TESIS FINAL IMPLEMENTACION CONTROL …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/26279/1/TESIS...
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE INGENIERIA COMERCIAL “IMPLEMENTACION DE MECANISMOS DE CONTROL INTERNO PARA LA ADMINISTRACION DE UNA AGENCIA DE VIAJES DURANTE EL PERIODO 2015-2016.” Para obtener el título de: INGENIERO COMERCIAL Tesis de pregrado presentado por: CARRERA PALOMEQUE DIANA ESTEFANIA ZAMBRANO PARRAGA MARIA EUGENIA Director de Tesis: MGS. SIDIA VERA GUTIERREZ GUAYAQUIL, JULIO 2016
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERIA COMERCIAL
“IMPLEMENTACION DE MECANISMOS DE CONTROL
INTERNO PARA LA ADMINISTRACION DE UNA AGENCIA DE
VIAJES DURANTE EL PERIODO
2015-2016.”
Para obtener el título de:
INGENIERO COMERCIAL
Tesis de pregrado presentado por:
CARRERA PALOMEQUE DIANA ESTEFANIA
ZAMBRANO PARRAGA MARIA EUGENIA
Director de Tesis:
MGS. SIDIA VERA GUTIERREZ
GUAYAQUIL, JULIO 2016
ii
CERTIFICACION DE TUTORA
MGS
Sidia Vera Gutiérrez
TUTORA ACADEMICA
Habiendo sido nombrada en calidad de tutora del trabajo de tesis de las alumnas,
Carrera Palomeque Diana Estefanía y Zambrano Parraga María Eugenia, para optar con
el Titulo de Ingeniería Comercial cuyo tema: “IMPLEMENTACIÓN DE
MECANISMOS DE CONTROL INTERNO PARA LA ADMINISTRACIO N DE
UNA AGENCIA DE VIAJES DURANTE EL PERIODO 2015-2016.”
Certifico que he verificado y he aprobado en todas sus partes, encontrándose
apto para su presentación.
------------------------------------------
Mgs.Sidia Vera Gutiérrez
iii
DECLARACION DE AUTORIA
Por medio de la presente certificamos que los contenidos desarrollados en esta
tesis son de absoluta responsabilidad de Carrera Palomeque Diana Estefanía y
Zambrano Parraga María Eugenia cuyo tema es: “IMPLEMENTACION DE
MECANISMOS DE CONTROL INTERNO PARA LA ADMINISTRACION DE UNA
AGENCIA DE VIAJES DURANTE EL PERIODO 2015-2016.”
Derechos a que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil para que
haga uso como a bien tenga.
Carrera Palomeque Diana Estefanía…………………………………
CC. 0919379271
Zambrano Parraga María Eugenia…………………………………...
CC. 0926601055
iv
DEDICATORIA
Dedicamos esta tesis a nuestros padres que siempre nos apoyaron
incondicionalmente en todo momento, haciendo un gran esfuerzo y cumpliendo sus
sueños de concluir una etapa importante de nuestro futuro profesional, a nuestros
familiares, profesores y tutora que sin la ayuda fundamental de ellos no hubiéramos
podido concluir este objetivo tan ansiado en nuestras vidas. A Dios por sobre todas las
cosas se lo dedicamos por habernos guiado y bendecido en este largo camino.
v
AGRADECIMIENTO
Nuestro presente trabajo de tesis tenemos que agradecerle principalmente a Dios
por habernos dado mucha fe, paciencia, sabiduría y esperanzas.
A nuestros padres y familiares por el apoyo brindado y la fe que tenían en
nosotras.
Un total agradecimiento a la Universidad de Guayaquil lo cual nos acogió como
alumnas y nos formó como nuevas profesionales.
A nuestra tutora académica Ing. Sidia Vera Gutiérrez por su dedicación, su
paciencia, su experiencia y conocimientos que nos ayudó a concluir nuestros estudios
académicos.
vi
Contenido
CERTIFICACION DE TUTORA .................................................................................... ii
DECLARACION DE AUTORIA ................................................................................... iii
DEDICATORIA .............................................................................................................. iv
AGRADECIMIENTO ...................................................................................................... v
Contenido ........................................................................................................................ vi
RESUMEN EJECUTIVO .............................................................................................. xv
ABSTRAC ..................................................................................................................... xvi
Introducción ...................................................................................................................... 1
Planteamiento y formulación del problema ...................................................................... 1
Formulación del problema. ............................................................................................... 2
Sistematización del problema ........................................................................................... 2
Objetivos de la organización. ........................................................................................... 2
Objetivo General: ............................................................................................................. 2
Objetivos Específicos: ...................................................................................................... 2
Justificación del problema ................................................................................................ 3
Justificación Metodológica ............................................................................................... 3
Justificación Práctica. ....................................................................................................... 4
Hipótesis. .......................................................................................................................... 4
Hipótesis General. ............................................................................................................ 4
vii
Variables Independientes. ................................................................................................. 4
Variables Dependientes .................................................................................................... 4
Métodos de Investigación ................................................................................................. 5
Métodos de Observación Científica ................................................................................. 5
Métodos Inductivos .......................................................................................................... 5
Métodos de Deductivo. ..................................................................................................... 5
Métodos de Descriptivo. ................................................................................................... 6
Modalidad de la Investigación .......................................................................................... 6
Investigación Documental y Bibliográfica. ...................................................................... 6
Investigación de Campo. .................................................................................................. 6
Tipo de Estudio.- .............................................................................................................. 7
Métodos de Investigación.-............................................................................................... 7
Técnicas para la recolección de información.- ................................................................. 7
Tratamiento de la información.- ....................................................................................... 7
CAPITULO I .................................................................................................................... 8
1 MARCO TEORICO .............................................................................................. 8
1.1 Definición de manual............................................................................................. 8
1.1.1 Tipos de manuales ................................................................................................ 8
1.1.2 Contenido del manual ........................................................................................... 9
1.2 Los aspectos generales del control interno .......................................................... 10
1.3 La definición de control interno ......................................................................... 10
1.3.1 La importancia del control interno ..................................................................... 10
viii
1.3.2 Los componentes del control interno .................................................................. 11
1.3.3 Cuestionario de control interno .......................................................................... 15
1.3.4 La matriz de evaluación de riesgo ...................................................................... 16
1.4 Marco conceptual de control interno ................................................................... 18
1.4.1 Marco referencial ................................................................................................ 18
1.5 Principios de Taylor ............................................................................................ 20
1.5.1 La Organización .................................................................................................. 24
1.6 La Integración ...................................................................................................... 24
1.6.1 La Dirección ....................................................................................................... 24
1.6.2 El Control ............................................................................................................ 25
1.7 Función de intermediario ..................................................................................... 40
1.8 Función Organizacional ....................................................................................... 42
1.9 Función Técnica .................................................................................................. 44
1.10 Función Financiera .............................................................................................. 44
1.11 Función Contable ................................................................................................. 45
1.12 Función Social ..................................................................................................... 45
1.13 Función Comercial .............................................................................................. 46
1.13.1 Función Administrativa ...................................................................................... 46
1.13.2 Implementación del control interno .................................................................... 47
1.13.3 En el ciclo contable tiene como parte de integración de los procesos de control
interno. ............................................................................................................................ 48
CAPITULO II ................................................................................................................. 53
ix
2 Estudio de investigación ...................................................................................... 53
2.1 Estudio de investigación ...................................................................................... 53
2.2 Característica de la investigación ........................................................................ 53
2.3 Técnicas o instrumentos de recolección .............................................................. 53
2.3.1 La observación directa ........................................................................................ 53
2.3.2 Entrevista no estructurada ................................................................................... 54
2.3.3 Encuestas ............................................................................................................ 54
2.4 Diagnóstico de la situación actual de las agencias de viajes ............................... 65
2.5 BASE LEGAL DE SU CREACION. .................................................................. 70
2.5.1 Historia de las agencias de viajes ....................................................................... 70
2.5.2 Objetivo de las agencias de viajes ..................................................................... 73
2.5.3 Orgánico funcional ............................................................................................. 74
2.5.4 Principales políticas contables. .......................................................................... 74
2.5.5 Ciclo de operación y registro de transacciones de las principales cuentas y sus
sistemas de control. ........................................................................................................ 75
2.6 Análisis de FODA. .............................................................................................. 81
CAPITULO III ............................................................................................................... 82
3 Propuesta ............................................................................................................. 82
3.1 Propuesta introducción ........................................................................................ 82
3.2 Justificación de control interno............................................................................ 84
3.3 Objetivos de la propuesta de control interno. ...................................................... 84
3.3.1 Objetivo general. ................................................................................................. 84
x
3.3.2 Objetivos especificos. ......................................................................................... 84
3.4 Desarrollo de la propuesta ................................................................................... 85
3.4.1 Políticas de calidad. ............................................................................................ 85
3.4.2 Políticas de contabilidad. .................................................................................... 85
3.4.3 Plan de cuentas. .................................................................................................. 85
3.4.4 TRANSACCIONES. .......................................................................................... 86
3.4.5 Sistemas de control interno para las agencias de viajes. .................................... 86
3.5 Sistema de control interno ................................................................................... 87
3.6 Código de ética. ................................................................................................... 87
3.6.1 Introducción al código de ética ........................................................................... 87
3.6.2 Objetivo de la ética ............................................................................................. 88
3.6.3 Valores ................................................................................................................ 88
3.6.4 Compromiso con el Cliente. ............................................................................... 88
3.6.5 Responsabilidad. ................................................................................................. 88
3.6.6 Trabajo en Equipo. .............................................................................................. 88
3.6.7 Lealtad. ............................................................................................................... 89
3.6.8 Eficiencia. ........................................................................................................... 89
3.6.9 Confianza. ........................................................................................................... 89
3.7 Accionista y socios. ............................................................................................. 89
3.8 Conflicto de intereses. ......................................................................................... 95
3.9 Manual de funciones. ........................................................................................... 98
3.10 Pasos de elaboración de pagos........................................................................... 108
xi
3.11 Pasos de facturación de ventas .......................................................................... 109
3.12 Pasos de retención al impuesto de renta. ........................................................... 109
3.13 PASOS DE DECLARACION DE RETENCION DEL IMPUESTO A LA
RENTA Y DE IMPUESTO AL VALOR AGREGADO. ............................................ 110
3.14 FINANCIAMIENTO ESPONTÁNEO (RECURSOS PROPIOS).................... 113
CONCLUSIONES ........................................................................................................ 114
RECOMENDACIONES .............................................................................................. 116
ANEXOS ...................................................................................................................... 117
4 Bibliografía ........................................................................................................ 141
xii
INDICE DE GRAFICOS
Imágen 1 Componentes del sistema de control interno .................................................. 11
Imágen 2 ......................................................................................................................... 33
Imágen 3 Sistema Sabre ................................................................................................. 36
Imágen 4 Sistema Amadeus ........................................................................................... 37
Imágen 5 Abecedario aéreo ............................................................................................ 38
Imágen 6 Siglas de ciudades nacionales. ........................................................................ 38
Imágen 7 Siglas de ciudades Internacionales ................................................................. 39
Imágen 8 Se debe de seguir las 3 fases:.......................................................................... 47
Imágen 9 Venta de boleto aéreo con Lan. ...................................................................... 68
Imágen 10 ....................................................................................................................... 74
xiii
INDICE DE CUADROS
Cuadro 1 ......................................................................................................................... 55
Cuadro 2 ......................................................................................................................... 56
Cuadro 3 ESTUDIO DE MISION Y VISION DE LAS AGENCIAS DE VIAJES....... 57
Cuadro 4 CONOCIMIENTO DE LA EXISTENCIA DEL ORGANIGRAMA
FUNCIONAL ................................................................................................................. 58
Cuadro 5 PORCENTAJES DEL CODIGO DE ETICA DE TRABAJO ....................... 59
Cuadro 6 CONOCIMIENTO DEL USO DEL MANUAL DE FUNCIONES ............... 60
Cuadro 7 DETALLE DE ENCUESTA DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ..... 61
Cuadro 8 ANALISIS DEL FUNCIONES DELAGADAS POR ESCRITO .................. 62
Cuadro 9 ESTUDIO DEL CONOCER OBLIGACIONES Y SANCIONES POR
ESCRITO ....................................................................................................................... 63
Cuadro 10 RESULTADOS DE EFICIENCIA DEL MANUAL DE CONTROL
INTERNO ....................................................................................................................... 64
xiv
INDICE DE GRAFICOS
Grafico 1 Análisis de la importancia de la implementación de mecanismos al manual del
control interno? ............................................................................................................... 56
Grafico 2 Resultados de la misión y visión de las Agencias de Viajes. ........................ 57
Grafico 3 CONOCIMIENTO DE LA EXISTENCIA DEL ORGANIGRAMA
FUNCIONAL ................................................................................................................. 58
Grafico 4 RESULTADO DE LA ENCUESTA DEL CODIGO DE ETICA DE
TRABAJO DE LAS AGENCIAS DE VIAJES. ............................................................ 59
Grafico 5 CONOCIMIENTO DEL USO DEL MANUAL DE FUNCIONES .............. 60
Grafico 6 DETALLE DE ENCUESTA DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ... 61
Grafico 7 ANALISIS DEL FUNCIONES DELAGADAS POR ESCRITO .................. 62
Grafico 8 ESTUDIO DEL CONOCER OBLIGACIONES Y SANCIONES POR
ESCRITO ....................................................................................................................... 63
Grafico 9 RESULTADOS DE EFICIENCIA DEL MANUAL DE CONTROL
INTERNO ....................................................................................................................... 64
xv
RESUMEN EJECUTIVO
El Presente proyecto de tesis consiste en la implementación de mecanismos de
control interno para la administración de una agencia de viajes durante el periodo 2015-
2016, a través de la aplicación de diferentes manuales de procedimientos que permitan
mejorar los procesos administrativos financieros, de las pequeñas empresas pymes.,
como son las agencias de viajes.
Este tema está enfocado en crear o mejorar el manual de procedimientos de las
agencias de viajes que no cuentan con una implementación correcta de mecanismos de
control interno y ha tenido inconveniente con las ventas, finanzas, y lo más importante
el servicio al cliente.
Con esta implementación se busca mejorar la eficacia y eficiencia de los
ejecutivos y empleados en general y tener una mejor visión como empresa en brindar
un servicio de excelencia al cliente, dando como resultado el incremento en los ingresos
y obtener la utilidad esperada.
Es muy importante el manual de control interno ya que se puede definir el orden
y la responsabilidad del cargo y funciones designadas para cada área y los trabajadores
conozcan las reglas y políticas establecidas.
xvi
ABSTRAC
The present Project of thesis consists in the implementation of mechanisms of
control internal for the administration of an agency of travel during the period 2015-
2016,through the application of different manual of procedures that allow improve them
processes administrative financial, of them small companies SMEs, as are them
agencies of trips.
This theme is focused on creating or improving the procedures manual of the
travel agencies that do not have a correct implementation of internal control
mechanisms and has had problems with sales, finance and most importantly the service
customer.
This implementation seeks to improve the effectiveness and efficiency of the
executives and employees in general and have a better vision as a company in providing
an excellent service customer, resulting in the increase in incomes and obtain the
expected utility.
The manual of internal control is very important since you can define the order
and responsibility of the position and functions designated for each area and workers
know the rules and established policies.
1
Introducción
Planteamiento y formulación del problema
En la mayoría de las de agencias de viajes desde su creación hasta la actualidad
no se ha implementado un control interno, por lo que los procesos ejecutados por los
departamentos administrativos y financieros, se los realiza en forma empírica o de
acuerdo a criterios de quienes las dirigen, sin considerar la parte técnica, por lo que es
necesario el desarrollo y elaboración de mecanismos de control interno para la
administración de las agencias de viajes, lo cual permita el crecimiento y desarrollo de
un mejor manejo en los departamentos y cubrir las necesidades que tienen como
empresa para mejorar sus actividades y ejecutar las funciones de una manera correcta.
Esta propuesta de implementación se adaptará a la creación de procedimientos
de control interno y de una adecuada administración, para estar acorde a los cambios
que exigen la globalización y la tecnología..
La aplicación de procedimientos adecuados de control interno es la herramienta
útil para el trabajo en equipo y buscar el cumplimiento de las metas propuestas.
Las agencias de viajes cada día deben ser más competitivas para, mejorar sus
niveles tanto de producción y administrativos, siempre debería estar actualizados en la
tecnología y mantener constante actualización en los cambios de las leyes
gubernamentales.
Para el mejoramiento de control interno de la empresa, se debe evaluar cada
procedimiento que involucre los procesos administrativos, para tener un buen
planteamiento y fijar los objetivos.
2
Formulación del problema.
¿Por qué las agencias de viajes no han podido implementar mecanismos de
control interno para la administración y lograr una eficiencia en el cumplimiento de
sus objetivos?
Sistematización del problema
¿Cuáles han sido los inconvenientes de que no han logrado obtener un nivel
adecuado de ventajas de competitividad?
¿Habrá un método para obtener información necesaria para un sistema de control
interno?
¿Que ha afectado la falta de mejoramiento y capacitación de manejo y procesos
empresariales en las agencias de viajes?
¿Qué requerimiento se necesita para implementar un sistema de control interno
en las agencias de viajes?
Objetivos de la organización.
Objetivo General:
Establecer una implementación de mecanismos de control interno para la
administración de una agencia de viajes durante el periodo 2015-2016.
Objetivos Específicos:
1. Describir la situación actual administrativa del control interno de la empresa.
2. Identificar las causas potenciales y reales de la falta de control administrativo en las
agencias de viajes
3. Investigar los motivos por los que no existe en un control interno.
3
4. Implementar un análisis de FODA por la aplicación del sistema de control interno en
la Agencia de viaje.
Justificación del problema
a) Justificación Teórica
La justificación del mejoramiento del control interno tiene como uno de sus
objetivos principal es mejorar la organización y el control en el área administrativa.
Por su parte los empresarios de las agencia de viajes expresan una favorable
técnica para un control diario de una organización con el fin de administrar sus activos y
pasivos de mejor manera en la empresa.
Justificación Metodológica
Para el desarrollo de la justificación metodológica utilizaremos técnicas e
instrumentos y sobre todo estudios cualitativos y cuantitativos de la investigación que se
va a llevar a cabo.
En el estudio cualitativo nos refleja la gran falta de experiencia en el manejo del
control interno que nos permita cuando y como tomar una decisión correcta para el
mejoramiento de la empresa.
En el estudio cuantitativo utilizaremos información secundaria que son
elementos que obtendremos de la opinión pública y mediante estas conclusiones
encontraremos mejores resultados.
Entre los elementos de la investigación que vamos a utilizar son los siguientes.
Afiches publicitarios
Encuestas
Entrevista
Medios de redes sociales.
4
Justificación Práctica.
La justificación practica de toda actividad comercial administrativa o financiera
en nuestro país tienen que pasar por identidades públicas como lo es el Servicio de
Rentas Internas, Superintendencia de Compañías que tienen filtros de control para las
actividades que se desarrollan tanto como persona jurídica y natural
El estudio de objetivo, basándolo a la práctica nos refleja la solución a un
problema de la empresa tanto como la estructura interna como en el ambiente laboral lo
cual se verán reflejados para proponer cambios en los procedimientos de la empresa
Hipótesis.
Hipótesis General.
La implementación de mecanismos de un control interno para la administración
de las agencias de viajes durante el periodo 2015-2016, beneficiará a la organización, y
el resultado será el esperado a nivel empresarial en las Agencias de Viajes.
Variables Independientes.
Implementar un manual de procedimientos de control interno a través de un
mecanismo para la administración, organización, planificación a nivel de gestión
empresarial en las Agencias de Viajes.
Variables Dependientes
Es un procedimiento de un manual de control interno eficaz para la información
de las actividades administrativas y financieras.
5
Tabla 1
Métodos de Investigación
Métodos de Observación Científica
La técnica de esta aplicación es fundamental desde el comienzo de la
investigación por lo que se tiene que visualizar de una manera científica todos los
fundamentos que influyen en el aspecto interno de las agencias de viajes.
Métodos Inductivos
El método inductivo indicara las normas gubernamentales que realizan las
instituciones basados al mecanismo de implementación del control interno apropiado,
avanzando un proceso administrativo permitido de la información recolectada de las
observaciones sucedidas a las empresas de Agencia de Viajes.
Métodos de Deductivo.
En el análisis de fundamentos teóricos se investigó que se puede implementar
los procedimientos de control interno de acuerdo a las necesidades administrativas y
obtener mejores resultados.
6
Métodos de Estadístico.
En este método encontraremos un análisis cuantitativo que nos permitirá ver el
resultado de las encuestas que se realizaran en diferentes áreas administrativas y poder
recopilar información, conclusiones, resultados que serán de beneficios para las
Agencias de Viajes.
Métodos de Descriptivo.
A través de este método se verificara la implementación de mecanismos del
control interno y serán analizados por sus hechos y sucesos que ocurren internamente
en la empresa en un manual de procedimientos internos ya que de ello se obtendrá
comentarios, conclusiones y sugerencias para el mejoramiento de la administración de
las agencias de viajes.
Modalidad de la Investigación
En las modalidades de investigación se clasifican de la siguiente manera.
Investigación Documental y Bibliográfica.
La investigación documental se refiere de tener conocimientos actuales de
información precisa acerca de la investigación de la cual se obtendrá de enciclopedias
libros y páginas web
Investigación de Campo.
La investigación de campo se ejecuta en las agencias de viajes de una forma
directa y concisa, en la cual se aplicara la implementación de mecanismos del control
interno para la administración, el investigador será el encargado y responsable de
encontrar la solución correcta al problema.
7
Técnicas en instrumento para la recolección de la información
En los aspectos metodológicos, es necesario integrar procedimientos de
productividad necesaria
Tipo de Estudio.-
Exploratoria.- Tiene como concepto juntar temas desconocidos.
Descriptivos.- Permite planificar una situaciones básicas de medición, realizada
a través de una investigación por medio de muestras.
Métodos de Investigación.-
El método de investigación permite plantear seguimientos fiables para obtener el
requerimiento de la observación.
Técnicas para la recolección de información.-
La técnica de recolección de información significa que se debe buscar fuentes
confiables con validación.
Tratamiento de la información.-
Trata de ordenar las herramientas fundamentales para el estudio y análisis.
8
CAPITULO I
1 MARCO TEORICO
1.1 Definición de manual
Un Manual es un documento administrativo en el cual se crea para tener una
información detallada de una manera organizada que contiene información,
instrucciones y funciones para la operación diaria de un proyecto cuyo fin es orientar
las actividades de cada individuo relacionado con la organización.
En el manual se registra información específica de las funciones de cada
departamento administrativo comunicando las actividades que debe desempeñar dentro
de la empresa.
Todo manual debe importar el uso de los recursos de materiales financieros y
tecnológicos que permitan una apropiada organización dependiendo de una correcta
información.
1.1.1 Tipos de manuales
Existen varios manuales múltiples que se usan dentro de una organización, estas
se acoplan de acuerdo a las necesidades que tiene la empresa.
� Por su bienvenida
� Por su organización
� Por su procedimiento
� Por su técnica
� Por su sistema
� Por su objetivo
9
� Por su concepto de calidad
� Por su importancia de proceso administrativo.
1.1.2 Contenido del manual
El contenido de un manual es de reunir la información de sus funciones y tareas
de una manera organizada.
Este manual tiene una definición clara de las responsabilidades de cada
departamento por lo cual evitan alteraciones de los procesos y funciones por fallas o
errores, lo cual permita el desarrollo de autoridad para complementar la responsabilidad
y control de una organización.
El manual es una guía de actividades que se debe seguir dentro de la estructura
de la empresa, en el que se detallan las funciones de cada puesto de trabajo, o actividad
a desarrollar.
A continuación detallamos el proceso a seguir:
� Proceso de Portada
� Proceso del Índice
� Proceso de Identificación
� Objetivo del manual
� Proceso de Elaboración Marco Jurídico
� Normas de elaboración del objetivo
� Prologó y/o introducción y normas
� Objetivo de los procedimientos
10
1.2 Los aspectos generales del control interno
1.3 La definición de control interno
El Control Interno se define como principios, procedimientos, mecanismos de
control que tiene como finalidad un plan de organización que resguardan los activos de
la empresa y sus registros financieros debidamente protegidos y confidenciales
1.3.1 La importancia del control interno
El Control Interno es importante porque es considerado como una herramienta o
soporte para la evaluación y utilización eficiente de los recursos y resguardan registros
contables para prevenir errores y fraude en una organización.
Por lo tanto el control interno es el conjunto de procesos, mecanismos y
elementos organizados que se relacionan e interactúan entre sí., y que se deben aplicar
de una manera específica por una empresa a nivel de planeación, ejecución,
organización, dirección, información y seguimientos de sus procesos de gestión para
brindar certidumbre a la toma de decisiones y lograr conducirla con una firmeza
razonable al logro de sus objetivos y metas en un ambiente ético, de calidad, mejora,
continua, eficiencia y cumplimiento de las reglas de la empresa.
Son medidas en una entidad que ayudara capacitando empezando por el
departamento de Recurso Humano e ir avanzado por cada departamento con la
finalidad del cumplimiento en las operaciones y objetivos establecidos. Es necesario
corregir la información errada en los departamentos de la empresa, formar un blindaje
de información ya que es una herramienta muy valiosa para tener un control más
disciplinado. El sistema de control interno es unos de los programas para facilitar el
trabajo de los operadores de la empresa, es una técnica
11
1.3.2 Los componentes del control interno
El control interno está conformado por cinco componentes interrelacionados lo
cual protege los estados financieros de fraudes, fiscal o tributario. Esto se le realiza a
toda organización y son:
Imagen 1 Componentes del sistema de control interno
Fuente: COSO III
A. El entorno de Control
El entorno de control interno es el comportamiento de la empresa y base de los
recursos humanos que integra una organización algunos aspectos son:
1. Competencia del personal
2. Sistema organizativo
3. Integridad y valores éticos de la administración
12
4. Filosofía de la dirección
5. Administración de los recursos humanos
6. Administración estratégicas
7. Establecimientos de objetivos
8. Identificación de eventos
1. Competencia del personal.- Es una formalidad para el ingreso del personal en la
institución que se debe analizar, entrenar y dar capacitación directa para llegar a
la estimación y resultado fijo de su desempeño.
2. Sistema organizativo.- En este sistema o estructura organizativa de los
procesos que se desarrolla, están en un manual de procesos y funciones
establecidos.
3. Integridad y valores éticos de la administración.-Demuestra la conducta y estilo
de dirección que deben de ser parte de la cultura de una organización.
4. Filosofía de la dirección.- Es la actitud y conducta con relación al control
interno y la evaluación de su desempeño.
5. Administración de los recursos Humanos.- Implantar procedimientos y políticas
para una organización y administración de transparencia de los recursos y
servicios de la comunidad.
6. Administración estratégica.- Es el que expone proyectos estratégicos y
operativos además de direccionarlo para llegar al cumplimiento de sus
objetivos.
7. Establecimientos de objetivos.- Los objetivos se fijan a escala estratégica,
estableciendo con ellos una base para los objetivos operativos, de información y
de cumplimiento cada entidad se enfrenta a una gama de riesgos procedentes de
13
fuentes externas e internas y una condición previa para la identificación eficaz
de eventos.
8. Identificación de eventos.- La dirección identifica los eventos potenciales que,
de ocurrir, afectaran a la entidad y determina si representan oportunidades o si
pueden afectar negativamente a la capacidad de la empresa para implantar la
estrategia y lograr los objetivos con éxito.
B. La evaluación de riesgos
La entidad debe establecer los objetivos de la evaluación de riesgo se debe
analizar con claridad los riesgos de gran importancia para prevenir amenazas a futuro y
así garantizar el objetivo previsto. Se debe identificar mecanismos necesarios en cada
departamento que perjudiquen y que puedan ser un riesgo para la organización.
� La empresa reconoce y analiza cambios que pueden afectar significativamente el
control interno.
� La empresa reconoce la amenaza para los logros de sus objetivos por medio de
la compañía y los procesa con fundamentos para poder llevar un buen control
administrativo.
� La empresa toma en cuenta la probabilidad de un fraude al analizar el riesgo
necesario para lograr los objetivos.
� La empresa puntualiza las metas y analiza los riesgos relacionados con los
objetivos.
� Respuesta al riesgo.- Una vez evaluados los riesgos relevantes, la dirección
determina como responder a ellos. Las respuestas pueden ser las de evitar,
reducir, compartir y aceptar el riesgo. Al considerar su respuesta la dirección
evalúa su efecto sobre la probabilidad e impacto del riesgo así como los costos
14
y beneficios, y selecciona aquella que se situé el riesgo residual dentro de las
tolerancias al riesgo establecidas.
C. Las actividades de control
Son las normas y reglas que nos permiten llevar la dirección correcta y nos
facilitan a tomar las medidas necesarias para enfrentar las situaciones de riesgo de la
compañía.
Tipos de actividades de control son:
� Desarrollo de información
� Comprobación de alto nivel
� Desglose de responsabilidades
� Cargos directos o tareas administrativas
� Guía de desempeño
D. El Sistemas de Información y Comunicación
La información adecuada debe ser detectada, comprobada y expuesta de forma y
tiempo que disponga a los individuos con el cumplimiento de sus deberes.
La comunicación eficiente debe continuar de manera amplia, circulando de
manera frecuente en la empresa.
Todos los individuos parte de la empresa deben obtener de manera precisa una
administración superior, de que las obligaciones de control deben de ser considerada
seriamente.
Aspectos que intervienen para la calidad de información y comunicación son:
� Información oportuna
15
� Información exacta
� Información apropiada
� Información actual
� Información exacta
� Contenido apropiado
E. Monitoreo
Es una técnica que se distingue la condición de la recuperación del método a
través del tiempo, por lo cual necesitan un monitoreo en los sistemas de control interno
y se deben ejecutar los cambios necesarios. De esta manera el sistema puede responder
activamente, adaptándose cuando las circunstancias lo justifiquen.
Los elementos para analizar el monitorio de control interno son:
� Actividades de prevención.
� Seguimiento de los resultados.
� Compromiso de mejoramiento.
1.3.3 Cuestionario de control interno
El cuestionario de control interno es aquella que se refiere a la amplitud de la
auditoria. Es el proceso de formación de su opinión, el auditor debe asegurarse de que la
información contenida en los registros contables y otras fuentes de datos constituye una
base fiable y suficiente para la preparación de los estados financieros.
16
1.3.4 La matriz de evaluación de riesgo
La matriz de evaluación y riesgo es una herramienta útil en el entorno del
proceso del control interno que protege la gestión y gerencia en establecer un
mecanismo de control y de administración normalmente empleada para reconocer las
funciones de los productos y procesos de una empresa.
Una Matriz de riesgo permite calcular la eficacia de una adecuada gestión
administrativa de los riesgos que puedan amenazar los logros de las metas de la
empresa.
¿Cuáles son los elementos que deben de considerarse en el diseño de una matriz
de riesgo?
1. Objetivos estratégicos del negocio
2. Identificación de riesgo
3. Probabilidad de ocurrencia y valorización
4. Evaluación de controles internos
5. Riesgo neto o residual
� Objetivos estratégicos del negocio.- Facilitan los reportes específicos de cuáles
son sus aspiraciones para llegar a los objetivos establecidos.
� Identificación de riesgo.- Es un proceso que se debe identificar los riesgos y
amenazas de la organización, en la persecución de sus objetivos.
� Probabilidad de ocurrencia y valorización.- Incluye un cálculo de los resultados
probables sobre la inversión o las utilidades de la entidad.
La valorización se clasifica en dos:
17
� Valorización Cualitativa.- Se realiza como punto inicial para reconocer
situaciones que necesitan un amplio estudio y para esto utilizan escalas
descriptivas para analizar la probabilidad de ocurrencia de cada evento.
� Valorización Cuantitativa.-emplea datos estadísticos y valores numéricos para
evaluar la probabilidad de ocurrencia de cada evento, lo cual brinda principios y
bases más sólidas para la toma de decisiones.
� Evaluación de controles internos.-Es la recolección de datos de información
del mecanismo de la empresa y sirve como base para el control y evaluación del
sistema.
� Riesgo neto o residual.- Es el vínculo de nivel, del riesgo inherente y la gestión
de moderación de riesgos constituido por la administración.
Imagen # 2
TIPOS DE RIESGOS DEL CONTROL INTERNO
• Tiene que ver esclusivamente con la actividad financiera de la empresa.
• Es propio de la naturaleza de cada cuentaRiesgo Inherente
• Tiene que ver con el control interno que se esta aplicando en la empresa.
• Se analiza la efectividad de los procesos de una entidad para prevenir y detectar errores.
Riesgo de control
• Es el que responsabiliza al auditor al no descubrir los errores al ejecutar su trabajo.Riesgo de Deteccion
18
A partir del estudio de la presencia del grado de los tipos de riesgo se calcula el
nivel de riesgo actual en cada suceso. Y pueden medirse en cuatro grados siguientes:
� Mínimo: Estaría constituido cuando en un componente menos importante no
existan principios de riesgo y donde la posibilidad de salida de falencias o
alteraciones sean improbables.
� Bajo: En un componente considerable existen principios de riesgo no tan
importantes y la posibilidad de la existencia de falencias y alteraciones sea en
descenso.
� Medio o Moderado: Es donde existen varios controles y factores de riesgo y es
probable que se pueda mostrar falencias y anormalidades.
� Alto: Cuando es notoriamente significativo, con diversos factores de riesgo entre
ellos muy importantes y donde sea completamente creíble que existen falencias
y anormalidades.
1.4 Marco conceptual de control interno
1.4.1 Marco referencial
A. Marco Teórico.
Tomamos como referencia la Teoría de Henry Fayol de los 14 principios para
administración eficiente.
Las investigaciones de Henry Fayol en el área, se basaron en un enfoque
sintético, global y universal de la empresa, con una concepción anatómica y estructural
de la organización. Uno de sus resultados fue la creación de una serie de 14 principios
que toda empresa debería aplicar para lograr altos índices de eficiencia, donde destacan
la disciplina, autoridad y correcta delimitación de funciones.
19
1) Unidad de mando: Cada empleado debe recibir órdenes de un sólo superior.
De esta forma, se evitan cruces de indicaciones a modo de fuego cruzado.
2) Autoridad: A pesar de que el cargo otorga la autoridad formal, no siempre se
tendrá obediencia si no existe la capacidad de liderazgo. Por ello, es
necesario tener la capacidad de dar órdenes y que ellas se cumplan. La
autoridad conlleva responsabilidad por las decisiones tomadas.
3) Unidad de dirección: Se debe generar un programa para cada actividad. Todo
objetivo de tener una secuencia de procesos y plan determinado para ser
logrado. Además, de contar con un administrador para cada caso.
4) Centralización: Toda actividad debe ser manejada por una sola persona.
Aunque gerentes conservan la responsabilidad final, se necesita delegar a
subalternos la capacidad de supervisión de cada actividad.
5) Subordinación del interés personal al particular Deben prevalecer los
intereses de la empresa por sobre las individualidades. Siempre se debe
buscar el beneficio sobre la mayoría.
6) Disciplina: Cada miembro de la organización debe respetar las reglas de la
empresa, como también los acuerdo de convivencia de ella. Un buen
liderazgo es fundamental para lograr acuerdos justos en disputas y la
correcta aplicación de sanciones.
7) División de trabajo La correcta delimitación y división de funciones es
primordial para el buen funcionamiento de la empresa. Se debe explicar
claramente el trabajo que cada colaborador debe desempañar. Además, se
debe aprovechar la especialización del personal para aumentar la eficiencia.
8) Orden: Cada empleado debe ocupar el cargo más adecuado para él. Todo
material debe estar en el lugar adecuado en el momento que corresponde.
20
9) Jerarquía: El organigrama y jerarquía de cargos debe estar claramente
definidos y expuestos. Desde gerentes a jefes de sección, todos deben
conocer a su superior directo y se debe respetar la autoridad de cada nivel.
10) Justa remuneración Todo empleado debe tener clara noción de su
remuneración y debe ser asignada de acuerdo al trabajo realizado. Los
beneficios de la empresa deben ser compartidos por todos los trabajadores.
11) Equidad. Todo líder debe contar con la capacidad de aplicar decisiones justas
en el momento adecuado. A su vez, deben tener un trato amistoso con sus
subalternos.
12) Estabilidad: Una alta tasa de rotación de personal no es conveniente para un
funcionamiento eficiente de la empresa. Debe existir una razonable
permanencia de una persona en su cargo, así los empleados sentirán
seguridad en su puesto.
13) Iniciativa: Se debe permitir la iniciativa para crear y llevar a cabo planes,
dando libertad a los subalternos para que determinen cómo realizar ciertos
procedimientos. Junto con esto, se debe tener en cuenta que en ocasiones se
cometerán errores.
14) Espíritu de cuerpo: El trabajo en equipo siempre es indispensable. Se debe
promover el trabajo colaborativo, que también ayuda a generar un mejor
ambiente laboral.(FAYOL, 1987)
1.5 Principios de Taylor
Taylor fundamento su filosofía en cuatro principios básicos. Se observará que
estos preceptos no se encuentran muy alejados de las creencias fundamentales del
moderno administrador. Es cierto que algunas de las técnicas de Taylor y sus colegas y
21
seguidores se desarrollaron con el fin de poner en práctica su filosofía y principios que
tienen ciertos aspectos mecanicistas.
1. Principio de planeación: sustituir el criterio individual de obrero, la
improvisación y la actuación empírica en el trabajo por métodos basados en
procedimientos científicos. Cambiar la improvisación por la ciencia mediante la
planeación del método.
2. Principio de preparación: seleccionar científicamente los trabajadores de
acuerdo con sus aptitudes; prepararlos y entrenarlos para que produzcan más y mejor, de
acuerdo con el método planeado. Además de la preparación de la fuerza laboral. Se
debe preparar también las máquinas y los equipos de producción, así como la
distribución física y la disposición racional de las herramientas y los materiales.
3. Principio de control: controlar el trabajo para certificar que se ejecute de
acuerdo con las normas establecidas y según el plan previsto. La gerencia tiene que
cooperar con los trabajadores para que la ejecución sea la mejor posible.
4. Principio de ejecución: distribuir de manera distinta las funciones y las
responsabilidades para que la ejecución del trabajo sea más disciplinada.
Taylor sostenía que el éxito de estos principios requería una "revolución" total
de la mentalidad" de los obreros y patrones. En lugar de pelearse por las utilidades, las
dos partes debería poner su empreño en elevar la producción y, en su opinión, al
hacerlo, las utilidades aumentarían a tal grado que los obreros y los patrones ya no
tendrían que pelearse por ellas. En pocas palabras, Taylor pensaba que tanto obreros
como patrones tenían el mismo interés en elevar la productividad.
22
Taylor fundamentó su sistema de administración en estudios de tiempo de la
línea de producción. En lugar de partir de métodos laborales tradicionales, analizó y
tomó el tiempo de los movimientos de trabajadores siderúrgicos que realizan una serie
de trabajos. A partir de este mismo estudio, separó cada uno de estos trabajos en sus
componentes y diseñó los métodos más adecuados y rápidos para ejecutar cada
componente. De esta manera, estableció la cantidad de trabajo que deberían realizar los
trabajadores con el equipo y los materiales que tenían. Asimismo, sugirió a los patrones
que les pagaran a los trabajadores más productivos una cantidad superior a la de los
demás, usando una tasa "científicamente correcta", con lo que beneficiarían tanto a la
empresa como al trabajador.
Así, se fomentaría que los trabajadores superaran los parámetros de sus
resultados anteriores, con miras a obtener un mejor sueldo. Taylor llamó a su plan el
sistema de tasas diferenciales.
(http://teoadministrativas1.blogspot.com/2012/04/teoria-cientifica.html, 2012)
(REYES PONCE, 2004)
Administración y Control
Agustín Reyes Ponce divide el proceso administrativo en dos partes: la etapa
mecánica que comprende la Previsión, la Planeación y la organización y la etapa
dinámica que incluye la integración de recursos, básicamente los humanos, la Dirección
y el Control.
La Previsión
El elemento de la administración en el que, con base en las condiciones futuras
en que una empresa habrá de encontrarse, reveladas por una investigación técnica, se
23
determinan los principales cursos de actuación que nos permitirán realizar los objetivos
de la misma.
La previsión tiene tres momentos:
� La definición del propósito
� La investigación
� El desarrollo de alternativas
Esta etapa del proceso administrativo como lo enfoca Reyes Ponce es clara y
didáctica, por que como se vio en el proceso de toma de decisiones, cuando una tiene un
problema por la desviación de su plan o por una nueva situación, el primer paso es el
planteamiento del problema; la definición de un propósito es básica para ello.
Una vez cubierto este requisito se procede a obtener información y a desarrollar
todas las posibilidades de acción.
La Planeación
Fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios
que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo y las
determinaciones de tiempos y de recursos, necesarios para su realización.
Los momentos de Planeación son: fijación del objetivo, definición de políticas,
establecimiento de programas, y fijación del presupuesto respectivo.
No se maneja propósitos si no decisiones, es decir, el objetivo que se busca. La
alta dirección establece luego las políticas que define como “guías generales de acción”
para el cumplimiento de una meta.
24
El siguiente paso de la Planeación es la proyección del objetivo en tiempos en
los que hay que cumplir las etapas necesarias.
Se requiere finalmente establecer un presupuesto de recursos financieros, con
una entrega del dinero necesario.
1.5.1 La Organización
Es la estructuración técnica de las relaciones que deben existir: funciones,
niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de un organismo social,
con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados.
El proceso de Organización contempla estructuras y sistemas. Las estructuras
definen las relaciones de autoridad y comunicación en cuanto a funciones, niveles,
jerarquías y puestos de los responsables.
1.6 La Integración
Es el obtener y articular los elementos materiales y humanos que la organización
y la planeación señalan como necesarios para el adecuado funcionamiento de un
organismo social.
Las partes de la integración son:
Reclutamiento, selección, introducción, adiestramiento y desarrollo de
habilidades, capacidades, o actitudes favorables al cumpliendo del fin perseguido.
1.6.1 La Dirección
Es el elemento de la Administración en el que se logra la realización afectiva de
todo lo planteado, por medio de la autoridad del administrador, ejercida a base de
decisiones, ya sean tomadas directamente, ya con más frecuencia, delegando dicha
25
autoridad y se vigila simultáneamente que se cumplan en la forma adecuada todas las
ordenes emitidas.
Señala que una buena Dirección requiere saber comunicarse, saber delegar,
ejercer un liderazgo basado en la razón y no solamente en la autoridad, y motivar a la
acción y al cumplimiento de la meta.
1.6.2 El Control
Consiste en el establecimiento de sistemas que nos permitan medir resultados
actuales y pasados en relación con los esperados, con el fin de saber si se han obtenido
los que se esperaba, corregir, mejorar y formular planes. Es el análisis de
resultados.(REYES PONCE, 2004)
Otros de los puntos citados de referencia del control de la empresa
Es la medición y corrección del desempeño a fin de garantizar que se han
cumplido los objetivos de la empresa y los planes ideados para alcanzarlos.
A. El proceso básico del control
Las técnicas y sistemas de control son esencialmente los mismos trátese de
dinero en efectivo, procedimiento de oficina, moral de los empleados, calidad del
producto o cualquier otra cosa.
El proceso básico de control implica tres pasos:
� Establecimiento de normas
� Medición del desempeño
� Corrección de las variaciones
B. Principios básicos para el control
26
� Propósito del control. La función del control es de garantizar el éxito de
los planes mediante la detención de las desviaciones respecto de ellos y la
disposición de una base para emprender acciones destinadas a corregir
desviaciones indeseables potenciales o reales.
Administración una Perspectiva global 11 edición, Harold
Koontz&HeizWeihrich, McGrawHill Pág. 616-617 43
� Principio de Controles dirigidos al futuro. A causa de los rezagos en el
sistema total de control, cuanto más se base un sistema de control en la
corrección anticipante en lugar de en la simple retroalimentación de
información, mayores oportunidades tendrán los administradores para
percibir, antes de que ocurran, desviaciones indeseables respecto a los
planes y para emprender a tiempo acciones destinadas a prevenirlas.
� Principio de Responsabilidad de control. La responsabilidad básica sobre el
ejercicio del control recae en el administrador encargado del
desempeño de los planes particulares implicados.
� Principio de Eficiencia de los controles. Las técnicas y métodos del control
son eficientes si sirven para detectar y aclarar la naturaleza y causa de
desviaciones respectos de los planes con un mínimo de costo u otras
consecuencias inesperadas.
� Principio de Control Preventivo. Cuanto mayor se ala calidad de los
administradores en un sistema administrativo, menos necesidad habrá
de controles directos.
27
� Principio de Reflejo de planes. Mientras más claros, completos e
integrados sean los planes y mejor sea el diseño de los controles a fin de
que sean reflejo de esos planes, más eficazmente responderán lo controles a
las necesidades de los administradores.
� Principio de Adecuación organizacional. Cuanto más clara, completa e
integrada sea una estructura organizacional y mejor sea el diseño de los
controles a fin de que reflejen el punto de la estructura organizacional en el
que recae la responsabilidad sobre las acciones, tanto más facilitaran los
controles de la corrección de desviaciones respecto de los planes.
� Principio de Individualización de los controles. Entre más
comprensibles sean las técnicas e información de control para
los administradores en lo individual que deben utilizarlas, más se les usara y
más resultaran en un control eficaz.
� Principio de Normas. El control eficaz requiere de normas objetivas,
precisas y adecuadas.
� Principio de Control de puntos críticos. El control eficaz implica especial
atención a los factores críticos para la evaluación del desempeño con base
en los planes.
� Principio de Excepción. Mientras más concentren los administradores sus
esfuerzos de control en excepciones significativas, más eficientes serán los
resultados de su control.
� Principio de Flexibilidad de los controles. Para que los controles sigan
siendo eficaces a pesar de fallas o de cambios imprevistos de planes se
requiere flexibilidad en su diseño.18
28
� Principio de Acción. El control solo se justifica si las desviaciones respecto
de los planes son corregidas mediante una planeación, organización,
integración de personal y direcciones adecuadas.19
También tenemos como referencia la Teoría de Henry Ford de
organización
A Henry Ford se le conoce, fundamentalmente, por haber sido el fundador de la
compañía Ford Motor Company y por haber realizado cambios en el sistema de
producción para reducir los costes y mejorar el producto final. Ford es una fuente de
conocimiento sobre el mundo de los negocios y el liderazgo, por lo que atento a las 20
siguientes citas, pueden servirle de inspiración:
1) ."Hay una regla para el empresario y es: hacer los productos con la mayor
calidad posible al menor coste y pagando unos sueldos lo más altos
posibles".
2) . "Reunirse es un comienzo, permanecer juntos es el progreso y trabajar
juntos es el éxito".
3) . "El fracaso es simplemente la oportunidad para comenzar de nuevo, en
esta ocasión con más inteligencia".
4) . "Tanto si piensas que puedes como si piensas que no, tienes razón".
5) "Cualquier persona que deja de aprender es viejo, ya tenga veinte u
ochenta años. Cualquier persona que sigue aprendiendo se mantiene
joven".
6) "Los trabajadores solo manejan el dinero; es el cliente el que paga los
salarios".
29
7) "Pensar es el trabajo más difícil que existe. Quizá esa sea la razón por la
que haya tan pocas personas que lo practiquen.".
8) "El único error real es aquel del que no aprendemos nada".
9) "Si hubiera preguntado a la gente que qué quería, me hubiesen dicho que
'caballos más rápidos'".
10) "No puedes construir tu reputación hablando sobre lo que vas a hacer".
11) "Si el éxito tiene un secreto, reside en ver el punto de vista de otra
persona y contemplar las cosas desde el ángulo de esa persona y desde la
tuya propia".
12) "El entusiasmo es lo que hace que la esperanza brille como las estrellas"
13) "La visión sin la ejecución, solo es una alucinación".
14) "No hay ningún hombre vivo que no sea capaz de hacer más de lo que
cree que puede hacer".
15) "No hay nadie que sepa lo suficiente como para decir qué es y qué no es
posible".
16) "Una empresa dedicada únicamente al servicio, solo se preocupará por
las ganancias. Serán embarazosamente grandes".
17) "Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie está mirando".
18) "El éxito es hacer más por el mundo de lo que el mundo hace por ti"
19) "Un negocio que no produce nada salvo dinero, es un mal negocio".
20) "Usted no tiene que mantener su posición para ser un líder".
(Garcia, 2013)
También tenemos como referencia la Teoría de Ivan Thompson de Servicios
falta cita Xing, Estrategia y Marketing, 27 de febrero de 2010)
30
En algunas de las definiciones básicas que la componen, como la definición de
términos de servicios de una perspectiva en la que se los considere como el propósito u
objetivo principal de una transacción, y no como el apoyo a la venta de un bien u otro
servicio.
Importancia del servicio al cliente
Núñez (2009) afirma que: En el mundo globalizado en el cual nos encontramos,
la competencia de las empresas es cada vez mayor. Por eso, las compañías además de
enfocarse en sus productos se ven en la necesidad de dirigir sus estrategias en el
mejoramiento del servicio al cliente. A continuación detallaremos los factores
importantes que los clientes requieren en una buena atención al cliente.
Ventajas del Servicio.- Los representantes de servicio al cliente deben
desempeñar tanto una función reactiva como proactiva para conservar a los clientes. En
su función reactiva resuelven problemas para satisfacer al cliente.
Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio más que la calidad y
el precio de los productos. En la actualidad, algunas de las compañías más exitosas se
han distinguido prestando el mejor servicio al cliente.
Punto de vista del cliente.
� A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa. Por esta
razón, en cada experiencia que el consumidor tiene con un representante
de ventas se determina la continuidad o cancelación de las
negociaciones. Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una
empresa, se lo contara, en promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho,
son muy contados los clientes que se quejan ante la compañía,
sencillamente se van a otra parte.
31
� Lealtad del cliente.- La mayor parte de las ventas de un negocio proviene
de sus clientes leales, ya que estos repiten sus compras, recomiendan la
empresa a otros clientes, compran diversos artículos y se resisten al
atractivo de los competidores.
� Cuesta de cinco a 10 veces más atraer clientes que conservar a los
existentes. (p. 22)(Xing, 2010)
Elementos de servicio al cliente
En relación con el tema a tratar, Gómez Escobar (2009) afirma que:
En el servicio al cliente participan varios elementos: el cliente, el personal de contacto o
sea el personal del almacén o negocio, el soporte físico o local, exhibición. El personal
de contacto es quien se enfrenta a las diferentes situaciones con el cliente que se
conocen como los momentos de verdad y el servicio mismo. Con estos cuatro elementos
mencionados interactúan de una manera simultánea: el sistema de organización interna
y los demás clientes. El cliente, ya lo hemos mencionado, es el consumidor objetivo del
servicio. Es el elemento primordial, si no hay cliente no hay servicio, y debemos indicar
que su presencia es absolutamente indispensable. El soporte físico, se refiere al soporte
material necesario para la prestación del servicio. De este soporte físico se sirven, el
personal de contacto, el cliente y ambos a la vez. Se divide en los instrumentos
necesarios para la prestación del servicio como son los muebles, las maquinas, los
exhibidores, las exhibiciones, etc. Y el entorno o ambiente, decoración, merchandising,
uniformes, etc. El servicio mismo, que depende de la estrategia y plan de acción
trazados y el personal de contacto. Los elementos que participan en una estrategia de
servicio son: el cliente, el soporte físico, el personal de contacto y el servicio mismo.
32
Gómez Escobar (2009) afirma que: Las principales barreras que están en contra
de un buen servicio son las siguientes:
� Cuando las políticas de la compañía no han sido diseñadas pensando en
el cliente, sino en la propia conveniencia y en los entes de control.
� Cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe
coordinación en todo el proceso de servicio.
� Cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones están muy
lejos de los clientes.
� Alta prioridad en las rebajas de costos.
� Personal indiferente, sin motivación, sin autoridad ni empoderamiento.
� No se escucha la voz del consumidor.
� La gente de primera línea no tiene autoridad para solucionar los
problemas. (Escobar, 2011)
.
33
Imágen 2
DEFINICION Y CLASIFICACION
A continuación en la investigación reflejamos lo siguiente.
� Las agencias de viajes ofrecen una gama extensa de productos y servicios a
empresas corporativas y a personas naturales.
� Son empresas que ofrecen una variedad de servicios personalizados en la
necesidad del cliente como tales son, reservas de boletos aéreos, alojamientos
en hoteles y programas de tour turísticos, alquiler de vehículos y otras asesorías
turísticas a todas partes del mundo ya sea a clientes nacionales y extranjeros.
LAS AGENCIAS DE
VIAJES Y SU
ENTORNO
SITUACION
ACTUAL
TENDECIAS DE
MERCADO
DEFINICION Y
CLASIFICACION
34
� Estas empresas de Agencias de Viajes actualmente cumplen con su servicio de
intermediación turísticas en diferentes organizaciones y productos.
� Son pymes que llevan una relación estrecha con los operadores de viajes ya que
ellos venden su producto solo a las agencias de viajes y también
� directamente con otras empresas que manejan la hotelería, transportistas,
restaurantes de lo cual la agencia de viajes gana una comisión por venderles sus
productos a sus clientes.
� Las agencias de viajes se conocen como empresas mercantiles de servicios de la
cual ganan una comisión a base de sus ventas.
� Estas empresas de Agencias de Viajes son privadas que ofrecen un servicio de
intermediación entre sus proveedores y clientes, como lo son las aerolíneas,
transportes, Hoteles, Tour de Guía, entre otros ofreciéndole una excelencia en
servicios a nuestros usuarios.
En estas definiciones se divide una empresa de agencia de viajes.
1) Es una empresa comercial
2) Su objetivo es brindar sus servicios a base del turismo.
3) Es un intermediario entre sus proveedores y sus consumidores.
El autor Harold Koontz&HeizWeihrich, McGrawHill indica que la
administración es una perspectiva global siempre y cuando existan los siguientes
principios como controles dirigidos al futuro, de responsabilidad de control, eficiencia
de controles, adecuación organizacional etc.
C. Marco Conceptual.
En el pasado las agencias de viajes tenían un fuerte movimiento en ventas de
boletos aéreos y ventas a todas partes del mundo, las ventas tenían una ganancia muy
35
satisfactoria, tanto como el empleador y sus trabajadores, sin embargo no tuvieron un
buen manejo en el área administrativa en relación al control interno.
En el presente las agencias de viajes nunca volverán a ser igual en su flujo de
ventas ya que se han presentado a nivel nacional por el motivo de la crisis económicas
en los últimos 3 años y en el entorno que se lleva constantemente las empresas que son
Agencias de Viajes es porque tienen un mal manejo en el control interno a base de mala
organización que llevan, y han tenido que cerrar varias agencias de viajes. Lo cual ha
disminuido tanto como los pagos en T/C llamados también llamados VTC que se
cancelan directamente a la aerolínea por medio de la Iata.
En el futuro se esperan otras expectativas para las agencias de viajes,
principalmente que haya un buen manejo del control interno, organización,
planificación y administración, reduciendo gastos innecesarios y creando nuevos
programas de ventas que sean atractivos a los usuarios.
Las agencias de viajes están diseñadas para dar una excelencia de servicio al
cliente en asesorías de viajes nacionales e internacionales y de todo trámite y tipo de
visas y ventas de ticket o boletos a cualquier parte del mundo.
Estas empresas llamadas agencias de viajes fueron creadas por personas que han
venido teniendo experiencia y conocimientos por más de 8 años en el campo de
agencias de viaje es así como lo exige el Ministerio de Turismo siempre y cuando
cuente con un título de Turismo. La suficiente capacidad de llevar a cabo esta función
de brindar un buen servicio y atención al cliente. Es por existen las agencias de viajes,
que las representan los agentes de viaje a cada pasajero que brinda un servicio
personalizado y se preocupa por el bienestar de los viajeros nacionales e
internacionales.
36
La agencias de viajes se caracteriza por tener un equipo de trabajo para ofrecer
servicios de calidad y personalizado al cliente dentro de las 24 horas y que se sienta
seguro de los servicios brindado la empresa.
Cómo funcionan las agencias de Viajes?
Función asesora
Esta función implica informar claramente al viajero sobre las características de
los destinos, los servicios que obtendrá así como quien se los proveerá y los viajes
existente.
Se le debe ayudar al cliente en la selección del viaje más adecuado de acuerdo a
sus necesidades específicas.
Para cumplir con esta primera función es necesario tener amplias fuentes de
información; para lo cual es necesario contar con varios sistemas:
a) Sistemas computarizados de reservas (SCR) o sistemas globales de reservas
(SGR).
Imágen 3 � Sistema Sabre
37
Imagen 4
Sistema Amadeus
38
Imágen 5
Abecedario aéreo
Imagen 6
Siglas de ciudades nacionales.
39
Imagen 7
Siglas de ciudades Internacionales
b) Disponer de conexiones vía Internet, esto para estar en contacto con sus
clientes, así como para sus relaciones con los proveedores de servicios turísticos.
c) Tener una recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas
especializadas de folletos.
d) Es necesario también que la agencia cree su propio banco de datos, con ello
podrá ofrecer información exclusiva y personalizada y guardar información sobre los
clientes, muy valiosa a la hora de llevar a cabo determinadas campañas de marketing.
CIUDAD COD PAIS COD
ABADAN ABD IRAN IR
ABAKAN ABA RUSIA RU
ABIDJAN ABJCOSTA DE MARFIL
CI
ABU DHABI AUHEMIRATOS ARABES
AE
ACCRA ACC GHANA GH
ADDIS ABABA ADD ETIOPIA ET
ADELAIDA ADL AUSTRALIA AU
ADEN ADE YEMEN YE
ALEJANDRIA ALY EGIPTO EG
ALEPPO ALP SIRIA SY
ALICANTE ALC ESPAÑA ES
ALMEIRA LEI ESPAÑA ES
ALTAMIRA ALT MEXICO MX
AMMAN AMM JORDANIA JO
AMSTERDAM AMS HOLANDA NL
ANCHORAGE ANCESTADOS UNIDOS
US
ANKARA ANK TURQUIA TR
ANTALYA AYT TURQUIA TR
ANTANANARIVO TNR MADAGASCAR MG
ANTOFAGASTA ANF CHILE CL
ANTWERP ANR BELGICA BE
APIA APW SAMOA WS
ARACAJU AJU BRASIL BR
AREQUIPA AQP PERU PE
ARGEL ALG ARGELIA DZ
ARICA ARI CHILE CL
ARUBA AUAANTILLAS HOLANDESAS
AW
ASMARA ASM ERITREA ER
ASUNCION ASU PARAGUAY PY
ATENAS ARH GRECIA GR
ATLANTA ATLESTADOS UNIDOS
US
AUCKLAND AKLNUEVA ZELANDA
NZ
AYACUCHO AYP PERU PE
CODIGOS IATA: CIUDAD y PAIS
40
� Es esencial la adecuada comunicación de la agencia con el viajero, así
sabrá con mayor exactitud las necesidades y expectativas que el cliente
ha puesto en el viaje. Por lo tanto la agencia debe contar con gente
profesional y experta en destinos y viajes, que tenga una adecuada
preparación cultural y técnica y además con la capacidad de poder captar
las necesidades de los clientes.
� Otro punto muy importante que entra dentro de esta primera etapa es la
ubicación de la agencia y el equipo apropiado (no humano) con el que se
pueda lograr el contacto personalizado con el mercado.
1.7 Función de intermediario
Se refiere a gestionar y mediar la reservación, distribución y venta de productos
turísticos. Si la agencia de viajes desempeña muy bien tal función, esto le permitirá
acercar el producto al cliente y multiplicar los puntos de venta.
Esta función comúnmente es ejercida por las agencias minoristas, ya que son
quienes concretarán la reservación, la renta o venta de los siguientes grupos de
servicios:
Servicios de forma aislada como puedan ser:
� Billetes para un determinado medio de transporte.
� Alojamientos en establecimientos dentro del hotel.
� Alojamientos en establecimientos extra hoteleros.
� Entradas para determinados espectáculos culturales o deportivos.
� Renta de autos o salones para fiesta y congresos.
41
� Pólizas de seguro de viajes.
� Venta de guías turísticas.
Servicios de viajes combinados: estos son ofertados generalmente por
mayoristas o tour operadores; en este caso la función mediadora de la agencia se torna
en mera función distribuidora.
Servicios subsidiarios:
� Cambio de divisas.
� Cambio y venta de cheques de viajes.
� Modificación o cancelación de reservaciones.
� El tramitar la documentación necesaria para el viaje como el pasaporte o
la visa.
Servicios de representación de proveedores, destinos u otras agencias de
viajes: en tal caso la agencia de viajes adquiere el producto y luego lo vende, por lo
tanto está asumiendo el riesgo de la operación.
Con la introducción de la nuevas tecnologías de información, la función
mediadora de la agencias de viajes es más susceptible, debido a que muchas veces ya no
se necesita de su participación para hacer el trato directo entre el proveedor del servicio
turístico y el cliente. Aun así el hacer la operación a través de la empresa, tiene la
ventaja de que la agencia tiene un poder de compra a mayor escala, esto le da la
posibilidad de negociar y abaratar los productos, con lo que en definitiva el cliente sale
beneficiado.
42
En relación a este punto, es muy importante entonces que la agencia elija bien a
los proveedores, que concedan licencias y le exigían fianzas para que actúe en su
nombre.
En conclusión, la función mediadora en una agencia de viajes se desarrolla de la
siguiente manera:
1.- El proveedor del producto turístico le da a la agencia la información
necesaria sobre sus servicios y los documentos o billetes que formalizan la venta.
2.- La agencia conoce y promueve los servicios de sus proveedores vendiéndolos
a sus clientes al precio que éstos han fijado.
3.- La agencia una vez que ha recibido el dinero por parte del cliente sobre el
producto, lo guarda o deposita y liquida con el proveedor.
4.- El proveedor se compromete a abonar la comisión acordada con la agencia
por tal venta. Es imprescindible que en esta función, exista entre la agencia y el
proveedor la formalización de un contrato.
1.8 Función Organizacional
Esta se refiere a que la agencia puede diseñar, organizar, vender y operar viajes y
productos turísticos combinando distintos servicios a un precio global establecido, esto
es a lo que se le llaman viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la
oferta).
Otro tipo de viajes que la agencia puede implementar son los forfaits (viajes
programados de acuerdo a la demanda y adaptados a cada cliente).
43
La función organizacional está gestionada por turoperadores y agencias
mayoristas. Para llevarla a cabo se tienen que cumplir algunos puntos:
� Se tiene que hacer una investigación permanente de los mercados para
conocer las tendencias y necesidades de los clientes, así como también
las ofertas de la competencia.
� La agencia debe ser creativa para diseñar nuevos productos que le
permitan diferenciarse de la competencia.
� Ofrecer calidad en el servicio, esto se refiere desde la adecuada elección
de los proveedores hasta en el trato a los clientes.
� Costos adecuados y accesibles.
� Ir un paso adelante y no limitarse a organizar viajes, sino ampliar
constantemente sus actividades, por lo que además puede organizar
congresos, ferias, cruceros, eventos deportivos, etc.
Para crear los paquetes, las agencias deben aprovechar las economías de escala y
negociar los precios netos con los proveedores, ya que no obtendrá el mismo porcentaje
si no organiza el viaje, sólo lo vende. El precio de venta al público se obtendrá sumando
el precio negociado con el proveedor más el porcentaje de las agencias.
Esta función de armar alternativas propias de la agencia culmina con la
promoción y venta del producto turístico, sin embargo para llegar a ello habrá que tomar
algunas medidas oportunas como por ejemplo, las labores de agencia proyecte, elabore
y ponga en marcha productos turísticos. Para ello es necesario realizar las siguientes
actividades:
Marketing, que desde luego requiere de una inversión más elevada.
44
1.9 Función Técnica
Se refiere a:
a) Planear el programa que se pretende llevar a cabo, por ejemplo si el cliente
desea viajar a un determinado sitio, la agencia tiene que investigar todo lo que se refiere
al lugar: como llegar, en cuanto tiempo, mejor opción para hospedarse, que lugares de
interés tiene, el costo del viaje, etc.
b) Diseñar viajes, para ello hay que investigar con los proveedores, tener varias
alternativas y realizar las contrataciones necesarias.
c) Organización y distribución de las plazas, asegurándose de vender solo las
que vengan.
d) Tener el control de las operaciones, estar al tanto de como se va desarrollando
el viaje.
1.10 Función Financiera
Se refiere a la buena administración de los recursos económicos de la agencia,
para lograrlo es necesario:
� El conocimiento y análisis de la estructura económica-financiera de la
empresa.
� Elaborar y analizar presupuestos.
� Idear un método adecuado para generar ingresos, organizar y supervisar
gastos, asi como de cobros y pagos para que se realicen de manera
oportuna.
45
1.11 Función Contable
Esta función se relaciona con llevar un control adecuado de los registros
contables de las agencias, los cuales son muy útiles y obligatorios, ya que sirven para
conocer el estado financiero en que se encuentra la empresa, además de que es
información que los proveedores solicitan, los posibles inversionistas, los empleados y
hasta la opinión pública.
1.12 Función Social
Esta función es muy importante, ya de la buena relación y atención de la agencia
para con sus empleados y de éstos últimos con la gente, se deriva el buen
funcionamiento de la empresa, su estabilidad y por qué no hasta su expansión.
Para que la agencia lleve a cabo de la mejor manera posible esta función se
requiere:
1.- La implantación de sistemas de capacitación y permanente actualización, de
tal manera que estimule al trabajador y se le integre en un plan de formación.
2.-Crear una estructura satisfactoria del trabajo, en el que se contemplen
condiciones favorables que lleven al empleado a valorar lo.
3.- Tomar muy en cuenta el bienestar del personal y respetar los derechos
laborales y acciones, días festivos.
4.- Se debe también aplicar un carácter laborar riguroso entre los representantes
de la empresa y los trabajadores. Establecer y hacer cumplir el reglamento interno de la
empresa.
46
1.13 Función Comercial
En este aspecto se pretende conectar a la agencia con el exterior, tanto por medio
de los proveedores como de los consumidores y con ello mejorar las condiciones de
ventas y compra de la empresa.
1.13.1 Función Administrativa
Esta función abarca la planificación, organización mando y control de todas las
actividades que se realizan en la agencia; algunas sobre todo las grandes empresas tiene
departamentos que llevan a cabo estas funciones, en cambio para las pequeñas quien las
realiza es el director.
1. Función de Agente de Viajes y sus funciones
(CLUB PLANETA, 2015)
CONSEJERO
PERSONALEXPERTO PSICOLOGO VIAJES
47
1.13.2 Implementación del control interno
Imágen 8
Se debe de seguir las 3 fases:
Fuente: Coso III
� Planificación.- Se inicia con el compromiso formal de la Alta Dirección y la
constitución de un Comité responsable de conducir el proceso. Comprende
además las acciones orientadas a la formulación de un diagnóstico de la
situación en que se encuentra el sistema de control interno de la entidad con
respecto a las normas de control interno establecidas por la CGR, que servirá de
base para la elaboración de un plan de trabajo que asegure su implementación y
garantice la eficacia de su funcionamiento.
� Ejecución
Comprende el desarrollo de las acciones previstas en el plan de trabajo. Se da en
dos niveles secuenciales: a nivel de entidad y a nivel de procesos. En el primer
nivel se establecen las políticas y normativa de control necesarias para la
salvaguarda de los objetivos institucionales bajo el marco de las normas de
control interno y componentes que éstas establecen; mientras que en el segundo,
sobre la base de los procesos críticos de la entidad, previa identificación de los
Planificacion Ejecucion Evaluacion
48
objetivos y de los riesgos que amenazan su cumplimiento, se procede a evaluar
los controles existentes a efectos de que éstos aseguren la obtención de la
respuesta a los riesgos que la administración ha adoptado.
� Evaluación
Fase que comprende las acciones orientadas al logro de un apropiado
proceso de implementación del sistema de control interno y de su eficaz
funcionamiento, a través de su mejora continua.
1.13.3 En el ciclo contable tiene como parte de integración de los procesos de
control interno.
En el proceso de desarrollo de la contabilidad en las Agencias de viajes se
detalla el ciclo contable. Los elementos del ciclo contable según su orden son:
1. Balance General al principio del periodo reportado.-Se basa en la apertura inicial
contable con los valores iniciales de la empresa.
Fuente: Contador - Agencia de viajes MyTravel Agency S.A.
Hecho por: Diana Carrera &Maria Zambrano
49
2. Proceso de análisis de las transacciones y registro en el diario.-
Se basa en el seguimiento de todos los hechos para continuar el registro en el
libro banco.
Fuente: Contador - Agencia de viajes MyTravel Agency S.A.
Hecho por: Diana Carrera &Maria Zambrano
3. Pase del diario al libro mayor.- Se basa en anotar en la cuentas del libro mayor
los ingresos y gastos de los asientos expuestos en el diario.
Fuente: Contador - Agencia de viajes MyTravel Agency S.A.
50
4. Elaboración del Balance de Comprobación.- Se basa en comprobar los saldos
parecidos de las cuentas del libro mayor y verificar la precisión de los registros.
Fuente: Contabilidad General Plus
5. Analizar los ajustes y las correcciones, regístralos en el diario y transferirlos al
mayor.- Se basa en transcribir en el libro diario los asientos de ajuste,
posteriormente se realiza el paso a estos ajustes al libro mayor, para que las
cuentas indiquen saldos precisos y actuales.
Fuente: Plusformacion-Conatble
51
6. Elaboración de un balance de prueba ajustado.- Se basa en la realización de una
lista de los saldos de las cuentas del libro mayor que se instituyeron
posteriormente es tener la seguridad de que el resultado final de los saldos
deudores en el libro mayor sea exacto a la cantidad final de los saldos de crédito.
Fuente: Accountin&Finance
52
7. Elaboración de los estados financieros formales.-Se basa en asociar el detalle
alcanzado y realizar el estado de situación financiera, Estado de pérdida y
Ganancias del periodo, Estado de Flujos de Efectivo, Estado de Cambios en el
Patrimonio.
Fuente:Escolme
8. Calculo de resultados y cierre de la contabilidad.-
� Regularización
� Asiento de cierre
Fuente: Slideplayer Hecho por: Diana Carrera &María Zambrano
53
CAPITULO II
2 Estudio de investigación
2.1 Estudio de investigación
El estudio de investigación que se empleó en el actual trabajo fue de revisar el
procedimiento del control interno en la Agencia de viaje a la cual le ha faltado una
implementación de mecanismos para desarrollar de mejor manera un “Manual” de
control interno para la administración de la empresa.
2.2 Característica de la investigación
El planteamiento de lo investigado fue de campo, de forma que se agrupo la
información de manera precisa concreta y útil en cada uno de los departamentos de
trabajo de la Agencia de viaje con el objetivo de explicar, deducir, comprender su
naturaleza y factores constitucionales, analizar motivos y consecuencias, o pronosticar
su ocurrencia.
2.3 Técnicas o instrumentos de recolección
Los instrumentos en esta investigación son:
2.3.1 La observación directa
En este método de organización de la comunicación en la Agencia de viaje se
pudo observar y corroborar que no hay un planteamiento técnico de control interno, por
la equivocada forma de ejecutar un manual que guie de manera organizada y eficaz.
54
2.3.2 Entrevista no estructurada
Uno de los métodos usados en el desarrollo de agrupación de un conjunto de
datos fue el dialogo no estructurado en donde se concreta la entrevista lógica en el
entorno a la problemática sobre la inexistencia de nuevos mecanismos de un manual y
su requerimiento, para que el lugar del control sea eficaz.
Se elaboró un cuestionario amplio sin un orden antes mencionado obteniendo
particularidades de dialogo; autorización en desarrollar cuestionario de acuerdo a la
resolución dada en la entrevista.
2.3.3 Encuestas
El instrumento que utilizamos para la actual investigación como primera opción
fue la encuesta en la que se desarrolló un banco de preguntas dirigida a los empleados
de la Agencia de viaje.
55
1.- ¿Cuál es el personal básico de las Agencias de Viajes?
Cuadro 1
Fuente: Personal de las agencias de Viajes.
Hecho por: Diana Carrera & María Zambrano
GRAFICO #1
CARGO # DE PERSONAL
Gerente General 1
Gerente Comercial 1
Asistente de Gerencia 1
Jefe de Caunter 1
Caunter 3
Contador 1
Auxiliar Contable 2
Mensajería 1
Guardianía 1
Total 12
56
Análisis de la importancia de la implementación de mecanismos al manual del
control interno?
Resultados de la importancia del manual de mecanismos de control interno para
la administración de la agencia de viajes.
Cuadro 2
RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE
SI 98 98%
NO 02 02%
TOTAL 100 100
Grafico 1 Análisis de la importancia de la implementación de mecanismos al manual del control interno?
Fuente: Personal de las agencias de Viajes.
Interpretación: En esta grafica encontramos el 98% con la aceptación de la
importancia de mecanismos de control interno que debe tener una agencias de viajes y
2% por ciento por no conocer bien del tema dieron el 2% de negación a esta encuesta.
Análisis: Se determina que la mayoría entiende la importancia del control
interno para el uso en la empresa.
98%
2%
SI AL CONTROL INTERNO
NO AL CONTRORL INTERNO
57
2.- ¿Sabe usted la misión y visión en general de las Agencias de Viajes?
Cuadro 3 Estudio de la mision y vision de las agencias de viajes
RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE
SI 74 74%
NO 26 26%
TOTAL 100 100
Grafico 2 Resultados de la misión y visión de las Agencias de Viajes.
Fuente: Personal de las agencias de Viajes.
Hecho por: Diana Carrera &María Zambrano
Interpretación : En esta grafica se visualiza que solo 74% del personal saben
cuál es la misión y visión que representa en general las de viajes de viajes y el 26% no
tienen el conocimiento de la visión y misión de estas empresas.
Análisis: En este caso vemos que la mayoría tienen el conocimiento de la visión
y misión, se aconseja que a la minoría del personal se les dé un conocimiento breve de
ello ya que es muy importante que conozcan cual es la meta en la empresa.
74%
26%
SI
NO
58
3.- ¿El personal de la empresa conoce el organigrama funcional y estructural de
las agencias de viajes?
Cuadro 4 Conocimiento de la existencia del organigrama funcional
RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE
SI 28 28%
NO 72 72%
TOTAL 100 100
Grafico 3 Conocimiento del organigrama
Fuente: Personal de las agencias de Viajes.
Interpretación : Podemos observar que el 28% de los empleados conocen la
existencia del organigrama funcional y su estructura y el 72% lo ignoran por completo.
Análisis: Es probable que la mayoría de Agencias de viajes que no conocen la
existencia del organigrama funcional, por lo que existen varias de estas empresas
pequeñas llamadas también pymes, y no tienen este conocimiento al 100%, deben saber
los niveles de jerarquía que existen en estas empresas.
28%
72%
Conocimiento del organigrama
SI
NO
59
4.- ¿El personal de las agencias tienen el conocimiento sobre los códigos de ética
en las agencias de viajes? Cuadro 5 Porcentaje del codigo de etica del trabajo
RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE
SI 31 31%
NO 69 69%
TOTAL 100 100
Grafico 4 Resultados del codigo de etica del trabajo.
Fuente: Personal de las agencias de Viajes.
Interpretación : Si observamos que 31% del personal tienen el conocimiento y
el 69% no saben que existe un código de ética que debe estar en un control interno en
las agencias de viajes.
Análisis: Se recomienda realizar un código de ética para el control Interno de las
Agencias de Viajes en la cual se esclarezca los valores y principios éticos de la empresa
y a su vez especificar correctamente el comportamiento de los empleados para llevar un
buen ambiente laboral en la organización que se encuentra.
31%
69%SI
NO
60
5.- ¿Se tiene conocimientos del uso del manual de funciones en las Agencias de
Viajes? Cuadro 6 Conocimiento del manualde funciones
RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE
SI 26 26%
NO 74 74%
TOTAL 100 100
Grafico 5 Conocimiento del manual de fuanciones
Fuente: Personal de las agencias de Viajes.
Interpretación : Visualizamos que el 26% que conocen que existe un manual el
de funciones y el 74% no para las Agencias de viajes.
Análisis: Se concluye en dar a conocer por medio de un manual de funciones
que también estará asentado el control interno de las agencias de viajes. El manual de
funciones es muy importante para los empleados de la empresa ya que por este medio
sabrán en que consiste su trabajo o labores diarias, ej.: si es Ventas su área solo se
enfocara en ella.
26%
74%
Concocimiento del manual de
funciones
SI
NO
61
6.- ¿Se conoce de la importancia del Manual de Procedimientos en las Agencias
de Viajes?
Cuadro 7 Detalle de la encuesta del manual de procedimiento
RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE
SI 26 26%
NO 74 74%
TOTAL 100 100
Grafico 6 Detalle de la encuesta del manual de procedimiento
Fuente: Personal de las agencias de Viajes.
Interpretación : En los gráficos observamos que el 26% de los empleados de
Agencias de viajes tienen el conocimiento del manual de procedimientos y la mayoría
que es el 74% no.
Análisis: En la implementación del manual de procedimientos, se detalla la
labor específica que se le da a cada departamento y a su respectivo personal, ya que es
importante que cada empleado conozca sus funciones diarias y especificas dentro de la
empresa.
26%
74%
Conocimiento del manual de
procedimiento
SI
NO
62
7.- ¿Se tiene conocimientos sobre las funciones que se delegan por escrito en las
Agencias de Viajes?
Cuadro 8 Analisis de la funciones delegadas
RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE
SI 81 81%
NO 19 19%
TOTAL 100 100
Grafico 7 Analisis de las funciones delegadas
Fuente: Personal de las agencias de Viajes.
Hecho por: Diana Carrera & María Zambrano
Interpretación : Se demuestra por medio de este grafico que a la mayoría del
81% del personal se le delegan funciones por escrito y a la minoría 19% no.
Análisis: Se aconseja al 19% de los empleados que deleguen sus funciones de
una manera escrita y formal para que consten sus obligaciones en su puesto laboral y no
haya inconveniente alguno, y así obtener mejores resultados.
81%
19%
Analisis de las funciones delegadas
SI NO
63
8.- ¿Es necesario que los empleados conozcan por escrito sus obligaciones y
sanciones en caso de no ser responsables en lo delegado en las Agencias de Viajes?
Cuadro 9 Estudio de conocer las obligaciones y sanciones por escrito
RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE
SI 93 93%
NO 07 07%
TOTAL 100 100
Grafico 8 Estudio de obligaciones y sanciones
Fuente: Personal de las agencias de Viajes.
Interpretación : Se entiende claramente que el 93% conoce sobre las
obligaciones y sanciones que se aplican de una manera escrita si en caso no cumplen
con sus responsabilidades, y el 7% no.
Análisis: Las obligaciones y sanciones deben constar escritas en el control
interno para que haya un mejor manejo y desarrollo laboral en los empleados.
7%
93%
Conocimiento de
Obligaciones y sanciones
NO
SI
64
9.- ¿Usted cree que el manual del control interno llegara a los resultados
esperados en el desarrollo de la eficiencia en las obligaciones del personal en distintos
departamentos en las Agencias de Viajes?
Cuadro 10
Resultado de la eficiencia del manual de control interno
RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE
SI 94 94%
NO 06 06%
TOTAL 100 100
Grafico 9 Resultado de la eficiencia del manual de control interno
Fuente: Personal de las agencias de Viajes.
Interpretación : Se observa que los resultados esperados es el 94% si se aplica
de una manera correcta, la eficiencia de del personal dependerá de la organización que
tenga claro con el manual del control interno, y el 6% no.
Análisis: Se recomiendo de la implementación de mecanismos a un manual de
control interno para una mejor organización en la empresa con sus empleados y cumplir
con sus obligaciones delegadas en cada departamento así se podrá lograr una mejor
94%
6%
Resultado de la eficiencia del manual
SI
NO
65
eficiencia y cumplimiento de objetivos y metas en el personal de las agencias de
viajes.(CLUB PLANETA, 2015)
28 /03/2016 revisado. Capítulo 1 y 2
2.4 Diagnóstico de la situación actual de las agencias de viajes
Las agencias de viajes actualmente están conformadas por una variedad de
servicios como: armar paquetes de viaje, emisión de boletos aéreos, asesoramiento de
viajes, seguros de viajes, asesoría de visas y permisos .
La falta de una buena organización y fallas en el control interno, han
ocasionado el fracaso en la administración de varias agencias de viaje, sobre todo las
pequeñas.
Los recursos humanos de las agencias de viajes tienden a presentar un perfil
mutuo incorporando por una parte el aspecto tecnológico, que permita afrontar ciertas
innovaciones, por otra parte debe tener un alto componente humanístico donde el
contacto continuo y la interacción tenga la esencia del mismo para llevar un control
interno dentro del manual de procedimiento.
Así mismo cuanto mayor sea el nivel tecnológico en el sector económico de
referencia más importante cualitativamente y cuantitativamente será el rol de la
formación puesto que será necesario para la configuración del capital humano.
Por otro lado están los competidores cuyo comportamiento debe ser evaluado
para determinar sus fortalezas y debilidades para aprender las posibles ventajas que
tengan en comparación con las mismas empresas que si llevan un control interno
siguiendo el manual de procedimientos.
66
Las agencias de viajes pertenecen al sector de servicios turísticos a nivel
nacional e internacional, por ello tienden que el trato al cliente tenga mucho valor en el
proceso de venta, más que nada tener convicción, empatía, confianza de sí mismo hacia
el cliente, la confianza que le inspira al cliente es muy importante para poder cerrar la
venta, y más que nada el cliente sentirse protegido al realizar su viaje por un agente de
la agencia.
Para el cliente es muy importante la atención recibida y el servicio prestado y
esto depende de los trabajadores de la empresa turística ya que es lo que más que
influye en la valoración definitiva de la experiencia.
Las agencias de viajes tienen etapas de cambios de programas turísticos en base
a las temporadas climáticas de la ciudad y del país dependiendo del flujo turístico que
no decaiga excesivamente en la economía que se está presentando hoy en día.
Las Agencias de viajes no llevan un buen manejo del control interno, no tienen
bien ejecutado un manual de procedimientos, ya que viven cambiando ciertas
modalidades o políticas cada cierto tiempo y esto conlleva a una inestabilidad
empresarial.
Las agencias de viajes tiene varios servicios turísticos tales como.
� Venta de boletos aéreos nacionales e internacionales.
� Venta de alojamiento de hoteles 3* a 5*de acuerdo a lo que desea el
cliente
� Desayunos-almuerzos-cenas a diario en restaurantes asignados dentro o
fuera del Hotel
� Traslados y Admisiones
67
� Ventas de servicio city tour – tour de compras nacionales e
internacionales
� Asistencia personalizada de guía turístico.
� Asesoría y trámite de visas para todas partes del mundo.
� Paquetes turístico promocionales (Boleto aéreo-Traslado aeropuerto/
hotel / aeropuerto- Noches de alojamiento en el hotel-Desayunos buffet
diarios-Internet Wifi en todas las áreas del hotel-Visita de la ciudad-Tour
de compras)
� Cruceros a todas partes del mundo
� Alquiler de vehículos a nivel nacional e internacional.
� Venta de entradas a conciertos internacionales y entre otros show
incluyendo el paquete turístico
� Y entre otro servicio turístico dentro o fuera del país.
Estos programas turísticos pueden ser cancelados de las forma como desee el
cliente.
� Tarjeta de crédito.-
Cuando el cliente cancela con tarjeta de crédito directamente el boleto aéreo esto
se paga directamente el sistema de Sabré o Amadeus y se imprimirá el voucher llamado
VTC.
Si cancela hospedajes de hotel o paquete turístico promocional se cobrará
directamente de una máquina llamada Datafast o Medianet y a su vez se cobrara un
recargo del 6% por impuestos.
� Efectivo.- En efectivo simplemente será cancelado el valor dicho sin
recargo alguno.
68
Cuando son ventas de boletos aéreos que se vendan directamente con las
aerolíneas como tales: Copa – Lan son empresas que comisionan a las agencias de
viajes con el 1%.
Cuando son ventas con Hoteles nacionales e internacionales las empresas
intermediarias mayoristas dan por comisión a las agencias de viajes el 10% de comisión
de la venta, mas bonos de $10 por pasajero al vendedor. En este caso no solo a la
ganancia para la agencia de viajes, también hay motivación al agente de viajes a que
siga ofreciendo el producto a sus clientes.
El servicio de la agencia de viaje tiene un costo que es el ingreso nítido a la
empresa, llamado fee - servicio de emisión o servicio de intermediación que podría ser
en el valor de $35.00 incluido IVA por pasajero, siempre y cuando dependiendo el
destino.
Imágen 9 Venta de boleto aéreo con Lan.
69
Las agencias de viajes las compras de boletos y paquetes hoteleros entre otros, se
facturan como rembolsos y su único ingreso a la empresa es su servicio.
70
2.5 BASE LEGAL DE SU CREACION.
2.5.1 Historia de las agencias de viajes
Fuente: http://www.arqhys.com/contenidos/viajesagencias-historia.html
(Escolostico, 2016)
5. Es necesario referirse a Thomas Cook y Henry Wells, quienes por rara coincidencia
comienzan sus actividades en este campo en el mismo año 1841. Evidentemente es
mucho lo que la actividad turística debe a Thomas Cook &sons y American Express,
esta última creada en 1850. Y de manera muy especial a Thomas Cook, reconocido
como el primer agente de viajes profesional dedicado tiempo completo a su
actividad. Cook comienza en 1841 fletando un tren para transportar 540 personas en
un viaje de ida y vuelta entre las ciudades Leicester y Loughborough, distantes 22
millas una de otra, para asistir a un congreso de alcohólicos. Efectuó todos los
arreglos del viaje sin pretender obtener, ni pretender por otra parte, ningún tipo de
beneficio personal, pero inmediatamente se dio cuenta del potencial existente en
otros tipos de personas para los cuales también se podrían organizar viajes. El objeto
de la excursión de Cook era convencer a los trabajadores que era mejor pasar el día
en la campiña que emborrachándose en una taberna. Y es así que en 1845 inicia su
actividad de tiempo completo como organizador de excursiones. Comienza con las
características de lo que hoy conocemos como un tour y desde un principio su
principal preocupación fue elaborar tours de acuerdo con el interés y la conveniencia
del turista, lo que seguramente contribuyo en gran medida a su éxito como agente de
viajes. Ya en el mismo año de 1845, con motivo de una excursión que organizara al
puerto de Liverpool y a Gales, desde la ciudad de Leicester, el condado donde el
residía preparo para los participantes lo que llamo el “handbook of thetrip” que
71
constituye el primer itinerario de viajes descriptivo para clientes. A fin de que los
trabajadores pobres viajaran, Cook llevo a cabo negociaciones para que
establecieran precios especiales las compañías ferroviarias. Se fijo un precio para los
grupos y otro para los pasajeros individuales. Son innumerables los aportes de Cook
en su calidad de agente de viajes a la industria turística. En 1846 se efectúa el primer
tour con empleo de guías. Llevando a 350 personas en un viaje a través de Escocia.
En 1850 Thomas Bennet crea el individual inclusive tour conocido como el IIT .
Cook que hasta ese momento se dedicaba a los viajes en grupo, lo adopta
inmediatamente y en el mismo año, en un solo mes vende 500 con la Great Eastern
Railway. Como Dato curioso se puede mencionar que los ferrocarriles le otorgaron
el 30% de comisión. En oportunidad de la primera exposición mundial realizada en
Londres en 1851 y a la cual concurrieron 6 millones de personas, se calcula que no
menos de 165000 personas hicieron uso de los servicios brindados por Cook para
los arreglos de transporte y alojamiento. Cook comenzó a ampliar sus horizontes y
en 1855 condujo un grupo a Holanda, Bélgica, Alemania y Francia. En 1863
organiza su primera gira a Suiza. Aseguro así su éxito como organizador de viajes
por Europa, y estos primeros turistas y los miles que le siguieron constituyeron el
incentivo para que los suizos desarrollaran su propia industria de hoteles y de
transportes para turistas. En 1867 crea el cupón de hotel, que hoy conocemos como
“voucher” y en 1874 lanza lo que se llamó en ese entonces la “circular note”,
verdadera antecesora del travelercheck” puesto que esta nota circular era aceptada
por bancos, hoteles, restaurantes y casa comerciales en distintas partes del mundo.
Uno de los últimos hechos relevantes de Cook, por su trascendencia, es la
realización de la primera vuelta al mundo en viaje turístico que efectuara en 1872
con un grupo de 9 personas en la cual tardo 222 días. Pero es evidente que si bien
72
Cook fue un pionero en el desarrollo del negocio de los viajes de turismo, tampoco
fue el único. En todo negocio lucrativo rápidamente nace la competencia y ya en
1884 Henry Wells se convierte en el primer competidor serio de Cook en el negocio
de organización de tours, especialmente entre los años de 1860 a 1880. Para el año
de 1878 año en que se funda la primera agencia de viajes Italiana se calculaba la
existencia de unas 250 agencias de viajes funcionando en todo el mundo. En el año
de 1892 muere Thomas Cook, heredando esta empresa a su hijo el negocio,
contando esta empresa en 1898 con 85 agencias en todo el mundo, en 1931 las
empresas Wagons-Lits y Cook &sons, se fusionan creando Wagon-Lits viajes, esta
empresa es la mas destacada del mundo y tiene en la actualidad 1600 oficinas en
más de 100 países. Para el año de 1999 CarlsonWagonLittravel se integró con
Thomas Cook, tomando el liderazgo a nivel mundial. Con el correr del tiempo el
número de agencias de viajes fue aumentando y con ello fuero mejorando sus
aportes al desarrollo de la industria turística en todo el mundo.
Las agencias de viajes y sus obligaciones.
Las agencias de viajes tienen como requisito para mantener a la empresa tales
como:
� Presentar sus estados financieros al SRI
� Presentar sus estados financieros al Superintendencia de Compañía
� Presentar sus activos fijos anual al Ministerio de Turismo
� Permisos municipales
73
2.5.2 Objetivo de las agencias de viajes
1. Objetivo General.
El objetivo general de las agencias de viajes es diseñar, organizar y esparcir los
servicios turísticos y encontrar de satisfacer la cliente ante sus necesidades y ofrecerle
un servicio de calidad, efectividad y flexibilidad y más que nada seguridad al cliente
2. Objetivo Específico.
Ofrecer un mejor desplazamiento mucho más cómodo para nuestros clientes
viajeros canalizar las frecuencias de viajar siempre a un lugar muy turístico como los
Estados Unidos ya que unos de los países más solicitados por nuestros viajeros.
Armar paquetes de viajes, vacacionales y familiares y otros productos más. Esto
permite una valiosa fuente de información sobre las diferentes técnicas y necesidades
para los agentes de viajes y sus proveedores de turísticos.
Misión
Ser una cadena de agencia de viajes confiable, mantener la calidad, seguridad y
tecnología en los servicios turísticos que tenemos que ofrecer a nuestros clientes en
viajes dentro y fuera del país (receptivos e Internacionales). Mantener un ambiente sano
para la convivencia del agente y el viajero donde reine la armonía, el orden y los
buenos valores.
Visión.
Ser reconocida como una cadena de Agencia de Viajes que ofrezca la seguridad
al cliente, tener la satisfacción y la mejor experiencia de turismo en el país, ayudando a
conservar el medio ambiente y mejorando la calidad de vida de las comunidades y
brindar servicios turísticos que superen las expectativas de nuestros clientes
demostrando un servicio confiable y este de parte de la economía de las comunidades.
74
2.5.3 Orgánico funcional
Imágen 10
2.5.4 Principales políticas contables.
Las agencias de viajes tienen el departamento financiero que se encarga del
control económico y administrativo de la empresa, en este departamento se encuentran
dos áreas que son la Administración y la contabilidad que esta compuesto por un jefe
financiero y de 5 subordinados a su cargo, 3 en área administrativa y dos en el área
contable.
Sus funciones son las siguientes;
� Realizar los balances de gestión y financieros
� Elaborar los presupuestos de prevención anuales.
� Controlar los sistemas de crédito e inversión
DIRECCION GENERAL
PRODUCCION
DEPARTAMENTO
FINANCIERO
ADMINISTRACION
CONTABILIDAD
DEPARTAMENTO DE
RECUEROS HUMANOS
DEPARTAMENTO DE
MARKETING
-COMERCIALES
-COMUNICACION Y
RELACIONES PUBLICAS
DEPARTAMENTO DE
VENTAS
NACIONAL
INTERNACIONAL
GERENCIA GENERAL
75
� Control de expedientes y billetajes.
� Liquidaciones fiscales
� Contabilidad diaria, controlando los gastos e ingresos, la tesorería, la
facturación a los clientes y el pago a los proveedores.
� Controlar los inventarios de la compra de suministros necesarios para la
Agencia.
2.5.5 Ciclo de operación y registro de transacciones de las principales cuentas y
sus sistemas de control.
El sistema contable en una agencia de viajes es muy importante aplicar los
Principios Contables que estén aplicados a las necesidades que amerita la empresa. El
programa contable y sus principales bases deben estar en desarrollo permanente para
mantener la unidad, universalidad y informalidad, en la empresa y no tener mal uso del
sistema en lo contable.
A) Registro de Cuenta Caja Banco
Es la cuenta de activo corriente donde se registra los ingresos y gastos de la
empresa, esta cuenta es de mucha importancia por nos refleja el manejo del efectivo y
cheques bancarios.
Control Interno –A :
Es considerado como un plan entre un sistema contable, sus funciones de
empleo, procedimientos coordinados que debe obtener información segura para
76
salvaguardar el efectivo en caja y bancos para el mejor manejo de operaciones por
políticas administrativas de la empresa.
Es recomendable la separación de autorización, ejecución al registro de caja y
bancos esta actividad de registro será exclusiva del departamento contable.
� Registro inmediato y exacto del ingreso a caja
� Prevenir o evitar fraudes de caja y bancos
� Promover la eficiencia del personal encargado de caja y bancos
� Proteger y salvaguardar el efectivo y cheques en caja y bancos
� Realizar frecuentemente conciliaciones bancarias
� Detectar malversaciones
� Descubrir errores de caja bancos
� Localizar desperdicios y filtraciones de caja
� Revisar información administrativa si las transferencias de los traspasos
entre bancos sean realizadas correctamente
B) Registro de Ingreso
Corresponden a las ventas de boletos aéreos, paquetes, servicios turísticos de la
agencia de viajes, estas cuentas permiten el ciclo operativo de la empresa.
Control Interno-B
Se tiene subdivisiones de funciones para el personal con la única finalidad de
obtener un mejor desempeño en el proceso de recaudación.
� Los ingresos económicos por estas cuentas se reportan al momento de las ventas.
77
� Cada actividad económica debe tener distintas políticas con documentos físicos,
sellos y firmas autorizados.
� En partes de las ventas de los lotes que se ingresan, se debe verificar las
condiciones, precios y descuentos autorizados.
� Se debe realizar una revisión sistemática de lo cobrado, proyectado y por cobrar
como reporte económico y financiero.
� Tener al día registrado lo recaudado en caja que permita identificar valores.
C) Registro de Gastos.
Esto corresponde a los gastos que implican el rol del personal, bienes y servicios
de consumo, otros gastos corrientes y beneficios de ley, para esto se determina lo más
importante en el proceso del control interno.
Control Interno-C
� Se debe supervisar la partida presupuestaria antes de realizar algún gasto.
� No debe existir duplicidad de pagos debe tener un registro donde indique
importe y fecha de pago.
� Los gastos deben tener un registro en el instante de su egreso.
� Se debe registrar la nómina del personal donde se detalle el aporte de cada uno
con sus respectivos documentos de ley.
� Se debe tener bien determinada las funciones de compra, registros de cuentas,
recepción y pagos.
� Se tiene que constatar un manejo correcto, seguimiento, uso y destino de los
bienes de consumo.
78
D) Registro de Inventario
Es lo que determina la existencia de bienes o inmuebles destinadas, para el uso
interno de las agencias de viajes.
Control Interno-D
Para controlar los bienes de las agencias de viajes, se debe identificar métodos,
que se relacionen con la protección y cuidados de los mismos, para ello se utiliza un
registro adecuado de lo que hay en existencia y se lo realiza en los siguientes pasos.
� Se realiza un conteo por lo menos una vez al año físicamente de lo que existe en
un inventario.
� Se almacena lo inventariado para custodiar de cualquier daño o robo.
� Se debe tener un control de inventarios que sea por medio de sistemas
computarizados. En este sistema debe existir un control permanente del
inventario, que detalle y actualice la existencia, cantidad y precios.
E) Registro de Cuentas por Cobrar
Esto representa a las ventas adquiridas por los clientes provenientes de
operaciones comerciales y de servicios.
Control Interno-E
Las Agencias de viajes registran sus movimientos que constituyen a sus ingresos
por parte de las deudas de los clientes.
Por eso se necesita controlar y auditar las cuentas por cobrar.
� Corroborar los datos de los deudores que sean correctos.
79
� Corroborar existencia de cartera vencida y el método del cálculo contable.
� Llevar un control de las cuentas por cobrar para que se registren adecuadamente.
� Corroborar que se cumplan las políticas del manejo de las cuentas por cobrar.
F) Registro de las Cuentas Por Pagar
Son obligaciones adquiridas que tienen las agencias de viajes como
consecuencias de las compras a acredito. Tiene como beneficio para las agencias su
credibilidad como cliente y esto ayuda para el mejor funcionamiento de sus
operaciones.
Control Interno-F
Se debe tener un control de las cuentas por pagar para realizar los pagos cuando
así lo requiera la agencia de viajes sin ningún contratiempo.
� Verificar a los proveedores de acuerdo a las condiciones de pagos y al precio.
� Establecer las firmas de los comprobantes de pago al momento de realizar la
cancelación de manera que confirme el desembolso
� Establecer días de pago, donde se encontrara los cheques con las respectivas
firmas y entrega del mismo.
� Guardar todos los documentos de pagos tales como, facturas-comprobantes de
pago – cheques pagados etc.
G) Registro de los Activos fijos
Los activos fijos son los bienes que pertenecen a las agencias y que tienen una
durabilidad de largo plazo, que no pueden ser vendidos o desechados, ni por razones de
lucros.
80
Control Interno-G
Se mantiene un control sobre los activos fijos de manera de que ayude a
comprobar que los bienes que se encuentren registrados en el balance estén en posesión
de la empresa o terceros.
� Corroborar que todos los bienes estén reflejados en el balance y como propiedad
de la empresa.
� Verificar la depreciación si se ha realizado sobre los metod aceptados y bases
razonables.
� Resguardar los activos fijos ante cualquier riesgo.
� Confirmar que los activos fijos estén avaluados bajo un costo o valor razonable
menos la depreciación acumulada.
� Supervisar si no existen bienes que estén fuera de uso o descontinuados.
81
2.6 Análisis de FODA.
Fortaleza
-Tener un personal calificado y personalizado
para atención a los clientes.
-Personal capacitado dispuesto a trabajar en
equipo.
-Crear unos mecanismos de organización y
Oportunidades
-Actualización y disponibilidad inmediata
tecnológica.
-Crear atractivas ofertas turísticas nacionales e
internacionales.
Debilidades -Falta de capacitación a los empleados en llevar
un manual de procedimiento también llamado control
interno.
-Deficiencia y desactualización en los paquetes
Amenazas -Precios más bajos en el mercado de los
competidores.
-Las Ventas por la proliferación de las agencias
virtuales.
82
CAPITULO III
3 Propuesta
3.1 Propuesta introducción
En un mundo globalizado los negocios se vuelven más complejos y cada día se
requieren de más y mejores herramientas que faciliten la compresión del entorno de las
agencias de viajes.
La complejidad a la que están sujetas las organizaciones es provocada por el
constante cambio tecnológico y la fácil implementación del mismo, la sostificaDA
necesidades de los clientes, la intensa competencia en los negocios ya existentes
competentes y los de reciente creación.
Debido a esto las agencias de viajes deben tener una mayor importancia y
comprensión al conocimiento sobre el negocio y sus interacciones sobre SU ENTORNO
teniendo en cuenta que dentro de ese ambiente complejo se generan riesgos que al
materializarse pueden afectar el negocio la compañía de forma significativa hasta el
punto de poner en riesgo la continuidad del negocio.
En las organizaciones tenemos 3 tipos de ambientes donde se generan los riesgos
de negocios.
� Ambiente externo de la organización
� Ambiente de la industria de la organización
� Ambiente interno de la organización.
� Aceptar el riesgo
� Intentar reducir el riego
83
El desarrollo de procedimientos de control interno en las agencias de viajes,
lograra que no se incurra en gastos innecesarios, que se presentan por la inaplicación de
un adecuado control, se delegara la autoridad y se encontrará soluciones más rápidas y
acordes a las circunstancias.
Al implementar los sistemas de control interno, las agencias deberían modificar
el manual de procedimientos para donde consten claramente las funciones de cada uno
de los empleados. El control es un proceso que lleva acabo la alta dirección de una
organización, que está diseñado para detectar cualquier ineficiencia respecto a los
objetivos establecidos, limitar los problemas imprevistos.
Está diseñado para reducir el riesgo de pérdida de valor de los activos que
ayudan a garantizar la fidelidad de los estados financieros y las regularizaciones que
marcan la actuación administrativa por lo que cada vez es mayor la exigencia de
mantener mejores sistemas contables y de controles internos y la demanda de
información sobre el mismo.
Esta encargado de evaluar independientemente la Eficiencia, eficacia, economía
y equidad de las operaciones contables financieras administrativas, disciplinarios y de
otra naturaleza
Esto ayuda a la administración dar un enfoque de excelencia y de prestaciones
de servicios.
El manual de procediendo del control interno consiste en:
� Procedimientos que deben ser aplicados para obtener la confianza ante
supervisores, autoridades regulatorias, socios y clientes en general.
84
� Recomendaciones que ayuden a fomentar e incentivar las buenas prácticas
financieras y administrativas.
3.2 Justificación de control interno.
Las agencias de viajes actualmente no cuentan en su mayoría con diferentes
manuales que garanticen un adecuado control interno en sus diferentes procesos
administrativos.
Este manual servirá básicamente para mejorar los controles internos ya
existentes, y en otros casos crear nuevos controles, de esta forma se reflejara una mayor
eficiencia y eficacia en el manejo de los procesos administrativos financieros de las
agencias de viajes que redundara en el cumplimiento de los objetivos de lograr un
mayor crecimiento y aumento de utilidades.
3.3 Objetivos de la propuesta de control interno.
3.3.1 Objetivo general.
Establecer una implementación de mecanismos de control interno para la
administración de una Agencia de Viajes durante el periodo 2015-2016
3.3.2 Objetivos especificos.
� Elaborar nuevos mecanismos al manual control interno para la organización de
los departamentos administrativos de agencias de viajes
� Describir la situación actual de las agencias de viajes.
85
� Distribuir la propuesta que se realizara en la elaboración de implementación de
mecanismos al manual de control interno y superar las expectativas del manejo
de la organización de las Agencias de Viajes.
3.4 Desarrollo de la propuesta
3.4.1 Políticas de calidad.
Las agencias de viajes están firmemente comprometidas en solucionar y
satisfacer necesidades de todos sus clientes.
En lo cual se encuentra el proceso la política de calidad para determinar la ética,
eficiencia y profesionalismo de la empresa.
3.4.2 Políticas de contabilidad.
Las políticas contables entraran de la mano con los procedimientos y normativas
legales lo cual requiere de un administrador analice las estimaciones respectivas con la
intención de llevar a cabo un presupuesto de acuerdo a los estados financieros que
cumplan con las políticas requeridas.
3.4.3 Plan de cuentas.
Se trata de un detalle minucioso de las cuentas ordenadas y codificadas de las
(NIF) que ayuda para la revisión de anexos de la situación económica por medios de
estados financieros. (Adjuntado en Anexos)
86
3.4.4 TRANSACCIONES.
Se trata del poder de comprar o vender bienes y/o servicios a crédito o al
contado por el cual dos o más personas firman un convenio.
Es así como las transacciones refleja todo tipo de valores sea de;
� compra
� Venta
� Permuta
� Cobros
� Pagos
� Prestamos
� Descuentos
� Transferencias
� Depósitos y entre otros.
3.4.5 Sistemas de control interno para las agencias de viajes.
Es un sistema que nos garantiza y salvaguarda los activos y bienes de las
empresas que a su vez registra de manera confiable y da los resultados de la
contabilidad.
87
3.5 Sistema de control interno
(R.M, 2008)
Sistema aplicable para el control interno de las agencias de viajes.
3.6 Código de ética.
3.6.1 Introducción al código de ética
La ética se define en el diccionario en un conjunto de normas morales que se
debe a la conducta humana, es una guía moral dentro de la empresa que indica cómo se
deben hacer las cosas correcta y a través de este código de ética enseñamos a otras
personas.
Las empresas comparten con la sociedad para orientar el comportamiento de sus
integrantes, se realiza en un constante cambio presionado por otras empresas.
Por esta frecuencia las empresas hacen declaraciones de valores y principios.
ANALIZAR EL
RENDIMIENTO Y
EVALUAR LOS
RESULTADOS
(Comparacion)
Tomar acciones
correctivas
ESTABLECER
NORMAS, METAS
Y OBJETIVOS
(Criterios)
88
3.6.2 Objetivo de la ética
Se implementa un código a las empresas o Agencias de Viajes que sirve mucho
para que su personal busque y adquiera la conciencia de la importancia que tiene el
desempeño ético, el cuidado, preservación del medio ambiente y la relación con la
comunidad. Es a través de las pláticas de sensibilización.
3.6.3 Valores
Respeto.
Se valora y se acepta las cualidades del ser humano y sus decisiones en su
derecho.
3.6.4 Compromiso con el Cliente.
En las agencias de viajes tienen la obligación de satisfacer las necesidades del
cliente, orientarlo y asesorarlo en lo que los clientes desean.
3.6.5 Responsabilidad.
Tener la responsabilidad en su totalidad, en asumir cualquier decisión de sus
acciones, buscando siempre el beneficio acorde a las necesidades del cliente.
3.6.6 Trabajo en Equipo.
Unir fuerzas con uno o más para lograr los objetivos que desean alcanzar en la
agencia de viajes son factores claves para llevar un trabajo en equipo.
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3.6.7 Lealtad.
La lealtad en un equipo de trabajo se identifica de una manera promulgada para
sus valores y principios para desarrollar cualquier acción derivada de las acciones de la
empresa y poder desempeñarse de una mejor manera.
3.6.8 Eficiencia.
Se busca cumplir compromisos de una manera eficaz y rápida de la mejor forma
en el tiempo postulado.
3.6.9 Confianza.
Se aporta seguridad, tranquilidad y responsabilidad al servicio que se le ofrece al
cliente.
3.7 Accionista y socios.
Es un compromiso con los accionistas y socios de la organización en cuidarse su
patrimonio y aumentarlo en términos reales.
Creación del Valor.
La prioridad del valor es el que protege al patrimonio de la empresa, en si es la
responsabilidad de la generación en riqueza sin comprometer la estabilidad y el
crecimiento de la empresa.
90
Protección de los activos.
La protección de la empresa es la responsabilidad de los integrantes ya que esto
se encuentra en custodia, salvaguardia en el buen uso de los activos generando un
beneficio a la organización.
Manejo de la información.
La información generada en su totalidad por los integrantes de la empresa es
propiedad de la organización por lo cual debe protegerse ya que es un activo más.
Personal de la empresa.
Se ofrece al personal de la empresa un buen ambiente laboral que representa a la
responsabilidad, desarrollo, productividad y calidad de vida.
Compromiso del personal.
� Compromiso con la misión y llegar a la meta alcanzada.
� Ofrecer un beneficio a la organización del servicio que sido realizado con
esfuerzo y responsabilidad.
� Los intereses de la organización es lo primero que tiene que cuidarse para
tomar las decisiones.
� Interactuar de manera confiable y positiva.
� Trabajar en equipo dará como resultado un esfuerzo como conjunto.
� Cumplir las obligaciones de manera responsable y honesta.
� Cumplir con las políticas y procedimientos de la organización.
Incorporación del Personal
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Para la incorporación es necesario un proceso de selección de todo el personal
que se basara en la responsabilidad de mostrar la experiencia laboral y comportamiento
leal, educado, atento y honesto. Para poder encajar con los valores de la empresa es
necesario dar una garantía universal a los individuos de la organización
En lo absoluto no habrá discriminación por razones del sexo, estado civil, edad.
Religión, raza, capacidad física, preferencias o clases sociales.
Respeto.
Son valores que se profesan en la organización en todas las relaciones se
sustenta el respeto de tipo interpersonal, la confianza, creencias y forma de pensar será
valorada.
Desarrollo.
Se mantiene un desarrollo enfocado a los programas de habilidades y
competencias del personal, esto permite a la creación de valor a las Agencias de Viajes
y el crecimiento ético, profesional para lograr enfrentar las adversidades deforma
emprendedora.
Calidad de vida en el trabajo.
Se procura un buen ambiente laboral en el que los empleados se sientan
cómodos en espacios adecuados para desarrollar de manera óptima es condiciones de
bienestar y con una estabilidad entre lo laboral y personal.
Comunicación.
92
La comunicación es la manera que se crea la manera de promovernos de forma
eficiente y oportuna con el objetivo de establecer relaciones honestas y sólidas. Esto
fortalece los procedimientos que garantizan el buen manejo de las Agencias de Viajes.
Actividades políticas comunitarias del personal.
El personal está en esto a la libertada en seguir las causas que prefieran como
participar en las organizaciones comunitarias, creativas y políticas a su elección. Estas
actividades se realizan a nivel personal o a menos que la empresa se lo determine.
Cliente y consumidores.
Se busca una buena relación a largo plazo con los clientes y consumidores, que
se encuentran enfocados a la creación de un valor mutuo a través de demostrar un
servicio que satisfagan a los clientes de la empresa.
Calidad de nuestros procesos, producción y servicios.
Es la obligación de los vendedores mantener la calidad de servicios que brindan
para la satisfacción del cliente.
Relación con los Clientes.
Se busca constantemente una buena relación a largo plazo con los clientes ya
que esto fortalece el crecimiento y desarrollo de los negocios mutuos.
Compromisos y promesas base de nuestra relación.
El compromiso mayor es dar u ofrecer la mejor opción al cliente. Se trata de
abrir canales que permitan establecer una comunicación abierta y transparente y
fortalecer la comunicación a largo plazo.
93
Competencia
Se encuentran abiertos a competir dentro del mercado de las Agencias de Viajes
de manera objetiva, leal y con esfuerzo y respetando los valores y las leyes.
Información de la Competencia.
Nunca se utiliza acuerdos ilegales o no éticos para tener una información de la
competencia se rechaza todo tipo de espionaje.
Información de terceros.
La información que se usa en la organización es de uso exclusivo que nadie que
no sea de la empresa debe saberlo, es por ello que la fidelidad y ética de los empleados
debe ser honesta.
Comunidad
Se define en la responsabilidad social en el compromiso u obligación que los
integrantes de la sociedad llevan tanto para sí, en la sociedad tienen un conjunto de
forma positiva o negativa, debido a la acción o no acción.
Medio
La empresa es un medio que está comprometido a proteger el medio ambiente
realizando políticas y estrategias para ver resultados de los recursos de la comunidad.
Proveedores
Toda organización debe ser responsable con sus proveedores, es importante ser
equitativo, honesto para tener una buena y larga relación.
94
Cartera de Proveedores.
Se busca que los proveedores compartan nuestros ideales y tengan un sólido
principio de valores, buen manejo y reputación.
Es recomendable que nuestro clientes exista una predisposición para prestarnos
los servicios que se necesitan por lo que el compromiso será realizar una selección
objetiva en base a su calidad rentabilidad, servicio y competencia.
Es obligación de todas las agencias de viajes mantener una total confidencialidad
de la información que nos proporcionan.
Gobierno
Las agencias que siempre interactúan con el gobierno apegándose a su código de
ética y respetándose las leyes.
Es la obligación de las agencias de viajes cumplir a cabalidad con los requisitos
establecidos por las leyes.
Organizaciones laborales
En toda empresa los trabajadores tienen derecho a organizar o agrupar
organizaciones para sindicatos en busca de un bien común y la seguridad de sus
intereses.
Operación y objetivo del negocio
Es indispensable realizar un analices completo al negocio, para buscar u obtener
los logros de nuestro objetivo y crear valores en el camino.
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Es obligatorio mantener en secreto los analices y no usar la información
confidencial para uso personal.
3.8 Conflicto de intereses.
En el futuro existirán conflictos de interese, cuando se interpongan los
personales a los de la empresa. Las decisiones deberán ser tomadas en beneficios de las
agencias y no deberá ser motivos de favoritismo.
Malversación de Activos
Se trata de aprovechar de un puesto en la compañía para obtener beneficios
personales, o a tercera personas por medio del uso incorrectos de los activos de la
empresa.
Corrección
Cualquier tipo de beneficio ingresos o regalos por parte de los proveedores,
clientes o competidores siempre tienen que estar regidos bajo el marco del respeto y
objetividad para no generar tergiversación o permisos personales.
Se trata de también obtener cualquier beneficio o dinero por un beneficio.
El personal encargado para realizar compras debe tener y pedir a los proveedores
un negocio pulcro y honesto en cada adquisición, buscando el bien de la empresa y en
base al marco del respeto de los acuerdos adquiridos.
Se trata también de realizar operaciones ficticias en cualquier rango, así como la
alteración de documentos.
96
No proporcional la información requerida ante cualquier irregularidad en los
estados financieros y contables.
Conductas no éticas
� Lanzar improperios a compañeros de trabajo, jefes, subordinados, etc.
� Hostigamiento laboral.
� Acoso sexual
� Discriminación.
� No consumir, distribuir, vender o poseer cualquier tipo de sustancia sicotrópica.
Familiares
Dentro del código de las agencias de viajes están restringidos que los
trabajadores contraten familiares directos o políticos, en los siguientes ámbitos.
Poner en puestos como colaboradores relacionados directa o indirectamente en la
toma de decisiones.
Colocar como distribuidores o proveedores de bienes y/o servicios.
A todo esto solo será autorizado bajo la aprobación de gerencia, y con los
resultados de los estudios correspondientes.
Normas de ética
Las agencias de viajes firmaron el respectivo código de ética para el
cumplimiento y compromiso del mismo.
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A todo esto se debe resaltar que cada año se tiene que firmar un certificado de
cumplimento.
Las divergencias no previstas en el código se deberán resolver por medio del
reglamento interno de cada empresa.
El irrespeto al código de ética puede ocasionar desde una amonestación verbal,
económica, suspensión temporal o definitiva en la relación laboral y en última instancia
la prisión.
Un departamento encargado que estará integrado generalmente por la gerencia,
recursos humanos y un representante de los trabajadores será el encargado de vigilar el
cumplimiento del código de ética.
Retroalimentación
Por cuestiones de mantener una comunicación directa para cualquier comentario,
denuncias o sugerencias siempre se va a disponer un buzo en el cual detalla la dirección
de correo electrónico y también los números telefónicos con sus respetivas extensiones.
Todas las agencias de viaje deben hacer responsable a sus empleados de
informar cualquier acto indebido o conducta inapropiada, la cual tendrá una denuncia de
manera anónima, pero si se requerirá en una denuncia basa en hechos reales y clara que
no distorsiones el sentido de las palabras. (Govesta, 2014)
98
3.9 Manual de funciones.
*CARGO: GERENTE GENERAL
*SUPERVISOR INMEDIATO: DIRECTOR GENERAL
*AREA: ADMINISTRATIVA
Objetivo del cargo.
Es tener el óptimo funcionamiento en todas las aéreas de las agencias poniendo
todos los esfuerzos para generar mayores ingresos y volumen de ventas.
Funciones
� Tener en óptimas condiciones las instalaciones mobiliarios y equipo existente.
� Dirigir, controlar, supervisar a todo el personal a su cargo.
� Realizar un mayor volumen de ventas e ingresos, manteniendo la calidad de
servicios.
� Crear estrategias y lineamientos establecidos por el director general.
� Cumplir y hacer cumplir el reglamento interno.
� Supervisar y controlar cotizaciones, compra y pagos a proveedores.
� Revisar los cierres diarios de las operaciones realizadas y generar los reportes
necesarios.
� Proporcionar al personal y al área de trabajo lo necesario para poder realizar sus
funciones.
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*CARGO: GERENTE DE VENTAS
*SUPERVISOR INMEDIATO: DIRECTO GENERAL
*AREA: ADMINISTRATIVA
Objetivo del cargo
Ordenar las actividades de ventas, la planificación de mercadeo con el fin de
lograr el posicionamiento de la agencia.
Funciones
� Desarrollar la planificación y proyección mensual de las ventas.
� Establecer los objetivos de ventas.
� Elaborar el seguimiento de las metas establecidas y cumplidas.
� Solucionar los diferentes conflictos y quejas de los clientes.
� Realizar visitas y buscar nuevos clientes a empresas o personas naturales con el
objetivo de vender más.
� Hacer el respectivo cierre de ventas.
� Realizar informes mensuales de las actividades.
100
*CARGO: CONTADOR GENERAL
*SUPERVISOR INMEDIATO: GERENTE GENERAL
*AREA: ADMINISTRATIVA
Objetivo del cargo
Realizar la contabilidad general nos da una visión clara de lo ingresos y gastos
mensualmente, esto permite visualizar los movimientos económicos de la empresa.
Funciones.
� Las actividades contables de la empresa se deben planificar, dirigir, organizar y
ejecutar para así obtener buenos resultados.
� Se debe mantener los registros actualizados para las respectivas actividades
contables.
� Realizar el control diario y previo para determinar la originalidad y legalidad de
las respectivas transacciones.
� Ejecutar los asientos contables correspondientes.
� Elaborar los estados financieros pertinentes.
� Hacer las declaraciones de impuestos al Servicio de Rentas Internas, como lo
demanda el estado.
� Realizar los roles de pagos correspondiente a cada mes de cada empleado,
verificar los documentos de respaldo de la empresa como lo establece la ley.
� Hacer la respectiva conciliación bancaria de cada mes y de casa cuenta bancaria
que disponga la empresa.
� Presentar los informes de manera legal y organizada que requiera los socios de
la Agencia de Viaje.
101
*CARGO: AUXILIAR CONTABLE
*SUPERVISOR INMEDIATO: CONTADOR GENERAL
*AREA: ADMINISTRATIVA
Objetivo del cargo.
EL auxiliar contable es el cargo que tiene la persona que ayuda o asiste al
Contador a tener el control en los estados financieros de la empresa.
Funciones
� Guardar documentos contables.
� Contabilizar las cuentas de ingresos y egresos y proporcionar un informe de los
mismos.
� Trabajar en la realización de los inventarios.
� Ingresar, realizar, revisar todos los documentos contables como lo son cheques,
comprobantes de ingresos y egresos, etc.
� Tener en orden su sitio de trabajo, comunicando cualquier novedad.
� Realizar y revisar los estados financieros al finalizar los ejercicios contables con
sus respectivas observaciones.
� Realizar informes semanales y mensuales de las actividades realizadas.
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*CARGO: AUXILIAR DE VENTAS
*SUPERVISOR INMEDIATO: GERENTE GENERAL Y VENTAS
*AREA: ADMINISTRATIVA
Objetivos del cargo.
Es dar una ayuda incondicional con los trabajos establecidos a su superior y
tener constancia de que se lleve a cabo todos los debidos procesos.
Funciones.
� Atención al cliente.
� Brindar un servicio al cliente de manera personalizada.
� Hacer un seguimiento de las ventas con los respectivos medios necesarios
(Teléfono, e-mail, redes sociales y otros)
� Fijar y organizar citas con clientes futuros.
� Registrar, ingresar, guardar y supervisar el respectivo seguimiento de todo
documento que generen en cualquier tipo de organización.
� Revisar diariamente y coordinar la agenda del gerente de ventas y general.
� Hacer cualquier tipo de actividad que sea asignada por su jefe inmediato.
Procedimientos de ventas.
� Atender de manera formal y amable al cliente.
� Escuchar de manera atenta sus requerimientos en el viaje
� Ofrecer varias opciones de lo que el cliente está requiriendo.
� Entregar cotización de lo requerido.
103
� Realizar el seguimiento adecuado con control diario al cliente ya que en este
servicio de viajes los precios varían frecuentemente hasta que el cliente decida
congelarlo por medio de una reserva de 24 a 72 horas o hasta que realice la
compra.
� Luego de la decisión del cliente de comprar, se realiza a garantizar el servicio
personalizado dando la asesoría indicada del viaje que realice el cliente.
� Se le informa al departamento contable que efectué dicha factura a nombre que
disponga el cliente, detallando en la factura los gastos por rembolso y el servicio
de emisión de ticket aéreo y del servicio de intermediación.
� Se realiza la entrega la impresión del boleto aéreo y de los voucher de servicios
hoteleros y entre otros.
� Después del dicho viaje, se llama al cliente para saber si estuvo conforme con el
viaje o si tiene alguna queja de ello para así mejorar el servicio de viajes.
104
*AREA: GERENCIA GENERAL
*RESPONSABLE: GERENTE GENERAL
PROCESO DE PLANEACION ESTRATEGICA
� Elaborar un análisis F.O.D.A.
� Hacer el análisis del marco legal y demandas globales nacionales y sociales.
� Estudiar los vacíos o brechas que hay en el mercado.
� Proponer diferentes estrategias realizar el presupuesto anual para la respectiva
aprobación en una junta de los accionistas.
� Implementa la planificación estratégica una vez aprobada en la junta de
accionistas.
PROCESO SECIONES DE JUNTA.
� Se realiza la agenda con los diferentes puntos que se encuentran para presentar
en la junta de accionistas.
� Aprobación de la junta de accionistas con las respectivas observaciones
propuestas de la agenda y confirma bajo una firma la convocatoria de una
reunión.
� Una vez los puntos definidos, se pide a los accionistas comenzar con el primer
orden del día remitiéndose al secretario en base al documento firmado por los
accionistas.
� Elaborar una presentación donde se expongan los puntos de la agenda y se da
inicio de la misma.
� Se emite una copia con la agenda, la convocatoria y documentos en referencia.
105
� Se arman una carpeta en la cual se convoca y se encuentran todos los
documentos que servirán para tratar los diferentes puntos propuestos.
� Una vez hecha las carpetas se le entrega a cada socio su respectivo documento,
se fija el día lugar y la hora para la respectiva sesión.
� Una vez realizada la sesión, se elabora un acta en la cual será probada en la
´próxima junta de accionistas.
� Una vez realizado el proyecto el acta se remite al subgerente y esta a su vez le da
al asesor jurídico.
� Se entrega una fotocopia del acta a cada uno de los accionistas.
Manual de atención a los clientes
� Brinda la solicitud o recepción personal de cada cliente.
� Se solicita información detallada del usuario para poder localizar.
� Se realizan gestiones correspondientes una vez conocida la información.
� En caso de ser necesario se convoca una reunión y se solicita un salón,
computadora y cualquier otra herramienta para atender la reunión prevista,
una vez confirmada nombre, fecha y lugar de la respectiva cita.
Proceso de nombramiento del Gerente General
� La gerencia debe recibir un informe confidencial, los resultados de las
diferentes evaluaciones para poder proporcionar el respectivo visto bueno
de la contratación.
� El gerente firma y aprueba la nueva contratación.
� Se pide al departamento que corresponda para que complemente todos los
documentos faltantes previos a la contratación.
106
� Se entrega los documentos a gerencia para que autorice, firme y selle.
� El gerente firma la nueva contratación.
*AREA: GERENCIA DE VENTAS
*RESPONSABLE: GERENTE DE VENTAS
Proceso de ventas.
� Se entrega una cotización a clientes interesados por parte del gerente de
ventas.
� Se cierra la venta y para esto el gerente de ventas solicita el visto bueno y
firma del gerente general.
� Ya aprobada la venta el departamento contable constata y analiza toda la
información receptada.
� Una vez hecho estos pasos se proceda a realizar la respectiva venta por parte
del gerente de ventas.
107
*AREA: CONTABILIDAD
*RESPONSABLE: CONTADOR /AUXILIAR CONTABLE
Descripción del procedimiento general
� Los libros consisten en realizar un traspaso de los saldos que estén en las
cuentas, también llamado libro banco.
� Estar atento a la documentación que se genera a diaria de la empresa.
� Clasificar la información contable en lo que corresponde en cada archivo.
� Se debe registrar cronológicamente lo realizado a diario.
� Tener archivada los respectivos archivos dejando una copia de cada uno de los
originales.
� Tener al día los registros contables.
� Comprobar y analizar de manera exacta en los balance, en lo que respecta de las
sumas, restas y en los saldos.
� Si en los saldos contables hubiera datos erróneos en comparación con los reales,
se hará los respectivos ajustes para poder continuar con el respectivo proceso.
� Elaborar el proceso de cierre de las cuentas contables.
� Realizar los estados financieros mensualmente, tales como (estado de situación
financiero-estado de resultado integral-estado de cambios en el patrimonio-
estado de flujo de efectivo).
� Los estados financieros deben ser revisados, firmados y aprobados por el gerente
general.
� Se archiva la respectiva documentación que se generó a los procesos, con sus
respectivos estados financieros que se realizaron.
108
Pasos para la elaboración de los informes
� Receptar toda la información contable.
� Pruebas para generar y revisar un balance.
� Realizar notas explicitas de los estados financieros.
� Realizar los estados financieros.
� Guardar e imprimir todo la información.
� El contador elabora un informe detallando el estado financiero de la empresa l
Gerente General.
� El Gerente General autoriza firmando los estados financieros.
� Toda la documentación que se elaboró de los estados financieros debe ser
archivada.
3.10 Pasos de elaboración de pagos.
� En el área contable se recibe todo tipo de documentación factura y otros
soportes.
� Se revisara todo tipo de documentación.
� En caso de que las facturas no estén con los datos correctos se hará la respectiva
devolución, y si están correctos se procede a realizar el proceso.
� Si los datos del proveedor son nuevos habrá que ingresar toda la información en
el sistema; Y si ya existe el proveedor se sigue con los pasos pertinentes.
� Receptar la firma del gerente general para la autorización del pago.
� Revisar la forma de pago si en caso se efectuara por medio de transferencia
bancaria, cheques o anticipos, si existiera anticipo se revisara el tiempo
establecido para realizar los pagos posteriores.
109
� Elaborar el comprobante respectivo que compruebe el pago.
� Receptar la firma del gerente general si en caso se realizara por medio de
cheque.
� El contador da la firma de autorizado para que se realice el pago respectivo.
� Cancelar la factura respectiva del proveedor.
� Se procede a contabilizar el pago.
� Se archiva la documentación que se realizó en este proceso.
3.11 Pasos de facturación de ventas
� Dependiendo el proceso de venta se realiza la facturación, que se encuentran
dividido en dos partes.
- Rembolso de Gastos
- Servicios de emisión o de otros servicios
� Tener la aprobación de la facturación del Gerente de venta.
� Se elabora el proceso de cobro.
3.12 Pasos de retención al impuesto de renta.
� Receptar, revisar e identificar el tipo de factura, los datos y el tipo de
contribuyente que nos entregan si es persona jurídica o persona natural.
� Revisar e identificar si la factura es de bienes y/o servicios.
� Se procede a retener la retención en la fuente que es el subtotal antes del IVA,
luego se procede a retener el IVA si dependiendo el contribuyente.
� Se revisa, se emite y se elabora el comprobante de retención correctamente
elaborado.
� Se entrega el comprobante de retención una vez que el contador haya firmado y
autorizado.
� Se archiva la documentación en el lugar que corresponde.
110
3.13 PASOS DE DECLARACION DE RETENCION DEL IMPUESTO A LA
RENTA Y DE IMPUESTO AL VALOR AGREGADO.
� Al finalizar el mes se realiza a contabilizar los ingresos y gastos de forma
tributaria.
� Se procede a llenar los formularios con las indicaciones del contador.
� Luego una vez revisado por el contador y que estén cuadrados se procede a subir
a la página del SRI.
� Elaborar los anexos transaccionales correspondientes a la declaración enviada,
siempre y cuando estén cuadrados.
� Se guardaran en los archivos correspondientes del mes.
*AREA: CONTABILIDAD
*RESPONSABLE: CONTADOR /AUXILIAR CONTABLE
PASOS DE COBRANZAS
� Realizar un cronograma estipulando los cobros y planes de pagos por parte de
los clientes.
� Se realiza un seguimiento en bases a las fechas de vencimiento que el asistente
de ventas contactara a los clientes mediante de las vía de correos electrónicos y
el medio telefónico para recordar el pago y confirmar las fechas de la
cancelación.
� Se coordinara con el cliente para confirmar la fecha de pago y a su vez enviar al
mensajero a retirar los pagos correspondientes para poder realizar los recibos de
pago.
111
� Se manda a depositar todas las recaudaciones realizadas a la cuenta de la
agencia.
� Se realiza la contabilidad de toda la documentación que se generó en estos
procesos, (Recibo de pago, comprobantes de ingreso y papeleta de depósitos)
*CARGO: GUARDIANIA DE SEGURIDAD.
*SUPERVISOR INMEDIATO: GERENTE GENERAL
*AREA: ADMINISTRATIVA
OBJETIVOS DEL CARGO.
Supervisar y registrar la entrada y salida de todas las personas con el objetivo de
llevar un control para el respectivo reporte diario y mensual.
FUNCIONES.
� Supervisar el ingreso y registrar con identificación de las personas.
� Llevar a cabalidad las políticas de las agencias en lo que se refiere al ingreso
general.
� Registrar y controlar la entrada y salida del personal que trabaja en las agencias
de viajes.
� Las demás funciones que tengan que ver con su cargo serán asignadas por su
jefe superior.
112
*CARGO: MENSAJERO
*SUPERVISOR INMEDIATO: GERENTE GENERAL
*AREA: ADMINISTRATIVA
OBJETIVOS DEL CARGO.
Coordinar las actividades diarias correspondientes a lo solicitado por su jefe
inmediato, así como mantener en buen estado las instalaciones de las agencias de viajes.
FUNCIONES.
� Informar a su jefe inmediato el recorrido diario que le fue asignado.
� Solicitar elementos de trabajo que requiera para desempeñar normalmente sus
funciones.
� Presentar un informe diario de las actividades realizadas durante el día anterior.
� Mantener en estado de limpieza y buenas condiciones la respectiva agencia de
viajes.
113
3.14 FINANCIAMIENTO ESPONTÁNEO (RECURSOS PROPIOS)
Concepto Valor
Suministros de Oficina 25,00
Impresiones 95,00
Transporte 380,00
Alimentación 250,00
Copias 50,00
Varios 150,00
Total Presupuesto 950,00
114
CONCLUSIONES
La Implementación de mecanismos de control interno para la Administración de
una Agencia de Viaje durante el periodo 2015-2016, tiene como objetivo implementar
un manual de procedimientos para el control interno de una Agencia de Viajes, para
mejorar las falencias y deficiencias en las diferentes áreas de la empresa. Este tema se
creó con la finalidad de lograr que empresas Pymes como la Agencia de Viajes, logren
que la empresa se mantengan con un sistema de control interno que le ayude fortalecer
su organización como empresa y lograr eficiencia, efectividad y seguridad al ofrecer el
servicio al cliente y optimizar sus niveles de ventas, obteniendo mayores ingresos.
Es importante para una agencia de viajes llevar un sistema de mecanismos de
control interno en la aérea administrativa u operativa, ya que con su aplicación se puede
identificar fallas en las que no están operando de una manera correcta para implementar
el sistema de control interno que permiten entregar una información segura, correcta y
confiable de los estados financieros y del resto de las operaciones que se generan en una
agencia de viajes y por ello deben seguir las políticas corporativas correctamente que se
establecen en el sistema de implementación de mecanismos del control interno y
verificar su el cumplimiento .
Una pymes como es una agencia de viajes no cuenta con la implementación
adecuada de mecanismo de un control interno ha tenido problemas en el funcionamiento
de procesos, en varias áreas tales como la Contable, ventas y servicios, eso ha llevado a
que tengan un mal manejo en lo administrativo, por falta de eficiencia y eficacia. Es
posible que no haya existido un mejoramiento en un manual de procedimientos del
control interno para una agencia de viajes, detallando en que debe de realizar cada cargo
115
postulado, lo que ocasiono que los trabajadores no tengan claro con exactitud sus
responsabilidades laborables que deben cumplir .En las mayorías de empresas pymes
como o es una agencia de viajes no existe un empleado responsable de que los demás
trabajadores cumplan con el manual del control interno, claro está que esto le pertenece
al departamento administrativo del área social del Talento Humano, sin embargo no le
han presado la suficiente atención en el caso.
Al realizar la tesis se encontró varias falencias el campo del área administrativa
en la implementación de mecanismos del control interno, que es fundamental seguir lo
descrito en el manual de procedimientos, y sobre todo evaluar su cumplimiento
monitoreando el mismo...
116
RECOMENDACIONES
Implementación de mecanismos de control interno para la Administración de
una Agencia de Viaje en el área de contabilidad, ventas y servicios, por medio de los
procedimientos detallados se aplicará en la eficiencia de los empleados de cada
departamento al cumplir con cada una de sus responsabilidades de acuerdo al cargo,
esto funcionara para logar la eficacia y el buen uso de los recursos que la empresa
ofrece.
Con la nueva implementación se van a distribuir de mejor manera los deberes y
responsabilidades que le competen a cada empleado, según las funciones que
desempeña en cada departamento.
Cada departamento de la organización tendrá definido claramente las actividades
y funciones según su competencia.
Al implementar estos mecanismos de control interno a los principales
departamentos que son ventas y contabilidad, cada uno de ellos de debe enfocarse en
sus responsabilidades y en orden de que deben de llevar en la agencia de viajes, ya que
por medio de las ventas y el servicio de excelencia, mejorara los ingresos de la
empresa.
117
ANEXOS
118
PLAN DE CUENTA
MY AGENCY TRAVEL
Plan de Cuentas de Agencias de Viajes
# Cuenta Descripción de la
Cuenta
#
Gru
po
Naturale
za
Descripción del
Nivel
Movi
mient
o
Activos
1 ACTIVO 1 Deudora Nivel 1 (1 Dígito) NO
1001 ACTIVOS CORRIENTES 1 Deudora Nivel 2 (4 Dígitos) NO
100101 ACTIVO DISPONIBLE 1 Deudora Nivel 3 (6 Dígitos) NO
100101001 CAJA 1 Deudora Nivel 4 (9 Dígitos) NO
100101001001 Fondo Rotativo 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100101001002 Caja Chica Principal 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100101001005 Caja General 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100101002 BANCOS 1 Deudora Nivel 4 (9 Dígitos) NO
100101002001 Produbanco Cta Cte
2006007763 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100102 ACTIVO EXIGIBLE 1 Deudora Nivel 3 (6 Dígitos) NO
119
100102001 CLIENTES 1 Deudora Nivel 4 (9 Dígitos) NO
100102001002 Clientes Generales 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100102001003 Cheques Protestados 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100102001005 Cuentas x Cobrar
Aerolíneas 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100102001006 Cuentas x Cobrar
Operadores Turísticos 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100102001010 Cuentas x Cobrar Aerogal 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100102002 EMPLEADOS 1 Deudora Nivel 4 (9 Dígitos) NO
100102002002 Gladys Mianda Sanchez 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100102002003 Luis Alberto Rosado
Sobrevilla 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100102002004 Luz María Miranda
Sánchez 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100102003 DEUDORES VARIOS 1 Deudora Nivel 4 (9 Dígitos) NO
100102003001 Katty Espinoza Solórzano 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100102007 DCTOS. POR COBRAR 1 Deudora Nivel 4 (9 Dígitos) NO
100102007001 Tarjetas de Crédito Clientes 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100102007005 Tarjeta de CreditoKapital
Tour 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100102007032 Anticipos Varios 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
120
Proveedores
100104 IMPUESTOS
ANTICIPADOS 1 Deudora Nivel 3 (6 Dígitos) NO
100104001 IMPUESTOS
ANTICIPADOS 1 Deudora Nivel 4 (9 Dígitos) NO
100104001001 I.V.A. Pagado 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100104001002 Retención en la Fuente 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100104001003 Retención I.V.A. 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100104001004 Impuesto a la renta 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100104001005 Crédito Tributario
Acumulado 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
1002 ACTIVOS FIJOS 1 Deudora Nivel 2 (4 Dígitos) NO
100201 ACTIVO FIJO
TANGIBLE 1 Deudora Nivel 3 (6 Dígitos) NO
100201001 MUEBLES Y ENSERES 1 Deudora Nivel 4 (9 Dígitos) NO
100201001001 Muebles y Enseres (Costo) 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100201001002 Deprec.Acum.Muebles y
Enseres 1
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100201002 VEHICULOS 1 Deudora Nivel 4 (9 Dígitos) NO
100201002001 Vehículos (Costo) 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100201002002 Deprec.Acum.Vehículos 1 Acreedor Nivel 5 (12 Dígitos) SI
121
a
100201003 EQUIPO DE
COMPUTACION 1 Deudora Nivel 4 (9 Dígitos) NO
100201003001 Equipos de Computación
(Costo) 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100201003002 Deprec.Acum.Eq.de
Computación 1
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100201004 EQUIPOS DE OFICINA 1 Deudora Nivel 4 (9 Dígitos) NO
100201004001 Equipos de Oficina (Costo) 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100201004002 Deprec.Acum.Eq.de
Oficina 1
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100201005 INSTALACIONES 1 Deudora Nivel 4 (9 Dígitos) NO
100201005001 Instalaciones (Costo) 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
100201005002 Deprec.Acum.Instalaciones 1 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
1003 ACTIVOS DIFERIDOS 1 Deudora Nivel 2 (4 Dígitos) NO
100301 GASTOS ANTICIPADOS 1 Deudora Nivel 3 (6 Dígitos) NO
100301001 GASTOS ANTICIPADOS 1 Deudora Nivel 4 (9 Dígitos) NO
100301001001 Seguros 1 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
Pasivos
122
2 PASIVO 2 Acreedor
a Nivel 1 (1 Dígito) NO
2001 PASIVO CORRIENTE 2 Acreedor
a Nivel 2 (4 Dígitos) NO
200101 PROVEEDORES 2 Acreedor
a Nivel 3 (6 Dígitos) NO
200101001 BSP 2 Acreedor
a Nivel 4 (9 Dígitos) NO
200101001001 BSP NACIONAL 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200101001002 BSP INTERNACIONAL 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200101001003 Nota de Crédito BSP INT 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200101001004 Nota Crédito BSP DOM 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200101001005 Reembolsos BSP 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200101001006 Obligaciones Bancarias 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200101002 OPERADORES Y 2 Acreedor Nivel 4 (9 Dígitos) NO
123
MAYORISTAS a
200101002001 Proveedores Varios 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200101002002 Reemb. Gto. Paquet. Turist.
Exterior 2
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200101003 LINEAS AEREAS 2 Acreedor
a Nivel 4 (9 Dígitos) NO
200101003002 Compañía Panameña de
Aviación 2
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200101003003 Transoceánica 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200101003006 Cuenta por Pagar
Aerolíneas 2
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200101003009 Penalidades/Multas/Millas/
Tasas 2
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200102 OBLIGACIONES
BANCARIAS 2
Acreedor
a Nivel 3 (6 Dígitos) NO
200102001 BANCOS 2 Acreedor
a Nivel 4 (9 Dígitos) NO
200102001001 Corporativa American
Express 2
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200102002 TARJETAS/ CRED ING. 2 Acreedor Nivel 4 (9 Dígitos) NO
124
MIRANDA a
200102002001 Dineros Club Del Ecuador 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200102002002 Visa Pacificar 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200102002003 Visa Bco. Guayaquil 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200102002004 American Express 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200103 ACREEDORES VARIOS 2 Acreedor
a Nivel 3 (6 Dígitos) NO
200103001 AGENCIAS DE VIAJES 2 Acreedor
a Nivel 4 (9 Dígitos) NO
200103002 PROVEEDORES VARIOS 2 Acreedor
a Nivel 4 (9 Dígitos) NO
200103002000 Proveedores Varios 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200103002001 Anticipos de Clientes 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200103002002 Reembolsos 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200103002003 CNT 2 Acreedor Nivel 5 (12 Dígitos) SI
125
a
200103002004 Superintendencia de
Compañías 2
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200103002005 Eléctrica de Guayaquil 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200103002006 INGLAMARSA 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200103002007 Alerta Uno 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200103002011 Servicios en el exterior 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200104 IMPUESTOS POR
PAGAR 2
Acreedor
a Nivel 3 (6 Dígitos) NO
200104001 IVA POR PAGAR 2 Acreedor
a Nivel 4 (9 Dígitos) NO
200104001001 I.V.A. Cobrado 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200104002 RETENCION DE IVA 2 Acreedor
a Nivel 4 (9 Dígitos) NO
200104002001 100% Personas Naturales 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200104002003 30% RteIva (Bienes) 2 Acreedor Nivel 5 (12 Dígitos) SI
126
a
200104002004 70% RetIva (Servicios) 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200104003 RETENCION EN LA
FUENTE 2
Acreedor
a Nivel 4 (9 Dígitos) NO
200104003001 Retención en la Fuente 1% 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200104003002 Retención en la Fuente 2% 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200104003003 Retención en la Fuente 8% 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200104003004 Retención en la Fuente
10% 2
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200104003005 Retención en la Fuente
25% 2
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200104003006 Impuesto a la Renta
Empleados 2
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200104003007 Retención en la Fuente 2% 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200104003008 Retencion en la Fuente
0.2% 2
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200104003010 Retencion en la Fuente 2 Acreedor Nivel 5 (12 Dígitos) SI
127
10% a
200105 OBLIGACIONES
PATRONALES 2
Acreedor
a Nivel 3 (6 Dígitos) NO
200105001 IESS POR PAGAR 2 Acreedor
a Nivel 4 (9 Dígitos) NO
200105001001 IESS Personal 9.35% 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200105001002 IESS Personal 0.10%
Discapacidad 2
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200105001003 IESS PATRONAL 12.15% 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200105001004 Préstamos Quirografarios 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200105002 BENEFICIOS SOCIALES 2 Acreedor
a Nivel 4 (9 Dígitos) NO
200105002001 Décimo Tercer Sueldo 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200105002002 Décimo Cuarto Sueldo 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200105002003 Vacaciones 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200105002004 15% Utilidad para 2 Acreedor Nivel 5 (12 Dígitos) SI
128
Trabajadores a
200105002005 Fondo de Reserva 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200105002008 Cuentas por Pagar Liq
Trabajo Empleado 2
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200105002009 Nomina por Pagar 2 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
2002 PASIVO LARGO PLAZO 2 Acreedor
a Nivel 2 (4 Dígitos) NO
200201 PRESTAMO
ACCIONISTAS 2
Acreedor
a Nivel 3 (6 Dígitos) NO
200201001 PRESTAMO
ACCIONISTAS 2
Acreedor
a Nivel 4 (9 Dígitos) NO
200201001001 Ing. Luz María Miranda
Sánchez 2
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200201001002 Luis Homero Miranda
Sánchez 2
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
200201001007 Cuenta por Pagar Gax -
Gpx RC 2
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
Patrimonio
129
3 PATRIMONIO 3 Acreedor
a Nivel 1 (1 Dígito) NO
3001 PATRIMONIO 3 Acreedor
a Nivel 2 (4 Dígitos) NO
300101 CAPITAL Y RESERVAS 3 Acreedor
a Nivel 3 (6 Dígitos) NO
300101001 CAPITAL SOCIAL 3 Acreedor
a Nivel 4 (9 Dígitos) NO
300101001001 Capital Social 3 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
300101001002 Futuro Aumento de Capital 3 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
300101001003 Capital Social en Transito 3 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
300101002 RESERVAS 3 Acreedor
a Nivel 4 (9 Dígitos) NO
300101002001 Reservas Legales 3 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
300101002002 Reserva por Rev del
Patrimonio 3
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
300101002003 Reserva Facultativa 3 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
130
300102 RESULTADOS
ACUMULADOS 3
Acreedor
a Nivel 3 (6 Dígitos) NO
300102001 UTILIDADES 3 Acreedor
a Nivel 4 (9 Dígitos) NO
300102001001 Utilidades Acumuladas 3 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
300102001002 Perdidas Acumuladas 3 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
300102002 RESULTADO DEL
EJERCICIO 3
Acreedor
a Nivel 4 (9 Dígitos) NO
300102002001 Utilidad / Perdida del
Ejercicio 3
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
Ingresos
4 INGRESOS 4 Acreedor
a Nivel 1 (1 Dígito) NO
4001 INGRESOS
OPERACIONALES 4
Acreedor
a Nivel 2 (4 Dígitos) NO
400101 COMISIONES POR
VENTA 4
Acreedor
a Nivel 3 (6 Dígitos) NO
400101001 COMISIONES BOLETOS 4 Acreedor Nivel 4 (9 Dígitos) NO
131
a
400101001001 ComisionVta BSP
NACIONAL 4
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
400101001002 ComisionVta BSP
INTERNACIONAL 4
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
400101001005 ComisionVta Boletos
Nacionales 4
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
400101001006 ComisionVta Boletos
Internacionales 4
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
400101001007 Comision por Ventas 4 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
400101001012 Incentivos Aerolíneas 4 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
400101001013 Comisión por Servicio de
Hospedaje 4
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
400101002 COMISION PAQUETES
TURISTICOS 4
Acreedor
a Nivel 4 (9 Dígitos) NO
400101002002 Paquetes Turísticos 4 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
400101003 COMISIONES
SERVICIOS 4
Acreedor
a Nivel 4 (9 Dígitos) NO
400101003001 Ingresos por Tramites 4 Acreedor Nivel 5 (12 Dígitos) SI
132
a
400101003002 Otros Ingresos por Multa 4 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
400101003004 Cargos de Emisión 4 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
400101003010 Fiebre Amarilla 4 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
400101003011 Pasaporte 4 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
400101003012 Pre-chequeo 4 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
400101003013 Renovación de censo 4 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
400101003014 Tasas aeroportuarias 4 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
400101003015 Visas 4 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
400101003016 Ingresos por EMISION
Nacional 4
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
400101003020 Asistencia 4 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
400101003024 Ingresos por SF 4 Acreedor Nivel 5 (12 Dígitos) SI
133
Internacional a
400101003099 Gastos Administrativos 4 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
4002 INGRESOS NO
OPERACIONALES 4
Acreedor
a Nivel 2 (4 Dígitos) NO
400201 INGRESOS NO
OPERACIONALES 4
Acreedor
a Nivel 3 (6 Dígitos) NO
400201002 OTROS INGRESOS 4 Acreedor
a Nivel 4 (9 Dígitos) NO
400201002001 Varios 4 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
400201002002 Venta de Activos 4 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
400201002004 Ingresos por siniestro 4 Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
400201002005 Comisión por Servicios en
el exterior 4
Acreedor
a Nivel 5 (12 Dígitos) SI
400201003 DESCUENTO EN
VENTAS 4 Deudora Nivel 4 (9 Dígitos) NO
400201003001 Descuento en ventas 4 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
134
Egresos
5 GASTOS 5 Deudora Nivel 1 (1 Dígito) NO
5001 GASTOS 5 Deudora Nivel 2 (4 Dígitos) NO
500101 GASTOS
OPERACIONALES 5 Deudora Nivel 3 (6 Dígitos) NO
500101001 GASTOS DE VENTAS 5 Deudora Nivel 4 (9 Dígitos) NO
500101001001 Descuentos en Ventas 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500101001002 Incentivos Pagados 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500101001005 Reservaciones 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500101001006 Promociones 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500101001007 Penalidades de cancelación 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500101001008 Compra de Boletos 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500101001009 Cambio de nombre ,multas
por pre chequeo 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500101001010 Publicidad y Propaganda 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500101001012 Boletos con descuentos o
incentivo 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500101001015 ReemGstos en el exterior 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500101001017 Descuentos en Ventas Tít. 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
135
500101001019 Gastos de trámite de
Documentos 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500101001023 Incentivos Agencias de
Viajes 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500101001024 Participación en Venta 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500101001028 Seguros de Viajes 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500101001032 Gastos de Viaje 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500101001036 Cuentas Incobrables 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500101001037 Reemisión de TKT 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
5002 GASTOS
ADMINISTRATIVOS 5 Deudora Nivel 2 (4 Dígitos) NO
500201 GASTOS MATRIZ 5 Deudora Nivel 3 (6 Dígitos) NO
500201001 GASTOS DE PERSONAL 5 Deudora Nivel 4 (9 Dígitos) NO
500201001001 Sueldos y Salarios 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201001002 Compensación Salarial 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201001003 Décimo Tercer Sueldo 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201001004 Décimo Cuarto Sueldo 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201001005 Vacaciones 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201001006 Fondo de Reserva 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201001007 Aportes al IESS 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
136
500201001008 Otros Beneficios 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201001010 Capacitación al Personal 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201001011 Uniformes 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201001012 Aguinaldos 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201001013 Regalos Navideños 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201001014 Servicios Prestados 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201001016 Gastos Médicos 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201001017 Horas Extras 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002 GASTOS
ADMINISTRATIVOS 5 Deudora Nivel 4 (9 Dígitos) NO
500201002001 Correo-Encomiendas 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002002 Luz 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002003 Teléfonos 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002004 Mantenimiento Eq.de
Oficina/Computación 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002005 Mantenimiento
Instalaciones Oficinas 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002006 Mantenimiento de
vehículos 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002007 Arriendos 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
137
500201002008 Suministros de Oficina 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002009 Fotocopias 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002010 Cuotas y Suscripciones 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002011 Movilizaciones 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002012 Permisos y Licencia 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002013 Gastos Legales 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002014 Impresos 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002015 Pólizas de Seguro 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002016 Gastos de Viajes Adm. 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002017 Guardianía 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002019 Útiles de Limpieza 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002020 Gastos de Representación 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002021 Tramites de Documentos 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002022 Combustibles y
Lubricantes 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002023 Donaciones y
Contribuciones 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002024 Depreciaciones y
Amortizaciones 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002025 Impuestos Municipales 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
138
500201002026 Misceláneos 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002028 Agua 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002029 Gastos de
festejos/aniversario 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002030 Consumo de Internet 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002032 Alimentación y refrigerio 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002033 Movilización y Transporte
Adm 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002036 SERVICIO DE RENTAS
INTERNAS 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002040 Celulares 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002048 Gastos No Deduclibles 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002049 Gastos de Traducciones 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002050 Super Intendencia de Cias. 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002051 Junta de Beneficencia de
Gquil 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002053 Registro Mercantil 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002057 Gasto IVA no Utilizado 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002062 Tasas de Turismo 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500201002064 Honorarios Profesionales 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
139
5003 GASTOS FINANCIEROS 5 Deudora Nivel 2 (4 Dígitos) NO
500301 GASTOS FINANCIEROS 5 Deudora Nivel 3 (6 Dígitos) NO
500301001 GASTOS BANCARIOS 5 Deudora Nivel 4 (9 Dígitos) NO
500301001001 Comisiones Transferencias 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500301001002 Intereses Bancarios 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500301001003 Estado de Cuenta 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500301001004 Costo de Chequera 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
500301001005 Gastos Bancarios 5 Deudora Nivel 5 (12 Dígitos) SI
5004 OTROS EGRESOS 5 Deudora Nivel 2 (4 Dígitos) NO
500401 OTROS EGRESOS 5 Deudora Nivel 3 (6 Dígitos) NO
500401001 OTROS EGRESOS 5 Deudora Nivel 4 (9 Dígitos) SI
500401001001 15% Participacion
Trabajadores 5 Deudora
Nivel 5 (12
Dígitos) SI
500401001002 21% Impuesto Renta 5 Deudora Nivel 5 (12
Dígitos) SI
5005 EGRESOS NO
OPERACIONALES 5 Deudora Nivel 2 (4 Dígitos) NO
500501 EGRESOS NO
OPERACIONALES 5 Deudora Nivel 3 (6 Dígitos) NO
500501001 EGRESOS NO 5 Deudora Nivel 4 (9 Dígitos) NO
140
OPERACIONALES
500501001001 Pago comisión exterior 5 Deudora Nivel 5 (12
Dígitos) SI
500501001002 Impuesto Salida de
Divisas 5 Deudora
Nivel 5 (12
Dígitos) SI
500501001003 Intereses y Multas 5 Deudora Nivel 5 (12
Dígitos) SI
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