C I E R R E 1 E R C I C L O

TALLER ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Procedimiento Identificacion y Control de las No Conformidades

PROCEDIMIENTO GENERAL Nº 409

IDENTIFICACION Y CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

TABLA DE CONTENIDOS

1. OBJETO2. CAMPO DE APLICACIÓN3. NORMAS Y REFERENCIAS4. DEFINICIONES5. ENTIDADES AFECTADAS6. MÉTODO

7. REGISTROS8. ANEXOS

Objeto

PROCEDIMIENTO GENERAL PARA EL TRATAMIENTO DE LAS NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

OBJETO

Identificar, documentar, evaluar e investigar las causas de no conformidades, las potenciales no conformidades y realizar las acciones correctivas y preventivas para evitar su repetición.

CAMPO DE APLICACION

Este procedimiento general se aplica en las siguientes condiciones: Reclamos de clientes por problemas de disconformidad en el servicio. Ante la notificación, por parte de algún funcionario responsable, de la

existencia de alguna deficiente o no-aplicación de un procedimiento. Ante la notificación, por parte de algún funcionario responsable, de la

existencia de una potencial no conformidad. Al detectar en las auditorias internas realizadas, procesos, ensayos y

análisis o parte de alguno, no conforme con las especificaciones de los clientes.

Al detectar en las auditorias Externas realizadas, procesos, ensayos y análisis o parte de alguno, no conforme con las especificaciones de los clientes o requisitos de la norma NCh 2547 of 2003. Pueden ser resultados de auditorias de acreditación o ampliaciones a otras áreas.

En acciones encaminadas a mejorar el Sistema de Calidad, los procesos desarrollados y los servicios prestados.

Para solucionar no conformidades o potenciales no conformidades encontradas durante la revisión de la dirección.

Definiciones

DEFINICIONES

Acción inmediata: es todo acto realizado, en forma temporal o provisoria

cuando corresponda, por un funcionario responsable para minimizar el efecto de una no conformidad detectada.

Acción correctiva definitiva: son todas las actividades tendientes a evitar que una no conformidad sea corregida y no se vuelva a repetir.

Acción preventiva: acción tomada para eliminar las causas potenciales de no conformidades, defectos u otras situaciones indeseables que puedan generarse.

Procedimiento para acciones correctivas

Ante la detección, por parte de un integrante del laboratorio, de alguna de las situaciones planteadas en el punto 2 de este procedimiento, éste procede a completar el formulario P409 FORM-01 “Solicitud de acción correctiva y preventiva”, conforme a lo siguiente:

Identificar con una X o llenado de color, la apertura de una solicitud de acción correctiva o preventiva, según corresponda

Identificar la entidad generadora (cliente, autoridad, área interna u otra)

Identificar el motivo por el cual se abre la solicitud de acción correctiva o preventiva

Fecha en que se abre la solicitud de acción correctiva o preventiva

Nombre del funcionario que informa

Procedimiento para acciones preventivas

Se consideran acción preventiva todas las tomadas para solucionar no conformidades potenciales o problemas que puedan suscitarse a futuro.

El objetivo de las acciones preventivas es una oportunidad de mejoramiento y prevenir la aparición de no conformidades reales.

Ante la detección de alguna de las situaciones planteadas en el inciso anterior, cualquier integrante del laboratorio puede efectuar la apertura de una acción preventiva para lo cual procede a completar el formulario P 409 FORM-01 “Solicitud de acción correctiva/preventiva” según lo descrito en el punto 6.1.

Además, el laboratorio genera acciones preventivas en forma sistémica a través de las revisiones de la dirección que se efectúan en las reuniones del comité de calidad. Para lo anterior, cada integrante de dicho comité propone las acciones preventivas que estime conveniente para el mejoramiento del sistema, las cuales son estudiadas, analizadas, evaluadas, aprobadas, modificadas o rechazadas por el comité en su conjunto.

Por otra parte, también el laboratorio considera como fuente generadora de acciones preventivas las sugerencias que efectúan sus clientes.

Verificacion de la eficacia

Implantada la solución, el encargado de la calidad es responsable de verificar la implementación de la solución propuesta.

En caso de que la acción propuesta no pueda ser implantada o no sea eficaz, el encargado de la calidad reinicia el proceso anteriormente señalado en los puntos 5.1 o 5.2 con la apertura de una nueva solicitud de acción correctiva ó preventiva.

Semestralmente, procede a efectuar una revisión del estado de las acciones correctivas o preventivas pendientes, así como de la efectividad de estas. De lo anterior informa al Director técnico del laboratorio y comité de calidad según lo

Registros

REGISTROS

El presente procedimiento general considera los siguientes registros:

Formulario P409 FORM-01 “Solicitud de acción correctiva ó preventiva”.

Formulario P409 FORM-02 “Planilla de control, estado de acciones correctivas y preventivas".

Solicitud de accion correctiva o preventiva

Planilla de Control.

Planilla Control derivado de NC A.ext. INN

TALLER

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA: Un Centro Médico privado compra los servicios de exámenes a nuestro laboratorio

clínico que actúa como laboratorio externo. Como costumbre del Centro al momento de recibir la orden de atención, la secretaria pregunta al paciente si desea el resultado en forma urgente como una forma de agradarlo y darle un valor agregado a la atención, aun cuando en la orden no venga especificada la solicitud como urgencia. Los pacientes espontáneamente responden que sí en su mayoría, aun cuando la cita con su médico suele ser en varios días más.

Al obtener dicha respuesta, la secretaria timbra la orden como Urgente!! ,y enseguida la deriva a la Sala de Toma de Muestras interna, dependiente del Laboratorio.

Una de esas órdenes que a menudo llegan en gran cantidad como Urgentes, es trasladada junto a la muestra en vehículo y cadena de frío al laboratorio.

Recibido este examen solicitado con urgencia, para el mismo día, fue procesado efectivamente con urgencia. Al detectar un valor crítico, el Director Técnico da orden de avisar de inmediato para que lo pasen a retirar antes de tiempo, a sabiendas que la característica de urgente fue solicitada por la secretaria del Centro sin conocimiento del médico.

TALLER

Al intentar llamar al médico se percata que carece de información sobre su número telefónico, por lo que se avisa al domicilio del paciente. Contesta la abuela de avanzada edad; sin embargo, la secretaria del laboratorio, por exceso de celo al protocolo de confidencialidad, se niega a dar resultado por teléfono, pero sin explicar la gravedad del resultado ya que no maneja esa información…se atiene a insistir que está listo y se entregaría personalmente en una breve comunicación.

Luego de varias horas, el Director Técnico pregunta en recepción si fue retirado el resultado y se percata que nadie ha aparecido a buscarlo. Entonces decide avisar personalmente al domicilio del paciente y alertar a otros parientes de la necesidad vital de hospitalizar al paciente con dichos resultados.

Los parientes aparecen algunos minutos después aun cuando ignoran la gravedad del resultado por desconocimiento del mismo.

Este caso tuvo afortunadamente un final feliz, dada la preocupación del director técnico de comprobar personalmente si se hubo retirado el resultado. En caso contrario bien pudo lamentarse graves consecuencias ya que se detectó previo a un feriado largo y bien pudo haber ocasionado el deceso del paciente.

TALLER

En base a este caso real, realice la acción correctiva correspondiente según las siguientes recomendaciones:

Diseñe el formulario de la Acción correctiva más apropiado a su Institución. Identifique las No Conformidades producidas de acuerdo a los Ambitos del DL-15 Qué Ambito(s) del Dl-15 se ven afectados por este caso en cuanto a No

Conformidades producidas?. Identifique el o los nodos de conflicto o vulnerables en un Diagrama de flujo. Existe algún problema que sin estar tipificado como No Conformidad, pudiera

originar eventuales No Conformidades reales concordantes con los requisitos para la acreditación del DL-15?.

Tipifique la No conformidad como……… Describa el problema principal en su formulario en no más de 4 o 5 líneas. Comente la acción correctiva inmediata. Cual sería para Ud. La acción correctiva definitiva?. Implementaría Ud. una acción preventiva derivada de esta experiencia?.Cual sería? Finalmente…quien haría la solicitud de acción correctiva y porqué razón?