INTRODUCCIN

Actualmente las administraciones de las organizaciones presentan constantes retos. Ante un mercado competente producto de una globalizacin econmica, la diferencia entre el xito y el fracaso es establecido por el liderazgo de las administraciones y de la gerencias de las organizaciones, en la presentacin de productos y servicios de alta calidad y bajo costo, dos requerimientos establecidos por la mayora de los clientes y comunes a todos los artculos en el mercado de productos y servicios. Adems a esto, hay que tener en cuenta la oportunidad del producto, es decir que este producto sea llevado y posteriormente adquirido por los clientes antes de los productos presentados por la competencia, basado en la premisa de que es ms fcil posicionarse en el mercado y en la vida de los clientes antes que la competencia con un producto innovador que pretender desplazar un producto con una plaza establecida en el mercado.

En base a esto, se requiere hacer uso de las herramientas necesarias que tenemos a nuestra dispocision para enfocar esfuerzos orientados al cliente, en cumplir con sus expectativas y requerimientos a corto plazo, con la finalidad de lograr una posicin firme en el mercado a largo plazo. Con esta finalidad, se harpa uso de la herramienta QFD para lograr los propsitos del producto CAPSUDENT.

Este trabajo representa una aplicacin estratgica para los conocimientos previamente adquiridos ya que se llevar a cabo un proceso prctico haciendo uso de la herramienta QFD la cual sirve para extraer la informacin necesaria y pertinente para llevar a cabo los procesos de gestin de calidad dentro de las organizaciones.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

El objetivo fundamental de este trabajo colaborativo, es la construccin del conocimiento colectivo de las temticas revisadas en la unidad tres del mdulo de formacin del curso de Diseo Industrial y de Servicios, llamada Diseo de Procesos, a travs del desarrollo de una serie de herramientas pedaggicas que permitirn la asimilacin y familiarizacin con los contenidos tericos estudiados

OBJETIVOS ESPECFICOS

Construir colectivamente conocimientos acerca del diseo de procesos basados en los contenidos tericos del mdulo de formacin

A travs de herramientas pedaggicas se pretende aclarar y afianzar los conceptos bsicos y herramientas del QFD

Interiorizar el concepto de QFD y sus aplicaciones en el diseo de procesos y como herramienta fundamental en la labor de diseo

Hacer un estudio consiente de los conceptos del QFD basados en los contenidos tericos del mdulo de formacin a travs de una serie de actividades propuestas que permiten afincar los conocimientos, como la aplicacin prctica de estos conceptos aplicados en el producto que se ha venido desarrollando

DESARROLLO DE ACTIVIDADES

PROCEDIMIENTO: LOS ESTUDIANTES APLICARN LOS PROCEDIMIENTOS PERTINENTES PARA EL DESARROLLO DE LA QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT). EN EL TRABAJO SE DEBE EVIDENCIAR LA APLICACIN DEL SIGUIENTE PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTO QFD (Quality Function Deployment)

Pasos del QFDHerramientas Relacionadas

1. Seleccionar un Producto/Servicio Importante a Mejorar

2. Obtener la Voz del Cliente

3. Extraer las Necesidades del Cliente

4. Organizar las Necesidades del Cliente

5. Priorizar las Necesidades del Cliente

6. Establecer los Parmetros de Diseo

7. Generar la Matriz de Relaciones

8. Obtener la Evaluacin de Desempeo del Cliente

9. Correlacionar los Parmetros de Diseo

10. Analizar los Resultados

11. Iterar el Proceso

1. CONTEXTUALIZACIN DEL PROBLEMA Y DEL PRODUCTO

Contextualizacin del problema:

El actual envase de los dentfricos (crema o pasta de dientes) que es en tubos plsticos, tiene una gran oportunidad de mejora orientada bsicamente en tres aspectos principales:

Dosificacin:

Al estar sujeta la dosificacin al consumidor se puede tener exceso o defecto en la dosis de crema dental usada en cada lavado, lo cual puede repercutir en lavados ineficaces y por ende prejuicios para la salud dental.

Desperdicio:El desperdicio puede darse en dos sentidos:En el envase actual la posibilidad de que se den desperdicios involuntarios de crema de dientes es alto, sobre todo cuando hay que transportarla o cuando es manipulada por los nios.Los tubos no permiten aprovechar el mximo de su contenido, ya que cuando el tubo esta por terminarse cierto volumen de la crema no puede ser extrado de forma sencilla.

Transporte (portabilidad)

Si bien en la actualidad se cuenta con una oferta amplia en cuanto a los tamaos de los tubos de las pastas dentales, es necesario crear una presentacin an ms pequea para las personas que viajan frecuentemente o que no permanecen en sus casas durante buena parte del da, esto con el objetivo de que puedan llevar consigo mismos la pasta dental, que no ocupe mucho espacio y que se pueda transportar de forma segura.

Representacin grfica de la situacin.

Dosificacin (Exceso - Defecto)

Desperdicio (Manipulacin)

Desperdicio (Aprovechamiento)

Transporte (portabilidad)

Contextualizacin del producto:Nombre del producto: Cpsula de Crema Dental de 1.5 gramosFicha Tcnica No.: FT-MO-0051

PARA LA FABRICACIN DE ESTE PRODUCTO SE UTILIZAN MATERIALES, EQUIPOS, Y TECNOLOGAS DE ULTIMA GENERACIN, QUE PERMITEN OFRECER UNA GRIFERA CON LOS MAS ALTOS ESTNDARES DE CALIDADFecha: Mayo 01/2014Elaborado por: Jos Martn Acosta

CONCEPTO

Pasta dental en nueva presentacin tipo capsula, con ingredientes activos que brindan mxima proteccin Anticaries.

DESCRIPCIN DEL PRODUCTObeneficiosrecomendacionesALMACENAMIENTOtransporteVARIEDADES

Alto: 8 mm Largo: 15 mm Peso: 1.5 gramos Color: Verde Sabor: Mentol Aroma: Hierba Buena Mentolada Dosis exactas para cada cepillado. Fcil de transportar. Con Flor como complemento anti caries. Respaldo y garanta. Con registro sanitario. Condicin de servicio recomendada. Uso personal. Respaldo y Garanta Mxima proteccin anti caries Calidad del servicio: sanidad, pureza y frescura del producto. Mayor duracin. -Su uso es recomendable en nios mayores de seis aos, en nios menores usar en compaa de un adulto-En caso de estar recibiendo flor de otras fuentes, consulte a su medico-No ingerir-Mantenga fuera del alcance de los nios-En caso de reacciones suspender su uso-Si al usar observa reacciones desfavorables, suspenda el uso y consulte su mdico.-Lugares secos y con suficiente aireacin-Alejado de la luz solar.-Conservar lejos de productos e insumos qumicos fuertes y/o perjudiciales para la salud.Mantenerse a una temperatura no superior a 40 , una temperatura mayor a esta proporcionar la prdida de la calidad de la pasta dental. Camiones

materiales

Cpsulas de gelatina blanda .Fluoruro de Sodio. Sorbitol .Agua. Slica Hidratada .Lauril sulfato de sodio. Aroma. Dixido de Titanio. Pirofosfato Tetrasodio. Fluoruro de SODIO. Sacarina Sdica. Goma de celulosa. Pigmento Verde 7/cl 74260. Goma Xantn.

Especificaciones del ProductoCARACTERSTICASGENERALES937230001937240001937235551937245551VENTAJAS

RECUBRIMIENTOS (ACABADOS)Cpsula GelatinaXXXXGarantiza la adecuada evacuacin de la porcin de crema al momento del uso.

Resistente a la corrosin, pelado y decoloracin por agua, Recubrimiento no txico. Condicin de servicio recomendada, uso en humanosSistema Anti oloresXXXXEl recubrimiento de la cpsula permite evita malos olores

SMBOLOS DE RESPALDO CAPSUDENTSistema anti cucarachaXXXXPreservativo que repele a las cucarachas

ESTE PRODUCTO CUMPLE CON LOS REQUERIMIENTOS YESPECIFICACIONES EXIGIDOS POR LA NORMA NTC 1803MoldeadorasXXXXDosificadas de 1.5 gramos cada una

Cpsula GelatinaXXXXElaborado en gelatina resinosa de alta ingeniera. Fcil apertura, limpieza y mantenimiento

AMPLIA RED DE PROFESIONALES ESPECIALIZADOS Y AUTORIZADOS EN TODO EL PAS PARA BRINDAR INFORMACIN ADICIONALPOSTVENTABolsaXXXXPermite proteger el producto y apreciarlo al mismo tiempo

Caja EmbalajeXXLa caja genrica para el transporte del producto

LNEA VERDE 01 800 05 12030Caja prepicadaXXCaja que permite exhibir el producto en punto de venta * unidades

Cumple con normas tcnicas de calidad.

Buen producto, es efectivo y combate los problemas de dientes y encas.

Sabor suave y duradero.

Asequible, y de fcil manejo, puede llevarse con facilidad.

Excelente y diversa presentacin, es esttico.

nico en el mercado, por tanto es distinguido

Fcilmente entre las dems pastas dentales.

Cantidad precisa y adecuada para cada aplicacin.

Fcil almacenamiento, no requiere de equipos ni sistemas especiales

ACABADO & COLORXX

Verde Menta

1. Obtener la Voz del Cliente

Para obtener la voz del cliente se aplic el siguiente mtodo de recoleccin de la informacin: tcnica de observacin directa que fue la entrevista que consta de 2 preguntas simples, las cuales se realiz a 10 clientes consumidores de crema dental.

Las preguntas fueron:1. Qu prefiere de la crema dental?2. Porque prefiere esa cualidad de la crema dental?

Literalmente se obtuvieron las siguientes respuestas:Preferencia de los clientes por el producto CAPSUDENTClientePreferencia

1Que sea bonito el empaque

2Que tenga buen sabor y aroma

3Que sea efectivo

4Que no me caiga mal

5Que no sea caro

6Que se obtenga fcilmente

7Que no se bote tanto

8Que no sea incmodo para usar

9Que lo pueda cargar para cualquier lugar

10Mayor duracin

Respuestas del porqu de las preferencias por el producto CAPSUDENTClienteEl porqu de la referencia

1Para que agradable a la vista

2Para que no sea desagradable cuando se usa

3Para que cumpla con los requerimientos legales de calidad

4Para que no causen reacciones alrgicas a los clientes

5Para poder comprarlo

6Que se pueda comprar en cualquier parte

7para evitar el desperdicio del producto

8Para poder usarlo con facilidad y sin incomodidades

9Para que se pueda transportar con facilidad

10Para que deje un aroma delicioso en la boca, un aliento fresco y agradable por mucho ms tiempo

2. Clasificar las Verbalizaciones: El objetivo de este paso es clasificar las verbalizaciones por temas afines:

ClienteVerbalizacinClasificacin

1Que sea bonito el empaqueDiseo y presentacin

23410Que tenga buen sabor y olorQue sea efectivo Que no me caiga mal Mayor duracin

Caractersticas qumicas

5Que no sea caroPrecio

6Que se obtenga fcilmenteServicio al Cliente

7Que no se bote tantoRacionalizado

8Que no sea incmodo para usarErgonoma

9Que lo pueda cargar para cualquier lugarFacilidad de Transporte

3. Estructurar las Necesidades del Cliente:

VerbalizacinNecesidad

Que sea bonito el empaqueEmpaque esttico

Que tenga buen sabor y olorQue sea efectivo Que no me caiga mal Mayor duracinEfectividad y duracin

Que no sea caroEconoma

Que se obtenga fcilmenteBuen Servicio al Cliente

Que no se bote tantoUso Racional

Que no sea incmodo para usarFacilidad Ergonmica

Que lo pueda cargar para cualquier lugarFacilidad de Transporte

Analizar la estructura de las necesidades del cliente:VerbalizacinNecesidad

Que sea bonito el empaqueNecesito que el Empaque sea esttico para que sea agradable a la vista.

Que tenga buen sabor y olorQue sea efectivo Que no me caiga mal Mayor duracin

Necesito que tenga buen sabor y olor, para que no sea desagradable cunado se usa.Necesito que no me caiga mal, para que no perjudique mi salud.Necesito que tenga una mayor duracin, para que deje un aroma delicioso en la boca, un aliento fresco y agradable por mucho ms tiempo

Que no sea caroNecesito que no sea caro, para poder comprarlo.

Que se obtenga fcilmenteNecesito que sea de fcil obtencin, para poder adquirirlo en cualquier lugar

Que no se bote tantoNecesito que se pueda usar de modo razonable para evitar el desperdicio del producto

Que no sea incmodo para usarNecesito que no sea incmodo para usar. Para poder usarlo con rapidez.

Que lo pueda cargar para cualquier lugarNecesito poder cargarlo a cualquier de manera fcil y cmoda.

4. Organizacin de las necesidades del Cliente:

Diagrama de Afinidad de Organizacin de las necesidades del cliente. Sabor y Olor Agradable Agradable al gustoEmpaque EstticoAgradable a la vista, llamativo, y atractivo

Servicio al ClienteFacilidad de obtencin del producto en cualquier lugar CalidadQue sea efectivo

Precio Bajo CostoHipoalergenicoSin qumicos irritantes que produzcan reacciones alrgicas a los clientes

ErgonomaFcil manipulacin del productoRacionalizado Cantidad necesaria para evitar el desperdicio

Transportabilidad Facilidad de llevarlos a cualquier parteMayor duracinAliento agradable y freso por mas tiempo

Figura 1: Diagrama de Afinidad de las Necesidades del Cliente de la pasta dental Capsudent

Necesidades del ClienteMateria PrimaErgonoma Efectividad y calidadSabor y olor agradables HipoalergenicoMayor duracinFacilidad en la utilizacinDiseoMercadotecniaUso racional Bajos preciosEmpaque esttico Servicio al clienteFcil Obtencin

Fcil Trasporte

Figura 2: Diagrama de rbol de las Necesidades del Cliente de la pasta dental Capsudent.

SANTA CRUZ, JAVIER Y TAMAYO FRANCISCO: Las necesidades del cliente son por lo general variables subjetivas definidas desde la primera perspectiva del cliente (como por ejemplo Efectividad o estticas y arte en la etiqueta). Calidad, sabor y olor agradables no son variables subjetivas sino parmetros de diseo o caractersticas del producto. En general, las caractersticas del producto no deben incluirse junto con las necesidades del cliente, sino en los parmetros de diseo. Las necesidades del cliente son una pregunta al equipo de diseo (Cmo lograr la Efectividad?) los parmetros de diseo son la respuesta esa pregunta (Con calidad, sabores y olores agradables).

Cuando un cliente dice que necesita una Caracterstica del Producto, es importante encontrar la Necesidad del Cliente detrs de esta VOC. Una buena pregunta sera por ejemplo para qu necesita que el sabor y olor sea duradero? Las respuestas posibles a esta pregunta generalmente sern Necesidades del Cliente, por ejemplo: aliento fresco, higiene, confianza

En este caso, las verdadera Necesidades del cliente estn detrs de Efectividad y calidad son:, facilidad y rapidez en la utilizacin, Mayor duracin de sabor y olor y hipoalergenico y econmico

5. Priorizar las Necesidades del Cliente:

1. Se defini el problema a resolver.2. Se escribieron todas las ideas generadas, en un periodo menor a 10 minutos.3. Se escribieron las ideas.4. Se discutieron las ideas, generando similitudes y diferencias entre las mismas, 5. Se borraron ideas similares de la lista (la misma del diagrama de afinidad) y se concluyeron en una sola.

Se calificaron las ideas empleado el siguiente mtodo: Implica establecer cuales necesidades son ms importantes para nuestros clientes.

Para priorizar las necesidades del cliente se hacen uso de la Tcnica de Grupos Nominales. Esta tcnica la utilizaremos para minimizar los conflictos que se puedan presentar llegando a acuerdos en el momento de establecer el orden de prioridades en que se atendern las necesidades y demandas de los clientes.Para la seleccin se puntan las ideas de forma independiente donde 1 es la ms alta y 10 la ms baja en orden de prioridades:

A continuacin se escriben los elementos en orden de prioridad1__CALIDAD_____________________2___PRECIO____________________

3___RACIONALIZADO____________________4____HIPOALERGENICO___________________5____MAYOR DURACIN____________________6____SABOR Y OLOR AGRADABLES____________________7_____ERGONOMIA___________________8_____TRANSPORTABILIDAD___________________9______SERVICIO AL CLIENTE__________________10______EMPAQUE ESTETICO_________________

1. Establecer los parmetros de diseo:

Para resolver este punto se utilizar la herramienta QFD Tablas de segmentos de los clientes, por lo cual se prepara para hacer el anlisis de los datos recogidos una tabla de 5W1H como mtodo para recopilar los datos que necesitamos para determinar las necesidades focales y puntuales de los clientes.

Quin?Qu?Cundo?Dnde?Por qu?Cmo?

FamiliaAsendoseDiariamenteEn el baoLimpieza Bucal3 veces al da

EjecutivosLavndose los dientesDespus de cada comidaEn baos de oficinas, centros comerciales o restaurantes Mantener buena Salud e imagenMediante el uso de los elementos necesarios (cepillo y pasta dental), portados de manera sencilla

Distribuidores Vendiendo el producto a un precio justoTodos los das En los lugares autorizados (tiendas, supermercados) Obtener clientes y tambin gananciasBrindar un nuevo producto de calidad y bajo costo

CONCLUSIONES

Este trabajo permite la aplicacin los diferentes temas expuestos en el curso de diseo industrial y de servicios, que permiten comprender la utilidad de las diversas tcnicas para redisear un producto, identificar errores y oportunidades de mejora

El enfoque en las necesidades del cliente es vital para el xito de un nuevo producto

Debido al nivel de especializacin de los mercaos, los productos deben superar las expectativas y necesidades ofrecer valores agregados

El despliegue de la funcin de calidad, da parmetros para disear un producto o servicio con posibilidad de xito en el mercado, ya que permite eximir el error al no contemplar la incertidumbre.

BIBLIOGRAFA

Hoja1

EstudianteEmpaque EstticoSabor y olor agradablesCalidadHipoalergenicoPrecioServicio al cleinteRacionalizadoErgonomaTransportabilidadMayor duracionOscar De armas10915263478Jos Martin AcostaSandra Milena Garzn Ricardo Alberto Meja92153841067Dinaluz Santana10713465892Sumatoria291831392012222217