Evaluación Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario ...
Tema 8 Operacionalización y Base de Datos Calidad de Servicio y Satisfacción Del Usuario
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8/17/2019 Tema 8 Operacionalización y Base de Datos Calidad de Servicio y Satisfacción Del Usuario
1/12
1
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
………..
TESIS
PRESENTADO POR:
PARA OPTAR ………
HUANCAYO –
PERÚ201…
………… CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN
USUARIOS DE………….
-
8/17/2019 Tema 8 Operacionalización y Base de Datos Calidad de Servicio y Satisfacción Del Usuario
2/12
2
1.1. Operacionalización de las variables
Tabla 2
Operacion al ización de variables
Variables Subvariables Indicadores Instrumentos Informantes
X: Calidad del servicio
Confiabilidad Puntajes obtenidos de la
aplicación del cuestionario
en la sub-escala de
confiabilidad.
Escala SERVPERF. Clientes de tiendas
Ripley.
Sensibilidad Puntajes obtenidos de la
aplicación del cuestionario
en la sub-escala de
sensibilidad.
Escala SERVPERF. Clientes de tiendas
Ripley.
Seguridad Puntajes obtenidos de la
aplicación del cuestionario
en la sub-escala de
seguridad.
Escala SERVPERF. Clientes de tiendas
Ripley.
Empatía Puntajes obtenidos de la
aplicación del cuestionario
en la sub-escala de
empatía.
Escala SERVPERF. Clientes de tiendas
Ripley.
Elementos tangibles Puntajes obtenidos de la
aplicación del cuestionario
en la sub-escala de
elementos tangibles.
Escala SERVPERF. Clientes de tiendas
Ripley.
Y: satisfacción del
cliente
Y1: Grado de satisfacción
Y2: Retención de clientes
Escala de actitud Clientes de tiendas
Ripley.
-
8/17/2019 Tema 8 Operacionalización y Base de Datos Calidad de Servicio y Satisfacción Del Usuario
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3
Apéndice E
Base de datos
CLIENTES
SATISFACCION
DEL CLIENTE
CALIDAD DE SERVICIO
CONFIABILIDAD SENSIBILIDAD SEGURIDAD EMPATIA TANGIBLES
1 4.0 3.6 3.3 4.0 4.3 4.7
2 4.5 4.2 5.0 4.3 4.7 5.0
3 3.5 3.4 4.3 3.5 3.7 4.3
4 3.5 3.2 4.3 4.0 4.3 4.3
5 4.5 4.2 4.0 3.8 4.3 4.7
6 5.0 4.2 4.7 3.8 5.0 4.0
7 3.5 3.6 3.7 3.8 2.7 4.0
8 5.0 4.4 3.7 3.8 4.3 4.7
9 5.0 4.6 5.0 5.0 5.0 5.0
10 5.0 4.4 5.0 4.8 4.7 4.7
11 4.0 3.6 3.3 4.3 4.3 4.3
12 4.5 4.2 5.0 4.3 4.7 5.0
13 4.5 3.6 4.3 4.0 4.3 4.3
14 3.5 3.2 4.3 4.5 3.7 4.3
15 4.5 3.8 4.0 3.8 4.3 4.7
16 5.0 4.2 4.7 3.8 5.0 4.7
17 4.5 4.0 3.7 3.8 4.7 4.7
18 5.0 4.4 4.3 3.8 4.7 4.7
19 5.0 4.6 5.0 5.0 5.0 5.0
20 5.0 4.4 5.0 4.8 4.7 4.7
21 4.0 3.6 3.3 4.3 4.3 5.0
22 4.5 4.2 5.0 4.3 4.7 4.7
23 4.5 4.0 4.3 4.0 3.7 4.3
24 4.0 3.6 3.3 4.0 4.3 4.3
25 4.5 3.8 5.0 4.3 4.7 5.0
26 4.5 3.4 4.3 3.5 3.7 4.3
27 3.5 3.2 4.3 3.8 4.3 3.3
28 4.5 3.8 4.0 3.8 4.0 4.7
29 5.0 4.2 4.7 4.5 4.7 4.7
30 4.5 4.0 3.7 4.8 4.7 5.0
31 4.0 4.4 3.7 3.3 3.7 4.3
32 5.0 4.6 5.0 5.0 5.0 5.0
33 5.0 4.4 5.0 4.8 5.0 4.7
34 4.0 3.6 3.3 4.3 4.3 5.0
35 4.5 4.2 5.0 4.3 4.3 5.0
-
8/17/2019 Tema 8 Operacionalización y Base de Datos Calidad de Servicio y Satisfacción Del Usuario
4/12
4
36 4.5 3.4 4.3 3.0 4.0 4.3
37 3.5 3.2 4.3 4.0 4.0 4.3
38 4.5 3.8 4.0 3.8 4.0 4.7
39 5.0 4.2 4.7 4.5 5.0 4.7
40 4.5 3.4 3.7 3.8 3.7 5.0
41 5.0 4.4 3.7 3.3 4.0 4.7
42 5.0 4.6 5.0 5.0 5.0 5.0
43 5.0 4.4 5.0 4.8 4.3 4.7
44 4.0 3.6 3.3 4.3 4.7 4.3
45 4.5 4.2 5.0 4.3 4.7 5.0
46 4.5 3.4 4.3 3.0 3.7 4.3
47 4.0 3.6 3.3 4.3 4.7 4.0
48 4.5 4.2 5.0 4.3 4.3 5.0
49 4.5 3.4 4.3 3.0 3.7 4.3
50 4.5 3.4 3.7 3.8 3.7 5.0
51 5.0 4.4 3.7 3.8 4.7 4.3
52 5.0 4.6 5.0 5.0 5.0 5.0
53 5.0 4.4 5.0 4.8 4.3 4.7
54 4.0 3.6 3.3 4.3 4.7 5.0
55 4.5 4.2 5.0 4.3 4.3 5.0
56 4.5 3.8 4.3 4.3 4.3 4.3
57 3.5 3.2 4.3 4.0 4.0 5.0
58 4.0 3.8 4.0 3.8 3.7 4.7
59 4.5 4.2 4.7 4.3 4.7 4.3
60 4.5 4.0 3.7 3.8 4.7 5.0
61 4.0 4.4 3.7 3.3 3.7 4.3
62 5.0 4.6 5.0 5.0 5.0 5.0
63 5.0 4.4 5.0 4.8 4.3 4.7
64 4.0 3.6 3.3 4.3 4.7 5.0
65 3.5 3.4 3.7 3.8 3.3 4.0
66 4.5 3.8 4.3 3.8 3.7 4.3
67 4.0 3.6 3.3 4.3 4.7 5.0
68 4.5 4.2 5.0 4.3 4.7 5.0
69 4.5 3.8 4.3 3.8 3.7 4.3
70 3.5 3.2 4.3 4.0 4.0 5.0
71 4.0 3.8 4.0 3.8 3.7 4.7
72 5.0 4.4 4.7 3.8 4.7 4.7
73 3.5 3.4 3.3 4.0 3.0 4.7
74 5.0 4.4 4.3 4.8 4.7 4.3
75 5.0 4.6 5.0 5.0 5.0 5.0
76 5.0 4.4 5.0 4.8 4.3 4.7
-
8/17/2019 Tema 8 Operacionalización y Base de Datos Calidad de Servicio y Satisfacción Del Usuario
5/12
5
77 4.0 3.6 3.3 4.3 4.3 4.7
78 3.5 2.8 4.3 3.8 4.0 4.0
79 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0
80 5.0 4.4 5.0 4.8 4.3 4.7
81 4.0 3.6 3.3 4.3 5.0 4.7
82 4.5 4.2 5.0 4.3 4.7 4.7
83 3.5 3.4 4.0 3.0 3.7 3.7
84 3.5 3.0 3.0 4.3 4.7 3.7
85 4.5 4.2 5.0 4.3 4.7 4.7
86 4.5 3.8 4.3 3.8 4.0 4.3
87 3.5 3.2 4.3 4.0 3.3 3.3
88 4.5 3.8 4.0 3.8 3.7 4.7
89 5.0 4.2 4.7 3.8 5.0 4.0
90 4.5 3.4 3.7 3.8 3.7 4.7
91 5.0 4.4 3.7 3.3 3.7 4.7
92 5.0 4.8 5.0 5.0 5.0 5.0
93 5.0 4.4 5.0 4.8 4.3 4.7
94 4.0 3.6 3.3 4.3 4.7 4.3
95 3.5 3.2 4.3 4.0 3.7 4.0
96 4.5 4.6 4.3 4.0 4.0 5.0
97 5.0 4.2 4.7 3.8 5.0 4.7
98 4.5 3.4 3.7 3.8 3.7 5.0
99 5.0 4.4 3.7 3.3 4.0 4.3
100 5.0 4.6 5.0 5.0 5.0 5.0
101 4.0 3.6 3.3 4.3 4.3 5.0
102 4.5 4.2 5.0 4.3 4.7 4.7
103 4.5 4.0 4.3 4.0 3.7 4.3
104 4.0 3.6 3.3 4.0 4.3 4.3
105 4.5 3.8 5.0 4.3 4.7 5.0
106 4.5 3.4 4.3 3.5 3.7 4.3
107 3.5 3.2 4.3 3.8 4.3 3.3
108 4.5 3.8 4.0 3.8 4.0 4.7
109 5.0 4.2 4.7 4.5 4.7 4.7
110 4.5 4.0 3.7 4.8 4.7 5.0
111 4.0 4.4 3.7 3.3 3.7 4.3
112 5.0 4.6 5.0 5.0 5.0 5.0
113 5.0 4.4 5.0 4.8 5.0 4.7
114 4.0 3.6 3.3 4.3 4.3 5.0
115 4.5 4.2 5.0 4.3 4.3 5.0
116 4.5 3.4 4.3 3.0 4.0 4.3
117 3.5 3.2 4.3 4.0 4.0 4.3
-
8/17/2019 Tema 8 Operacionalización y Base de Datos Calidad de Servicio y Satisfacción Del Usuario
6/12
6
118 4.5 3.8 4.0 3.8 4.0 4.7
119 5.0 4.2 4.7 4.5 5.0 4.7
120 4.5 3.4 3.7 3.8 3.7 5.0
121 4.0 3.6 3.3 4.0 4.3 4.7
122 4.5 4.2 5.0 4.3 4.7 5.0
123 3.5 3.4 4.3 3.5 3.7 4.3
124 3.5 3.2 4.3 4.0 4.3 4.3
125 4.5 4.2 4.0 3.8 4.3 4.7
126 5.0 4.2 4.7 3.8 5.0 4.0
127 3.5 3.6 3.7 3.8 2.7 4.0
128 5.0 4.4 3.7 3.8 4.3 4.7
129 5.0 4.6 5.0 5.0 5.0 5.0
130 5.0 4.4 5.0 4.8 4.7 4.7
131 4.0 3.6 3.3 4.3 4.3 4.3
132 4.5 4.2 5.0 4.3 4.7 5.0
133 4.5 3.6 4.3 4.0 4.3 4.3
134 3.5 3.2 4.3 4.5 3.7 4.3
135 4.5 3.8 4.0 3.8 4.3 4.7
136 5.0 4.2 4.7 3.8 5.0 4.7
137 4.5 4.0 3.7 3.8 4.7 4.7
138 5.0 4.4 4.3 3.8 4.7 4.7
139 5.0 4.6 5.0 5.0 5.0 5.0
140 5.0 4.4 5.0 4.8 4.7 4.7
141 4.0 3.6 3.3 4.3 4.3 5.0
142 4.5 4.2 5.0 4.3 4.7 4.7
143 4.5 4.0 4.3 4.0 3.7 4.3
144 4.0 3.6 3.3 4.0 4.3 4.3
145 4.5 3.8 5.0 4.3 4.7 5.0
146 4.5 3.4 4.3 3.5 3.7 4.3
147 3.5 3.2 4.3 3.8 4.3 3.3
148 4.5 3.8 4.0 3.8 4.0 4.7
149 5.0 4.2 4.7 4.5 4.7 4.7
150 4.5 4.0 3.7 4.8 4.7 5.0
151 4.0 4.4 3.7 3.3 3.7 4.3
152 5.0 4.6 5.0 5.0 5.0 5.0
153 5.0 4.4 5.0 4.8 5.0 4.7
154 4.0 3.6 3.3 4.3 4.3 5.0
155 4.5 4.2 5.0 4.3 4.3 5.0
156 4.5 3.4 4.3 3.0 4.0 4.3
157 3.5 3.2 4.3 4.0 4.0 4.3
158 4.5 3.8 4.0 3.8 4.0 4.7
-
8/17/2019 Tema 8 Operacionalización y Base de Datos Calidad de Servicio y Satisfacción Del Usuario
7/12
7
159 5.0 4.2 4.7 4.5 5.0 4.7
160 4.5 3.4 3.7 3.8 3.7 5.0
161 5.0 4.4 3.7 3.3 4.0 4.7
162 5.0 4.6 5.0 5.0 5.0 5.0
163 5.0 4.4 5.0 4.8 4.3 4.7
164 4.0 3.6 3.3 4.3 4.7 4.3
165 4.5 4.2 5.0 4.3 4.7 5.0
166 4.5 3.4 4.3 3.0 3.7 4.3
167 4.0 3.6 3.3 4.3 4.7 4.0
168 4.5 4.2 5.0 4.3 4.3 5.0
169 4.5 3.4 4.3 3.0 3.7 4.3
170 4.5 3.4 3.7 3.8 3.7 5.0
171 5.0 4.4 3.7 3.8 4.7 4.3
172 5.0 4.6 5.0 5.0 5.0 5.0
173 5.0 4.4 5.0 4.8 4.3 4.7
174 4.0 3.6 3.3 4.3 4.7 5.0
175 4.5 4.2 5.0 4.3 4.3 5.0
176 4.5 3.8 4.3 4.3 4.3 4.3
177 3.5 3.2 4.3 4.0 4.0 5.0
178 4.0 3.8 4.0 3.8 3.7 4.7
179 4.5 4.2 4.7 4.3 4.7 4.3
180 4.5 4.0 3.7 3.8 4.7 5.0
181 4.0 4.4 3.7 3.3 3.7 4.3
182 5.0 4.6 5.0 5.0 5.0 5.0
183 5.0 4.4 5.0 4.8 4.3 4.7
184 4.0 3.6 3.3 4.3 4.7 5.0
185 3.5 3.4 3.7 3.8 3.3 4.0
186 4.5 3.8 4.3 3.8 3.7 4.3
187 4.0 3.6 3.3 4.3 4.7 5.0
188 4.5 4.2 5.0 4.3 4.7 5.0
189 4.5 3.8 4.3 3.8 3.7 4.3
190 3.5 3.2 4.3 4.0 4.0 5.0
191 4.0 3.8 4.0 3.8 3.7 4.7
192 5.0 4.4 4.7 3.8 4.7 4.7
193 3.5 3.4 3.3 4.0 3.0 4.7
194 5.0 4.4 4.3 4.8 4.7 4.3
195 5.0 4.6 5.0 5.0 5.0 5.0
196 5.0 4.4 5.0 4.8 4.3 4.7
197 4.0 3.6 3.3 4.3 4.3 4.7
198 3.5 2.8 4.3 3.8 4.0 4.0
199 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0
-
8/17/2019 Tema 8 Operacionalización y Base de Datos Calidad de Servicio y Satisfacción Del Usuario
8/12
8
200 5.0 4.4 5.0 4.8 4.3 4.7
201 4.0 3.6 3.3 4.3 5.0 4.7
202 4.5 4.2 5.0 4.3 4.7 4.7
203 3.5 3.4 4.0 3.0 3.7 3.7
204 3.5 3.0 3.0 4.3 4.7 3.7
205 4.5 4.2 5.0 4.3 4.7 4.7
206 4.5 3.8 4.3 3.8 4.0 4.3
207 3.5 3.2 4.3 4.0 3.3 3.3
208 4.5 3.8 4.0 3.8 3.7 4.7
209 5.0 4.2 4.7 3.8 5.0 4.0
210 4.5 3.4 3.7 3.8 3.7 4.7
211 5.0 4.4 3.7 3.3 3.7 4.7
212 5.0 4.8 5.0 5.0 5.0 5.0
213 5.0 4.4 5.0 4.8 4.3 4.7
214 4.0 3.6 3.3 4.3 4.7 4.3
215 3.5 3.2 4.3 4.0 3.7 4.0
216 4.5 4.6 4.3 4.0 4.0 5.0
217 5.0 4.2 4.7 3.8 5.0 4.7
218 4.5 3.4 3.7 3.8 3.7 5.0
219 5.0 4.4 3.7 3.3 4.0 4.3
220 5.0 4.6 5.0 5.0 5.0 5.0
221 4.0 3.6 3.3 4.3 4.3 5.0
222 4.5 4.2 5.0 4.3 4.7 4.7
223 4.5 4.0 4.3 4.0 3.7 4.3
224 4.0 3.6 3.3 4.0 4.3 4.3
225 4.5 3.8 5.0 4.3 4.7 5.0
226 4.5 3.4 4.3 3.5 3.7 4.3
227 3.5 3.2 4.3 3.8 4.3 3.3
228 4.5 3.8 4.0 3.8 4.0 4.7
229 5.0 4.2 4.7 4.5 4.7 4.7
230 4.5 4.0 3.7 4.8 4.7 5.0
231 4.0 3.6 3.3 4.0 4.3 4.7
232 4.5 4.2 5.0 4.3 4.7 5.0
233 3.5 3.4 4.3 3.5 3.7 4.3
234 3.5 3.2 4.3 4.0 4.3 4.3
235 4.5 4.2 4.0 3.8 4.3 4.7
236 5.0 4.2 4.7 3.8 5.0 4.0
237 3.5 3.6 3.7 3.8 2.7 4.0
238 5.0 4.4 3.7 3.8 4.3 4.7
239 5.0 4.6 5.0 5.0 5.0 5.0
240 5.0 4.4 5.0 4.8 4.7 4.7
-
8/17/2019 Tema 8 Operacionalización y Base de Datos Calidad de Servicio y Satisfacción Del Usuario
9/12
9
241 4.0 3.6 3.3 4.3 4.3 4.3
242 4.5 4.2 5.0 4.3 4.7 5.0
243 4.5 3.6 4.3 4.0 4.3 4.3
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