TEMA 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

1- AFIRMAR LA DIFERENCIA1- AFIRMAR LA DIFERENCIA

La comunicación desempeña un papel predominante en el éxito de una estrategia de

servicio, cualquiera que sea esta.

Es el vehículo a través del que se intenta alcanzar a un número mayor de clientes, conseguir su

lealtad, motivar a los empleados y darles una idea exacta de las normas de calidad que deben

respetar.

La comunicación debe ir dirigida a un grupo determinado. De ahí que pierda su eficacia cuando una empresa intenta dirigirse a toda la población.

La comunicación cubre todas las circunstancias, directa o indirectas, que ponen al cliente en

relación con la empresa. Es el único medio de hacer conocer la diferencia y la ventaja de la empresa con respecto a sus competidores.

2- AMOLDARSE A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE2- AMOLDARSE A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE El cliente tiene una idea a priori del nivel de calidad del servicio. Con o sin razón,

no aborda el servicio libre de prejuicios. En este sentido, la comunicación puede influir en gran medida.

Las conductas que afectan a las percepciones de calidad del servicio son las siguientes:

Fiabilidad – sensibilidad – competencia – acceso – cortesía – comunicación

credibilidad – seguridad – comprensión – elementos materiales

Una de las tentaciones más claras es la de tratar de influir en las expectativas del cliente para sorprenderlo agradablemente en el momento de la prestación del

servicio. Tan perjudicial puede resultar hacer crecer las expectativas como reducirlas.

La conducta es lo que más cuenta para el cliente, pero parece ser que inspirar confianza es lo más importante de todo.

Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente provoca decepción y la perdida definitiva del cliente. Es preferible que una

empresa prometa algo que pueda ofrecer realmente con el objeto de no dejar insatisfecho al cliente.

3. REDUCIR EL RIESGO PERCIBIDO POR EL CLIENTE

-Entre las numerosas preguntas que el cliente se formula antes de comprar, el riesgo de utilización es una de la más importantes.

-Es necesario tener en cuenta la prevención del cliente.

4. Materializar el servicio

-Si la comunicación que rodea a un producto debe transmitir sus atributos intangibles, en los servicios ocurre exactamente lo contrario.

-Los productos de consumo masivo se compran por su rendimiento técnico pero también por su prestigio.

-Como los servicios son por su naturaleza inmateriales, la comunicación debe servir para hacer entender su propósito basándose en hechos concretos.

5. EN MATERIA DE SERVICIO, TODO ES COMUNICACIÓN

-No hay nada más difícil que mantener una promesa de servicio.

-Si un eslabón de la cadena decepciona al cliente, la cadena entera sufrirá las consecuencias.

• Todos los aspectos de una empresa de servicios contribuyen a comunicar su calidad:

-La acogida en la recepción

-La manera que se responde al teléfono

-La forma de vestir de los empleados…etc.

TODO ES COMUNICACIÓN

Ej: Pasteles Canasta

Ej: Congelados Bosfrost

Hay una lista de factores que

participan desde que se descuelga el teléfono hasta

que se consigue la satisfacción del

cliente que llamó.

La gestión del servicio a través del teléfono tiene que tratarse con especial cuidado, al igual que la atención que se concede a la fabricación de un producto

o la contabilidad de una empresa

La sonrisa telefónica no es suficiente. Además hay que asegurarse de:

• Que la devolución de la llamada sea automática.

• El seguimiento de la petición durante las horas o los días siguientes.

• Que el número de líneas de atención sea el adecuado.

¡ UN CLIENTE INSATISFECHO, ES UN CLIENTE PERDIDO !

Porque

…

Una política correcta de acogida no consiste en

colocar a alguien agradable detrás de un bonito ramo

de flores.

La acogida se produce cada vez que la empresa entra en

contacto con el cliente, ya sea dentro del

establecimiento o fuera de él.

Ya sea de forma presencial o

telefónica, además de una agradable

sonrisa, intervienen otros factores en una correcta acogida del cliente: Llamarle por su nombre, escoger vestimenta acorde

con el servicio prestado, la

puntualidad, etc.

Cuando una empresa no está en relación directa con su cliente. Es imprescindible

asegurarse de que la comunicación a cargo de los distribuidores se corresponda con el nivel

de excelencia de la compañía.

6- MOTIVAR AL PERSONAL: UN EMPLEADO CONVENCIDO, ES UN CLIENTE CONVENCIDO

En el origen de toda campaña existe una clave, clara y estimulante, que consiste en que el personal debe poder unirse en torno a ella.

Uno de los factores que llevan al progreso y al crecimiento de la compañía es la política

de reconocimiento del valor de los empleados.