Tarea 2 - Planteamiento Del Proyecto

8/16/2019 Tarea 2 - Planteamiento Del Proyecto

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Planteamiento de Proyecto

Nombre:

Lucia Mireya MonjeMarco Antonio García Tovar

Fernando Vázquez Blanco

Néstor Andrés ernández !ontreras

"odol#o L$%ez Arroyo

Matrícula:

&'()'*'

&*+('*,

&*+-)(&

Nombre del curso:

Métodos cualitativos %ara la to.a

de decisiones/

Nombre del profesor :

0r/ 0el#ino 1once "ojas/

Módulo:,/

Tarea:&/ 1lantea.iento de 1royecto

Fecha: +- de a2ril de &+,'

Bibliografía:

Garcia3 4/ “Aplicando teoría de colas en dirección de operaciones” / 5niversidad 1olitecnica

de Valencia/ !urso &+,-6&+,'/

!ao A2ad3 "icardo/ “Introduccion a la simulación y a la teoría de colas” "ecu%erado de:

7tt%:66ruc/udc/es62itstrea.6&,*(6,,8,*6&6*98)9-+,)-/%d# el dia +-6+96,'/

A2ascal F/ &++&;/

Madrid: >?@! >0@T"@AL/

A2ad "/ &++&;/ “Introducción a la simulación y a la Teoría de Colas” ,ra ed/;/ >s%aa:

Net2i2lo/

Anderson 0/ &+,,;/ “Métodos cuantitativos para los negocios” ,,a ed/;/ MéCico: !enDaDe

LearninD/

Milind L/ ,88+;


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Tema del proyecto


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ETec7 7a loDrado %or su conce%to de ?ervicio Glo2al @nteDrado3 %ara

ellos el servicio 1ost Venta es deter.inante %ara .antener su nivel de

satis#acci$n al cliente/ La e.%resa 7a desarrollado un servicio de asistencia

tele#$nica con @nDenieros de ?ervicio en línea3 el o2jetivo %lanteado es que el

cliente eC%lique el %ro2le.a y el @nDeniero le %ida al cliente que esté #rente a la

.áquina y vaya accediendo al control nu.érico de la .is.a y vaya dándole

in#or.aci$n de alar.as con ello el técnico irá co.%rendiendo el oriDen del

%ro2le.a y le %edirá al cliente que revise alDunas tareas con el #in de que el

.is.o cliente resta2lezca el #unciona.iento de la .is.a 2uscando que la

.áquina vuelva #uncionar sin %érdidas de tie.%o %ara el cliente3 si no se %uede

re%arar %or la necesidad del ca.2io de alDuna %ieza3 el técnico %ueda

diaDnosticar la #alla del equi%o y Denerar una orden de tra2ajo con la

in#or.aci$n del diaDn$stico al @nDeniero que acudirá #ísica.ente a la %lanta del

cliente dándole instrucciones %ara que lleve el equi%o necesario %ara 7acer la

re%araci$n en ca.%o y lleve ta.2ién las re#acciones %ara tal e#ecto/

1ara loDrar esto3 tienen un servicio tele#$nico de asistencia a los clientes

en donde las lla.adas son to.adas %or @nDenieros de ?ervicio que se turnan

%ara 7acer Duardias de *:(+ AM a ':(+ 1M de #or.a intensiva y de ':(, 1M a

,+:++ 1M con direcciona.iento al telé#ono celular de uno de los @nDenieros de

?ervicio que le corres%onde la Duardia %ara el servicio des%ués de las ,+:++

1M se cuenta con un call center3 quienes to.an nota de las lla.adas nocturnas

y se re%ortan al de%arta.ento de servicio a %ri.era 7ora de la .aana/

Todo esto 7a #uncionado .uy 2ien3 el índice de soluciones al cliente es

del )-H desde la %ri.era lla.ada y la re%araci$n de .áquinas en las %ri.eras

&9 7oras es de *-H3 a las 9* 7oras del 8-H3 %ero 7ay quejas de clientes de

que a ciertas 7oras y días las líneas tele#$nicas están saturadas3 raz$n %or lo

cual necesitan de un análisis de colas %ara 2alancear correcta.ente sus

servidores y nI.ero de líneas tele#$nicas %ara sus 7oras y días %ico/


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?e analizara el record de lla.adas de un ao y deter.inare.os las

7oras %ico3 días %ico y di#erentes estacionalidades %ara realizar el análisis de

colas y ayudar a ETec7 a .antener su nivel de satis#acci$n al cliente/

Marco Teórico

1ara e#ecto de analisis y resolucion del caso3 se %resenta el desarrollo

de conce%tos clave concernientes a la %ro2le.ática %lanteada/

?ervicios de 1osventa/

>s el conjunto de actividades que .antienen la relaci$n entre #a2ricante

y consu.idor #inal des%ues de realizada la venta3 tales co.o: .anteni.iento3

re%araciones3 antenci$n de recla.aciones3 resoluci$n de dudas3 etc/

!o.o todos los ele.entos del .arJetinD3 la relevancia del servicio de

%ostventa de%ende del .ercado concreto donde se o%era/ n consecuencia3 en las áreas de los 2ienes de

consu.o duradero y equi%os industriales y de o#icina3 los servicios %ostventa

se encuentran en el centro vital de los niveles de satis#acci$n de los

consu.idores y las estrateDias de .arJetinD/

Teoria de decisiones/


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La teoría de decisiones es la 7erra.ienta que %er.ite eleDir entre un

conjunto de alternativas la que a%orta la soluci$n .ás asertiva o inteDral al

%ro2le.a/ Todos los siste.as %oseen su2siste.as y todo conjunto #or.a %arte

de un su%rasiste.a .ayor/ 1or tanto una soluci$n inteDral es aquella que to.a

en cuenta a los su2siste.as y si a#ectara al su%ra siste.a/

!o.o lo .enciona el 2i$loDo ale.án LudKiD von Bertalan##y3 esta teoría

cuenta con ( %re.isas 2ásicas3 que son las siDuientes:

• Los siste.as eCisten dentro de siste.as/

• Los siste.as son a2iertos/

•

Las #unciones de un siste.a de%enden de su estructura/

La teoría de decisiones se a%oya en varias 7erra.ientas .etodol$Dicas que

a%oyan a la to.a de decisiones acertivas/


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La teoría de decisiones tra2aja .ediante la asiDnaci$n de cali#icaciones

y %onderaciones seDIn el criterio del analista3 sin la necesidad de e.%lear

datos estadísticos/ “La teoría de decisiones es una muy buena erramienta

para la solución de problemas cuando ay ausencia de evidencia estadística o

istórica” Vacio3 &+,&;/

tra de las 7erra.ientas %ara la to.a de decisiones es la .atriz de %ros

y contras/ >sta 7erra.ienta ayuda a identi#icar #ácil.ente las ventajas y

desventajas que o#rece cada una de las alternativas de soluci$n/ ?e selecciona

la %ro%uesta que tenDa .ayor nI.ero de ventajas y .enor nI.ero de

desventajas/

La .atriz de 1uD7 nos ayuda a evaluar alternativas de soluci$n en 2ase

a criterios que 7an sido identi#icados co.o siDni#icativos3 con el %ro%$sito

es%ecí#ico de identi#icar las alternativas que .ejor satis#acen el criterio/ “Las

matrices son la me!or manera de estructurar y representar un proceso de

an"lisis para encontrar una solución a un problema” Vacio3 &+,&;/

!o.o tal3 to.ar una decisi$n es un %roceso siste.atico %ara escoDer la

o%ci$n que sea que nos o#rezca las .ayores %ro2a2ilidades de .ejorar la

e#iciencia y e#icacia de nuestras orDanizaciones %ara la creaci$n de valor a

todos sus Dru%os de interés/

Teoría de colas/

!o.o de#inici$n3 la teoría de colas es el estudio .ate.ático del

co.%orta.iento de líneas de es%era3 cuando los clientes lleDan de.andando

un servicio a un servidor3 el cual tiene una cierta ca%acidad de atenci$n/


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Los siste.as de colas son .odelos que %ro%orcionan servicio/ 1ueden

re%resentar cualquier siste.a en donde los tra2ajos o clientes lleDan 2uscando

un servicio y salen des%ués de que dic7o servicio 7aya sido atendido/ >l

%ro2le.a es deter.inar la ca%acidad o tasa de servicio que %ro%orcione el

2alance adecuado/ !alcular dic7a ca%acidad no es sencillo de2ido a que

eCisten varia2les no controla2les tales co.o la lleDada de los clientes y el

tie.%o de servicio/

!aracterísticas 2ásicas de los siste.as de colas:

• 1atr$n de lleDada de los clientes: es la lleDada de clientes a la cola/

0e%ende de una cierta varia2le aleatoria que de%ende de .Ilti%les

#actores/ ?e de2erá de#inir la %ro2a2ilística de lleDada de los clientes/ ?i

el %atr$n se .antiene constante se le lla.a estacionario3 %or el contrario

si varia con#or.e al tie.%o se lla.ara no estacionario/

• 1atr$n de servicio de los servidores: el tie.%o de servicio %uede variar

acorde al nI.ero de clientes en cola3 co.%ortándose de .anera .s

rá%ida o lenta/ >l %atr$n de servicio ta.2ién %uede ser estacionario o no

estacionario/

• 0isci%lina de cola: es la .anera en que los clientes se ordenen en el

.o.ento de ser servidos/ Nor.al.ente estas disci%linas son:

,/ #I#$ #irs in #irst out;3 ta.2ién lla.ada F!F? #irst co.e #irst

served;: seDIn la cual se atiende %ri.ero al cliente que antes

7aya lleDado/

&/ LI#$ last in #irst out;3 ta.2ién conocida co.o L!F? last co.e

#irst served; o %ila: que consiste en atender %ri.ero al cliente que

7a lleDado al Ilti.o/

(/ %&& rando. selection o# service;3 o ?@" service in rando.e

order;3 que selecciona a los clientes de #or.a aleatoria/


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9/ %% round ro2in;3 seDIn la cual se otorDa un %equeo cuanto de

ti.e%o de servicio a cada cliente de #or.a secuencial/ >sto viene

a equivaler a re%artir lor recursos de #or.a iDualitaria entre todos

los clientes en es%era y3 %or su%uesto s$lo tiene sentido en

alDunas circunstancias co.o el á.2ito de la in#or.ática;/

• !a%acidad del siste.a: 0e%endiendo del siste.a3 alDunos cuentan con

un nI.ero deter.inado de clientes que %ueden es%erar en la cola/ A

estos siste.as se les lla.a #initos/ 1or el contrario si el siste.a %uede

so%ortar cantidades n los

siste.as .ultieta%a el cliente %uede %asar %or un nI.ero de servicios

.ayor a ,/

• Mecanis.o de servicio: >s el %rocedi.iento %or el cual se da servicio a

los clientes que lo solicitan/ 1ara deter.inar total.ente el .ecanis.o de

servicio de2e.os conocer el nI.ero de servidores de dic7o .ecanis.o

si dic7o .ecanis.o #uese aleatorio3 la distri2uci$n de %ro2a2iliad del

.is.o; y la distri2uci$n de %ro2a2ilidad del tie.%o que le lleva a cada

servidor dar un servicio/

!o.o %arte inteDral %ara de ánalisis3 se de#ine que la cola3 %ro%ia.ente

dic7a3 es el conjunto de los clientes que ya 7an solicitado el servicio %ero que

aIn no 7an %asado %or el .ecanis.o de servicio/


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>l siste.a de la cola es el conjunto #or.ado %or la cola y el .ecanis.o de

servicio3 junto con las disci%linas de la cola3 que es lo que nos indica el criterio

de que cliente de la cola eleDir %ara %asar al .ecanis.o de servicio/

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