TESIS - Janium · 2012. 1. 30. · TESIS Que como requisito para obtener el titulo de LICENCIADO EN...
71
<§3b INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LA CONSTRUCCIÓN, A.C. ESTUDIOS CON RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL POR LA S.E.P. CONFORME AL ACUERDO 952359 CON FECHA 15 DE NOVIEMBRE DE 1995 "IMPLEMENTACION DE SISTEMAS DE CONTROL DECALIDAD ENUNA EMPRESADE COORDINACIÓNYSUPERVISION DEOBRA" TESIS Que como requisito para obtener el titulode LICENCIADO EN INGENIERÍA DECONSTRUCCIÓN Presenta OSCAR GERARDO CONTRERAS MARTRET Bajo la direccióndel ING. FRANCISCO JAVIER MEJIA DIAZ México,D.F. Marzo 2002
Transcript of TESIS - Janium · 2012. 1. 30. · TESIS Que como requisito para obtener el titulo de LICENCIADO EN...
<§3b INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LA CONSTRUCCIÓN, A.C.
ESTUDIOS CON RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL POR LA S.E.P. CONFORME AL ACUERDO 952359 CON FECHA 15 DE NOVIEMBRE DE 1995
"IMPLEMENTACION DE SISTEMAS DE CONTROL DE CALIDAD EN UNA EMPRESA DE
COORDINACIÓN Y SUPERVISION DE OBRA"
T E S I S Que como requisito para obtener el titulo de
LICENCIADO EN INGENIERÍA DE CONSTRUCCIÓN
P r e s e n t a
OSCAR GERARDO CONTRERAS MARTRET
Bajo la dirección del
ING. FRANCISCO JAVIER MEJIA DIAZ
México, D.F. Marzo 2002
A mi Padre, por haberme facilitado los medios para poder alcanzar una de mis metas en la vida. Gracias por creer en mí y por ser mí mejor maestro y amigo.
A mi Madre, por brindarme su apoyo incondicional, por sus consejos, valores y por la educación que me ha dado.
Gracias por hacer de esta familia mi ejemplo a seguir.
A Nuri mi hermana por su cariño y afecto. Gracias por tu apoyo y comprensión.
A mis amigos, por llenar mi vida de momentos inolvidables. Gracias por su honestidad, entrega y compañía.
Quisiera agradecer también:
al Ing. Francisco Javier Mejía Díaz por su tiempo y apoyo al haber dirigido este proyecto de tesis.
al Ing. Mario José Valdés Castillo por su enseñanza durante mi formación como profesionista.
al Ing. Rogelio Castillo Aguilera por su motivación para la elaboración de este proyecto.
Al la Dra. Magali Chain por su tiempo y dedicación para la revisión de este trabajo.
ffl
;C!ON
ÍNDICE
OBJETIVO
JUSTIFICACIÓN
INTRODUCCIÓN
1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LA CALIDAD
1.1 Antecedentes Históricos 5
1.2 ¿Qué es el Control de Calidad? 7
1.3 Principales Exponentes 8
1.4 La Calidad en México 14
2. MARCO TEÓRICO
2.1 Las normas ISO9000. 20
2.2 Descripción de las normas ISO. 21
3. MARCO REFERENCIAL
3.1 Características de una empresa de Coordinación y Supervisión de
Obra. 22
3.2 Razones para la implementación de sistemas de Control de Calidad en
la empresa. 23
3.2.1 Mercado 24
3.2.2 Competitividad 25
3.2.3 Apertura económica 25
OB 3.3 Prevención de barreras en la ¡mplementación de sistemas de Control de
Calidad y como se superaron. 26
3.3.1 Metodología para contrarrestar la oposición al cambio por
parte del personal de la empresa durante el proceso de
¡mplementación. 27
4. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE CONTROL DE CALIDAD EN LA
EMPRESA DE COORDINACIÓN Y SUPERVISIÓN DE OBRA.
5. CONCLUSIONES
5.1 Resultados comparativos antes y después de la implantación del
sistema de Control de Calidad.
6. DEFINICIONES ÚTILES
7. BIBLIOGRAFÍA
31
60
61
62
66
ffl
OBJETIVO
' DE LA
El objetivo principal de este proyecto de Tesis es el de informar al lector de la
importancia y los beneficios que se pueden obtener al implementar sistemas control de
calidad dentro de una empresa, en este caso particular de Coordinación y Supervisión de
Obra, orientándolo a través del proceso de implementación y conocimientos de las normas
ISO9000.
Se hace mención del control de calidad desde sus orígenes y su método de
implementación en antiguas civilizaciones hasta las ventajas que hoy día nos proporciona
el llevar un apropiado control en los sistemas administrativos y procedimientos
constructivos tanto en campo como en las oficinas centrales, logrando abatir costos y
mejorando la calidad de los trabajos a ejecutar dentro del periodo de tiempo establecido,
ofreciendo al cliente seguridad, tranquilidad y confianza en los trabajos por realizarse.
Este proyecto de tesis orientara al lector sobre los pasos a seguir en la
implementación de sistemas de control de calidad, desde la creación de las políticas de
calidad de la empresa hasta la adecuada organización y control en los cambios, apoyados
en una serie de recomendaciones y observaciones basadas en experiencias previas,
previniendo con anticipación los diversos contratiempos y actitudes negativas que
pudieran llegarse a suscitar por parte del personal.
La intención es la de despertar en el lector la inquietud por conocer un poco mas
sobre el control de calidad y los beneficios que esta nos ofrece, basándome en la opinión
de diversos autores, así como en experiencias propias ocurridas durante y después del
proceso de implementación de estos sistemas, analizando y comparando los resultados
obtenidos.
3ERARDO CONTRERAS
SB E LACÓN:
JUSTIFICACIÓN
Es prioritario el crear dentro del sector constructivo mexicano una nueva cultura
basada en la calidad total para la prestación de servicios, que permita a empresas de
construcción y supervisión obtener mayor credibilidad y confianza dentro de este sector.
El aporte principal de este proyecto de tesis, es ofrecer un manual que permita
optimizar los procedimientos en una empresa para poder lograr el control de calidad total.
INTRODUCCIÓN
Durante el transcurso de los años una ¡dea ha obsesionado a los empresarios e
inversionistas. Aumentar cada vez más la productividad y optimizar los beneficios, ha sido
tarea de los estudiosos de la administración, investigar, observar y determinar medios o
caminos para satisfacer estas inquietudes.
Desde principios de este siglo diversos investigadores se han preocupado del
proceso administrativo, desarrollando diferentes teorías y aplicación de determinados
métodos ideados por estos autores, con base en la observación y utilización de estudios
de carácter empírico, con el único fin de modificar la gestión o forma de administración de
una empresa para encaminarla hacia el éxito y la supervivencia.
La revolución Industrial viene a representar un parte aguas en la forma de
administrar y hace necesario una transformación del estilo de gestión, que no es una labor
de reconstrucción ni de revisión, hace falta una nueva estructura, desde la base y hasta el
final, por medio de un esfuerzo dirigido.
El fracaso de la gestión para planificar el futuro y predecir los problemas ha traído
como consecuencia un despilfarro de mano de obra, de materiales y de horas máquina.
Todo lo cual incrementa los costos al fabricante y el precio que debe pagar el comprador.
Lo anterior representa inflación al no permitir por un lado la mejora en la productividad y
por el otro un precio irreal comparado con el valor del bien o servicio, lo que no es
permisible dentro de una economía sana. El resultado inevitable es la pérdida del
mercado, que a su vez genera desempleo, es importante anotar que la pérdida del
mercado y el propio desempleo no resultan ser inevitables y mucho menos considerar que
llegan a estar predeterminados, simplemente son una consecuencia humana.
3
ffl
ECNOLX
La causa fundamental de este tipo de problemas es que la evaluación de los
directivos mide en el papel y en los beneficios inmediatos o a corto plazo, que no son
representativos para analizar su funcionamiento.
La actuación de la dirección se debe medir por su potencial para permanecer en
el negocio, proteger la inversión y asegurara a futuro las utilidades, protegiendo de esta
manera el empleo, lo que solo se logra con el mejoramiento de la calidad y la
productividad, sustentada en bases firmes.
4
:íUCC¡ON
1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LA CALIDAD
1.1 ANTECEDENTES HISTÓRICOS
La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los
tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar
su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo.
La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al
nacimiento de Cristo. En Mesopotamia, en el año 2150 A.C., la calidad en la construcción
de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si
un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se
derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también
utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de
eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la
persona responsable de la calidad insatisfactoria.
En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad,
ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin
embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una
especie de religión que todos quieren practicar.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de
los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se
desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la
porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto terminado
es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.
5
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LA CON
Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su
lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de
piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción.
La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el
trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda,
aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección
llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario, (el
objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los
estándares deseados.)
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo
es producción. Con las aportaciones de Taylor la función de inspección se separa de la
producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables,
el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir.
El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización
de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboración
de un artículo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para
atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos
han ido evolucionando, sobretodo durante los últimos tiempos.
El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y
en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y
dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran
comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se dieron cuenta de que
para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo comercialmente, tenían que producir
y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos,
Inglaterra, Francia y Alemania.
6
ffl
ffl
Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debería
haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por
todas las acciones, no sólo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino
también las actividades administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver
con el ciclo de atención al cliente incluyendo todo servicio posterior.
1.2 QUE ES EL CONTROL DE CALIDAD
El Control de Calidad es una revolución en el pensamiento de la gerencia,
representa un nuevo concepto de la misma, utiliza métodos estadísticos y suele llamarse
al Control de Calidad moderno, Control de Calidad Estadístico.
Practicar el Control de Calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener
un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para
el consumidor.
Hacemos Control de Calidad con el objeto de producir artículos que satisfagan
los requisitos de los consumidores, no tratando sólo de cumplir con normas y
especificaciones.
Pensar siempre en la orientación hacia el consumidor. En términos prácticos
estudiar las opiniones y requisitos de los consumidores, para tenerlos en cuenta al
diseñar, manufacturar y producir un producto.
Interpretación completa de la palabra Calidad: En su interpretación más amplia
significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad del
proceso, calidad de la división, calidad de las personas, calidad del sistema, calidad de la
empresa, calidad de los objetivos.
m rECNOLOGI ' XIÓN
Por muy buena que sea la Calidad, el producto no podrá satisfacer al cliente si el
precio es excesivo. No puede haber Control de Calidad sin equilibrio, que haga caso
omiso del precio, las utilidades, el control del costo y del volumen de producción.
1.3 PRINCIPALES EXPONENTES
PHILIP B. CROSBY
Confirma que la calidad está basada en cuatro principios absolutos:
• Calidad se define como cumplimiento de requisitos
• El sistema de calidad es prevención
• El estándar de realización es cero defectos
• La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
Propone un programa de 14 pasos para la mejora de la calidad:
1 Compromiso en la dirección
2 Equipo para el mejoramiento de la calidad
3 Medición
4 El costo de la calidad
5 Crear una conciencia sobre la calidad
6 Acción correctiva
7 Planificar el día de cero defectos
8 Educación del personal
9 El día de cero defectos
10 Fijar metas
11 Eliminar las causas del error
12 Reconocimiento
13 Consejo de calidad
14 Repetir todo el proceso
INSTi
EDWARDS W. DEMING
En su libra Calidad, productividad y Posición Competitiva presenta los catorce
puntos de la alta administración:
1 Establecer el propósito de mejorar constantemente el producto y el servicio, con la
meta de ser competitivos y seguir en el mercado.
2 Adoptar la nueva filosofía.
3 Terminar con la dependencia de la inspección masiva.
4 Terminar con la práctica de hacer negocios sobre la base únicamente del precio.
5 Descubrir el origen de los problemas.
6 Poner en práctica métodos modernos de capacitación para el trabajo.
7 Poner en práctica métodos modernos de supervisión de los trabajadores de
producción.
8 Eliminar de la compañía todo temor que impida que los empleados puedan trabajar
efectivamente para ella.
9 Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.
10 Destacar objetos numéricos, carteles y lemas dirigidos a la fuerza de trabajo que
soliciten nuevos niveles de productividad sin ofrecer métodos para alcanzarlos.
11 Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas numéricas.
12 Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de línea con su derecho a sentir
orgullo por su trabajo.
13 Instituir un vigoroso programa de educación re-entrenamiento.
14 Formar una estructura en la alta administración que asegure día con día que los 13
puntos anteriores se realicen.
9
uS
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LA CONSTRUCCIÓN
JOSEPH M. JURAN
• Los administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la
aplicación de la calidad.
• Todos los niveles y funciones de la organización deberán involucrarse en programas
de capacitación en administración de la calidad.
• El mejoramiento de la calidad se debe realizar continuamente y a un paso
revolucionario, no evolucionario.
• La fuerza de trabajo se involucra con el mejoramiento de la calidad a través de los
círculos de la calidad.
El enfoque de Juran sobre la administración de la calidad se basa en lo que se llama la
trilogía de Juran:
• Plantación de calidad: Independientemente del tipo de organización, producto o
proceso, el proceso de administración de calidad se puede generalizar en una serie
universal de pasos de entradas y salidas llamado "mapa de planeación de la calidad"
a saber:
• Identificar quiénes son los clientes.
• Determinar las necesidades de esos clientes.
• Traducir las necesidades a nuestro lenguaje.
• Desarrollar productos con características que respondan en forma óptima a las
necesidades de los clientes.
• Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características del producto.
• Transferir el proceso a la operación.
• Control de calidad: La alta administración debe utilizar un proceso universal para
controlar las operaciones.
SB
JNTRERAÍ 10
flH TO TECNOLÓGICO i ISTRUCCION
Las actividades de control son:
o Establecer un lazo de retroalimentación en todos los niveles y para todos los
procesos.
o Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol.
o Establecer objetivos de calidad y una unidad de medición para ellos,
o Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar el proceso de conformidad
con los objetivos.
o Transferir responsabilidad de control a las fuerzas operativas para responsabilizarlas
de mantener el proceso en su nivel planeado de capacidad.
o Evaluar el desempeño del proceso y la conformidad del producto mediante análisis
estadísticos.
o Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con objetivos de
calidad,
o Mejoramiento de la calidad: Este proceso se basa en los siguientes conceptos
fundamentales:
o Realizar todas las mejoras proyecto por proyecto,
o Establecer un consejo de calidad.
o Definir un proceso de selección de proyectos que incluya: nominación, selección,
declaraciones de misión y publicación del proyecto,
o Designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas con la
responsabilidad de completar el proyecto.
o Otorgar reconocimientos y premios públicos para destacar los éxitos relacionados con
mejoras a la calidad,
o Aumentar el peso del parámetro de calidad en evaluación de desempeño en todos los
niveles organizacionales.
o Participación de la alta administración en la revisión del progreso de las mejoras de
calidad.
o Proporcionar entrenamiento extensivo a todo el equipo administrativo en el proceso
de mejora de calidad, sus métodos y sus herramientas para establecer el programa
de mejora de calidad anual.
11
a O TECNOLÓGICO DE LA CONST F
ARMANDV. FEIGENBAUM
Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseño del
producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.
Todos estos conceptos se incluyen en los siguientes puntos:
• La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado
hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla.
• Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad.
• Compromiso de la organización.
• Sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y
mejoramiento de la calidad.
• Definición de estándares, evaluación del cumplimiento de los estándares, corrección
cuando el estándar no se ha cumplido y plantación para mejorarlos.
• Integración de actividades.
• Las mejoras de la calidad más importantes provienen de ideas del personal.
• Para el control de la calidad y el mejoramiento de procesos se deben utilizar
herramientas estadísticas.
• La automatización no es la solución a los problemas de calidad. Las actividades
humanas son fundamentales en cualquier programa de calidad total.
• Cada integrante de la organización tiene que poder controlar su propio proceso y ser
completamente responsable de calidad.
12
as INSTiTl
KAORU ISHIKAWA
Algunos de los principios básicos del pensamiento de Ishikawa con relación a la
calidad total son:
Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.
El control de la calidad que no muestra resultados no es control.
El control de la calidad empieza y termina por la capacitación.
El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado.
Formación de círculos de control de calidad.
Se debe estar orientado a conocer los requerimientos de los consumidores y los
factores que impulsan a comprar.
Anticipar problemas potenciales y quejas.
Tomar acciones correctivas apropiadas.
El control de calidad se logra cuando la función de controlar no necesita más
inspección.
Prevenir la repetición de errores.
El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de la
compañía.
Si no hay liderazgo desde la alta dirección, se debe suspender la implantación.
El control de calidad es una disciplina que combina el conocimiento con la acción.
La comercialización es la entrada y salida del control de la calidad.
Los métodos estadísticos son el mejor modo de controlar el proceso.
13
OTO TECNOLÓGICO DE LA CONSTRUCCIÓN
SHIGERU MIZUNO
• El trabajo de la administración para promover la calidad reside en establecer y
delegar las políticas de calidad.
• Se requiere de un sistema administrativo matricial ínter funcional.
• La calidad total necesita estar planeada mediante una definición clara de las
responsabilidades de la media y alta administración y la formación de un comité de
control de calidad total.
1.4 LA CALIDAD EN MÉXICO
En México aproximadamente el 50 % de la población es menor de 19 años. Es
un país grande y joven con muchas necesidades insatisfechas y por lo tanto con muchas
oportunidades.
El proceso de industrialización empezó en México a finales del siglo XIX con la
producción de textiles, alimentos, cerveza y tabaco. Sin embargo, no fue sino hasta 1940
que comenzó un fuerte movimiento de industrialización basado en la política de sustitución
de importaciones.
La política de industrialización adoptada por México desde 1940 ha generado
entre otros, los siguientes problemas:
a. El desarrollo de una economía que ofrece productos y servicios de baja calidad,
poco competitivos en precio y calidad en los mercados internacionales.
as
GERARDO CONTRERAS MARTRET 14
BB UTO TECNOLÓGICO DE LA CON;
b. La sustitución de la capacidad instalada en las organizaciones principalmente
industriales, sobre todo en lo que corresponde a la pequeña y mediana industria,
que siempre se encuentra en una posición débil para afrontar problemas
económicos como los ocurridos en 1976,1986 y 1994.
c. La actividad económica se concentra principalmente en 3 regiones: Ciudad de
México, Guadalajara y Monterrey que acumulan el 70 % del valor agregado.
d. México no ha sido capaz de desarrollar su propia tecnología, y depende
constantemente de la importada con la consecuente baja competitividad.
e. El desorden con el que la economía ha crecido propició el incremento de los
niveles de contaminación observados en algunas de las ciudades más
importantes
f. No hay suficiente ahorro e inversiones para renovar las instalaciones productivas
y crear o mantener la infraestructura económica.
Las empresas mexicanas crecieron acostumbradas a obtener ganancias fáciles y
rápidas al poder operar protegidas de la competencia internacional, lo cual aunado al
control de precios ejercido en los años setenta, reforzó su desinterés y apatía por invertir
en nuevas tecnologías e infraestructura.
Por otro lado, conforme la economía fue progresando, la demanda de bienes
intermedios y de capital se incrementó a grado tal que no pudo ser satisfecha por los
proveedores nacionales. Debido a la estrategia adoptada por México y a sus
consecuencias relacionadas, el país no pudo compensar con exportaciones el incremento
en importaciones, lo cual trajo como consecuencia un desbalance cada vez peor en
relación con el comercio de bienes manufacturados.
15
Para mediados de los ochentas se introdujeron políticas de liberalización
comercial con el objeto de estimular las exportaciones. A partir de entonces, la economía
mexicana ha experimentado una significativa transformación en respuesta a la amplia
gama de reformas de la política comercial y de la búsqueda de niveles de competitividad
internacional.
Sin embargo, es importante reconocer que los cambios hacia una economía
abierta no pueden ser evaluados en un periodo corto, ya que necesitan de un plazo mayor
para traer los beneficios esperados en términos de bienestar, debido a que otras variables
no económicas como turbulencias políticas asociadas a la consolidación de la democracia,
el mejoramiento en la calidad de la educación y los cambios en valores culturales
(honestidad, puntualidad, disposición al trabajo y al ahorro, etc.) requieren quizá de 20 o
30 años para madurar. Lo importante es que este proceso se ha iniciado.
El Tratado de Libre Comercio (TLC) con Estados Unidos de América y Canadá
ha sentado las bases para mayores cambios estructurales en la economía en general;
pretende estimular nuevas inversiones y promover una mayor competitividad con las
empresas. Aquellas organizaciones que estén involucradas en programas de calidad total
y por lo tanto logrando niveles de productividad mayores al promedio, podrán reconocer y
estimular la mejora continua con mejores salarios y compensaciones que las que
actualmente se otorgan en las empresas mexicanas.
Una característica de la economía mexicana es el alto grado de concentración,
ya que las grandes corporaciones dominan sus respectivos mercados. La micro y
pequeña empresa, que representan el 95% del total de empresas en México, son
administradas en forma muy deficiente, operan por lo general con tecnología obsoleta y
difícilmente pueden competir en el ámbito internacional.
16
SB
El gobierno mexicano no tuvo otra opción que adoptar una política comercial
menos proteccionista con una mayor competencia para los productores nacionales, los
cuales fueron obligados a incrementar su eficiencia, productividad y calidad hacia niveles
internacionales para poder permanecer en el mercado.
Las organizaciones internacionales de comercio a las que México se ha adherido
son: el GATT (OMC) en 1986, la OECD en 1993, un Acuerdo de Cooperación de la Unión
Europea en 1991, el TLC en 1993, la APEC en 1993, y otros acuerdos bilaterales o
trilaterales con diversos países de Latinoamérica.
En los últimos diez años, nuestro país se ha convertido en una nación estratégica
para el resto del mundo, al ser el único que cuenta con tratados comerciales con los
principales bloques económicos.
• TLC de América del Norte
• TLC México Chile
• TLC México Costa Rica
• TLC México Nicaragua
• TLC del Grupo de los Tres (Colombia, Venezuela y México)
• TLC México Unión Europea
• TLC México Bolivia
• TLC México Israel
• Negociaciones con Uruguay, Perú, Argentina y Brasil
La Administración Estratégica de la Calidad Total (TQM, por sus siglas en inglés),
es un concepto de tipo cultural y no un conjunto de procedimientos que pueden ser
fácilmente instalados en una organización, como un programa computacional.
es
17
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LA CONSTRL
Según E. Deming. (1956), la única forma de ser exitosos, crear empleo y
permanecer en el negocio es ofrecer al consumidor productos y procesos de calidad que
permitan ser competitivos en mercados de libre competencia.
Muchos de los problemas de imagen de calidad de países como México han sido
provocados por las políticas de economía cerrada y la consecuente falta de competencia a
la que se enfrentan sus organizaciones. Una vez que la economía se abrió el país se
encontró de pronto en medio de un mundo altamente competido, y se vio forzado a
mejorar rápidamente la calidad de sus productos y servicios. La percepción de México
como un país que sólo ofrece mano de obra barata cambia paulatinamente.
El día de hoy muchas de las corporaciones más importantes en el ámbito mundial
incluyendo American Express, Ford Motor Company, Chrysler y General Motors, reportan
que su fuerza laboral mexicana ofrece niveles de calidad y confiabilidad no encontrados
en otros países.
Las empresas nacionales también obtienen mejoras significativas de su
desempeño, ofreciendo productos y servicios de mejor calidad. Aeroméxico ha logrado
resultados tangibles a través de sus esfuerzos por incrementar la calidad de su servicio.
Esta aerolínea reportó una puntualidad del 98.6 % en sus salidas, comparada con el 77.3
% que en promedio muestra Estados Unidos.
Para promover la competitividad en las organizaciones mexicanas, en 1989 se
instituyó el Premio Nacional de Calidad en reconocimiento a las empresas que hayan
logrado resultados sobresalientes en calidad, atención al cliente y calidad de vida en el
trabajo. Las compañías que solicitan competir por el premio deben comparar en forma
explícita su mejoramiento de calidad con respecto a otras compañías que participan en la
misma categoría.
ffl
TRET 18
69 Algunas de las empresas merecedoras al Premio Nacional de Calidad son, por
ejemplo, General Motors planta Toluca, Crysel, Xerox México, o American Express México
que ha reducido hasta 76 % su tiempo de respuesta de facturación.
Todas las plantas automotrices de México mantienen estándares de calidad
mejores que el promedio mundial, además de que tienen niveles de productividad
cercanos al promedio internacional, a pesar de la desventaja de contar con volúmenes de
producción bajos. Un estudio de 1991 presentado por la Universidad de San Diego sobre
Administración de Recursos Humanos, encontró que debido a las similitudes culturales
entre México y Japón las maquiladoras japonesas habían podido implantar más fácilmente
sus sistemas de calidad y así incrementar su productividad.
Para tener éxito, las organizaciones mexicanas tendrán que compensar su atraso
tecnológico con una mayor atención a la calidad de su manufactura y servicios, así como
una mejora en la educación y capacitación de la gente invirtiendo en proyectos
tecnológicos, apoyados por instituciones universitarias.
Los trabajadores deberán ser partícipes del desarrollo y evolución de los
sistemas de calidad de las empresas, para que mediante los beneficios de este cambio
puedan ser compensados en forma más justa y así trabajar en un ambiente en el que se
promueva una cultura de calidad que a su vez traiga mayores beneficios.
19
CO DE LA CONSTRUCCIÓN
2. MARCO TEÓRICO
2.1 LAS NORMAS ISO9000
La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales
especifican que elementos deben integrar el Sistema de la Calidad de una empresa y
como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes
y servicios que produce la empresa.
Las Normas ISO 9000 son generadas por la International Organization for
Standarization, cuya sigla es ISO. Esta organización internacional está formada por los
organismos de normalización de casi todos los países del mundo. Los organismos de
normalización de cada país producen normas que se obtienen por consenso en reuniones
donde asisten representantes de la industria y de organismos estatales. De la misma
manera, las Normas ISO se obtienen por consenso entre los representantes de los
organismos de normalización enviados por cada país.
¿Que significa Calidad? La palabra calidad se ha definido de muchas maneras,
pero podemos decir que es el conjunto de características de un producto o servicio que le
confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente.
¿Qué significa Sistema de la Calidad? En primer lugar, es necesario definir que
significa sistema. Formalmente sistema es un conjunto de elementos que están
relacionados entre sí. Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de
elementos que están juntos, sino cuando además están relacionados entre sí, trabajando
todos en equipo. Entonces, Sistema de la Calidad de acuerdo a la ISO, significa disponer
de una serie de elementos como Manual de la Calidad, Equipos de Medición, Carpetas de
Procedimientos, Personal Capacitado, etc., todo funcionando en equipo para producir
bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes. Los elementos de un sistema de
la calidad deben estar documentados por escrito.
20
SB
B ITUTO TECNOLÓGICO
Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el sistema de calidad de una
empresa, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de la calidad.
Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada
empresa definir su propio sistema de la calidad, de acuerdo con sus características
particulares.
2.2 DESCRIPCIÓN DE LAS NORMAS ISO
Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:
ISO 8402: En ella se definen términos relacionados con la calidad.
ISO 9000: Provee lineamientos para elegir con criterio una de las normas siguientes.
ISO 9001: Es para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los
productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Abarca la calidad en
el diseño, la producción, la instalación y el servicio post-venta
ISO 9002: También para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los
productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Más restringida,
abarca sólo la calidad en la producción y la instalación.
ISO 9003: También para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los
productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Todavía más
restringida, abarca sólo la inspección y ensayos finales.
ISO 9004: Las máximas autoridades pueden desear la seguridad de que su empresa
produce bienes y servicios de calidad. Esta norma establece los requisitos de un sistema
de la calidad para obtener esta garantía.
ARDO RTRET 21
r^H UTO TECNOLÓGICO DE LA CON!
3.1
MARCO REFERENCIAL
CARACTERÍSTICAS DE UNA EMPRESA DE COORDINACIÓN Y
SUPERVISIÓN DE OBRA
Una empresa de coordinación y supervisión de obra se podría definir como la
autoridad dentro de las obras que actúa en representación de los intereses del cliente.
Es responsable de que las obras se realicen con apego al proyecto respectivo, en
el plazo establecido, con las calidades estipuladas y de que su costo se ajuste a lo
previsto. Al mismo tiempo vigilara que se cumplan las obligaciones pactadas con los
contratistas en los contratos de obra correspondientes.
La empresa supervisora es responsable también del personal que utilice para
cumplir sus funciones, tanto cuantitativa como cualitativamente, en las diferentes
especialidades, para garantizar la calidad de los servicios profesionales de supervisión y
coordinación.
La empresa supervisora será responsable entre otras cosas de:
Las decisiones que tome y las ordenes que transmita a los contratistas
El contenido y oportunidad de la información que transmita al cliente
Las omisiones en que incurran sus representantes en el cumplimiento de sus
obligaciones, asi como el cumplimiento de órdenes giradas por el cliente.
Las relaciones con los contratistas y sus representantes en la obra y que estas
se ajusten dentro de un marco de ética profesional al cumplimiento de sus
responsabilidades correspondientes.
NOTA: Dentro del manual de procedimientos el termino "la empresa" estará
directamente relacionado con las características y actividades antes mencionadas.
22
a OTECNOL
3.2 RAZONES PARA LA IMPLEMENTACION DE SISTEMAS DE CONTROL DE
CALIDAD EN LA EMPRESA
Una de nuestras principales razones para implementar un sistema de control de
calidad se dio cuando vimos la oportunidad de podernos distinguir de la competencia y al
mismo tiempo mejorar la efectividad, productividad y control dentro de la empresa.
Al mismo tiempo obtendríamos beneficios tales como el ser compatibles y
competitivos al cumplir con requisitos y parámetros de calidad y confianza al ingresar a
licitaciones nacionales e internacionales. Por razones de la cercanía y relación profesional
con empresas norteamericanas, nos inclinamos por lo implementación de sistemas de
control de calidad basados en las normas ISO 9000, las cuales se han convertido en
requisito casi indispensable en la mayoría de los concursos tanto en el sector publico
como en el privado.
Fue así como nuestra empresa inicio acercamientos con compañías
certificadoras buscando asesoramiento y orientación con la finalidad de implementar y
crear sistemas de control de calidad dentro de la misma, se opto por obtener la
certificación ISO 9001 o 9003 que son las relacionadas con diseño y construcción y
supervisión de obras.
Poco tiempo después la Cámara Nacional de las Empresas de Consultoría
(CNEC) impulso este movimiento y recomendó a sus agremiados el tratar de implementar
las normas ISO 9003 o bien la certificación por pares con empresas similares en E.U.A.,
este movimiento tuvo una respuesta positiva dentro de las empresas medianas y grandes
que se encuentran dentro de este sector.
R GER. :AS MÍ- 23
3.2.1 MERCADO
A principios de la década de los años 90 del siglo XX se genero en México un
crecimiento desmedido de empresas relacionadas con el sector de la construcción, donde
algunas de las cuales ofrecían servicios de dudosa calidad, así como una capacidad
técnica y administrativa que dejaba mucho que desear. Esto dio como consecuencia la
perdida de credibilidad de las mismas.
Fue entonces cuando el mercado Nacional exigió la implementación de sistemas
de control de calidad que permitieran garantizar resultados en los servicios ofrecidos por
estas empresas.
Lo anterior nos impulso y motivo aun mas para implementar en la empresa un
sistema de control de calidad basado en las normas ISO 9000, a pesar del alto costo que
esto nos representaba y el largo periodo de tiempo que nos podría tomar obtener la
certificación. Por otro lado, esperábamos con gran optimismo obtener resultados y
mejoras notables relacionadas con la calidad, costo y tiempo en las obras que llevaríamos
a cabo.
Nuestros clientes, la iniciativa tanto publica como privada, decidieron pedir como
requisito indispensable para el ingreso a sus licitaciones, que las empresas participantes
estuvieran certificadas, para así poder garantizar los resultados que las mismas llevarían a
cabo, sin embargo la Ley de Obra Publica vio este tipo de requerimientos como un
obstáculo para la libre competencia de empresas y como un filtro dudoso en los concursos
de obra que se llevarían a cabo.
Esto motivo que solo algunas empresas como la nuestra siguieran adelante, ya
que estábamos convencidos de los futuros resultados económicos y de control de calidad
entre otros que obtendríamos en los proyectos por llevar a cabo y continuamos con la
implementación y mantenimiento de nuestro sistema de control de calidad.
ERAS MAR:: 24
üü
3.2.2 COMPETITIVIDAD
En la actualidad con los escasos recursos económicos y la disminución de
programas de inversión en nuestro país, el sector de la construcción se ha visto en la
necesidad de ser sumamente competitivo en todos los aspectos, solo aquellas empresas
constructoras y supervisoras que han podido mantener un buen sistema de control de
calidad y un precio competitivo han podido sobrevivir y seguir siendo rentables. El futuro
es cada vez mas incierto y vemos como las empresas cada vez se preocupan mas por
mantener un buen sistema de control de calidad utilizando todas las técnicas disponibles
que a su vez han ido evolucionando y enriqueciéndose día con día.
3.2.3 APERTURA ECONÓMICA
Por si fuera poco todo lo anterior enfrentamos los efectos del Tratado de Libre
Comercio, que han traído a México grandes empresas constructoras y supervisoras de
diferentes lugares del Mundo y la gran mayoría de estas empresas tienen implementado
los sistemas ISO 9000 y otros mas que les permite ser sumamente calificadas,
competitivas y confiables.
Esta, y las razones expuestas anteriormente nos indican que el camino a la
competitividad y eficiencia se logra con la implementación de sistemas de control de
calidad.
25
O DE LA CONSTRUCCIÓN
3.3 PREVENCIÓN DE BARRERAS EN LA IMPLEMENTACION DE SISTEMAS DE
CONTROL DE CALIDAD Y COMO SE SUPERARON
Siempre que se inicia o se implementa un nuevo sistema o procedimiento, existe
una resistencia natural al cambio por parte del personal de trabajo que integra una
compañía, esto es natural del proceder de los seres humanos, motivo por el cual cuando
la dirección general de la empresa decide implementar nuevos métodos administrativos y
de control de calidad, es imprescindible establecer ante todo el personal, una estrategia y
un compromiso para la introducción a estos cambios.
La estrategia más importante y efectiva se dio al lograr involucrar directamente a
todo el personal con su participación, lo cual se logro integrándolo en los nuevos planes
de desarrollo.
En mi experiencia he podido comprobar que esta es la mejor, más económica y
efectiva manera para introducir cambios.
Para el caso que nos ocupa analizaremos los diversos pasos que se debieron dar
para implementar el sistema de control de calidad.
í2
OSCAR GERARDO CONTRERAS MARTRET 26
ffl
•i G O DEL/' -
3.3.1 METODOLOGÍA PARA CONTRARRESTAR LA OPOSICIÓN AL CAMBIO POR
PARTE DEL PERSONAL DE LA EMPRESA DURANTE EL PROCESO DE
IMPLEMENTACION
Cuando una empresa decide implementar un sistema de control de calidad con la
finalidad de mejorar sus servicios, actualizar sus estrategias de ventas e incrementar su
competitividad y calidad, considero fundamental establecer los pasos que a continuación
se mencionan:
• Cuando se pretende realizar un cambio, es necesario partir de una estructura
piramidal, iniciando siempre por la punta de esta, es decir en el caso de una
empresa, iniciar por la Dirección General.
• Reunir a directores y gerentes, con la finalidad de exponer las ventajas de crear
un sistema propio de control de calidad.
• Establecer que todas las direcciones y gerencias interactúen con el personal con
el que laboran sin dejar fuera a ningún miembro, explicando lo que se pretende
hacer.
• Introducir al personal de la empresa mediante cursos de inducción de lo que es el
control de calidad, sus normas y aplicaciones, detallando la función que deberá
cumplir cada una de las personas que colaboran en la empresa.
• Es importante que estos cursos sean impartidos por la empresa asesora para
obtener óptimos resultados en la realización e implementación de los manuales
de calidad de la empresa.
• Designar por parte de la Dirección General a un representante de la dirección
que será el responsable de llevar a cabo el manual de calidad de la misma.
27
UTO TECN . DE LA CONSTRL
• Lograr que el personal conozca y entienda todos y cada uno de los capítulos que
integran las normas de control de calidad. Para poder cumplir eficazmente con
este punto básico, se requiere de programar seminarios y platicas con la
participación de la empresa asesora en cuestiones de control de calidad, con el
fin de explicar con detalle e introducir a todos los participantes en el conocimiento
de las normas. Este proceso se complementa con la realización de cuestionarios
y platicas en donde interactúa el personal, calificando así su rendimiento y
capacidad de aprendizaje, permitiendo damos cuenta de quien no ha captado
con claridad la esencia del control de calidad, reforzando así sus conocimientos
con apuntes y literatura hasta lograr que se aprueben satisfactoriamente los
exámenes y ejercicios de preparación, con la finalidad de incrementar la
confianza y el desempeño del personal. Esto nos permite tener la seguridad de
que todo el personal este compenetrado con los cambios que se desean hacer,
dando como resultado una mejor colaboración del personal en la función que
cada uno de ellos desempeña.
• Hacer participar a todo el personal en la elaboración del manual de calidad de la
empresa basado estrictamente en los capítulos que componen las normas ISO
9000.
• Iniciar la elaboración del manual de calidad de la empresa haciendo reuniones
generales que permitan cruzar información, generando tormentas de ideas, y
explotando los diversos puntos de vista que se pueden tener para mejorar el
rendimiento y funcionalidad de la empresa.
• Crear la Política de calidad de la empresa.
• Todo el personal deberá memorizar y conocer la política de calidad de la
empresa.
ffl
*ET 28
• Se deberá tener un proyecto del manual de calidad, que cubra todos y cada uno
de los capítulos que componen las normas ISO 9000.
• Deberá hacerse la selección y la contratación de la empresa certificadora del
sistema ISO 9000. Se le presentara a la empresa certificadora el manual de
control de calidad desarrollado para su estudio y revisión. Con una primera
revisión se implementaran los cambios y ajustes para finalmente determinar la
fecha final para la realización de la auditoria, que en caso de ser satisfactoria,
obtener la certificación de la ISO 9000.
Una vez aprobado el manual de calidad de la empresa, la compañía certificadora
designara la fecha para realizar la auditoria, la cual consiste en una minuciosa revisión de
cada dirección, gerencia y área, para poder determinar si se ha implementado
correctamente en todos y cada uno de sus aspectos el manual de calidad de la empresa
previamente aprobado. Cada falta u omisión encontrada se determina como un hallazgo.
Se entrevista de manera aleatoria a todo el personal de la empresa con el objeto de poder
determinar si se ha comprendido e implementado cada uno de los puntos de las normas
que componen el manual de calidad.
En caso de encontrarse mas de 2 hallazgos por área y que la evaluación del personal no
fuese satisfactoria, la empresa certificadora diferirá la fecha de certificación, dejando por
escrito observaciones, sugerencias y recomendaciones para la posible solución a los
problemas encontrados, estableciendo conjuntamente con el representante de la dirección
una nueva fecha para la realización de una nueva auditoria.
El procedimiento mencionado en el párrafo anterior se realizara cuantas veces considere
necesario la empresa certificadora, buscando el apego a las normas por parte del
personal y de la empresa.
29
O TECNOLÓGICO í
La empresa certificadora establecerá el periodo de tiempo para la realización de nuevas
auditorias, revisando en estas el seguimiento y cumplimiento por parte de la empresa a los
manuales y normas previamente establecidos, emitiendo constancias que revalidan la
certificación de la empresa.
Como se puede observar todo este largo proceso de elaboración del sistema de
control de calidad de la empresa que se baso en el criterio de las normas ISO 9000, se
pudo lograr gracias a la participación de todo el personal de la empresa a base de
motivación y actitudes de gran responsabilidad y orgullo por su destacada participación en
la certificación de la empresa. Este esquema de trabajo rompe por completo con la
resistencia al cambio que pudiera existir por parte del personal y su posible apatía o
bloqueo al mismo.
Finalmente se logra exitosamente el objetivo de tener implementado un sistema
que optimiza la operación y los resultados de la empresa.
ffl
>o CO 30
89 DE LA CONSTRU
4. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE CONTROL DE CALIDAD EN LA
EMPRESA DE COORDINACIÓN Y SUPERVISIÓN DE OBRA
ITC MANUAL DE CALIDAD
EMPRESA DE COORDINACIÓN Y SUPERVISION DE OBRA
GERAR RTRET 31
:ciON
CONTENIDO
1. Alcance y campo de aplicación
2. Requisitos del Sistema de Calidad
2.1 Responsabilidad de la dirección
2.1.1 Política de calidad
2.1.2 Organización
2.1.2.1 Responsabilidad y autoridad
2.1.2.2 Recursos
2.1.2.3 Representante de la dirección general
2.1.3. Revisión de la dirección general
2.2 Sistemas de calidad
2.2.1 Generalidades
2.2.2 Procedimientos del Sistema de Calidad
2.2.3 Planeación de la calidad
2.3 Revisión del contrato
2.3.1 Generalidades
2.3.2 Revisión
2.3.3 Modificaciones al Contrato
2.3.4. Registros
MARTRET 32
2.4 Control de diseño
2.4.1 Generalidades
2.4.2 Planeación del diseño y desarrollo
2.4.3 Interfaces técnicas y de organización
2.4.4 Datos de entrada del diseño
2.4.5 Resultados del diseño
2.4.6 Revisión del diseño
2.4.7 Verificación del diseño
2.4.8 Validación del diseño
2.4.9 Cambios del diseño
2.5 Control de documentación y datos
2.5.1 Generalidades
2.5.2 Emisión y aprobación de documentos y datos
2.5.3 Cambios en documentos y datos
2.6 Contrataciones y Adquisiciones
2.6.1 Generalidades
2.6.2 Evaluación de proveedores y prestadores de servicios
2.6.3 Datos de compra
2.6.4 Verificación de producto subcontratado
2.6.4.1 Verificación de La Empresa en las oficinas de las empresas
subcontratadas
2.6.4.2 Verificación del cliente a los subcontratistas de la Empresa
2.7 Control de producto proporcionado por el cliente
2.8 Identificación y rastreabilidad del producto
ffl
33
INSTITUTO TECN CONSTRl
2.9 Control de procesos
2.10 Inspección y pruebas
2.10.1 Generalidades
2.10.2 Inspección y pruebas en recibo
2.10.3 Inspección y prueba en proceso
2.10.4 Inspección y pruebas finales
2.10.5 Registros de inspección y prueba
2.11 Control del sistema de inspección, medición y pruebas
2.11.1 Generalidades
2.11.2 Procedimientos de control
2.12 Estado de inspección y pruebas
2.13 Control de producto no conforme
2.13.1 Generalidades
2.13.2 Revisión y disposición de producto no conforme
2.14.3 Acciones Preventivas
2.15 Manejo, almacenamiento, empaque, conservación y entrega
2.15.1 Generalidades
2.15.2 Manejo
2.15.3 Almacenamiento
2.15.4 Empaque
2.15.5 Conservación
2.15.6 Entrega
2.16 Control de registros de calidad
QB
JCCION
2.17 Auditorias internas de calidad
2.18 Capacitación
2.19 Servicio
2.20 Técnicas estadísticas
2.20.1 Identificación de necesidades
2.20.2 Procedimiento
a
35
ICCION
1. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN
El Manual de Calidad describe en forma documentada y genérica al Sistema de
Calidad, adoptado por La Empresa para prevenir no conformidades desde el diseño hasta
el finiquito de los servicios prestados.
En este documento no se incluyen procedimientos específicos para cada
elemento del sistema de Calidad ni constituye un Manual de Organización o
Administrativo. Su campo de aplicación es para el personal técnico, que trabaja en La
Empresa.
El presente Manual de Calidad ha sido elaborado en conformidad a Sistemas de
calidad - Modelo para el aseguramiento de calidad en diseño, desarrollo, producción,
instalación y servicio.
2. REQUISITOS DEL SISTEMA DE CALIDAD
2.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
2.1.1 Política de calidad
La Empresa se compromete con sus clientes a través de su sistema de calidad
con todos los servicios que ofrece.
Nuestro objetivo es el cumplimiento de los proyectos, normas, especificaciones y
reglamentos, ofreciendo soluciones integrales y oportunas para la toma de decisiones.
Contamos con personal y equipo, que en forma continua, nos permite ofrecer
servicios de consultoría de calidad con tecnología de punta.
RET 36
m 2.1.2 Organización
2.1.2.1 Responsabilidad y Autoridad
La autoridad, responsabilidad e interrelación de todo el personal que lleva a cabo
actividades de control y verificación que afectan la calidad de nuestros servicios, se
definen a continuación:
AUTORIDAD:
La Dirección General es la autoridad máxima, en todo lo referente a las
actividades y funciones de La Empresa.
La Dirección General delega su autoridad en cada Gerencia, exclusivamente en
las funciones y responsabilidades de cada área.
Los Gerentes de cada área, quedan facultados para tomar libremente las
decisiones correspondientes al ejercicio de sus funciones, acordes a las
responsabilidades inherentes a su cargo y área, las decisiones en su caso serán
previamente consultadas con la Dirección General.
La Dirección General podrá revocar por escrito cualquier decisión de cualquier
área, que a su juicio no proceda porque lesione los intereses, se contrapongan las metas
y objetivos de La Empresa ó no cumplan con los requisitos pactados contractualmente.
37
as UTO TECNOLÓGICO C
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:
Dirección General
Formula la política de calidad y da seguimiento a los proyectos.
Hace la promoción y contacto directo con el cliente.
Realiza la coordinación general de todas las áreas.
Gerencia Administrativa
Control de ingresos y egresos.
Presentación mensual de estados financieros.
Gerencia de Informática
Apoya en el uso de paquetes de software, e informa de la nueva tecnología al
personal relacionado con esta área.
Desarrolla procedimientos, aplicaciones, sistemas y programas de cómputo para
el control de obra, CD-ROM y reportes, manteniendo siempre las últimas versiones de
software y hardware.
Mantiene en condiciones de funcionamiento los equipos, así como planea el
mantenimiento preventivo y correctivo.
Esta informada de todos los avances tecnológicos en la informática, relacionados
con las actividades de La Empresa.
38
w Gerencia de Supervisión y Concursos:
Elaboración de concursos en las áreas que aplica La Empresa.
Apoyo logístico a las Gerencias de Obra.
Coordinación de las jefaturas de obra.
Coordinación y Supervisión en:
Calidad
Costo
Tiempo
Generación de avances de obra y reportes.
Gerencias de Supervisión en obra:
Coordinación y Supervisión en:
• Calidad
• Costo (En proyectos llave en mano, se elimina este concepto)
• Tiempo
• Generación de avances de obra y reportes.
39
/~
\
uw
KJSK
y
v^
LU <
Q
O
is L
UtL
OS
<Ot
cea
si
W
LU
Q
Z 03
88
? o a z LY
o
oo
o o
s~\ L
U
Q
<
a:
<
LU
-J
\^
/ w
<<
<
0:
02
: O
^cc
wg
uj
%$*
< 1
- LU
Qü
wE
u < 2 a: a: 2 <
OD o 9
/^S <
>
<H
C
J<
LU Z
(0
1 a <
vJ
<
LU
a: m
0<
r CO
H
LU ~Z
. w
0 <
o
X"
^^
V
<
a: -J O
CO
LU
«a. CD LU
L
C
O
<
< m
X
=> O
v^/
<
<
H
LU
L
T
O
UJ
co
UJ
£T
s—
O
<
UJ
ON
2.1.2.2 Recursos
La Empresa identifica y proporciona todos los recursos necesarios e incluye la
capacitación requerida para su personal técnico, que realiza actividades de verificación,
administración y realización del trabajo para asegurar la conformidad de nuestros servicios
y productos. Adicionalmente, se cuenta con un equipo de auditores internos del sistema
de calidad, para cumplir con el programa de auditorias internas de la empresa.
2.1.2.3 Representante de la Dirección General
El Director General de La Empresa ha designado como Representante suyo al
Gerente de Supervisión y Concursos, quien forma parte de las Gerencias de la empresa e
independientemente de las responsabilidades propias de su puesto, tendrá la suficiente
autoridad para:
Garantizar que se establezca, implante y mantenga el Sistema de Calidad de
acuerdo a lo establecido en su documentación.
Reportar el desempeño del Sistema de Calidad a la Dirección General, como
base de revisión y mejora del mismo.
2.1.3 Revisión de la Dirección General
La Dirección General de La Empresa revisa el Sistema de calidad, de acuerdo al
intervalo y al método establecido en el procedimiento correspondiente, para asegurar que
el Sistema de Calidad cumple con los objetivos y la política de calidad establecida.
Se mantienen registros de dichas revisiones.
41
es
BB INSTITUTO TE
2.2 SISTEMA DE CALIDAD
2.2.1 Generalidades
La Empresa ha establecido, documentado y mantiene un Sistema de Calidad
como un medio para asegurar que sus productos y servicios cumplen con los requisitos
establecidos contractualmente.
La estructura adoptada para la documentación del Sistema de Calidad se
compone de los siguientes niveles:
Primer nivel
Manual de Calidad: describe en forma general al Sistema de Calidad de La
Empresa.
Segundo nivel:
Procedimientos del Sistema de Calidad: documentos que soportan el contenido del
Manual de Calidad y que describen de forma más específica los elementos del Sistema de
Calidad.
2.2.2 Procedimientos del Sistema de Calidad
La Empresa ha documentado procedimientos, los cuales se listan al final del
Manual de Calidad y han sido elaborados con base a los puntos de control requeridos
para cada uno de los elementos que cubren. Por el tamaño de la empresa y las
habilidades del personal, se han establecido el número de procedimientos indispensables
para garantizar la mejora continua de nuestros productos y servicios.
42
2.2.3 Planeación de la calidad
La Empresa define y documenta la manera en que se cumplirán los requisitos de
calidad ofrecidos a sus clientes.
Las actividades siguientes son contempladas para establecer la planeación de
calidad:
Cuando sea requerido, la preparación de planes de calidad, cuando lo ofrecido
difiera significativamente de nuestros servicios tradicionales.
Determinación de recursos necesarios, en forma de equipo o personal
capacitado para lograr la calidad requerida, lo cual tiene verificativo en la etapa de revisión
de contrato, en la integración de los Alcances.
Identificación precisa de las verificaciones para cada una de las etapas de
prestación del servicio.
Retroalimentación de los clientes sobre la calidad de los servicios ofrecidos para
mejorarlos.
Identificación y preparación de registros de calidad.
2.3 REVISIÓN DEL CONTRATO
2.3.1 Generalidades
La Empresa ha establecido y mantiene procedimientos documentados para la
revisión de contratos y la coordinación de dicha actividad.
as
RET 43
INSTITUTO TEC; ION
2.3.2 Revisión
Antes de presentar una propuesta o aceptar una invitación, La Empresa revisara
los alcances del contrato para asegurar que:
Se han definido, comprendido y documentado claramente los requisitos. Cuando
existen acuerdos verbales se asegura que exista aceptación entre La Empresa y el cliente
antes de aceptar un contrato.
Se aclara cualquier diferencia entre el contrato y los requisitos de la oferta.
La Empresa cuenta con la capacidad técnica y los recursos para cumplir con el
contrato.
2.3.3 Modificaciones al contrato
La Empresa ha identificado mediante procedimiento la manera en que se realiza
una modificación o ampliación al contrato y transferirla correctamente a todas las áreas
involucradas.
2.3.4 Registros
Se deberán mantener registros de revisiones al contrato y sus modificaciones o
ampliaciones.
es
44
2.4 CONTROL DEL DISEÑO
2.4.1 Generalidades
La Empresa ha establecido y mantiene procedimientos documentados para
controlar y verificar el diseño del proyecto para garantizar que se cumplen los requisitos
especificados.
2.4.2 Planeación del diseño y desarrollo
La Empresa prepara planes para toda actividad de diseño y desarrollo, los cuales
describen estas actividades y definen responsabilidades para su implantación. Todas
estas actividades se asignan a personal debidamente calificado y con el equipo necesario.
Estos planes se actualizan conforme avanza el diseño.
2.4.3 Interfaces técnicas y de organización
La Empresa ha definido como interfaces, la existente con asesores externos, la
cual se documenta dentro de un programa de actividades, auxiliado por el software
designado por La Empresa. Por el tamaño de la empresa no se justifican dichas interfaces
internamente.
2.4.4 Datos de entrada para el diseño
Los datos de entrada para el diseño en forma de definición de alcances, son
revisados por La Empresa para garantizar su adecuación. Cualquier requisito conflictivo o
ambiguo se resuelve con el cliente directamente.
Estos datos de entrada para el diseño tomarán en consideración los resultados
derivados de la revisión del contrato.
45
UJ
2.4.5 Resultado del diseño
El resultado del diseño se documenta y expresa en términos tales que permita
verificarse y validarse contra los datos de entrada definidos en los términos de referencia
del proyecto.
Esta documentación se revisa antes de su liberación.
2.4.6 Revisión del diseño
Para cada etapa del diseño se llevan a cabo revisiones formales y documentadas
de los resultados del diseño. En dicha revisión participan todos los responsables y la
Gerencia de Informática.
Se mantienen registros de dichas revisiones para cada proyecto.
2.4.7 Verificación del diseño
Para cada etapa del diseño, se lleva a cabo la verificación del diseño para
asegurar que los resultados cumplen con los datos de entrada. Las medidas de
verificación del diseño son registradas.
2.4.8 Validación del diseño
Para garantizar que nuestros servicios y productos están conforme a los
requisitos especificados por el cliente, se efectúa una validación del diseño, la cual puede
tener lugar después de concluido el proyecto o en etapas anteriores a su conclusión.
La validación sólo tendrá lugar después de que la verificación haya resultado aceptable.
ffl
46
¡ON
2.4.9 Cambios al diseño
Todos los cambios y modificaciones que sufra el diseño serán identificados,
documentados, revisados y aprobados por la Gerencia de Informática y/ó Dirección
General, antes de su implantación definitiva.
2.5 CONTROL DE DOCUMENTACIÓN Y DATOS
2.5.1 Generalidades
La Empresa ha establecido y mantiene procedimientos documentados para el
control de todos los documentos y datos relacionados con la operación efectiva del
Sistema de Calidad, los cuales cuando es aplicable se mantienen en archivos
electrónicos, incluyendo aquella documentación de origen externo tales como normas y
dibujos del cliente.
2.5.2 Emisión y aprobación de documentos y datos
Todos los documentos y datos se revisan y aprueban por personal autorizado
previo a su emisión. Se cuenta con una lista maestra de documentos controlados
internos. En cada documento se identifica su estado de revisión y fecha de emisión para
evitar el uso por descuido de documentos obsoletos. Esta lista maestra permite que:
• Se cuente con las emisiones apropiadas de los documentos necesarios
para la operación efectiva del Sistema de Calidad.
• Se destruyan y recuperen todos los documentos obsoletos de todos los
puntos donde han sido distribuidos para evitar su uso por descuido.
• Sólo se conservan aquellos documentos obsoletos requeridos para
propósitos legales.
47
a INSTITUTO TEC J DE LA C ION
2.5.3 Cambios a documentos y datos
Cualquier cambio a documentos y datos se revisa y aprueba por la misma área
que los emitió originalmente, a menos que se especifique lo contrario. Todas las áreas
designadas tendrán acceso a información de apoyo para basarse en la revisión y
aprobación de los documentos.
La naturaleza de cada cambio de acuerdo a su tipo, será identificado en el
documento y cuando sea aplicable, en un anexo a éste.
2.6 CONTRATACIONES Y ADQUISICIONES
2.6.1 Generalidades
La Empresa ha establecido y mantiene procedimientos documentados para
asegurar que los servicios subcontratados están conformes a los requisitos establecidos.
2.6.2 Evaluación de proveedores y prestadores de servicios
La Empresa:
Evalúa y selecciona a sus proveedores, empresas asesoras y de servicios que
trabajan para la empresa.
Define el grado de control requerido sobre estas empresas, en función del
impacto que sus servicios tengan en el producto final de La Empresa.
Establece y mantiene registros de calidad de empresas asesoras o de servicios
calificadas.
• RGERAR; 48
2.6.3 Datos de compra
Por el tipo de producto subcontratado por La Empresa, el cual generalmente son
servicios, la empresa elabora Términos de Referencia donde se establecen los requisitos
necesarios. Dicha documentación se revisa antes de su liberación para asegurar su
conformidad.
2.6.4 Verificación de producto subcontratado
2.6.4.1 Verificación de La Empresa en las oficinas de las empresas subcontratadas.
La Empresa no establece verificaciones en las oficinas de las empresas
subco ntratistas.
2.6.4.2 Verificación del cliente a los subcontratistas de La Empresa
Cuando sea un requisito contractual, La Empresa facilitará al cliente todos los
arreglos y disposiciones necesarias para que realice verificaciones al subcontratista y a
La Empresa.
2.7 CONTROL DE PRODUCTO PROPORCIONADO POR EL CLIENTE
La Empresa ha establecido y mantiene procedimientos documentados para el
control adecuado de toda la información y pertenencias del cliente, que requieran ser
incorporados dentro de un proyecto. Cualquier información o producto que sea
inadecuado para su uso, dañado o extraviado será registrado y se informará de inmediato
al cliente.
es
49
tS 2.8 IDENTIFICACIÓN Y RASTREABILIDAD DEL PRODUCTO
La Empresa ha establecido y mantiene procedimientos documentados para la
identificación de la información y del proceso, en cada etapa de la prestación del servicio,
con fines de rastreo en caso de quejas de clientes, efectos legales o no conformidades
detectadas. La identificación del proyecto y/o producto, se lleva a cabo mediante la
referencia del número de contrato.
2.9 CONTROL DE PROCESOS
La Empresa ha identificado y planeado todos los procesos que afectan la calidad
de los productos y servicios, los cuales se realizan bajo condiciones controladas, e
incluyen:
• Procedimientos documentados, los cuales definen la manera de prestar el
servicio para todas aquellas actividades donde en su ausencia, la calidad se
vería afectada adversamente.
Empleo de equipo apropiado y tecnologías de punta.
Cumplimiento con normas, códigos, leyes y reglamentos.
Monitoreo continuo de parámetros y características de calidad.
Aprobación de equipo y métodos según sea apropiado.
Criterios definidos para el desempeño correcto del servicio.
Mantenimiento adecuado al equipo para cumplir satisfactoriamente con los
requisitos de los clientes.
50
TECNOLO»
Los resultados de los procesos en la prestación de servicios de La Empresa, no
pueden verificarse hasta que los mismos estén concluidos. Estos procesos serán
efectuados por personal con calificación demostrable y mediante monitoreo continuo de
dichos procesos.
Todas las calificaciones de personal y equipo necesarios serán especificadas.
2.10 INSPECCIÓN Y PRUEBAS
2.10.1 Generalidades
La Empresa ha establecido y mantiene procedimientos documentados para todas
las actividades relacionadas con verificación para evaluar la conformidad del producto y
servicios a los requisitos especificados. Todos los registros requeridos para demostrar el
cumplimiento satisfactorio de dichas actividades se definen dentro de procedimientos
documentados.
2.10.2 Inspección y prueba en recibo
De acuerdo al tipo de servicios prestados, la etapa correspondiente a la
inspección de prueba en recibo tiene verificativo en la de datos de entrada para el diseño
.La revisión de conformidad se especifica y registra de acuerdo a lo establecido en el plan
del diseño.
Al no contar con revisiones formales de la información directamente con los
asesores, este punto no aplica a La Empresa.
Debido a que es un requisito indispensable; En la revisión de los términos de
referencia que servirán como base para el arranque de un proyecto, no es aplicable omitir
dicha revisión por propósitos de urgencia.
O
51
a INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LA CONSTRUCCIÓN
2.10.3 Inspección y prueba en proceso
La Empresa:
Revisa y verifica cada etapa del proyecto en conformidad con lo definido en el
programa de actividades o procedimientos documentados.
2.10.4 Inspección y prueba finales
La Empresa realiza una revisión final de conformidad para cada proyecto, la cual
tiene verificativo en la etapa de obtención de resultados y validación del diseño
Ningún proyecto será considerado como concluido sin que se hayan cubierto
satisfactoriamente las etapas de revisión y verificación preliminares y toda la
documentación haya sido autorizada por los responsables.
2.10.5 Registros de inspección y prueba
La Empresa establece y mantiene registros que ofrecen evidencia de que todas
las etapas del proyecto han sido cumplidas satisfactoriamente. Estos registros muestran
claramente si dichas etapas fueron aprobadas o no aprobadas de acuerdo a criterios de
aceptación definidos. Cualquier etapa que no haya sido cumplida satisfactoriamente
estará sujeta a la aplicación del control de no conformidades.
Los registros identifican a los responsables de aprobar cada etapa del proyecto.
52
2.11 CONTROL DEL SISTEMA DE INSPECCIÓN, MEDICIÓN Y PRUEBAS
2.11.1 Generalidades
La Empresa ha establecido y mantiene procedimientos documentados para el
control del sistema de inspección, medición y prueba empleado para determinar la
conformidad con requisitos establecidos Todas las pruebas realizadas se verifican para
comprobar que son aceptables. Como evidencia de control se mantienen todos los
registros derivados de estas pruebas.
2.11.2 Procedimiento de control
La Empresa no cuenta con equipo de inspección, medición y pruebas que este
sujeto al procedimiento de control para equipo que requiera calibración.
Para demostrar la conformidad del producto con los requisitos especificados
contractualmente, se emplea un cuestionario de evaluación por parte del cliente.
2.12 ESTADO DE INSPECCIÓN Y PRUEBAS
El estado del trabajo desarrollado en cada una de las etapas del proyecto se
identifica y registra, para asegurar el cumplimiento o no conformidad a las
especificaciones.
SB
ERAS MAR 53
2.13 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
2.13.1 Generalidades.
La Empresa ha establecido y mantiene procedimientos documentados para
asegurar que cuando se detecte una no conformidad sea identificada, registrada e
informada a todas las funciones y/o áreas responsables, antes de que dicha no
conformidad sea reportada por el cliente.
2.13.2 Revisión y disposición de producto no conforme
Por el tipo de servicios prestados, las no conformidades se tratan
inmediatamente mediante la iniciación de una SACP, por lo que no son aplicables los
lineamientos establecidos para producto físico.
2.14 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
2.14.1 Generalidades
La Empresa ha establecido y mantiene procedimientos documentados para
implantar acciones correctivas y preventivas.
Cualquier acción correctiva o preventiva adoptada para eliminar las causas de
una no conformidad actual o potencial se determina con base en la magnitud del problema
o los riesgos legales derivados de la misma.
Como resultado de dichas acciones correctivas y preventivas La Empresa puede
modificar y registrar cualquier cambio a la documentación del sistema de Calidad derivado
de dicho resultado.
m
as INSTITUTO TECN<
2.14.2 Acciones correctivas
Los procedimientos para acciones correctivas incluyen:
• Tratamiento y respuesta inmediata a cualquier queja de clientes.
• Acciones que se deben tomar al detectar no conformidades durante el desarrollo
del proyecto.
• Investigación de la causa de las no conformidades y el registro de los resultados
de la misma.
• Determinación de acciones correctivas necesarias para eliminar la causa
encontrada.
• Aplicación de contramedidas o frenos para asegurar la implantación de la acción
correctiva y garantizar su efectividad.
2.14.3 Acciones preventivas
Los procedimientos para acciones preventivas incluyen:
El empleo de fuentes apropiadas de información como resultados de auditorias
internas, solicitudes de acciones correctivas, registros de calidad y quejas de clientes con
el fin de detectar, analizar y eliminar causas potenciales de no conformidades.
Pasos necesarios para el tratamiento de cualquier problema que requiera
acciones preventivas.
Iniciación de acciones preventivas y aplicación de contramedidas para asegurar
que son efectivas.
NOLOGICO DE LA CONSTRUCCIÓN
Retroalimentación a la Dirección general sobre las acciones para formar parte de
su Revisión.
2.15 MANEJO, ALMACENAMIENTO, EMPAQUE, CONSERVACIÓN Y ENTREGA
2.15.1 Generalidades
La Empresa ha establecido y mantienen procedimientos documentados para el
manejo, almacenamiento, presentación final y entrega de producto o servicios al cliente.
2.15.2 Manejo
Por la naturaleza del producto o servicios, La Empresa establece métodos para
el manejo adecuado de la información para evitar daño o pérdida de los mismos.
Por el tipo de servicios que ofrece La Empresa manejan materiales en obra,
limitándose al uso de documentos y planos.
2.15.3 Almacenamiento
Por la naturaleza del producto o servicios, La Empresa establece métodos para
el almacenamiento de información para prevenir daño o deterioro a los mismos.
Con el fin de detectar cualquier daño o pérdida de información se revisará la
información en intervalos ya definidos.
Por el tipo de servicios que ofrece La Empresa, en las actividades desarrolladas
en obra no se lleva almacén de materiales.
SB
ose 56
H CONSTK
2.15.4 Empaque
La Empresa controla todos los procesos que afectan directamente en la
presentación final de un proyecto para asegurar conformidad con requisitos especificados.
2.15.5 Conservación
Esta cláusula no aplica a La Empresa por su tipo de producto.
2.15.6 Entrega
La Empresa establece las medidas necesarias para garantizar la entrega
satisfactoria del producto al cliente, tomando en consideración servicios externos de envío
cuando la entrega sea foránea.
2.16 CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD
La Empresa ha establecido y mantiene procedimientos documentados para
identificar, codificar, compilar, acceder, archivar, almacenar, conservar y disponer de
registros de calidad.
Todos los registros de calidad son almacenados por cada área y se conservan en
sitios adecuados para su rápida recuperación y para evitar deterioro o pérdida de los
mismos. El archivo muerto es almacenado en archivos digitales
2.17 AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD
La Empresa ha establecido y mantiene procedimientos documentados para
planear y llevar al cabo auditoria internas de calidad, las cuales son el medio para
garantizar al operación efectiva del Sistema de Calidad y una base para su continua
mejora.
; RET 57
m
TUTO TECNOLÓGICO DE LA CONSTRUCCIÓN
Las auditorias internas de calidad se programan con base al grado de
importancia de la función o actividad auditada y son realizadas por un grupo auditor
calificado, cuyos integrantes auditarán áreas independientes de las que ellos tienen
responsabilidad directa.
Todos los resultados de las auditorias se registran mediante informes de
auditoria, los cuales se dan a conocer a los responsables de las áreas auditadas. A su vez
los auditados propondrán acciones correctivas en caso de no conformidades y
determinarán un plazo razonable para la implantación y cierre de dicha acción correctiva.
En caso de requerirse se efectuarán auditorias de seguimiento hasta verificar que
las acciones correctivas hayan sido implantadas adecuadamente y sean efectivas. Todas
estas auditorias de seguimiento serán registradas en informes.
2.18 CAPACITACIÓN
La Empresa ha establecido y mantiene procedimientos documentados para
identificar las necesidades de capacitación de todo el personal cuyas actividades tiene un
impacto directo sobre la calidad del servicio.
El personal se contrata con base en la experiencia demostrable y una vez que ya
se ha integrado a su puesto, recibe capacitación mediante solicitud directa o mediante una
detección de necesidades por parte de sus jefes superiores.
Se mantienen registros apropiados de la capacitación recibida por persona.
2.19 SERVICIO
La Empresa ha establecido y mantiene procedimientos documentados para
prestar asesoría técnica y capacitación, de acuerdo al tipo de servicio ofrecido a nuestros
clientes y para garantizar la completa satisfacción de los mismos.
58
SB
La asesoría y capacitación será prestada por personal calificado y servirá como
retroalimentación, en caso de que la solicitud sea a causa de una no conformidad de los
requisitos, para aplicar las acciones correctivas necesarias
2.20 TÉCNICAS ESTADÍSTICAS
2.20.1 Identificación de la necesidad
La Empresa identifica la necesidad de las Técnicas Estadísticas requeridas para
la implementación, control y verificación de las características del servicio.
2.20.2 Procedimiento
La única Técnica Estadística aplicada por La Empresa es el diagrama de barras
para controlar el avance de obra, mediante el uso de paquetes de computación
adecuados.
Se elabora una gráfica de avance donde se indican los puntos de avance
programado acumulado y los puntos de avance real acumulado.
También en el mismo documento del punto anterior, se incluirán barras con
avances programados y avances reales del período.
Los registros de este procedimiento, estarán almacenados en las carpetas de los
reportes técnicos en obra y en oficina central.
a
ÍERAS MARTRET 59
MOLOGICO ION
5. CONCLUSIONES
5.1 RESULTADOS COMPARATIVOS ANTES Y DESPUÉS DE LA IMPLEMENTACION
DE SISTEMAS DE CONTROL DE CALIDAD
Como conclusión se consideran básicamente tres puntos como los resultados
mas relevantes antes y después de la implementación del sistema de control de calidad
en la empresa, los cuales se mencionan a continuación:
Antes.- Nuestra empresa era prácticamente igual a la gran mayoría de las empresas de
consultoría, desde su estructura, hasta sus elementos básicos de control en cuestiones de
Calidad, Costo Y Tiempo.
Después.- La empresa se vio fortalecida por el desarrollo e implementación de un sistema
propio de control de calidad, asi como su certificación basado en las normas ISO 9000.
Lo mencionado anteriormente marcaba un parte aguas que permitía que la
empresa cumpliera con estándares de calidad en los servicios que contrataba,
asegurando que todas las obras de supervisión en que estuviera involucrada obtendrían el
mismo control de calidad sin importar que el personal técnico involucrado no fuera el
mismo. La dirección general adquirió mayor control en el desarrollo de las obras, ya que
cada mes además de recibir y evaluar los reportes de obra entregados, contaba con
evaluaciones de auditores internos por parte de la empresa donde indicaban desviaciones
al sistema de control de calidad.
Finalmente, lo más importante fue que el cliente recibía información de manera
oportuna, indispensable para la toma de decisiones, incrementando sensiblemente su
confianza a partir de la puesta en operación del sistema de calidad.
60
üu
Antes.- En los concursos de coordinación y supervisión de obra, el cumplir con
requisitos relacionados a la metodología a usarse en el control de obra era muy difícil de
demostrar, y continuamente se tenía que improvisar, lo que hacia lento y costoso el
proceso de licitación, tomando en cuenta la regularidad con la que concursa y los pocos
concursos que llegan a ser adjudicados, el costo de participar en licitaciones representa
un egreso considerable. En licitaciones Internacionales celebradas por paraestatales
como PEMEX y CFE, es requisito tener el registro de certificación ISO 9000 o similar, lo
que dejaba fuera a empresas que no contaran con dicha certificación.
Después.- Hubo una notable disminución en los costos y el tiempo destinado a la
elaboración de concursos, ya que se contaba con un sistema de calidad certificado y
reconocido mundialmente, este se anexa de manera simplificada al concurso dentro de el
capitulo de metodología, cumpliendo satisfactoriamente con uno de los requisitos del
concurso. Existía la opción de participar en la gran mayoría de los concursos nacionales e
internacionales siempre y cuando se cumplieran los demás parámetros establecidos por la
convocante, ampliando las posibilidades de que alguno nos fuera adjudicado.
Antes.- La oportuna información y revisión de los sistemas de control de calidad
empleados en diferentes obras, dependía de la capacidad que tuvieran los jefes de
supervisión para poder conjuntar a tiempo la información en los sistemas de control de
calidad aplicados y transmitirlos a otras obras.
Después.- Al diseñar nuestro sistema de control de calidad se estableció la centralización
de la información relacionada y apegada a nuestros manuales de control de calidad cuyas
normas se aplican de igual manera en las diferentes obras que se llevan a cabo. Nuestros
manuales de calidad son actualizados y enriquecidos periódicamente contando con la
participación de todos los jefes de supervisión, manteniéndonos a la vanguardia en los
diferentes procesos constructivos, simplificado nuestros reportes pudiéndolos sistematizar
y estandarizar.
61
6. DEFINICIONES UTILES
CALIDAD
Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que
le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas.
Esta definición ha evolucionado en los últimos años hasta considerar (G.Taguchi)
la calidad como "las pérdidas que un producto o servicio infringe a la Sociedad desde su
producción hasta su consumo o uso. A menores pérdidas sociales, mayor calidad del
producto o servicio".
Este último enfoque posee la ventaja de incluir no solo los problemas de calidad
clásicos (pérdidas sociales debidas a la variabilidad) sino los actuales (pérdidas sociales
debidas a los efectos secundarios nocivos, problemas del Medio ambiente, etc.
CONTROL DE CALIDAD (J. M. Juran)
Es el proceso de regulación a través del cual se puede medir la calidad real,
compararla con las normas o las especificaciones y actuar sobre la diferencia.
Otros significados:
Una parte del proceso de regulación. Por ejemplo: la inspección del producto.
Históricamente, el nombre de un Departamento que se dedica a tiempo completo
a la Función de la Calidad.
Las herramientas, conocimientos prácticos o técnicas por medio de las cuáles se
desarrollan algunas o todas las funciones.
62
ON
GESTIÓN DE LA CALIDAD
La parte de la función de la gestión empresarial que define e implanta la política
de la calidad.
CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD
La parte del Control de Calidad que utiliza técnicas estadísticas.
ASEGURAMIENTO O GARANTÍA DE LA CALIDAD
Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas que proporcionan una
confianza adecuada en que un producto o servicio cumpla determinados requisitos de
calidad.
El Aseguramiento de la Calidad no está completo a menos que estos requisitos
de calidad reflejen completamente las necesidades del cliente.
El Aseguramiento de la Calidad, para ser efectivo, requiere una evaluación
continua de los factores que afectan a la calidad y auditorias periódicas.
Dentro de la Organización el Aseguramiento de la Calidad sirve como
herramienta de gestión. En situaciones contractuales sirve también para establecer la
confianza en el suministrador.
CALIDAD TOTAL (K. Ishikawa)
Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual
todas las personas en la misma estudian, practican, participan y fomentan la mejora
continua de la calidad.
63
QB
TUTO TEC A CONSTRUCCIÓN
Este enfoque, primitivamente aplicado de manera interna en la empresa, ha
evolucionado en los últimos años y tiende a incluir en la actualidad a los subcontratistas,
suministradores, sistemas de distribución, etc.
En Japón se suele denominar como Company Wide Quality Control (C.W.Q.C.) y
en E.U.A., Total Quality Management (T.Q.M.)
NOTA: Las definiciones mencionadas a continuación fueron tomadas de la norma internacional ISO 8402:1994 / NMX-CC-001:1995, Administración de calidad y aseguramiento de calidad -Vocabulario.
CALIDAD
Conjunto de características de un elemento que le confieren la aptitud para
satisfacer necesidades explícitas e implícitas.
PRODUCTO
Es el resultado de un servicio y/o un proceso.
PLAN DE CALIDAD
Documento que enuncia las prácticas de calidad específicas, recursos y
secuencia de actividades relevantes a un producto, contrato o proyecto particular.
PROCESO
Conjunto interrelacionado de recursos (Personal, Finanzas, Instalaciones,
Equipo, Técnicas y Métodos) y actividades, las cuales transforman elementos de
entradas en elementos de salidas.
64
89
IYH
PROCEDIMIENTO
Manera especifica de realizar una actividad.
MANUAL DE CALIDAD
Documento que establece la política de calidad y describe el Sistema de Calidad
de La Empresa.
PRESTACIÓN DE SERVICIO
Aquellas actividades realizadas por La Empresa necesarias para ofrecer un
servicio.
SUBCONTRATISTA
Organización o persona que ofrece un producto o servicio a La Empresa.
SISTEMA DE CALIDAD
La estructura organizacional, procedimientos, procesos y recursos requeridos
para implantar la administración de calidad.
SERVICIO
Es el resultado generado por las actividades internas de La Empresa, para
satisfacer las necesidades del cliente.
65
INSTITUTO TECNC
8. BIBLIOGRAFÍA
JURAN Y LA PLANIFICACIÓN PARA LA CALIDAD J.M. Juran Edit. Dfaz de Santos
ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD Manuel Aburto Jiménez Edit. CECSA
ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD TOTAL John S. Oakland Edit. CECSA
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y CONTROL DE CALIDAD Alfredo Acle Tomasini Edit. Grijalbo
¿QUÉ ES EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD? Karou Ishikawa Edit. Norma
LA CALIDAD LA HACEMOS TODOS Luis Castañeda México
Páginas de Internet:
http://clio.rediris.es/fichas/hammurabi.htm
http://www.ucm.es/info/Psvap/Prieto/alum9596/psdifa9/texto8htm
http://orbita.starmedia.com/unamosapuntes/principal/deming.htm
http://members.tripod.com.co/ioraur1/iuram.html
http://www.geocities.com/wallstreet/Exchange/9158/iuran.htm
http://www.philipaosby.com.mx/biografia.htm
http://www.secofi. gob, mx
ffl
