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EN TRAVEL

RECORDEMOS…

TENDENCIAS DE TRAVEL2017

Copyright © 2018 Accenture. Todos los derechos reservados. 2TENDENCIAS EN TRAVEL 2018 |

METO DOLOGÍA

Por tercer año consecutivo, Accenture Interactive for Travel desgrana los factores que inciden en la realidad del sector travel y señala las tendencias que, según nuestros expertos entienden irrumpirán a lo largo del próximo 2018.

Bajo el paraguas del design thinking, los expertos de Accenture se sitúan primero en un horizonte futuro de varios años, para el que imaginan los contenidos que serán actualidad. Con grandes dosis de creatividad, surgida de su más amplio conocimiento del sector, se acercan a los grandes temas que serán tendencia en el mundo de los viajes a lo largo del año 2018.

Las investigaciones realizadas en este campo, junto con la innovación y la creatividad del equipo, forman el mix de trabajo perfecto, para acercarse a este sector sumergido en tantos cambios y anotar algunos de los movimientos que en él se producen.


TENDENCIAS DE TRAVEL2018


EXPERIENCIAMODULAR

El diseño de cualquier viaje compuesto por módulos separados que se pueden

conectar entre sí, como forma de ofrecer un paquete de experiencias nuevas y altamente personalizadas.

Copyright © 2018 Accenture. Todos los derechos reservados. 5#01 EXPERIENCIA MODULAR TENDENCIAS EN TRAVEL 2018 |

EXPERIENCIA MODULARLa nueva tendencia en el diseño de los viajes se basa en la inteligencia detrás de la composición de estos módulos, y en cómo se combinan y conectan para mejorar la experiencia.

COMPOSICIÓNEn cuanto a la composición, los módulos son flexibles y se adaptan al viajero, al permitir modificar la estructura global para adaptarse a sus necesidades.

COMBINACIÓN Y CONEXIÓNLa inteligencia detrás de la orquestación de estos módulos garantizará la mejor combinación de servicios y productos, para ofrecer un paquete de experiencia personalizada.

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COMPOSICIÓNLas nuevas expectativas del viajeroEl viajero está modificando sus expectativas y exige mayor flexibilidad a la hora de definir sus experiencias. Las marcas deberán combinar sus propuestas de forma adecuada y totalmente flexible.

Se encuentran conceptos como el lujo, que ha evolucionado notablemente, desde el momento en que cada uno lo percibe de una forma distinta. Deja de ser un concepto único, para convertirse en una expectativa personal, a la que las marcas deben responder.

Además, existen momentos en los que estar desconectados del mundo digital cobra especial sentido y si, al mismo tiempo, se puede acceder a contenidos y servicios que mejoren nuestra experiencia de viaje, el resultado será el más satisfactorio posible. ¿Por qué no seleccionar el modo viaje?

COMBINACIÓN Un nuevo enfoqueMediante estos módulos, dotados de una gran flexibilidad y adaptabilidad, las marcas ofrecerán las combinaciones que respondan a sus expectativas del viaje, dando lugar a nuevas estructuras que respondan a sus necesidades.

Para llegar a este punto, las empresas del sector cuentan con un gran aliado, el mundo digital, que les permitirá, además, crear una intimidad de marca, basada en un mayor conocimiento del cliente y en la prestación de los servicios más personalizados.

Así, las nuevas tecnologías, como por ejemplo, la biométrica, ofrecen la posibilidad de analizar los sentimientos de los viajeros. Existen habitaciones inteligentes, que detectan el estado de ánimo de los huéspedes, para prestarles el servicio que necesiten en tiempo real y no en base a un histórico de datos. ¿Qué decir de las posibilidades que ofrece la realidad virtual para viajar sin salir de la habitación?

CONEXIÓNEl paradigma del asistentePasar de un viaje lineal y unidireccional a una experiencia modular articulada por la inteligencia para construir este viaje, será posible mediante los asistentes de conversación.

Dichos asistentes de conversación serán la nueva interfaz de usuario y proporcionarán una experiencia omnicanal y multiservicio.

El asistente cobrará más importancia que la web o el móvil en dos años”

Adam Cheyer Siri, VivLab

“Copyright © 2018 Accenture. Todos los derechos reservados. 7#01 EXPERIENCIA MODULAR TENDENCIAS EN TRAVEL 2018 |

#02 LA BATALLA MAGNÉTICA TENDENCIAS EN TRAVEL 2018 |

LA BATALLA MAGNÉTICAEl entorno del travel, caracterizado por un alto nivel de competencia ya sea del propio sector o de otros, se ha convertido en un campo de batalla magnético, en el que las marcas se atraen o se repelen. Por ello, deben identificar la posición en el que se encuentran para poder definir la mejor estrategia.

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MÁS QUE DE EVOLUCIÓN, HABLAMOS DE UNA AUTÉNTICA REVOLUCIÓN.

LA BATALLA MAGNÉTICALas expectativas de los clientes, la consolidación de las supermarcas y la configuración de los viajes en torno a la arquitectura modular dibujan un nuevo ecosistema en el sector turístico, que se convierte en un campo magnético en el que las marcas necesitan comprender su posición actual para definir sus estrategias.

Existe una necesidad urgente de que las empresas se unan para satisfacer las crecientes demandas de los viajeros, basadas en la generación de nuevos viajes y nuevos servicios impregnados con sus necesidades.

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LA ERA DE LAS ALIANZASCuando la estrategia puede basarse en la unión de fuerzas, las marcas cuentan con dos posibilidades.

SÉ EL CENTRO: La convergencia vendrá de la mano de las adquisiciones y de las alianzas que surjan entre organizaciones, que establecerán colaboraciones transfronterizas, difuminando así las fronteras actuales.

ÚNETE A LOS GRANDES: La oportunidad de convertirse en un satélite de un gigante, permite adquirir una mayor visibilidad, al tiempo que incrementar las ventas directas y evitar la canibalización.

LA GUERRA DE LOS CLONESEn el momento en que las alianzas, no resulten viables, el ataque se convierte en la mejor defensa.

Comprender qué estrategias tienen éxito, para asumirlas como propias e integrarlas, así como identificar los servicios desarrollados en el mercado para que copiados y mejorados, entren a formar parte del ADN del negocio.

LAS NUEVAS REGLAS DE LA DISTRIBUCIÓNSe está produciendo un cambio de la distribución en el sector travel, relacionado con las posibilidades de desintermediación actuales.

La incorporación de tecnologías como el block chain, modificarán las reglas del juego del sector y supondrán, para el cliente un acceso más económico a los servicios y, del lado de las empresas, nuevas oportunidades para alcanzar una mayor rentabilidad.

Las NDC son un agente de cambio, que abren nuevas oportunidades para compartir la visión de un nuevo escenario de distribución.

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Instagram Snapchat

=

=Marriott Airbnb

Accenture

Lufthansa Winding Trip Viajero

Marriott

AlibabaInstagram Snapchat

=

=Marriott Airbnb

Accenture


Marriott

Alibaba

Instagram Snapchat

=

=Marriott Airbnb

Accenture


Marriott

Alibaba


REDEFINIENDO LOS DESTINOS

El mundo en constante cambio y el sector travel lo percibe. Este entorno

está conduciendo a una nueva forma de medir destinos, a través del Índice de

tolerancia al riesgo.

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#03 REDEFINIENDO LOS DESTINOS TENDENCIAS EN TRAVEL 2018 |

BUSCANDO EL EQUILIBRIOLas marcas y destinos deben tratar de encontrar el camino para garantizar la confianza, y atraer y retener a los viajeros.

Los problemas derivados del incremento del terrorismo y las restricciones que conllevan a la libertad de viajar a ciertos países; los picos de turismofobia que se perciben en ciertas capitales, derivados de la masificación que sufren por ser especialmente atractivas, son solo una muestra del sinfín de los factores externos que afectan a este ecosistema.

Sin embargo, hay una oportunidad para que los nuevos destinos se redefinan y las marcas se transformen en Destination Management Companies.


ÍNDICE DE TOLERANCIA AL RIESGOHa surgido un fenómeno que está transformando los destinos teniendo en cuenta aquellos factores externos que más pueden preocupar al cliente:

GESTIÓN DEL FUNNELLos países y los destinos adquieren identidad y poder, convirtiéndose en empresas en sí mismas.

SEGURIDAD, UN VALOR AÑADIDOLas marcas deberán ser capaces de interpretar los factores externos que preocupan a los clientes, para identificar criterios e índices que realmente ofrezcan una solución a los viajeros.

VIAJEROS CONSCIENTESEl sentido de urgencia que alimenta el atractivo de los destinos; antes de que estén completamente abiertos al comercio como por ejemplo Cuba, o incluso antes de su desaparición como consecuencia del cambio climático.

Todos estos factores conducen a una nueva forma de medir los destinos: el ÍNDICE DE TOLERANCIA DE RIESGO.

TURISMOFOBIAEl problema de la sobrepoblación provoca que muchos turistas exploren otros lugares en el mapa que han permanecido intactos y auténticos.

ANTI-MAINSTREAMCada vez hay más viajeros que escapan de la estacionalidad y tratan de ir a contracorriente.

ANSIEDAD DEL VIAJEROProvocada por el aumento del terrorismo, tasa de abuso sexual, la inestabilidad social u otras necesidades específicas, como la accesibilidad; etc.

Surgirán nuevas experiencias de viaje a partir de esta reflexión, a la que tanto los países como las empresas del sector están llamadas. Se convertirían en una suerte de Destination Management Companies, que vendrían a dar respuesta a esta nueva necesidad del turista, que desea disponer de un profundo conocimiento en áreas muy diversas, con el propósito de hacer la mejor elección.

Será la única forma de alcanzar el gran objetivo, que no es otro que ganarse su confianza, en un entorno en el que la gestión de la seguridad será primordial, a la hora de ofrecer las mejores propuestas de valor, en las que basarán su diferencial.

#03 REDEFINIENDO LOS DESTINOS TENDENCIAS EN TRAVEL 2018 |Copyright © 2018 Accenture. Todos los derechos reservados. 13

EL VIAJERO CUANTIFICADOLas transacciones de datos se han convertido en el eje principal de un viaje más dinámico e interactivo entre las marcas y los viajeros. Esto lleva al comienzo de las experiencias de deshumanización y al aumento de la ansiedad del viajero.

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#04 EL VIAJERO CUANTIFICADO TENDENCIAS EN TRAVEL 2018 |

EL VIAJERO CUANTIFICADOExiste una obsesión por medirlo todo en este universo de algoritmos en el que los clientes se transforman en un número.

Como consecuencia de la obsesión de medir todo, las marcas están transformando a los clientes en números. Las expectativas del viajero, la esencia humana y la búsqueda de la transparencia desempeñarán papeles relevantes en estas relaciones.

Sin embargo, las expectativas de los viajeros muestran una dirección diferente e indican que la esencia humana y la búsqueda de una relación de transparencia entre empresas y clientes marcan el presente y el futuro.


LA MATRIZ MARCA-VIAJEROLas marcas están cuantificando a los viajeros. Con toda esta información pueden construir un proceso automatizado, en el que los viajeros se convierten en esclavos de algoritmos.

EL PODER DE MEDIR El conocimiento que las marcas adquieren de los viajeros proviene de la medición completa del nuevo recorrido modular. Gracias a la capacidad de rastrear la experiencia completa, a través de interacciones on-line y off-line, se consolida el paradigma de phygital (físico-digital).

HAZLO POSIBLELa obsesión por la medición alteran las fronteras de la privacidad y la esencia humana en las interacciones:

• Dado que la privacidad ya no existe, los clientes solo pueden confiar en la transparencia de la marca. En este sentido, el blockchain conducirá a una nueva forma de confianza.

#04 EL VIAJERO CUANTIFICADO TENDENCIAS EN TRAVEL 2018 |

Esto lleva a una situación en la que las marcas pueden predecir el plan futuro de sus clientes. De esta forma, las marcas se han convertido en máquinas del tiempo, y nosotros, los clientes, en los números que viajamos en ellas.

Además, los viajeros tienen, al mismo tiempo, el poder de cuantificar las marcas y alterar su ecosistema de datos.

Este viaje interactivo entre marcas y clientes ha generado un aumento nunca visto de las expectativas, lo que implica que las empresas tienen ante sí la responsabilidad de ajustarse a ellas, para evitar la ansiedad y la frustración de los viajeros.

• Además, los viajeros todavía exigi-mos atención, incluso si las interac-ciones se llevan a cabo a través de la tecnología, y queremos que ésta tenga alma.

• No solo se espera que las marcas de viajes respondan en el momento adecuado, sino además de la manera correcta. El valor que tiene el tiempo, bien escaso y valioso, se ha incre-mentado aún más y los viajeros de-sean aprovecharlo al máximo.


PIENSA EN MODULAR

01 02 03 04

Identifica los principales módulos (ej. Habitación de hotel, sala del aeropuerto, etc.) a lo largo del journey.

Diseña paquetes de experiencia.

Invierte en inteligencia aplicada para canales conversacionales.

FORMA PARTE DE LA ERA DE LAS ALIANZAS

No te quedes quieto: busca las alianzas o adquisiciones necesarias para ganar esta batalla.

Incorpora tecnología que refuerce tu estrategia en términos de, reducción de costes, desintermediación, etc.

Opera como un Destination Management Company.

ESTATE ATENTO A LOS NUEVOS FACTORES

Ten presentes los factores externos en tu propuesta de valor.

Adáptate al Índice de Tolerancia al Riesgo de cada viajero.

HAZ QUE MEREZCA LA PENA

Ve un paso por delante y anticípate/prevé las expectativas de tu cliente.

Humaniza los datos del cliente e incorpora tecnología con alma.

Desde Accenture, estamos preparados para acompañarte en este viaje.

Hemos identificado las principales acciones para tener en cuenta y triunfar en el 2018, en función de las principales líneas de trabajo.

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SOBRE ACCENTURE Accenture es una compañía global líder en servicios profesionales que ofrece una amplia gama de servicios y soluciones en estrategia, consultoría, digital, tecnología y operaciones. Combinando su gran experiencia y conocimientos especializados en más de 40 industrias y en todas las áreas de negocio -reforzada con la red de centros de desarrollo más extensa del mundo- Accenture trabaja en la intersección del negocio y la tecnología con el objetivo de ayudar a sus clientes a mejorar su rendimiento y crear un valor sostenible para sus públicos. Con aproximadamente 442.000 profesionales que prestan servicio a clientes en más de 120 países, Accenture impulsa la innovación para mejorar la forma en la que el mundo vive y trabaja. Para saber más, visítanos en www.accenture.com.

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