TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE 11 de junio de 2019 · LA PEQUEÑA EMPRESA. Plan de Dinamización...

Plan de Dinamización Empresarial y Desarrollo Local Filabres-AlhamillaTALLER ATENCIÓN AL CLIENTE. ABLA, 11 de junio de 2019

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TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE

11 de junio de 2019

Colabora:


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Manuel Martínez MartínezSocio Director

Móvil: 656 43 92 35 [email protected]

BE-MAKE-CREATE, S.L.Parque Tecnológico de AndalucíaC/ Marie Curie, 8 Edf.B29590 Campanillas (Málaga)

Tel.:952 37 71 40www.bmcformacion.com


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ÍNDICE

EPÍGRAFE PÁGINA

1. ¿QUÉ VAS A APRENDER?4

2. MÓDULO 1: LA CALIDAD EN LA PEQUEÑA EMPRESA5

3. MÓDULO 2: TÉCNICAS, CALIDAD Y DISEÑO DEL SERVICIO10

4. MÓDULO 3: LA ATENCIÓN AL CLIENTE38


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¿QUÉ VAS A APRENDER?

Aprenderemos a mejorar la calidad del servicio prestado anuestros clientes y mejorar la imagen de nuestrosestablecimientos, mediante técnicas sencillas de gestión de lacalidad del servicio y de medición de la satisfacción de nuestrosclientes.

Tras el taller, se facilitará a las empresas su propio plan demejora personalizado en calidad y atención al cliente.


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MÓDULO 1: LA CALIDAD EN LA PEQUEÑA EMPRESA


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CALIDAD


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CALIDAD

http://www.youtube.com/watch?v=uM4Dv4P6Nwg


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SERVICIOS AL CLIENTE

Interna: Afecta a los aspectos técnicos del producto.

DE CALIDAD

Externa: Evaluación del servicio por parte del cliente.


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MÓDULO 2: TÉCNICAS, CALIDAD Y DISEÑO EN EL

SERVICIO


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Requisitos del Servicio

✓ Cortesía

✓ Credibilidad

✓ Capacidad de respuesta

✓ Comprensión del cliente

✓ Fiabilidad

✓ Comunicación

✓ Seguridad

✓ Accesibilidad

Requisitos de los Elementos Tangibles

✓ Instalaciones

✓ Equipos y mobiliario

✓ Envases y embalajes

✓ Documentos de compra

✓ Productos

Requisitos de Personal

✓ Imagen

✓ Competencia profesional


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PRODUCTOS

✓ Garantizar el correcto estado de conservación, funcionalidad y seguridad de los productos.

✓ No deben estar desordenados ni sucios.

✓ La manipulación de los productos se realizará cuidando las características y naturaleza del producto.

✓ No entregar los productos al cliente mal envasados o embalados.

✓ Existir una variedad de productos suficiente para satisfacer las necesidades de los clientes.

✓ Comunicar a todo el personal los criterios para la ubicación correcta de los productos.


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ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACION

SOPORTE FISICO

CLIENTES

RECURSOS HUMANOS


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IMAGEN

✓ La vestimenta será acorde al tipo de establecimiento, siendo el personal claramente identificable.

✓ No debe ser descuidada.

COMPETENCIA PROFESIONAL

✓ Conocer las funciones y responsabilidades de cada puesto de trabajo.

✓ No olvidar la identificación de las necesidades de formación y asignar recursos necesarios para satisfacerlas.

✓ Se debe disponer de los conocimientos, aptitudes y actitudes necesarios para atender los requerimientos del cliente.

✓ No desconocer los productos que se venden.


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MEJORA

✓ Definir un sistema de gestión de incidencias, quejas y reclamaciones.

✓ No olvidar que las sugerencias y propuestas del personal del establecimiento son vitales para ofrecer un servicio de calidad.

✓ Consultar periódicamente la opinión de los clientes para conocer su grado de satisfacción y detectar fallos.

✓ No dejar de verificar periódicamente que los niveles anteriormente descritos sean adecuados.

✓ Comunicar al personal las acciones de mejora a implantar y los resultados obtenidos.

✓ No obviar, sino aprovechar al máximo la información proporcionada por los clientes.


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CORTESÍA

✓ Mantener posturas y actitudes correctas.

✓ No se debe atosigar durante la compra.

✓ Mostrar respeto suficiente para proteger la intimidad de los clientes.

✓ No utilizar un tono de voz ni muy alto ni muy bajo.

✓ Ante clientes abusivos o problemáticos, tratar de calmar los ánimos y mostrar interés por el problema propuesto.

✓ No comer, ni beber, ni fumar, ni mascar chicle en presencia del cliente.

✓ Comprobar la autenticidad del dinero entregado con la debida discreción.

✓ No realizar ningún comentario de tipo personal, político, religioso.

✓ Mostrar respeto ante las quejas, reclamaciones y devoluciones planteadas por los clientes.


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CREDIBILIDAD

✓ Dar una información veraz sobre los productos y servicios ofertados.

✓ La publicidad y las campañas promocionales no deben inducir a error o engaño.

✓ Comprobar el funcionamiento de los productos y permitir a los clientes examinarlos.

✓ No presionar a los clientes a realizar una compra.

✓ Cumplir con los compromisos establecidos por la Dirección.

✓ Dar importancia a las quejas, reclamaciones o devoluciones efectuadas por los clientes.


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CAPACIDAD DE RESPUESTA

✓ Realizar una previsión de necesidades de compra adecuada a las demandas de los clientes.

✓ No se debe alargar los plazos de entrega de los productos a los clientes.

✓ Identificar las épocas y horas de mayor afluencia de clientes y realizar una previsión de las necesidades de personal.

✓ Ante la petición de productos de los que no se disponga en el establecimiento no se deben obviar las gestiones necesarias para satisfacer dicha demanda.


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FIABILIDAD

✓ Los productos estarán dispuestos en la sala de ventas en correspondencia con los carteles identificativos.

✓ No deben contener errores la publicidad y las campañas promocionales.

✓ Para evitar errores en el servicio a domicilio, se debe tomar nota adecuadamente de todos los datos del cliente.

✓ Durante el transporte, no deteriorar los productos, por falta de adaptación de las necesidades adecuadas.

✓ Cuando se realice una llamada telefónica al cliente, controlará el nivel de ruido alrededor del teléfono para asegurar la calidad en la percepción del mensaje.

✓ Durante la facturación y cobro, no cometer errores y revisar que el cambio entregado al cliente sea correcto.


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COMUNICACIÓN

✓ Proporcionar información sobre los productos acomodándose a las necesidades del cliente.

✓ Utilizar un lenguaje que el cliente pueda entender.

✓ En caso que se produzca una queja, una reclamación o una devolución, el personal dará las aclaraciones necesarias y se tomará nota para las futuras situaciones similares.

✓ El cliente no deberá tener problemas a la hora de acceder a cualquier tipo de información sobre el producto.


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ACCESIBILIDAD

✓ Cumplir con la normativa referente al horario y a los días de apertura.

✓ No impedir la movilidad de los clientes dentro del establecimiento.

✓ Permanecer cercano y atento a las necesidades del cliente.

✓ No mantener fuera del alcance del cliente los artículos expuestos en la sala de ventas, en la medida que la naturaleza del producto lo permita.

✓ Ofrecer un trato personalizado a los clientes habituales.

✓ Priorizar la eliminación de las barreras arquitectónicas a la hora de planificar reformas en el establecimiento.

Requisitos del Servicio


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RECURSOS HUMANOS

REGALA UN TRABAJO

CENTRO ESPECIAL DE EMPLEO

REGALA UN CAFE

http://www.maridoparatodo.com/


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1. Pedido de productos que no están en tienda.

2. Exhaustivo conocimiento de los productos.

3. Envoltorio para regalo.

4. Arreglo y adaptación.

5. Transporte de los productos a domicilio de los clientes.

6. Instalación y puesta en marcha.

7. Retirada de materiales de envoltorio sobrantes, y productos obsoletos, para su reciclaje (ej. RAE)

8. Gestión de Garantías.

9. Devolución de productos.

10. Reparaciones.

11. Repuestos y complementos.

Aplicados al Producto


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INSTALACIONES

✓ Dotarse de todas las necesarias para que se pueda desarrollar convenientemente la actividad de venta.

✓ No interferir en la atención al cliente ni molestarlo cuando se realice la limpieza, conservación y mantenimiento de la sala de ventas.

✓ Mantenerlas limpias, ordenadas, bien conservadas y mantenida.

✓ No mantener los artículos en el escaparate durante largo tiempo.

✓ Cumplir la normativa vigente dirigida a garantizar la seguridad en el establecimiento.

✓ No obviar la decoración y estética de las instalaciones, acorde al tipo de establecimiento.

✓ Debe existir una temperatura y una iluminación adecuada, que permita apreciar las cualidades de los productos.

✓ No olvidar la limpieza y mantenimiento de la fachada y todos sus elementos (rótulos, escaparate, toldos y similares)


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EQUIPOS Y MOBILIARIO

✓ Dotarse de todos los necesarios para que se pueda desarrollar de forma adecuada la actividad de venta.

✓ Que no impidan la accesibilidad de los clientes a los productos expuestos.

✓ Mantenerlos limpias, ordenados, bien conservados y calibrados.

✓ No interferir en la atención al cliente ni molestarlo cuando se realice la limpieza, conservación y mantenimiento de los mismos.

✓ Cumplir la normativa aplicable para garantizar la seguridad en el establecimiento.

✓ No olvidar que deben ser atractivos y su estética acorde con el tipo de establecimiento.


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ENVASES Y EMBALAJES

✓ Deben ser adecuados en cuanto a tamaño y resistencia para todos los productos, y cómodos para el cliente.

✓ No olvidar la presentación adecuada de los productos regalos.


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• REDUCCIÓN DE LA CANTIDAD DE DESECHOS

• RECOGIDA SELECTIVA DE RESIDUOS CON POSIBLE REVALORIZACIÓN

• REUTILIZACIÓN CON USOS ALTERNATIVOS

• RECICLAJE PARA NUEVOS USOS

GESTIÓN CORRECTA DE LOS RESIDUOSGENERADOS


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DOCUMENTOS DE COMPRA

✓ Se debe entregar ticket de compra y/o factura en cada venta. El documento contendrá los datos necesarios para identificar la operación.

✓ No olvidar entregar justificante de la operación cuando el pago se efectúe mediante tarjeta.


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SOPORTE FISICO

CLÍNICA CIRUGÍA ESTÉTICA: ”BIEN POR FUERA, BIEN POR

DENTRO

ZAPATERIA: “VÍSTETE DE LOS PIES A LA CABEZA”


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COMPRENSIÓN DEL CLIENTE

✓ Poner atención en todo lo que el cliente exprese.

✓ Los horarios de apertura deben adaptarse a las necesidades del cliente.

✓ Anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecer servicios adicionales disponibles relacionados con el producto adquirido.

✓ No ser escueto con la información que pide el consumidor. Comprobar que el cliente ha entendido la oferta.

✓ Disponer de los servicios complementarios que el cliente espera encontrar.

✓ No obviar la definición concreta y precisa de aspectos, tales como: formas de pago, horarios de apertura, ofertas, etc.


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4. Pedidos a través de teléfono, e-mail.

5. Tienda electrónica.

6. Correcta Gestión quejas/reclamaciones.

7. Adiestramiento del cliente.

1. Accesibilidad.

2. Facilidades de pago: tarjetas, financiación, cheques, pagarés y giro recibos.

3. Adaptación de horarios.

APLICADOS AL PROPIO CLIENTE


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CLIENTES

FRUTERIA: “ÖKOLOGISCHES PRODUKTE”

HOTEL CUEVA:“ENGLISCHFRENCH”

TORTILLAMEN


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PROCESO TORTILLA DE PATATAS

ENTRADAS

ACTIVIDADES

SALIDAS

DIRECTRICES: - Presupuesto

- Receta

- Lista de la compra

RECURSOS: - Cocinero

- Utensilios de cocina

- Energía


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ADMINISTRACIÓN Y ORGANIZACION

“INNOVACION EN LA FORMACIÓN”

“APLICACIONES MALAGUEÑAS ”

MUSHTOOL - BOLETS SETAS

GLUTENFREELIST


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PROCESOS

“LOS BANDOLEROS”


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APROVISIONAMIENTOS Y SUBCONTRATACIONES

• COLABORACIÓN CON PROVEEDORES Y SUBCONTRATISTAS

• CRITERIOS ECOLÓGICOS DE SELECCIÓN

• DIFUSIÓN Y SENSIBILIZACIÓN A CLIENTES Y ORGANISMOS


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MÓDULO 3: LA ATENCIÓN AL CLIENTE


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Una de las maneras de agregar valor a unproducto es mediante el desarrollo de unbuen servicio postventa que incluso, si esdeficiente, puede afectar negativamente laopinión del cliente y disminuir los nivelesde las ventas.

DE CALIDAD


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La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del “valor total” que estos atribuyan al producto.

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QUÉ BUENA IDEA¡¡¡¡¡¡¡

QUE BUENA IDEA.pps


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Prestación de Servicios al Cliente

SATISFACER LAS NECESIDADES DEL

CLIENTE.

OBJETIVO:


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Prestación de Servicios al Cliente

¿Qué son los servicios al cliente?


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¿CUÁL ES TU IDEA DE NEGOCIO?

¿CONOCES A TUS CLIENTES?


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Atención al cliente Servicio al cliente

Trato, comunicación, confianza, sinceridad

Disposición para servir, rapidez, diligencia, efectividad

Habilidades personales Habilidades técnicas

Satisfacción de necesidades

Satisfacción de expectativas

Satisfacción de necesidades + Superación de expectativas con calidad

Excelencia en la atención y servicio al cliente

Calidad en la atención y servicio al cliente


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59

BAÑO SEGURO


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DUCHOTERAPIA


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65

GRACIAS POR SU ASISTENCIA

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