Taller de Atencin al Cliente desde un Enfoque de Gnero

Relator Andrs Cabezas Corcione, Psiclogo.

Sntesis TemticaEl taller se encuentra dividido en 3 Fases 1. Enfoque de Gnero 2. Tcnicas de Atencin al Cliente 3. Manejo del Estrs y Tcnicas de Relajacin

Fase I El enfoque de Gnero1. Bloque 1 y 1.1 El sistema sexo/gnero. y 1.2 Roles de Gnero y 1.3 Estereotipos de Gnero y 1.4 Androcentrismo

Fase I El enfoque de Gnero2. Bloque II y 2.1 Estructura Social Patriarcal y 2.2 Socializacin de gnero y 2.3 Agentes de Socializacin y 2.4 La Perspectiva de Gnero, implicaciones

METODOLOGAExperimental, entendiendo el conocimiento como una construccin a travs del intercambio de informacin y vivencias. y Mtodo expositivo para la transmisin de conocimientos tericos y Activa y participativa, con la realizacin de ejercicios prcticos utilizando dinmicas de grupo formando equipos de trabajoy

Presentacin de los ParticipantesAntes de empezar nos presentaremos, incluyendo 4 caractersticas las cuales nos describan. De qu cree que trata este taller?

Bloque I 1.1 Sexo y Gnero Qu entendemos como Sexo y Gnero? Existe alguna diferencia entre estos 2 conceptos? Conversemos

Sexoy

Son todas las caractersticas biolgicas diferenciadoras entre hombres y mujeresSolo las mujeres pueden dar a luz Solo los hombres tienen la capacidad de producir espermatozoides

GneroEl gnero es una construccin que la sociedad y la cultura imponen a hombres y mujeres por medio de ideas y representaciones que se asignan a cada sexo. Influye en todas las reas de la vida de los individuos, en la construccin de identidad, en la conformacin de valores, actitudes, sentimientos, conductas y en las actividades diferentes para cada sexo.

GneroEn pocas pasadas solo los hombres podan heredar en paises como China. El genero esta determinado por el tiempo y la poca social los cuales han llevado a atribuir ciertos roles sociales

SexoSexo- Gnero

Porque genero y desarrolloy y y y

De 1.3 millones e habitantes en el planeta, el 70% son mujeres. Los estadsticos llaman a este fenmeno la feminizacin de la pobreza. Se dice que la mujer sostiene la mitad del mundo. Histricamente cuando las agencias promovian el desarrollo pasaban por alto el papel de la mujer y su contribucin al desarrollo.

El mundo y la vida realy y y y y

Dos tercios de los analfabetos de la poblacin mundial son mujeres. Las nias tiene 1,5 a 3 veces mas probabilidades que los ninos de ser victimas de abuso sexual. Mas de 100 millones de nias y mujeres han sufrido alguna mutilacin genital femenina Solo el 10% de los parlamentarios en el mundo son mujeres El 35% de las embarazadas en todo el mundo no recibe ningn tipo de atencin medica

El mundo y la vida realy y y

y

Las mujeres son dueas de slo 10% del dinero que circula y del 1% de la tierra cultivada en el planeta. Dos terceras partes de los 1300 millones de personas pobres en el mundo son mujeres. Cada minuto muere una mujer debido a complicaciones derivadas del embarazo y del parto. La mayora de esas muertes podran evitarse. Segn estimaciones de la organizacin mundial de la salud ( OMS ), 50% de las mujeres embarazadas en el mundo padecen de anemia.

El mundo y la vida realHay justificaciones histricas para no valorar el papel de la mujer en toda su dimensin de genero. y Se ha usado hasta las Sagradas Escrituras y se ha interpretado sin el Lente de genero y Pero lo cierto es quey

La Gnesis y GeneroHay en Gnesis un idioma neutral al referirse al termino Hombre que en el idioma original incluye tanto a hombres como mujeres. y Tanto los hombres fueron creados por Dios y bendecidos de las mima manera. y Genesis refleja la intencion ideal de Dios y que conjuntamente compartian responsabilidades 1:26-28y

La Gnesis y Generoy

y

Desde el inicio hay una distincion entre los sexos y se les asigna la responsabilidad de administrar la tierra sin ninguna diferenciacion en la base del genero. De manera que hay valores fundamentales:Igualdad: hombres y mujeres valen lo mismo ante Dios. Diversidad: se reconoce la diversidad biolgica entre hombres y mujeres pero no implican ni superioridad o inferioridad para ninguno de los casos Complemento: hombres y mujeres se necesitan los unos a los otros.

En conclusinEl concepto de gnero alude a las caractersticas socioculturales tanto de los hombres como de las mujeres, y a las relaciones entre ellos. y Es un concepto que incluye a hombres y a mujeres. Gnero no es sinnimo de mujer. y Incluir la palabra mujer en los proyectos o calificar todos en femenino y masculino, ni es suficiente, ni supone necesariamente que ello suprima, por s solo, las inequidades entre los sexos. y La organizacin de los datos estadsticos por sexo permite visualizar las condiciones diferenciadas de hombres y mujeres como una variable.y

Valoremos ..marque cada una de las siguientes afirmaciones segn corresponda a Sexo o GeneroLas mujeres pueden quedar embarazadas, los hombres pueden fecundar. El cuidado de los hijos es responsabilidad de la mujer. Las mujeres hacen la mayora de las tareas agrcolas en Africa Las mujeres pueden amamantar a los bebes: los hombres pueden darle el biberon

Valoremos ..marque cada una de las siguientes afirmaciones segn corresponda a Sexo o GeneroLos Hombres no lloran

Las mujeres tienen menos fuerza

Los hombres soportan menos el dolor

Antes de Seguir Realicemos una actividadFormar Grupos Discutir el tema de la diferencia de Sexo y Gnero 1.- Qu diferencias anatmicas presenta el hombre y la mujer?, busque al menos 8 2.- Qu diferencias de gnero existen entre hombres y mujeres? 3.- Cules son las caractersticas ms distintivas entre ambos?

1.2 ROLES DE GENEROPapeles y Funciones y Actividades y Responsabilidades ( Que se atribuyen como propias y diferenciadas a hombres y mujeres). Organizacin y articulacin de espacios, usos del tiempo. Divisin sexual del trabajoy

ESTEREOTIPOS DE GENEROIdeas y creencias comnmente aceptadas sobre como han de ser y comportarse hombres y mujeres, que contribuyen a perpetuar la sociedad patriarcal y androcntrica. y Generacin de prejuicios de gnero y Mecanismos de transmisiny

EstereotiposUn estereotipo es una imagen rgida e inflexible que sostienen de forma compartida un grupo de personas, en relacin a otros Ejemplos: Imagine a alguien rudo, cmo se vera, cmo hablara, como caminara

PrejuicioEs un juicio previo, el cual sostenemos sobre alguin o algo el que generalmente es negativo y nos cierra al conocimiento Es la cara de la intolerancia

ANDROCENTRISMOEl hombre como medida de todas las cosas. y Enfoque de estudios, anlisis o investigacin desde la perspectiva masculina nicamente, validando resultados para todas las personas, hombres y mujeres. y Considera al hombre el centro del universo y a las mujeres inferiores y subordinadas a l.y

EjercicioFormar un grupo y reflexionar sobre lo siguiente y Recuerda Ud alguna situacin frente a la cual la eleccin de alguna prenda, producto, comida, pelcula entre otros se vea influido por un estereotipo de gnero Responda lo siguiente y Qu pelculas ven hombres, y cuales las mujeres?

Cuales colores se identifican a nios y nias y Qu cosas no debe hacer un varn y Qu cosas no debe hacer una mujer y Seleccione 6 trabajos propios de hombres y 6 propios de mujeres en nuestro pasy

En chile los hombres generlme se saludan de la mano en otros paises con un beso, a qu corresponde eso reflexione

BLOQUE 2 ESTRUCTURA SOCIAL PATRIARCALSUBORDIINACIION y Dominio-expropiacin del cuerpo y Desigual intercambio de cuidados/placer JERARQUIIZACIION y Mayor valor de las funciones, tareas, actitudes, y comportamientos, masculinos que femeninos y Feminizacin de la pobreza DIIVIISIION SEXUAL DEL TRABAJO y Separa espacios y Determina el uso del tiempo y Incide en las elecciones profesionales

SOCIALIZACION DE GENEROMecanismo de transmisin de la sociedad patriarcal, proceso de aprendizaje a travs del que las personas aprenden a incorporar los valores y comportamientos dominantes en la sociedad donde nace y Aprendizaje de mujeres y hombres mediante el que integran un modelo de mujer y hombre concreto ( bipolar) y Garantizando el aprendizaje de los Roles de Gnero, que posteriormente se convierten en creencias o Estereotipos que la sociedad mantiene.y y

Perpetuacin de un modelo de socializacin que ya no se corresponde con la realidad, donde el quehacer de hombres y mujeres se est ya modificando

AGENTES DE SOCIALIZACIONFAMILIA y ESCUELA y AMISTADES Grupos de iguales y LENGUAJE y RELIGION y MEDIOS DE COMUNICACIONy

LA PERSPECTIVA DE GENEROy y y y y y y y y y y

Enfoque o visin aportada por las mujeres Afecta a los hombres y mujeres Cuestiona la organizacin social mantenida sobre la transmisin de valores y saberes sexistas, la socializacin diferencial , sumisin y subordinacin del gnero femenino y relaciones de poder Pretende superar las relaciones de poder generadoras de la discriminacin de las mujeres Reconoce la igualdad y la diferencia Permite analizar y comprender la situacin de hombres y mujeres Requiere compromiso personal para establecer relaciones igualitarias

FIN DE LA PRIMERA FASE

Atencin al ClienteFase IIRelator Lic. Andrs Cabezas Corcione, Psiclogo.

Objetivo General

Objetivos Especficos

Agenda:1. Objetivo. 2. Servicio y Caractersticas del Servicio. 3. Calidad del Servicio. 4. Clientes y Tipo de Clientes. 5. Comunicacin y reglas para atender a clientes insatisfechos.

Qu es servicio?El servicio es j t e element s int ngi les, i nes, inter i nes ersonales actit es q e iseamos ara satisfacer las necesi ades de los clientes.

Caractersticas del ServicioIntangibilidad Inseparabilidad de producci n consumo Temporal

Heterogeneidad

Qu es Calidad en el Servicio?Es exceder las expectati as del cliente, a travs del conocimiento de los servicios, mercancas e informaci n en general; adems de la cordialidad, respeto y empata hacia el cliente.

MBA Cusco VI, Humberto Anaya Barrios

El Cliente

El Cliente es:el ue re ibe un servicio. uin tiene una ne esi . uin tiene poder de e i ir. el ue define la li . el ue e ala tu desempeo como la proveedor. el ue establece los req erimient s. el ue j stifi a tu existencia. el ue tiene derecho a re lamar y exi ir. ir. el ue b sca la mejor opcin. la mejor publici ad. publicidad. el ue utiliza mis productos y servicios. el ue no siempre tiene la razn, pero va primer .

De andas de los ClientesExactitud Oportunidad Cordialidad

Atencin

Flexi ilidad

y

Efectividad Confia ilidad

Estar co unicado

Equidad

Prontitud

Escala de servicioservicio ExcepcionalExiste una cultura servicio de calidad

ervicio NormalEl servicio cu ple apenas con las expectativas del cliente

ervicio Malo

ervicio PsimoEl servicio no existe es desastroso

El servicio no cu ple con las expectativas del cliente

Co unicacin entre vendedor insatisfechosAgresiva

clientes

X

Tipos de co unicacin:

Pasiva

X

Asertiva

Reglas para atender clientes insatisfechosProceso de atender a los clientes: roceso

Disculparse

Escuchar

Resolver

Dar Segui iento

El Pblico actual es: as difcil de satisfacer Ms exigente Menos paciente Menos tiempo Ms informados

El pblico pide que: Lo escuchemos. Lo conozcamos Lo comprendamos. Lo ayudemos. Seamos responsables. Lo orientemos. No seamos indiferentes con l Lo sorprendamos.

El momento de contacto: Qu es la experiencia?

Son conocimientos adquiridos a lo largo de distintos momentos de contacto y que a travs de los cuales las actividades futuras se realizarn en base a los mismos

El momento de contacto: la experiencia con el pblicoExisten muy pocas oportunidades para crear una muy buena experiencia. Utilice los sentidos Los afectos El pensamiento El conocimiento, Las interacciones Todas las que el cliente perciba Trabaje todas

Experiencias con el pblico El vivir una buena experiencia con el pblico le

permitir suministrarle una proposicin de valor. Esto se puede lograr con cualquier servicio. De esta forma podr satisfacerlo plenamente. Brinde proposiciones de valor reconocidas.

EL MOMENTO DE VERDAD

MOMENTO DE CONTACTO

MOMENTO DE VERDAD

Mostr r un

titud positivtitud todo l on lo jor

D u str ntusi s o D b os r for r nu str ti po qu l pbli o qui r qu d rs nu stro, no on lo p or

Reglas para atender clientesFrase prohibidaNo lo se... No podemos hacer eso... Tiene que... Un segundo o un momentito... No al inicio de una frase...

Frase sustitutaLo voy a investigar.... Le ofrezco esta alternativa.... Le sugiero o usted necesita... Podria esperar por favor.... frecer una alternativa

Errores

horrores

del servicio

Aire de superioridad Ro otismo Desaire Frialdad Evasivas Apata Inflexi ilidad

GRADO DE SATISFACCIN DEL PBLICO

Completamente Satisfecho

5

Satisfecho

4

Neutral

3

Insatisfecho Completamente Insatisfecho

2

1

CLASES DE PUBLICOEL ENOJADO Transmiten dos mensajes: uno que tiene que ver con los hechos el otro con sus sentimientos. Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr o tener los hechos que necesite para solucionar el pro lema. Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse" slo lo enojar ms.

CLASES DE PUBLICOEL ENOJADOAlgunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada son: - Mantenga el control. - No se involucre emocionalmente. - Ayude a que la persona se so reponga a su enojo - No haga promesas que no pueda cumplir. - Ponga ms atencin en lo que puede y no en lo que no es posi le responder. - Pregntele a la persona cmo le agradara que se solucionarasu pro lema.

CLASES DE PUBLICOEL DISCUTIDOREstas personas se complacen en las discusiones. Si usted les asegura que un suter es blanco, ellos dirn que es rojo. Son agresivos y probablemente no estn de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:- Ha le suavemente

- Pdales su opinin - Concntrense en los puntos que estn de acuerdo. - "Cuente hasta die "60

ROLES PLAYINGYO HAR DE CLIENTE Y UD DEBER APLICAR LO APRENDIDO, SUERTE!

CLASES DE PUBLICOEL CONVERSADOR Estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo si se lo permite. Trate de mantener en mente que la ra n por la que estas personas ha lan tanto es que se encuentran solas.Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: - Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.

- Muestre inters, pero deje claro que usted de e atender a otras personas.62

ROLES PLAYINGYO HAR DE CLIENTE Y UD DEBER APLICAR LO APRENDIDO, SUERTE!

CLASES DE PUBLICOEL QUEJOSO HABITUAL Al quejoso ha itual no le gusta nada. No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Asuma que esto es simplemente parte de su personalidad.Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

-Cuando el quejoso ha itual llama, intente separar las quejas legtimas de las falsas. -Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. -Djelo ha lar. -Si la queja es vlida, tome los pasos adecuados para resolver el pro lema64

ROLES PLAYINGYO HAR DE CLIENTE Y UD DEBER APLICAR LO APRENDIDO, SUERTE!

CLASES DE PUBLICOEL GROSERO U OFENSIVOSi usted se da cuenta de cmo son en realidad estas personas le resultar ms fcil tratar con ellos. Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal a soluta. Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:- No trate de "ponerlos en su lugar", no lo haga!. - Un recurso mucho ms efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable, comen arn a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.66

ROLES PLAYINGYO HAR DE CLIENTE Y UD DEBER APLICAR LO APRENDIDO, SUERTE!

CLASES DE PUBLICOEL EXIGENTE Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversacin con otra persona. Demandan su atencin inmediata al sentir inseguridad.Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: -Trtelos con el mismo respeto que a

cualquier otra persona, pero no acceda a sus demandas. Puede lograrlo concentrndose en sus necesidades y no en sus modos.68

ROLES PLAYINGYO HAR DE CLIENTE Y UD DEBER APLICAR LO APRENDIDO, SUERTE!

La curva

de la iraViolencia

Ira

Colera Indignado Enojado Molesto

Conflicto

70

El resultado del momento de contacto depende de: Lo que el cliente ve a partir de lo que le mostramos

Lo que escucha en funcin de lo que decimos o hacemos

Lo que percibe en funcin de cmo se los decimos

Cmo percibe el cliente?y Por la vista

40 % (gestos, posturas, expresiones)

y Por lo que siente 25 % (aromas, sabores)

y Por lo que oye

35 %

(vocabulario, tono, lenguaje)

El principal

motivo por el que se alcanza el

descontento del cliente: NO MOSTRAR INTERES !

EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION Contener al cliente

Asesorarlo

Resolver

Hacer seguimiento

Principios de la comunicacin

Ningn mensaje es captado como intenta decirlo el emisor . El mensaje est sujeto a la comprensin del receptor .

Toda comunicacin tiene un componente verbal y uno paraverbal (el que demostramos con actitudes y gestos).

Principios de la comunicacin

El emisor es el nico responsable de que el mensaje se entienda y debe hacer todo lo posible por comprobar que ha sido interpretado segn su intencin.

TODO en la vida humana es lenguaje.

Comuniqu

n orm

tiv:

El pbli o qui r in orm in qu Cl r Br v Compr n ibl

Compr nd r l li nt :

Lo li nt no i mpr on m bl . o xpr n l r m nt . lo d b ori nt r ud r.