TEMA 04: ESTRATEGIA DE PROCESOS

Tema Nº 04: Estrategia de Tema Nº 04: Estrategia de ProcesosProcesosIng. José Manuel García Pantigozo

[email protected] - I

ADMINISTRACION DE ADMINISTRACION DE LA PRODUCCION LA PRODUCCION

OBJETIVOS OBJETIVOS ESPECIFICOS DE ESPECIFICOS DE APRENDIZAJEAPRENDIZAJEal final de la clase el estudiante: al final de la clase el estudiante:

ExplicarExplicar las cuatro decisiones principales sobre procesos.

SituarSituar un proceso en la matriz de contacto con el cliente o en la matriz de procesos y productos.

RelacionarRelacionar la elección del proceso con la estrategia de inventario.

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OBJETIVOS OBJETIVOS ESPECIFICOS DE ESPECIFICOS DE APRENDIZAJEAPRENDIZAJEal final de la clase el estudiante:

IdentificarIdentificar las ventajas y desventajas de la participación del cliente.

ExplicarExplicar la automatización, intensidad de capital, economía de alcance y enfoque.

Explicar Explicar como deben concordar las decisiones sobre los procesos.

DefinirDefinir que es la reingeniería y el mejoramiento de los procesos.

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ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE PROCESOS EN LA PROCESOS EN LA ORGANIZACIONORGANIZACION

1. Los objetivos del proceso (para qué)

2. El medio en el que se desarrolla (dónde)

3. Los recursos necesarios (con qué)

4. Los instrumentos utilizados (de verificación y control)

5. Los actores involucrados (quiénes)

6. La dirección (gestión del proceso)

7. Los resultados obtenidos (satisfacción del cliente)

ANÁLISIS DE PROCESOSANÁLISIS DE PROCESOS

COMPONENTES:COMPONENTES:

1.1. Requerimientos del servicio directoRequerimientos del servicio directo (Requisitos de la (Requisitos de la

calidad del procedimiento)calidad del procedimiento)

2.2. Requerimientos del procesoRequerimientos del proceso (Requisitos de calidad (Requisitos de calidad

del servicio)del servicio)

3.3. Requerimientos del sistemaRequerimientos del sistema (Requisitos de la unidad)(Requisitos de la unidad)

4.4. Construcción de indicadoresConstrucción de indicadores (monitorización)(monitorización)

5.5. Identificación de actividades críticasIdentificación de actividades críticas (para la Mejora)(para la Mejora)

6.6. Diseño y rediseño de procesoDiseño y rediseño de proceso (Reingeniería)(Reingeniería)

7.7. Control del ProcesoControl del Proceso ( (Sistemas maduros y Sistemas maduros y

estandarización)estandarización)

APLICACIONESAPLICACIONES::

ANÁLISIS DE PROCESOSANÁLISIS DE PROCESOS

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METODO SISTEMATICOMETODO SISTEMATICO

1. IDENTIFICAR 1. IDENTIFICAR OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES


Prestar atencion a los 4 Prestar atencion a los 4 procesos centrales:procesos centrales: Relacion con ProveedoresRelacion con Proveedores I&D de Productos y ServiciosI&D de Productos y Servicios Surtido de pedidosSurtido de pedidos Relacion con los clientesRelacion con los clientes

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RELACION CON PROVEEDORESRELACION CON PROVEEDORES

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I&D DE PRODUCTOS Y SERVICIOSI&D DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

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I&D DE PRODUCTOS Y SERVICIOSI&D DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

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SURTIDO DE PEDIDOSSURTIDO DE PEDIDOS

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RELACION CON LOS CLIENTESRELACION CON LOS CLIENTES

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2. DEFINIR EL 2. DEFINIR EL ALCANCEALCANCE

EQUIPO DE DISEÑOEQUIPO DE DISEÑO

3. DOCUMENTAR 3. DOCUMENTAR EL PROCESOEL PROCESO

4. EVALUAR EL 4. EVALUAR EL DESEMPEÑODESEMPEÑO

SE DEBE CONTAR CON UN SE DEBE CONTAR CON UN SISTEMA DE MEDICIONSISTEMA DE MEDICION

Mejora del desempeño para maximizar el acceso y la calidad para los clientes

14-20

Mejora del desempeño para maximizar el acceso y la calidad para los clientes

14-21

Metas de la sesión

Los participantes explorarán• La estrategia de mejora del desempeño (MD),

el marco y los factores que influyen en el desempeño

• Cómo funciona la MD• Beneficios del uso de la MD



14-22

E D

El esfuerzo no es lo mismo que el desempeño



14-23

¿Qué es el desempeño? • Las tareas que las personas realizan

y los resultados



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Factores que influyen en el desempeño

• Expectativas claras respecto al trabajo• Retroinformación clara e inmediata en cuanto al

desempeño• Motivación —incentivos transparentes para

desempeñarse como se espera• Conocimientos y capacidades —información

basada en el trabajo y competencias técnicas



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Factores que influyen en el desempeño (continuación)

• Apoyo de la organización —dirección estratégica, funciones y responsabilidades del trabajo, sistema de supervisión de apoyo

• Entorno —instrumentos, suministros y lugar de trabajo adecuados y apropiados



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Factores de desempeño —Actividad individual

• Respecto a elementos que le ayudarían a realizar mejor su trabajo —determinar el factor de desempeño de cada uno

• Coloque cada tarjeta o nota adhesiva en una caja apropiada en la pared

• Lea todos los elementos escritos

• ¿Qué conclusiones puede sacar?



Mejora del desempeño (MD)

• Proceso para lograr los resultados institucionales e individuales deseados

• Meta: prestación de servicios de salud de alta calidad y sostenibles para los clientes



¿En qué se diferencia la MD de otras estrategias relacionadas con la calidad?

• Proceso sistemático para analizar brechas mensurables que existen entre el desempeño deseado y el real, y dirigir intervenciones a las causas fundamentales de las brechas de desempeño para lograr los resultados institucionales e individuales deseados



14-29

Falta de datos y de información

Falta de motivación y de incentivos

Falta de instrumentos y de equipo

Falta de conocimientos y de capacidades

“Cuando se tiene martillo…todo clavo se puede clavar.”

Capacitación



14-30

Buscar las causas fundamentales. ¿Por qué existe la brecha de desempeño?

Definir el desempeño deseado

Describir el desempeño real

Monitorear y evaluar el desempeño

Poner en

práctica las

intervenciones

Marco de mejora del desempeño

Obtener y mantener el acuerdo de los interesados directos

Considerar el

contexto

institucional –

misión, metas,

estrategias,

cultura y

perspectivas

de los clientes

y de la

comunidad

Etapa 1Etapa 2

Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5

Brecha

Seleccionar intervenciones ¿Qué puede hacerse para cerrar la brecha de desempeño?



14-31

Etapa 1

Marco de mejora del desempeño (continuación)




Poner en

práctica las

intervenciones


Considerar el

contexto

institucional –

misión, metas,

estrategias,

cultura y

perspectivas

de los clientes

y de la

comunidad

Brecha





Etapa 1: Obtener y mantener el acuerdo de los interesados directos

• Los interesados directos inician el proceso de MD al pedir ayuda cuando tienen problemas o al solicitar una intervención particular

• Usted recopila información de los interesados directos

• Los interesados directos se reúnen para ponerse de acuerdo acerca de los resultados deseados



Etapa 2





Poner en

práctica las

intervenciones


Considerar el

contexto

institucional –

misión, metas,

estrategias,

cultura y

perspectivas

de los clientes

y de la

comunidad

Brecha





Ejemplos de desempeño deseado

• Asesorar en PF al 100% de los clientes elegibles

• Supervisar a los proveedores conforme a las normas, es decir, realizar una visita por trimestre

• Practicar la prevención de infecciones, conforme a las normas, en el 100% de los casos



Uso de la técnica de “espina de pescado” en el análisis de causas fundamentales

EFECTO:Personal repite pruebas de laboratorio innecesariamente

MOTIVACIÓNCAPACIDADES Y CONOCIMIENTOS

RETROINFORMACIÓN DEL DESEMPEÑO

APOYO DE LAORGANIZACIÓN

ENTORNO E INSTRUMENTOS

EXPECTATIVAS DE TRABAJO

Ausencia de procedimientos para descripción de pedidos

Falta de sistema de motivaciónPersonal mal capacitado

Ausencia de fondos

Equipo desechable deficiente

Mala calidad

Ausencia de fondos

Selección inadecuada

Hora incorrecta de toma de muestra

Coeficiente incorrecto de sangre-coagulante

Personal no capacitado

No sistema de supervisión

Personal descuida el almacenamiento

Material escaso

Ausencia de retroalimentación

Recopilación insuficiente

Ausencia de descripción del trabajo

No hay directrices escritas

Equipo dañado

Mantenimiento inadecuado

Peronal no capacitado

Ausencia de fondos

Ausencia de procedimientos para toma de muestras

4. EVALUAR EL DESEMPEÑO4. EVALUAR EL DESEMPEÑOSE DEBE CONTAR CON UN SISTEMA DE SE DEBE CONTAR CON UN SISTEMA DE

MEDICIONMEDICION


Considerar el

contexto

institucional –

misión, metas,

estrategias,

cultura y

perspectivas

de los clientes

y de la

comunidad

Etapa 3




Poner en

práctica las

intervenciones


Brecha




MEDICIONMEDICION

Etapas 2-3: Guía de MAC para la selección y elaboración de intervenciones

Normas/Regulaciones

PAROrganización del trabajo

Participación de la comunidad

Entorno del trabajo/Incentivos al proveedor

Participación del cliente

Liderazgo

Capacitación

Herramientas de trabajo

Supervisión de apoyo

Solución de problemas

Suministros/Logística

Indicadores/Certificación


MEDICIONMEDICION

14-38

Marco de la mejora del desempeño

Etapa 4

Considerar el

contexto

institucional –

misión, metas,

estrategias,

cultura y

perspectivas

de los clientes

y de la

comunidad




Poner en

práctica las

intervenciones


Brecha




MEDICIONMEDICION

14-39

Considerar el

contexto

institucional –

misión, metas,

estrategias,

cultura y

perspectivas

de los clientes

y de la

comunidad

Marco de la mejora del desempeñoEtapa 5




Poner en

práctica las

intervenciones


Brecha




MEDICIONMEDICION

5. REDISEÑO DE 5. REDISEÑO DE PROCESOSPROCESOS

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6. IMPLEMENTAR 6. IMPLEMENTAR LOS CAMBIOS ILOS CAMBIOS I

6. IMPLEMENTAR 6. IMPLEMENTAR LOS CAMBIOS IILOS CAMBIOS II

6. IMPLEMENTAR 6. IMPLEMENTAR LOS CAMBIOS IIILOS CAMBIOS III

6. IMPLEMENTAR 6. IMPLEMENTAR LOS CAMBIOS IVLOS CAMBIOS IV

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DOCUMENTAR EL DOCUMENTAR EL PROCESOPROCESO

ELABORACIÓN DEL DIAGRAMA DE FLUJOELABORACIÓN DEL DIAGRAMA DE FLUJO

Si “una imagen Si “una imagen vale más que mil vale más que mil palabras, un palabras, un diagrama vale más diagrama vale más que mil que mil procedimientos"procedimientos"

DIAGRAMA DE FLUJO

Método que describe Método que describe gráficamente un gráficamente un

proceso mediante proceso mediante símbolos, símbolos,

demostrando las demostrando las actividades y su actividades y su secuencia en el secuencia en el

proceso.proceso.

Actividades

Decisión

Fin

Inicio

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