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Tabla de contenido
CONSIGNA DEL TRABAJO 3
INTRODUCCIÓN 4
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL 5 EL MENSAJE EMPRESARIAL 5
COMUNICACIÓN INTERNA 5 COMUNICACIÓN INTERNA DENTRO DE LAS ETAPAS DEL EMPLEO 8 HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA 8 MEDIOS O CANALES DE DIFUSIÓN INTERNA 10
COMUNICACIÓN EXTERNA 13 CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES 13 CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN CON LA LOCALIDAD 14 HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA 14 MEDIOS O CANALES DE DIFUSIÓN EXTERNA 17
ANÁLISIS DE CASO – COMUNICACIÓN Y MEDIOS DE DIFUSIÓN GRUPO INDITEX 21 COMUNICACIÓN INTERNA 21 COMUNICACIÓN EXTERNA 22
BIBLIOGRAFÍA 26 LIBROS Y ARTÍCULOS ESCRITOS 26 SITIOS Y PÁGINAS WEB 26 ARCHIVOS PDF DE DESCARGA DIRECTA 26
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Consigna del trabajo 1- Defina:
• ¿Que son las comunicaciones internas para una empresa y cuales son las
herramientas que comúnmente se utilizan? Descríbalas.
• ¿Qué es comunicación externa para una empresa y cuales son las
herramientas que comúnmente se utilizan? Descríbalas.
2- Medios de difusión internos y externos:
• buscar ejemplos de cada uno de los medios de comunicación que se hacen
referencia y ejemplifíquelos.
3- Buscar medios de difusión y analizar por que las empresas utilizan estos
medios de comunicación y como se encuentran o manejan.
4- Conclusión de lo que observamos de cada uno de estos, por que son
importantes cada uno de estos elementos y cuales son los preponderantes.
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Introducción El objetivo de toda comunicación empresarial es analizar, investigar y desarrollar
planes de acción para mejorar sus circuitos, es por esto que a través de este trabajo
práctico definiremos conceptos esenciales para la comunicación empresarial tanto a
nivel interno como externo, inicialmente abordaremos la importancia de la
comunicación en las empresas, en que consiste esta comunicación y nos enfocaremos
en como hacen las empresas para tener una comunicación eficiente ya sea de manera
interna o externa, veremos ejemplos de las herramientas que emplean para la
comunicación empresarial y así comprenderemos como funcionan las empresas
respecto a su comunicación, que herramientas son necesarias para lograr una
correcta comunicación y cuales medios son los correctos para desarrollarla de manera
correcta y eficiente donde nos existan perdidas de información o contenido.
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Comunicación empresarial Es el intercambio planificado de mensajes dentro y fuera de la empresa, esta, debe
tener un fin, un motivo y debe estar dentro del plan de comunicación de la empresa.
La comunicación empresarial, comprende todas las tácticas y técnicas que forman
parte del proceso de comunicación de la empresa, allí se agrupan técnicas de
información, del gabinete de comunicación, de relaciones públicas, de marketing y de
publicidad.
La comunicación es la parte mas visible del trabajo de relaciones públicas, por que es
donde se aplican las decisiones, el proceso y los medios con los que se alcanzan los
objetivos de la empresa. Para que la comunicación empresarial sea buena y eficaz, la
empresa y los encargados de la comunicación (área de relaciones públicas) debe
tener conocimientos sobre que constituye una comunicación, como se reciben los
mensajes, como se procesa la información, como se persuade para el cambio de
opinión y que tipos de medios y herramientas son los mas adecuados para la difusión
del mensaje según sea el objetivo y el destinatario del mismo.
El mensaje empresarial
Para que el mensaje se elabore correctamente, los comunicadores deben asegurarse
que sea adecuado, significativo, fácil de recordar, comprensible y creíble para los
futuros receptores., además, de definir el objetivo exacto que se quiere lograr con la
comunicación y el mensaje. Existen cinco objetivos básicos posibles:
• Exposición al mensaje, donde el público objetivo es expuesto al mensaje de
diversas maneras.
• Difusión precisa del mensaje, donde la información no puede ser filtrada en
los medios de comunicación y se debe dar tal como la empresa lo desea.
• Aceptación del mensaje, donde el publico no solo retiene el mensaje sino
que además acepta que es valido.
• Cambio de actitud - comportamiento, donde el publico cree en el mensaje y
toma compromiso mental o verbal para cambiar su actitud y/o
comportamiento a partir de que recibe el mensaje.
Comunicación interna Es todo tipo de acción de comunicación que se da dentro de la organización, la cual
nace debido a las necesidades de las empresas de motivar y retener a su publico o
cliente interno, de afianzar y/o mejorar la imagen de la empresa y de compartir la
información de manera tal que los objetivos de la éxito empresarial sean alcanzados.
Además, la comunicación interna permite construir la identidad de la empresa, que el
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publico interno vea la organización como una entidad confiable, informa
individualmente a los empleados. Esta, permite que la gente dentro de la organización
perciba y se asegure de que puede expresarse y que sus ideas serán escuchadas y
valoradas. Lo que hará que se sienta a gusto en su lugar de trabajo y con un mayor
compromiso hacia el mismo.
Dentro de el publico hacia el que se dirige esta comunicación se encuentran:
• El personal.
• La dirección.
• Los representantes laborales.
• Las empresas filiales.
• El grupo económico (inversores, entidades de financiación, accionistas etc.)
la comunicación interna permite la introducción, difusión, aceptación e interiorización
de los nuevos valores y pautas de gestión que acompañan el desarrollo
organizacional, es por esto que debe ser permanente y se debe afianzar y mejorar con
el transcurrir de tiempo y de las experiencias de la organización.
Existen diferentes tipos o direcciones de comunicación interna, La comunicación
vertical (de manera ascendente y descendente), horizontal, transversal e informal.
Comunicación Vertical descendente
Es aquella que se genera en los niveles altos de la estructura organizacional y se
mueve hacia los niveles inferiores, se encarga de difundir instrucciones de trabajo,
procedimientos organizacionales y retro alimentación respecto al desempeño. Esta
comunicación es conocida por todos los miembros de la organización y resulta eficaz
si se trasmite de concretamente y se adecua el mensaje al destinatario. Puede
generar respeto y confianza si se realiza de forma que los destinatarios perciban como
próxima y verdadera.
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Comunicación Vertical ascendente
Es la que proviene de los miembros de niveles bajos de la organización a la dirección
de la misma. Mediante este tipo de comunicación las federaciones, asociaciones,
personas voluntarias y socios entre otros pueden participar de manera activa en las
organizaciones. A través de este tipo de comunicación se mejora el conocimiento
entre las personas, se promueve la aportación de ideas, sirve como retroalimentación
y se conoce directamente posibles conflictos, necesidades o preferencias de los
empleados lo que pueden ayudar a la mejora de la gestión, la calidad y de la
organización en general.
Comunicación Horizontal
Es la que fluye entre los miembros de la organización que se encuentran en el mismo
nivel haciendo que todos participen en el proceso de comunicación, donde la mayoría
de los mensajes crean cohesión y coordinación, incrementan el espíritu de equipo, dan
un ambiente positivo de trabajo común, facilitan la coordinación entre los trabajadores,
mejora el clima social, satisface necesidades sociales y de autorrealización de la
personas y contribuye al desarrollo de una organización más innovadora.
Comunicación Transversal
Es la comunicación que se da entre los miembros de la organización que
no desempeñan necesariamente un mismo rol, que no están en un mismo programa,
o departamento. En este proceso se ponen en común diferentes informaciones y
puntos de vista. Esta comunicación es fundamental, pues enriquece los conocimientos
y es capaz de integrar a distintos grupos de interés o a profesionales con niveles y
papales diferentes.
Comunicación Informal
La comunicación informal incluye el rumor, platicas de pasillos, cafetería, etc Este
estilo de relaciones está basado en la espontaneidad, no en la jerarquía, surge de la
interacción social entre los miembros y del desarrollo del afecto o amistad entre las
personas.
Los rumores se producen cuando la comprensión y el sentido de los mensajes y la
comunicación se dan contrarias a las pautas establecidas o cuando estas
comunicaciones dan lugar a un conocimiento generalizado y erróneo sobre temas que
afectan a la organización o sobre incidencias personales de sus miembros. Este tipo
de comunicación detecta los errores dentro de el plan de comunicación de las
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empresas.
Comunicación interna dentro de las etapas del empleo
Una comunicación interna eficaz es importante en las tres etapas del empleo:
1- Ingresar como empleado: la empresa se debe comunicar desde la entrevista
hasta la contratación y periodo inicial del empleado de manera orientativa
sobre como es la empresa, las instalaciones, la cultura y las tradiciones
empresariales.
2- Durante los años de servicio: el empleado necesita tener información
regularmente y recibir noticias sobre el trabajo, lo que sucede con la empresa,
información sobre actos especiales y recompensas (bonificaciones, pensiones,
premios al merito, etc).
3- Al finalizar o interrumpir el trabajo: la comunicación debe dejar claras las
causas sean cuales sean, amortiguar las reacciones de quien se va y quienes
se quedan en la empresa y prever los rumores.
Debemos recordar que el diálogo entre la dirección y los trabajadores y de toda la
organización en general debe ser constante y que para que exista comunicación se
necesita una respuesta por parte del receptor.
Herramientas de la comunicación interna
Para implementar con éxito una política y un plan de comunicación interna en una
empresa se debe hacer uso de diversas herramientas de comunicación, las cuales
serán utilizadas de acuerdo a la intensión y el tipo de información y comunicación se
desea dar. Además, existe la necesidad de emplear varios métodos o herramientas
diferentes para mantener al personal informado y motivado, algunas de estas
herramientas son:
• House organ: es la herramienta por excelencia de las empresas por que su
alcance cubre a toda la organización, este, baja de forma directa la
información institucional a los empleados, busca optimizar la imagen de la
institución y comunicarla a su personal, mientras que profundiza el sentido
de pertenencia.
• Tablón de anuncios: método de contacto directo con el empleado que
resulta muy eficaz cuando se ubica estratégicamente y se mantiene
controlado, para esto, debe existir un responsable de mantenerlos
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actualizados y que retire lo que deja de ser relevante o que este caducado. • Circulares: Son mensajes que se dirigen a un determinado sector de la
empresa o a su totalidad. Se utiliza un canal que involucre a todos los
miembros de la organización, por eso su nombre, y trata sobre temáticas
organizativas, administrativas, avisos o convocatorias de reuniones.
• Jornadas de puertas abiertas: acciones que incluyen a los empleados y a
sus familiares, a proveedores, clientes u otros públicos directamente
relacionados con la organización, es valiosa por que permite que todos los
miembros internos conozcan el ámbito, el ambiente y el contexto de trabajo
y que sean conscientes de los diferentes problemas que acontecen en cada
una de las áreas, esta herramienta se utiliza en la comunicación
transversal.
• Reuniones informativas/Grupos de información: pequeñas reuniones de
empleados por área o grupo de trabajo en las que los directivos y/o lideres
ponen al día sobre nuevos procesos, trabajos y proyectos tienen.
• Manuales corporativos: el manual del vendedor y el wellcome pack son dos
herramientas fundamentales dentro de la comunicación interna, ya que
brindan gran operatividad y permiten que el trabajador empiece a ser
eficiente, eficaz y rentable desde el primer día de su incorporación.
• Convenciones anuales: se dan principalmente en los equipos de venta.
• Revista interna o news: es uno de los instrumentos más utilizados para
reunir información general sobre la empresa, es dinámica, abierto a la
opinión y colaboración de los empleados. Cuando esta bien elaborado,
permite al personal estar al día de las últimas novedades acontecidas en la
organización y se convierte en una fuente de información en la que creen y
confían.
• Intranet: es una red dentro de la organización, que permite el acceso a
internet donde las organizaciones pueden disponer para su flujo interno de
un gran espacio para informaciones y datos, facilita compartir información
entre las personas y las organizaciones, permite un acceso rápido a
cualquier dato por lo que se produce ahorro en los costes y una mejora de
la capacidad de gestionar la comunicación en los ámbitos internos.
• Teléfono de información: Se trata de una línea de atención al empleado
donde se disipan dudas, se toman reclamos y sugerencias y se brinda
información sobre beneficios y motivaciones, esta herramienta esta
entrando en des-uso debido a la entrada de la tecnología y las
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herramientas 2.0.
• Buzón de sugerencias: es un instrumento de comunicación ascendente, su
objetivo es que los empleados puedan expresar sus opiniones o
sugerencias sobre aspectos técnicos (métodos de trabajo, mejoras
organizativas, sustitución de materiales, tiempos de producción, etc),
humanos, (seguridad e higiene en el trabajo, turnos de vacaciones, mejoras
sociales, condiciones en el trabajo, etc), y administrativos (nóminas,
servicios en la organización, normas administrativas). Es fundamental que
el usuario del buzón sienta que es útil y que sea una herramienta que
demuestre la toma de iniciativas.
• Diario o periódico de la empresa: su objetivo principal es generar un puente
para la comunicación entre la dirección y los empleados con el fin de
mantenerlos informados y motivados, el diario permite crear una identidad
organizativa, conocer las inquietudes de los miembros de la organización y
establecer canales fluidos de comunicación entre todos los miembros sin
importar la posición jerárquica.
• Memoria anual: documento que muestra el resultado de una gestión
pasada que contiene informes de actividades, informes financieros,
auditorias y datos importantes para accionistas, autoridades y posibles
inversionistas.
Medios o canales de difusión interna
Para lograr que un sistema de comunicación interna sea fluido y eficaz, es muy
importante elegir bien los canales que se vayan a utilizar.
• Canales escritos: son por los que circulan mensajes codificados mediante
letras o signos que forman palabras. En las empresas este tipo de
comunicación suele ser mediante papel como por ejemplo cartas, notas
internas, circulares, carteles, manuales y publicaciones institucionales entre
otros. Estos tipos de canales son importantes para mantener un registro
permanente, tangible y verificable.
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Tablón de anuncios
circulares
anuncio impreso de evento de puertas abiertas
• Canales orales: por estos canales se propagan los mensajes del lenguaje
verbal como ocurre en las reuniones, comités, charlas o conversaciones
telefónicas. El principal inconveniente de estos canales orales es la
posibilidad de distorsión o ruido si el mensaje pasa por varias personas;
además en él influye otro componente como es el lenguaje no verbal, el
cual debe ser acorde al mensaje transmitido. La mayor ventaja de estos
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canales es que permiten una rápida retroalimentación.
Reuniones informativas y conversaciones telefónicas
• Canales tecnológicos: a través de estos circulan los mensajes que utilizan
códigos electrónicos como es el caso de los audiovisuales, el chat, internet,
las redes sociales y la intranet. Una de sus desventajas es la falta de
conexión física entre las personas. Sin embargo, ofrece una comunicación
instantánea, económica y con capacidad de envío a varios destinatarios.
Intranet
Video conferencias
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Comunicación externa Son las acciones de comunicación que están dirigidos a mantener, crear o mejorar la
relación con los diferentes públicos objetivos externos, para proyectar una imagen
favorable de la empresa o promover actividades, productos y servicios. Dentro de los
objetivos de la comunicación externa están la gestión de la imagen de la empresa
frente a los clientes y grupos de interés, la relación de la empresa u organización con
su entorno, y la gestión del dialogo con sus diferentes públicos.
Dentro de el publico hacia el que se dirige esta comunicación se encuentran:
• El mercado
• El público objetivo
• La sociedad
• Los medios de comunicación
• Los sindicatos
• Las instituciones educativas
En la comunicación externa el papel delas relaciones públicas e fundamental puesto
que tiene como objetivo estimular al público externo o influir en el por medio de las
comunicaciones, creando actitudes favorables hacia la organización, la respeten, la
apoyen y le presten ayuda en los momentos de confusión.
Existen diferentes tipos de comunicación externa la operativa, la estratégica y la de
notoriedad.
Comunicación operativa
Es aquella que se realiza para el desenvolvimiento diario de la actividad empresarial,
se efectúa con todos los públicos externos de la compañía: clientes, proveedores,
competidores, administración pública, etc.
Comunicación estratégica
Su finalidad es enterarse de los posibles datos de la competencia, la evolución de las
variables económicas y los cambios en la legislación laboral, entre otros, que pueden
ser relevantes para la posición competitiva de la empresa.
Comunicación de notoriedad
Es la que tiene como finalidad mostrar a la empresa como una institución que informa
dando a conocer sus productos, mejorar su imagen, etc. Las formas de darlo a
conocer serían mediante la publicidad, promoción, donaciones y patrocinios, entre
otros.
Características de la comunicación con los clientes
Para que la comunicación con los clientes tenga un mejor impacto esta debe ser
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informativa, es decir que proporcione a los clientes o usuarios todos los datos acerca
de la institución (objetivos, políticas, practicas, productos y/o servicios), debe ser
brindada a través de mensajes claros y a través de medios que permitan la
retroinformación y, sean de fácil acceso para el cliente (oficinas de información o
atención al cliente con folletos, manuales y todo tipo de material informativo de apoyo),
debe ser siempre veraz y mesurada respecto a la calidad y características de los
productos y/o servicios de la empresa, y finalmente debe sustentarse siempre sobre
una base de dialogo para que se establezca entre la institución y este publico una
verdadera comunicación que ayude al logro de los objetivos de ambos.
Características de la comunicación con la localidad
La comunicación con la localidad debe ser informativa, es decir que la empresa debe
informar a la comunidad local sobre sus políticas, operaciones y problemas, contar su
historia, señalar a cuanta gente contrata, cuanto gasta en productos locales y como
participan en la vida de la comunidad. Es importante que esta comunicación se
difunda través de medios locales, tanto colectivos como interpersonales, por ejemplo
los empleados de la institución pueden volverse medios de comunicación confiables si
son miembros de la misma y de la comunidad local a la ves.
Herramientas de la comunicación externa
Para implementar con éxito la comunicación externa en una empresa, se debe hacer
uso de diversas herramientas de comunicación, las cuales serán utilizadas de acuerdo
a la intensión y el tipo de información y comunicación se desea dar. Algunas de estas
son:
• Campañas de relaciones con los medios: este es un apoyo a la publicidad
no con el objetivo de vender, si no con el de dar información sobre un
nuevo producto y/o servicio, para enlazar el interés de determinados
periodistas por de producto. Esto genera una cobertura positiva en la
prensa la cual puede ayudar a que los consumidores potenciales sean
consientes de la existencia del producto y/o servicio para que cuando salga
su publicidad ellos reconozcan su nombre.
• Anuncios editoriales (Advertorial): aparecen en revistas o periódicos locales
y son anuncios que pueden ocupar mas de una página, están escritos con
estilo editorial y solo dan información favorable sobre la empresa que lo
paga, tiene apariencia de pagina si anuncios. Este formato ofrece mayor
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credibilidad, explica productos y acciones empresariales de forma objetiva
a través de un tercero (periodista).
• Revistas de organizaciones: son distribuidas entre segmentos
seleccionados del público, estas revistas se publican para potenciar la
consideración social de la empresa y para generar una relación psicológica
entre la organización y el destinatario. El contenido editorial es de interés
general, un ejemplo de estas son las revistas de los aviones.
• Venta directa: acciones de venta que se hacen a través de la interacción
interpersonal ya sea de forma directa en el establecimiento, visita de un
vendedor a domicilio (puerta a puerta o call centers), en infomerciales y
espacios de radio o televisión que combinen divulgación, información, venta
y publicidad o a través de herramientas TIC (tecnologías de información y
comunicación) como mailing, catálogos y tiendas Online.
• Promociones: persiguen estimular las ventas a través de mensajes que
remiten a acciones con alguna opción de beneficio tras la compra o por la
compra en si, el objetivo de estas es que tengan un efecto a corto plazo
sobre la acción de compra y a largo plazo sobre el capital de la marca.
• El discurso: es el mensaje estructurado de la organización que se
pronuncia para que el público atienda y entienda. Como es oral, este, es
una mezcla del lenguaje verbal y no verbal (palabras, silencios, gestos,
posturas y expresiones).
• Protocolo: abarca todo lo relativo a los acontecimientos oficiales de la
organización (lugar, distribución de los espacios, símbolos, turnos de
intervención, vestimenta requerida, etc), este se ocupa del orden, el
tratamiento, lo ceremonial, la etiqueta y las reglas de cortesía que se usan
para relacionarse y respetar usos y costumbres.
• Publicidad: forma parte de la comunicación para hacer visibles, diferenciar
y posicionar productos y/o servicios, de modo que se estimule o aumente
su demanda. Esta se orienta a persuadir, convencer y crear necesidades.
• Conferencias de prensa: en esta, la comunicación es bi-direccional, el o los
representantes de la organización se someten a preguntas de periodistas
tras una breve declaración inicial, esta, posibilita la difusión rápida y amplia
en los medios de comunicación, evita la tarea de presentar la información a
los medios uno por uno y garantiza que los medios competidores escuchen
la noticia de forma simultanea.
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• Entrevista: puede aparecer en forma impresa como revistas y periódicos, o
en radio y televisión. Tiene una dinámica de pregunta y respuesta donde el
representante de la organización debe tener una preparación previa donde
procura conocer al medio y al entrevistador, abordar del tema con
seguridad, conducir la temática de la entrevista y no solo responder,
respaldar las declaraciones con datos o testimonio y tener cuidado con las
despedidas y las preguntas fuera de record para no decir nada inadecuado.
• Televisión: es la forma dominante de la comunicación visual pues el publico
tiene un amplio contacto con ella, esta, combina la imagen con el sonido y
el movimiento lo que atrae a los sentidos y de esta manera llamar la
atención a gran alcance, una empresa puede emplear esta herramienta en
diversas maneras como pautar publicidad, apariciones en talk shows,
noticieros o programas especializados.
• Diarios o periódicos: es una herramienta flexible que tiene una buena
conducta entre el mercado local, es de amplia aceptación y alta
credibilidad, a través de este se puede informar, persuadir, educar o
entretener, se puede emplear pautando publicidad, en notas periodísticas y
comunicados de prensa entre otros, además la empresa puede publicar su
propio diario para distribuirlo entre su público y en este es la empresa la
que controla todo el contenido editorial.
• Gabinete de prensa: es el organismo de la empresa que se encarga de
gestionar las solicitudes de información de los medios de comunicación
para generar buenas relaciones con estos y así poder difundir los mensajes
de la empresa de la mejor manera posible.
• Dossier de prensa: es el documento básico de toda campaña de
comunicación que contiene información que refuerza y complementa a un
comunicado de prensa, este contiene asuntos concretos que sirven para
que los periodistas tengan un elemento tangible de la información a tratar
en los comunicados y ruedas de prensa.
• Página web: es un domino de internet que pertenece a la empresa en la
cual sube información a la internet y la entrega al publico, en esta es
importante que halla una fuerte identidad, imagen y diseño corporativo pues
es una herramienta de alcance global ya que cualquier persona del mundo
puede acceder a ella, a través de la pagina web la empresa se acerca a
públicos lejanos, consigue bases de datos, tiene alta interacción y recibe
feedback que le ayudara a mejorar sus estrategias.
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• Atención telefónica gratuita: esta es un ejemplo del servicio de atención al
cliente de la organización y es clave para obtener fidelización por parte del
público.
• Congresos: son ferias, jornadas, exposiciones, seminarios o actividades
públicas de promoción colectiva. Estas pueden usarse de dos maneras,
promovidas por la empresa, o, acudiendo a las actividades promovidas por
otros.
• Esponsorización, patrocinio y mecenazgo: son formas de promoción y
comunicación donde la organización brinda su apoyo a alguna actividad o
personaje. Este apoyo, busca la promoción de la imagen de la organización
colocándola en lugares estratégicos y visibles de la acción o de la persona
a la que se apoya.
• Merchandising: son las acciones en el punto de venta que se realizan para
motivar la compra y adquisición de los productos y/o servicios y aumentar
la rentabilidad. • Visitas guiadas: son recorridos planificados por las instalaciones de la
organización donde las empresas se muestran para aumentar la
identificación con el público y generar o ratificar una mejor reputación, estas
también se utilizan para contribuir a las relaciones con las instituciones
educativas.
• Gacetilla: es un detalle que los encargados de relaciones públicas de una
empresa entregan a los medios de comunicación (diarios, revistas, TV,
radio) para que a su vez lo difundan, esta, le evita al periodista tener que
ponerse a averiguar y escribir todo al respecto de la información que se
quiere difundir.
Medios o canales de difusión externa
Para lograr que un sistema de comunicación externa sea fluido y eficaz, es muy
importante elegir bien los canales que se vayan a utilizar además, debemos reconocer
que estos son medios masivos de comunicación, es decir medios que llegan a un gran
público.
• Canales escritos: son por los que circulan mensajes codificados mediante
letras, signos o gráficos que forman palabras e imágenes. En las empresas,
este tipo de comunicación suele ser mediante papel como las gacetillas, el
dossier de prensa, las revistas, los anuncios editoriales, publicidad grafica y
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los diarios. Estos tipos de canales son importantes para mantener un
registro permanente, tangible y verificable.
Gacetillas de prensa
Dossier de prensa
Anuncios editoriales
• Canales orales: por estos canales se propagan los mensajes del lenguaje
verbal, este es el caso de los discursos, congresos, visitas guiadas y las
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conferencias de prensa. En estos canales influye otro componente como es
el lenguaje y no verbal, el cual debe ser acorde al mensaje transmitido. La
herramienta principal de estos es el protocolo y la mayor ventaja es que
permiten una rápida retroalimentación.
Congresos, ponencias o seminarios
Conferencia de prensa
• Canales tecnológicos: a través de estos circulan los mensajes que utilizan
códigos electrónicos como es el caso de los audiovisuales, la radio, la
televisión, internet, las redes sociales. Una de sus desventajas es la falta
de conexión física entre las personas. Sin embargo, ofrece una
comunicación instantánea y con capacidad de envío a varios destinatarios,
sus costos dependen del canal y de la duración del mensaje, en el caso de
la publicidad televisiva y radial los costos son mayores.
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Análisis de caso – comunicación y medios de difusión Grupo Inditex
Comunicación interna
En Inditex los grupos comunicativos son sencillos, fluidos y bidireccionales. Aunque
existe una jerarquía, la empresa considera que cualquier persona está capacitada
para ofrecer información valiosa y su opinión hay que tenerla siempre en cuenta, por lo
que se escucha a accionistas, empleados, clientes, proveedores, distribuidores, y
entidades de crédito entre otras.
El director no cuenta con un despacho propio sino que se codea diariamente con los
empleados por lo tanto hay comunicación directa. Lo que trata con esto es diseñar un
plan de comunicación interno a partir de una visión transversal de la empresa.
En cuanto a las herramientas y medios de comunicación interna que utiliza el grupo
empresarial, desde la central de Arteixo, existe comunicación con todas las tiendas
mediante el “TGT” (Terminal de gestión de tienda) que es una red propia de
servidores que permite que un tienda de la India reciba una camisa agotada en un
máximo de 48 horas y saber al momento qué gusta a sus clientes, esta red
internacional de comunicaciones, privada y virtual, permite unir países, centros
logísticos, cadenas de tiendas y canales Online. También, cuenta con una intranet y
una web especifica para proveedores.
Elementos del TGT
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Página de intranet del grupo Inditex
Además, cuenta con una revista interna: “IN” título que significa “adentro” y refleja el
prefijo del grupo Inditex, en esta revista se encuentran todas las noticias, datos,
tendencias, actualizaciones, etc. del grupo, con el fin de que todo el mundo esté
informado de cada cosa que pasa en la compañía.
Comunicación externa
En cuanto a su modelo de comunicación, Inditex ha conseguido entrar, posicionarse y
relacionarse con su público sin invertir en publicidad convencional pues no tiene
anuncios en televisión ni en prensa.
En Inditex, el punto de encuentro de la marca con el cliente son las tiendas y el
contacto es directo. Todas, tienen una identidad de marca muy fuerte por lo tanto, se
considera que son el mejor elemento de comunicación de el grupo, estas tiendas son
el corazón de la compañía en torno al cual giran todos los elementos de producción ,
logística, recursos humanos, relaciones públicas y comunicación. Su filosofía principal
es escuchar al cliente y la forma de hacerlo es tener en cuenta los productos que
reclama durante varias temporadas y tratar de observar lo que gusta y lo que no.
La publicidad en el punto de venta es el conjunto de imágenes que dentro y fuera de la
tienda ilustran la idea e imagen de la marca, es por eso que Inditex elige
cuidadosamente a las modelos que van a utilizar para su publicidad en el punto de
venta, siempre buscan un perfil discreto pero de la mejor calidad.
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Publicidad en el punto de venta
La coordinación interna del producto es un aspecto muy importante en la
comunicación de Inditex, La colocación del producto la realiza el equipo de
coordinación en la tienda piloto de la central y se envía a las tiendas. Este equipo, está
continuamente analizando la colocación de los productos, cada semana se envían
actualizaciones y en cada cambio de temporada se hace una renovación total.
Tienda Massimo Dutti, marca del grupo Inditex
Otras de las herramientas de comunicación que utiliza el grupo Inditex son su página
web, donde pone a disposición del público información sobre la organización, su
trayectoria, ultimas noticias, informes sobre responsabilidad social e información sobre
las marcas que pertenecen al grupo. Además, cada marca cuenta con su website el
cual demuestra la imagen de la marca en su totalidad y es una parte fundamental de
contacto con el público de la empresa.
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Website grupo Inditex
Los comunicados de prensa y las gacetillas, también son empleadas por el grupo y los
utiliza en momentos de crisis para solucionar problemas de imagen o aumentar el
interés por la empresa y sus marcas.
Actos de presentación y aperturas, estos no se dan de manera común dentro de los
planes de comunicación de el grupo empresarial pero para ocasiones especificas es
utilizado, un ejemplo de esto fue el acto de apertura de su punto de venta 3000, donde
convocaron a numerosos periodistas, fotógrafos y empresarios. Para estos eventos y
para dar declaraciones, la empresa suele entregar un dossier de prensa donde
recopila toda la información que pueda ser útil para los asistentes.
Dossier de prensa grupo Inditex
En conclusión, la comunicación en las empresas y mas específicamente en Inditex no
se trata únicamente de los mensajes que transmiten a través de los medios masivos
de comunicación, también, tiene que ver con su presentación iconográfica, con los
entornos en los que participan, con lo que dicen y hacen sus empleados, con las
relaciones que mantienen con su entorno y con las instalaciones, la comunicación, se
trata de todas las formas de expresión que se dan en una empresa. Así mismo el
programa o plan de comunicaciones tanto interno como externo de una empresa, debe
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ir de la mano y ser coherente con la cultura corporativa de la organización, de esta
manera, los mensajes serán mas claros, se consigue q los empleados estén mas
satisfechos y la organización eleve su estatus en la mente de todos sus públicos (tanto
internos como externos).
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Bibliografía
Libros y artículos escritos
• Black, Sam. ABC de las relaciones públicas. Capitulo 6: Métodos de
relaciones públicas. Capitulo 10: Relaciones públicas internas. Ed Gestión
2000. (2001).
• Harrison, Shirley. Relaciones Públicas: Una introducción. Capitulo 3: El
marco teórico, teoría de la comunicación. Capitulo 5: Relaciones públicas
empresariales. Capitulo 7: Comunicación interna. Ed Thomson. Madrid
(2002).
• Wilcox, Dennis, Cameron, Glen y Xifra, Jordi. Relaciones públicas:
Estrategias y tácticas. Capitulo 8: Comunicación. Capitulo 10: Opinión
pública y persuasión. Capitulo 11: Como llegar al público adecuado.
Capitulo 13: Empresas. Capitulo 20: Internet y otras nuevas tecnologías.
Capitulo 21: Tácticas escritas. Capitulo 22: Tácticas orales, Capitulo 23:
Tácticas visuales. Ed Pearson Education. Madrid (2012)
Sitios y páginas web
Relacionados a la comunicación empresarial
• http://ciberconta.unizar.es/Leccion/comui/100.HTM
• http://www.marketing-xxi.com/la-comunicacion-interna-119.htm
• http://www.rrppnet.com.ar/comunicacioninterna3.htm
Relacionados al grupo Inditex
• http://www.inditex.es/es/prensa/notas_de_prensa
• http://www.tempe.es/tempe/web/guest/sector-profesional
• http://unpaseoporzara.blogspot.com.ar/2012/02/el-modelo-comunicativo-de-
inditex.html
Archivos PDF de descarga directa
• Grupo_INDITEX_ITX-Dossier-p12-es.pdf.