Tarea 1.1, Unidad 1 - Recepción y Reservas

CUADERNO DIDÁCTICOOrganización del Organización del

Área de alojamientoÁrea de alojamiento Hotel Seville'Noa***

Índice● Características generales...................................................3

● Servicios principales...........................................................4

● Organigrama.........................................................................5

● Protocolo de intercambio de información...................6

● Subdepartamentos de Alojamiento..............................13

● Funciones del personal....................................................16

● Organización espacial.....................................................25

● Materiales necesarios.......................................................26

● Conclusión: la importancia de la coordinación......28

Características generales

Este pequeño y acogedor hotel de ciudad de tres estrellas, se especializa en la cultura sevillana. Está ambientado en la influencia de nuestra ciudad, y está orientado a turistas que desean principalmente conocer la verdadera esencia de Sevilla. Nuestra filosofía es promover esta cultura maravillosa ofreciendo en nuestro ámbito todo lo que tenemos de ella.

Servicios principales

Habitaciones: ● 15 habitaciones dobles ● 13 habitaciones triples● 8 habitaciones

individuales

Servicio de habitaciones

Restaurante

Limpieza y lavandería propios

Salón de eventos y animación

Servicio complementario: transporte gratuito con conexión a la estación Santa Justa

Organigrama

Protocolo de intercambio de información

-Comunicación interdepartamentalRestauración: Recepción/Conserjería informa sobre el número de ocupaciones existentes en el hotel para la preparación del restaurante en función al número de clientes previstos.

Ejemplo: Esta semana, debido al puente de diciembre, se espera una ocupación más alta. Recepción debe informar sobre el número previsto de clientes para preparar lo necesario en el restaurante.


Dirección: Dirección debe actuar en consecuencia del

registro de recepción, que debe estar siempre actualizado.

Ejemplo: Se ha disparado la venta de habitaciones para el

puente de diciembre. Recepción debe informar sobre esto a

Dirección para tomar medidas porque el hotel necesitará más

personal en general.


Administración: Debe existir información siempre

actualizada entre estos dos departamentos para una buena

gestión, ya que son los que mueven la economía del hotel.

Ejemplo: El número de ventas que se han hecho para esta

semana debe estar registrado en Administración lo antes

posible. Es necesario para que informen a Dirección sobre el

presupuesto existente y tomar ciertas medidas.


Mantenimiento: Los clientes informan sobre los

desperfectos en recepción, y recepción informa a

mantenimiento sobre éstos.

Ejemplo: Hoy un cliente se ha quejado de que no hay agua

caliente en su baño. Recepción le asegura que el problema se

resolverá antes de esta noche, y le informa a Mantenimiento

sobre lo ocurrido para tomar medidas.


Comercial: Este departamento informa a recepción sobre

sus acciones, y recepción las comunica al resto de

departamentos.

Ejemplo: El departamento Comercial ha promocionado

una oferta especial en el puente de diciembre para aumentar

las ventas, y éste lo ha comunicado a Recepción.


-Comunicación intradepartamental:Recepción/Conserjería: Se hará uso de un formulario especial para actualizar información en cada turno entre los empleados. Ejemplo: Durante el turno de Hugo se ha efectuado una reserva con petición especial de Animación y debe ser comunicada a Sonia (que ocupa el siguiente turno) para que la comunique a Animación.


Pisos: Puesta a punto coordinada de habitaciones mediante la comunicación de llegadas y salidas de clientes.

Ejemplo: Hoy Recepción informa a Pisos que debe tener lista la habitación 203 a las 12:00, porque tiene una llegada prevista a partir de esa hora

Subdepartamentos de Alojamiento

● Recepción: La función que tiene el subdepartamento de recepción es reservar y gestionar los servicios que los clientes solicitan, recibirlos y atenderlos ya sea física o telemáticamente. Este departamento es muy importante, ya que es el primer y último contacto que los clientes tienen con el hotel, por ello, el equipo de recepción debe ser capaz de crear una sensación de seguridad desde el primer día hasta el último, prestando sobretodo la máxima atención a cualquier cosa que el cliente necesite.


● Conserjería: En el caso de este hotel, conserjería se encuentra fusionada con recepción, ya que es un hotel de tres estrellas. Este subdepartamento se encarga de varias tareas como la información al cliente, solucionar problemas ocasionales, y servicios varios como portería y equipajes, la gestión de entradas de atracciones turísticas, etc. Este departamento es el que termina de complementar el trabajo de recepción, es el que perfecciona el servicio directo al cliente.


● Pisos: El objetivo del departamento de pisos es garantizar confort y bienestar a los huéspedes durante la estancia en el alojamiento. Todo lo referente a limpieza, higiene, comodidad... está en manos del departamento de pisos. Sus tareas son cuidar la limpieza e imagen de habitaciones, zonas nobles e interiores y también se encarga de lavandería y lencería. Este subdepartamento es muy importante; trabaja en la sombra para que el cliente sienta la sensación de placidez, orden y seguridad.

Funciones del personal

Jefe de alojamiento: El jefe de alojamiento es la persona encargada de organizar, dirigir y controlar el área de alojamiento, optimizar los recursos materiales y humanos disponibles para ofrecer mejor calidad de servicio al cliente, más satisfacción a los trabajadores y la máxima ocupación y producción del hotel. El jefe de alojamiento se encarga básicamente de responsabilizarse del funcionamiento del área acorde con la filosofía del hotel, para conseguir un objetivo empresarial común.

Funciones del personalJefe de recepción: gestiona la oferta de habitaciones, teniendo en cuenta los movimientos de la reserva y situaciones especiales. Colabora con el departamento de Recursos Humanos en la gestión de personal y elabora los turnos. Planifica, organiza y supervisa las tareas. Gestiona los recursos de la manera más eficiente. Participa en el control de materiales de su departamento y de los uniformes del personal. Planifica con el departamento de pisos los procesos de limpieza del área. Controla la facturación, las reservas y asignación de habitaciones de cada día, para asegurar el correcto cumplimiento de éstas


Recepcionistas: Organizan y gestionan los servicios de recepción, de áreas comunes y de alojamiento de un establecimiento. Se responsabilizan de las relaciones públicas. Gestionan las reservas. Realizan el check-in y check-out. Atienden a los clientes para solucionar cualquier problema o necesidad. Controlan, facturan y cobran todos los servicios prestados a los clientes.


Ayudante de recepción: Prepara la informática necesaria para llevar a cabo el tratamiento de datos, asegurando su funcionamiento. Elabora textos, tablas y gráficos. Transfiere, registra, archiva y almacena documentos. Realiza operaciones básicas de tesorería. Utiliza equipos de telefonía recibiendo y emitiendo llamadas. Realiza tareas básicas de mantenimiento de material. Mantiene una comunicación eficaz y cordial en el ámbito de trabajo y con los clientes, siempre mostrando interés para resolver problemas..


Conserje: satisface a los clientes en cuanto a las necesidades de servicio que soliciten, los asesora e informa sobre lo que los clientes duden, y les facilita el tránsito por el hotel. Se encarga de la correspondencia y prensa. Realiza diversas tareas, pues presta servicios de ayuda a los clientes.


Gobernanta: Planifica, organiza, dirige y controla el trabajo de las camareras de pisos, lavandería-lencería, y limpiadores de zona común. Optimiza los recursos materiales y humanos, y garantiza el tratamiento de limpieza de la ropa, y la limpieza y acondicionamiento de todas las zonas del hotel en general.

Funciones del personalCamareras de pisos: Hacen las camas, cambian la lencería del dormitorio, airean los colchones y ventilan las habitaciones. Limpian las superficies de la habitación. Limpian y desinfectan los baños y reponen toallas y productos de aseo. Comprueban que los elementos de las habitaciones están en buen estado e informan en caso contrario. Entregan los objetos perdidos a la gobernanta.

Recogen la ropa para lavandería.


Limpiadora de zonas nobles e interiores: Básicamente tiene el mismo objetivo que las camareras de pisos, pero ésta se encarga de la limpieza de las zonas comunes para los huéspedes (zonas nobles) y de las zonas de uso exclusivo para el personal (interiores) del establecimiento.


Lencera-costurera, lavandera y planchadora: Clasifica y cuenta la ropa sucia y uniformes entregados por los distintos departamentos y entrega los limpios. Separa las prendas que presentan algún tipo de desperfecto para repararlas si es posible, y si no darlas de baja. Lavado, secado, planchado y plegado de toda la ropa de clientes y del hotel. Limpieza de las instalaciones de lavandería.

Organización espacial

Materiales necesarios

Material de oficina: Todo lo necesario para desarrollar el trabajo, por ejemplo bolígrafos, papel, carpetas, archivadores, grapadoras, pendrives, etc. Además de toda la documentación necesaria y propia del departamento como por ejemplo formularios impresos (Tarjetas de registro, facturas, recado telefónico, control de quejas de los huéspedes, tarjetas de aparcamiento, etc.).

Materiales necesarios

Mobiliario: mobiliario exterior para front-office como por ejemplo mostrador de recepción-conserjería, estante para folletos, guarda-llaves, cajones, y mobiliario interior para back-office como mesas de oficina, sillas, estantes, cajones, etc.

Tecnología: Ordenadores, teléfonos, impresoras, sistema musical, cajas fuertes, sistema de climatización.

La importancia de la coordinación

“En nuestros años de experiencia en este hotel en el que el flujo de clientes es bastante corriente, cada vez somos más conscientes de la importancia de la interacción coordinada entre todos los miembros del establecimiento. Sólo así es posible un trabajo en equipo eficiente, que como resultado da sus frutos en un servicio al cliente adecuado y satisfactorio.” José Luis, Jefe de Alojamiento

Patricia Santiago ArochaTarea 1.1GAT – Recepción y Reservas

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