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UNIVERSIDAD AUTONOMA DE BAJA CALIFORNIA SUR
Departamento Académico de Economía Licenciatura en Economía
MEMORIA DE TRABAJO PROFESIONAL
TELMEX, “PENETRACION DE INTERNET” COMO ESTRATEGIA PARA BLINDAR EL MERCADO
QUE PRESENTA
HECTOR JOSE ANGULO ESPINOZA
PARA OBTENER EL TITULO DE
LICENCIADO EN ECONOMIA
La Paz, Baja California Sur, Mayo 2011
1
INDICE
Introducción
Mi visión de Telmex
Antecedentes
Objetivo General
Objetivo especifico
Capítulo 1 Historia moderna de Telmex
1.1 Antecedentes de la privatización
1.2 Telmex a partir de la privatización
1.3 Misión y visión de Telmex
Capítulo 2 Oferta Comercial
2.1 Líneas telefónicas (voz)
2.2 Internet (datos)
2.2.1.- Dial up (Prodigy)
2.2.2.- Banda ancha (Infinitum)
2.3 Computadoras
2.3.1 Análisis de crédito
2.4 Productos varios
Capítulo 3 Estrategia de venta de internet
3.1 Análisis y segmentación de mercado
3.1.1 Segmento residencial
3.1.2 Segmento comercial
3.2 Políticas de venta
3.2.1 Tienda Telmex
2
3.2.2 Tienda virtual
Capítulo 4 Expectativas de desarrollo interno
4.1 Expectativas de corto plazo
4.2 Expectativa de largo plazo
Conclusiones
Bibliografía
3
Introducción
Mi experiencia laboral en Teléfonos de México Sociedad Anónima Bursátil de
Capital Variable, son 12 años en el área comercial en el Estado de Baja
California Sur, en tres Municipios. En 1998, ingrese a la empresa como encargado
de la gerencia comercial en la oficina de Cabo San Lucas, haciéndome
responsable de la venta de los productos en telecomunicaciones que ofrece
Telmex, así como de la retención y expansión del mercado, a lo cual se debe
agregar la problemática institucional de la zona. En 1999, la empresa me
traslada a Ciudad Constitución, con el fin de hacerme cargo de la gerencia
comercial de la zona, misma que abarcaba los municipios de Comondú y Loreto,
en esta oficina tenía las mismas responsabilidades comentadas líneas arriba, solo
que en un área mucho más grandes geográficamente hablando, lo que implicó
tener que prepararme y capacitarme más en áreas para mi antes desconocidas,
como por ejemplo en el ramo legal, ya que compartía la responsabilidad de ser
el representante legal de la empresa, y junto con el departamento jurídico,
atender asuntos en PROFECO, demandas judiciales por daños a propiedad de
Telmex, etc. En esta última oficina me toco la consolidación de área local entre
los dos municipios, acción que beneficio a muchos clientes, ya que el tráfico de
llamadas entre clientes de estos dos municipios era bastante frecuente, lo que
vino a reducir los ingresos a Telmex por concepto de larga distancia, pero un
aumento en servicio local. En el 2004 llegué a la ciudad de La Paz a integrarme
al equipo de la gerencia comercial, aquí el organigrama es un poco más vertical,
por lo que me integré al puesto de ejecutivo Comercial, en donde se me dio la
oportunidad de hacerme cargo de algunos programas específicos, como el de
“Infinitum” (marca comercial del internet de banda ancha), al paralelo con el de
inversión a las centrales telefónicas, con el fin de poder ofertar este servicio al
mayor número de clientes y tener una mayor participación en el mercado.
Con este trabajo pretendo dar a conocer, en los límites de lo permitido en
nuestro código de ética, algunas estrategias, principalmente de
comercialización, que utiliza Telmex tanto a nivel nacional como a nivel Estatal,
particularmente en el Estado de Baja California Sur, en las cuales fui partícipe y
en las cuales se me permitió, en todo momento, aportar mis conocimientos, la
4
gran mayoría de ellos adquiridos en la Universidad Autónoma de Baja California
Sur, por lo cual me siento muy orgulloso de mi Alma Mater.
En el Capítulo se hace una pequeña reseña de Telmex antes y después de la
privatización, así como la estructura accionaria actual de la empresa. También
se abordan algunos conceptos importantes que marcaron la pauta en el
desarrollo de la empresa, como larga distancia, modernización y competencia.
Se desarrollan los conceptos de Misión y Visión de Telmex.
El Capítulo dos está enfocado en la descripción de la oferta comercial de
Telmex, principalmente a los productos y servicios que actualmente se ofrecen
en las tiendas Telmex, específicamente líneas telefónicas, Internet (en sus dos
modalidades), computadoras y productos varios.
En el Capítulo tres se desarrolla el tema principal de esta memoria, la estrategia
de venta de internet, que tiene por objetivo el blindaje del mercado,
empezando con el análisis y segmentación de los clientes, tanto en el segmento
residencial como en el comercial y terminando con las políticas de ventas, tanto
de las tiendas Telmex, como en su sitio virtual en internet.
En el Capítulo cuatro se describen y analizan las expectativas de desarrollo de
Telmex, tanto de corto como de largo plazo. En general, el futuro de Telmex se
sustenta –principalmente- en la promoción de la inversión en los servicios de
Internet de banda ancha, en la digitalización del país, así como inversión en la
educación y la cultura, principalmente a través de la fundación Telmex.
Por último expongo las conclusiones a las cuales he llegado, puntualizando
aquellas que considero más importantes, centradas en el tema principal, la
penetración de Internet como estrategia para blindar el mercado de
telecomunicaciones.
5
Mi visión de Telmex
En México, como en la mayoría de los países, el mercado de Telecomunicaciones
es muy diverso y cada vez es más disputado, crece la oferta de una manera muy
acelerada, al paralelo con la tecnología, mientras la demanda crece a un ritmo
mucho más lento, lo que ocasiona una guerra de precios, servicios, productos e
inclusive de publicidad entre los participantes, que gracias a las nuevas reformas
legislativas, cada vez son más y más agresivos.
En este contexto, el mercado particular del Internet es el que lleva la punta de
lanza, el que crece de manera mucho más acelerada y es el que marca la pauta
de las estrategias a seguir. La calidad del servicio esta estandarizada, por lo que
obliga a las empresas proveedoras del servicio de internet (ISP) por sus siglas en
ingles Internet Services Provider, a ofrecer algún “plus” que marque la
diferencia que les permitan ser la primera opción al cliente.
Una de las estrategias que TELMEX empezó a utilizar y que le ha dado muy
buenos resultados, es la de financiar equipos de cómputo con internet, y con
pago en la factura mensual del servicio Telefónico, la cual permite garantizar la
permanencia del cliente con este proveedor durante el plazo al cual fue
contratado el equipo, ya que legalmente, mientras un cliente este pagando
dicho equipo, no podrá cambiar de proveedor, salvo que se liquide en un pago
único, mediante una solicitud previa. Dicha estrategia ya empezó a ser utilizadas
por otros proveedores del servicio de internet, por lo resultados que se han
tenido por la implementación de la misma.
La penetración del servicio de Banda Ancha en México podrá incrementarse en la
medida en que se logre que más hogares cuenten con equipos de cómputo
modernos, que les permitan beneficiarse de los servicios de Internet de Alta
Velocidad y los que se adicionen posteriormente, gracias a la convergencia
tecnológica, lo que permitirá que nuestro país se integre con mayor celeridad al
uso de las tecnologías de punta en este rubro.
6
En mi punto muy particular de vista, basado en la experiencia laboral y en mis
conocimientos como economista, adquiridos en mi formación profesional, veo a
Telmex en el futuro, a una empresa que será objeto de una guerra dura y muy
dirigida, particularmente del duopolio que forman las empresas televisoras más
grandes del país, ya que Telmex está intentando entrar al mercado de la
televisión, que a la fecha ha sido limitado, por la falta de legislación en la
materia, pero que ya está viendo la posibilidad de las alianzas estratégicas con
pequeñas empresas proveedoras del servicio de televisión, incluso no
necesariamente mexicanas. En este momento la plataforma tecnológica ya está
lista para ofrecer este servicio por medio de la misma línea telefónica, con
servicios de valor agregado, que muchos de ellos, aún no han sido ofertados por
las empresas existentes. También considero que la inversión seguirá en el tenor
de las nuevas tecnologías, principalmente con las que tienen que ver con el
desarrollo del servicio de internet de banda ancha.
Cabe mencionar que esta memoria se centra exclusivamente en Telmex, ya que
es en esta empresa en donde desarrolle mi trabajo, sin dejar de mencionar que
forma parte de un gran corporativo llamado Grupo Carso, que agrupa varias
empresas, incluso del mismo ramo, que pareciera representar competencia
entre sí, siendo esta otra estrategia que no se desarrollara en la presente
memoria.
7
Antecedentes
La privatización de Telmex en diciembre de 1990, significó para la empresa
establecer un plan de trabajo de tres años (1991-1993), en el que se establecen
ciertos objetivos específicos de crecimiento y modernización, buscando extender
los beneficios de las telecomunicaciones a cada vez más mexicanos, así como
para ofrecer productos y servicios de la mayor calidad con tecnología de
vanguardia.
Los retos establecidos en el Título de Concesión bajo el que fue privatizada
Telmex, fueron ampliamente superados en el número de líneas en servicio,
telefonía pública, así como en el número de comunidades con cobertura.
Adicionalmente, Telmex realizó importantes avances en el desarrollo y
construcción de la Red de fibra óptica, así como en la digitalización de la planta.
El cable submarino Columbus II empezó operaciones conectando a 57 empresas
de telefonía en 41 países. El Columbus II facilitó una mayor capacidad de
transmisión con gran calidad y nuevos servicios avanzados en
telecomunicaciones.
Telmex asumió un compromiso en un plan a dos años denominado “Telmex
20/20”, enfocado en continuar el proceso de modernización y crecimiento de la
infraestructura telefónica. El Plan cumplió con sus objetivos 6 meses antes de lo
previsto. Específicamente se alcanzó el 100% de digitalización de la planta de
telefonía local, así como contar con 20 millones de servicios entre líneas fijas,
inalámbricas, cuentas de Internet y enlaces dedicados a la transmisión de datos.
En este rubro, la estrategia de Telmex se enfocó en su producto estelar, el
internet de alta velocidad, mismo que se comercializa baja la marca registrada
“INFINITUM”, así como en la penetración de equipos de cómputo en el mercado
Mexicano.
México al igual que la mayoría de los países del mundo, depende de una mayor
penetración de computadoras en los hogares para que, en consecuencia, se
8
incrementen los accesos a Internet. Uno de los principales factores de la baja
penetración en el país de los servicios de Internet de Banda Ancha es resultado
de la falta de equipos de cómputo. Así también, una mayor cultura digital y
aplicaciones relevantes, como los pagos en línea de los servicios
gubernamentales, educación y certificación a distancia, por citar algunos
ejemplos, son factores determinantes para que la población decida contratar el
servicio de Internet.
Con base en los datos que arroja la encuesta Nacional realizada por la empresa
especializada en investigación de mercados IPSOS, a marzo de 2007 del total de
hogares en México, sólo el 18.12% (4,903,000) cuenta con computadora útil para
Internet; de éstos, el 79.3% (3,890,158) está conectado a Internet con algún
proveedor de este servicio1. Por lo anterior, Telmex ha decidido sacar al
mercado una oferta que facilitará en forma considerable el que cada vez más
hogares en nuestro país cuenten con una PC y, en consecuencia, que se generen
las condiciones para que la sociedad disponga del equipamiento necesario para
acceder a servicios de Internet.
La principal limitante para el crecimiento de la conectividad en México, es la
baja densidad de equipos de cómputo entre la población.
Actualmente sólo el 25.5% de los hogares mexicanos cuentan con un equipo de
cómputo (nivel que registraban los países europeos hace 16 años) y muy por
debajo del promedio que tienen hoy otras naciones, que es de 66.3%2.
Desde 1999, Telmex ha desarrollado novedosos esquemas comerciales con el
objetivo de facilitar a la mayoría de la población el contar con un equipo de
cómputo, incrementando su penetración en hogares y negocios, para continuar
abatiendo la brecha digital en el país.
1 www.Ipsos-Bimsa.com, Buró de Investigación de Mercados SA, encuesta 2010
2 INEGI. Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares, Noviembre 2010.
9
Telmex, de 1999 a marzo del 2009, ha financiado la compra de más de 2
millones de computadoras con facilidades de pago, esto con el fin de estimular
la inclusión a la sociedad de la información y del conocimiento.
Ahora Telmex da un paso más en este sentido y lanza al mercado una nueva
oferta comercial, con la que busca continuar incrementando la densidad de
equipos de cómputo entre la población, y con ello apoyar el desarrollo de la
conectividad en el país, así como a la economía familiar en un año de crisis
económica.
Telmex ha facilitado la compra de más de 1.3 millones de PC’s de marcas
reconocidas y en condiciones muy favorables de precio y financiamiento; más del
23% de los hogares mexicanos que cuentan con computadora han sido
financiados por Telmex3.
No ha existido otro esfuerzo similar en el mundo en cantidad de computadoras,
duración y condiciones de financiamiento. Telmex ha provisto financiamiento
incluso en épocas en las que el crédito no era accesible para un alto porcentaje
de la población.
En el caso particular del Mercado de Baja California Sur, en el año 2003 se
registraba una penetración de computadoras de 12.9%, pasando a 30.8% en el
20064.
Respecto a los usuarios de internet, Baja California Sur ha sido el estado con
mayor porcentaje de usuarios conectados, siendo del 36.83% en el 2003, pasando
a 58.01% en el 2006, superando a entidades como el Distrito federal que en el
año 2006 llego al 42.62%5. Este comportamiento del mercado se debe, en gran
medida, a lo siguiente:
• Gran influencia de la cultura Estadounidense.
3 www.telmex.com.mx 4 www.inegi.org.mx 5 INEGI. Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares, Noviembre 2010.
10
• La calidad de vida de los habitantes de la entidad, la cual se estima que
se ubica por encima del promedio nacional.
• Necesidades de conectividad por el relativo aislamiento geográfico del
Estado.
• Índice de escolaridad por encima del promedio nacional.
11
Objetivo General
Con este trabajo se pretende explicar, de manera sencilla, una de las estrategias
de comercialización de Telmex para la retención de sus clientes y el blindaje del
mercado, “penetración de internet” estrategia que me toco implementar en el
Estado de Baja California Sur, en los diferentes puestos de la gerencia comercial
que desde el año 1998 he desempeñado dentro de la empresa como trabajador
activo.
Objetivo especifico
1.- Explicar la importancia que tiene la captación del mercado de internet,
específicamente el de banda ancha para Telmex, en la competición del mercado
mexicano.
2.- Describir la estrategia de financiamiento de equipos de cómputo al cliente,
con la finalidad de retener y hacer crecer el mercado de internet.
3.- Exponer la situación del mercado de internet y su comportamiento en el
estado de Baja California Sur.
4.- Analizar el impacto de la penetración de Internet comercializado por Telmex
en Baja California Sur, asociado a la venta de computadoras.
12
Capítulo 1
HISTORIA MODERNA DE TELMEX 1.1 Antecedentes de la privatización Teléfonos de México Sociedad Anónima Bursátil de Capital Variable, mejor
conocido como Telmex es una importante compañía de telecomunicaciones de
origen mexicano, que opera en gran parte del continente americano siendo,
junto con Telefónica de España, las mayores empresas de telecomunicaciones de
Latinoamérica. La empresa ofrece una variada gama de servicios relacionados
con las telecomunicaciones, entre los que se incluyen una extensa red de
telefonía y servicio de conexión a internet.
Teléfonos de México fue fundado en 1947, cuando el entonces presidente Miguel
Alemán fusionó a las empresas Ericsson de México y a la International Telephone
and Telegraph Company, con lo cual se convirtió en el único proveedor de
servicios telefónicos en el país.
En 1990 el presidente de México en ese entonces, Carlos Salinas de Gortari
decidió comenzar un proceso de privatización de la empresa, de manera que
dejo de ser una paraestatal, para convertirse en una empresa punta de lanza en
el desarrollo de las telecomunicaciones en el país.
Se presentaron varios grupos de inversionistas formados por empresas nacionales
e internacionales, resultando ganador el consorcio creado por Carlos Slim y su
grupo Carso, France Telecom y Southwestern Bell Communications (hoy AT&T)
entre otros pequeños inversionistas. Este consorcio controlo el 53% de las
acciones y por medio de otras empresas que cotizaban en la bolsa, compró un
restante dejando al fundador con el 31% de las acciones6.
Esta privatización significó la entrada de grandes inversiones extranjeras a
nuestro país y se abrió el acceso a los mercados financieros internacionales, que
6 http://es.wikipedia.org
13
desde la crisis de la deuda externa en 1982 se habían cerrado a los países
emergentes. Telmex comenzó un plan agresivo de inversión en nueva
tecnología, fibra óptica y en la ampliación de la cobertura para llegar a todo el
territorio nacional.
1.2 Telmex a partir de la privatización La privatización de Telmex en diciembre de 1990, significó para la empresa
establecer un plan de trabajo de tres años (1991-1993), con objetivos específicos
de crecimiento y modernización que buscaban extender los beneficios de las
telecomunicaciones a cada vez más mexicanos, así como para ofrecer productos
y servicios de la mayor calidad con tecnología de vanguardia.
Los retos establecidos en el Título de Concesión bajo el que fue privatizada
Telmex, fueron ampliamente superados en el número de líneas en servicio,
telefonía pública así como en el número de comunidades con cobertura.
Adicionalmente, Telmex realizó importantes avances en el desarrollo y
construcción de la Red de fibra óptica, así como en la digitalización de la planta,
un ejemplo de esto es el cable submarino de fibra óptica Columbus II, que
empezó operaciones conectando a 57 empresas de telefonía en 41 países. El
Columbus II facilitó una mayor capacidad de transmisión con gran calidad y
nuevos servicios avanzados en telecomunicaciones.
En la actualidad la estructura accionaria de Telmex está dividida en tres tipos de
acciones, las serie AA, las cuales en su gran mayoría pertenecen al grupo Carso
Global Telecom, las seria A, que los propietarios, en su gran mayoría,
pertenecen al público inversionista y las serie L, las cuales están divididas entre
el Grupo Carso Global Telecom y el público inversionista.
14
Tabla #1 Estructura Accionaria al cierre del 2009 por tipos de Acciones AA A L Total Acciones totales (millones) 8,115 395 9,682 18,192 % de distribución 44.6% 2.2% 53.2% 100% Carso Global Telecom 73.9 23.3 48.7 59.4 AT&T International Inc. 22.2 0.0 0.0 9.9 Inversionistas Mexicanos 3.9 0.4 0.0 1.7 Público Inversionista 0.0 76.3 51.3 28.9 % Total 100 100 100 100
Fuente: www.Telmex.com/mx/corporativo/relacioninver.html
15
Grafica #1 Estructura Accionaria de Telmex al cierre del 2009
Carso Global Telecom AT&T International Inc.
Otros Inversionistas Mexicanos y Público Inversionista
Fuente: www.Telmex.com/mx/corporativo/relacioninver.html
• Mercado de Larga Distancia
En el año de 1997, el mercado mexicano de Larga Distancia se abrió a la
competencia. Telmex cumplió ampliamente con todos los requerimientos
impuestos por las autoridades nacionales con el fin de realizar una transición a
la competencia en la industria de las telecomunicaciones sin contratiempos. La
plataforma tecnológica de Telmex se preparó para interconectar a los nuevos
operadores de larga distancia en el país. El 1 de enero inició la competencia en
las 60 principales ciudades del país donde el 75% de los clientes decidieron
quedarse con los servicios que Telmex ofrece.
Posteriormente, en el año de 1999, Telmex asumió un compromiso en un plan a
dos años denominado Telmex20/20 enfocado en continuar el proceso de
modernización y crecimiento de la infraestructura telefónica. El Plan cumplió
con sus objetivos 6 meses antes de lo previsto. Específicamente se alcanzó el
100% de digitalización de la planta de telefonía local así como contar con 20
16
millones de servicios entre líneas fijas, inalámbricas, cuentas de Internet y
enlaces dedicados a la transmisión de datos.
El complejo entorno económico y los cambios políticos marcaron el año 2001. El
impacto de los conflictos internacionales y el dramático decremento en el valor
de mercado de las empresas de tecnología, intensificó la recesión económica
que resultó más evidente en la segunda mitad del año, especialmente en nuestro
país.
• Modernización, digitalización del servicio
Frente a un entorno económico desfavorable y a una intensa competencia en el
mercado mexicano de las telecomunicaciones, la posición de Telmex como el
principal proveedor de servicios integrales de telecomunicaciones en el país se
fortaleció. Esto como resultado de concentrar los esfuerzos de la empresa en el
conocimiento y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, en incrementar
la oferta de servicios integrados, en el mantenimiento de la evolución
tecnológica de la plataforma de telecomunicaciones en todo el país y aportando
el soporte necesario para el desarrollo de la industria de las telecomunicaciones
en México.
En el periodo de 1990-2003, Telmex invirtió alrededor de 27 mil millones de
dólares, desarrollando así una plataforma tecnológica 100% digital, que opera
una red de fibra óptica de 80 mil kilómetros, que es actualmente una de las más
avanzadas a nivel mundial, misma que incluye conexiones con 39 países7,vía
cable submarino Columbus II, que enlaza desde Cancún, no solo a México, sino
también a Centro y Sudamérica, al Caribe y a los Estados Unidos de Norte
América, con Europa y el resto del mundo. Telmex forma parte del consorcio de
empresas que participaron la construcción de este cable, que representa un
salto tecnológico de más de 25 años, dado que las tecnologías de cable
submarino se han convertido en el principal medio para las telecomunicaciones,
al proporcionar mayor seguridad que los satélites y las microondas
7 www.telmex.com
17
Desde el año 2003 a la fecha, han sido años complicados, no solo por las
condiciones económicas que se manifestaron con un crecimiento moderado de la
economía, sino también por un entorno regulatorio de incertidumbre que afecta
las decisiones de inversión de Telmex.
• Competencia
Telmex controla alrededor del 85% de las más de 19 millones de líneas
telefónicas en México8. Sus competidores son Alestra, con participación de AT&T
Corp., y Avantel de WorldCom. Ambas compañías se centran en llamadas a larga
distancia y se enfrentan a fuertes presiones financieras.
En 1997 se abrió el mercado mexicano de la telefonía, con lo cual entraron
AT&T, MCI y Axtel, entre otras, pero ninguna logró afectar seriamente a Telmex.
Una de las empresas que le ha quitado mercado a Telmex es Telcel, empresa de
telefonía celular e Internet, perteneciente al mismo grupo financiero, Carso.
8 www.cofetel.gob.mx
18
Tabla # 2 Participación de Telmex en el mercado de telefonía fija
Periodo Telmex Competencia Total
Líneas (miles)
2006 18,251 1,610 19,861 2007 17,800 2,219 20,019 2008 17,589 1,877 19,466 2009 17,514 1,744 19,258
Líneas (%)
2006 91.8% 8.2% 100% 2007 90.1% 9.9% 100% 2008 85.1% 14.9% 100% 2009 84.8% 15.2% 100%
Fuente: The Competitive Intelligence Unit, con información de operadores fijos, de televisión por cable y Cofetel, en red, disponible en www.telmex.com
Tabla # 3 Indicadores Operativos
4t 2009 3t 2009 2t 2009 1t 2009 4t 2008 % inc. Vs
4t 2008 Internet (miles)
6,651 6,446 6,059 5,699 5,217 27.5
Prodigy (dial-up)
127 143 159 177 207 (38.6)
Infinitum (ADSL)
6,524 6,303 5,900 5,522 5,010 30.2
Lineas (miles)
15,882 17,346* 17,415* 17,514* 17,589* (9.7)
*Incluye líneas con al menos dos meses sin pagar, que al cuarto trimestre del 2008 ascendían a 1.1 millones de líneas. Fuente: www.Telmex.com/mx/corporativo/relacionInver.html
19
1.3 Misión y visión de Telmex Misión
Ser un grupo líder en telecomunicaciones, proporcionando a nuestros clientes
soluciones integrales de gran valor, innovadoras y de clase mundial, a través del
desarrollo humano, y de la aplicación y administración de tecnología de punta9.
Visión
Consolidar el liderazgo de TELMEX en el mercado nacional, expandiendo su
penetración de servicios de telecomunicaciones en todos los mercados posibles,
para ubicarnos como una de las empresas de más rápido y mejor crecimiento a
nivel mundial10.
9 Documento Interno, Código de Etica 10 Documento interno, Código de Etica
20
CAPÍTULO 2
OFERTA COMERCIAL
2.1 Líneas telefónicas (voz) Una línea telefónica o circuito telefónico (o simplemente línea o circuito dentro
de la industria) es un circuito de un sistema de comunicaciones por teléfono.
Típicamente, se refiere a un cable físico u otro medio de transmisión de señales
que conecte el aparato telefónico del usuario a la red de telecomunicaciones,
normalmente supone también un único número de teléfono asociado a dicho
usuario para poder facturarle el servicio prestado.
En 1876 las primeras líneas eran simples conductores metálicos directamente
conectados de un teléfono a otro con la Tierra como toma de tierra. Más tarde,
en 1878, la compañía de teléfonos Bell System llevó unas líneas (conocidas como
bucle local) desde el teléfono de cada usuario a la centralita, que llevaba a cabo
todos los intercambios eléctricos necesarios para permitir que las señales de voz
fueran transmitidas a teléfonos más lejanos11.
Estos cables eran normalmente de cobre (aunque también se ha usado aluminio)
y se llevaban de dos en dos, separados aproximadamente 25 cm, sobre postes, y
más tarde como pares trenzados. Las líneas modernas pueden ir bajo tierra a un
conversor analógico-digital que convierte la señal analógica a digital para
transmitirla por fibra óptica.
La mayoría de los hogares están conectados mediante conductores RJ11 de
cobre. Cuando se realiza una llamada local, una centralita conecta el bucle local
al bucle de abonado del número marcado.
Al cierre de junio, se atendían 17 millones 415 mil líneas, una disminución de 99
mil líneas con respecto al nivel de marzo de 2009. Esta reducción es el resultado
de las desactivaciones asociadas con la mayor competencia de los operadores de
11
http://es.wikipedia.org.
21
líneas fijas, de TV de paga y celulares, asimismo debido a que los paquetes de
servicios propician la cancelación de algunas líneas adicionales que tienen los
clientes.
De las líneas en servicio, aproximadamente 10.3 millones se encuentran en zonas
de interés y con presencia de los competidores y 7.1 millones de las líneas están
ubicadas en zonas que no son de interés para los competidores, principalmente
zonas rurales, en donde el servicios telefónico se brinda más como una labor
social que como una manera de negocio, las cuales, en los primeros seis meses
del año, generaron ingresos por aproximadamente 9 mil 391 millones de pesos y
una pérdida de operación de 1 mil 768 millones de pesos12.
2.2 Internet (datos) Internet es un conjunto descentralizado de redes de comunicación
interconectadas, que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que
las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica
única, de alcance mundial. Sus orígenes se remontan a 1969, cuando se
estableció la primera conexión de computadoras, conocida como ARPANET,
entre tres universidades en California y una en Utah, Estados Unidos.
Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide
Web (WWW, o "la Web"), hasta tal punto que es habitual la confusión entre
ambos términos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma
sencilla, la consulta remota de archivos de hipertexto. Ésta fue un desarrollo
posterior (1990) y utiliza Internet como medio de transmisión.
Existen, por tanto, muchos otros servicios y protocolos en Internet, aparte de la
Web:
• El envío de correo electrónico.
• La transmisión de archivos.
• Las conversaciones en línea.
12 www.Telmex.com
22
• La mensajería instantánea.
• La transmisión de contenido y comunicación multimedia.
• telefonía o voz sobre IP.
• Televisión.
• Boletines electrónicos.
• Acceso remoto a otras máquinas.
• Juegos en línea, etc.
Internet tiene un impacto profundo en el trabajo, el ocio y el conocimiento a
nivel mundial. Gracias a la web, millones de personas tienen acceso fácil e
inmediato a una cantidad extensa y diversa de información en línea. Un ejemplo
de esto es el desarrollo y la distribución de colaboración del software de
Free/Libre/Open-Source (SEDA) por ejemplo GNU, Linux, Mozilla y
OpenOffice.org.
Comparado a las enciclopedias y a las bibliotecas tradicionales, la web ha
permitido una descentralización repentina y extrema de la información y de los
datos. Algunas compañías e individuos han adoptado el uso de los weblogs, que
se utilizan en gran parte como diarios actualizables. Algunas organizaciones
comerciales animan a su personal para incorporar sus áreas de especialización en
sus sitios, con la esperanza de que impresionen a los visitantes con conocimiento
experto e información libre.
Internet ha llegado a gran parte de los hogares y de las empresas de los países
ricos, en este aspecto se ha abierto una brecha digital con los países pobres, en
los cuales la penetración de Internet y las nuevas tecnologías es muy limitada
para las personas.
No obstante, en el transcurso del tiempo se ha venido extendiendo el acceso a
Internet en casi todas las regiones del mundo, de modo que es relativamente
sencillo encontrar por lo menos 2 computadoras conectadas en regiones
remotas. Desde una perspectiva cultural del conocimiento, Internet ha sido una
ventaja y una responsabilidad.
23
Para la gente que está interesada en otras culturas, la red de redes proporciona
una cantidad significativa de información y de una interactividad que sería
inasequible de otra manera Internet entró como una herramienta de
globalización, poniendo fin al aislamiento de culturas. Debido a su rápida
masificación e incorporación en la vida del ser humano, el espacio virtual es
actualizado constantemente de información, fidedigna o irrelevante.
Antes Internet nos servía para un objetivo claro, navegábamos en Internet para
algo muy concreto. Ahora quizás también, pero sin duda alguna hoy nos podemos
perder por el inmenso abanico de posibilidades que nos brinda la red. El
crecimiento o más bien la incorporación de tantas personas a la red hace que las
calles de lo que en principio era una pequeña ciudad llamada Internet se
conviertan en todo un planeta extremadamente conectado entre sí entre todos
sus miembros. El hecho de que Internet haya aumentado tanto implica una
mayor cantidad de relaciones virtuales entre personas. Conociendo este hecho y
relacionándolo con la felicidad originada por las relaciones personales, podemos
concluir que cuando una persona tenga una necesidad de conocimiento popular o
de conocimiento no escrito en libros, puede recurrir a una fuente más acorde a
su necesidad. Como ahora esta fuente es posible en Internet dicha persona
preferirá prescindir del obligado protocolo que hay que cumplir a la hora de
acercarse a alguien personalmente para obtener dicha información y por ello no
establecerá una relación personal sino virtual.
Como toda gran revolución, Internet augura una nueva era de diferentes
métodos de resolución de problemas creados a partir de soluciones anteriores.
Algunos sienten que Internet produce la sensación que todos hemos sentido
alguna vez, produce la esperanza que necesitamos cuando queremos conseguir
algo. Es un despertar de intenciones que jamás antes la tecnología había logrado
en la población mundial. Para algunos usuarios internet genera una sensación de
cercanía, empatía, comprensión, y a la vez de confusión, discusión, lucha y
conflictos que ellos mismos denominan como la vida misma.
24
A principios de los años 90 Telmex comenzó a ser proveedor de Internet, ISP por
sus siglas en inglés, a través de la marca Uninet; un año después cambio el
nombre a Internet Directo y Personal de Telmex en 1996, Telmex compró de IBM
y Sears el proveedor de internet “Prodigy Communications” con lo que trajo la
marca a México, “Prodigy Internet de Telmex”.
Actualmente Prodigy Internet de Telmex es el líder en México en Internet,
dejando en un lejano segundo lugar a Todito.com y tercer lugar Terra México,
sin embargo ha perdido algo de su participación debido al surgimiento de
proveedores regionales de alta velocidad DSL, ramo en donde también es el líder
con la marca Prodigy Infinitum.
En el 2001, Telmex decidió vender “Prodigy Communications” en los Estados
Unidos a su socio SBC Communications, con lo que se convirtió en SBC Prodigy y
posteriormente SBC Yahoo!. Telmex aun es dueño de Prodigy en México.
Para el 2004 Prodigy contaba con más del 70% de acceso a internet vía telefónica
(Prodigy internet de Telmex) y el 80% en DSL (Prodigy Infinitum).
Tabla # 4
Cuentas activas de Internet, 2008-2009 (en miles)
4t 2009 3t 2009 2t 2009 1t 2009 4t 2008 % inc. Vs
4t 2008 Prodigy (dial-up)
127 143 159 177 207 (38.6)
Infinitum (ADSL)
6,524 6,303 5,900 5,522 5,010 30.2
Internet 6,651 6,446 6,059 5,699 5,217 27.5 Fuente: www.Telmex.com/mx/corporativo/relacionInver.html
25
Tabla # 5 Usuarios de Internet por nivel de escolaridad, 2004 a 2009
(en miles)
Nivel de escolaridad
2004 2005 2006 2007 2008 2009
Usuarios % Usuarios % Usuarios % Usuarios % Usuarios % Usuarios % Usuarios de Internet 12,835 100 16,364 100 18,517 100 20,848 100 22,339 100 27 206 100 Primaria 1,344 11 1,967 12 2,625 14 3,417 16 3,322 15 4 316 16
Secundaria 3,008 23 3,456 21 4,202 23 4,512 22 5,034 23 6 813 25
Preparatoria 3,549 28 4,967 30 5,542 30 5,830 28 6,324 28 7 858 29
Licenciatura 4,392 34 5,349 33 5,383 29 6,348 31 6,757 30 7 316 27
Posgrado 432 3.4 492 3 606 3.3 565 2.7 684 3.1 666 2.4
Otros 107 0.8 130 0.8 156 0.8 173 0.8 216 1 234 0.9
Fuente: INEGI. Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares, 2001-2008.
Grafica 2
26
2.2.1 Dial up (Prodigy) Una conexión por línea conmutada es una forma barata de acceso a Internet en
la que el cliente utiliza un módem para llamar a través de la Red Telefónica
Conmutada (RTC) al nodo del ISP, un servidor de acceso (por ejemplo PPP) y el
protocolo TCP/IP para establecer un enlace módem-a-módem, que permite
entonces que se enrute a Internet. Por influencia del inglés es frecuente que,
también en castellano, se llame a este tipo de conexión dial-up. La desventaja
de este tipo de conexión es que es lenta comparada con las conexiones de tipo
DSL, también llamada internet flash, o internet de banda ancha.
Esta conexión es factible en la mayor parte del planeta, ya que la Red
Telefónica de Cobre (RTC) está globalmente extendida. Esto es útil para la gente
que viaja con su ordenador portátil o Laptop. Esta conexión es utilizada en zonas
rurales o en áreas muy remotas, donde las conexiones de banda ancha son
imposibles por falta de infraestructura (la baja demanda de este tipo de
servicios en estos lugares hace que su instalación sea poco rentable y que no se
halle entre las prioridades de las empresas de telecomunicaciones; también hay
zonas sin siquiera RTC).
Esta forma de conexión suele realizarse a través de una llamada local.
Normalmente requiere algo de tiempo para establecer una sesión de datos. Si la
empresa proveedora del servicio telefónico cobrara por cada nueva conexión y
por el tiempo que dura la sesión, el costo a fin de mes puede acercarse al de la
banda ancha, que es cada vez más barata debido a la competencia en auge.
Se utiliza un módem interno (actualmente instalado en la gran mayoría de las
computadoras en el mercado) o externo, en donde se conecta la línea
telefónica. La computadora llama a un número telefónico (que provee el ISP)
para poder conectarse a internet. El módem convierte la señal analógica (el
sonido) en señal digital, para recibir datos, y el proceso inverso para enviar
datos.
27
Al utilizar línea telefónica, la calidad de conexión no es siempre buena y está
sujeta a pérdida de datos y limitaciones de todo tipo. Por ejemplo, durante la
conexión a internet, no es posible usar la misma línea telefónica para hablar,
está sujeta a la calidad de la línea de cobre, tanto exterior como interior, etc.
Adicional a estas desventajas, tenemos que cada vez que un usuario se conecta a
internet por esa vía, genera una llamada de servicio local, la cual es facturada
en el recibo telefónico.
Una conexión dial-up posee velocidades que van desde los 2400 bps hasta los 56
kbps. Es una conexión lenta, que tiende a desaparecer, ya que va siendo
sustituida en la medida que son equipadas las centrales telefónicas, por el
internet móvil celular, etc.
Como se puede observar en la tabla #2, la tendencia de este servicio va a la
baja, presenta una disminución del 38.6% de diciembre del 2008 a diciembre del
2009, pasando de los 207 mil a los 127 mil clientes demandantes de este
servicio.
2.2.2 Banda ancha (Infinitum)
Telmex comercializa el servicio de internet de alta velocidad, conocido
comercialmente como Prodigy Infinitum, Se conoce como banda ancha en
telecomunicaciones, a la transmisión de datos en la cual se envían
simultáneamente varias piezas de información, con el objeto de incrementar la
velocidad de transmisión efectiva. En ingeniería de redes este término se utiliza
también para los métodos en donde dos o más señales comparten un medio de
transmisión.
Algunas de las variantes de los servicios de línea de abonado digital (del inglés
Digital Subscriber Line, DSL), son de banda ancha en el sentido de que la
información se envía sobre un canal y la voz por otro canal, pero compartiendo
el mismo par de cables. Los módems analógicos que operan con velocidades
mayores a 600 bps también son técnicamente banda ancha, pues obtienen
28
velocidades de transmisión efectiva mayores usando muchos canales en donde la
velocidad de cada canal se limita a 600 baudios. Por ejemplo, un modem de
2400 bps usa cuatro canales de 600 baudios (es una unidad de medida, usada en
telecomunicaciones, que representa el número de símbolos transmitidos por
segundo en un red análoga). Este método de transmisión contrasta con la
transmisión en banda base, en donde un tipo de señal usa todo el ancho de
banda del medio de transmisión, como por ejemplo Ethernet 100BASE-T. Es una
tecnología de módems que permite el tráfico de datos se realice a una velocidad
extraordinaria a través de una línea telefónica convencional. Además se puede
mantener una conversación por teléfono mientras se está navegando por
Internet.
En los últimos cinco años y medio Telmex creció en gran medida en los servicios
de banda ancha Infinitum, pasando de 179 mil clientes y menos del 42% de
participación de mercado en diciembre de 2003, a 5.9 millones de clientes en
junio de 2009, cerrando este mismo año con más de 6.6 millones de clientes, lo
cual, aunado a un aumento sustancial de los servicios de los competidores,
convierte a México en uno de los países con mayor crecimiento en el mundo, con
una tasa anual promedio de más del 70%, logrando así una penetración de los
servicios de banda ancha en los hogares de alrededor del 30%13.
13 Bank of America/Merrill Lynch, Global Wireline Matrix 2009, en red. Disponible en www.telmex.com/mx/corporativo
29
Grafica 3
Fuente: The Information Technology and Innovation Foundation, 2004/2007 (en red). Disponible en www.fayerwayer.com, 2007
30
2.3 Computadoras Una computadora (del inglés computer, y éste del latín computare -calcular-),
también denominada ordenador o computador, es una máquina electrónica que
recibe y procesa datos para convertirlos en información útil. Una computadora
es una colección de circuitos integrados y otros componentes relacionados que
puede ejecutar con exactitud, rapidez y de acuerdo a lo indicado por un usuario
o automáticamente por otro programa, una gran variedad de secuencias o
rutinas de instrucciones que son ordenadas, organizadas y sistematizadas en
función a una amplia gama de aplicaciones prácticas y precisamente
determinadas, proceso al cual se le ha denominado con el nombre de
programación y al que lo realiza se le llama programador. La computadora,
además de la rutina o programa informático, necesita de datos específicos (a
estos datos, en conjunto, se les conoce como "Input" en inglés) que deben ser
suministrados, y que son requeridos al momento de la ejecución, para
proporcionar el producto final del procesamiento de datos, que recibe el nombre
de "output". La información puede ser entonces utilizada, reinterpretada,
copiada, transferida, o retransmitida a otra(s) persona(s), computadora(s) o
componente(s) electrónico(s) local o remotamente usando diferentes sistemas
de telecomunicación, pudiendo ser grabada, salvada o almacenada en algún tipo
de dispositivo o unidad de almacenamiento.
La característica principal que la distingue de otros dispositivos similares, como
la calculadora no programable, es que es una máquina de propósito general, es
decir, puede realizar tareas muy diversas, de acuerdo a las posibilidades que
brinde los lenguajes de programación y el hardware.
Algunas computadoras más grandes se diferencian del modelo anterior en un
aspecto importante, porque tienen varias CPU y unidades de control que
trabajan al mismo tiempo. Además, algunas computadoras, usadas
principalmente para investigación, son muy diferentes del modelo anterior, pero
no tienen muchas aplicaciones comerciales.
31
En la actualidad, se puede tener la impresión de que los computadores están
ejecutando varios programas al mismo tiempo. Esto se conoce como multitarea,
siendo más usado el segundo término. En realidad, la CPU ejecuta instrucciones
de un programa y después tras un breve periodo de tiempo, cambian a un
segundo programa y ejecuta algunas de sus instrucciones. Esto crea la ilusión de
que se están ejecutando varios programas simultáneamente, repartiendo el
tiempo de la CPU entre los programas. Esto es similar a la película que está
formada por una sucesión rápida de fotogramas. El sistema operativo es el
programa que generalmente controla el reparto del tiempo. El sistema operativo
es una especie de caja de herramientas lleno de rutinas. Cada vez que alguna
rutina de computador se usa en muchos tipos diferentes de programas durante
muchos años, los programadores llevarán dicha rutina al sistema operativo, al
final.
El sistema operativo sirve para decidir, por ejemplo, qué programas se ejecutan,
y cuándo, y qué fuentes (memoria o dispositivos E/S) se utilizan. El sistema
operativo tiene otras funciones que ofrecer a otros programas, como los códigos
que sirven a los programadores, escribir programas para una máquina sin
necesidad de conocer los detalles internos de todos los dispositivos electrónicos
conectados.
En la actualidad se están empezando a incluir dentro del sistema operativo
algunos programas muy usados debido a que es una manera económica de
distribuirlos. No es extraño que un sistema operativo incluya navegadores de
Internet, procesadores de texto, programas de correo electrónico, interfaces de
red, reproductores de películas y otros programas que antes se tenían que
conseguir e instalar separadamente.
Los primeros computadores digitales, de gran tamaño y coste, se utilizaban
principalmente para hacer cálculos científicos. ENIAC, uno de los primeros
computadores, calculaba densidades de neutrón transversales para ver si
explotaría la bomba de hidrógeno. El CSIR Mk I, el primer ordenador australiano,
evaluó patrones de precipitaciones para un gran proyecto de generación
32
hidroeléctrica. Los primeros visionarios vaticinaron que la programación
permitiría jugar al ajedrez, ver películas y otros usos.
La gente que trabajaba para los gobiernos y las grandes empresas también usó
los computadores para automatizar muchas de las tareas de recolección y
procesamiento de datos, que antes eran hechas por humanos; por ejemplo,
mantener y actualizar la contabilidad y los inventarios. En el mundo académico,
los científicos de todos los campos empezaron a utilizar los computadores para
hacer sus propios análisis. El descenso continuo de los precios de los
computadores permitió su uso por empresas cada vez más pequeñas. Las
empresas, las organizaciones y los gobiernos empiezan a emplear un gran
número de pequeños computadores para realizar tareas que antes eran hechas
por computadores centrales grandes y costosos. La reunión de varios pequeños
computadores en un solo lugar se llamaba torre de servidores.
Con la invención del microprocesador en 1970, fue posible fabricar
computadores muy baratos. Los computadores personales se hicieron famosos
para llevar a cabo diferentes tareas como guardar libros, escribir e imprimir
documentos. Calcular probabilidades y otras tareas matemáticas repetitivas con
hojas de cálculo, comunicarse mediante correo electrónico e Internet. Sin
embargo, la gran disponibilidad de computadores y su fácil adaptación a las
necesidades de cada persona, han hecho que se utilicen para varios propósitos.
Al mismo tiempo, los pequeños computadores son casi siempre con una
programación fija, empezaron a hacerse camino entre las aplicaciones del hogar,
los coches, los aviones y la maquinaria industrial. Estos procesadores integrados
controlaban el comportamiento de los aparatos más fácilmente, permitiendo el
desarrollo de funciones de control más complejas como los sistemas de freno
antibloqueo en los coches. A principios del siglo 21, la mayoría de los aparatos
eléctricos, casi todos los tipos de transporte eléctrico y la mayoría de las líneas
de producción de las fábricas funcionan con un computador. La mayoría de los
ingenieros piensa que esta tendencia va a continuar.
33
Actualmente, los computadores personales son usados desde usos de
investigación hasta usos de entretenimiento (videojuegos), pero los grandes
computadores aún sirven para cálculos matemáticos complejos y para otros usos
de la ciencia, tecnología, astronomía, medicina, etc.
Tal vez el más interesante "descendiente" del cruce del concepto de la PC o
computadora personal, y los llamados supercomputadores, sea la WORKSTATION
o estación de trabajo. Este término, originalmente utilizado para equipos y
máquinas de registro, grabación y tratamiento digital de sonido, y ahora
utilizado en referencia a, propiamente, estaciones de trabajo (traducido
literalmente del inglés) son equipos que debido esencialmente a su utilidad
dedicada especialmente a labores de cálculo científico, eficiencia contra reloj y
accesibilidad del usuario bajo programas y software profesional y especial,
permite desempeñar trabajos de gran cantidad de cálculos y "fuerza" operativa.
Los Workstation son en esencia, equipos orientados a trabajos personales, con
capacidad elevada de cálculo y rendimiento superior a los equipos PC
convencionales, aún con componentes de elevado coste, debido a su diseño
orientado en cuanto a la elección y conjunción sinérgica de sus componentes. El
software es en estos casos, el fundamento del diseño del equipo, el que reclama
junto con las exigencias del usuario, el diseño final del Workstation.
La principal limitante para el crecimiento de internet, de baja y de alta
velocidad, es la falta de computadoras, ya que sólo uno de cada cuatro hogares
mexicanos cuenta con computadora. Adicionalmente, más del 90% de los hogares
con computadora ya tiene acceso a Internet de banda ancha. Con el propósito de
aumentar la penetración de estos equipos en los hogares mexicanos, Telmex
reforzó sus paquetes multiservicios con una oferta de una computadora con
internet, ya sea una PC o una portátil, con cargo en la facturación mensual de su
línea telefónica, estas van desde computadoras con cero enganche, todo
debitado en sus facturas mensuales, desde 100 pesos (IVA incluido) al mes, con
plazos hasta de 48 meses, dependiendo del equipo que se elija. En el Capítulo 3
se tratara este la estrategia de ventas de Telmex con más detalle.
34
Grafica 4
Hogares con servicios de telecomunicaciones en México
Fuente: www.tesisymonografias.net/privatizacion-de-Telmex
Oferta de computadoras portátiles14 Telmex cuenta con una gran variedad de computadoras portátiles en su catálogo
de productos, combinando calidad, precio y facilidades de pago. Todos estos
equipos se venden ligados a una cuenta de internet. En la actualidad (abril del
2010) existen 34 diferentes modelos de portátiles en la oferta de Telmex, a
continuación se detallan algunos ejemplos.
Catálogo de computadoras portátiles ofertadas por Telmex15
14 www.tienda.Telmex.com 15 Precios al mes de Diciembre del 2010 con iva del 11% zona fronteriza
35
Toshiba L455 Características
Procesador AMD Sempron SI-42 2.1
3600
Disco Duro 250 GB
Memoria RAM 2 GB
Unidad óptica DVD-RW
Sistema Operartivo Windows 7
Starter
Precio contado: $ 6,599
Precio regular: $ 7,551
12 meses: $ 629
24 meses: $ 350
36 meses: $ 269
Laptop Toshiba Satellite L505D-SP6905R Características
Procesador AMD Atlhon 2 Dual Core
M300 2.0 GHz
Disco Duro 320 GB
Memoria RAM 3 GB
Unidad óptica DVD/RW
Sistema Operativo Windows 7 Home
Premium 32 bits
Precio contado: $12,019
Precio regular: $13,671
12 meses: $ 1,139
24 meses: $ 629
36 meses: $ 470
Toshiba A505-D Características
Procesador AMD Athlon Turion 64x2
RM74
Disco duro de 400 GB
Memoria RAM de 4 GB
Quemador de DVD Supermulti
Sistema Operativo Windows Vista
Home Premium
Precio contado: $16,189
Precio regular: $18,711
12 meses: $1,559
24 meses: $ 849
36 meses: $ 639
36
Toshiba A505 Características
Procesador Intel® Core 2 Duo T6500
Disco duro de 320 GB
Memoria RAM de 6 GB
Quemador de DVD Supermulti
Sistema Operativo Windows Vista
Home Premium
Primer mes gratis y además un TV
tuner de regalo
Precio contado: $ 8,439
Precio regular: $21,474
12 meses: $ 1,790
24 meses: $ 969
36 meses: $ 729
Dell Inspiron 11z Roja Características
Procesador Pentium Dual Core
SU4100
Disco Duro 320GB. 5400rpm
Memoria RAM 2GB
Sistema Operativo Win 7 Basic, 64
bits
Precio contado: $ 8,639
Precio regular: $ 9,828
12 meses: $ 819
24 meses: $ 459
36 meses: $ 339
Dell Studio 15 Características
Procesador Intel Core i5-430M
Disco Duro 500GB
Memoria RAM 4GB
Unidad óptica DVDRW
Sistema Operativo Win 7 Premium,
64 bits
Precio contado: $13,999
Precio regular: $16,308
12 meses: $ 1,359
24 meses: $ 740
36 meses: $ 560
37
HP DV4-2113 Características
Procesador Tecnología AMD Visión
Disco Duro 320 GB
Memoria RAM 3 GB
Unidad óptica DVD-RW
Sistema Operativo Windows 7 Home
Basic
Precio contado: $10,659
Precio regular: $12,114
12 meses: $ 1,010
24 meses: $ 560
36 meses: $ 419
Laptop Lanix Neuron PX05 Características
Procesador Celeron Dual Core T3100
Disco Duro 160 GB
Memoria RAM 2 GB
Unidad óptica DVD/RW
Sistema Operativo Windows 7
Starter
Precio contado: $ 7,369
Precio regular: $ 8,631
12 meses: $ 719
24 meses: $ 399
36 meses: $ 299
Sony CW25 Roja
Características
Procesador Intel Core i3 330M
Disco Duro 500 GB
Memoria RAM 4 GB
Unidad óptica DVD-RW
Sistema Operativo Windows 7
Premium 64 bits
Precio contado: $17,999
Precio regular: $19,314
12 meses: $ 1,610
24 meses: $ 879
36 meses: $ 659
38
Laptop LG R480-L Características
Procesador Pentium Dual Core
T4300 a 2.1 GHz
Disco Duro 250 GB
Memoria RAM 4 GB
Unidad óptica DVD-RW DUAL
Sistema Operativo Win 7 Home Basic
Precio contado: $11,699
Precio regular: $13,311
12 meses: $ 1,109
24 meses: $ 620
36 meses: $ 459
Oferta de equipos de escritorio16 Al igual que en las computadoras portátiles, Telmex ofrece a sus clientes
equipos de escritorio que están a la vanguardia en tecnología, también
combinando la calidad, precio y facilidades de pago. En la actualidad (abril del
2010) existen 11 modelos diferentes en la oferta de Telmex de equipos de
escritorio, a continuación se detallan algunos ejemplos.
Catálogo de Computadoras de escritorio ofertadas por Telmex17
HP P6280 Características
Procesador Intel Core i5 750
Disco duro 750 GB
Memoria RAM 6 GB
Unidad óptica BLU RAY
Sistema operativo Windows 7
Premium
Precio contado: $ 8,109
Precio regular: $31,194
12 meses: $ 2,600
24 meses: $ 1,370
36 meses: $ 1,029
16 www.tienda.Telmex.com 17 Precios al mes de Diciembre del 2010, con iva del 11% zona fronteriza
39
Lenovo Ideacentre A600 Características
Procesador Pentium Dual Core
T4200
Memoria RAM 3 GB
Disco Duro 320 GB
DVD RW DL
Windows Vista Home Premium 64
BIT
Precio contado: $18,079
Precio regular: $20,871
12 meses: $ 1,739
24 meses: $ 950
36 meses: $ 710
Olivetti Forza Características
Procesador Intel Atom 410 Doble
Núcleo
Disco Duro 160 GB
Memoria RAM 1 GB
Quemador de DVD
Sistema Operativo Windows 7
Starter
Precio contado: $ 5,509
Precio regular: $ 6,354
12 meses: $ 530
24 meses: $ 290
36 meses: $ 219
HP Touchsmart 300-1010 Touchsmart 300-1100 Características
Procesador AMD Athlon II 235
Disco Duro 500 GB
Memoria RAM 4 GB
Unidad óptica DVD Super Multi Drive
Sistema Operativo Windows 7
Premium
Precio contado: $16,999
Precio regular: $19,071
12 meses: $ 1,589
24 meses: $ 869
36 meses: $ 650
40
Dell Studio One 19 Características
Procesador Intel Dual Core E5300
Disco Duro 320 GB
Memoria RAM 3 GB DDR2
Unidad óptica DVD/RW
Sistema Operativo Windows 7
Premium
Precio contado: $15,599
Precio regular: $18,108
12 meses: $ 1,509
24 meses: $ 830
36 meses: $ 620
Lenovo 3K H200 Características
Procesador Atom N270
Memoria RAM 1 GB
Disco duro 160 GB
Unidad óptica Modem 56K
Windows XP Home Edition
Precio contado: $ 4,949
Precio regular: $ 7,551
12 meses: $ 629
24 meses: $ 350
36 meses: $ 260
Dell Studio XPS 8100 Características
Procesador i5-650h
Disco Duro 640GB 7200RPM
Memoria RAM 4GB DDR2 SDRAM
Unidad óptica DVD+/-RW
Sistema operativo Win 7 Premium 64
Bits
Precio contado: $16,589
Precio regular: $19,314
12 meses: $ 1,610
24 meses: $ 879
36 meses: $ 659
41
HP Touchsmart IQ520 Características
Procesador Intel® Core 2 Duo
Disco duro de 500 GB
Memoria RAM 4GB
Quemador de DVD
Sistema operativo Windows Vista
Home Premium
Precio contado: $25,219
Precio regular: $29,538
12 meses: $ 2,462
24 meses: $ 1,301
36 meses: $ 959
Lanix Titan LE25 N09 Características
Procesador Atom 230
Disco Duro 160 GB
Memoria RAM 1 GB
Unidad óptica DVD/RW LS
Sistema Operativo Windows 7 Starter
Precio contado: $ 5,999
Precio regular: $ 6,831
12 meses: $ 569
24 meses: $ 320
36 meses: $ 239
Oferta de computadoras mini portátiles18 En los últimos meses, ha tomado auge la venta de las computadoras mini
portátiles (notebooks) en el mercado mexicano, por lo cual Telmex ha incluido
en su oferta este tipo de equipos, también tratando se tener calidad en el
producto, un precio accesible y la facilidad de pago en la factura telefónica. En
18 www.tienda.Telmex.com
42
la actualidad (abril del 2010) existen 10 modelos diferentes en mini laptops, en
la oferta de Telmex, a continuación se detallan.
Catálogo de computadoras mini portátiles ofertadas por Telmex19
Netbook Dell mini 10 Características
Procesador Intel® Atom® N450
Disco Duro 160GB
Memoria RAM 1GB
Sistema Operativo Windows 7
Starter en español
Precio contado: $ 4,979
Precio regular: $ 5,751
12 meses: $ 479
24 meses: $ 269
36 meses: $ 200
Netbook Asus Disney 200 Rosa Características
Procesador Intel Atom N270
Disco Duro 160 GB
Memoria RAM 1 GB
Sistema Operativo Windows XP
HOME
Precio contado: $ 5,539
Precio regular: $ 6,354
12 meses: $ 530
24 meses: $ 299
36 meses: $ 219
19 Precios al mes de Diciembre del 2010, con iva del 11% zona fronteriza
43
Netbook Toshiba NB200-SP2909R Cafe Características
Procesador Intel Atom N280
Disco Duro 160 GB
Memoria RAM 1 GB DDR2
Sistema Operativo Windows XP Home
Precio contado: $ 6,999
Precio regular: $ 8,037
12 meses: $ 670
24 meses: $ 380
36 meses: $ 279
Netbook Lanix Neuron LT15 Características
Procesador Intel Atom N270 1.6 GHz
Disco Duro 160 GB
Memoria RAM 1 GB DDR2
Sistema Operativo XP HOME
Precio contado: $ 4,699
Precio regular: $ 5,751
12 meses: $ 479
24 meses: $ 269
36 meses: $ 200
Netbook HP 110-1125 Negro Características
Procesador Intel Atom N270
Disco Duro 160 GB
Memoria RAM 1 GB
Sistema Operativo WIN 7
Precio contado: $ 5,619
Precio regular: $ 6,471
12 meses: $ 539
24 meses: $ 299
36 meses: $ 219
44
ASUS Tablet Touch Eee PC T101 Características
Procesador Intel Atom450
Disco Duro 160 GB
Memoria RAM 2 GB
Sistema Operativo
Precio contado: $ 6,659
Precio regular: $ 7,551
12 meses: $ 629
24 meses: $ 350
36 meses: $ 269
Netbook Samsung NP-N130 Características
Procesador Intel Atom N270
Disco Duro 160 GB
Memoria RAM 1 GB
Sistema Operativo WIN 7
Precio contado: $ 4,879
Precio regular: $ 5,634
12 meses: $ 470
24 meses: $ 260
36 meses: $ 200
45
Lenovo IDEAPAD S10-2 Características
Procesador Atom N270
Memoria RAM 1 GB
Disco Duro 160 GB
Sistema Operativo Windows XP Home
Pantalla 12.1"
Precio contado: $ 6,589
Precio regular: $ 7,551
12 meses: $ 629
24 meses: $ 350
36 meses: $ 260
Netbook Asus EEE PC 1005 HA Características
Procesador Intel Atom N270
Disco Duro 160 GB
Memoria RAM 1 GB
Sistema Operativo XP HOME
Asus Eeee ganador del premio PC
World México 2009 a la mejor
Netbook
Precio contado: $ 4,529
Precio regular: $ 5,202
12 meses: $ 434
24 meses: $ 239
36 meses: $ 179
Netbook HP 210-1025 Características
Procesador Atom N450
Disco Duro 160 GB
Memoria RAM 1 GB
Sistema Operativo Windows 7 Starter
Precio contado: $ 5,569
Precio regular: $ 6,354
12 meses: $ 530
24 meses: $ 299
36 meses: $ 219
46
2.3.1 Análisis de crédito Como cualquier empresa que da crédito en sus productos y/o servicios, Telmex
tiene políticas para que un cliente sea acreedor a dicho crédito. En el caso
particular de las computadoras, los requisitos son los siguientes:
• Contar con línea telefónica Telmex, con más de 6 meses de antigüedad.
• No tener adeudos vencidos.
• Haber pagado en tiempo y forma la factura de los últimos 6 meses.
• No tener órdenes de servicio en trámite.
• Ser propietario de la línea.
• No tener otro producto debitándose en su línea.
• Que Telmex sea su proveedor del servicio de larga distancia.
• Comprobante de domicilio a nombre del titular de la línea.
Para esto, se cuenta con una herramienta que evita errores en los ejecutivos, en
el otorgamiento del crédito, es el mismo sistema interno (PISA) manejado en la
operación diaria en las tiendas Telmex. Este sistema, por medio de algunos
algoritmos, etiqueta a los clientes según las siguientes características:
• Nivel de facturación total.
• Tipo de consumo.
• Histórico de pagos.
• Operador de larga distancia.
• Antigüedad de la línea
• Etc.
De esta manera, cuando el ejecutivo ingresa el número telefónico del
solicitante, el sistema automáticamente va a filtrar la información, de tal forma
que la autorización del crédito está sujeta a todas esta variables, agregando la
variable del valor del articulo solicitado, de tal forma que el ejecutivo solo
tendrá que esperar a que el sistema dé respuesta a la solicitud, una vez que
47
haya corrido el análisis del crédito, si este es positivo, el empleado, solo
validara los requisito arriba descritos.
2.4 Productos varios
En el año dos mil, Telmex cambio el concepto de sus oficinas comerciales por el
concepto, tanto teórico como practico de Tiendas Telmex, en donde se busca
pasar de una oficina recolectora de pagos y receptora de quejas, atendiendo
largas filas y creando una mala imagen a la sociedad y a sus inversionistas, a una
tienda en donde, aprovechando ese flujo tan alto de posibles compradores que
mensualmente acudían a sus oficinas, se les pudiera ofertar una variedad de
artículos de vanguardia, mayoritariamente electrónicos, que pudieran de alguna
forma ver a esta empresa amistosa con sus clientes, motivadora de mejorar la
calidad de vida de los Mexicanos, con planes de financiamiento nunca antes
visto, una empresa que le da la confianza a sus clientes, que pone al alcance de
cualquier cliente con línea telefónica, su variedad de productos.
Este cambio también fue generador de cambios administrativos internos,
cambios de actitudes de los mismos empleados, de sus directivos. Uno de estos
cambios fue que se disminuyeron las cajas receptoras de pagos con atención
personal, las cuales se transformaron en módulos de ventas, por lo cual se
instalaron cajeros automáticos, los cuales tenían un costo de operación mucho
más bajo. Otro cambio significativo fue que los Gerentes de Oficinas
Comerciales, pasaron a ser Gerentes de Tiendas Telmex, en donde se le daba
prioridad a la venta en mostrador, sin descuidar, obviamente, la calidad en la
atención a sus clientes.
A continuación cito algunos de los muchos productos que actualmente tiene a la
venta Telmex, la gran mayoría con financiamiento hasta de 48 meses.
Productos telefónicos:
• Teléfonos inalámbricos
• Teléfonos inalámbricos
48
• Extensiones inalámbricas
• Terminales SMS
Faxes
Computación y electrónica:
• Computadoras de escritorio
• Computadoras portátiles
• Mini laptops
• Accesorios de cómputo
• Repetidores inalámbricos
• Impresoras
• Reproductores portátiles MP3
• Video juegos y accesorios
• Consolas
• Navegadores GPS
• Celulares
• Accesorios para celulares
• Cámaras digitales
• Sistema de video vigilancia
49
CAPÍTULO 3
ESTRATEGIA DE VENTA DE INTERNET
3.1 Análisis y segmentación del mercado Frente a un entorno económico desfavorable y a una intensa competencia en el
mercado mexicano de las telecomunicaciones, la posición de Telmex como el
principal proveedor de servicios integrales de telecomunicaciones en el país se
fortaleció. Esto como resultado de concentrar los esfuerzos de la empresa en el
conocimiento y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, en incrementar
la oferta de servicios integrados, en el mantenimiento de la evolución
tecnológica de la plataforma de telecomunicaciones en todo el país y aportando
el soporte necesario para el desarrollo de la industria de las telecomunicaciones
en México.
En TELMEX, han revisado y, cuando es necesario, se adecuan las iniciativas de
negocio para continuar satisfaciendo las necesidades de sus clientes, a la vez
que se preserva la salud financiera de la empresa.
Actualmente a nivel mundial, los accesos a Internet de banda ancha son uno de
los principales detonadores del desarrollo de las sociedades, sus beneficios en
todos los sectores de la economía se aprecian al multiplicar las posibilidades de
educación, crecimiento y competitividad. En 2008, los esfuerzos se enfocaron en
el fortalecimiento y modernización de la plataforma de telecomunicaciones que,
en combinación con las iniciativas comerciales, permitió superar la cifra de cinco
millones de usuarios de banda ancha Infinitum, al cierre de ese año. En TELMEX,
el compromiso es ofrecer a sus clientes, en todos los segmentos de mercado,
productos y servicios, a precios atractivos y con los mayores estándares de
calidad.
En este contexto, existe la necesidad de analizar y segmentar el mercado, para
poder ofrecer el producto más adecuado a cada uno de sus clientes, según sus
necesidades reales de telecomunicaciones, dando como resultado su satisfacción
total, que permita a su vez, la permanencia o continuidad del servicio.
50
En Telmex existen varios segmentos de marcado, según sus características de
consumo y su necesidad de comunicación.
3.1.1 Segmento residencial
Este segmento esta diferenciado con tipo de servicio 10 (residencial), son
particularmente las líneas y los servicios agrupados a ella, instaladas en casas
habitaciones, departamentos, villas, etc. Las cuales tienen un uso particular, sin
fines de lucro.
Uno de los principales compromisos es reducir la brecha digital en México, por lo
que se ha promovido de manera importante la penetración de servicios de banda
ancha, convirtiendo a México en uno de los países con mayor tasa de crecimiento
en este tipo de servicios dentro de los países del mundo.
Este crecimiento ha sido favorecido fundamentalmente por dos iniciativas. La
primera por la venta, desde 1999, de más de 1.9 millones de computadoras con
facilidades de pago de hasta 48 meses. La segunda, consistente en la
comercialización de paquetes multiservicios que satisfacen los perfiles de
consumo de los clientes residenciales.
Estos paquetes ofrecen importantes beneficios, ya que incluyen descuentos de
hasta el 42% en servicios de voz y de acceso a Internet de banda ancha. Entre los
logros más importantes en este rubro destacan los siguientes:
Informe del Director General
• La cobertura del servicio de banda ancha Infinitum comprende más del
92% de la población, cuando el resto de los competidores sólo está en 219
localidades del país.
• El producto Infinitum (ADSL) sumó un total de 5 millones de servicios, un
crecimiento del 71.3% comparado con 2007. En particular, para clientes
residenciales la penetración de los servicios de banda ancha, medida
51
sobre estas líneas, pasó de 16.9% en diciembre de 2007, a 32.1% en
diciembre de 200820.
• Para apoyar la movilidad de sus suscriptores y facilitar el acceso a los
servicios de banda ancha, existen en el país más de mil 290 sitios públicos
de Prodigy Móvil con calidad y capacidad de conexión de clase mundial.
Paquetes Multiservicios
Una característica de la evolución de TELMEX es su continua adaptación a las
necesidades de sus clientes, marcada por la innovación en servicios y ofertas
comerciales. En febrero de 2008, TELMEX introdujo la oferta integrada de
servicios llamada “Paquete Acerques” que, por 599 pesos mensuales (IVA
incluido), incluye la renta de la línea, acceso de banda ancha a Internet, 200
llamadas locales, larga distancia nacional ilimitada, todos los servicios digitales y
tarifas preferenciales en llamadas de larga distancia internacional. En junio de
2008, para ampliar el alcance de estos servicios, se lanzó “Paquete Conectes” a
un precio mensual de 389 pesos (IVA incluido), que incluye la renta mensual de
la línea, acceso a Internet de banda ancha, 100 llamadas locales, 100 minutos de
larga distancia nacional, tarifas preferentes para los minutos excedentes de
larga distancia nacional e internacional y todos los servicios digitales.
Como resultado de esta estrategia, a diciembre de 2008, los paquetes
multiservicios crecieron más de 165% con respecto a 2007, lográndose una
penetración del 29.8% sobre las líneas residenciales, en comparación con el 11%
obtenido en 2007. En 2008, el 92.8% de los clientes Infinitum tenían un plan
multiservicios mientras que en 2007, ascendía a 64.9%21.
Banda Ancha
En 2008, de acuerdo con cifras del Instituto Nacional de Estadística, Geografía e
Informática (INEGI), tres de cada cuatro hogares mexicanos carecían de una 20
INEGI. Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares. 21
www.Telmex.com
52
computadora. Para apoyar la adquisición de computadoras y favorecer la
penetración de banda ancha, TELMEX estableció campañas comerciales
encaminadas a facilitar la adquisición de computadoras personales en los
hogares mexicanos, por medio de pagos mensuales accesibles y con plazos a
elegir desde 13 hasta 48 meses.
En el año 2008, la venta de computadoras totalizó 351 mil 355 unidades22,
comercializadas principalmente en las 385 Tiendas TELMEX, el punto de contacto
y de venta más utilizado por los clientes de la Empresa.
3.1.2 Segmento comercial
Este segmento esta diferenciado con el tipo de servicio 20 (comercial), la
característica principal es que son productos y servicios que están agrupados a
una línea, la cual fue contratada con fines de lucro.
Productos Mercado PyME
El año 2008 fue importante para consolidar la oferta comercial para la Micro,
Pequeña y Mediana Empresa (PyME), destacando el número de clientes que hoy
cuentan con paquetes multiservicios que brindan ahorros y diversas modalidades
de banda ancha.
Paquetes Multiservicios
Entre los paquetes multiservicios ofrecidos se encuentra el Paquete TELMEX
Negocio Sin Límites en tres modalidades de ancho de banda (1Mbps, 2Mbps,
4Mbps), que incluye cuentas de correo y el registro del nombre de su negocio en
Internet, es decir, un dominio personalizado para sus cuentas de correo y su
página Web, permitiendo a las PyME tener no sólo el mejor acceso sino también
presencia de su negocio en Internet.
22
www.Telmex.com/mx/corporativo/relacionInver.html
53
En el último trimestre del 2008 inició la comercialización del Paquete Súper
Negocio, que ha tenido gran aceptación en el mercado ya que, por una renta fija
mensual, ofrece a los clientes de la micro y pequeña empresa, conexión a
Internet Infinitum, 200 llamadas locales, larga distancia nacional ilimitada, todos
los servicios digitales, la renta de la línea y atractivas tarifas para llamadas de
larga distancia internacional y mundial con el plan Lada América.
La plataforma de Internet Directo Empresarial también tuvo un importante
crecimiento en el mercado de la mediana empresa, porque ofrece a los clientes
la posibilidad de optimizar sus actividades de comercio electrónico y ampliar su
comunicación con las diferentes redes de colaboración. Además, se
complementa con servicios de:
• Seguridad Internet, que ofrece la máxima protección para las
computadoras de los negocios contra virus y las principales amenazas de
Internet.
• Correo Negocios, que brinda direcciones de correo electrónico con el
nombre del negocio y permite enviar y recibir mensajes con rapidez y
seguridad.
• Respaldo de Computadoras, que permite resguardar la información crítica
de las computadoras de los negocios en forma automática y segura en el
Centro de Datos de TELMEX.
Productos Mercado Empresarial
TELMEX consolidó su portafolio de servicios para el mercado empresarial con el
lanzamiento de nuevas soluciones tecnológicas avanzadas.
Se amplió el portafolio de soluciones y se establecieron alianzas estratégicas con
empresas líderes en el mercado de Tecnologías de Información (TI), con lo que la
oferta de redes administradas de TELMEX se complementó con avanzados
54
servicios de valor agregado, respaldados por firmas de consultoría de clase
mundial.
Un ejemplo de los productos de valor agregado es el proyecto de “Ciudad
Segura” con el Gobierno del Distrito Federal, que consiste en una solución
integral de vigilancia apoyada en tecnología de clase mundial en seguridad,
video-vigilancia y telecomunicaciones, con más de ocho mil centros de video-
vigilancia, cuya finalidad es prevenir, controlar e investigar eventos de
delincuencia, crisis y emergencias en la Ciudad de México. Este proyecto se está
llevando a cabo en la actualidad en la totalidad de los estados de la Republica
Mexicana.
Soluciones Empresariales
Uno de los más importantes compromisos de TELMEX con las empresas del país
es ofrecerles soluciones competitivas y que respondan a sus necesidades
específicas en comunicaciones de voz, por ello se desarrollaron nuevas versiones
de los Paquetes Opciones SRI Empresarial.
Por otro lado y con el fin de fortalecer aún más el servicio de Lada 800, fueron
incorporadas nuevas funcionalidades: Segmenta 800 e IVR Básico, con lo que el
servicio se convirtió en el más completo del mercado y una autentica
herramienta de mercadotecnia que representa grandes ventajas para nuestros
clientes.
Adicionalmente, la red de datos de TELMEX se ha mantenido como la más
confiable y la de mayor cobertura en el mercado. Gracias a ello, los distintos
servicios que se ofrecen sobre esa plataforma han crecido de manera muy
importante y son la base para poder ofrecer a sus clientes otro tipo de servicios
de valor agregado, un mejor soporte y la eficiente administración de su
infraestructura tecnológica. En este sentido, la máxima prioridad es siempre la
continuidad del servicio, para lo cual se han reforzado también las opciones de
redundancia y aseguramiento de red.
55
En abril de 2008, se lanzó al mercado el servicio Hosted IP PBX de TELMEX,
solución que permite a las empresas tener una red de voz y datos convergente
mediante una plataforma de comunicaciones unificada en diferentes puntos de
atención, con la cual pueden realizarse conferencias de audio y video, usar
herramientas de colaboración, aplicaciones móviles y otros servicios que
mejoran la productividad, sin que nuestros clientes tengan que realizar
inversiones cuantiosas en telecomunicaciones.
De igual forma, TELMEX ha mantenido a la vanguardia su Centro Internacional de
Atención a Clientes Multinacionales, a través de la adopción de mejores
prácticas y de personal certificado, que contribuyen a una mejor planeación,
implantación y administración de proyectos para este tipo de clientes.
3.2 Políticas de venta
Política: “guía en la cual se establecen parámetros para la toma de
decisiones”23. Las políticas sirven como guía para tomar decisiones programadas.
Éstas proveen guías para encauzar el pensamiento del gerente en una dirección
específica.
A diferencia de las reglas, las políticas establecen parámetros para quienes
toman las decisiones, en lugar de señalar específicamente lo que se debe o no se
debe de hacer.
Hay dos tipos de políticas:
a) Generales
b) Específicas
Las políticas generales son las que se establecen de manera global para toda la
empresa, mientras que las políticas específicas son las que se establecen para
23 www.es.wikipedia.org
56
cada departamento en específico y lo que se va a requerir de cada uno de los
departamentos.
Dentro de las Políticas específicas, encontramos las políticas de ventas, las
cuales están enfocadas a la colocación en el mercado de un producto o servicio.
Dentro de estas políticas encontramos los lineamientos y requisitos que son
indispensables para que una venta sea aprobada, en la cual el primer filtro de
dichas políticas es el mismo sistema interno (software) utilizado en todas la Red
Interna de Telmex, este sistema tiene el nombre de PISA, que en el año 2006
evoluciono al sistema PISA GRAFICO, en el cual es mucho más dinámica la
navegación, más efectiva y es actualizada en línea.
3.2.1 Tiendas Telmex
Las tiendas Telmex, antes llamadas oficinas comerciales, han estado ampliando
sus horarios de atención/ventas, principalmente en las ciudades de ciudades
cabeceras. Este horario va desde las 8:00 am hasta las 19:00 pm.
Las ventas se pueden hacer con pago de contado, o con cargo a recibo Telmex,
en esta última opción deberá cubrir una serie de requisitos el cliente, los cuales
son:
• Ser titular de la línea Telmex.
• No tener adeudos.
• La compra podrá hacerse en línea principales y asociadas (registradas en
Mi Telmex)
• No tener ordenes de servicio en trámite (contrataciones, cambios,
ajustes, etc.).
• La línea Telmex deberá tener una antigüedad de 6 meses.
• La línea no deberá presentar adeudo vencido en el último semestre.
• Solo aplica a clientes residenciales y comerciales.
• La línea de crédito se otorga al cliente que mantiene en su facturación
una calificación crediticia Excelente, buena o regular.
Documentación
57
• El titular de la línea deberá presentar original de su identificación oficial
(credencial de Elector, Pasaporte vigente, FM2 o FM3) y entregar una
copia.
• Para clientes comerciales, el representante legal deberá presentar
original y copia del poder notarial o acta constitutiva e identificación
oficial.
• Se recabara la firma del titular por duplicado de la Carta de Aceptación y
Pagaré; debiendo ser la misma de la identificación oficial.
En el caso específico de venta de internet la política es tratar de colocar Prodigy
Infinitum, el internet de banda ancha, el cual solo estará limitado por la
disponibilidad técnica, que tiene que ver directamente con la distancia que
exista entre el domicilio del cliente solicitante y la central telefónica, la cual no
deberá exceder los 3.8 kilómetros, esto para garantizar la calidad en el servicio.
Al adquirir este servicio se entrega al cliente:
• Modem inalámbrico
• Contrato firmado
• Kit de 3 micro filtros
• Cable de red
• Cable Telefónico
• Instructivo
Para los clientes que están fuera de la posibilidad de adquirir este servicio, se
ofrece el Prodigy internet Telmex (dial up), el cual su velocidad máxima es de
64 kb/s, el cual está conectado directamente a la línea telefónica, lo cual
genera índices elevados de ocupado, provocando también elevar el índice de
llamadas no concretadas, y por lo tanto llamadas no cobradas.
58
3.2.2 Tienda virtual
La Tienda en Línea está disponible los 365 días del año en el portal:
www.tienda.Telmex.com . Las ventas con financiamiento a recibo Telmex se
pueden realizar de lunes a domingo de 7:00 a 22:00 horas.
La entrega de productos se realiza de lunes a viernes de 09:00 a 20:00 horas y
sábados de 09:00 a 15:00 horas.
Las compras se pueden realizar: financiamiento con cargo al recibo Telmex,
tarjetas de crédito Visa, Máster Card, American Express y Bonos Telmex.
Si la compra es realizada con tarjeta de crédito y/o Bonos Telmex, el límite de
compra diario por cliente, para dos o más artículos, es de $6,000.00; en el caso
de que el precio de un artículo supere los $6,000.00 se podrá adquirir de forma
unitaria.
Si la compra es realizada con financiamiento Telmex, el crédito disponible está
sujeto a tu línea de crédito.
Se puede realizar hasta dos compras en el mismo mes no importando la forma de
pago.
Se permite un máximo de tres intentos de compra en el mismo día.
Para compra con cargo a recibo Telmex es necesario estar registrado en Mi
Telmex, que está disponible en www.Telmex.com.
59
Grafica 5
Principales medios de pago en internet México 2009
Fuente: http://soydigital.ayerviernes.com/resultados
Las compras se pueden realizar con los siguientes planes:
• 13, 24 y 36 meses sin pago inicial
• 48 meses, solo en casos que así se determinen
Requisitos:
• Ser titular de la línea Telmex.
• No tener adeudos.
• La compra podrá hacerse en líneas principales y asociadas (registradas en
Mi Telmex).
• No tener ordenes de servicio en trámite (contrataciones, cambios,
ajustes, etc.).
• La línea Telmex deberá tener una antigüedad de 6 meses.
• La línea no deberá presentar adeudo vencido en el último semestre.
• Sólo aplica a clientes residenciales y comerciales.
• La línea de crédito se otorga al cliente que mantiene en su facturación
una calificación crediticia Excelente, Buena o Regular para Telmex.
60
El cliente puede realizar liquidación anticipada, presentándose en la Tienda
Telmex más cercana con la siguiente documentación:
• Ticket de compra (documento que recibe por mail con la confirmación de
su compra).
• Pagaré.
• Carta de aceptación.
Para compra con tarjeta de crédito es necesario estar registrado en Mi Telmex.
Requisitos:
• Sólo se aceptan tarjetas Visa, MasterCard y American Express.
• Ser titular de la Tarjeta de Crédito y de la línea Telmex.
• La Tarjeta de crédito deberá ser vigente al momento de la compra.
El cliente debe ingresar, en el proceso de Forma de Pago los datos de la tarjeta
de crédito con la que va a efectuar su pago y la dirección donde recibe el estado
de cuenta de dicha tarjeta de crédito.
Los datos bancarios proporcionados por el cliente de todas las compras, se
enviarán al proceso de validación “Address Verification System” (AVS), de la
cuáles serán canceladas aquellas que el banco emisor de la tarjeta haya validado
como negativos.
Para compra con Bonos Telmex es necesario estar registrado en Mi Telmex.
Requisitos:
• Haber obtenido Bonos Telmex en la contratación de algún servicio o
promoción dentro de Telmex.
• Que los Bonos Telmex no hayan sido cancelados por vigencia.
• Puede realizar compras totales o parciales con Tarjeta de Crédito.
Telmex realiza las entregas de los pedidos a través de prestigiadas empresas de
paquetería, lo que nos permite brindar un servicio puntual y de calidad.
61
Tiempo de entrega
El tiempo de entrega será de 5 a 10 días hábiles a partir de la solicitud de
compra.
Los pedidos que no sean entregados en un plazo de 20 días hábiles por no haber
encontrado al cliente, serán cancelados y el cliente deberá generar un nuevo
pedido en la Tienda en Línea.
Requisitos de Entrega
• Los productos con cobro a Tarjeta de Crédito serán entregados al titular de
la tarjeta de crédito que debe ser el titular de la línea Telmex.
• Los productos con cobro a recibo Telmex y Bonos Telmex sólo serán
entregados al titular de la línea.
• La entrega del producto se realizará al titular de la línea Telmex en el
domicilio de su preferencia.
• El cliente está obligado a sacar el producto del empaque de la mensajería y
revisar que esté completamente sellado y sin alteraciones en el momento
de recibirlo o antes de 24 horas. Si el producto presenta algún problema o
no es lo que solicito favor de reportarlo al 01 800 123 1114.
• El personal de mensajería no está obligado a la instalación de periféricos
y/o software que solicite el Cliente.
Documentación
• El titular de la línea deberá presentar original de su identificación oficial
(credencial de Elector, Pasaporte vigente, FM2 o FM3) y entregar una copia.
• Para clientes comerciales, el representante legal deberá presentar original
y copia del poder notarial o acta constitutiva e identificación oficial.
• Se recabara la firma del titular por duplicado de la Carta de Aceptación y
Pagaré; debiendo ser la misma de la identificación oficial.
Con cargo a Tarjeta de Crédito
62
• El titular de la tarjeta de crédito deberá presentar original de su
identificación oficial (credencial de Elector, Pasaporte vigente, FM2 o FM3)
y entregar una copia.
• Para clientes comerciales, el representante legal deberá presentar original
y copia del poder notarial o acta constitutiva e identificación oficial.
• Se recabara la firma del titular por duplicado de la Carta de Aceptación;
debiendo ser la misma de la identificación oficial.
Comprobante de compra
Al recibir lo(s) producto(s) por la compañía de mensajería, se le entregará una
carta de aceptación y pagaré (en las ventas financiadas al recibo Telmex) con el
detalle de la compra, con el cual podrá hacer válida la garantía de los productos
que adquirió o realizar cualquier aclaración.
La carta de aceptación deberá ser firmada y fechada por el cliente al momento
de la entrega, por duplicado.
Es importante recordarle que debe guardar una copia del ticket de compra,
carta de aceptación y pagaré para poder hacer cualquier aclaración o valida la
garantía del equipo adquirido.
Seguimiento del pedido
Una vez que la transacción haya sido procesada se informará en línea.
Adicional, recibirá un correo electrónico (ticket de compra) informándole el
número de pedido y producto (s) comprados.
El cliente puede consultar el estatus de su pedido en la opción de Mi
Cuenta/Estatus de pedidos en la Tienda en Línea o en el 01 800 123 1114.
Facturación y Cobranza
Aplica sólo para productos adquiridos a Financiamiento con cargo al recibo
Telmex.
63
En virtud de que está adquiriendo un producto mediante pagos mensuales y a
plazo, con su consentimiento para que se le cobre a través de recibo Telmex,
debe aceptar que en caso de que la línea Telmex de la cual es titular y bajo la
cual se facturan las mensualidades del producto, no pueda seguir asociándose a
dicha facturación de Telmex por cualquier causa, se hagan exigibles
anticipadamente las mensualidades restantes para cubrir el total del monto
adeudado por el producto en cuestión, obligándolo a liquidarlas de forma
inmediata.
Ciclo de facturación
• La facturación inicia una vez entregado el producto.
• Al finalizar los pagos y a solicitud del cliente se entregara la factura que
acredita la propiedad del producto.
• Cuando se realiza una compra con cargo al recibo Telmex, las solicitudes de
Facturas deberán realizarse directamente en la Tienda Telmex y se
generarán de acuerdo al procedimiento establecido.
• Si la compra es realizada con Tarjeta de Crédito y/o Bonos Telmex el
cliente podrá solicitar su factura durante el proceso de compra.
• Vías de pago del recibo Telmex:
a) Telmex.com
b) Tiendas Telmex
c) Sitios de conveniencia
La suspensión del servicio de la Línea por falta de pago, no libera al cliente del
cargo mensual del producto adquirido a plazos.
Si la compra es realizada con Tarjeta de Crédito y/o Bonos Telmex, la factura se
entregará 15 días después de la compra por medio de la mensajería SEPOMEX.
Recibo Telmex
En el recibo Telmex se describe el producto adquirido en la sección Tienda
Telmex de la siguiente manera.
64
• Número de mensualidad a pagar.
• Plazo contratado.
• Descuento por tipo de servicio contratado (Cuando aplique).
Cancelaciones
Por solicitud del cliente:
El cliente podrá solicitar la cancelación a partir del día en que realizo su compra
y hasta antes de recibir su producto, comunicándose al 01 800 123 1114.
La cancelación no es válida si el cliente recibió el producto, en este caso se
aplicará una devolución.
Por el banco:
El banco emisor realiza una validación en línea de su compra la cual puede ser
autorizada o cancelada y se le informara al cliente por medio de un mail de la
Tienda en Línea.
Posteriormente todas las compras realizadas con tarjeta de crédito son enviadas
para su validación al banco emisor con la información otorgada por el cliente
"Address Verification System" (AVS).
El banco se reserva el derecho de autorizar o rechazar la compra de acuerdo a
sus políticas.
Devolución
El cliente solo puede hacer una devolución durante los primeros 5 días hábiles
después de la entrega. Está se realiza en la Tienda Telmex de su preferencia.
Requisitos:
• En las más de 360 Tiendas Telmex a nivel nacional las cuales, en cualquiera
de ellas se podrá entregar el equipo.
65
• Con empaque, accesorios, manual y documentación completa (copia del
ticket de compra, pagaré y carta de aceptación).
• Sin alteraciones ni daño aparente que pueda ser imputable al cliente.
• Si es debido a que no solicito el producto se deberán entregar con la caja
cerradas de origen.
• Si es por cambio de opinión o no cumple con sus expectativas se deberá
entregar el producto completo, que contenga su empaque original, no haya
sido usado y que no tenga daños físicos visibles que puedan ser imputables
al cliente.
• Debe presentar copia de ticket de compra, carta de aceptación y pagaré.
En caso de presentar daños imputables al cliente de ninguna forma se aceptara
la devolución.
Garantías
Para hacer valida la garantía es importante presentar copia de ticket de compra,
carta de aceptación y/o pagaré.
La garantía aplica como se describe en la sección de Políticas Garantías.
Reembolso
El ajuste de dinero se realiza según la forma de pago:
• Pago con cargo al recibo Telmex, el ajuste de la mensualidad se verá
reflejado a partir de la siguiente facturación del recibo Telmex.
• Pago con cargo a tarjeta de crédito, el banco emisor realiza la devolución
en un periodo de 10 días hábiles y se refleja la bonificación en el estado de
cuenta hasta la siguiente emisión.
• Pago con Bonos Telmex, la devolución se realiza en un periodo de 3 días
hábiles y se ve reflejado en Mi Telmex.
Atención al Cliente
Para cualquier aclaración o duda sobre las Políticas de venta en la Tienda en
Línea o su compra favor de comunicarse al 01 800 123 1114.
66
CAPÍTULO 4
EXPECTATIVAS Y DESARROLLO INTERNO En enero, en una conferencia de prensa en México, el Ing. Carlos Slim Helú,
accionista mayoritario de Telmex SAB de CV, declaró que Telmex planea
inversiones de capital por arriba de $10 mil millones de pesos durante 2010.
“Esta cantidad es mayor a los $8.9 mil millones de pesos que estimamos en
nuestro modelo y probablemente sea un reflejo de las expectativas de Telmex
de una mayor demanda de banda ancha durante el año”.
“Creemos que nuestras estimaciones de crecimiento de banda ancha para 2010
son conservadoras. Para los primeros nueve meses de 2010 hemos pronosticado
adiciones netas de 1.2 millones, 7% por debajo de los casi 1.3 millones logrados
en los primeros nueve meses de 2009. La mejoría en las condiciones económicas
y presiones competitivas durante 2010 podrían estar creando la expectativa de
mayor crecimiento para Telmex. El dato de inversiones de capital, que es $1.1
mil millones de pesos superior al que habíamos proyectado, representa una caída
de 4% en nuestro pronóstico de flujo de efectivo libre de $27 mil millones de
pesos”24.
4.1 Expectativas de corto plazo
En Telmex, uno de los principales compromisos es promover la penetración y el
acceso de los servicios de banda ancha. El programa “TELMEX 2010 - Impulso a la
Innovación Tecnológica”, posiciona a Teléfonos de México como el principal
promotor de la conectividad,
la educación, la cultura digital y el desarrollo de las Tecnologías de Información
en nuestro país, apoyado en su plataforma tecnológica de clase mundial y su
capital humano, altamente calificado. El programa comprende lo siguiente:
• Incrementar la conectividad en el país: Telmex contribuirá activamente
para que el país alcance, en los próximos tres años, 12 millones de
24
www.Telmex.com/mx/corporativo/relacionInver.html
67
accesos de banda ancha, considerando todas las tecnologías y todos los
proveedores, para que más de la mitad de la población acceda a Internet.
Asimismo, se aumentará la velocidad de acceso de Infinitum este año, con
la calidad, continuidad y consistencia en la velocidad de navegación que
caracteriza este servicio y se duplicará el número de sitios con Infinitum
Móvil para llegar, durante este año, a 3,000 en todo el país.
• Fortalecer las Tecnologías de la Información: Iniciar las operaciones del
Instituto Tecnológico de Teléfonos de México en Tecnologías de la
Información (Inttelmex IT), para impulsar la capacitación (de 1,000
profesionistas) en aplicaciones de Tecnologías de Información.
• Apoyar la educación y cultura digital mediante la operación de 3,300
Bibliotecas Digitales y 1,000 Aulas Digitales TELMEX, al cierre de 2010.
Con el programa “TELMEX 2010- Impulso a la Innovación Tecnológica”, la
empresa anuncia importantes acciones para éste y los próximos años, a fin de
dotar al país de mayor conectividad, así como impulsar la educación y la cultura
digital y el desarrollo de las tecnologías de la información.
En el mes de Enero del 2010, el Ing. Carlos Slim Helú, en compañía del Lic.
Carlos Slim Domit, Presidente del Consejo de Administración de TELMEX, el Lic.
Héctor Slim Saade, Director General de la empresa, así como de importantes
directivos, anunciaron una serie de acciones que están iniciando este año,
mediante las cuáles Telmex se posiciona como el principal promotor de la
conectividad, la educación y la cultura digital así como de las tecnologías de la
información en nuestro país. Estas acciones serán soportadas sobre la red
confiable, redundante y de la más alta tecnología de clase mundial de TELMEX,
con el capital humano altamente capacitado de la empresa.
En materia de Conectividad, las acciones anunciadas por la empresa son:
• Crecimiento del número de accesos a Internet de Banda Ancha. Telmex
contribuirá activamente para que el país alcance, en los próximos tres
68
años, 12 millones de accesos de banda ancha, incluyendo todas las
tecnologías, para que más de la mitad de la población acceda a Internet.
• Multiplicar la velocidad de acceso de Infinitum este año, con la calidad,
continuidad y consistencia en la velocidad de navegación que caracteriza
este servicio.
• Duplicar el número de sitios con Infinitum Móvil para llegar durante este
año a 3,000 en todo el país, ubicados en los principales aeropuertos del
país, escuelas, universidades, hospitales, cadenas de restaurantes,
centrales camioneras, parques y espacios públicos.
Por lo que respecta a la Educación y Cultura Digital, la estrategia se basa
fundamentalmente en:
• Incremento de Bibliotecas Digitales Telmex para llegar a 3,300 durante el
presente año; este novedoso servicio permitirá a nuestros clientes
obtener en préstamo un equipo de cómputo en forma gratuita, tal y como
operan las bibliotecas tradicionales con los libros.
• 1,000 Aulas Digitales Telmex al cierre de este año, -espacios educativos
altamente equipados con conectividad de banda ancha y en los que se
brinda capacitación en tecnologías de la información-.
• Becas, llegar este año a 50,000 Becas Digitales, cuyo propósito es dotar de
equipos de cómputo e Internet de banda ancha a las familias de los
trabajadores de Grupo Carso para enriquecer su formación a través de las
tecnologías de la información. Acumular durante este año 225,000 Becas
de Fundación Telmex, destinadas a estudiantes de Licenciatura, Maestría
y Doctorado, por su destacado desempeño académico, y que consisten en
la entrega de un equipo de cómputo con acceso a Infinitum, una
impresora y un incentivo económico.
69
Para el Fortalecimiento de las Tecnologías de la Información, la estrategia se
basa en:
• Inicio de operaciones del Instituto Tecnológico de Teléfonos de México en
Tecnologías de la Información (INTTELMEX IT), institución de educación
superior avalada por la Secretaría de Educación Pública (SEP) y por el MIT,
que en su primer año formará a 1,000 profesionistas capaces de
desarrollar soluciones tecnológicas acorde a las necesidades reales de los
sectores productivos.
• Data Centers Se está ampliando la capacidad de hospedaje en nuestros
Centros de Datos, eficientando su operación integral en beneficio de
nuestros clientes corporativos; asimismo, promoveremos activamente el
hospedaje de aplicaciones para facilitar a las pequeñas y medianas
empresas su acceso a estas soluciones.
• Desarrollo de software. Gracias a la experiencia acumulada en nuestras
propias fábricas de software, se dará un mayor apoyo y fomento a fin de
estimular la creación de programas y soluciones de cómputo nacionales.
4.2 Expectativas a largo plazo
Las expectativas de Telmex a largo plazo en México, son un poco inciertas, ya
que se depende, en gran medida, del avance en la legislación regulatoria en
Telecomunicaciones, que le permitirá o impedirá ofrecer el servicio triple play
(telefonía fija, televisión e internet), e inclusive el cuádruple play (telefonía
móvil, telefonía fija, televisión e internet).
La inversión en el mercado de valores, seguirá siendo una importante fuente
generadora de ingresos, por lo que la inversión en este rubro, también está
garantizada.
70
Una de las estrategias de Telmex, es ir reduciendo su plantilla laboral, sin
significar que contrate menos gente. La estrategia consiste en contratar al nuevo
personal, por medio de empresas filiales del Grupo Carso, por lo que los gastos
en nómina, con todo lo que implica (jubilaciones, seguros, incapacidades, etc.),
se ve reducido drásticamente, eficientando la operación. Esta estrategia va de la
mano con la de, cada vez más, ser dueño de menos cosas, llámese edificios,
autos, equipo de transmisión, etc. Algunas de sus filiales son:
• Controladora de Servicios de Telecomunicaciones, SA de C.V.
Alquiladora de Casas, S.A. de C.V.
Anuncios en Directorios, S.A. de C.V.
Compañía de Teléfonos y Bienes Raíces, S.A. de C.V.
Consorcio Red Uno, S.A. de C.V.
Teléfonos del Noroeste, S.A. de C.V.
Uninet, S.A. de C.V.
Embratel Participações S.A.
Empresa Brasileira de Telecomunicações S.A.
Star One S.A.
Primesys Soluçoes Empresariais, S.A.
Telmex do Brasil Ltda.
Telmex Chile Holding S.A.
Telmex Corp. S.A. (antes Chilesat Corp. S.A.)
Techtel LMDS Comunicaciones Interactivas, S.A. (Argentina)
Telmex Argentina S.A.
Metrored Telecomunicaciones S.R.L. (Argentina)
Telmex Colombia S.A.
Superview Telecomunicaciones, S.A.
Telmex Perú S.A.
Sección Amarilla USA LLC E.U.A.
71
CONCLUSIONES
En este apartado puntualizo las conclusiones a las que el presente trabajo me ha
permitido llegar, estas se basan en el análisis y descripción de los resultados de
la aplicación de las políticas dictadas en su momento por la empresa Teléfonos
de México SAB de CV, dichas conclusiones están hechas a titulo muy personal y
basadas en mi propia experiencia laboral, no necesariamente coinciden con la
realidad manifestada por la empresa, mucho menos son la verdad absoluta. Son
el punto de vista de un empleado más, que ha tenido la fortuna de ser participe
en varios de los procesos de comercialización, retención y recuperación de
clientes, gracias a los conocimientos adquiridos a lo largo del periodo como
estudiante, principalmente en la formación universitaria.
A continuación enlisto las conclusiones:
1) La privatización de Telmex en 1990, sin lugar a dudas, trajo un beneficio
enorme en el desarrollo de tecnologías en el ramo de telecomunicaciones en
México, que permitió a su vez, estar a la vanguardia en tecnología mundial,
coadyuvando al desarrollo y a la alfabetización digital, a lo largo y ancho de
México.
2) Las empresas que ofertan el servicios de telecomunicaciones en México, cada
vez son más y están mejor equipadas, tanto en la tecnología que usan, como en
la calidad del recurso humano que en ellas labora, no solo se limitan a ofrecer el
servicio telefónico básico, sino que cada vez más, ofrecen servicios de alta
tecnología y en su gran mayoría enfocados al servicio de Internet.
3) El servicio de internet es el que lleva la punta de lanza en los oferta de
telecomunicaciones en México, y es a éste al cual Teléfonos de México SAB de
CV, le ha dado prioridad en su programa de inversión en los últimos años,
expandiendo zonas de cobertura, equipando y modernizando centrales
telefónicas, así como expandiendo sus redes de fibra óptica.
72
4) Una de las estrategias que le ha dado muy buenos resultados a Telmex, con
respecto a la penetración, retención, recuperación y venta del servicio de
internet, es la de financiar equipos de cómputo, con cargo mensual en la factura
del servicio telefónico, con esta estrategia se amplió el mercado cautivo de la
empresa, abriendo la posibilidad a prácticamente todo cliente con línea
telefónica a ser acreedor de un crédito para la adquisición de una computadora,
la cual incluye el acceso a internet ilimitado.
5) En la medida en que se penetra el mercado con equipos de cómputo, se
incrementa la demanda de servicios de internet de Banda ancha, mejor conocido
como Internet de alta velocidad, este último, conocido comercialmente con la
marca “Infinitum”, ha venido desplazando al servicio de internet con conexión a
la línea telefónica, de baja velocidad, conocido comercialmente como
“Prodigy”, al grado de estar éste último, a punto de dejarse de comercializarse.
6) La diversidad en la oferta de equipos de cómputo, ha provocado que se
incremente en gran medida la venta de los mismos, así como en número de
personas que se conectan a internet.
7) El contante avance tecnológico en los equipos de cómputo, hace que cada
vez, en un periodo más corto de tiempo, queden obsoletos, lo que conlleva a
acortar la vida útil productiva de dichos equipos, provocando el constante
cambio de los mismos. La vida útil promedio es de 3 años.
8) En el estado de Baja California Sur, y motivado por varias variables, dentro de
las cuales destacan; el aislamiento geográfico, la calidad de vida, la influencia
de la cultura americana, entre otros, el uso del internet, particularmente el de
banda ancha, ha tenido un incremento como en ningún otro estado de la
Republica, duplicándose en el lapso de 3 años, siendo el estado con mayor
porcentaje de usuarios conectados a internet.
9) Telmex ha desarrollado herramientas en sus sistemas internos de computo, las
cuales permiten, que los criterios de análisis de crédito sean prácticamente
73
automáticos, dejando muy poco margen al criterios personal del empleado, por
lo que con esta medida, se disminuye el riesgo de incrementar en gran medida la
cartera vencida, correspondiente a este rubro, reflejándose esto en la
rentabilidad de la empresa.
10) En los últimos años en Telmex se ha dado una migración paulatina de sus
centros de atención a clientes, hacia el concepto de tiendas, donde no
solamente el cliente puede pagar su factura del servicio telefónico, si no que se
convierte en un cliente potencial por el gran abanico de productos y servicios
que ahora encuentra en una tienda, esto ha provocado que dichas tienda, pasen
a ser, de una gran oficina de recepción de pagos y quejas, a una gran estrategia
para la venta de productos, por su mercado cautivo, que mes tras mes visitan
dichas tiendas.
11) El Internet en su modalidad de alta velocidad, genera adicción, una vez que
lo usas (navegas), no puedes dejar de usarlo, es por esto que una de las
estrategias de Telmex para que los clientes prueben el servicio, es habilitar
sitios públicos con conexión a internet inalámbrico “Wi Fi”, muchos de estos
usuarios temporales, se convierten en clientes fijos.
12) En mi opinión como economista, para la empresa Teléfonos de México
Sociedad Anónima Bursátil de Capital Variable hay un antes y un después de la
privatización, antes de ella una empresa paraestatal, que representaba el
intento por parte del gobierno de desarrollar las comunicaciones en México,
estrictamente en infraestructura en su red telefónica, por un lado para generar
recursos económicos, y por otro, y tal vez el más importante, llegar con el
servicios a todos los rincones del país, muchas de las veces no justificando la
inversión hecha, sacrificando enormemente la relación costo/beneficio. Después
de la privatización, el objetivo de la empresa cambio radicalmente, no
significando el abandono de la inversión con sentido social, por las clausulas en
su título de concesión, Telmex se presentaba como una empresa rentable, que
invertía en tecnología de punta, desarrollaba y comercializaba otros productos y
servicios, que la hicieron una de las empresas con mayor éxito y desarrollo en
74
sus primeros 20 años dirigida por la iniciativa privada, tiempo durante el cual, y
al paralelo a su desarrollo tecnológico, se implementaron estrategias de ventas,
de retención y de blindaje a sus clientes, una de ellas desarrollada en el
presente trabajo. Vienen muchas nuevas tecnologías en el futuro, una de ellas,
que está ya a la vuelta de la esquina, es la de ofertar televisión por el cable
telefónica, para ello las centrales ya están equipadas, solo esperando un cambio
en la legislación Mexicana.
75
BIBLIOGRAFIA:
1.- Bank of América, Merrill Lynch, Global Wireline Matrix 2009 (en red).
Disponible en: www.telmex.com/mx/corporativo
2.- Barragán Coll, M. 2004. “Evaluación de la calidad en el servicio de la
empresa TELMEX sucursal Cholula”. Tesis Maestría. Administración de Empresas
con especialidad en Negocios Internacionales. Departamento de Administración
de Empresas, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas, Puebla. Mayo.
Derechos Reservados © 2004, Universidad de las Américas, Puebla.
3.- Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática
“Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información
en los Hogares”. INEGI, disponible en: www.inegi.org.mx, Noviembre de 2010.
4.-Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática.
“Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información
en los Hogares, 2001-2008”.INEGI, disponible en: www.inegi.org.mx, Diciembre
del 2008.
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interna, 2000-2010.
6.- Código de ética Telmex, manual interno, Teléfonos de México SAB de CV,
publicación interna, Última edición 2005.
7.- The Competitive Intelligence Unit con información de operadores fijos, de
televisión por cable y Cofetel, (en red). Disponible en: www.telmex.com
8.- The Information Technology and Innovation Foundation, 2004/2007 (en red).
Disponible en: www.fayerwayer.com
Páginas web:
1.-Teléfonos de México SAB de CV: www.telmex.com.mx
2.-Teléfonos de México SAB de CV. www.tienda.Telmex.com
3.-Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática: www.inegi.org.mx
4.- Wikipedia: http://es.wikipedia.org
5.-www.tesisymonografias.net/privatizacion-de-Telmex
6.-Teléfonos de México SAB de CV:
www.telmex.com/mx/corporativo/relacioninver.html
7.- Comisión Federal de Telecomunicaciones: www.cofetel.gob.mx
76
8.- Betazeta Networks SA: www.fayerwayer.com
9.- Reporte Anual sobre consumo digital: www.soydigital.ayerviernes.com
10.- Buro de Investigación de Mercados SA: www.ipsos-bimsa.com