Temas desarrollados en la materia de MERCADEO DE SERVICIOS

- Mercadeo de servicios (conceptos de servicio, bienes tangible, intangibles, innovación calidad)

- Conceptos y características - Que es mercadeo- Tipos de marketing- Tipos de mercadeo - Que es el producto- Que es el servicio- Grado de contacto con el cliente- Implicación del consumidor- Características básicas de los servicios- Que es mercadeo de servicios - Servicios esenciales o complementarios - Características diferenciadoras de los servicios - Que es marketing estratégico- Evolución del marketing de servicios- Factores en la revolución de los servicios- Servicios en la actividad económica- Como difieren los servicios entre si- Definición de misión - Marketing fundamental y ampliado- Que es la calidad- Definición de la norma ISO 9000- Que es la calidad al cliente- Que es el valor en el servicio para el cliente- Que es servicio al cliente- Clasificación de los servicios- Triangulo de la calidad de los servicios- Servicios facilitadores y servicios de conveniencia - Éxito del triángulo del servicio- Como elegir los clientes. Segmentación, búsqueda de la lealtad - Teoría de Pareto- En busca de valor, no solo de números - Como hacer para encontrar a clientes correctos - Segmentación - Administración de la segmentación- ¿Qué es un portafolio?- ¿Qué es un portafolio de segmento de mercado?- ¿Cómo invertir en el cliente correcto?- Búsqueda de la lealtad

- El valor total de un cliente- Sistema de CRM- Programas de lealtad- Elecciones de clientes correctos- Tipos de clientes- ¿Por qué es importante conocer a nuestros clientes?- Tipología de los clientes- Encuentros de los servicios- Incidentes críticos- Medición de la satisfacción del cliente

Temas del libro de texto

Capítulo 1

- Vivimos en una economía y sociedad de servicios- Los servicios en la economía moderna- ¿Qué es un servicio?- Comprensión del sector servicios- Los servicios en la base de la pirámide- Distribución de la riqueza en el mundo- La base de la pirámide- El ambiente cambiante de los servicios- La evolución de la administración de los servicios como campo académico- Políticas gubernamentales- Cambios sociales- Tendencias en los negocios- Adelantos en las tecnologías de información - Internacionalización y globalización- La innovación en el ambiente cambiante de los servicios

Capítulo 2

- Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio- Aspectos distintivos de los servicios- Los clientes no son propietarios de los servicios- Los servicios como desempeño intangible- Las personas como parte del servicio- Mayor variabilidad en las entradas y salidas operativas- Dificultad en la evaluación por los clientes- Ausencia de inventarios de servicios después de su ejecución- Importancia del factor tiempo- Diferentes canales de distribución

- Hacia la orientación de servicio en los negocios- ¿Cómo difieren los servicios entre si?- Servicios esenciales y complementarios- Tipos de servicio- Visión estratégica del mercado de servicio- Elementos de la misión estratégica del negocio de servicios- Diseño e implementación de estrategias de servicios- Un enfoque integral de administración de servicios- Componentes de la administración integral de servicios- Búsqueda de sinergia en la administración de servicios- Tres imperativos de la administración de servicios- Administración de servicios y de la manufactura a través del servicio- Creación de una empresa líder de servicio- Ascenso en el nivel de desempeño- En busca del liderazgo en el servicio- Liderazgo interno y externo- Creación de valor en un contexto de valores

Capítulo 3

- Participación del cliente en los procesos de servicio- El servicio como un proceso- División en categorías de los precesos de servicios- Variaciones en la participación del cliente- Diferentes procesos plantean distintos retos a la gerencia- Identificación de los beneficios del servicio- Diseño de la producción del serivicio- Canales alternativos para la entrega del servicio- Aprovechamiento al máximo de las tecnologías de información- Equilibrio entre la oferta y la demanda- Las personas como parte del servicio esencial- Es necesario evitar la generalización excesiva- Los clientes y la operación de servicio- La tecnología y el contacto con el cliente- Encuentros de servicio: diversos niveles de contacto con el cliente- El servicio como un sistema- Sistemas de operaciones de servicio- Sistemas de entrega del servicio- El drama de la entrega del servicio- Sistema de marketing de servicios- Evidencia física

Capítulo 4

- Comportamiento del cliente en encuentros de servicio- La naturaleza del consumo del servicio- Comprensión de los costos del usuario para obtener servicios- Compresión de las necesidades y expectativas del cliente- Los componentes de las expectativas del cliente- Proceso de compra del servicio- Administración de encuentros de servicio- Manejo de las personas en los encuentros de servicio- Incidentes críticos en los encuentros de servicio- El cliente como productor- El problema del mal comportamiento del cliente- Como evalúan los clientes el desempeño del servicio- Una escala de características del resultado del servicio- Como se relaciona la calidad percibida con la satisfacción - Evaluación de la oferta de servicio- Aumento de las percepciones de valor de los clientes- Competencia en los elementos del servicio suplementario

Capítulo 7

- Posicionamiento de un servicio en el mercado- El posicionamiento como estrategia competitiva del negocio- Cuatro estrategias de enfoque- Identificación y selección de segmentos objetivo- Como utilizar la investigación en el desarrollo de un concepto de servicios para un

segmento especifico- Atributos importantes vs atributos determinantes - Como crear una posición competitiva- Posicionamiento publicitario vs. Posicionamiento del servicio- El rol del posicionamiento en la categoría del negocio- Pasos para desarrollar una estrategia de posicionamiento - Como anticipar la respuesta competitiva- Posicionamiento evolutivo- Como desarrollar mapas de posicionamiento- Como utilizar los mapas de posicionamiento para armar la estrategia - El posicionamiento en el palacio- Como anticiparse a nuevos competidores- Cambio del posicionamiento competitivo- Como cambiar percepciones a través de la publicidad- Innovación en posicionamiento- Creación de marca de servicios como estrategia de posicionamiento

- Establecimiento de niveles y categorías de servicio- Líneas y marcas de servicio- Valor de la marca

Capítulo 12

- Innovación y tecnología en empresas de servicio- Innovación en los servicios- El significado de la tecnología - Tecnología e innovación- La creación de nuevas formas de trabajar- La revolución digital- Aplicación de la tecnología a los servicios- Tecnología y procesos de servicio- Las tecnologías de la información y el servicio ampliado- Estrechar los lazos con el cliente a través de las tecnologías de la información- Implicaciones de internet en las empresas de servicio- Las nuevas reglas del juego- Modelos de presencia en internet- Estrategia e internet