Por todo ello, el , no sólo parala consecución de los objetivos comerciales, sino para la conservación e incremento de nuestra “Cartera de Clientes”.

CONTROL DE LAS ANULACIONES SE CONVIERTE EN UN FACTOR DETERMINANTE

A la vista de todo lo expuesto hasta el momento podemosdecir que, en un mercado altamente competitivo como esel del Seguro de Automóviles, la fidelidad del cliente escada día más difícil de obtener. Ante esta situación, esprioritario el contacto permanente con los clientes, alobjeto de poder valorar y predecir su grado desatisfacción con MAPFRE y, en caso necesario, poderanticipar y establecer las medidas y gestiones necesariaspara prevenir y evitar la anulación.

Cartera

An

ula

cio

ne

s

Telestopping.- PREVENCIÓN ANULACIONES DE AUTOS.

Si bien en los últimos años se ha venidoacentuando, el Seguro de Automóviles se haconvertido en el “foco” de importantes yagresivas campañas comerciales por parte de las

entidades aseguradoras, en las que el PRECIOse convierte en el principal argumento de

venta.

Esto, unido a que los clientescada vez están másinformados, tienen másfacilidad para comparar

(teléfono, internet, etc.) y,además, por la influencia de

otros sectores (telefonía móvil,operadores de internet, etc.) ha hecho

que sus comportamientos de compra sehayan modificado. En la práctica esto conlleva que

su nivel de fidelización y vinculación hacia una determinada marca sevean cuanto menos “comprometidos”.

TELESTOpPING

Además, es posible que muchos de los clientes a los que vamos a llamar no hayan tenido ningún siniestro y, enconsecuencia, sea su “primer contacto” con MAPFRE desde la contratación de su seguro. De esta maneranuestra llamada cobra ESPECIAL IMPORTANCIA no sólo por el contenido que transmitimos, sino por el hechoque supone poder hablar con alguien de MAPFRE y poder expresar sus satisfacciones o desagrados respecto asu actual seguro.

¿De qué

herramientas

disponemos?

Conocer su nivel de satisfacción con .MAPFRE

Detectar clientes insatisfechos y hacer unagestión de prevención de una posible anulacióncon ellos.

Incrementar el “tráfico de clientes” hacia nuestra oficinamediante la entrega de un regalo (SVA) para una gestión deventa cruzada (clientes satisfechos) o de prevención deanulación (clientes no satisfechos)

Para el logro de estos objetivos se ha desarrollado unque te permitirá, no sólo normalizar y

unificar criterios a la hora de llamar y contactar con uncliente, sino ser una a la hora de llevara cabo el contacto con nuestro cliente.

Pero recuerda... Este Argumentario es sólo una herramientaque te facilita el correcto desarrollo de la entrevistatelefónica, siendo el que finalmente terminas de“construir” el método y el que termina de ajustar losargumentos en función de las características del cliente y las“peculiaridades” de tu zona.

ARGUMENTARIO TELEFÓNICO

herramienta de ayuda

TÚ

Acción comercial, desarrollada fundamentalmente a través

del teléfono, orientada a la detección anticipada de una

posible insatisfacción del cliente o decisión de no renovación

de su seguro con MAPFRE, de modo que nos permita llevar a

cabo una gestión orientada a solucionar las posibles dudas y,

en definitiva, a evitar la posible anulación.

Esta acción de “telestopping” será cargada a través de tu SGC, estando la misma. Es decir, clientes que sólo tienen contratado con MAPFRE el Seguro

de Autos y con una antigüedad de Cartera inferior a los dos años, puesto que está demostrado que más del 40%de este perfil de clientes llevan a cabo la anulación de su seguro con nosotros puesto que suele tratarse declientes con una especial orientación al factor precio como base de su decisión de compra.

orientada a detectarpotenciales anulaciones de clientes “Trébol”

¿Qué conocimientos

son necesarios?

De cara a poder desarrollar eficientemente la labor, es necesario tener conocimientosobre los siguientes aspectos:

Dominio de todo el entorno del Seguro de Automóviles deMAPFRE (productos, coberturas, siniestros, sistema debonificación, recibos, etc.).

Porque debemos estar preparados paraaclarar cuantas dudas puedan surgir.

Amplio conocimiento de la competencia más importanteen nuestra zona.

Porque muchas de las dudas o situaciones que nos plantearánestarán directamente ligada al precio y/o relacionadas conpropuestas o actuaciones de la competencia.

Poseer un buen dominio de todo el proceso de atención telefónica.

Porque el teléfono es la base de este trabajo y es a través de él conel que nos vamos a comunicar en primera instancia con el cliente.

Conocimiento del entornodel “Seguro de Automóviles”

(producto, competencia, etc.)

Método detrabajo

Técmicasde venta y de

uso del teléfono

Pulsa sobre la imagen para acceder a un vídeo

explicativo en el que puedes repasar dónde está

el argumentario, cómo se estructura y su

funcionamiento.

Asegúrate que tienes el sonido de tu equipo

activado.

¿Cuál debe ser nuestro

método de trabajo?

El uso comercial del teléfono requiere cierta técnica que, al igual que todo lo querealizamos, demanda profesionalidad y el establecimiento de unque debe estar basado en la , la y la

.

MÉTODO DE TRABAJOconstancia planificación preparación previa de la

llamada

Ante todo, . Haz del “Telestopping”, al igual que haces con otras gestiones

que tienes en tu SGC, uno de tus hábitos de trabajo. Llama, llama y llama. Reserva espacios

de tiempo en tu agenda diaria para las llamadas y no te los saltes salvo máxima

urgencia.

. Es más fácil hacer

10 llamadas al día que intentar llegar a las 230 mensuales durante la

última semana.

SE CONSTANTE

Márcate un objetivo mínimo de llamadas diarias

Se “coherente” con la constancia. Si de una llamada surge la

necesidad de hacer una gestión, anótalo y te pones a ello cuando

acabe el tiempo de llamadas. Si estás llamando, estás llamando, no

haciendo otras gestiones.

Como ya hemos comentado, para el desarrollo de esta actividad

comercial (Telestopping) dispones de la ayuda de un guión o “argumentario

telefónico”. Es importante que, antes de comenzar a realizar las primeras

llamadas, te familiarices con él, con su manejo y practiques y entrenes no sólo

con el texto, sino también otros aspectos como tu tono de voz, velocidad al

hablar, etc. No te preocupes si las primeras llamadas no salen como a ti te hubiese gustado o si no consiguen los

objetivos propuestos. Con la práctica irás mejorando.

Organiza la información. Al objeto de optimizar tu tiempo y mejorar el uso del argumentario, nosotros te

recomendamos hacer un filtrado previo de las gestiones que tienes en tu SGC para llamar. Así, por ejemplo, agrupa

aquéllas que tengan contratadas una “Póliza 10” y llámales. Luego agrupa los clientes con otro producto y así

sucesivamente. Con ello te resultará más fácil hacer uso de la estructura de la entrevista propuesta en el

argumentario ya que, al repetirla con clientes que disponen del mismo tipo de producto, llegarás a interiorizarla más

fácilmente.

El Teléfono como herramienta de trabajo:

¿Quién de nosotros no ha utilizado el teléfono tanto a nivel

personal como profesional? Sin embargo, a pesar de ser un

elemento de uso cotidiano en nuestra vida, a menudo descuidamos

las formas y técnicas necesarias y aconsejables para la eficiente

utilización de este medio.

El correcto uso del teléfono es un punto básico que debemos conocer en

aras de contribuir al éxito de la gestión comercial que vamos a realizar. Por

ello, a continuación te recordamos una serie de consejos básicos a tener

en cuenta:

Es un medio de expresión “limitado”. Al no tener físicamente delante a nuestro interlocutor

carecemos de los aspectos “visuales” de la comunicación, por lo que no sólo no vemos las

reacciones del otro, sino que nuestra voz y nuestras palabras asumen todo el peso de la

conversación. Por tanto, seamos cuidadosos con “lo que decimos” y, especialmente, en “cómo lo

decimos”.

Contacto Breve. La necesaria brevedad de nuestra comunicación conlleva una serie de

aspectos para lo cual el uso del Argumentario te resultará de gran ayuda:

No tenemos tiempo de empatizar. Por tanto, actuemos con máxima cortesíay amabilidad.

Nuestras explicaciones deben ser concisas y claras.

Debemos procurar llevar la iniciativa en la conversación.

La voz.

Sonrie

Es la sustituta de nuestro cuerpo por teléfono. Igual que no podemos permitirnos atender

a un cliente vestidos de forma indecorosa, tampoco nuestro tono de voz debe reflejar desidia,

rutina, cansancio, etc. . La sonrisa produce un efecto físico sobre nuestro tono de voz

que el receptor puede captar.

El ritmo. En general a través del teléfono debemos procurar hablar más despacio que en persona,

pero adaptemos nuestro ritmo de palabra al interlocutor que tenemos. Si hablamos muy lento,

conseguiremos que se aburra o que se impaciente y, si hablamos demasiado rápido podemos

hacer que pierda parte de la información que queremos transmitir.

La entonación y el volumen. Cuando llevamos cierto tiempo al teléfono, tendemos a

adoptar un tono de voz monótono que dificulta la atención de quien nos escucha. Para

corregirlo, intenta imaginarte en la situación de tener delante a la otra persona. De esta forma

tu entonación será variada y rica en matices. El volumen debe ser preferiblemente alto, ya que

conviene pecar por exceso que arriesgarnos a tener que repetir insistentemente las cosas e

incomodar a nuestro interlocutor.

Silencios adecuados.

escucha activa

El silencio también comunica y, empleado en los

momentos oportunos produce una serie de beneficios: deja al interlocutor

reflexionar sobre lo que dice, le permite hablar más y, en consecuencia, facilita

más información y, además, nos permite “ganar tiempo” para pensar.

Sin embargo, hay una serie de silencios que son negativos y que debemos evitar:

Escuchar al otro sin emitir mensajes de asentimiento, no rebatir una posible objeción, etc.

En definitiva, se trata de poner en práctica una “ ”, es decir, hacer que nuestro interlocutor

sienta que sus explicaciones o comentarios están siendo debidamente entendidos e interpretados.

Para finalizar, tal y como te hemos indicado, todos estos breves consejos sonhabilidades que iremos mejorando y desarrollando con la práctica. No tepreocupes si al principio te cuesta más llevarlos a efecto.

Antes de terminar esta cápsula formativa, te invitamos a que accedas a este nuevo vídeo. En él podrásescuchar una llamada real realizada con ayuda del guión que tú vas a utilizar. Seguro que su escucha teservirá de referencia para cuando tú lo empieces a realizar.

Pulsa sobre la imagen para acceder al vídeo

Asegúrate que tienes el sonido de tu equipo

activado.

Para finalizar...

Si pulsas sobre la imagen de la izquierda, accederás a undocumento resumen, al que hemos denominado

en el que puedes recordar algunos de los principalesargumentos que debemos trasladar a todos nuestros clientes paraque conozcan esas importantes ventajas y diferencias en las quesustentar su decisión de haber asegurado su vehículo en MAPFRE.

.

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