Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin

Escuela de Posgrado

Tesis

EMPATA DE ENFERMERAS DE LA UNIDAD DE CUIDADOS INTENSIVOS Y SATISFACCIN DE

LOS PACIENTES CRTICOS ADULTOS DEL HOSPITAL REGIONAL HUACHO

Presentado por

PABLO AGAMA ELIZABETH JUDITH

PARA OPTAR EL GRADO ACADMICO DE

MAESTRA EN DOCENCIA SUPERIOR E INVESTIGACIN UNIVERSITARIA

Asesor: Mg. Alberto Irhaam Snchez Guzmn

Huacho Per

2013

2

DEDICATORIA

A Romn y Abilia, mis padres

Dios lo bendiga,

A mi hijo Carlos Javier.

A mis hermanos

Siempre estn en mi corazn.

3

AGRADECIMIENTO

A los miembros del Jurado Evaluador,

A mis profesores

por sus enseanzas,

4

RESUMEN

La investigacin realizada: EMPATA DE ENFERMERAS DE LA

UNIDAD DE CUIDADOS INTENSIVOS Y SATISFACCIN DE LOS

PACIENTES CRTICOS ADULTOS DEL HOSPITAL REGIONAL

HUACHO, es de naturaleza descriptiva correlacional. Segn el tiempo de

estudio es transversal porque se realiz en el cuarto trimestre del ao

2012. En el proceso de la investigacin se aplic una encuesta

considerando las variables: Empata de las enfermeras y su relacin con

la satisfaccin de los pacientes crticos adultos. Se tomaron como

muestras de enfermeras y pacientes del referido nosocomio. Se han

logrado los siguientes resultados: Comparativamente analizando los

resultados obtenidos al aplicar la encuesta, en relacin a las

dimensiones: Atencin oportuna, Procedimientos tcnicos de las

enfermeras y Control de la evolucin de las enfermedades, las

categoras Como lo esperaba y poco ms de lo esperado, se reflejan en

un aprox. 90% de las expresiones de los pacientes, solo un aprox. 4%

expresa de la existencia de la categora Poco menos de lo esperado y

no existe paciente que califique como mucho menos de lo esperado.

Palabras claves: Cociente de empata, satisfaccin de pacientes,

pacientes crticos adultos.

5

Summary

The research: EMPATHY FOR NURSES AND INTENSIVE CARE

UNIT PATIENTS SATISFACTION REGIONAL HOSPITAL ADULT

CRITICAL HUACHO, descriptive correlational in nature. Depending on

the time of study is cross because it was made in the fourth quarter of

2012. In the research process, a survey considering the variables:

Empathy of nurses and its relationship with the satisfaction of adult

critically ill patients. Samples were taken as nurses and patients of that

hospital. We have achieved the following results: Comparatively

analyzing the results obtained by applying the survey, in relation to the

dimensions: timely care, nurses Technical Procedures and Control of

disease evolution, categories As expected and little more than expected,

reflected in an approx. Expressions 90% of patients, only approx. 4%

expresses the existence of the category A little less than expected and

there is no qualifying patient as much less than expected.

Keywords: Ratio of empathy, patient satisfaction, adult critically ill

patients

6

NDICE Pg

CAPITULO I.- PLAN TEMATICO DEL PROBLEMA 1.1 Descripcin de la realidad problemtica 09 1.2 Formulacin del problema 11

1.2.1 Problema general 11 1.2.2 Problemas especficos 11

1.3 Formulacin de objetivos 11 1.3.1 Objetivo general 11 1.3.2 Objetivos especficos 11

1.4 Justificacin de la investigacin 12 1.5 Delimitaciones del estudio 13 1.6 Viabilidad del estudio 14

CAPITULO II.- MARCO TERICO 2.1 Antecedentes del problema 15 2.2 Bases tericas 29

2.2.1 Habilidades interpersonales 29 2.2.2 La empata 32 2.2.3 Caracterizacin de la Empata 36 2.2.4 Proceso de desarrollo de la empata 38 2.2.5 Estructura de la empata 41 2.2.6 Focalizacin de la empata 43

2.3 Definiciones de trminos bsicos 44 2.4 Formulacin de hiptesis 48

2.4.1 Hiptesis general 48 2.4.2 Hiptesis especficas 48

2.5 Operacionalizacin de variables 48

CAPITULO III.- METODOLOGIA 3.1 Diseo de la investigacin 49 3.2 Poblacin y Muestra 49 3.3 Tcnicas de recoleccin de datos 50 3.4 Tcnicas para el procesamiento de la informacin 50 3.5 Aspectos ticos 50 CAPTULO IV.- RESULTADOS

4.1 Resultados de Cociente de empata (EQ) 52 4.2 Resultados de Cuestionario de Satisfaccin del Paciente con el Cuidado de Enfermera (CSPCE) 57 4.3 Contrastacin de hiptesis 64 4.5 Discusin de los resultados 68

CAPTULO V.- Conclusiones y Recomendaciones

5.1 Conclusiones 73 5.2 Recomendaciones 74

Referencias Bibliogrficas 75 Apndices 77

7

ndice de tablas

Tabla 01.- Cuestionario Simon Baron-Cohen para determinar el

Cociente de empata (EQ) 53

Tabla 02: Atencin oportuna de las enfermeras 57

Tabla 03.- Procedimientos tcnicos de las enfermeras 59

Tabla 04.- Control de la evolucin de la enfermedad por las enfermeras 61

Tabla 05.- Comparacin porcentual de las principales funciones de las

Enfermeras 63

Tabla 06.- Estadstico de confiabilidad Cociente de empata 65

Tabla 07.- Estadstico de confiabilidad satisfaccin de los pacientes 65

Tabla 08.- Prueba de chi-cuadrado Cociente de empata 66

Tabla 09.- Prueba de chi-cuadrado satisfaccin de los pacientes 67

8

ndice de figuras

Figura 01.- Resultados del cuestionario Simon Baron-Cohen para

determinar el Cociente de empata (EQ) 56

Figura 02.- Atencin oportuna de las enfermeras 57

Figura 03.- Procedimientos tcnicos de las enfermeras 59

Figura 04.- Control de la evolucin de la enfermedad por las enfermeras 61

Figura 05.- Comparacin porcentual de las principales funciones de las

Enfermeras 63

Figura 06.- Cociente de empata de las enfermeras 66

Figura 07.- Satisfaccin de los pacientes 67

9

CAPITULO I.

PLAN TEMATICO DEL PROBLEMA

1.1 Descripcin de la realidad problemtica

La investigacin considera el anlisis del mbito profesional de la

enfermera, distinguiendo las relaciones interpersonales y el proceso de

comunicacin que se establece en los cuidados de enfermera. Resalta

la necesidad de enfrentar, desde una perspectiva tica y humanista, la

solucin a los procesos de despersonalizacin en las relaciones

humanas que vive el mundo actual.

En este sentido, se propone que en los vnculos enfermera

paciente logren establecerse permanentemente relaciones

genuinamente humanas, donde haya un nfasis particular en el respeto

a la dignidad del ser humano y se conciba al paciente como una

persona, y no como una cosa ni como un objeto de ganancias

econmicas. Es indispensable emplear estrategias educativas

adecuadas para promover el aprender sirviendo, de modo que las y los

profesionales asuman un compromiso con las demandas de la sociedad

y se fomente la concordia social.

Segn la OMS (citada en Varo, 1995) la calidad de la asistencia

sanitaria consiste en asegurar que cada paciente reciba el conjunto de

servicios diagnsticos y teraputicos ms adecuados para conseguir una

atencin sanitaria ptima, teniendo en cuenta todos los factores y

conocimientos del paciente y del servicio mdico, y lograr el mejor

resultado con el mnimo riesgo de efectos iatrognicos y la mxima

satisfaccin del paciente con el proceso.

10

Saturno (citado en Aguirre, 2008) menciona que la EFQM inici

con el sistema de autoevaluacin organizacional integral, pretendiendo

conocer el grado de excelencia de una organizacin, sistema que fue

adoptado para la evaluacin y asignacin del premio europeo de calidad.

En este mismo sentido, aade que la ISQua desarroll en 1994 el

programa Agenda for Leadership in Programs for Health Care

Accreditation (ALPHA), dirigido a la acreditacin especfica de

instituciones de salud con la filosofa de mejora continua, tanto por

autoevaluacin como por evaluacin externa.

De la misma manera menciona que el sistema ISO surgi en 1947

como una necesidad de la industria para unificar las normas

internacionales con la intencin de asegurar y certificar la calidad de los

procesos de produccin de una empresa y estar en condiciones de

garantizar la calidad de los artculos que se producen.

Dentro de ese contexto, el lado de calidez an es incipiente su

incorporacin dentro del concepto de calidad y satisfaccin del usuario,

en esa orientacin esta investigacin que se realiz en el ao 2012,

trata de relacionar estos dos componentes que son fundamentales en

los tiempos modernos: empata de las enfermeras y satisfaccin del

usuario de la unidad de cuidados intensivos adultos de del Hospital

Regional de Huacho.

11

1.2 Formulacin del problema

1.2.1 Problema general

Cmo se relaciona la empata de las enfermeras de la unidad de

cuidados intensivos con la satisfaccin de los pacientes crticos

adultos del Hospital Regional de Huacho?

1.2.2 Problemas especficos

a) Cmo es la relacin de la empata con la atencin oportuna al

paciente crtico?

b) Cmo es la relacin de la empata de las enfermeras con la

aplicacin de los procedimientos tcnicos?

c) Cmo se relaciona la empata de las enfermeras con la

evolucin de la enfermedad de los pacientes crticos?

1.3 Formulacin de objetivos

1.3.1 Objetivo general

Determinar la relacin existente entre la empata de las

enfermeras de la unidad de cuidados intensivos y la satisfaccin

de los pacientes crticos adultos del Hospital Regional de Huacho.

1.3.2 Objetivos especficos

a) Determinar cmo es la relacin de la empata con la atencin

oportuna al paciente crtico.

b) Determinar cmo es la relacin de la empata de las

enfermeras con la aplicacin de los procedimientos tcnicos.

c) Determinar cmo se relaciona la empata de las enfermeras

con la evolucin de la enfermedad de los pacientes crticos.

12

1.4 Justificacin de la Investigacin

1.4.1 Justificacin terica.

Existe una situacin real de la empata de las enfermeras de la

Unidad de Cuidados Intensivos que est vinculada a la satisfaccin de

los pacientes crticos adultos del Hospital General de Huacho, por lo que

es de suma trascendencia ampliar y profundizar las bases tericas de

estos dos temas, as como de los diversos factores que intervienen en

su desarrollo.

1.4.2 Justificacin prctica.

Es importante estar conciente sobre la empata de las enfermeras

de la Unidad de Cuidados Intensivos, que su correcta aplicacin permite

a las personas, en este caso enfermeras logren conectar la

interinfluencia de esta variable con la satisfaccin de los pacientes

crticos adultos que ofrece el Hospital Regional de Huacho. Los actos

orientados a dar calidad son cada vez ms importantes.

1.4.3 Justificacin metodolgica.

La justificacin de la investigacin adquiere vigencia por que

utilizar el mtodo cientfico para llegar a conocer cmo es la relacin

entre la empata de las enfermeras de la Unidad de Cuidados Intensivos

con la satisfaccin de los pacientes crticos adultos del Hospital Regional

de Huacho.

1.4.4 Justificacin social

La sociedad moderna requiere aportes de trascendencia a la

sostenibilidad del desarrollo humano, y esta investigacin se enmarca

13

precisamente a mejorar la toma de conciencia para asumir

responsabilidades concretas en el campo del desempeo laboral de la

manera ms adecuada. Cada persona con sus buenos o malos actos

trasciende en la sociedad donde vive o institucin donde labora.

1.5 Delimitaciones del estudio.

1.5.1 Delimitacin espacial.

La investigacin se desarroll en la Hospital Regional de Huacho,

Unidad de Cuidados Intensivos de adultos.

1.5.2 Delimitacin temporal.

La investigacin se desarroll durante el cuarto trimestre del ao

2012, donde se incluy el trabajo de gabinete, trabajo de campo y

la redaccin de informe final se ejecut en el ao 2013, para la

sustentacin respectiva.

1.5.3 Delimitacin terica

La investigacin est enfocada a conocer las relaciones que

existen entre la prctica de la empata de las enfermeras de la

Unidad de Cuidados Intensivos y la satisfaccin de los pacientes

crticos adultos del Hospital Regional de Huacho.

14

1.6 Viabilidad del estudio.

1.6.1 Evaluacin Tcnica

En este proyecto de tesis se han considerado todos los elementos

necesarios para su desarrollo, de acuerdo a lo establecido por la

Escuela de Postgrado de la Universidad Nacional Jos Faustino

Snchez Carrin de Huacho.

1.6.2 Evaluacin Ambiental

Debido a su naturaleza de investigacin descriptiva y netamente

acadmica, no ha generado impacto ambiental negativo en

ninguno de los componentes del ecosistema.

1.6.3 Evaluacin Financiera

El presupuesto de la investigacin y su financiamiento estuvo

debidamente garantizado por la investigadora.

1.6.4 Evaluacin Social

Se logr constituir un equipo de trabajo debidamente

implementado tanto a nivel terico como metodolgico, para que

su participacin sea la ms pertinente y eficiente posible.

15

CAPITULO II

MARCO TERICO

2.1 Antecedentes de la investigacin

Mira, J. y Aranaz, J. (1997), en su investigacin: La satisfaccin

del paciente como una medida del resultado de la atencin sanitaria.

Universidad Miguel Hernndez, sostienen que en los ltimos aos se ha

producido un cambio importante en las relaciones mdico-paciente. Uno

de sus efectos es que el resultado de la asistencia sanitaria se mide hoy

en trminos de efectividad, eficiencia, percepcin por el paciente de su

dolor o de su autonoma, su sensacin de bienestar fsico y mental y,

tambin, por su satisfaccin con el resultado alcanzado. En la literatura

es ms fcil encontrar estudios sobre la satisfaccin del paciente con las

condiciones de hospitalizacin o sobre la organizacin de las urgencias y

las consultas, que sobre los resultados de las intervenciones mdicas.

Sin embargo, es esta ltima informacin la ms relevante para el clnico.

El concepto de "cuidados centrados en el paciente" obedece a este

nuevo planteamiento que se basa en: reconocer el papel activo de los

pacientes en la toma de decisiones sobre su salud y en la idea de que

las decisiones clnicas deben incluir la perspectiva del paciente. En este

trabajo se revisa el concepto de satisfaccin del paciente como medida

del resultado de la actividad asistencial, analizando teoras,

instrumentos, cuestiones metodolgicas e implicaciones de esta medida

en la evaluacin y mejora de la actividad clnica.

16

Romero-Garca, M. y otros (2012), realizaron la investigacin: La

percepcin del paciente crtico sobre los cuidados enfermeros: una

aproximacin al concepto de satisfaccin. Profesionales de la Unidad de

Cuidados Intensivos, Hospital de la Santa Creu y Sant Pau, Barcelona,

Espaa, Escuela Universitaria de Enfermera, Departamento de

Enfermera Fundamental y Mdico-quirrgica, Universidad de Barcelona,

Barcelona, Espaa. Sostienen que la satisfaccin es un indicador

fundamental de la calidad asistencial. Existen numerosos instrumentos

que miden la satisfaccin con los cuidados enfermeros, aunque no

responden a la realidad del paciente crtico ni a nuestro contexto.

Objetivos.- Explorar y comprender la satisfaccin de los pacientes

ingresados en Cuidados Intensivos de un hospital nivel III con los

cuidados enfermeros, para definir e identificar las dimensiones del

concepto de satisfaccin desde su punto de vista. Material y mtodos.-

Estudio cualitativo segn la teora fundamentada en 3 unidades de

Cuidados Intensivos de 34 boxes individuales. Muestreo terico. La

muestra, tras la saturacin de datos, fue de 19 participantes. La recogida

de datos fue a travs de la entrevista en profundidad y diario de campo.

Anlisis de contenido segn teora fundamentada. Se siguieron los

criterios de rigor de Guba y Lincoln. Informe favorable del comit de tica

del centro y consentimiento informado..Resultados.- Emergen 4

categoras: definicin y dimensiones del concepto de satisfaccin,

expectativas y vivencias. Los participantes incluyen en su definicin de

satisfaccin las dimensiones: competencias profesionales, cuidados

humanos, tcnicos y continuados. La combinacin de estos elementos

17

produce sentimientos de seguridad, tranquilidad, estar vigilado, sentirse

persona, percibiendo una relacin cercana y de confianza con la

enfermera que realiza cuidados individualizados. Conclusiones.- La

definicin y las dimensiones del concepto de satisfaccin desde el punto

de vista del paciente muestran los aspectos importantes para la persona

adems de clarificar sus dimensiones, permitiendo la construccin de

instrumentos ms acordes con el contexto y su percepcin real. Palabras

clave: Satisfaccin del paciente; Percepcin; Cuidados crticos;

Unidades de cuidados intensivos; Investigacin cualitativa; Investigacin

en enfermera.

Llanos, F.; Rosas, A. Mendoza, D., Contreras, C. (2001),

realizaron la investigacin: Comparacin de las escalas de Likert y

Vigesimal para la evaluacin de satisfaccin de atencin en un hospital

del Per, donde propusieron como objetivo: Comparar la medicin de la

satisfaccin de pacientes atendidos en un hospital del Per mediante el

uso de las escalas Likert y Vigesimal. Material y mtodos: Estudio

transversal. 2445 pacientes atendidos en el Instituto de Salud del Nio

fueron evaluados mediante una encuesta durante el mes de marzo de

1998, para medir satisfaccin mediante dos escalas: Likert y Vigesimal.

Resultados: Existe asociacin significativa baja entre ambas escalas (rho

= 0.483,p

18

tuvo una sensibilidad de 70.9% y una especificidad de 71.0%.

Conclusiones: Los resultados obtenidos en satisfaccin de la atencin

difieren segn la escala usada para su medicin. La eleccin de una

determinada escala debe considerar los objetivos de la investigacin.

(Rev Med Hered 2001; 12: 52-57). Palabras clave: Satisfaccin del

usuario, escala de medicin, Likert.

As mismo, la Unidad de Gestin de la Calidad del Hospital

Regional de Huacho y Red Salud Huaura Oyn, entre los meses de

Marzo-Mayo 2009, realiz la cuarta encuesta de satisfaccin del usuario

del servicio de emergencia del Hospital General de Huacho. Los

resultados ms importantes son:

- El mayor porcentaje de encuestados es de sexo femenino (78,8%).

- El porcentaje de usuarios que se atienden por primera vez en la

Emergencia del HGH es menor en 6,3 puntos porcentuales respecto al

ao 2008.

- El porcentaje de usuarios del servicio de Emergencia atendidos

previamente en otro establecimiento de salud ha disminuido en 39,6

puntos porcentuales respecto al ao 2008.

- Las atenciones por emergencia en los tpicos de Medicina y Pediatra

siguen siendo altas en relacin a los otros (62% del total de consultas).

- La percepcin positiva respecto a los equipos en emergencia ha

aumentado en 57 puntos respecto al ao 2008.

- La percepcin positiva respecto a la apariencia del personal en

emergencia ha aumentado en 39 puntos respecto al ao 2008.

19

- La percepcin positiva respecto a la sealizacin en emergencia ha

aumentado en 11 puntos respecto al ao 2008.

- La percepcin positiva respecto a la limpieza en emergencia ha

aumentado en 49 puntos respecto al ao 2008.

- La percepcin positiva respecto a la comodidad en emergencia ha

aumentado en 49 puntos respecto al ao 2008.

- La percepcin positiva respecto al tiempo dedicado por el mdico en la

atencin de emergencia ha aumentado en 9 puntos respecto al ao

2008. El tpico con percepcin del tiempo como adecuado en porcentaje

mayor, en comparacin con los otros, ha sido el de Ciruga (igual que el

2008). El tpico con percepcin del tiempo como breve o muy breve en

porcentaje mayor, en comparacin con los otros, ha sido el de Medicina

(el ao 2008 fue el de Pediatra).

- La percepcin negativa respecto a la equidad de la atencin en

emergencia ha aumentado en 12,8 puntos respecto al ao 2008.

- En casi todos los casos se entrega boleta de venta.

- Tan solo el 56,3% de usuarios adquiere todos los medicamentos

prescritos. El 37,8% slo adquiere alguno o ninguno (esta cifra

disminuy en 4 puntos porcentuales en comparacin con el 2008) y al

5,9% no le recetaron nada. La causa de ello en el 99,3% de los casos es

la falta de disponibilidad del mismo en la farmacia del Hospital.

- El 95,9% de los pacientes que no consiguieron las medicinas en el

Hospital lo realizaran en una farmacia particular.

- La percepcin positiva respecto al tiempo de atencin en Farmacia de

emergencia ha mejorado en 16 puntos respecto al ao 2008.

20

- Del total de pacientes atendidos en emergencia el 59,6% de ellos

pertenece al SIS, el 35,8% no cuenta con seguro alguno y el 4,6% est

afiliado a EsSalud..

- Del total de pacientes que acuden a emergencia, se le indic

exmenes auxiliares al 45,3%; de ellos el 98,3% los realizaron en su

totalidad y el resto que no se realiz los exmenes fue por no contar con

el dinero suficiente. Los que no se realizaron los exmenes retornarn al

hospital para realizarlos.

- El 16,3% de los usuarios piensa que el tiempo que le tom realizar los

exmenes de laboratorio fue largo, ha disminuido en 5 puntos respecto

al ao 2008.

- La percepcin del usuario del tiempo que demoraron en atenderlo

desde su llegada al Hospital fue Largo o Muy Largo para el 25,1%,

aumentando 2 puntos porcentuales respecto al 2008.

- Para el 86,5% de los usuarios el tiempo de espera oscil entre 0 y 20

min. Mejor en 6 puntos porcentuales a comparacin del ao 2008.

- El tpico de ciruga fue el que tuvo la percepcin de demora de

atencin como muy larga en 6,5 %, en el tpico de medicina y

ginecologa se dio una percepcin larga en el 17,4% y 16,7%, mientras

que en el tpico de pediatra la percepcin de demora fue adecuada o

corta.

- La dificultad del trmite para la atencin de emergencia fue difcil o muy

difcil en el 4,6%, disminuyendo 10 puntos porcentuales respecto al ao

2008.

21

- En el 6,9% de los encuestados el mdico no le explico que es lo que

tuvo, aumentando casi 2 puntos porcentuales respecto al ao 2008,

siendo el Servicio de Medicina el que tuvo mayor falta de explicacin al

usuario (en el 2008 fue ciruga).

- Al 20,5% de los encuestados el mdico no le explic su tratamiento, se

obtuvo un resultado parecido en el 2008 (19,7%). El servicio donde se

dio una menor explicacin de tratamiento fue en Ginecologa, seguido de

medicina, en el 2008 fue Ciruga seguido por Medicina.

- Al 61,9% de los encuestados el mdico no explic el resultado de los

exmenes realizados, lo cual ha aumentado 27 puntos porcentuales

respecto al ao 2008. El Servicio donde menos se explicaron los

exmenes fue ciruga seguido por medicina, igual que en el 2008.

- La percepcin sobre el entendimiento de lo explicado por el mdico,

disminuy en ms de 19 puntos respecto al ao 2008. Al que ms se

entendi fue al tpico de Pediatra.

- La percepcin positiva respecto a la respuesta a interrogantes por parte

del mdico en emergencia ha disminuido en casi 44 puntos porcentuales

respecto al ao 2008. El tpico donde hubo mayor absolucin de

preguntas fue el de Medicina, en el 2008 fue Ciruga.

- La percepcin positiva respecto al conocimiento de la enfermedad por

parte del mdico en emergencia ha aumentado en 17 puntos

porcentuales respecto al ao 2008. El tpico mejor percibido al respecto

fue el de Gnecoobstetricia con el 100% (igual que el ao 2008).

- La percepcin positiva respecto a la privacidad en emergencia ha

aumentado en ms de 64 puntos porcentuales respecto al ao 2008. El

22

tpico con mejor percepcin de privacidad fue el de Ginecobstetricia,

seguido de Ciruga (el ao 2008 tambin fue Ginecologa).

- La percepcin positiva del trato en caja fue de 92,3% aumentado en 35

puntos porcentuales respecto al ao 2008.

- La calificacin del servicio de caja fue buena en un 46,3% aumentando

en 20 puntos porcentuales respecto al ao 2008.

- La percepcin positiva del trato en admisin fue de 85,7% aumentado

32 puntos porcentuales respecto al ao 2008.

- La calificacin del servicio de Admisin fue buena en un 38,3%

aumentando en de 12 puntos porcentuales respecto al ao 2008.

- La percepcin positiva del trato del mdico fue de 86,4% aumentando

en 19 puntos porcentuales respecto al ao 2008.

- La calificacin del mdico fue buena en un 75,2% aumentando en 30

puntos porcentuales respecto al 2008.

- En la calificacin de la atencin mdica por servicio, Ginecologa y

Obstetricia tienen una mejor calificacin (84,1 de todas sus atenciones

son buenas), seguido de Pediatra. Mientras que Medicina tiene el

porcentaje ms alto de malas atenciones del total de sus consultas

(6,7%), seguido de Ciruga.

- La percepcin positiva del trato en vigilancia fue de 52,8% aumentando

en 30 puntos porcentuales respecto al 2008.

- La percepcin positiva del trato en farmacia fue de 52% aumentando

en 31 puntos porcentuales respecto al ao 2008.

- La percepcin positiva del trato de la enfermera fue de 53,4%

aumentando 15 puntos porcentuales respecto al ao 2008.

23

- La percepcin positiva de la obstetrz fue de 66,2% aumentando en 40

puntos porcentuales respecto al ao 2008.

- La percepcin positiva del trato de la asistenta social fue de 40%

disminuyendo en 7 puntos porcentuales respecto al ao 2008.

- La percepcin positiva del trato del tcnico de enfermera fue de 49,7%

aumentando en 19 puntos porcentuales respecto al ao 2008.

- La calificacin del Servicio de Laboratorio fue buena en un 75,7%,

aumentando en 47 puntos porcentuales respecto al ao 2008.

- La calificacin del Servicio de Rayos X fue buena en un 78,4%

aumentando en 49 puntos porcentuales respecto al ao 2008.

- En general la calificacin del Servicio de Emergencia ha sido buena en

un 53,2%, aumentando 17 puntos porcentuales respecto al ao 2008.

- El 63,7% de los encuestados estn dispuestos a pagar algo mas para

mejorar la atencin recibida, 29.9% mas que en el ao 2008.

- Al 83,1% de los encuestados el Servicio recibido le inspira confianza,

1,5% mas que el ao 2008.

- El 70,1% de los atendidos consideran que la causa por la que vino a

atenderse no est solucionada, 19,2% mas que el ao 2008.

- La satisfaccin en general del usurario con el Servicio de Emergencia

es de 81,6%, aumentando en 5,6% ms con respecto al ao 2008.

Conclusiones

- La disminucin de los atendidos por emergencia, as como el aumento

de los usuarios atendidos previamente en otros establecimientos, podra

explicarse por la mayor disponibilidad de establecimientos del primer

24

nivel (atencin 24 horas, guardias comunitarias, etc.), que refieren

usuarios hacia la emergencia hospitalaria.

- Las atenciones (continuadores) en los tpicos de medicina y pediatra

al igual que aos anteriores son los tpicos mas concurridos (son mas

de la mitad de las consultas de emergencia) esto podran estar relacin

con la ineficacia de las contra referencias, as como con la inexistencia

de un programa que garantice la continuidad de la atencin del paciente

atendido en emergencia para la poblacin hospitalaria asignada.

- El aumento de la percepcin positiva del equipamiento de emergencia

se debe a una mejor informacin al usuario de las pruebas que se

realizan en Emergencia, ya que equipamiento como tal no ha sido

adquirido en el ltimo ao.

- La percepcin positiva de la apariencia del personal es por lo que la

mayora acude correctamente uniformado y aseado.

- Se est realizando un mejor trabajo de limpieza y eso se ve reflejado

en la encuesta con aun aumento considerable de la percepcin positiva

de limpieza.

- El confort es otro de los puntos que ha subido considerablemente, por

la mejora de ambientes de espera.

- En el Tpico donde el usuario percibe un tiempo corto para la consulta

es en Medicina, esto podra deberse a la alta cantidad de pacientes que

acuden a este servicio.

- La equidad en el trato de personal de emergencia ha empeorado en

comparacin con al ao anterior, esto puede deberse a las preferencias

que se brinda a la atencin de personal de la Institucin o familiares que

25

acuden con algn trabajador, ya que generalmente no esperan su turno

como los dems pacientes entrando a la consulta casi en forma

inmediata.

- Los pacientes que no compraron su medicinas en la farmacia del

hospital fue porque en farmacia no haban estas medicinas, lo cual se

produce por 2 razones principalmente, la primera es el

desabastecimiento de farmacia y la segunda es porque el mdico

tratante receta medicamentos con nombre comercial y no con

denominacin internacional. La mayora de los usuarios que no pudieron

conseguir sus medicinas en las farmacias del hospital acudirn a una

particular, disminuyendo los ingresos para la Institucin. Cabe resaltar

que la atencin en farmacia es ms rpida este ao.

- La mayora de los tiempos de atencin a pacientes en las diferentes

reas ha disminuido en comparacin con aos anteriores.

- An hay un pequeo porcentaje de pacientes donde el mdico no le

explica que es lo que tienen, sobre todo en el caso de tpico de

Medicina (podra deberse a la afluencia de pacientes y la atencin de no

emergencias). Al ver el tratamiento el nmero de pacientes a los que nos

e explica este es mayor (1 de cada 5), lo cual va en perjuicio del

paciente que no se va curar y de la Institucin ya que el paciente

probablemente va a retornar a emergencia, congestionando el servicio.

Si observamos la explicacin de los exmenes solicitados 2 de cada 3

pacientes no sabe porque se realiz el examen o el resultado del mismo.

- La privacidad en Emergencia ha mejorado notoriamente a comparacin

de aos anteriores, probablemente por la colocacin de cortinas.

26

- El Trato de admisin y caja mejor en comparacin a aos anteriores,

probablemente por el seguimiento continuo a las quejas presentadas por

los pacientes, la capacitacin del personal en trato digno y la rotacin del

personal de stas reas.

- El trato del personal mdico ha mejorado producto de la sensibilizacin

constante que se realiza.

- La percepcin negativa de la Asistenta Social se ha incrementado, esto

se debe principalmente a la falta de este personal exclusivo para el rea

de emergencia, lo cual debe mejorar para futuras mediciones ya que se

ha designado asistentas sociales para emergencia en forma exclusiva.

- La percepcin positiva en general del Servicio de Emergencia ha

mejorado en comparacin con el ao anterior pero an falta mucho por

mejorar ya solo la mitad de los pacientes califican como bueno al

servicio en su conjunto.

Conclusiones en base al SEEUS

- Tenemos una poblacin insatisfecha de 74%, con ndice de

insatisfaccin de 0,18. Siendo las reas donde hay mayor ndice de

insatisfaccin en Higiene, trato de personal, tiempo y aspectos tangibles

(ndice por encima de 0,2). El rea de capacidades mdicas es la nica

que cuenta con un ndice de insatisfaccin media (0,12).

- En cuanto a los aspectos tangibles mejoramos en lo que respecta a la

apariencia, mantenindonos casi igual en lo que respecta a equipos,

sealizacin y confort.

- En las capacidades mdicas mejoramos en explicacin del diagnstico

y dedicacin al paciente, empeorando en explicacin de exmenes,

27

capacidad de comunicacin y respuesta a interrogantes. Nos

encontramos igual en lo referente a explicacin de tratamiento y

conocimiento de enfermedad.

- En lo referente a trato de l personal mejoramos con respecto al ao

pasado en cuanto al trato del mdico, permaneciendo casi igual en los

que es caja y admisin.

- En los tiempos de espera no hay mayor variacin en las diferentes

reas.

- En lo referente a higiene, privilegios, disponibilidad mdica y privacidad

de la atencin no hay variaciones significativas.

- Las prioridades a mejorar en orden de importancia son: Privacidad del

paciente, Limpieza y equipos, trato del mdico, conocimiento acerca de

la enfermedad y tiempo de espera.

Recomendaciones

- Debemos mejorar la atencin en el primer nivel de atencin, as como

la oferta de turnos para la atencin de consultorios externos (Medicina,

Pediatra y Neonatologa tienen restriccin en la consulta externa por

falta de personal) para poder disminuir las atenciones de emergencia

que no lo ameritan, junto con esta medida se debe de implementar un

rea de triaje en Emergencia para poder orientar y filtrar a los pacientes.

- Mejorar el sistema de referencias y contrarreferencias, para poder

garantizar la continuidad de la atencin de los pacientes.

- Continuar promocionando los Servicios que brinda el Hospital, as

como las pruebas que los usuarios se pueden realizar en la Institucin

(Tomografa, ecografas, etc.).

28

- Exigir que el personal de se encuentre debidamente uniformado,

respetando las normas de bioseguridad.

- Hacer de conocimiento del personal de limpieza la buena labor que han

realizado en el ltimo ao en el rea de emergencia, indicndoles que

an nos falta mejorar mas.

- Hacer de conocimiento de los trabajadores de la Institucin que cuando

hagan uso de los servicios hospitalarios deben de realizar el trmite y la

atencin que necesiten como cualquier persona que acude a la

Institucin para no generar incomodidad con los usuarios externos.

- Analizar conjuntamente con farmacia la problemtica del

desabastecimiento que ocurre por pocas en Farmacia, para poder dar

soluciones reales al problema.

- Sensibilizar al personal mdico en cuanto al correcto llenado de las

recetas (Denominacin Comn Internacional), estimulando a los que lo

realicen en forma correcta y llamando la atencin y/o sancionando a los

que no lo hagan de acuerdo a la normatividad.

- Que el profesional mdico cuente con informacin actualizada sobre el

stock real de medicamentos en Farmacia.

- Si bien los tiempos de atencin han mejorado en todas las reas, es

importante continuar buscando formas de disminuir ms aun los tiempos

en reas como farmacia y laboratorio.

- El mdico debe de mejorar las habilidades comunicacionales, para con

el usuario, sobre todo en lo referente al tratamiento y los exmenes

auxiliares.

29

- Mejorar ms an la privacidad de los pacientes, sobre todo en el tpico

de medicina (colocacin de cortinas).

- Continuar realizando seguimiento de las quejas producidas por

maltrato, discutindolo con las personas implicadas para poder cambiar

la forma de trato al usuario.

- Servicio Social debe de tener personal exclusivo para emergencia las

24 hrs. del da, los 365 das del ao, ya que de lo contrario no se podr

brindar una atencin adecuada al usuario.

- Realizar capacitaciones Trato Digno al usuario cuanto menos 2 veces

al ao para poder sensibilizar al personal y realizar un seguimiento

adecuado.

2.2 Bases tericas

2.2.1 Habilidades interpersonales

Las habilidades interpersonales son aquellas que te permiten

tener una mejor comunicacin con otras personas. La palabra

inter puede confundirse con intra que significa dentro de uno

mismo pero no, es inter que significa entre e interpersonal

significa entre personas (segn el diccionario). Por lo tanto las

habilidades interpersonales son todas aquellas habilidades que

nos permiten relacionarnos mejor con las personas, a

continuacin explicamos las distintas habilidades interpersonales

que existen, curiosidades sobre las mismas y consejos sobre

cmo utilizar dichas habilidades interpersonales. Las ms

importantes sino casi nicas son la empata, las emociones y la

sociabilidad.

30

a) Empata

La empata es una habilidad importantsima en las

habilidades interpersonales y es casi la nica habilidad que nos

confiere la cualidad humana. Sino conseguimos empatizar con los

dems nos volvemos fros y amargos, perdemos toda humanidad

y con ello la vida carece de sentido. No tener empata significa no

saber identificar las emociones de los dems y perderse con ello

gran parte de la vida y su sentido.

Empatizar es importantsimo no solo por no ser seres

inhumanos sino para relacionarnos correctamente con los dems.

Si no sabemos empatizar vamos a mirar demasiado para nosotros

siendo incapaz as de tener en cuenta los sentimientos de los

dems.

No vivimos solos en el mundo vivimos con muchsimas

personas por lo tanto es muy importante desarrollar nuestras

habilidades empticas si queremos vivir en concordancia con los

dems y aprovecharnos positivamente de nuestro poder de

empata.

b) Emociones

Las emociones son las grandes dominantes del mundo, sin

emociones los humanos no seramos nada principalmente

adems porque las emociones son el principal aliciente de que la

empata cobre sentido. Las personas no se mueven por lgica se

mueven casi enteramente por emociones. Una persona est a

favor o en contra de una opinin ms que por la lgica lo est por

31

las emociones que siente. Temor, ira, miedo, felicidad, xtasis son

distintas emociones y cada una con una reaccin bien distinta.

Las emociones pueden cambiar en segundos una vida para

siempre, destruirla o beneficiarla.

Aprender a dominar las emociones que sentimos, cmo,

cuando las exteriorizamos y sobretodo aprender a provocar las

emociones que queremos en otras personas es fundamental para

obtener buenas relaciones sociales. Si yo se entusiasmar al

pblico el pblico me seguir si yo aburro a mis amigos

relacionarn que yo soy igual a aburrimiento.

Lo que las personas sienten en tu presencia se asocia a ti,

si la gente siempre se aburre cuando va contigo eso es lo que

sentirn al recordarte. Una persona por si sola no transmite

emociones pero si lo hace los momentos que pasemos con ella y

por lo tanto cuando recordemos a alguien recordamos las

emociones que sentimos con esa persona. Si estamos a gusto

con alguien y disfrutando eso es lo que recordaremos, si en

cambio nos sentimos mal seguramente querremos ver poco a esa

persona. Controla tus emociones tanto internas como externas

porque es fundamental para tus habilidades interpersonales.

c) Sociabilidad

La sociabilidad es el punto que se podra considerar como

directo en las relaciones interpersonales pero no es la nica parte

como hemos visto anteriormente. No obstante la felicidad de una

persona suele estar muy ligada a como son sus habilidades

32

sociales. Es raro que una persona sin amigos se sienta una

persona completa y feliz y as lo demostrar en sus actos.

Vivimos en grandes sociedades porque as vivimos mejor y

estamos programados para agruparnos y vivir juntos, a nadie le

gusta la soledad permanente. Si es bien cierto que algunas

personas disfrutan de largos periodos de soledad esto no es

infinito y toda persona llega un momento en la que necesita de

otra compaa humana, puedes tardar 2 horas, 2 das o 1 semana

en necesitar relacionarte con personas pero el momento siempre

llega y desde luego no suele tardar mucho por muy solitario que

uno sea.

El dinero no da ni el 10% de felicidad que da cultivar unas

buenas relaciones sociales pero sin embargo muchas personas

se centran en soar despiertos que les toca la lotera para poder

ser libres y felices cuando solo cultivar sus habilidades sociales

les dar 100 veces ms felicidad y 100 veces ms xito.

2.2.2 La empata.

La empata es una destreza bsica de la comunicacin

interpersonal, ella permite un entendimiento slido entre dos

personas, en consecuencia, la empata es fundamental para

comprender en profundidad el mensaje del otro y as establecer

un dialogo. Esta habilidad de inferir los pensamientos y

sentimientos de otros, genera sentimientos de simpata,

comprensin y ternura.

33

Uno de los elementos clave que forma la inteligencia

emocional, es la empata, la cual pertenece al dominio

interpersonal. La empata es el rasgo caracterstico de las

relaciones interpersonales exitosas.

Pero, a qu nos referimos cuando hablamos de empata?

La empata no es otra cosa que la habilidad para estar

conscientes de, reconocer, comprender y apreciar los

sentimientos de los dems". En otras palabras, el ser empticos

es el ser capaces de leer emocionalmente a las personas.

Es sin duda una habilidad que, empleada con acierto,

facilita el desenvolvimiento y progreso de todo tipo de relacin

entre dos o ms personas. As como la autoconciencia emocional

es un elemento importantsimo en la potenciacin de las

habilidades intrapersonales de la inteligencia emocional, la

empata viene a ser algo as como nuestra conciencia social, pues

a travs de ella se pueden apreciar los sentimientos y

necesidades de los dems, dando pie a la calidez emocional, el

compromiso, el afecto y la sensibilidad.

Si por un lado, un dficit en nuestra capacidad de

autoconciencia emocional nos lleva a ser vistos como analfabetos

emocionales (ignorantes del reconocimiento de las propias

emociones), una insuficiencia en nuestra habilidad emptica es el

resultado de una sordera emocional, pues a partir de ello, no

tardan en evidenciarse fallas en nuestra capacidad para

34

interpretar adecuadamente las necesidades de los dems,

aqullas que subyacen a los sentimientos expresos de las

personas.

Por ello la empata es algo as como nuestro radar social, el

cual nos permite navegar con acierto en el propio mar de nuestras

relaciones. Si no le prestamos atencin, con seguridad

equivocaremos en rumbo y difcilmente arribaremos a buen

puerto. Revisemos ahora con detenimiento en qu nos es til.

No es raro que se crea comprender al otro slo en base a

lo que notamos superficialmente. Pero lo peor puede venir al

confrontar su posicin con la nuestra y no ver ms all de

nuestra propia perspectiva y de lo aparentemente evidente.

Debemos saber que nuestras relaciones se basan no slo

en contenidos manifiestos verbalmente, sino que existen

muchsimos otros mecanismos llenos de significados, que

siempre estn ah y de los que no siempre sabemos sacar partido.

La postura, el tono o intensidad de voz, la mirada, un gesto e

incluso el silencio mismo, todos son portadores de gran

informacin, que siempre est a nuestra disposicin, para ser

descodificada y darle la interpretacin apropiada. De hecho, no

podemos leer las mentes, pero s existen muchas sutiles seales,

a veces invisibles en apariencia, las cuales debemos aprender a

leer.

35

Un individuo emptico puede ser descrito como una

persona habilidosa en leer las situaciones mientras tienen lugar,

ajustndose a las mismas conforme stas lo requieran; al saber

que una situacin no es esttica, sacan provecho de la

retroalimentacin, toda vez que saben que el ignorar las distintas

seales que reciben puede ser perjudicial en su relacin. Es

tambin alguien que cuenta con una buena capacidad de

escucha, diestra en leer pistas no verbales; sabe cuando hablar

y cuando no, todo lo cual le facilita el camino para regular de

manera constructiva las emociones de los dems , beneficiando

as sus relaciones interpersonales.

El proceder con empata no significa estar de acuerdo con

el otro. No implica dejar de lado las propias convicciones y asumir

como propias la del otro. Es ms, se puede estar en completo

desacuerdo con alguien, sin por ello dejar de ser empticos y

respetar su posicin, aceptando como legtimas sus propias

motivaciones.

A travs de la lectura de las necesidades de los dems,

podemos reajustar nuestro actuar y siempre que procedamos con

sincero inters ello repercutir en beneficio de nuestras relaciones

personales. Pero ello es algo a lo que debemos estar atentos en

todo momento, pues lo que funciona con una persona no funciona

necesariamente con otra, o es ms, lo que en un momento

funciona con una persona puede no servir en otro con la misma.

36

Mahatma Gandhi sostena lo siguiente las tres cuartas

partes de las miserias y malos entendidos en el mundo

terminaran si las personas se pusieran en los zapatos de sus

adversarios y entendieran su punto de vista; en coherencia con

ello, l decidi no proceder con violencia en su propsito por

lograr la independencia de su pas, y contra todo pronstico la

resistencia pacfica que propuls fue el arma decisiva en la

consecucin de la ansiada liberacin de su patria, la India.

Ciertamente no tenemos que ser como Gandhi para darnos

cuenta que existen sutiles armas que podemos usar en beneficio

propio y de los dems, que no son para destruir sino para hacer

florecer relaciones provechosas en aras de nuestro crecimiento

como seres humanos. Finalmente, no es exagerado sostener que

las bases de la moralidad (que siempre es la interior) deben

hallarse en la empata, en la cual a su vez (al ser llevada con

integridad) est la raz del altruismo.

2.2.3 Caracterizacin de la Empata

Esta palabra deriva del trmino griego empatheia, recibe

tambin el nombre de inteligencia interpersonal (trmino acuado

por Howard Gardner) y se refiere a la habilidad cognitiva de una

persona para comprender el universo emocional de otra.

Antes de continuar ser necesario separar dos conceptos

que a veces se confunden, empata y simpata. Mientras el

primero hace referencia a una capacidad, el segundo se refiere a

37

un proceso absolutamente emocional que posibilita que

percibamos los estados de nimo del otro, pero no exige que los

comprendamos.

La Inteligencia emocional es el sistema en el que se

engloban todas las habilidades relacionadas con la comunicacin

entre el individuo y los sentimientos (ya sean propios o ajenos).

Est compuesta por cinco destrezas: autoconciencia (comprender

el origen de los sentimientos), control emocional (aprender a

canalizar positivamente las emociones), motivacin (encontrar

razones para la superacin y tener la capacidad de motivar a

otros), manejo de las relaciones (relacionarse sanamente,

respetando a los otros y hacindose respetar). La empata, es la

quinta habilidad, y es la que nos permite percibir los sentimientos

de los otros y hacer que se sientan menos solos. No es un don,

todos podemos desarrollarla si lo deseamos, basta con abrir la

mente e intentar captar la vida del otro desde su perspectiva y no

desde nuestros ojos.

Para que la empata exista es necesario que se dejen a un

costado los juicios morales y los fenmenos de raz afectiva

(simpata, antipata); de tal modo que se pueda tener una actitud

comprensiva pero no de compasin frente a la circunstancia del

otro. Consiste en el esfuerzo de carcter objetivo y racional para

llevar a cabo proceso de comprensin intelectual que permita

comprender los sentimientos del otro. Por estas razones, es una

38

de las herramientas que aprovechan los psiclogos en su tarea

profesional para acercarse a sus pacientes.

En otras palabras, la empata permite hacer referencia a la

capacidad intelectiva de todo ser humano para vivenciar la forma

en que otro individuo siente. Esta capacidad puede desembocar

en una mejor comprensin de sus acciones o de su manera de

decidir determinadas cuestiones. La empata otorga habilidad

para comprender los requerimientos, actitudes, sentimientos,

reacciones y problemas de los otros, ubicndose en su lugar y

enfrentando del modo ms adecuado sus reacciones

emocionales.

Resulta interesante resaltar que el desarrollo de la empata

exige un cierto nivel de inteligencia: por eso, quienes son

diagnosticados con sndrome de Asperger, autismo o padecen

algunas psicopatas carecen de esta habilidad cognitiva. Las

personas con empata, destacan los expertos, tienen la capacidad

de or a los dems y de comprender tanto sus problemas como

cada una de sus acciones.

2.2.4 Proceso de desarrollo de la empata

Cuando una persona se siente sumamente angustiada y al

ver a otra su estado de nimo cambia rotundamente por el slo

hecho de estar con ella, experimenta la sensacin de empata.

Para ello no es necesario que ambas personas vivan las mismas

39

experiencias, sino que una de ellas tenga la capacidad de captar

los mensajes no verbales, y tambin los verbales, que el otro

transmite y de hacer exactamente lo que el otro necesita para

sentirse comprendido de una forma nica.

Un problema comn que se presenta cuando dos personas

intentan comunicarse, es que cuando una de ellas debe expresar

sus sentimientos se retrae, evita el tema o simplemente intenta

hacer un chiste que derive la conversacin a un espacio donde

pueda sentirse segura. Esto ocurre porque esa persona

experimenta la presencia de ciertas barreras que se interponen

entre ella, los sentimientos, y la otra persona.

Los elementos externos que influyen para que una persona

no pueda expresarse, adems de sus barreras internas, tienen

que ver con la reaccin que espera que el otro pueda tener. Para

conseguir una buena relacin emptica es fundamental que al

encontrarnos frente a una persona que nos expresa sus

sentimientos evitemos las siguientes actitudes:

- Restarle importancia a aquello que lastima o preocupa a

esa persona, buscando el modo de ridiculizar los

sentimientos que tiene y de imponer razones para no sentir

de esa forma;

40

- Predisponerse a la conversacin con prejuicios,

analizando lo que el otro manifiesta en base a nuestras

ideas, acercndonos a l con un velo de creencias e ideas;

- Utilizar frases como as no vas a lograr nada, por qu

siempre terminas haciendo lo mismo?, etc;

- Tener sentimientos de compasin para con el otro;

- Mostrarse como un ejemplo positivo, comparando la

situacin del otro con una experimentada por nosotros con

anterioridad;

- Otras actitudes semejantes.

Con esta forma de actuar lo nico que se consigue es que

la persona afligida se aleje, que se esconda en su cascarn y que

se plantee la posibilidad de no volver a tocar ese tema con ese

individuo. Para que entre ambos se desarrolle una relacin de

empata es necesario que el interlocutor se olvide de s mismo y

de sus principios e intente acercarse al mundo del otro, como si

intentara aprender un idioma desconocido.

Es importante remarcar la importancia que tiene en un

individuo el poder hablar acerca de sus sentimientos, una

herramienta imprescindible para vivir en sociedad. Aprender a

poner en palabras lo que se siente es algo que debe aprenderse

en la infancia y es fundamental para conseguir una buena

41

comunicacin emocional. Son los padres los que deben ayudar a

sus hijos pequeos a descubrir y entender sus propios

sentimientos y los de los dems. Aquellos que no puedan

expresar cmo se sienten, difcilmente puedan desarrollar una

verdadera empata con alguien de su entorno, porque no podrn

captar el mundo desde un punto de vista sensitivo.

2.2.5 Estructura de la empata

Vischer, R. en el siglo XVIII fue el primero que us

formalmente el trmino en alemn Einflung que se traduce

como sentirse dentro de. Titchener en 1909 lo delimitara tal

como se conoce actualmente, desde la etimologa griega

: cualidad de sentirse dentro. Filsofos y pensadores

como Leibniz y Rousseau sealaron la necesidad de ponerse en

el lugar del otro para ser buenos ciudadanos. Khler fue uno de

los pioneros en el estudio desde el enfoque cognitivo, definindola

como la comprensin de los sentimientos de otros. La mayor parte

se sita en una visin cognitiva de la empata, en la adopcin de

la perspectiva del otro, concepcin cercana a la llamada teora de

la mente (habilidad de explicar y predecir el comportamiento de

uno mismo y los dems atribuyendo creencias, deseos,

emociones o intenciones).

Pero a finales de los 60 el componente afectivo tom ms

relevancia, y se defina la empata como un afecto compartido o

sentimiento vicario. Stotland (1969) la define como la reaccin

emocional de un observador que percibe que otra persona est

42

experimentando o va a experimentar una emocin. Todos la

enmarcan en una respuesta emocional vicaria ante las

experiencias de otros, una disposicin para la que existen

diferencias individuales, no todos tenemos la misma capacidad

emptica.

Por otro lado, encontramos la perspectiva situacional,

siendo Batson (1991) el que aporta la propuesta fundamental: es

una emocin vicaria congruente con el estado emocional del otro,

sentimientos de inters y compasin orientados hacia otra

persona resultado de tener conciencia de su sufrimiento. En esta

concepcin se entiende como una emocin elicitada por la

presencia de estmulos situacionales concretos.

La visin integradora apunta a que la empata se compone de

aspectos cognitivos y afectivos. Davis (1980) la entiende como un

constructo multidimensional de cuatro componentes distintos pero

relacionados.

a) Dimensin Cognitiva:

- Fantasa: tendencia a identificarse con personajes de

ficcin

- Adopcin de perspectivas

b) Dimensin afectiva:

- Angustia emptica: tendencia a experimentar sentimientos

de compasin y preocupacin por el otro.

- Afliccin personal: ansiedad que se experimenta al ver un

suceso desagradable para otro.

43

A partir de los 90, la empata se aborda desde la

Inteligencia Emocional; el modelo ms estudiado es el de Mayer y

Salovey (1997), que entienden que la inteligencia emocional est

formada por cuatro capacidades: percepcin, facilitacin,

comprensin y regulacin emocional. La empata incluira los

elementos de percepcin y comprensin de emociones en el otro

(no incluira los aspectos afectivos).

Por otro lado, tenemos a Bar-On (1997,2000) que con su

Modelo de Inteligencia Socioemocional considera la empata

como componente de las habilidades interpersonales (capacidad

de ser consciente y comprender las emociones, sentimientos e

ideas de otros), dejando de nuevo de lado los aspectos afectivos.

Desde este enfoque se contempla la empata como una habilidad

o capacidad de tipo cognitivo, sin tener en cuenta su aspecto

emocional. Sin embargo, son los aspectos afectivos de la empata

son los que nos interesaran a nosotros, ya que sera lo ms

parecido a la sinestesia tacto-espejo de la que hablbamos. El

sentir en uno mismo lo que vemos en el otro. Pero de nuevo,

antes de hablar sobre su conexin, sigamos hablando de empata.

2.2.6 Focalizacin de la empata

Dnde se localiza la empata a nivel cerebral?

No se dispone de una respuesta definitiva, pero s hay

estudios que aportan evidencias de esto, de los que se puede

extraer la siguiente conclusin: los distintos componentes de la

empata se implementaran en distintas reas cerebrales, muchas

44

de stas del lbulo prefrontal medial, aunque tambin en otras

reas como el lbulo temporal, el surco temporal superior, el

lbulo parietal inferior y las estructuras lmbicas (Bird, Castelli,

Malik, Frith y Husain, 2004; Blanke y Arzy, 2005; Bunge,

Wendelken, Badre, Wagner, 2002).

Una nueva lnea, apunta hacia la importancia de las

neuronas espejo en la empata. Las neuronas espejo permiten

generar una representacin de las acciones y expresiones

faciales de los dems, de modo que, tras la percepcin, se

codifican dichas acciones o expresiones faciales, sentando las

bases neurobiolgicas para orientar la conducta y las relaciones

interpersonales. Por tanto, las funciones de estas neuronas seran

el reconocimiento y la comprensin del significado de los actos

motores. (Decety y Jackson, 2004; Sharmay-Tsoory et al., 2004;

Rizzolatti y Singaglia, 2006). Y es justo en esa nueva lnea de

investigacin donde se conectan la sinestsica tacto-espejo y la

empata.

2.3 Definiciones de trminos bsicos

Empata.

Carl Rogers, sostiene que la empata es la capacidad que se tiene

para comprender la experiencia nica de la otra persona, por decirlo as

de simple, es estar dentro de los zapatos de alguien y comunicar algo

de esta compresin. Desde el punto de vista clnico es la capacidad de

captar el marco de referencia del cliente, percibir sus significados

45

personales como si fueran propios y acompaarlo en sus sentimientos,

de modo que ste pueda explorar con mayor precisin sus experiencias

y clarificar sus sentimientos ms profundos.

La empata en nuestros tiempos: Estar dentro de los zapatos de

alguien no tan fcil como parece, en ocasiones se suele criticar a otros y

por lo general solamente se critican los errores que el otro pueda

cometer, sin saber cul ha sido la razn o el proceso que lo llevo a

cometer tal conducta, actitud o equivocacin.

Por ejemplo, muchas veces solamente criticamos la conducta de

los indocumentados que viajan hacia los Estados Unidos, tampoco digo

que sea lo correcto viajar sin papeles o de una manera legal, sin

embargo muchos de ellos viajan de manera ilegal tratando de escapar

de problemas sociales, familiares, econmicos, entre otros. Y en vez, de

apoyarlos primero les cerramos las puertas. Claro, en esto tambin estoy

consciente de que muchos de los indocumentados tambin en su

camino van robando, asaltado, quitndoles dinero a los dems y

cometiendo actos ilcitos.

Pero regresando al punto de la empata, este ejemplo de los

indocumentados solamente es uno de miles de ejemplos que se podran

dar, pero pens en este porque para m es un fenmeno social que

afecta de manera determinante a la sociedad y que se ve

cotidianamente.

46

Cuando escribo esto, trato de comprender del porque Carl Rogers

deca que estos tres constructos son de vital importancia para la salud

mental del individuo y para su auto realizacin como persona. Y llegue al

punto en el que si todas las personas desarrollaran estos tres puntos

vitales, seguramente la humanidad cambiaria, seguramente las personas

tendran otro punto de vista, sin embargo esto es algo muy difcil, pero

no imposible.

Satisfaccin de los pacientes crticos adultos.

Queda reflejado que los cuidados percibidos por los pacientes son

aquellos que por medio de la eficiencia y el dominio de la tcnica, el

juicio clnico, la rapidez, la precisin, la actitud, la vocacin y el trabajo

en equipo aportan seguridad fsica, psicolgica y espiritual, y que se

corresponden a la competencia profesional de una enfermera de crticos,

que sabe y maneja con una gran soltura y naturalidad la tcnica y la

comunicacin que envuelve toda la complejidad de la persona y del

tratamiento que necesita en su enfermedad y las palabras de los

participantes reflejan que es a travs de la actitud que envuelve los

cuidados dados que se sienten tratados de manera personalizada,

humana y tica, en su situacin de total vulnerabilidad, indefensin y

fragilidad frente a su vida y su futuro. Es frecuente que los enfermos

crticos presenten sentimientos de abandono, miedo, soledad,

impotencia, as como la alteracin de su imagen corporal y durante este

proceso de su enfermedad son muchos los das en que se encuentran

47

totalmente dependientes de los profesionales, especialmente de las

enfermeras, y de sus familiares.

Los pacientes ingresados en la UCI consideran que los cuidados

enfermeros son satisfactorios cuando estos se caracterizan por la

combinacin humanstica y cientfica, se dispensan de forma integral y

continuada, y van dirigidos a proporcionar a los pacientes seguridad,

bienestar y confianza. La satisfaccin de los pacientes queda claramente

relacionada con la atencin de la enfermera en relacin con los cuidados

integrales dados durante el proceso de su enfermedad, en el cual los

pacientes experimentan momentos de incertidumbre, desnimo y

fragilidad, y que dan respuesta no solo a la parte fsica y psicolgica,

sino que transciende a la cobertura de la necesidad espiritual. Los

pacientes expresan sentir seguridad fsica, psicolgica y espiritual con

los cuidados de las enfermeras durante el proceso de su enfermedad

grave y que la atencin recibida por las enfermeras les ha ayudado en el

proceso de su mejora. Conocer qu piensan los pacientes sobre el

cuidado enfermero nos permite seguir avanzando en el proceso reflexivo

desde la propia experiencia y nos anima a seguir en esta lnea crtica de

desarrollo profesional y, por tanto, de mejora de la calidad asistencial y

la seguridad.

48

2.4 Formulacin de hiptesis

2.4.1 Hiptesis general

Existe una relacin significativa entre la empata de las

enfermeras de la unidad de cuidados intensivos y la satisfaccin

de los pacientes crticos adultos del Hospital Regional de Huacho.

2.4.2 Hiptesis especficas

a) Existe una relacin significativa entre la empata con el nivel de

satisfaccin del paciente referido a la atencin oportuna.

b) Existe una relacin significativa entre la empata con el nivel de

satisfaccin del paciente referido a los procedimientos tcnicos.

c) Existe una relacin significativa entre la empata con el nivel de

satisfaccin del paciente referido a la evolucin de la enfermedad.

2.5 Operacionalizacin de variables

Variables Conceptos Dimensiones Indicadores

Empata de enfermeras de la unidad de cuidados intensivos

Esta palabra deriva del trmino griego emptheia, recibe tambin el nombre de inteligencia interpersonal (trmino acuado por Howard Gardner) y se refiere a la habilidad cognitiva de una persona para comprender el universo emocional de otra.

- Dimensin Cognitiva: - Dimensin afectiva:

- Fantasa: tendencia a identificarse con personajes de ficcin -Adopcin de perspectivas -Angustia emptica: tendencia a experimentar sentimientos de compasin y preocupacin por el otro. -Afliccin personal: ansiedad que se experimenta al ver un suceso desagradable para otro.

Satisfaccin del paciente crtico adulto

En las unidades de cuidados intensivos, el proceso de asistencia implica una serie de procesos concatenados dirigidos a recuperar, rehabilitar o cuidar con calidad y calidez a los pacientes con riesgo crtico de vida

- Atencin oportuna - Procedimientos tcnicos - Evolucin de la enfermedad

- Eficiencia y el dominio de la tcnica, -calidez en el trato (la actitud, la vocacin y el trabajo en equipo aportan seguridad fsica, psicolgica y espiritual). - Atencin personalizada - Horario de visita - Informacin sobre procedimientos, - El juicio clnico, la rapidez, la precisin, - Evolucin clnica de los pacientes. - Eficacia en el tratamiento

49

CAPTULO III

METODOLOGA

3.1 Diseo de la investigacin.

Es una investigacin de tipo descriptivo correlacional. El propsito fue de

determinar la relacin entre la empata de enfermeras de la unidades de

cuidados intensivos y la satisfaccin de los pacientes crticos adultos del

Hospital Regional de Huacho. Es transversal por cuanto se realiz en el

cuarto trimestre del ao 2012.

El esquema es el siguiente.

Donde:

M = Enfermeras y pacientes de la Unidad de Cuidados Intensivos

(U.C.I.) - Hospital Regional de Huacho.

O1 = Empata de enfermeras de la Unidad de Cuidados Intensivos

O2 = Satisfaccin de los pacientes crticos adultos

r = Relacin

3.2 Poblacin y muestra.

Poblacin.- Se consideraron a enfermeras y pacientes adultos de

la Unidad de Cuidados Intensivos del Hospital Regional de Huacho.

Muestra.- Se han considerado a todas las enfermeras de la U.C.I.

(40 en total) y pacientes adultos (en total 40), tanto varones y mujeres,

atiendidos en los meses de Octubre, Noviembre y Diciembre 2012.

O1

M r

O2

50

Criterios de Inclusin:

Fueron incluidas enfermeras contratadas y/o nombradas vigentes

en el ao 2012, y pacientes adultos que acudan al servicio de la Unidad

de Cuidados Intensivos en los meses de noviembre y diciembre 2012.

Criterios de Exclusin:

Ninguno

3.3 Tcnicas de recoleccin de datos.

Se utilizaron las siguientes tcnicas:

- Coordinacin con las autoridades del Hospital Regional de Huacho y

Escuela de Posgrado.

- Desarrollo de las actividades programadas.

- Aplicacin de encuestas

- Evaluacin de las actividades desarrolladas

- Fichas Tcnica de estadstica

- Fichaje, durante el estudio, anlisis bibliogrfico y documental.

3.4 Tcnicas el procesamiento de la informacin.

Se aplic el procesador Statistical Package of Social Sciencies SPSS

Versin 17.

- Anlisis e interpretacin de datos.

3.5 Aspectos ticos.

Se tom en cuenta el cdigo publicado por la American

Psychological Association (A.P.A.) en el ao 1976, bajo un titulo

"Principios ticos en la realizacin de investigaciones con sujetos

humanos". En cualquier caso, y a modo de sntesis, es muy importante:

51

a) Ser honestos y no mentir ni manipular los datos obtenidos en

una investigacin (existen famossimos fraudes cientficos como el

protagonizado por Sir Cyril Burt con su trabajo acerca de la inteligencia

como factor determinado genticamente).

b) Tratar con enorme consideracin a los sujetos experimentales

para que se encuentren lo ms cmodos y tranquilos posible,

garantizando con ello no slo el cumplimiento de normas de carcter

tico, sino tambin la interferencia de variables contaminadoras como

podra ser el propio estrs producido por una antinatural situacin

experimental.

c) No engaar malintencionadamente a los sujetos para conseguir

su participacin en un experimento, ya que es preferible ocultar cierta

informacin a nuestros sujetos (slo si la naturaleza de nuestro trabajo

de investigacin as lo exige) comentndoles que al final de la medicin

se resolvern todas sus dudas o preguntas, que mentirles o hacerles

sentirse manipulados y ridculos.

d) No incurrir en plagio, sino referenciar adecuadamente mediante

citas u otro tipo de indicadores las fuentes de la informacin utilizadas.

52

CAPTULO IV

RESULTADOS Y DISCUSIN

4.1 Cociente de empata (EQ)

El Cociente de Empata se present por primera vez en la

siguiente publicacin: Baron-Cohen, S.; Wheelwright, S.: The Empathy

Quotient: An Investigation of Adults with Asperger Syndrome or High

Functioning Autism, and Normal Sex Differences. Journal of Autism and

Developmental Disorders 2004; 34(2):163175

La fiabilidad y validez del Cociente de Empata han sido

verificadas tal como describe la siguiente publicacin: Lawrence, E. J.;

Shaw, P.; Baker, D.; Baron-Cohen, S.; David, A. S.: Measuring empathy:

reliability and validity of the Empathy Quotient. Psychological Medicine

2004; 34(05):911920

El cuestionario ha sido traducido directamente del libro The

Essential Difference: The Truth about the Male and Female Brain

(http://www.amazon.com/Essential-Difference-Truth-about-

Female/dp/0738208442), de Simon Baron-Cohen

(http://www.autismresearchcentre.com/arc/staff_member.asp?id=33)(2003).

El libro de Simon Baron-Cohen ha sido publicado en espaol

como La gran diferencia: cmo son realmente los cerebros de hombres y

mujeres

(http://www.amateditorial.com/libro.asp?cod=A1754), Editorial Amat

(http://www.amateditorial.com/), Barcelona, 2005.

53

Cmo interpretar el resultado?

Simon Baron-Cohen sugiere las siguientes puntuaciones para

interpretar los resultados obtenidos al completar el cuestionario:

Resultados

0032 Bajo (la media de las personas con sndrome de Asperger o autismo de alto funcionamiento es de 20)

3352 Media (la media femenina es de 47 y la masculina de 42) 5363 Sobre la media 6480 Muy alto

En la aplicacin del cuestionario se realizaron las siguientes

precisiones a cada uno de los encuestados. A continuacin hay una lista

de afirmaciones. Por favor, lea cada frase con mucho cuidado y escoja

su respuesta. No hay respuestas correctas o incorrectas, ni preguntas

capciosas. El cuestionario tiene 60 preguntas. Por favor, contstelas

todas.

Tabla 01.- Cuestionario Simon Baron-Cohen para determinar el Cociente de empata (EQ)

N Items 1 2 3 4 1 Puedo captar con facilidad si otra persona quiere

tomar parte en una conversacin. 02 14 20 04

2 Prefiero la compaa de los animales a la de las personas.

02 09 03 26

3 Intento seguir las tendencias y las modas actuales. 01 11 22 06 4 Encuentro difcil explicar a otras personas las cosas

que yo entiendo con facilidad, cuando ellas no las entienden a la primera.

02 21 08 09

5 Sueo la mayora de las noches. 01 07 01 31 6 Me gusta verdaderamente cuidar de otras personas. 01 08 01 30 7 Intento resolver mis problemas yo solo antes que

discutirlos con los dems. 00 04 01 31

8 Encuentro difcil saber qu es lo que hay que hacer en una situacin social.

07 22 06 05

9 A primera hora de la maana es cuando estoy en mi mejor momento.

23 02 04 01

10 A menudo, al verme envuelto en una discusin, la gente me dice que voy demasiado lejos defendiendo mi punto de vista.

03 19 02 10

11 No me preocupa mucho llegar tarde a una cita con un amigo o amiga.

01 31 02 06

12 Las amistades y las relaciones son demasiado 01 26 02 11

54

difciles de mantener, as que procuro no pensar en ello.

13 Nunca quebrantara una ley, por irrelevante que fuera.

01 05 01 33

14 Generalmente me cuesta juzgar si alguien ha sido amable o descorts.

03 20 03 14

15 En una conversacin intento concentrarme en mis propios pensamientos antes que en lo que mi interlocutor pueda estar pensando.

05 16 12 07

16 Prefiero gastar bromas a contar chistes. 03 29 02 06 17 Prefiero vivir al da a pensar en el futuro. 01 23 04 10 18 De pequeo me gustaba cortar gusanos en pedazos

para ver que pasaba. 03 17 16 04

19 Puedo captar fcilmente si una persona dice una cosa pero en realidad quiere decir otra.

01 28 03 08

20 Tiendo a tener fuertes convicciones morales. 02 30 01 07 21 Me resulta difcil ver porqu algunas cosas molestan

tanto a las otras personas. 01 26 02 11

22 Me resulta fcil ponerme en el lugar de otra persona. 01 05 01 33 23 Pienso que la buena educacin es lo ms importante

que los padres pueden ensear sus hijos. 03 20 03 14

24 Me gusta hacer las cosas sin reflexionar demasiado. 05 16 12 07 25 Tengo facilidad para predecir cmo se sentir otra

persona. 03 29 02 06

26 Enseguida me doy cuenta de si alguien se siente molesto en un grupo.

01 23 04 10

27 Si cuando yo hablo alguien se siente ofendido pienso que el problema es suyo, no mo.

03 17 16 04

28 Si alguien me pregunta si me gusta su corte de pelo le respondo la verdad, incluso en el caso de que no me guste.

01 11 22 06

29 A veces no entiendo porqu alguien se ha sentido ofendido por una determinada observacin ma.

02 21 08 09

30 A menudo la gente me dice que soy totalmente imprevisible.

01 07 01 31

31 Me gusta ser el centro de atencin en cualquier tipo de reunin social.

01 08 01 30

32 Ver llorar a la gente no me pone especialmente triste.

02 30 01 07

33 Me gusta discutir de poltica. 01 26 02 11 34 Soy muy sincero, lo que hace que algunos me

consideren maleducado aunque esa no sea mi intencin.

01 05 01 33

35 No suelo encontrar confusas las situaciones sociales.

03 20 03 14

36 Las otras personas me dicen que tengo facilidad para entender cmo se sienten y que es lo que estn pensando.

05 16 12 07

37 Cuando hablo con otras personas tiendo ms a hablar de sus experiencias que de las mas.

03 29 02 06

38 Me da pena ver sufrir a un animal. 01 23 04 10 39 Soy capaz de tomar decisiones sin que me

influencien los sentimientos de los dems. 03 17 16 04

40 No me puedo relajar hasta que no he hecho todo lo 01 11 22 06

55

que haba planeado hacer durante el da. 41 Puedo captar fcilmente si a alguien le aburre o le

interesa lo que estoy diciendo. 02 21 08 09

42 Me afecta ver a personas sufriendo en los programas informativos.

05 16 12 07

43 Mis amistades suelen hablarme de sus problemas porque dicen que realmente les comprendo.

03 29 02 06

44 Me doy cuenta de que molesto incluso si la otra persona no me lo dice.

01 23 04 10

45 Con frecuencia empiezo a interesarme por nuevas aficiones, pero en seguida me canso de ellas y busco otras aficiones.

03 17 16 04

46 A veces la gente me dice que he ido demasiado lejos con mis bromas.

01 11 22 06

47 Subirme a atracciones como las "montaas rusas" me pondra demasiado nervioso.

01 13 04 20

48 A menudo la gente dice que soy insensible, aunque yo no veo por qu.

03 17 16 04

49 Si hay alguien nuevo en un grupo pienso que es cosa suya hacer el esfuerzo para integrarse en el mismo.

01 28 03 08

50 Por lo general me mantengo emocionalmente indiferente cuando veo una pelcula.

02 30 01 07

51 Me gusta tener muy organizadas las actividades de la vida cotidiana y a menudo hago listas de las tareas que tengo que hacer.

01 26 02 11

52 Puedo conectar y saber como se siente alguien de forma rpida e intuitiva.

01 05 01 33

53 No me gusta correr riesgos. 03 20 03 14 54 Me doy cuenta fcilmente de lo que otra persona

puede estar deseando hablar. 03 12 16 09

55 Puedo darme cuenta de si otra persona est ocultando sus verdaderas emociones.

01 11 22 06

56 Antes de tomar una decisin siempre considero los pros y los contras.

01 23 04 10

57 No elaboro conscientemente las reglas de una situacin social.

03 17 16 04

58 Tengo facilidad para predecir lo que otra persona har.

01 28 03 08

59 Tengo tendencia a implicarme en los problemas de mis amigos o amigas.

02 30 01 07

60 Suelo apreciar el punto de vista de otras personas, incluso si no estoy de acuerdo con ellas.

01 24 02 13

Totales parciales 28 200 407 45

% del Total 4.12 29.41 59.85 6.62 Fuente: Elaborada por la autora 2013.

Leyenda: Desacuerdo total = 1, Desacuerdo parcial = 2, Acuerdo parcial = 3 Acuerdo total = 4

56

Figura 01.- Resultados del cuestionario Simon Baron-Cohen para determinar

el Cociente de empata (EQ)

De acuerdo a los resultados obtenidos al aplicar la encuesta, es

pertinente remarcar que el cociente de empata de las enfermeras se

encuentra en el rango 5363, acuerdo parcial con 59.85% sobre la

media en forma general.

Sin embargo, si agrupamos los estndares acuerdo parcial y

acuerdo total, es decir 66.47%, se ubican dentro del rango 6480, es

decir Muy alto.

Estos resultados indican que las enfermeras presentan un

cociente de empata en el rango Alto, lo que permite inferir que la

relacin interpersonal con los pacientes crticos se desarrollada de la

manera adecuada, situacin que se resalta por cuanto son unidades que

requieren altas dosis de empata, simpata y calidez en el trato con los

pacientes que sufren situaciones mdicas severas.

0

10

20

30

40

50

60

Desacuerdo total Desacuerdo parcial De acuerdo parcial De acuerdo total

Porcentajes

DesacuerdototalDesacuerdoparcialDe acuerdoparcialDe acuerdo total

57

4.2 Cuestionario de Satisfaccin del Paciente con el Cuidado de

Enfermera (CSPCE)

El siguiente cuestionario se ha diseado con el fin de conocer la

satisfaccin con el cuidado de enfermera durante la permanencia en

esta unidad.

Tabla 02: Atencin oportuna de las enfermeras N Items 1 2 3 4 5 1 La atencin individual que las enfermeras le

proporcionaron fue 00 04 16 18 02

3 Las enfermeras tenan paciencia con usted. 00 03 20 14 03 7 La concentracin en sus funciones por parte de las

enfermeras fue. 00 01 29 10 00

8 Amabilidad de las enfermeras fue: 00 01 27 09 03 16 Las enfermeras cuidaban su privacidad cuando era

necesario. 00 00 35 03 02

17 Las enfermeras lo hicieron sentir cmodo (confortable). 00 00 29 06 05 Total 00 09 156 60 15

% del total 00 3.7 65 25 6.3 Fuente: Elaborada por la autora 2013 Leyenda: 1.- Mucho menos de lo esperado. 2.- Poco menos de lo esperado 3.- Como lo esperaba 4.- Poco ms de lo esperado 5.- Mucho ms de lo esperado

Figura 02.- Atencin oportuna de las enfermeras

0

10

20

30

40

50

60

70

Mucho menos de

lo esperado

Un poco menos

de lo esperado

Como lo esperaba Un poco ms de

lo esperado

Mucho ms de lo

esperado

Mucho menos de lo esperado Un poco menos de lo esperado Como lo esperaba

Un poco ms de lo esperado Mucho ms de lo esperado

58

De acuerdo a los resultados obtenidos al aplicar la encuesta, es

importante resaltar el hecho de que el 65% de los pacientes expresan

que la atencin oportuna de las enfermeras se encuentra en la calidad

de cmo lo esperaban.

El 25% de los pacientes sealan que la atencin oportuna se

encuentra en la calidad un poco ms de lo esperado.

El 6.3% expresa que la atencin oportuna de las enfermeras est

en la calidad de mucho ms de los esperado.

Solo en 3.7% expresa que la atencin oportuna de las enfermeras

se ubica en la calidad un poco menos de lo esperado, y no existe

paciente que califique como mucho menos de lo esperado.

Sin embargo si integramos los porcentajes de las calidades: como

lo esperaba, un poco ms de los esperado y mucho ms de lo esperado,

se logra un 96.3%, que es un indicador muy importante en la calidad de

atencin oportuna por parte de las enfermeras.

59

Tabla 03.- Procedimientos tcnicos de las enfermeras N Items 1 2 3 4 5 5 La seguridad de los actos por parte de las enfermeras

que lo atendieron fue. 00 01 26 12 01

6 Las enfermeras usaban tcnicas profesionales que usted poda entender.

00 01 32 07 00

9 La Explicacin sobre pruebas y procedimientos por parte de las enfermeras fue de una manera que usted entendiera lo que le pasara.

00 03 19 17 01

12 Sinti que estaba en "buenas manos" con las enfermeras.

00 01 27 12 00

14 Las enfermeras le hicieron sentir limpio y fresco. 00 04 18 17 01 Total 00 10 122 65 03

% del total 00 5 61 32.5 1.5 Fuente: Elaborada por la autora - 2013 Leyenda: 1.- Mucho menos de lo esperado. 2.- Poco menos de lo esperado 3.- Como lo esperaba 4.- Poco ms de lo esperado 5.- Mucho ms de lo esperado

Figura 03.- Procedimientos tcnicos de las enfermeras

0

10

20

30

40

50

60

70

Mucho menos de

lo esperado

Un poco menos

de lo esperado

Como lo esperaba Un poco ms de

lo esperado

Mucho ms de lo

esperado

Mucho menos de lo esperado Un poco menos de lo esperado Como lo esperaba Un poco ms de lo esperado Mucho ms de lo esperado

60

Analizando los resultados obtenidos al aplicar la encuesta, es

importante resaltar el hecho de que el 61% de los pacientes expresan

que los procedimientos tcnicos de las enfermeras se encuentran en la

calidad de cmo lo esperaban.

El 32.5% de los pacientes sealan que los procedimientos

tcnicos de las enfermeras se encuentran en la calidad un poco ms de

lo esperado.

El 1.5% expresa que los procedimientos tcnicos de las

enfermeras estn en la calidad de mucho ms de los esperado.

Solo un 5% expresa que los procedimientos tcnicos de las

enfermeras se ubican en la calidad un poco menos de lo esperado, y no

existe paciente que califique como mucho menos de lo esperado.

Es importante remarcar que integrados los porcentajes de las

calidades: como lo esperaba, un poco ms de los esperado y mucho

ms de lo esperado, se logra un 95%, que es un indicador muy

importante en la calidad de los procedimientos tcnicos de las

enfermeras en atencin por parte de las enfermeras.

61

Tabla 04.- Control de la evolucin de la enfermedad por las enfermeras N Items 1 2 3 4 5 2 Las enfermeras entendan como se senta. 00 04 14 19 03 4 Recibi ayuda de las enfermeras cuando la necesitaba. 00 02 22 15 01 10 Las enfermeras lo hicieron sentir seguro (a). 00 02 21 16 01 11 Las enfermeras se preocupaban por su salud. 00 01 22 17 00 13 Se sinti informado por las enfermeras sobre las cosas

que le pasaran. 00 00 19 18 03

15 Las enfermeras escuchaban lo que usted quera decirles sobre su enfermedad.

00 00 31 07 02

Total 00 09 119 92 10

% del total 00 3.9 51.8 40 4.3 Fuente: Elaborada por la autora 2013 Leyenda: 1.- Mucho menos de lo esperado. 2.- Poco menos de lo esperado 3.- Como lo esperaba 4.- Poco ms de lo esperado 5.- Mucho ms de lo esperado

Figura 04.- Control de la evolucin de la enfermedad por las enfermeras

0

10

20

30

40

50

60

Mucho menos de

lo esperado

Un poco menos

de lo esperado

Como lo esperaba Un poco ms de

lo esperado

Mucho ms de lo

esperado

Mucho menos de lo esperado Un poco menos de lo esperado Como lo esperaba Un poco ms de lo esperado Mucho ms de lo esperado

62

Analizando los resultados obtenidos al aplicar la encuesta, es

importante resaltar el hecho de que el 51.8% de los pacientes expresan

que el control de la evolucin de la enfermedad que realizan las

enfermeras se encuentra en la calidad de cmo lo esperaban.

El 40% de los pacientes sealan que el control de la evolucin de

la enfermedad que realizan las enfermeras se encuentra en la calidad un

poco ms de lo esperado.

El 4.3% expresa que el control de la evolucin de la enfermedad

que realizan las enfermeras se encuentra en la calidad de mucho ms

de los esperado.

Solo un 3.9% expresa que el control de la evolucin de la

enfermedad que realizan las enfermeras se encuentra en la calidad un

poco menos de lo esperado, y no existe paciente que califique como

mucho menos de lo esperado.

Es importante remarcar que integrados los porcentajes de las

calidades: como lo esperaba, un poco ms de los esperado y mucho

ms de lo esperado, se logra un 96.1%, que es un indicador muy

importante en la calidad del control de la evolucin de la enfermedad que

realizan las enfermeras.

63

Tabla 05.- Comparacin porcentual de las principales funciones de las

enfermeras

N Items 1 2