA+

Usted& -a sido contratado en una im+ortante em+resa del sector automotor5 ' tiene el+ro+ósito de a+licar sus conocimientos de Administración de la Calidad&

Pro+on#a5 mediante un e6em+lo ' de manera es+ec.fica5 Kue acciones concretasrelacionadas con la orientación al cliente5 im+lantar.a +ara una #estión de la calidadtotal

Una adecuada orientación al clientes su+one el deseo de satisfacer a los clientes conel com+romiso +ersonal +ara cum+lir con sus +edidos5 deseos ' e;+ectativas& Im+lica+reocu+arse +or entender las necesidades de los clientes ' dar solución a sus+ro,lemas as. como reali)ar esfuer)os adicionales con el fin de e;ceder sus

e;+ectativas ' me6orar su calidad de vida5 teniendo en cuenta5 entre otras5 lasvaria,les de res+eto5 ama,ilidad5 calidad5 o+ortunidad ' e;celencia&Lo m*s caracter.stico es 9ue no se trata de una conducta concreta frente a un clientereal5 sino una actitud +ermanente de contar con las necesidades ' demandas delcliente&

Tarea '(


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Redacte Ud& cual ser.a su +ro+uesta ' so,re 9ue as+ectos de la em+resa los a+licar.a&

El !utsourcin# es una -erramienta de #estión 9ue5 +or sus es+eciales caracter.sticas5 -o' en d.a-a lle#ado a las +e9ue@as ' medianas em+resas&El servicio de !utsourcin# inicialmente se creó +ara +oder +ermitirle a las em+resas centrarse ensu ne#ocio5 reduciendo costos en la o+eración ' o,teniendo un servicio es+eciali)ado de untercero5 #enerando valor en un *rea de la cual no es su #iro&Entre las varias ra)ones +ara e;ternali)ar un servicio e;isten:

Reducción del coste del servicio su,contratado& Concentración en las actividades +rinci+ales de la em+resa Me6ora de la calidad del servicio Acceso a +ersonal adecuadamente cualificado Sim+lificación de los +rocesos de ne#ocio Reducción del tiem+o de lle#ada al mercado de los +roductos o servicios de la em+resa

cliente Reducción de los ries#os indirectos asumidos +or la em+resa T cliente

Una de las desventa6as del servicio de outsourcin# -a sido 9ue en ocasiones el em+leado

su,contratado no com+rende las funciones de cada una de las em+resas involucradas& B aun9uees necesario res+etar ciertos lineamientos +ara evitar ries#os la,orales5 es +reciso e;+licar 'demostrar la im+ortancia 9ue 7l tiene +ara am,as [email protected]&Para esto5 sin duda se de,e tra,a6ar en con6unto con la em+resa de !utsorucin#5 en crear elsentido de +ertenencia del em+leado5 ' 9ue en lu#ar de 9ue considere 9ue no corres+onde anin#una de ellas5 com+renda 9ue tiene dos em+resas 9ue lo res+aldan ' a las cuales +ertenece&Sa,emos 9ue los em+leados terciari)ados est*n +roduciendo +ara tu [email protected] ' 9ue de,enreci,ir5 en t7rminos de calidad -umana5 el mismo trato5 reconocimiento ' o+ortunidades 9ue losem+leados directos&Incor+orarlos en al#unos ,eneficios como servicios de comedor5 descuentos +or convenio5 etc&5les a'udar* a sentirse +arte de la em+resa +ara la cual se desem+e@an5 no de,emos limitarnossólo +or el -ec-o de 9ue no est7n en nuestra nómina +ara 9ue +uedan #o)ar de ciertos

,eneficios&Inte#rar a este +ersonal en la medición de cum+limiento de metas5 #enera e9uidad adem*s de9ue el em+leado se siente res+onsa,le del 7;ito de la em+resa5 lo 9ue #enera un com+romiso +or alcan)ar sus resultados&ener un +lan de desarrollo ' sucesión +ara em+leados su,contratados5 en el 9ue no sólo +uedanser +romovidos sino incluso transferidos a la nómina de la [email protected] motiva a un me6or desem+e@o ' disminu'e la rotación&ener un estudio com+arativo de mercado de sueldos ' com+ensaciones nos a'udar* a ser com+etitivos ' evitar fu#a de talento& El -ec-o de 9ue sea su,contratado no si#nifica 9ue susueldo de,a estar +or de,a6o del mercado&Una ,uena o+ción ser.a5 dar un ,eneficio e;clusivo +ara +ersonal terceari)ado5 eso -ar.a sin duda5sentir 9ue su tra,a6o es im+ortante ' est* siendo diferenciado de manera +ositiva&

Definitivamente5 de,e e;istir el mismo com+romiso +ara la [email protected] de outsourcin#5 cones9uemas de reconocimiento +ara em+leados tem+orales5 9ue +ueden o,tener de su nóminacomo anti#edad5 ,onos de asistencia5 +untualidad5 +roductividad5 etc&5 inclu'7ndolos tam,i7n ensus +ro#ramas de ca+acitación5 eventos5 ,eneficios +or convenios5 etc& La +resencia del E6ecutivode Cuenta es fundamental +ara 9ue el em+leado sienta un v.nculo con ellos&La im+lementación de estas recomendaciones no re+resenta una #ran inversión económica ' sinem,ar#o5 ori#ina em+leados satisfec-os ' motivados 9ue se ve refle6ado en el incremento de su+roductividad&Es mu' im+ortante su+ervisar el 7;ito del +ro#rama de outsourcin#& Se de,en em+lear o,6etivos 'est*ndares claros en el Acuerdo de Nivel de Servicio5 +ara ase#urar 9ue el +ro#rama se desarrolleen forma satisfactoria&Ja' 9ue reali)ar revisiones +eriódicas5 ' si en efecto el +roveedor se desem+e@asatisfactoriamente5 de,er.a tener #anancias o avances medi,les en el me6oramiento de laeficiencia ' la calidad&

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Se de,e tam,i7n ,uscar otros ,eneficios menos tan#i,les5 como a+alancar la e;+erticia 'ca+acidad es+eciali)ada del +roveedor& Recuerde comunicar los resultados& Dic-o se#uimiento ledar* a la #erencia confian)a +ara considerar futuras contrataciones e;terna&La clave del 7;ito en o+eraciones de contratación e;terna es la +lanificación& Si se definen losresultados 9ue se ,uscan5 se esta,lece un consenso acerca de las metas ' se em+lea eloutsourcin# como una forma de me6orar la em+resa T no de sim+lemente de disminuir los costos 'las res+onsa,ilidades T la contratación estrat7#ica e;terna +uede ser una valiosa -erramienta+ara construir el futuro de una or#ani)ación&Definitivamente -a' 9ue tra,a6ar ,a6o seis estrate#ias +ara +oder alcan)ar el m*;imo dea+rovec-amiento del outsourcin#:

Se#mentación del mercado& el mercado de la or#ani)ación #eo#r*ficamente5 +or l.nea de+roducto o de cual9uier otra forma&

Pro'ectar: los cam,ios 9ue -a,r* en dic-os se#mentos durante los +ró;imos dos o tresa@os&

Calcular: el tama@o total de cada se#mento5 el nivel de com+etencia5 el +otencial decrecimiento5 etc&

Decidir: 9u7 se#mentos atacar* la [email protected] ' 9u7 se necesitar* +ara tal fin&

Pronosticar: los in#resos5 costos5 #anancias ' otros indicadoresfinancieros& Invertir en e6ecución: es decir5 asi#ne su ca+ital5 sus fondos o+erativos5 su #ente ' su

+ro+iedad intelectual de acuerdo con el +lan estrat7#ico&Como em+resa desde el +unto de vista +ersonal +ienso 9ue -emos +odido lo#rar un e;celente,inomio con nuestra em+resa5 la cual nos +ermite +oder lo#rar el m*;imo ,eneficio +ara am,as+artes&

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