Proyecto: Alerta a Clientes por demora de Envíos

Antecedentes:

Antecedentes:

• La política de calidad de DHL ha venido siendo mal entendida por los clientes, ya que a pesar de la infraestructura de la empresa, la avanzada estrategia logística con la que cuenta y la capacidad de reacción ante cualquier contingencia, se debe de entender que todo servicio de distribución esta sujeto a posibles fallas en su programación de tiempos pre-establecidos.

• Los actuales recursos de comunicación como la página WEB y la atención vía Call-Center se consideran como recursos PASIVOS, toda vez que son los clientes quienes tienen que accesar a ellos.

• Hoy en día, DHL no cuenta con un sistema de información directo a los clientes para generar flujos de información que les permitan conocer el estatus actual de sus envíos, así como el re-direccionamiento de los mismos.

1.- Objetivos

2.- Beneficios esperados

3.- Medidas de Progreso y Desempeño

4.- Importancia del Proyecto

5.- Innovación

6.- Riesgos y forma de manejarlos

7.- Plan de Trabajo

8.- Elementos de Admón. y recursos financieros y humanos

9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida

10- Conclusiones

Contenido:

1.- Objetivos

2.- Beneficios esperados

3.- Medidas de Progreso y Desempeño

4.- Importancia del Proyecto

5.- Innovación

6.- Riesgos y forma de manejarlos

7.- Plan de Trabajo

8.- Elementos de Admón. y recursos financieros y humanos

9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida

10- Conclusiones

1.- Objetivos:

Los objetivos que plantea este Proyecto son los siguientes:

• Mejorar el nivel de lealtad de los clientes, mediante una comunicación transparente, esto debe impactar con una reducción del 60% en la tasa de clientes perdidos.

• Ofrecer recursos de comunicación ACTIVOS y en tiempo real.

• Reducír costos por pagos de garantía de envíos que no cumplen con los tiempos de entrega establecidos, lo cuál debe significar una reducción del 50% en el gasto actual de este rubro.

• Reducír el flujo de llamadas por quejas que actualmente se reciben en el Call-Center de la empresa, dicho proyecto busca una disminución del 40% en llamadas.

• Reducír costos por mala planeación operativa en el ámbito logístico, de esta forma, el proyecto busca ahorros en un 38%.

1.- Objetivos

2.- Beneficios esperados

3.- Medidas de Progreso y Desempeño

4.- Importancia del Proyecto

5.- Innovación

6.- Riesgos y forma de manejarlos

7.- Plan de Trabajo

8.- Elementos de Admón. y recursos financieros y humanos

9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida

10- Conclusiones

2.- Beneficios Esperados:

Los beneficios esperados básicamente redundan en:

• Lealtad del cliente.• Mejorar la rentabilidad de la empresa.• Ser un ejemplo de transparencia en la relación con los clientes.• Lograr una ventaja competitiva.

1.- Objetivos

2.- Beneficios esperados

3.- Medidas de Progreso y Desempeño

4.- Importancia del Proyecto

5.- Innovación

6.- Riesgos y forma de manejarlos

7.- Plan de Trabajo

8.- Elementos de Admón. y recursos financieros y humanos

9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida

10- Conclusiones

3.- Medidas de Progreso y Desempeño:

Para la evaluación de este Proyecto se utilizarán diversos recursos de medición:

1.- ROUTE PERFORMANCE MANAGMENTE: Mediante esta herramienta se conocerá la eficiencia de entrega por cada Centro de Trabajo y Ruta de distribución.2.- CUSTOMERS SCORE CARD: En este métrico se revisará la retención de clientes a nivel diario, semanal y mensual.3.- MONTLHY EXPENSES: Control de gastos por área de trabajo.

1.- Objetivos

2.- Beneficios esperados

3.- Medidas de Progreso y Desempeño

4.- Importancia del Proyecto

5.- Innovación

6.- Riesgos y forma de manejarlos

7.- Plan de Trabajo

8.- Elementos de Admón. y recursos financieros y humanos

9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida

10- Conclusiones

4.- Importancia del Proyecto:

La importancia de este Proyecto se verá reflejada a través de los siguientes beneficios, en primer término representa un paso adelante frente a la competencia, debido a que en la práctica, las empresas que brindan servicios de distribución y logística, hablan poco o nada con los clientes de las posibles fallas que puedan surgir en el traslado de sus envíos, esto redunda en hacer pasar a los clientes fuertes molestias y desajustes por no recibír sus envíos en tiempo sin que nadie les notifique nada.

Operativamente hablando, el resultado obtenido en el monitoreo de las incidencias, su nivel de recurrencia y costos, sin duda llevarán a la empresa a optimizar de mejor forma su red logística y presupuestos, buscando una mayor eficiencia.

Se logrará una mayor productividad en cada una de las áreas operativas y de servicio, ya que se contará con una herramienta que proporcionará la incidencia de fallas con lo cual será posible administrar de manera más eficiente los recursos humanos y materiales.

1.- Objetivos

2.- Beneficios esperados

3.- Medidas de Progreso y Desempeño

4.- Importancia del Proyecto

5.- Innovación

6.- Riesgos y forma de manejarlos

7.- Plan de Trabajo

8.- Elementos de Admón. y recursos financieros y humanos

9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida

10- Conclusiones

5.- Innovación:

• El proceso de Innovación de este proyecto, consiste en que los Clientes recibirán un cambio de paradigmas en la forma de establecer comunicación sobre el curso de sus envíos, hoy en día las empresas logísticas salen a la calle a vender un producto que pareciera emerge de una línea de producción y su nivel de error fuese casi perfecto, situación que es equivocada pensando en la fuerte conflictiva que existe en las vías de comunicación de México.

• Se logrará un mapa logístico de México que permita focalizar de mejor forma las rutas que por su criticidad estén provocando atrasos, asimismo se podrá planear un esquema logístico de mayor precisión en las rutas donde sea posible hacerlo.

1.- Objetivos

2.- Beneficios esperados

3.- Medidas de Progreso y Desempeño

4.- Importancia del Proyecto

5.- Innovación

6.- Riesgos y forma de manejarlos

7.- Plan de Trabajo

8.- Elementos de Admón. y recursos financieros y humanos

9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida

10- Conclusiones

6.- Riesgos y formas de manejarlos:

Los riesgos más importantes y su forma de mitigarlos son los siguientes:

• Mal manejo por parte de la competencia de esta herramienta, para ello se buscará lanzar una campaña mediante la cuál los clientes conozcan a detalle los recursos que se les ofrecen, asimismo, se mantendrá una estrecha comunicación con los mismos.

• Certeza en la información transmitida a los clientes, por lo que se establecerán filtros a fin de que al momento de alimentar el sistema, se haga por personal calificado y con la veracidad de la información que se encuentre transmitiendo.

• Fallas en la plataforma tecnológica, las cuales serán atendidas por un equipo multidisciplinario que atenderá en forma permanente cualquier aspecto técnico.

1.- Objetivos

2.- Beneficios esperados

3.- Medidas de Progreso y Desempeño

4.- Importancia del Proyecto

5.- Innovación

6.- Riesgos y forma de manejarlos

7.- Plan de Trabajo

8.- Elementos de Admón. y recursos financieros y humanos

9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida

10- Conclusiones

6.- Plan de Trabajo:

AREA Modesto Moderado Elaborado

Desarrollo de herramienta por parte de IT en DHL. xRealizar pruebas internas sobre eficiencia y mejoramiento. xPresentación ante el cuerpo directivo de DHL para aprobación de proyecto y presupuesto correspondiente. xLanzamiento de campaña interna sobre la herramienta e involucramiento del personal desde sus posiciones de trabajo.

x

Desarrollar cursos de capacitación a nivel México sobre la forma en la que se debe de utilizar la herramienta.

xInstalación de nuevos hardware en áreas donde así requiera la herramienta.

xPrueba operativa a nivel DHL México. xCampaña informativa a clientes. xSalida a producción. xMonitoreo de la Herramienta. x

1.- Objetivos

2.- Beneficios esperados

3.- Medidas de Progreso y Desempeño

4.- Importancia del Proyecto

5.- Innovación

6.- Riesgos y forma de manejarlos

7.- Plan de Trabajo

8.- Elementos de Admón. y recursos financieros y humanos

9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida

10- Conclusiones

8.- Elementos de Admón y Recursos Financieros y Humanos:

AREA ALCANCE TIEMPO COSTO

Desarrollo de herramienta por parte de IT en DHL.Asignar equipo de trabajo a nivel sistemas para el desarrollo Semana 1 a 6

$ 300,000.00

Realizar pruebas internas sobre eficiencia y mejoramiento.Medir la eficiencia de la herramienta aún sin salír a producción. Semana 7

$ 15,000.00

Presentación ante el cuerpo directivo de DHL para aprobación de proyecto y presupuesto correspondiente.

Autorización final del proyecto y costos de despliegue. Semana 8

$ -

Lanzamiento de campaña interna sobre la herramienta e involucramiento del personal desde sus posiciones de trabajo.

Dar a conocer al personal la nueva herramienta de valr agragado y como debe participar cada colaborador en su uso. Semana 9 a 12

$ 30,000.00

Desarrollar cursos de capacitación a nivel México sobre la forma en la que se debe de utilizar la herramienta.

Capacitar al personal en general que se involucrará en el uso de la herramienta a nivel nacional. Semana 13 a 15

$ 250,000.00

Instalación de nuevos hardware en áreas donde así requiera la herramienta.

Complementar los áreas de trabajo con los equipos necesarios para el correcto funcionamiento de la herramienta. Semana 16 $ 1,200,000.00

Prueba operativa a nivel DHL México.

Desplegar prueba en falso a nivel nacional para alinear a todo el equipo y detectar posibles fallas. Semana 17 45,000.00$

Campaña informativa a clientes.

Divulgar a los clientes el efecto comercial de la herramienta como un nuevo valor agregado al servicio. Semana 18 120,000.00$

Salida a producción. Inicio del proyecto. Semana 19 45,000.00$ Monitoreo de la Herramienta. Proceso de mejora continua. Semana 20 a 32 90,000.00$

2,095,000.00$

1.- Objetivos

2.- Beneficios esperados

3.- Medidas de Progreso y Desempeño

4.- Importancia del Proyecto

5.- Innovación

6.- Riesgos y forma de manejarlos

7.- Plan de Trabajo

8.- Elementos de Admón. y recursos financieros y humanos

9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida

10- Conclusiones

9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida:

Alternativa considerada: SAP

Módulo: SUPPLY CHAIN MANAGMENT (SCM)

Definición: Esta herramienta es muy moldeable y compatible con la estructura actual de DHL, asimismo, cuenta con un módulo que permite enfocarse completamente en el ámbito de la logística.

Otras Alternativas Revisadas:

AUTOTASK

MANAGE ENGINE

1.- Objetivos

2.- Beneficios esperados

3.- Medidas de Progreso y Desempeño

4.- Importancia del Proyecto

5.- Innovación

6.- Riesgos y forma de manejarlos

7.- Plan de Trabajo

8.- Elementos de Admón. y recursos financieros y humanos

9.- Alternativas consideradas, evaluación y solución elegida

10- Conclusiones

10.- Conclusiones:

Este proyecto es de suma importancia para DHL ya que representa un cambio de paradigmas muy importante toda vez que a partir del uso de esta herramienta, se comenzará a gestar una nueva relación de negocio con los clientes de la empresa, esto se debe as que regularmente se busca no abordar temas de fallas de servicios con los clientes, sin embargo, en este nuevo modelo, se busca un esquema de total transparencia en la relación de negocio.

De igual forma, a nivel de clientes internos también se originarán importantes beneficios, ya que se podrá planear con mayor eficiencia el modelo logístico a seguir, con lo cual se obtendrán importantes ahorros en términos de reducír finiquitos por garantías de servicio.

En la parte de servicio, se reducirán las llamadas al Call-Center, logrando una mejor optimización del mismo ya que su trabajo predominante será la creación de nuevas relaciones de negocio y ocupar su tiempo solventando fallas.