Taller # 1Taller # 1

Escriba las cuatro fuentes principales de Escriba las cuatro fuentes principales de donde usted considera que proviene su donde usted considera que proviene su CONOCIMIENTO del tema del servicioCONOCIMIENTO del tema del servicio

Escriba las cuatro fuentes principales de Escriba las cuatro fuentes principales de donde usted considera que proviene su donde usted considera que proviene su MENTALIDAD del tema del servicioMENTALIDAD del tema del servicio

Cómo cultivo mi mentalidadCómo cultivo mi mentalidad

•Reflexión permanenteReflexión permanente•Desafíe el conocimientoDesafíe el conocimiento•Estudio con pensamientoEstudio con pensamiento•Hágase más preguntas Hágase más preguntas • Busque menos respuestasBusque menos respuestas•Atrevimiento y audacia en la acciónAtrevimiento y audacia en la acción

MenteMente

CerebroCerebro HardwareHardware

ProgramaPrograma

Acercamiento parcialAcercamiento parcial

El servicio de calidadEl servicio de calidad

11

Mentalidad

22

Operación

En qué somos En qué somos capaces de creercapaces de creer

Qué debemos Qué debemos hacerhacer

CulturaCultura ProgramaPrograma

Servicio

No

MentalidadMentalidadorganizacional organizacional

ConocimientoConocimientopersonalpersonal

““La calidad del servicio es una responsabilidad La calidad del servicio es una responsabilidad exclusiva del nivel directivo y de jefes, si unaexclusiva del nivel directivo y de jefes, si unaempresa tiene mal servicio es porque tiene un empresa tiene mal servicio es porque tiene un modelo gerencial deficiente”.modelo gerencial deficiente”.JAN CARLSONJAN CARLSON

Reflexión para la mentalidad GerencialReflexión para la mentalidad Gerencial

Qué razones Qué razones tiene una empresatiene una empresa

para prestar un para prestar un servicio de calidadservicio de calidad

Las respuestas dadas porLas respuestas dadas porustedes ¿Hablan de las ustedes ¿Hablan de las Razones de empresa o Razones de empresa o

de las razones de cliente?de las razones de cliente?

¿Son razones de empresa o razones de clientes?

• RentabilidadRentabilidad

• ImagenImagen

• PosicionamientoPosicionamiento

• UtilidadesUtilidades

• PermanenciaPermanencia

• Atraer clientesAtraer clientes

Qué es servicio excelente en:Qué es servicio excelente en:

•Un HospitalUn Hospital•Un SupermercadoUn Supermercado

TallerTaller

IVAN MAZO MEJÍA Consultoría y Asesoría Gerencial Tel 336 11 77 Medellín

¿Cuantos aspectos de los que ¿Cuantos aspectos de los que ustedes dijeron le son propiosustedes dijeron le son propios

a ese tipo de negocio? a ese tipo de negocio?

• Es servicio excelente...Es servicio excelente...hacer lo que debería ser normal?hacer lo que debería ser normal?

• Es servicio excelente...Es servicio excelente...cumplircumplircon el deber encomendado ?con el deber encomendado ?

Las respuestas más comunesLas respuestas más comunes

• Atención inmediataAtención inmediata• Personal idóneoPersonal idóneo• No trámitesNo trámites• HigieneHigiene• Diagnóstico Diagnóstico

acertadoacertado• Amabilidad y Amabilidad y

cortesíacortesía• ParqueaderoParqueadero

HospitalHospital SupermercadoSupermercado

• Variedad de productosVariedad de productos• Buen surtidoBuen surtido• Agilidad en las cajasAgilidad en las cajas• Horarios de atenciónHorarios de atención• HigieneHigiene• amabilidad de amabilidad de

empleadosempleados• Asesoría en productosAsesoría en productos• ParqueaderoParqueadero

Ustedes no dijeron cinco aspectos Ustedes no dijeron cinco aspectos de un servicio excelente, sino cincode un servicio excelente, sino cincodeficiencias que normalmente sedeficiencias que normalmente seencuentran en la calidad de unencuentran en la calidad de unservicio.servicio.

Cuál es la razón de ser única Cuál es la razón de ser única

de un servicio de calidad?de un servicio de calidad?

Diferenciación

CortesíaCortesíaAgilidadAgilidadLimpiezaLimpiezaPresentación personalPresentación personalComodidadComodidadInstalaciones físicas Instalaciones físicas

Son estos aspectos Son estos aspectos diferenciadores?diferenciadores?

Mejoran laMejoran laatenciónatenciónpero no pero no

mejoran elmejoran elservicioservicio

¿Se le había ocurrido pensar¿Se le había ocurrido pensarque una empresa puede que una empresa puede prestar buena atención yprestar buena atención ymal servicio?mal servicio?

IVAN MAZO MEJÍA Consultoría y Asesoría Gerencial Tel 336 11 77 Medellín

CULTURA DE LA CULTURA DE LA ATENCIÓNATENCIÓN

Los clientes no dan Los clientes no dan reconocimiento adicional reconocimiento adicional a quienes sólo prestan a quienes sólo prestan el servicio prometido el servicio prometido de manera confiable.de manera confiable.

Leonard L. Berry

Cultura de laCultura de laatenciónatención

CulturaCulturadel serviciodel servicio

•Amabilidad•Cumplimiento•Agilidad•At/ Telefónica•Present/ Personal•Cortesía•Estructura física

•Selección Personal•Procesos flexíbles,fáciles y sencillos •Comunicación•Rel/ Confianza•Trabajo en equipo•Autonomía•Felicidad/Trabajo

La atenciónLa atención El servicioEl servicio

Ventajas Ventajas comparativascomparativas

Ventaja Ventaja competitivacompetitiva

¿Qué relación existe entresatisfacción y fidelidad?

¿Por qué para las empresas la satisfacción del clientees un objetivo?

AtérreseAtérreseLos clientes Los clientes insatisfechosinsatisfechospueden ser pueden ser sumamentesumamenteleales.leales.

Los estudios de los investigadores Los estudios de los investigadores coinciden en que si los clientes que coinciden en que si los clientes que tienen problemas con la empresa tienen problemas con la empresa son ayudados de manera eficaz y son ayudados de manera eficaz y auténtica con sus problemas, en unauténtica con sus problemas, en unmuy alto porcentaje de casos serán muy alto porcentaje de casos serán clientes más leales aún que si, para clientes más leales aún que si, para empezar, nunca hubieran tenido un empezar, nunca hubieran tenido un problema. problema.

Estudio de Technical AssitanceResearch Programs sobre insatisfacción

• 95% de los clientes insatisfechos vuelven 95% de los clientes insatisfechos vuelven a comprar si su problema no es a comprar si su problema no es importante.importante.

• 82% lo hace de nuevo aunque su 82% lo hace de nuevo aunque su problema sea grave.problema sea grave.

• Si su problema se soluciona, aunque no Si su problema se soluciona, aunque no con prontitud, 70% compra de nuevo si su con prontitud, 70% compra de nuevo si su problema NO es grave; y 54% si su problema NO es grave; y 54% si su problema es mayor.problema es mayor.

Proceso de la satisfacciónProceso de la satisfacción

Impacto inicial positivoImpacto inicial positivo

ComplacenciaComplacencia

Desaparición del efectoDesaparición del efecto

Permanencia Permanencia

CostumbreCostumbre

Creación de diferenciación

““El establecimiento de metasEl establecimiento de metaspara aumentar la satisfacciónpara aumentar la satisfacciónde los clientes es una laborde los clientes es una laborinútil”.inútil”.

Michel EdwardsonProfesor University of New South Wales

““La satisfacción total es un requisitoLa satisfacción total es un requisitoimprescindible para el cliente. Deimprescindible para el cliente. Deninguna manera la satisfacción delninguna manera la satisfacción delcliente garantiza su lealtad”. cliente garantiza su lealtad”.

Scott Robinette & Claire Brand

La atenciónLa atención El servicioEl servicio

La SatisfacciónLa Satisfacción La lealtadLa lealtad

Más allá del fin de la administraciónMás allá del fin de la administración

Modelo:Modelo:

Directivos y jefes

Empleados

Mercado

Debilidad Debilidad hacia adentrohacia adentro

Agotamiento Agotamiento hacia afuerahacia afuera

Conocimiento reside en los altos cargos. Personas limitadas y simples; trabajo fragmentado. Procesos complejos que requierende mucha estructura: rigidez, baja calidad, altos costos.

Consecuencias de mercadoConsecuencias de mercado

1.1. Laberinto administrativo para el cliente. Laberinto administrativo para el cliente.

2.2. Empleado pasivo sin responsabilidades; escasa Empleado pasivo sin responsabilidades; escasatoma de decisiones. toma de decisiones.

3. 3. Se bloquean los proyectos del cliente. Se bloquean los proyectos del cliente.

4.4. El cliente cambiará de proveedor. El cliente cambiará de proveedor.

Directivos y jefes

Empleados

Mercado

Modelo:Modelo: no se basa en el control el jefe: Difunde el poder, orienta, guía, da ejemplo, entrega confianza, , propicia la autonomía. La toma de decisiones se relaciona más con la cercanía al cliente que con el cargo o la jerarquía.

A mayor A mayor fortalezafortalezainternainterna

Mayor Mayor crecimientocrecimientohacia afuerahacia afuera

Consecuencias en el mercadoConsecuencias en el mercado

•Alta competitividad por procesos simplesAlta competitividad por procesos simples•Permanencia del clientePermanencia del cliente•Empleados altamente motivadosEmpleados altamente motivados•Garantiza el posicionamiento de marcaGarantiza el posicionamiento de marca•Crecimiento de utilidadesCrecimiento de utilidades•Mejora la rentabilidadMejora la rentabilidad

55 inconsistencias en una cultura de servicio inconsistencias en una cultura de servicio

1.1. Áreas que trabajan como islasÁreas que trabajan como islas

2. Cargos que consideran que no tienen2. Cargos que consideran que no tienennada que ver con clientes.nada que ver con clientes.

3. Obsesión por el conducto regular3. Obsesión por el conducto regular

4. Toma de decisiones centrada en el poder o Status4. Toma de decisiones centrada en el poder o Status

5. Exceso no normas y controles5. Exceso no normas y controles

Recomendaciones practicas a la hora de prestar servicio

El concepto de costo-beneficio para establecerEl concepto de costo-beneficio para establecerun servicio no es un buen consejeroun servicio no es un buen consejero

No confunda cliente insatisfecho No confunda cliente insatisfecho con cliente decepcionado.con cliente decepcionado.

En servicio el poder de influencia de unEn servicio el poder de influencia de unCliente puede tener más trascendencia queCliente puede tener más trascendencia queSu poder de compra. Su poder de compra.

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Recomendaciones practicas a Recomendaciones practicas a la hora prestar serviciosla hora prestar servicios

Pregúntese si en su empresa los indicadores degestión están alineados con la estrategia de servicio.

En la administración de losproblemas es donde se reconoce lacalidad de la orientación al cliente.

Atender una queja debería ser tan agradable como comprar un producto.

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Consideran ustedes queConsideran ustedes queen el mundo actual hayen el mundo actual haymucha competencia?mucha competencia?

Estadísticas asombrosas

El 70% de los clientes se cuestionóEl 70% de los clientes se cuestionósi vale la pena ser leal a cualquiersi vale la pena ser leal a cualquierempresa.empresa.

El 68% de los clientes abandonanEl 68% de los clientes abandonanpor una actitud de indiferencia.por una actitud de indiferencia.

Sólo el 4% de los clientes dicenSólo el 4% de los clientes dicenestar encantados con sus estar encantados con sus experiencias comerciales.experiencias comerciales.

Harte-hanks AnalyticsHarte-hanks Analytics

Estadísticas asombrosas

Más del 60% de los clientes cambia Más del 60% de los clientes cambia de proveedor de servicios; si bien elde proveedor de servicios; si bien el14% lo hace por la insatisfacción en 14% lo hace por la insatisfacción en La calidad de los productos el restoLa calidad de los productos el restode ellos lo hacen por la manera en de ellos lo hacen por la manera en que son tratados o cómo se sienten.que son tratados o cómo se sienten.

Harte-hanks AnalyticsHarte-hanks Analytics

ConclusiónConclusión

Hay mucha competencia Hay mucha competencia de empresas haciendo lo mismo,de empresas haciendo lo mismo,

pero no hay competencia de pero no hay competencia de empresas creando experienciasempresas creando experienciascomerciales maravillosas paracomerciales maravillosas para

sus clientes que permitan construirsus clientes que permitan construirrelaciones de valor de largo plazo.relaciones de valor de largo plazo.

No venda… SirvaNo venda… Sirva

Ventas está centradaVentas está centradaen las utilidades y elen las utilidades y elbeneficio personal beneficio personal

Servir está centradoServir está centradoen el beneficio del otroen el beneficio del otro

y eso garantiza lasy eso garantiza lasutilidades personalesutilidades personales

VentasVentas

Transacción Relacionesde valor

ServicioServicio

Transformación de la función comercialTransformación de la función comercial

NegocioNegocio LealtadLealtad

VendemosVendemos

ProductosProductos RelacioneRelacionessde valorde valor

ComerciaComerciali-li-zamoszamos

Los productosLos productostienen valor tienen valor

racional racional

Valor Valor económicoeconómico

ExperienciasExperienciasValorValor

PercibidoPercibido

Servicio es el arte Servicio es el arte de crear experiencias de crear experiencias maravillosas en cada maravillosas en cada contacto con el clientecontacto con el cliente

Preguntas clave para los equiposPreguntas clave para los equiposComerciales con mentalidad deComerciales con mentalidad deservicio:servicio:

•¿Por qué considera mi cliente que mi visita¿Por qué considera mi cliente que mi visitaserá productiva para él y su negocio?será productiva para él y su negocio?

•¿Significo para mi cliente algo más que un¿Significo para mi cliente algo más que unproveedor de productos y servicios?proveedor de productos y servicios?

•¿Soy un investigador de las realidades ¿Soy un investigador de las realidades que vive el negocio de mi cliente? que vive el negocio de mi cliente?

Pregunta estratégica para venta de servicios

¿A quién puedo¿A quién puedovenderle más?venderle más?

¿A quién puedo¿A quién puedoservirle mejor?servirle mejor?

El servicio como estrategia Comercial

11Para que el servicio Para que el servicio mantengamantenga

su autenticidad su autenticidad es necesario despojarloes necesario despojarlo

del sentido mercantilista del sentido mercantilista o de negocioo de negocio

El servicio como estrategia comercial

22 Sería maravilloso que el Sería maravilloso que el cliente contara con cliente contara con

vendedores vendedores que antepongan el gozo de que antepongan el gozo de

servir a la necesidad servir a la necesidad de venderde vender

Vender con mentalidad Vender con mentalidad de serviciode servicio

1 1 Para que el servicio mantenga suPara que el servicio mantenga suautenticidad es necesario despojarloautenticidad es necesario despojarlo

del sentido mercantilista o de negociodel sentido mercantilista o de negocio

22 Sería maravilloso que el cliente contaraSería maravilloso que el cliente contaracon personas que antepongan el gozo con personas que antepongan el gozo

de servir a la necesidad de venderde servir a la necesidad de vender

Vender con mentalidad de servicio.

3 3 El Vendedor como servidor renuncia a ver El Vendedor como servidor renuncia a ver a su cliente como un negocio; el cliente es a su cliente como un negocio; el cliente es una fuente de relaciones de valor que originan una fuente de relaciones de valor que originan negocios.negocios.

44 Un Vendedor como servidor debe Un Vendedor como servidor debe posicionarse ante su cliente como un guía, posicionarse ante su cliente como un guía, un orientador, un consejero, una luz a través un orientador, un consejero, una luz a través de la cual el cliente mejora su negocio.de la cual el cliente mejora su negocio.

En esta empresa el servicio es lo más importante!

El servicioEl serviciocomo culturacomo cultura

definido adefinido ala medidala medida

de lade laempresaempresa

Promesa de servicioPromesa de servicio

Atributos del servicioAtributos del servicio

Mandamientos delMandamientos delservicio.servicio.

Tangibilizar todos estosenunciados en función de

la vida práctica por medio deconocimientos, programas

y actividades continuas

Promesa de servicioPromesa de servicio

Atributos del servicioAtributos del servicio

Mandamientos delMandamientos delservicio.servicio.

Estrategia

Definen el cómo

Atacan a lavieja cultura

Definamos la promesa del servicio

Qué es una promesa del servicioQué es una promesa del servicio

Es una declaración específica, clara ycontundente que le sirve a los empleadosde carta de navegación a la hora de prestarun servicio en cualquier circunstancia y encualquier lugar. Homogeniza el concepto deservicio en todas las áreas y en todos loscargos. Es el elemento estratégico que gobierna la toma de decisiones de los empleados frenteal cliente dotándolos de autonomía y criterio.

Definamos los atributos del servicio

Qué son los atributos del servicioQué son los atributos del servicio

Son los elementos característicos que debenaplicar todos los empleados frente al cliente paradarle cumplimiento a la promesa del servicio. Para definir los atributos debemos preguntarnos:

¿De qué aspectos debe estar dotada nuestra gente para cumplir con nuestra promesa de servicio frente al cliente?

Definamos los mandamientos Definamos los mandamientos del serviciodel servicio

Qué son los mandamientos del servicioQué son los mandamientos del servicio

Son mandatos taxativos cortos, directos, que inducen la acción del empleado frente al clientesin permitirle la duda frente a procedimientoso políticas de la cultura tradicional.

¿Qué aspectos de nuestra vieja cultura están Tan enquistados que se vuelven fantasmas que bloquean a los empleados a la hora de tomar decisiones que deberían ser rutinarias y que no requieren la intervención de cargos superiores?

¿Y ahora que hacemos con todos estos ¿Y ahora que hacemos con todos estos enunciados para ponerlos en práctica?enunciados para ponerlos en práctica?

• Hacer un lanzamiento con ceremonia para impactar la seriedad de la nueva cultura.

• Campañas internas de promesa, de atributos. • Capacitaciones en aspectos específicos• Analizar en comités de dirección aspectos como

políticas, procedimientos y procesos.• Reuniones internas de áreas lideradas por el

jefe en el que se vea el compromiso concreto y definitivo.

• En el comité de dirección la cultura del servicio siempre debe tener un espacio.

¿Y ahora que hacemos con todos estos ¿Y ahora que hacemos con todos estos enunciados para ponerlos en práctica?enunciados para ponerlos en práctica?

• Jornadas de capacitación sobre la nueva cultura. Con alta participación de los empleados diseñando actividades para ponerla en práctica.

• Premiar al servidor del año mediante concurso.• Diseñar una cartilla, un álbum, hacer un video sobre

cultura del servicio. • Declarar el 2007 como el año de la cultura del servicio y

realizar múltiples actividades.• Crear una mascota (símbolo) que identifique la nueva

cultura. • Crear afiches para lugares de trabajo que le hablen a los

empleados sobre aspectos concretos.