Taller básico de gestión eivissa abril 2012 comunicacion
61
LA COMUNICACIÓ EN LA CLÍNICA VETERINÀRIA Eivissa, 21 d’abril de 2012 Jaume Roig Sastre Eivissa, 21/04/12 Taller bàsic de gestió de centres veterinaris. AVEPA- GGA. Jaume Roig Sastre. Clínica Veterinària ZOOCLÍNIC - Manacor INTRODUCCIÓ A LA GESTIÓ DE CENTRES VETERINARIS G.G.A. - AVEPA 1
-
Upload
jaume-roig-sastre -
Category
Education
-
view
108 -
download
1
Transcript of Taller básico de gestión eivissa abril 2012 comunicacion
LA COMUNICACIOacute EN LA CLIacuteNICA
VETERINAgraveRIA Eivissa 21 drsquoabril de 2012
Jaume Roig Sastre
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume
Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor
INTRODUCCIOacute A LA GESTIOacute DE
CENTRES VETERINARIS
GGA - AVEPA
1
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume
Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor
GUIOacute ESQUEMAgraveTIC
1 La comunicacioacute
bull Elements de la comunicacioacute
bull Interferegravencies
bull Comunicacioacute verbal i no verbal
2 Comunicacioacute en la cliacutenica veterinagraveria
bull Comunicacioacute amb els clients
1 Comunicacioacute fora de la cliacutenica
2 Comunicacioacute dins de la cliacutenica
bull Comunicacioacute amb el nostre equip
1 Treball en equip i treball en grup
2 Lideratge
bull Comunicacioacute amb els proveiumldors estrategravegia win to win
3 Conclusions
2
Quin eacutes lrsquoelement essencial
drsquoegravexit de la cliacutenica veterinagraveria
drsquoanimals de companyia
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume
Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor
Situacioacute geogragravefica
Caracteriacutestiques de ledifici
Equipament i maquinagraveria
Habilitats tegravecniques de lequip
Comoditats per al client
Gran quantitat de serveis
Botiga i perruqueria
Personal simpagravetic
Amor pels animals
Bona gestioacute econogravemica
hellip
CONFIANCcedilA
COMUNICAR
3
EL BON COMUNICADOR NEIX O ES FA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume
Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor
EL BON COMUNICADORDefinicioacute Aquell que sap arribar al receptor causant una bona
impressioacute i una transmissioacute ograveptima del missatge
Algunes caracteriacutestiques
Claretat concrecioacute empatia assertivitat baixa reactivitathellip
4
Fins i tot quan no volem
comunicar res estam
comunicant
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume
Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor
LA MALA NOTIacuteCIA
5
PODEM APRENDRE A COMUNICAR
LA BONA NOTIacuteCIA
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - ManacorEivissa 210412 6
SIS elements de la comunicacioacute
1 Emissor
2 Missatge
3 Receptor
4 Canal
5 Codi
6 Context
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - ManacorEivissa 210412 7
1 Percepcioacute Relacionada amb valors morals opinions o necessitats del receptor
2 Sentiments Lrsquoestat drsquoagravenim pot influir en la interpretacioacute del missatge
3 Coneixements nivell formatiu
4 Negativisme percepcions diferents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor
Interferegravencies fiacutesiquesInterferegravencies psicoemocionals
8
Comunicacioacute verbal fa referegravencia exclusivament a la paraula PARLADA
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes i paraules amb dobles sentits
2 Usar coordinacioacute
3 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
4 Positiu
5 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
6 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa pregravevia)
7 Saber idiomes ajuda
8 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 9
Comunicacioacute no verbal conductes i gestos que acompanyen la comunicacioacute verbal i afegeixen un component aclaridor Incloutambeacute lrsquoespai i lrsquoambient
1 Sempre ha de ser coherent amb el missatge verbal
2 Expressions facials
3 Mirada i contacte visual Pegraverdua del contacte visual
4 Moviments del cap
5 Postura corporal
6 SOLER (Sit Open Lean Eye Relax) Prof Egan Chicago
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 10
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 11
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
bullFacilitat drsquoaparcament
bullHigiene exterior
bullRegravetols i informacioacute que donen
bullPublicitat escrita premsa pagines grogues fulletonshellip
bullTOT VERIacuteDIC I COHERENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
21
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
PRESENCIALbullEssencial el lema Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a
nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
bullTothom a la cliacutenica ho ha daplicarbullEl client NO EacuteS
bullUna molegravestiabullUn pesatbullUn histegravericbullUn exagerat
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume
Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor
GUIOacute ESQUEMAgraveTIC
1 La comunicacioacute
bull Elements de la comunicacioacute
bull Interferegravencies
bull Comunicacioacute verbal i no verbal
2 Comunicacioacute en la cliacutenica veterinagraveria
bull Comunicacioacute amb els clients
1 Comunicacioacute fora de la cliacutenica
2 Comunicacioacute dins de la cliacutenica
bull Comunicacioacute amb el nostre equip
1 Treball en equip i treball en grup
2 Lideratge
bull Comunicacioacute amb els proveiumldors estrategravegia win to win
3 Conclusions
2
Quin eacutes lrsquoelement essencial
drsquoegravexit de la cliacutenica veterinagraveria
drsquoanimals de companyia
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume
Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor
Situacioacute geogragravefica
Caracteriacutestiques de ledifici
Equipament i maquinagraveria
Habilitats tegravecniques de lequip
Comoditats per al client
Gran quantitat de serveis
Botiga i perruqueria
Personal simpagravetic
Amor pels animals
Bona gestioacute econogravemica
hellip
CONFIANCcedilA
COMUNICAR
3
EL BON COMUNICADOR NEIX O ES FA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume
Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor
EL BON COMUNICADORDefinicioacute Aquell que sap arribar al receptor causant una bona
impressioacute i una transmissioacute ograveptima del missatge
Algunes caracteriacutestiques
Claretat concrecioacute empatia assertivitat baixa reactivitathellip
4
Fins i tot quan no volem
comunicar res estam
comunicant
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume
Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor
LA MALA NOTIacuteCIA
5
PODEM APRENDRE A COMUNICAR
LA BONA NOTIacuteCIA
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - ManacorEivissa 210412 6
SIS elements de la comunicacioacute
1 Emissor
2 Missatge
3 Receptor
4 Canal
5 Codi
6 Context
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - ManacorEivissa 210412 7
1 Percepcioacute Relacionada amb valors morals opinions o necessitats del receptor
2 Sentiments Lrsquoestat drsquoagravenim pot influir en la interpretacioacute del missatge
3 Coneixements nivell formatiu
4 Negativisme percepcions diferents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor
Interferegravencies fiacutesiquesInterferegravencies psicoemocionals
8
Comunicacioacute verbal fa referegravencia exclusivament a la paraula PARLADA
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes i paraules amb dobles sentits
2 Usar coordinacioacute
3 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
4 Positiu
5 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
6 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa pregravevia)
7 Saber idiomes ajuda
8 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 9
Comunicacioacute no verbal conductes i gestos que acompanyen la comunicacioacute verbal i afegeixen un component aclaridor Incloutambeacute lrsquoespai i lrsquoambient
1 Sempre ha de ser coherent amb el missatge verbal
2 Expressions facials
3 Mirada i contacte visual Pegraverdua del contacte visual
4 Moviments del cap
5 Postura corporal
6 SOLER (Sit Open Lean Eye Relax) Prof Egan Chicago
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 10
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 11
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
bullFacilitat drsquoaparcament
bullHigiene exterior
bullRegravetols i informacioacute que donen
bullPublicitat escrita premsa pagines grogues fulletonshellip
bullTOT VERIacuteDIC I COHERENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
21
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
PRESENCIALbullEssencial el lema Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a
nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
bullTothom a la cliacutenica ho ha daplicarbullEl client NO EacuteS
bullUna molegravestiabullUn pesatbullUn histegravericbullUn exagerat
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Quin eacutes lrsquoelement essencial
drsquoegravexit de la cliacutenica veterinagraveria
drsquoanimals de companyia
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume
Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor
Situacioacute geogragravefica
Caracteriacutestiques de ledifici
Equipament i maquinagraveria
Habilitats tegravecniques de lequip
Comoditats per al client
Gran quantitat de serveis
Botiga i perruqueria
Personal simpagravetic
Amor pels animals
Bona gestioacute econogravemica
hellip
CONFIANCcedilA
COMUNICAR
3
EL BON COMUNICADOR NEIX O ES FA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume
Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor
EL BON COMUNICADORDefinicioacute Aquell que sap arribar al receptor causant una bona
impressioacute i una transmissioacute ograveptima del missatge
Algunes caracteriacutestiques
Claretat concrecioacute empatia assertivitat baixa reactivitathellip
4
Fins i tot quan no volem
comunicar res estam
comunicant
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume
Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor
LA MALA NOTIacuteCIA
5
PODEM APRENDRE A COMUNICAR
LA BONA NOTIacuteCIA
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - ManacorEivissa 210412 6
SIS elements de la comunicacioacute
1 Emissor
2 Missatge
3 Receptor
4 Canal
5 Codi
6 Context
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - ManacorEivissa 210412 7
1 Percepcioacute Relacionada amb valors morals opinions o necessitats del receptor
2 Sentiments Lrsquoestat drsquoagravenim pot influir en la interpretacioacute del missatge
3 Coneixements nivell formatiu
4 Negativisme percepcions diferents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor
Interferegravencies fiacutesiquesInterferegravencies psicoemocionals
8
Comunicacioacute verbal fa referegravencia exclusivament a la paraula PARLADA
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes i paraules amb dobles sentits
2 Usar coordinacioacute
3 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
4 Positiu
5 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
6 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa pregravevia)
7 Saber idiomes ajuda
8 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 9
Comunicacioacute no verbal conductes i gestos que acompanyen la comunicacioacute verbal i afegeixen un component aclaridor Incloutambeacute lrsquoespai i lrsquoambient
1 Sempre ha de ser coherent amb el missatge verbal
2 Expressions facials
3 Mirada i contacte visual Pegraverdua del contacte visual
4 Moviments del cap
5 Postura corporal
6 SOLER (Sit Open Lean Eye Relax) Prof Egan Chicago
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 10
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 11
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
bullFacilitat drsquoaparcament
bullHigiene exterior
bullRegravetols i informacioacute que donen
bullPublicitat escrita premsa pagines grogues fulletonshellip
bullTOT VERIacuteDIC I COHERENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
21
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
PRESENCIALbullEssencial el lema Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a
nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
bullTothom a la cliacutenica ho ha daplicarbullEl client NO EacuteS
bullUna molegravestiabullUn pesatbullUn histegravericbullUn exagerat
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
EL BON COMUNICADOR NEIX O ES FA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume
Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor
EL BON COMUNICADORDefinicioacute Aquell que sap arribar al receptor causant una bona
impressioacute i una transmissioacute ograveptima del missatge
Algunes caracteriacutestiques
Claretat concrecioacute empatia assertivitat baixa reactivitathellip
4
Fins i tot quan no volem
comunicar res estam
comunicant
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume
Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor
LA MALA NOTIacuteCIA
5
PODEM APRENDRE A COMUNICAR
LA BONA NOTIacuteCIA
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - ManacorEivissa 210412 6
SIS elements de la comunicacioacute
1 Emissor
2 Missatge
3 Receptor
4 Canal
5 Codi
6 Context
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - ManacorEivissa 210412 7
1 Percepcioacute Relacionada amb valors morals opinions o necessitats del receptor
2 Sentiments Lrsquoestat drsquoagravenim pot influir en la interpretacioacute del missatge
3 Coneixements nivell formatiu
4 Negativisme percepcions diferents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor
Interferegravencies fiacutesiquesInterferegravencies psicoemocionals
8
Comunicacioacute verbal fa referegravencia exclusivament a la paraula PARLADA
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes i paraules amb dobles sentits
2 Usar coordinacioacute
3 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
4 Positiu
5 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
6 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa pregravevia)
7 Saber idiomes ajuda
8 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 9
Comunicacioacute no verbal conductes i gestos que acompanyen la comunicacioacute verbal i afegeixen un component aclaridor Incloutambeacute lrsquoespai i lrsquoambient
1 Sempre ha de ser coherent amb el missatge verbal
2 Expressions facials
3 Mirada i contacte visual Pegraverdua del contacte visual
4 Moviments del cap
5 Postura corporal
6 SOLER (Sit Open Lean Eye Relax) Prof Egan Chicago
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 10
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 11
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
bullFacilitat drsquoaparcament
bullHigiene exterior
bullRegravetols i informacioacute que donen
bullPublicitat escrita premsa pagines grogues fulletonshellip
bullTOT VERIacuteDIC I COHERENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
21
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
PRESENCIALbullEssencial el lema Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a
nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
bullTothom a la cliacutenica ho ha daplicarbullEl client NO EacuteS
bullUna molegravestiabullUn pesatbullUn histegravericbullUn exagerat
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Fins i tot quan no volem
comunicar res estam
comunicant
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume
Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor
LA MALA NOTIacuteCIA
5
PODEM APRENDRE A COMUNICAR
LA BONA NOTIacuteCIA
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - ManacorEivissa 210412 6
SIS elements de la comunicacioacute
1 Emissor
2 Missatge
3 Receptor
4 Canal
5 Codi
6 Context
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - ManacorEivissa 210412 7
1 Percepcioacute Relacionada amb valors morals opinions o necessitats del receptor
2 Sentiments Lrsquoestat drsquoagravenim pot influir en la interpretacioacute del missatge
3 Coneixements nivell formatiu
4 Negativisme percepcions diferents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor
Interferegravencies fiacutesiquesInterferegravencies psicoemocionals
8
Comunicacioacute verbal fa referegravencia exclusivament a la paraula PARLADA
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes i paraules amb dobles sentits
2 Usar coordinacioacute
3 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
4 Positiu
5 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
6 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa pregravevia)
7 Saber idiomes ajuda
8 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 9
Comunicacioacute no verbal conductes i gestos que acompanyen la comunicacioacute verbal i afegeixen un component aclaridor Incloutambeacute lrsquoespai i lrsquoambient
1 Sempre ha de ser coherent amb el missatge verbal
2 Expressions facials
3 Mirada i contacte visual Pegraverdua del contacte visual
4 Moviments del cap
5 Postura corporal
6 SOLER (Sit Open Lean Eye Relax) Prof Egan Chicago
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 10
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 11
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
bullFacilitat drsquoaparcament
bullHigiene exterior
bullRegravetols i informacioacute que donen
bullPublicitat escrita premsa pagines grogues fulletonshellip
bullTOT VERIacuteDIC I COHERENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
21
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
PRESENCIALbullEssencial el lema Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a
nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
bullTothom a la cliacutenica ho ha daplicarbullEl client NO EacuteS
bullUna molegravestiabullUn pesatbullUn histegravericbullUn exagerat
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
PODEM APRENDRE A COMUNICAR
LA BONA NOTIacuteCIA
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - ManacorEivissa 210412 6
SIS elements de la comunicacioacute
1 Emissor
2 Missatge
3 Receptor
4 Canal
5 Codi
6 Context
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - ManacorEivissa 210412 7
1 Percepcioacute Relacionada amb valors morals opinions o necessitats del receptor
2 Sentiments Lrsquoestat drsquoagravenim pot influir en la interpretacioacute del missatge
3 Coneixements nivell formatiu
4 Negativisme percepcions diferents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor
Interferegravencies fiacutesiquesInterferegravencies psicoemocionals
8
Comunicacioacute verbal fa referegravencia exclusivament a la paraula PARLADA
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes i paraules amb dobles sentits
2 Usar coordinacioacute
3 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
4 Positiu
5 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
6 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa pregravevia)
7 Saber idiomes ajuda
8 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 9
Comunicacioacute no verbal conductes i gestos que acompanyen la comunicacioacute verbal i afegeixen un component aclaridor Incloutambeacute lrsquoespai i lrsquoambient
1 Sempre ha de ser coherent amb el missatge verbal
2 Expressions facials
3 Mirada i contacte visual Pegraverdua del contacte visual
4 Moviments del cap
5 Postura corporal
6 SOLER (Sit Open Lean Eye Relax) Prof Egan Chicago
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 10
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 11
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
bullFacilitat drsquoaparcament
bullHigiene exterior
bullRegravetols i informacioacute que donen
bullPublicitat escrita premsa pagines grogues fulletonshellip
bullTOT VERIacuteDIC I COHERENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
21
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
PRESENCIALbullEssencial el lema Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a
nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
bullTothom a la cliacutenica ho ha daplicarbullEl client NO EacuteS
bullUna molegravestiabullUn pesatbullUn histegravericbullUn exagerat
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
SIS elements de la comunicacioacute
1 Emissor
2 Missatge
3 Receptor
4 Canal
5 Codi
6 Context
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - ManacorEivissa 210412 7
1 Percepcioacute Relacionada amb valors morals opinions o necessitats del receptor
2 Sentiments Lrsquoestat drsquoagravenim pot influir en la interpretacioacute del missatge
3 Coneixements nivell formatiu
4 Negativisme percepcions diferents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor
Interferegravencies fiacutesiquesInterferegravencies psicoemocionals
8
Comunicacioacute verbal fa referegravencia exclusivament a la paraula PARLADA
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes i paraules amb dobles sentits
2 Usar coordinacioacute
3 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
4 Positiu
5 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
6 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa pregravevia)
7 Saber idiomes ajuda
8 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 9
Comunicacioacute no verbal conductes i gestos que acompanyen la comunicacioacute verbal i afegeixen un component aclaridor Incloutambeacute lrsquoespai i lrsquoambient
1 Sempre ha de ser coherent amb el missatge verbal
2 Expressions facials
3 Mirada i contacte visual Pegraverdua del contacte visual
4 Moviments del cap
5 Postura corporal
6 SOLER (Sit Open Lean Eye Relax) Prof Egan Chicago
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 10
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 11
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
bullFacilitat drsquoaparcament
bullHigiene exterior
bullRegravetols i informacioacute que donen
bullPublicitat escrita premsa pagines grogues fulletonshellip
bullTOT VERIacuteDIC I COHERENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
21
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
PRESENCIALbullEssencial el lema Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a
nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
bullTothom a la cliacutenica ho ha daplicarbullEl client NO EacuteS
bullUna molegravestiabullUn pesatbullUn histegravericbullUn exagerat
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
1 Percepcioacute Relacionada amb valors morals opinions o necessitats del receptor
2 Sentiments Lrsquoestat drsquoagravenim pot influir en la interpretacioacute del missatge
3 Coneixements nivell formatiu
4 Negativisme percepcions diferents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor
Interferegravencies fiacutesiquesInterferegravencies psicoemocionals
8
Comunicacioacute verbal fa referegravencia exclusivament a la paraula PARLADA
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes i paraules amb dobles sentits
2 Usar coordinacioacute
3 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
4 Positiu
5 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
6 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa pregravevia)
7 Saber idiomes ajuda
8 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 9
Comunicacioacute no verbal conductes i gestos que acompanyen la comunicacioacute verbal i afegeixen un component aclaridor Incloutambeacute lrsquoespai i lrsquoambient
1 Sempre ha de ser coherent amb el missatge verbal
2 Expressions facials
3 Mirada i contacte visual Pegraverdua del contacte visual
4 Moviments del cap
5 Postura corporal
6 SOLER (Sit Open Lean Eye Relax) Prof Egan Chicago
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 10
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 11
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
bullFacilitat drsquoaparcament
bullHigiene exterior
bullRegravetols i informacioacute que donen
bullPublicitat escrita premsa pagines grogues fulletonshellip
bullTOT VERIacuteDIC I COHERENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
21
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
PRESENCIALbullEssencial el lema Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a
nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
bullTothom a la cliacutenica ho ha daplicarbullEl client NO EacuteS
bullUna molegravestiabullUn pesatbullUn histegravericbullUn exagerat
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Comunicacioacute verbal fa referegravencia exclusivament a la paraula PARLADA
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes i paraules amb dobles sentits
2 Usar coordinacioacute
3 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
4 Positiu
5 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
6 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa pregravevia)
7 Saber idiomes ajuda
8 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 9
Comunicacioacute no verbal conductes i gestos que acompanyen la comunicacioacute verbal i afegeixen un component aclaridor Incloutambeacute lrsquoespai i lrsquoambient
1 Sempre ha de ser coherent amb el missatge verbal
2 Expressions facials
3 Mirada i contacte visual Pegraverdua del contacte visual
4 Moviments del cap
5 Postura corporal
6 SOLER (Sit Open Lean Eye Relax) Prof Egan Chicago
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 10
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 11
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
bullFacilitat drsquoaparcament
bullHigiene exterior
bullRegravetols i informacioacute que donen
bullPublicitat escrita premsa pagines grogues fulletonshellip
bullTOT VERIacuteDIC I COHERENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
21
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
PRESENCIALbullEssencial el lema Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a
nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
bullTothom a la cliacutenica ho ha daplicarbullEl client NO EacuteS
bullUna molegravestiabullUn pesatbullUn histegravericbullUn exagerat
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Comunicacioacute no verbal conductes i gestos que acompanyen la comunicacioacute verbal i afegeixen un component aclaridor Incloutambeacute lrsquoespai i lrsquoambient
1 Sempre ha de ser coherent amb el missatge verbal
2 Expressions facials
3 Mirada i contacte visual Pegraverdua del contacte visual
4 Moviments del cap
5 Postura corporal
6 SOLER (Sit Open Lean Eye Relax) Prof Egan Chicago
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 10
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 11
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
bullFacilitat drsquoaparcament
bullHigiene exterior
bullRegravetols i informacioacute que donen
bullPublicitat escrita premsa pagines grogues fulletonshellip
bullTOT VERIacuteDIC I COHERENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
21
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
PRESENCIALbullEssencial el lema Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a
nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
bullTothom a la cliacutenica ho ha daplicarbullEl client NO EacuteS
bullUna molegravestiabullUn pesatbullUn histegravericbullUn exagerat
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 11
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
bullFacilitat drsquoaparcament
bullHigiene exterior
bullRegravetols i informacioacute que donen
bullPublicitat escrita premsa pagines grogues fulletonshellip
bullTOT VERIacuteDIC I COHERENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
21
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
PRESENCIALbullEssencial el lema Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a
nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
bullTothom a la cliacutenica ho ha daplicarbullEl client NO EacuteS
bullUna molegravestiabullUn pesatbullUn histegravericbullUn exagerat
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
COMUNICACIOacute AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Comunicacioacute NO VERBAL
Comunicacioacute VERBAL
12
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
bullFacilitat drsquoaparcament
bullHigiene exterior
bullRegravetols i informacioacute que donen
bullPublicitat escrita premsa pagines grogues fulletonshellip
bullTOT VERIacuteDIC I COHERENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
21
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
PRESENCIALbullEssencial el lema Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a
nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
bullTothom a la cliacutenica ho ha daplicarbullEl client NO EacuteS
bullUna molegravestiabullUn pesatbullUn histegravericbullUn exagerat
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 13
Segons Shilcock i StutchfieldAmbient acollidor i afectuoacutesPersonal amable i atent que els ajudi sempre que ho necessitenFacilitats per a ser atesosEntorn net i agradableRebre atencioacute individualitzadaRespecte pel seu tempsQue sersquols dediqui tempsQue sersquols doni consells uacutetils i drsquouna manera que els puguin entendreSentir-se importants tant ells com la seva mascota i notar que espreocupen per ells
QUEgrave VOLEN ELS NOSTRES CLIENTS QUEgrave ESPEREN DE NOSALTRES
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
bullFacilitat drsquoaparcament
bullHigiene exterior
bullRegravetols i informacioacute que donen
bullPublicitat escrita premsa pagines grogues fulletonshellip
bullTOT VERIacuteDIC I COHERENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
21
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
PRESENCIALbullEssencial el lema Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a
nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
bullTothom a la cliacutenica ho ha daplicarbullEl client NO EacuteS
bullUna molegravestiabullUn pesatbullUn histegravericbullUn exagerat
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Qui eacutes aquest tipus
TIPOLOGIES DE CLIENTS
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Fidel Infidel
Satisfet Apogravestol Mercenari
Insatisfet Hostatge Terrorista
I Meacuterida
14
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
bullFacilitat drsquoaparcament
bullHigiene exterior
bullRegravetols i informacioacute que donen
bullPublicitat escrita premsa pagines grogues fulletonshellip
bullTOT VERIacuteDIC I COHERENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
21
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
PRESENCIALbullEssencial el lema Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a
nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
bullTothom a la cliacutenica ho ha daplicarbullEl client NO EacuteS
bullUna molegravestiabullUn pesatbullUn histegravericbullUn exagerat
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
EL CONTACTE PREVIbullPresencial (el client ve a la cliacutenica)bullTelemagravetic Google xarxes socials correu electrogravenic pagravegina web fograverumshellipbullTelefogravenicbullPublicitat pagravegines grogues fulletons etcbullExterior de la cliacutenica i zona de recepcioacute-sala drsquoespera
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 15
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
bullFacilitat drsquoaparcament
bullHigiene exterior
bullRegravetols i informacioacute que donen
bullPublicitat escrita premsa pagines grogues fulletonshellip
bullTOT VERIacuteDIC I COHERENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
21
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
PRESENCIALbullEssencial el lema Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a
nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
bullTothom a la cliacutenica ho ha daplicarbullEl client NO EacuteS
bullUna molegravestiabullUn pesatbullUn histegravericbullUn exagerat
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
EL CONTACTE TELEMAgraveTICSrsquoha de planificar1 On volem estar
bull Pagravegina web
bull E-mail
bull Xarxes socials
2 Qui nrsquoeacutes responsable i qui el supervisa
3 Amb quina frequumlegravencia ens comunicam
4 Quina eacutes la poliacutetica drsquoempresa
5 Com mesuram els resultats
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 16
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
bullFacilitat drsquoaparcament
bullHigiene exterior
bullRegravetols i informacioacute que donen
bullPublicitat escrita premsa pagines grogues fulletonshellip
bullTOT VERIacuteDIC I COHERENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
21
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
PRESENCIALbullEssencial el lema Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a
nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
bullTothom a la cliacutenica ho ha daplicarbullEl client NO EacuteS
bullUna molegravestiabullUn pesatbullUn histegravericbullUn exagerat
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Social media Revolution
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 17
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
bullFacilitat drsquoaparcament
bullHigiene exterior
bullRegravetols i informacioacute que donen
bullPublicitat escrita premsa pagines grogues fulletonshellip
bullTOT VERIacuteDIC I COHERENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
21
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
PRESENCIALbullEssencial el lema Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a
nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
bullTothom a la cliacutenica ho ha daplicarbullEl client NO EacuteS
bullUna molegravestiabullUn pesatbullUn histegravericbullUn exagerat
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 18
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
bullFacilitat drsquoaparcament
bullHigiene exterior
bullRegravetols i informacioacute que donen
bullPublicitat escrita premsa pagines grogues fulletonshellip
bullTOT VERIacuteDIC I COHERENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
21
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
PRESENCIALbullEssencial el lema Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a
nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
bullTothom a la cliacutenica ho ha daplicarbullEl client NO EacuteS
bullUna molegravestiabullUn pesatbullUn histegravericbullUn exagerat
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
LA CITA PREgraveVIA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
bullEvita esperes innecessagraveries argument irrefutable que sha de complirbullTenim tot preparat (historial material equipamenthellip)bullTracte meacutes personalitzatbullEvita aglomeracions a sala despera
bullProgramacioacute de la feinabullPrevisions de compresbullCirurgies en horaris decentsbullDisponibilitat de temps per a clients especials o problemagraveticsbullEtchellip
19
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
bullFacilitat drsquoaparcament
bullHigiene exterior
bullRegravetols i informacioacute que donen
bullPublicitat escrita premsa pagines grogues fulletonshellip
bullTOT VERIacuteDIC I COHERENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
21
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
PRESENCIALbullEssencial el lema Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a
nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
bullTothom a la cliacutenica ho ha daplicarbullEl client NO EacuteS
bullUna molegravestiabullUn pesatbullUn histegravericbullUn exagerat
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Tenim nomeacutes 4 segons per a causar una bona impressioacutebullNomeacutes depegraven de nosaltresbullBagravesicament comunicacioacute NO VERBAL
bullNo podem improvisar Preparat premeditat i ENTRENATbullNormes per escrit conegudes i compartides per tothombullCoheregravencia global cliacutenica personal tracte ambienthellip
LEMA ldquoEstam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
20
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
bullFacilitat drsquoaparcament
bullHigiene exterior
bullRegravetols i informacioacute que donen
bullPublicitat escrita premsa pagines grogues fulletonshellip
bullTOT VERIacuteDIC I COHERENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
21
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
PRESENCIALbullEssencial el lema Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a
nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
bullTothom a la cliacutenica ho ha daplicarbullEl client NO EacuteS
bullUna molegravestiabullUn pesatbullUn histegravericbullUn exagerat
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
NO PRESENCIAL
bullEdifici faccedilana
bullPagravegina web
bullLocalitzacioacute de la cliacutenica i facilitat per a trobar-la
bullFacilitat drsquoaparcament
bullHigiene exterior
bullRegravetols i informacioacute que donen
bullPublicitat escrita premsa pagines grogues fulletonshellip
bullTOT VERIacuteDIC I COHERENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
21
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
PRESENCIALbullEssencial el lema Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a
nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
bullTothom a la cliacutenica ho ha daplicarbullEl client NO EacuteS
bullUna molegravestiabullUn pesatbullUn histegravericbullUn exagerat
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
PRESENCIALbullEssencial el lema Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a
nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
bullTothom a la cliacutenica ho ha daplicarbullEl client NO EacuteS
bullUna molegravestiabullUn pesatbullUn histegravericbullUn exagerat
El client eacutes qui ens doacutena feina ideixa els seus doblers a canvi delsnostres serveis Eacutes ell i les sevescircumstagravencies
22
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
CONTACTE TELEFOgraveNICbullMarcar normes sobretot per a situacions conflictives
bullCom contestam al telegravefonbullFormar la recepcionista en processos cliacutenics i no cliacutenicsbullTot lequip informat del que passa a la cliacutenicabullQuegrave es pot dir i quegrave NO per telegravefon (donam preus per telegravefon)
bullSomriure al telegravefonbullTo de veu timbre i intensitat adequatsbullTracte correcte (vostegrave tu)bullVocabulari correcte No podem usar vulgarismesbullTancar la venda i despedida
23
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
MAXIMITZA LA PRIMERA IMPRESSIOacuteldquoeacutes la que comptardquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
A LA SALA DESPERAbullNeteja ordre comoditats entreteniment taulell danuncisbullOLORSbullCondicions ambientals (Tordf)bullAccegraves o visibilitat de les altres dependegravencies (botiga consulteshellip)bullAspecteactitud dels altres clientsbullActitud aspecte i tracte del personal de recepcioacute
bullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
24
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
A LA RECEPCIOacute PROFESSIONALITAT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor
Aspecte professionalbullVestuari professional diferenciat o no segons lloc de feina bullSempre net i en bon estatbullAmb el nom i categoria professionalbullEvitar excessos per massa o massa poc(10millor)bullJoies bijuteriabullUngles piercings tatuatgeshellipbullMaquillatgebullAspecte dels cabellsbullEtc
25
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 26
Estam contents i agraiumlts que el client ens hagi triat a nosaltres per a tenir cura de la seva mascotardquo
EL CLIENT SHA DE SENTIR BENVINGUT EN TOT MOMENTA la recepcioacutebullSomriubullFACILITA LES COSES AL CLIENTbullSigues amablebullPresentat tu i els teus companysbullPresenta la cliacutenica (fulletons informatius)bullInforma el client
bullTemps despera previst EL TEMPS DEL CLIENT ENS IMPORTAbullDisculpes si hi ha retragravesbullOfereix alguna cosa (cafegrave aigua) al client i a la mascotabullKids corner millora estat emocional del client
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 27
A LA SALA DE CONSULTA
bullCOHEREgraveNCIA (equip)bullNeteja ordre comoditatsbullOLORSbullAmabilitatbullSimpatiabullProfessionalitatbullLlenguatge corporalbullMissatge verbal
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Per a una bona comunicacioacute verbal el llenguatge ha de ser
1 Clar preciacutes i senzill Evitar tecnicismes
2 Gragravefic i descriptiu Que generi imatges mentals clares
3 Positiu
4 Fer bon uacutes del parallenguatge to timbre volum entonacioacutehellip
5 Adaptat al llenguatge del receptor (escolta activa)
6 Saber idiomes ajuda
7 Si el receptor no entegraven el missatge sempre eacutes culpa de lrsquoemissor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 28
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 29
Efecte dels diferents tipus de comunicacioacute sobre la comprensioacute del missatge
Contingut del missatge
20Parallenguatge 30
Llenguatge corporal 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 30
LLENGUATGE CORPORAL
Conegraveixer el llenguatge corporal i usar-lo adequadament permetbullDonar seguretat al clientbullMillorar receptivitat del clientbullDetectar si ens diu la veritat o menteixbullSaber si estagrave disgustatbullDetectar si ens escolta o no si compregraven el que li deimbullActuar per a millorar lactitud del client
bullMeacutes confiatbullMeacutes receptiubullMeacutes tranquilbullEtchellip
bullPot tenir lleus diferegravencies segons les persones
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 31
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullRecordau el SOLER Eacutes el comportament que sespera dun professional en la relacioacute amb els seus clients
bullSit (millor de manera obliqua)bullOpen (postura oberta receptiva)bullLeanbullEyes (contacte visual)bullRelax
bullSomriurebullAixeca el capbullDistagravencia interpersonalbullDiferegravencia dalccedilada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 32
LLENGUATGE CORPORAL Quegrave hem de fer
bullUsar el contacte fiacutesic de manera adequadabullEncaixar les mansbullTocar el braccedil o lespatlla
bullUsar correctament les cellesbullMantenir els ulls obertsbullPostura relaxadabullIntentar no encreuar braccedilos i cames
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC
- Manacor 33
DISTAgraveNCIA INTERPERSONAL
La psicologia defineix 4 nivells1 Distagravencia iacutentima de 15 a 45 cm
bull Sestableix mitjanccedilant la mirada el tacte i els sonsbull Requereix un molt alt grau de confianccedila (parella amics iacutentimshellip)bull El veterinari pot invadir-la mentre explora lanimal
2 Distagravencia personal de 46 a 120 cmbull La meacutes habitual entre companys de feina gent coneguda Si estiram el braccedil
podem tocar laltra persona3 Distagravencia social de 120 a 360 cm
bull Relacions amb persones poc conegudes habitual entre professionals i els seus clients
4 Distagravencia Puacuteblica meacutes de 360 cmbull Idogravenia per a dirigir-se a un grup de persones
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 34
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 35
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 36
ROL PLAY
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
COMUNICAM AMB EL CLIENT
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 37
ROL PLAY
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA-GGA Jaume Roig Sastre
Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 38
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Els clients interns
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres
veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig
Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC -
Manacor 39
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Coheregravencia drsquoequip
En el comportament
En els valors
En les metes i objectius
Coheregravencia en la informacioacute
Procediments
Protocols
Comunicacioacute als clients
La coheregravencia genera CONFIANCcedilA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 40
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
TREBALL EN GRUP Accions repetitives i poc
estimulants
No hi ha interdependegravencia
per assolir els objectius
individuals ni de
lrsquoempresa
Coordinats per un superior
que ldquoajunta els
fragmentsrdquo
Exemple tiacutepic drsquouna
cadena de muntatge
(Modern Times Chaplin)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 41
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
EQUIP PROFESSIONAL
Interdependegravencia Cada membre depegraven
dels seus companys per assolir objectiusindividuals i colmiddotlectius
Aliniacioacute Objectius
Valors
Missioacute
Visioacute
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 42
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Lrsquoegravexit depegraven de la capacitat per colmiddotlaborar
El treball depegraven de lrsquoesforccedil i les contribucionsdels colmiddotlaboradors(sinegravergia)
Quin eacutes el paper de cada membre com contribueixa la missioacute final
Tots units en un mateixpropogravesit
Tots comprenen que el seutreball eacutes part drsquounquadre meacutes ampli elsobjectius de lrsquoempresa
Formacioacute continuada
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 43
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
AVANTATGES Tenen un major nivell de
productivitat
Sistemes de comunicacioacute i informacioacute meacutes directes i eficaccedilos
Major nivell de compromiacutesamb els objectius del grup
Millora el clima laboral i el compromiacutes entre elsmembres (interdependegravencia)
Les situacions complexessrsquoenfronten amb major nivelldrsquoegravexit
Facilita la direccioacute i control del treball (autocontrol)
INCONVENIENTS Eacutes un proceacutes lent i laborioacutes
Requereix un canvi de ldquoculturardquo Srsquohan de deixar de banda les individualitats en benefici dels interessoscomuns
El treball en equip potconsumir meacutes temps
Es precisa COMUNICACIOacute I ACCESSIBILITAT
Eacutes possible que si lrsquoequipcomet errors ninguacute vulguiassumir-los de manera individual
El supervisor ha de tenircapacitat de lideratge No pot funcionar ldquoper decretrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 44
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 45
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Caracteriacutestiques del Cap Caracteriacutestiques del Liacuteder
Ho som tots per status
Se li fa cas per temor obligacioacute necessitat
Treballa amb grups (jo i vosaltres feu aixograve feuallograve)
Maneja la seva gent(ldquoordeno y mandordquo)
Sol ser caparrut
Visioacute a curt termini
Pot ser parcial inflexible distant
Eacutes paternalista
Penalitza (destructiu)
El lloc de liacuteder srsquoaconsegueix no es teacute
Se li fa cas per respecte magnetisme perquegrave ilmiddotlusiona
Treballa en equip (ldquonosaltresrdquo ldquoanemrdquo) Acompanya
Capacita la seva gent Ensenya de manera eficaccedil
Eacutes tenaccedil teacute una visioacute i la persegueix fins aconseguir-la
Visioacute a llarg termini
Imparcial flexible iacutentegre amable
Cerca la colmiddotlaboracioacute
Cerca solucions (proactiu)
El millor liacuteder eacutes el que lrsquoequiptria
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 46
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Excepte en comptades ocasions (persones amb carisma) el
liacuteder ES FA no neix
BENEFICIS Equips meacutes eficaccedilos i motivats perquegrave es
senten valorats i reconeguts Meacutes compromesos perquegrave el projecte ha sorgit
tambeacute de les seves aportacions a lrsquoequip no ldquomando y ordenordquo
Les feines delegades es duen a terme amb moltmeacutes drsquoegravexit
Hi ha millors resultats en els processos de feina I tot aixograve comportahellip Major satisfaccioacute en els clients
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris
AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica
Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 47
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 48
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Predicar amb lrsquoexemple (ets allograve que fas no allograveque dius)
Mostrar una visioacute
Formar i desenvolupar un gran equip i integrar-nos en ell
Recompensar els egravexits en puacuteblic (quasi sempre)
Analitzar els errors en privat (quegrave podem ferper aprendre drsquoaquest error i que no torni a passar)
Respectar tots els colmiddotlaboradors per igual Totssoacuten importants
Ajudar els altres perquegrave creguin en si mateixos
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 49
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Cohesionants
Correctores
Impulsores
Regulars
Previstes (ordre del diacutea)
Conduiumldes (no dirigides) pel liacuteder (no necessagraveriament el cap)
Totes les aportacions mereixen el mateixrespecte i es discuteixen entre tots
Srsquohan de treure conclusions i plans drsquoaccioacuteSMART Quegrave Com Qui Quan Com mesuram elsresultats
Propera reunioacute per a revisioacute de resultats data i hora
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 50
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA
Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 51
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
COMUNICACIOacute AMB PROVEIumlDORS LA NEGOCIACIOacute
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 52
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Per quegrave hem de negociar Finalitat uacuteltima aconseguir una bona compra en les millors
condicions per a la nostra empresa Preu
Caducitats
Terminis de pagament
Exclusivitat de productes
Terminis i fiabilitat de lrsquoentrega i dels stocks
hellip
Relacioacute drsquoINTERDEPENDEgraveNCIA
ALIATS de la nostra empresa no HOSTATGES
Tenir una relacioacute amistosa i estable amb el proveiumldor
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 53
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
1 Planifica les teves necessitats
Quegrave vull Com Quant Quan
Els meus miacutenims i els meus magravexims
2 Investiga el mercat
Qui em pot donar el que jo vull
Quines soacuten les condicions habituals
Hi ha productesserveis equivalents
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 54
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Com hem de negociar PREPARA LA NEGOCIACIOacute
DAFO enfocat a la negociacioacute
Propi
Del proveiumldor
De la competegravencia drsquoaquest proveiumldor
De la nostra competegravencia
Presentarsquot al proveiumldor i deixa que ell es presenti
No ho deleguis en la competegravencia
POSA LES BASES PER A UNA NEGOCIACIOacute EXITOSA
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 55
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 56
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
ESTRATEgraveGIA ldquoWIN TO WINrdquo ldquoNo es tracta del teu egravexit o del meu sino drsquoun egravexit
millor de tots dosrdquo Procurar el mutu benefici
Es defensen els propis interessos tenint en compte els de lrsquoaltra part
Totes les parts es senten beacute amb la decisioacute i es comprometen en el pla drsquoaccioacute
Escenari cooperatiu no competitiu
SINERGIA srsquoamplia lrsquoescenari de colmiddotlaboracioacute de manera que el pastiacutes a repartir pot ser meacutes gros que lrsquoinicial
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 57
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
CONCLUSIONS La gestioacute de la cliacutenica veterinagraveria no eacutes nomeacutes dur les
factures al dia
ldquofer gestioacuterdquo eacutes important i uacutetil i augmenta els beneficis
Una bona gestioacute comporta una millor qualitat de vida
Gestioacute del temps
Creixement de la cliacutenica i del personal
La crisi eacutes una oportunitat per a millorar
Cal implantar canvis comenccedilant per nosaltres mateixos
Maximitza el valor dels teus serveis doacutena excelmiddotlegravencia i el preu no seragrave un problema
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 58
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
CONCLUSIONS Maximitza la primera impressioacute i el primer contacte Srsquoha
de tenir tot premeditat
Fes tot el que calgui per a mantenir aquesta bona impressioacute
La comunicacioacute eacutes vital a tots els nivells (clients proveiumldors equiphellip)
Apreneu a comunicar-vos i practicau de manera conscientaquesta ldquobona comunicacioacuterdquo
Esforccedilarsquot per ldquocomandarrdquo menys i liderar meacutes
Apren a delegar i deixa que els teus colmiddotlaboradors trsquoajudin
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 59
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
FORCcedilA BARCcedilA
iexclHALA MADRID
(taacutechese lo que no proceda)
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 60
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
Eivissa 210412
Taller bagravesic de gestioacute de centres veterinaris AVEPA- GGA Jaume Roig Sastre Cliacutenica Veterinagraveria ZOOCLIacuteNIC - Manacor 61
Preguntes
Full amb e-mails per ASEMVEB
