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TALLER DE MEDIACIÓN DE CONFLICTOS UNIDAD Nº II

El proceso de mediación

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Introducción

En la Unidad I, se dijo que el conflicto se relaciona en cierta forma con el ser

humano, desde las diferentes etapas del desarrollo psicosocial de la persona (E.

Erikson), y también es inevitable que suceda en la sociedad. Así se tienen

problemas desde lo personal: consigo mismo; interpersonal: con compañeros de

escuela, con el grupo de pertenencia, con los amigos y/o vecinos del barrio; con

los compañeros de escuela, del trabajo, con los jefes, en la familia: con los padres,

entre hermanos, entre los cónyuges; y a nivel macro las comunidades, naciones

también pueden entran en conflictos; por lo tanto, el conflicto puede encontrarse

en cualquier circunstancia y lugar (vinculado con la teoría ecológica y la teoría de

sistemas). También se relaciona con las necesidades e intereses (se mencionó a

Max-neff; Maslow, Burton, otros), y algo que puede ser muy común, es en la forma

de emitir mensajes, los que muchas veces se distorsionan, y el interlocutor

interpreta mal, produciendo enojo y desacuerdos (teoría de la comunicación

humana, Watzlawick)

En los años 1960, John Burton, señaló que el conflicto forma parte de la

naturaleza humana, y para abordarlo desarrolla la provención (o capacitación),

ésta se refiere a los medios por los cuales se anticipa y se maneja una situación,

eliminando las posibles causas del conflicto, sin tener que usar la fuerza.

SEMANA 3

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Ideas Fuerza

La mediación nace en Estados Unidos en la década de los ’70 como una forma

novedosa de ayudar a las partes en conflictos para resolver sus problemas; fue

muy aceptada esta nueva forma de acción y ha sido incorporada por muchos

países del mundo, entre ellos Chile. Con la modificación en nuestra legislación civil

chilena y con la creación de los Tribunales de familia, se le ha dado mayor

relevancia a la técnica de la mediación, tanto así, que existen profesionales del

área que se han especializado y cumplen el rol y las funciones de mediador.

La mediación está presente en muchas áreas, desde la escolar, familia, trabajo, y

comunidades entre otras.

Adquieren gran relevancia las partes involucradas en el proceso, y el mediador.

Imágenes de internet-mediación.2017

El mediador es la persona imparcial o neutral, que ayudará a los protagonistas a

encontrar la mejor manera de solucionar sus problemas, y para ello deberá

conocer los aspectos técnicos y los modelos de mediación para llevar a cabo

intervención.

Para que haya mediación, deberán existir el o los problemas, además debe existir

la voluntad de las partes para llegar a un acuerdo, ya que éste es un acto

voluntario y aceptado de común acuerdo por las partes.

En la Unidad II, se desarrollará el proceso de la mediación, dando a conocer sus

diferentes modelos, y el rol que debe desempeñar el mediador.

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Desarrollo

1. Los conflictos.

Son situaciones confusas en la que dos o más personas entran en oposición o

desacuerdo. Sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son

incompatibles, o son “percibidos” como incompatibles, juegan un papel importante

las emociones y los sentimientos de las personas.

Los conflictos forman parte de las relaciones cotidianas, por lo que es imposible

pensar en una comunidad pequeña o grande que estuviera exenta de conflictos y

que las personas nunca pudieran entrar en desacuerdos.

Los conflictos se pueden presentar por diferentes motivos y con intensidades

variadas, ya que forman parte de la vida del ser humano, y de la forma como éstos

se asumen, podrán generar nuevas vías de entendimiento y de desarrollo social y

personal; lo contrario podría terminar en caminos de destrucción,

desconocimientos de los derechos y de las necesidades como seres humanos.

El conflicto puede ser enfocado desde una perspectiva para mirarlo como una

“oportunidad de transformación”, creando alternativas de solución pacífica y

equitativa, en vías de mejorar la convivencia, ya sea en el ámbito familiar, escolar,

de trabajo, o en las comunidades.

El análisis del conflicto: puede ser analizado desde diferentes enfoques, el que

propone Lederach “se basa en diferenciar los elementos del conflicto, más

relacionados a las personas implicadas, que a los elementos propios del proceso

seguido por el conflicto y del problema que subyace a él”, así se tiene: “persona-

problema-persona”.

2. Elementos del conflicto.

Serán estudiados en relación a la persona, de acuerdo a John Paul Lederach*

(*Lederach, J.P. El análisis del conflicto. En proyecto Miló. Compañía de María.

Zaragoza. España)

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2.1. Los protagonistas:

Protagonistas principales: son las personas involucradas en el problema,

los principales actores.

Protagonistas secundarios: las personas que están indirectamente

implicados, pero que tienen interés o pueden influir en el resultado del

problema

Ejemplo: “Pedro está en 4ºE.M. y ha sido suspendido de clases, por desordenar al

curso reiteradamente, el profesor de Física y Química es el suspendedor de

Pedro.

Pregunta de reflexión: ¿Quiénes son los protagonistas implicados en el

problema?

Respuesta: Se espera que los estudiantes comenten el ejemplo y señalen

porque consideran al alumno Pedro y al profesor como los protagonistas

del conflicto)

Ejemplo: “Los alumnos de la clase, cooperan con el desorden iniciado por el

alumno Pedro. Los profesores del departamento de Física y Química, se han

quejado por el desorden, porque se ven impedidos de realizar las clases

normalmente”.

Pregunta de reflexión: ¿Quiénes están indirectamente implicados?

Respuesta: (Se espera que los estudiantes reflexionen y determinen

quienes son los implicados indirectamente, en este caso el curso y los

demás profesores. Idealmente, podrían realizar un análisis de la situación-

problema. Por ejemplo: ¿en qué les beneficia el desorden en la clase? Si

con ello impiden que ésta se desarrolle normalmente. ¿Quienes ganan?;

¿Quiénes pierden?, etc.)

La identificación de las partes en conflicto conducirá a la primera tipología del

conflictos, así se podrá hablar de conflictos intrapersonales; interpersonales,

grupales, etc.

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3. El poder en la presencia del conflicto.

El poder radica en la capacidad de influencia de los protagonistas principales y

secundarios en el conflicto. De esta manera se pueden llegar a formar coaliciones

entre grupos cuando existe una relación de iguales o existe la desigualdad, para

resolver cual es el poder en el conflicto, es importante analizarlo. En el conflicto

del ejemplo, cabe reflexionar que otros alumnos que quieren aprender, se vean

afectados por el problema del desorden que origina un alumno en la clase y sus

seguidores; el problema fue investigado y en el departamento de Física y Química

existe una normativa que señala que “no se puede aprobar a un alumno que no

formule en forma correcta un 75% de los compuestos químicos de una lista

entregada. Quien detenta el poder es el profesor, pues es quien tiene la

posibilidad de aprobar o suspender a un alumno. Por lo anterior, se concluye que

las personas que tienen el poder deben escuchar los sentimientos y necesidades

de las partes más débiles, en este caso serían los alumnos que tienen dificultades

con la asignatura; para ello es primordial que las necesidades afloren y se generen

alternativas de solución, que sean compartidas por las partes, y se equilibre la

balanza del poder.

3.1. Las percepciones del problema: es la forma de recibir o de interpretar el

conflicto, sus causas y sus explicaciones. Por ejemplo en el caso anterior, el

alumno Pedro puede decir: “el profesor me tiene mala, es muy riguroso corrigiendo

mi examen” (ejemplo extraído del Proyecto Miló. “Encuentro entre padres y

profesores”.2000. Compañía de María. Zaragoza. España)

La percepción del problema puede llegar a ser subjetiva, y tanto adolescentes

como adultos, pueden distorsionar la realidad llegando a crear un problema.

3.2. Las distorsiones en el problema (de acuerdo a Lederach, citado) son:

La visión de túnel o tendencia a ver o recordar solamente un aspecto de la

realidad, excluyendo todo lo demás. Se centrará en un solo detalle de la

situación, y que a la vez exagerará o distorsionará al no captar en forma

simultánea otros aspectos que pueden matizar o complementar la situación.

También se puede hablar de “sesgo perceptivo”, este problema se puede

superar estimulando la concentración, dirigiendo la atención a los aspectos

de la realidad que muchas veces pasan desapercibidos, para poder llegar a

comprender el contexto en el que aparece el problema u otras

explicaciones alternativas sobre la causa que origina el conflicto.

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Absolutismo y pensamiento dicotómico: es la tendencia a percibir la

realidad en términos dicotómicos (“blanco o negro”) y se pasa de un

extremo a otro, sin considerar posiciones intermedias (“blanco-gris-negro”).

También se da la tendencia a sacar conclusiones excesivamente generales

(sobregeneralización), se detecta por el uso erróneo de términos absolutos

(todos, nadie, siempre, nunca). Una forma de evitar este problema es

sensibilizar sobre la relatividad de los acontecimientos, enseñando a limitar

su generalización, sustituyendo los términos absolutos por términos

relativos o parciales (algunos, a veces, etc.)

Dicotomías que pueden ayudar a entender los distintos tipos que se

pueden encontrar en la relación asumida por las partes en conflictos:

Poca relación/ mucha relación.

Confianza/ desconfianza

Amistad/ hostilidad

Huída/ enfrentamiento

Calma/ emocionalidad

Conocimiento/desconocimiento

Cada uno de los pares son como dos polos opuestos, con diferentes grados de

confianza, desconfianza, amistad, hostilidad, etc.

Fatalismo, percepción de falta total de control sobre los

acontecimientos que se viven: es el sesgo que subyace a la indefensión,

lo que genera una fuerte tendencia a la pasividad, desánimo y pesimismo.

Son limitaciones que se pueden considerar como lo opuesto al optimismo

aprendido y que se destaca hoy en día como una de las principales

características de la inteligencia emocional.

La superación de esta tendencia perceptiva, requiere ayudar a

conceptualizar los problemas, de una forma positiva, como dificultades

resolubles, analizando que variables pueden controlarse para avanzar en su

solución y entrenar el “auto-refuerzo” que inmunice a la persona contra la

indefensión.

Ejemplo: una persona que se subvalore, y siempre esté pensando en forma

pesimista sobre ella, viéndose incapaz de resolver sus problemas,

mostrándose indefensa.

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La confusión de los pensamientos y de las emociones con la realidad,

también es la tendencia de algunas personas a creer que lo que piensa

acerca de la realidad es la propia realidad y lo que siente como verdadero

necesariamente lo es. Para poder superar esta confusión conviene darle a

conocer experiencias que le permitan descubrir que el significado que da a

la realidad es algo que lo construye activamente, pero que no

necesariamente es así.

Interpretación exagerada de la conducta de los demás como

intencionada y negativamente dirigida hacia sí mismo: Este es un sesgo

cognitivo, común en el egocentrismo del adolescente. La experiencia de

situaciones de conflicto contribuye a interpretar la conducta de los otros de

la peor forma posible. Para superar esta distorsión conviene activar

explicaciones alternativas (por ejemplo; “ante un accidente: reconocer que

conducía el automóvil bajo influencia del alcohol”. Coincidencias e

intenciones positivas: “es coincidencia que Jenny y Loise, lleven el mismo

peinado, porque está de moda ese estilo, y no es por copiarse, para

destacar que a Jenny le queda mejor que a Loise”) (ejemplos propios de la

autora del material de estudio)

Las emociones y los sentimientos presentes en los conflictos: Son

reacciones que todo ser humano experimenta; como sentir alegría, tristeza,

rabia, miedo, angustia, ilusión, etc. Las emociones son el elemento que da

tinte al problema, y se expresa en forma espontánea, está ligado al

sentimiento. Por ejemplo: sentir miedo ante una situación inesperada, y se

expresará por la sensación de frío extremo, sentirse paralizado, con las

manos heladas, etc.”)

Las posiciones que adoptan las partes en un conflicto: Es el estado

inicial de las personas ante el conflicto, es lo que cada parte reclama para

sí, también se define como las respuestas que dan las personas, suponen

la posición de sus propios intereses, y muchas veces inhiben la

comprensión del problema. Los autores Fisher y Ury (que serán estudiados

más adelante) afirman que discutir sobre posiciones no produce acuerdos

inteligentes, hasta resulta ineficaz centrar la atención en las posiciones de

las personas y pone en peligro las relaciones personales. Es necesario que

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las partes lleguen a quitar sus “posiciones” para vislumbrar los intereses

más allá de sus posiciones personales y absolutas.

Intereses y necesidades: los intereses son los beneficios que se espera

obtener a través del conflicto, por lo general después de las “posiciones”,

vienen los “intereses” (por ejemplo: el interés para un estudiante, es que su

esfuerzo por estudiar sea reconocido, y que en su casa no le castiguen, en

cambio el interés para el profesor es que los estudiantes aprendan, que la

asignatura sea tomada en serio, que el trabajo sea valorizado por los

alumnos, ser tratado con respeto por sus alumnos, etc.)

Las necesidades humanas: como ya se estudió en la Unidad I, son

fundamentales e imprescindibles para vivir y alcanzar cierto nivel de vida; incluyen

las necesidades materiales básicas, como también las necesidades inmateriales,

como la libertad, expresarse, sentirse escuchado, seguridad para explicarse,

desahogarse, dignidad, sentirse querido, amado, pertenecer a un grupo, justicia,

etc.

No satisfacer las necesidades adecuadamente, puede generar frustración,

inquietud, tristeza, temor, enojo, etc.

Las necesidades pueden estar detrás de los intereses. Tanto los intereses, como

las necesidades suponen las respuesta a las preguntas: ¿por qué?, ¿para qué?; o

¿Cómo te sentirías satisfecho?

En la resolución de conflictos las partes entran en un proceso de negociación para

encontrar solución que busque satisfacer los intereses de las partes. Un ejemplo

que exponen Fisher y Ury:”dos personas están en una biblioteca y ambas

discuten; una quiere tener la ventana abierta, y la otra persona quiere la ventana

cerrada, discuten cuanto dejarla abierta; si solo un poco, la mitad, tres cuartos

(éstas serían las posiciones de las partes); pero ninguna alternativa satisface a las

partes. Luego entra la bibliotecaria quien pregunta a una de ellas ¿Por qué quiere

la ventana abierta?, la persona responde: “porque necesito aire fresco”. Y

pregunta a la otra ¿por qué quiere la ventana cerrada?, y ésta responde: “para

evitar la corriente de aire” (Intereses). Luego de pensar, la bibliotecaria va a una

sala contigua y abre una de las ventanas ampliamente, dejando pasar el aire

fresco sin corriente”.

Para llegar a descubrir las opciones de solución que satisfagan a las partes, habrá

que conocer cuáles son los “intereses” que mueven la situación problema.

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Los valores y los principios: son el conjunto de elementos culturales e

ideológicos que sirven para argumentar y justificar los comportamientos de las

personas. Las personas tienen diferentes escalas de valores, y puede que para

algunas personas no exista reflexión sobre los valores que justifican sus actos.

(Por ejemplo; para un delincuente, robar un cajero automático, no hace daño a

nadie en particular, porque no lo considera un salto a una persona)

4. Elementos relativos al proceso del conflicto.

En 1968, Herman Schmid investigador sobre la paz, propuso la existencia

de conflictos latentes y manifiestos.

4.1. La dinámica del conflicto: existen dos tipos de conflictos:

-latente (el problema existe, pero las personas no lo asumen como tal,

hasta que el problema estalla)

-manifiesto: (el problema ya está, entró en acción la situación de conflicto).

Los problemas no suelen venir solo, por lo general van desde lo latente a lo

manifiesto.

Se habla de un problema “polarizado”, cuando las partes solo “ven solo su

posición, o que ellas tienen la razón” y niegan la razón a la parte contraria;

como se dijo anteriormente la persona dicotomiza (todo es negro o blanco),

es decir, no ve los matices que pueda tener una situación. No perciben

intereses comunes, y están aisladas en la dinámica de adversarios: yo

gano-tú pierdes.

4.2. La relación y la comunicación: la relación entre las partes es

fundamental en el proceso de la resolución del conflicto, el entendimiento, el

respeto y hasta la amistad, ayudarán para que la resolución de un problema

sea más efectivo; pero si la relación está deteriorada, por la desconfianza, o

el menosprecio, será más complicado afrontar con éxito la resolución del

conflicto.

La forma en que las partes se comunican es un aspecto muy importante en

el proceso del conflicto, si existe similitud entre las partes, por ejemplo:

ambos son estudiantes: alumno-alumno), es probable que ambos

compartan códigos culturales que los acerque y que faciliten la

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comunicación y se puedan entender entre ellos, pero si el conflicto no es

entre iguales, los códigos culturales puedan alejarlos y dificultar la

comunicación, por ejemplo: para algunos profesores, puede significar una

falta de respeto que los alumnos lo traten de “tu”, en cambio para el alumno

puede ser normal llamar de “tu” a un adulto, porque en su casa trata de “tu”

a sus padres y a personas mayores.

En la comunicación pueden producirse una serie de distorsiones, por una

mala información, por rumores, por estereotipos, prejuicios, y habrá que

tener en cuenta estos aspectos al momento de mediar conflictos.

El estereotipo, se puede definir como una serie de creencias que atribuyen a los

miembros de un grupo o una imagen simplificada de los miembros del grupo y que

es compartida socialmente; en otras ocasiones está referida a la imagen de una

persona, por ejemplo “las rubias son tontas, los profesores no escuchan a los

alumnos; los gitanos son sucios”, etc.; Los estereotipos son compartidos por

mucha gente.

Algunas características de los estereotipos son:

Resistentes al cambio, se mantienen aunque exista la evidencia en contra.

Simplifican la realidad

Generalizan

Orientan las expectativas

Se recuerda con más facilidad la información cuando hace alusión con el

estereotipo

Pueden ser positivos o negativos

Un prejuicio es un juicio previo que no es comprobado, puede ser de carácter

positivo o negativo, a cerca de una persona o de un grupo, vinculado a la acción

en un sentido congruente.

5. Elementos relativos al problema:

5.1. La esencia del problema: algunos autores se refieren al “meollo”, son las

situaciones que ocurren (por ejemplo: ese niño me quitó mi lápiz azul”, etc.) por lo

tanto, ante la presencia de un conflicto es importante identificar el problema y

buscar formas de objetivar los datos o la información, por ejemplo”¿Qué ha

sucedido?, es importante diferenciar entre la “esencia” y la “relación”.

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De acuerdo a la esencia del conflicto, es decir lo que está en discusión entre las

partes, se pueden diferenciar tipos de conflictos.

5.2. Tipos de conflictos: a modo orientativo, clasificar los conflictos por una

tipología pueden aportar claves para la búsqueda de soluciones satisfactorias.

Conflictos de relación/comunicación: en este tipo de conflicto se

encuentra a las agresiones, luchas, insultos, desvalorizaciones, rumores,

confusión, malos entendidos, etc.

La percepción del conflicto también entra en confusión, aunque la realidad

sea una sola, cada parte puede tener “su propia visión del problema”, así si

cada uno tuviera que narrar lo sucedido, las versiones serían diferentes.

Un recurso que puede ocupar el mediador es la expresión en primera

persona comunicando sentimientos, esto puede ser de mucha ayuda, por lo

incuestionable que puede ser el relato, otra forma es compartir la

información de manera tal que las partes puedan partir de la misma

información sobre un acontecimiento que les provoca el conflicto.

Conflicto de intereses, necesidades: cuando se dan muchas diferencias

es porque existe un problema de contenido. Se tratará de buscar la forma

de satisfacer los intereses y las necesidades a través de alguna solución

alternativa que supere la contraposición de las posiciones ( “tu ganas- yo

gano”)

Conflictos por recursos: éstos se generan por tener, acceder, prestar, etc.

no solamente cosas materiales, sino también tiempos, espacios y todo tipo

de recursos. (Por ejemplo: un alumno entró en conflicto con otro que tiene

mejores calificaciones que él que discute, aludiendo que su cercanía entre

la escuela y su casa, le favorece porque tiene más tiempo para realizar sus

deberes escolares, en cambio la distancia entre la escuela y su casa es

muy distante, llega cansado, con sueño y sin ganas de hacer los deberes

escolares; el niño aludido, dice que eso no tiene nada que ver, ya que

cuando llega a su casa debe ayudar a su mamá en algunos quehaceres

del hogar y a veces tiene que cuidad a su hermano menor, y además

cumplir con las tareas escolares)

Conflictos por actividades: son desacuerdos en la forma de realizar

trabajos o tareas. (Por ejemplo: una alumna entra en conflictos con el grupo

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de pares, ya que ella dice que prefiere hacer el trabajo sola, porque se

concentra absolutamente, además ella distribuye su tiempo como mejor le

parece, y no tiene paciencia para trabajar con otros. Otros integrantes del

grupo, la catalogan de egoísta, y argumentan que así no sirve trabajar, ya

que el trabajo no será enriquecido con la opinión de todos), en este caso

cabe analizar y reflexionar sobre las necesidades y los intereses.

Conflictos por preferencias, valores, creencias: ante este tipo de

problemáticas, se pueden buscar valores superiores que todos compartan,

no todos los valores están al mismo nivel, si éstos son jerarquizados. (“Por

ejemplo: una estudiante del grupo señala que no viajará hasta la casa de su

compañero para hacer un trabajo grupal el próximo martes 13, ya que para

ella, esa fecha es de mala suerte, y no saldrá de su casa, ya que la última

vez que coincidió la fecha tuvo un problema grave”). Es importante, ante

esta circunstancia usar el recurso de la reflexión, y analizar positivamente la

situación.

6. La comunicación:

Es un elemento esencial en la resolución de conflictos, se puede definir el proceso

de mediación como el consistente en dotar a las partes en conflicto de recursos

comunicativos de calidad para que puedan solucionar el conflicto que tengan las

partes.

A lo largo de todo el proceso, “las partes hablan de reproches, posturas,

opiniones, deseos, necesidades, sentimientos, y los mediadores deben ayudarles

a que se expresen de forma constructiva y a que se escuchen, de tal manera que

la comunicación que se establezca pueda ayudarles a resolver el problema”.

(Marinés Suarez, Mediando en sistemas familiares. Paidós.2000)

De acuerdo hace referencia la autora Marinés Suárez, dice que la comunicación

es un elemento importante, porque:

a) ”Una comunicación de calidad es una herramienta necesaria para llegar

a la base de los conflictos y encontrar soluciones satisfactorias para las

partes”.

b) “una mala comunicación puede ser en sí misma la causa de los

conflictos”

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Al respecto el autor Paul Watzlawick, en su “Teoría de la comunicación humana”,

señala los siguientes axiomas de la comunicación:

1º. La imposibilidad de no comunicar.

2º. Los niveles de contenidos y relaciones de la comunicación

3º. La puntuación de la secuencia de hechos.

4º. La comunicación analógica y digital

5º. Interacción simétrica y complementaria

Los axiomas son formas de comunicarse.

El 1er. axioma, señala que es imposible no comunicar algún tipo de mensaje,

explicándolo de otra forma, el autor señala “que es imposible no comportarse”; si

se acepta que toda conducta es una situación de interacción, tiene un valor de

mensaje, es decir, es comunicación. Por ejemplo; actividad, inactividad, palabras,

silencio, siempre tienen el valor de mensaje, e influyen sobre los demás, quienes a

su vez no pueden dejar de responder a tales formas de comunicar.

El 2º axioma, toda comunicación implica un compromiso, y por lo tanto define la

relación, así una comunicación no solo transmite información a la otra persona,

sino que al mismo tiempo impone una conducta. El mensaje transmite información,

y éste en la comunicación humana es sinónimo de “contenido del mensaje”;

además en el mensaje existe un tipo de relación entre los comunicantes. Un

ejemplo que destaca este autor, y que permite comprender mejor este axioma es:

“La mujer A, señala el collar que lleva otra mujer B, y le pregunta ¿son auténticas

esas perlas? (el contenido de su pregunta es un pedido de información acerca de

un objeto; pero al mismo tiempo también proporciona, de hecho, su definición de

la relación que existe entre ambas mujeres, que indicaría una relación cordial,

amistosa, una actitud competitiva, relaciones comerciales, etc). La mujer B, puede

aceptar, rechazar o definir; pero no podrá dejar de responder al mensaje de la

mujer A. La pregunta de la mujer A puede ser bien intencionada o maliciosa; por

otra parte la mujer B puede reaccionar respondiendo con aplomo o con actitud

defensiva, es posible que en esta parte de su interacción la naturaleza de su

respuesta se relacione con la naturaleza de su relación con la mujer B, aunque

siga hablando sobre las perlas del collar”.

El 3er. axioma, se refiere al intercambio de mensajes entre los comunicantes,

siempre los hechos que se comunican tienen una secuencia, no son interacciones

aisladas o diferentes. La falta de acuerdo en la manera de puntuar una secuencia

de hechos, puede ser la causa de muchos conflictos en las relaciones.

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El 4º axioma: se refiere a que siempre es posible comunicar, y diferencia entre la

comunicación digital, que son las palabras habladas o mediante mensajes

escritos; y la analógica, que se relaciona al mensaje entregado a través de alguna

señal, por ejemplo al cruzar la calle, el semáforo es una forma analógica que

advierte si es posible cruzar (luz verde), o detenerse (luz roja). A través de este

axioma permite comunicar algo, y/o reconocer un mensaje.

El 5º axioma: se refiere a un tipo de comunicación que es de ambas partes, es

simétrica (se habla sobre el mismo contenido, y el intercambio comunicacional es

complementario), existe aceptación de la comunicación.

7. Mediación de conflictos.

7.1. Evolución histórica de la mediación:

Los orígenes de los estudios relacionados a encontrar vías de solución a los

conflictos, se encuentran en los años ’30, cuando el sociólogo ruso Sorokin, funda

el departamento de sociología en la Universidad de Harvard, y estudia las guerras

de los últimos siglos. En los años ’40 Lewis Richardson (británico), estudió las

causas de las guerras y creó un modelo matemático sobre el rearme, y Quincy

Wright, profesor de Ciencias políticas de la Universidad de Chicago, publicó “Un

estudio sobre la guerra”, con una visión multidisciplinar sobre el tema. Mary

Parker, pionera en los estudios sobre negociación con ganancia mutua, y lo llamó

“el intercambio integrativo”.

Posterior a la segunda guerra mundial, en los años ’50 el economista

norteamericano Kennet Boulding, impulsó en 1955 la revista Journal of conflicto

resolution, junto al psicólogo Anatol Rapoport, y años después crearon el centro

para la investigación y la resolución de conflictos. En los años ’60 se destaca

John Burton (ya citado anteriormente), en los años ’70 se desarrolla la teoría de la

negociación, siendo Thomas Schelling uno de los promotores de esta teoría. El

psicólogo social Herbert Kelman, contribuye con la realización de talleres de pre-

negociación, o de ”post-negociación”, nace la formación de actores influyentes que

asumen con mayor responsabilidad y garantías el proceso de la negociación, en

los talleres se escuchan las necesidades y ansiedades de las personas en

conflicto, esos talleres facilitan el diálogo, entre otros aspectos importantes que

desarrollan, como la consulta a terceros, promoción de procesos, etc.

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En los años ’70 y ’80, continúan el desarrollo del tema, debido al gran interés de

analizar las crisis internacionales, guerras internas, conflictos sociales, acción no

violenta, procesos de mediación, etc. Paul Wher, norteamericano es una de las

figuras más destacadas en el estudio de la regulación de conflictos.

En los ’80, John Burton y Edward Azar, trabajan en la Universidad de Maryland,

desarrollando el concepto de “conflicto social prolongado”, en los que se mezclan

factores internos y externos, aplicando además la teoría de las necesidades en

los talleres de resolución de conflictos, para ver hasta qué punto se niegan

necesidades básicas como la dignidad, la seguridad, o el reconocimiento. Azar se

refiere a los “conflictos resistentes”, los que perduran en el tiempo, y se resisten a

los intentos de resolución, se piensa que los conflictos prolongados, arraigados y

estructurales son conflictos resistentes.

En la misma década de los ’80 se desarrolla la perspectiva de género en la

resolución de conflictos, con los aportes de Betty Readon, Myriam Miezdian,

Brigitte Brock-Utne, escriben libros sobre la paz desde una perspectiva feminista,

sobre la violencia, la ética del cuidado, la responsabilización, etc.

No obstante, la escuela que más destaca es la del Programa de negociación de la

Universidad de Harvard, particularmente son conocidos Roger Fisher y William

Ury, que han popularizados libros sobre procesos de mediación y de negociación

basados en la distinción de intereses y necesidades, y la búsqueda del “yo gano-

tú ganas”.

En los años’90, se consolida el paradigma de la “transformación de conflictos”,

destacando John Paul Lederach (antes citado) con gran experiencia práctica en la

resolución de conflictos, además de Adam Curle y Johan Galtung (citado en la

unidad I).

La transformación de conflictos implica transformar el propio conflicto para que

llegue a ser generador de capacidades constructivas, de cambio social, y

reducción de los motivos que lo generan. Se enfatiza en las propias capacidades

de las personas, en el uso de sus mecanismos culturales para llegar a resolver los

conflictos.

7.2. La mediación:

Concepto de mediación: “La mediación es un proceso de resolución de

conflictos en el que las dos partes enfrentadas recurren «voluntariamente»

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a una tercera persona «imparcial», que es el mediador, para llegar a un

acuerdo satisfactorio. Es un proceso extrajudicial o diferente a los canales

legales o convencionales de resolución de disputas, es creativo, porque

mueve a la búsqueda de soluciones que satisfagan las necesidades de las

partes, e implica no restringirse a lo que dice la ley. Además, la solución no

es impuesta por terceras personas, como en el caso de los jueces o

árbitros, sino que es creada por las partes” (Rozenblum, 1998).

En la mediación el acuerdo es cooperativo, en la medida que promueve una

solución en que las partes implicadas ganan o logran un beneficio, se le considera

una vía de solución en que los adversarios evitan la postura antagónica de

“ganador-perdedor”. Se considera como un proceso ideal para resolver conflictos,

en el que las partes enfrentadas deberán continuar una relación, como por

ejemplo: la mediación familiar, en que los cónyuges con hijos en común,

continuarán con una relación familiar cercana.

7.3. El protagonismo de las partes: Para que el proceso de mediación sea

posible, es necesario que las partes estén motivadas, porque deben de estar de

acuerdo en cooperar con el mediador para resolver su disputa, así como para

respetarse mutuamente durante y después del proceso, y respetar los acuerdos

que se hayan alcanzado, circunstancia que ocurre con un alto índice de

cumplimiento, porque son los que los mismos interesados han propuesto y se han

comprometido a cumplir, pues la reflexión sobre la mediación ayuda a todos a

entender el conflicto y su dimensión ideológica.

Los participantes en conflictos, son los propios actores que lograrán ponerse de

acuerdo, es por eso que se habla del “protagonismo” de las partes involucradas,

donde no debe existir antagonismo, sino una actitud cooperativa, que la mediación

proporcione el espacio para que los protagonistas se valoren, se respeten.

En el proceso de la mediación el mediador, no es un espectador, sino alguien que

provoca la búsqueda de la solución, que estimula a las partes para que indaguen

en sí mismas las causas del conflicto y la forma de remediarlo

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7.4. La mediación como estrategia:

La mediación como estrategia de resolución de conflictos se puede situar entre el

compromiso y la colaboración. La finalidad consiste en pasar de estilos más

individualistas a modos más evolucionados de resolución de conflictos, como son

los de colaboración y compromiso.

En los conflictos cotidianos suele existir diferentes estilos de afrontamiento: la

evitación, el acomodo, el competir, etc.

Puede suceder que, para crear un contexto real de colaboración, sea necesario

pasar por momentos previos en los que se manejen estilos como el de evitación o

acomodación, ya que pueden ser necesarios para generar un nivel de confianza

entre las partes, imprescindible para llegar a la colaboración.

8. Modalidades de mediación.

Existen modalidades de mediación y a la vez, tres modelos de mediación:

Tradicional lineal de Harvard; Transformativo; Circular narrativo. Para comenzar se

empezará por las modalidades.

El autor Becker-Haven, a principio de los años ’80, agrupa los roles y los modelos

seguidos por los mediadores en cuatro modalidades:

Modalidad educativa: el objetivo de esta modalidad es de facilitar

información objetiva sobre temas legales, educativos, psicológicos, de

negociación, etc. para que las partes que acuden a la mediación, negocien

sus propios acuerdos.

Modalidad racional-analítica: el proceso mediador es muy pautado y

basado en protocolos de negociación asistida, esta modalidad es aplicada

en temas de familia, como quien tiene el cuidado personal del hijo,

negociación sobre distribución de bienes, quien tiene el usufructo de la

vivienda conyugal.

Modalidad terapéutica: en esta modalidad se abordan emociones y

sentimientos, ya sean positivos o negativos, o complejos; para integrarlos

en el proceso mediador, con el objetivo que estas emociones y sentimientos

no signifiquen obstáculo en la búsqueda del resultado de la mediación.

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Modalidad normativo-evaluativa: en esta modalidad, el mediador tiene un

rol directivo, controlando el proceso, los mediadores que utilizan esta

modalidad, piensan que este rol puede ayudar a que se alcance el “mejor

beneficio” para las partes. Mediante su opinión, ésta ayuda a que se cumpla

el requisito ético para intentar el equilibrio de poder entre las partes.

Cabe resaltar la voluntariedad de la mediación que se traduce en que: las partes

ingresan en el proceso de mediación por propia decisión; pueden determinar qué

información revelan u ocultan; pueden decidir si llegan finalmente a un acuerdo o

no; y pueden retirarse del proceso en cualquier momento, y sin perjuicios.

9. Modelos de mediación.

A continuación se definirán y se darán a conocer los tres modelos tradicionales de

mediación, que son:

Modelo tradicional lineal de Harvard de Fisher y Ury,

Modelo transformativo de Bush y Folger;

Modelo circular narrativo de Sara Coob.

No obstante, en los últimos años (2005) se ha incorporado un nuevo modelo el

Ecosistémico, de Lisa Parkinson el que se está aplicando en la mediación

familiar, y permite la participación de todos los integrantes del grupo familiar.

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9.1. El modelo tradicional-lineal de Harvard:

Es una propuesta de negociación que coincide con el fundamento conceptual de

los medios alternativos de solución de conflictos porque propone sumar esfuerzos

y buscar que las ganancias beneficien a todas las partes involucradas en una

controversia.

Sus autores Fisher y Ury, la califican como un modelo de negociación

colaborativa, asistida por un tercero y su enfoque teórico se ubica en la corriente

denominada de “resolución de problemas”.

Proviene de un conjunto de premisas acerca del significado del “conflicto“,

entendiéndolo como un obstáculo para la satisfacción de intereses o necesidades.

Allí hacen residir el problema. Éste aparece cuando las partes deben satisfacer

simultáneamente intereses y necesidades que son incompatibles. Desde este

parámetro, el modelo se enfoca a que las partes trabajen en colaboración para

resolver sus diferencias. El tratamiento que le dan al conflicto los conduce a

encontrar modos de satisfacer a cada una de ellas.

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Esta propuesta ha tenido una aceptación generalizada dado que aparece como

contrapeso a la orientación distributiva, donde el ganador en la negociación se

apodera de todo y el que pierde no se lleva nada. Todo lo que se lleva uno lo

pierde el otro.

La óptica colaborativa o integrativa ofrece la posibilidad de que todos los

participantes obtengan beneficios y agrega una visión más amplia en el uso de los

recursos a través del famoso dicho “hacer crecer el pastel”.

El proceso de negociación basado en este modelo, está orientado a obtener la

satisfacción de los intereses de las partes. Está estructurado y la tercería la hacen

expertos en dirigir la discusión, como el mediador, para llegar a los resultados

finales. Su objetivo no es detenerse demasiado en aspectos de la comunicación,

aunque sí los toman en cuenta, sobre todo para clarificar.

Sus propuestas fundamentales son:

– Separar a las personas del problema.

– Concentrarse en los intereses y no en las posiciones.

– Generar una amplia variedad de opciones de solución.

– Insistir en que el resultado esté apoyado en algún criterio objetivo.

El Modelo de Harvard, propone un esquema de 7 elementos que componen la

negociación:

1. intereses

2. legitimidad

3. opciones

4. alternativas

5. relación

6. comunicación

7. compromiso

Elementos del modelo de negociación de Harvard:

1. Intereses. Se llama intereses a las necesidades de las personas, lo que es

deseable para ellas, tanto en lo cuantitativo como en lo cualitativo. Son las

razones que justifican su demanda. Es lo que les preocupa y

verdaderamente quieren conseguir en una negociación. Incluyendo la

necesidad de satisfacer inquietudes y temores, la preocupación por su

prestigio frente a los demás, su seguridad, su sentido de arraigo o

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pertenencia a un grupo, por ejemplo. A veces los intereses de las partes en

conflicto son compatibles mientras que sus posiciones parecen totalmente

opuestas.

2. Legitimidad. Es una referencia confiable para las partes, porque determina

criterios que pueden respaldar una decisión. Esta referencia funciona para

todas las partes en conflicto. Se pueden tomar como legitimadores: los

reglamentos, normas, publicaciones, documentos oficiales, manuales,

criterios establecidos, valores, estándares, etc.

3. Opciones. Comprenden todo el abanico de posibilidades de solución que

tiene la controversia y que han emanado de la suma de esfuerzos y la

creatividad de las partes. Generalmente se busca obtenerlas en una lluvia

de ideas para evitar el riesgo de que las partes se detengan y analicen una

por una, ya que esto limitaría el desarrollo de su creatividad.

4. Alternativas. Son las posibilidades que cada parte tiene para elegir una

salida diferente al conflicto si no se logra negociar o si la negociación no

resulta satisfactoria. Son una elección independiente de lo que decida o

haga la otra parte y se encuentran fuera de la negociación. En una

negociación, se considera que las partes deben anticipar diferentes

posibilidades de solución a su problema si es que no llegan a un acuerdo y

las alternativas son estas posibilidades.

5. Relaciones. Una persona o empresa tendrá diferente disposición a

negociar si existe o no, un vínculo, comercial, social o afectivo con su

contraparte. La negociación requiere de un trabajo conjunto y coordinado,

que se puede ver favorecido cuando hay una relación positiva previa y más,

si las partes se interesan por mantenerla después de la solución de la

negociación.

6. Comunicación. Igual que en todos los procesos de interacción humana, la

mediación, la negociación o la conciliación requieren de una comunicación

abierta en dos vías.

7. Compromisos. En dos sentidos: el esfuerzo que hagan las partes para el

éxito del proceso y la garantía de que los acuerdos van a cumplirse. Cuanto

más claros y específicos sean los compromisos, mayor es la posibilidad de

que las partes lleven a cabo los acuerdos.

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9.2. El modelo transformativo de Bush y Folger:

El Modelo Transformativo orientado a la comunicación y las relaciones

interpersonales de las partes. Sus creadores, colocan al Modelo de Harvard en un

marco que denominan “la historia de la satisfacción” y al Modelo Transformativo

en el marco de “la historia de la transformación”, al darle un enfoque terapéutico.

Para ellos, el objetivo de la mediación no es el acuerdo sino el desarrollo del

potencial de cambio de las personas al descubrir sus propias habilidades. Focaliza

en las relaciones humanas con la intención de fomentar el crecimiento moral,

destacando la capacidad de este procedimiento para promover la revalorización y

el reconocimiento de cada persona”.

El foco principal de atención del mediador no será el “descubrir” y “rescatar”

aportaciones de las partes que permitan una base de entendimiento y un acuerdo

final, sino el de examinar toda la producción de las partes (explicaciones,

declaraciones, retos, preguntas, narrativas...) para reconocer y destacar las

oportunidades de transformación que contienen.

Bush y Folger hablan de “micro asesoramientos” y usan como metáfora las

pinceladas que da el pintor al aplicar la pintura, antes que al efecto global que

estas producen en el lienzo. Cada una de las aportaciones de los mediados es

analizada por sí misma para descubrir espacios en que ambas partes pueden

adquirir potencial personal y capacidad de comprender la perspectiva de la otra.

Con el objetivo de dotar a las partes de mayor potencial personal, los mediadores

les ayudan a clarificar todas las posibles elecciones y les animan a deliberar.

Todas las decisiones de las partes son tratadas como básicas, tanto las que se

refieren a las formas de llevar a cabo el proceso de mediación como las que hacen

referencia a temas de identidad personal o a sus relaciones.

El mediador intenta conscientemente evitar el desvío de las partes hacia

propuestas resolutorias prematuras, pactos finales que pueden zanjar el tema sin

que hayan podido llegar al fondo del mismo. En ningún caso el mediador se

permite opinar, valorar o proponer, más bien intenta asegurarse de que han salido

a la superficie todas las opciones, opiniones y deseos de las partes con relación al

tema tratado.

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El mediador anima a las partes a tomar en consideración el punto de vista de su

oponente y está atento para aprovechar todas las oportunidades que las partes

hacen aparecer para analizar su historia en común, para poder aprender de ella e

intentar comprender el punto de vista de todos los implicados en la misma.

El mediador/a trabaja sobre las declaraciones de las partes para que puedan ser

analizadas y comprobadas, por ejemplo:

reinterpreta (“¿he entendido bien que usted...?”),

traduce (“cuando dice que él le odiaba entiendo que quiere decir que

estaba convencida de que el le odiaba, ¿no?”), o

reenmarca (“a ver, sobre este punto ya acordó que fue un error de ambos:

entonces centrémonos en...)

En ocasiones, después de escuchar los relatos de las partes, rehace sus

aportaciones en un relato sintetizador que contenga partes morales, básicas, de

los relatos de los mediados, constructo que ofrece para su retoque, apropiación y

eventual aceptación. Los acontecimientos de la vida pasada. Los malentendidos,

las informaciones que nunca salieron antes, por ejemplo:“siempre supe que tuviste

una aventura con..”, los sentimientos jamás confesados:“nunca te interesó mi

embarazo”, los miedos, las interpretaciones, todo ello puede ser expuesto,

contrastado y analizado a lo largo de la sesión. Más vale tarde que nunca.

-Imagen de mediación. Internet. 2017.

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____________________

Colegio de Asistente Sociales de Chile. La mediación social y sus modelos de intervención. Berta

Rodríguez Villa. 2007

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9.3. El modelo circular narrativo de Sara Cobb

Este modelo focaliza todo el trabajo en las narraciones de la gente en la

mediación; tiene como objetivo llegar a un acuerdo pero con el énfasis puesto en

la comunicación y en la interacción de las partes. El presupuesto es que para

poder arribar a un acuerdo las personas necesitan transformar las historias

conflictivas con las que llegan a la mediación en otras donde queden mejor

posicionadas, de modo tal de poder salir de su posición.

Desde esta perspectiva - cuyos orígenes se encuentran en los trabajos de Michael

White - para analizar la historia es importante conocer los significados que las

personas atribuyen a los hechos y a las actitudes de los otros; las relaciones entre

las personas, el contexto cultural, los mitos, los valores, etc.

Las historias que la gente cuenta sobre sí misma y las que los otros cuentan sobre

nosotros se relacionan con nuestra identidad, con nuestro entorno. Los conflictos

se relatan en el marco de estas historias y es por eso que se considera

indispensable para poder transformar la dinámica confrontativa, la necesidad de

cambiar la “narrativa” con la que la gente llega a la mediación, ayudando a las

partes a generar una historia alternativa diferente, que posibilite el cambio.

El trabajo del mediador consiste en intentar ayudarlos a hablar de forma diferente

para que interactúen de modo distinto y, por ende, se produzcan cambios que

posibiliten la vía del acuerdo.

Las raíces teóricas de este modelo son complejas y multidisciplinarias. (La ciencia

cibernética, la teoría económica de los juegos, la teoría de los sistemas, la teoría

de la comunicación basada en las investigaciones de Bateson y las formulaciones

de Paul Watzlawick, la teoría de los tipos lógicos, la teoría del observador).

A continuación el siguiente esquema muestra cada modelo de mediación, sus

representantes, y el significado de estos modelos para la mediación del texto de

Munné, M. y Mac-Cragh, P. (2006): Los 10 principios de la cultura de mediación.

Graó, Barcelona. (2009): Entrenando a entrenadores en mediación escolar. Guía

práctica para la formación de mediadores. Acuerdo Justo, Denia, Alicante.

España.

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Cuadro resumen de los Modelos de mediación:

Munné, M. y Mac-Cragh, P. (2006): Los 10 principios de la cultura de mediación. Graó,

Barcelona. pp. 67 y ss. VEIGA, R. (2009): Entrenando a entrenadores en mediación escolar. Guía

práctica para la formación de mediadores. Acuerdo Justo, Denia, Alicante. España.

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Pregunta: ¿Considera que los 3 modelos permiten por igual, resolver

cualquier situación de conflicto y da lo mismo optar por uno u otro?

Respuesta: No da lo mismo optar por cualquier modelo de mediación, va a

depender del tipo de conflicto, y el propósito que se quiera alcanzar.

Por ejemplo: el tradicional-lineal; es útil ante una negociación, cuyo

resultado sea equitativo para ambas partes. El Modelo transformativo, busca

cambiar la historia, que está originando el conflicto, para que las partes,

vean que puede existir otra alternativa de solución (una nueva historia); el

Modelo circular narrativo, permite que las personas logren una mejor forma

de comunicación, para que puedan llegar a comprender el problema y en

conjunto encontrar una nueva salida que permita la solución del conflicto.

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Conclusión

En esta semana, se ha hecho referencia a los conflictos, analizando aspectos

relevantes, en base a la diferencia que hace J.P. Lederach, entre las personas

implicadas y los elementos propios del conflicto, así el autor señala: “persona-

problema-persona”, lo que se visualiza en centrarse más en las personas, que en

los elementos propios del proceso.

Es interesante el realce que tienen los protagonistas del conflicto, en la mediación,

que busca que las personas lleguen a respetarse, valorarse, escucharse, y buscar

en conjunto la mejor vía de solución, el lema de la mediación es “ganar-ganar”,

significa que el arreglo al que lleguen, será justo y de equilibrio para ambas partes.

Es este capítulo, se han analizado las percepciones del problema, el que muchas

veces se debe a diferentes ópticas, lo que puede conducir fácilmente a tener

distorsiones en el problema, absolutismo y pensamientos dicotómicos, presencia

de emociones y sentimientos, interese, y necesidades.

Se ha hecho referencia a los elementos del proceso de conflicto, de acuerdo a su

dinámica, esencia y tipos de conflictos; como también a los aspectos

comunicacionales, tal como dice el autor P. Watzlawick, es “imposible no

comunicar”.

La mediación es una estrategia pacífica para resolver conflictos, aplicada en

cuatro modalidades: educativa; racional-analítica; terapéutica; normativo-

evaluativo.

A continuación se hace referencia a los tres Modelos (estrategias) de Mediación:

Modelo tradicional lineal de Harvard; Modelo transformativo de Bush y Folger;

Modelo circular normativo de Sara Coob, aunque son estilos diferentes de mediar,

todos persiguen un mismo fin, que es el acuerdo más equitativo entre las partes, y

éste será propuesto por los mismo protagonistas, que tras este proceso, han

logrado escucharse, respetarse y llegar a un acuerdo; pensando en que estas

personas continuaran viéndose y relacionándose en el futuro; pero de forma más

aceptable y con menos conflictos.

La elección del modelo, la hará el mediador, de acuerdo a las características del

problema y la esencia de lo que se desee lograr.

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Bibliografía

-Colegio de Asistente Sociales de Chile. La mediación social y sus modelos de

intervención. Berta Rodríguez Villa. 2007

-Documento “Entornos Laborales Saludables: Fundamentos y Modelo de la OMS. Contextualización, Prácticas y Literatura de Soporte” (OMS, 2010) y las Notas Técnicas de Prevención 891 y 892. - Gobierno de Chile. Ministerio de educación. Conceptos claves para la resolución pacificas de conflictos en el ámbito escolar”. 2006. - Lederach, Jhon Paul. Documento: El análisis del conflicto. En proyecto Miló.

2011. Compañía de María. Zaragoza. España)

- La Red de revistas científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal.

Entramado vol.8 Nº2, 2012”

- Lucaya, D.”Protocolo de gestión de casos de riesgo psicosocial. La experiencia de la Universidad de Barcelona. España 2013. - Manuel de Armas Hernández. Documento “La mediación en la resolución de

conflictos”. Universidad de Barcelona. 2000.

-Marinés Suarez, Mediando en sistemas familiares. Paidós.2000 - Munné, M. y Mac-Cragh, P. (2006): Los 10 principios de la cultura de mediación. Graó. Barcelona. pp. 67 y ss. -Proyecto educativo Miló. Principios filosóficos pedagógicos. Compañía de María.

Zaragoza. España.

- Veiga, R. (2009) citado en Entrenando a entrenadores en mediación escolar. Guía práctica para la formación de mediadores. U. Alicante. España. - Watzlawick P. Teoría de la comunicación humana. Edit.Herder. España. 1989.

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