Tipos y partes del procesos 3b
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Programa
Diferencia entre “Proceso” y “Procedimiento”
Proceso no es lo mismo que procedimiento. Procedimiento es el conjunto de reglas e instrucciones que indican la manera de proceder o realizar para conseguir un resultado.
Un proceso define que es lo que se hace y un procedimiento, el Cómo hacerlo.
Procedimiento
La definición formal de “Procedimiento” según la norma ISO 9000:2005 es: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Otras definiciones de procedimiento son:
Un curso de acción a tomar para ejecutar una determinada tarea.
Una descripción escrita de un curso de acción a tomar para ejecutar una determinada tarea. Por ejemplo, un procedimiento de compras.
Procedimiento
Procedimiento no documentado:
Transmisión de la experiencia.
Procedimiento documentado (cómo vimos en el primer módulo, documento es información en un medio de soporte cualquier medio sustentable en el tiempo):
Descripción escrita.
Representaciones gráficas.
Listas de verificación.
Modelos.
Medios audiovisuales.
Medios electrónicos.
Procesos y Procedimientos
Para Documentar un proceso, se pueden tener tantos procedimientos como defina la empresa, dependiendo la complejidad de éste y la realidad de la empresa.
Descripción de un Proceso
Requisitos Salida:
Resultados
Cliente
Recursos
Métodos / Procedimientos
Un Proceso se compone de los siguientes elementos de entrada y salida:
Tipos de Procesos
Podemos reconocer tres tipos de procesos:
Procesos Operativos o Claves
Característica:
Permiten alcanzar los objetivos y metas de la organización.
Se les conoce también como procesos del negocio o de la razón de ser de la empresa.
Se aplican verticalmente, para elaborar un determinado producto.
Ejemplos genéricos:
Gestión Comercial
Diseño,
Producción,
Despacho,
Servicio técnico, etc.
Ejemplo:
Proceso diseño de producto.
Procesos de Apoyo o Genéricos
Característica:
Proporcionan el soporte a los procesos operativos.
Cruzan horizontalmente la organización.
Ejemplos genéricos:
Compras,
Personal,
Informática,
Mantenimiento, etc.
Ejemplo:
Proceso Selección de Personal.
Procesos de Gestión o Estratégicos
Característica:
Permiten gestionar al resto de los procesos:
Organizar,
Planificar,
Controlar,
Administrar,
Mejorar.
Cruzan horizontalmente la organización.
Ejemplos genéricos:
Planificación de Presupuesto.
Control de Gestión.
Procesos obligatorios de la Norma
Hagamos un ejercicio
CLASIFICA:
-Clasificar los procesos identificados anteriormente según su tipo: Operacionales, de apoyo o de gestión.
Programa
Partes de un Proceso
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE PROCESOS
Un Proceso se compone de las siguientes partes:
Partes de un Proceso
Rol
Actividad
Elementos Responsable de
Participa en
Recibe/Genera
Usa
Métodos Define Usa
En un proceso interaccionan diferentes partes: Roles, elementos de entrada y salida, métodos y herramientas, actividades.
a) Roles y Responsabilidades en un Proceso
Clientes
Proveedores
Ejecutores
Auditores
Dueño
Auditores / Inspectores
Dueño Ejecutores
Clientes Proveedores Proceso
Insumos (entradas)
Productos (salidas)
a.1) Clientes y Proveedores
Los Proveedores proveen las entradas al proceso.
Los Clientes requieren las salidas del proceso.
Los proveedores son, a su vez, clientes de sus proveedores.
Los clientes son, a su vez, proveedores de sus clientes.
Se forma la cadena.
Productos (salidas)
Proveedores Clientes Proceso Insumos
(entradas)
a.1) Clientes y Proveedores
Diálogo entre el cliente y el proceso
En esta figura se muestra como el cliente interactúa con el proceso.
La conversación del cliente con el proceso consta de 4 etapas:
1- Preparación
2- Negociación
3- Realización
4- Aseguramiento.
Fuente: Gestión de procesos, 2009
a.1) Clientes y Proveedores
1- Preparación: La preparación consiste en un “juego” de llegar al intercambio a través de afinar tanto la oferta como la petición. Esto supone un contexto de capacidad del cliente para recibir y procesar el resultado del proceso. La condición de término de esta etapa es un pedido al proceso con plazos, costos y otras condiciones de satisfacción.
2- Negociación: La negociación consiste en negociar la transacción específica hasta lograr su aceptación por parte del proceso. Las condiciones de satisfacción, especialmente los plazos, deben quedar claramente establecidos. La condición de término de esta etapa es la aceptación del pedido negociado.
3- Realización: La realización trata de cumplir el requerimiento del cliente. La condición de término de esta etapa es la declaración de completitud del proceso, cuando se dice: “terminé” y se muestra el resultado y la información adjunta.
Fuente: Gestión de procesos, 2009
a.1) Clientes y Proveedores
4- Aseguramiento: Durante el aseguramiento el cliente verifica el cumplimiento de su pedido y de las condiciones de satisfacción pactadas, tácita o explícitamente. Una expectativa que se provoca en esta etapa es agradecer. La condición de término de esta etapa es la declaración de conformidad del cliente, dice: OK, excelente, buen trabajo o algo así, junto con la firma o elaboración de los documentos correspondientes y el pago al contado, si corresponde.
Fuente: Gestión de procesos, 2009
a.2) Ejecutores
Llevan a cabo las actividades especificadas del procedimiento.
Ejecutan los procesos siguiendo los procedimientos y las instrucciones de trabajo.
Elaboran los registros.
Productos (salidas)
Proveedores Clientes Proceso Insumos
(entradas)
Ejecutores
a.3) Dueño
La persona (o equipo) responsable de la definición y mantención de un proceso.
Supervisan:
las actividades especificadas del procedimiento,
la ejecución de las instrucciones de trabajo.
Productos (salidas)
Proveedores Clientes Proceso Insumos
(entradas)
Ejecutores Dueño
a.4) Auditores
Verifican si lo que se hace en la práctica corresponde a lo que está descrito en el procedimiento.
Recolectan la evidencia objetiva (registros) de la ejecución de los procedimientos y las instrucciones de trabajo.
Detectan y analizan las desviaciones (o no-conformidades).
Revisan la ejecución de acciones preventivas o correctivas.
Productos (salidas) Proveedores Clientes Proceso
Insumos (entradas)
Ejecutores Dueño
Auditores
b) Elementos
Cualquier cosa que el proceso:
utiliza o recibe como entrada, o
genera o produce como salida.
Rol
Actividad
Elementos Responsable de
Participa en
Recibe/Genera
Usa
Métodos Define Usa
Elementos de Entrada
Para ejecutar el proceso (formando parte de la metodología):
Estándares,
Procedimientos,
Plantillas,
Reglas,
Prácticas
Para elaborar las salidas:
Materiales procesados,
Servicios,
Hardware (productos tangibles),
Software (información).
Elementos de Salida
Producto de la ejecución del proceso (formando parte de la metodología):
Registros,
Métricas,
Información para mejoras.
Salidas propiamente tales:
Materiales procesados,
Servicios,
Hardware,
Software.
c) Actividades
Acciones realizadas para lograr los objetivos del proceso.
Rol
Actividad
Elementos Responsable de
Participa en
Recibe/Genera
Usa
Métodos Define Usa
d) Métodos y Herramientas
Métodos/Técnicas: secuencias de actividades y especificaciones genéricas para ejecutar las actividades.
Herramientas: artefactos de apoyo para la aplicación de las metodologías y técnicas.
Rol
Actividad
Elementos Responsable de
Participa en
Recibe/Genera
Usa
Métodos Define Usa
Partes de un proceso
Fuente: Gestión de procesos, 2009
Descripción preliminar del proceso.
En esta figura se muestra una representación gráfica del proceso, en el
cual influyen:
1- Proceso
2- Dueño
3- Datos
4- Actividades
Aseguramiento de la Calidad del Proceso
Objetivos del seguimiento y control:
Medir el desempeño del proceso.
Mejorar el proceso:
Implementar las acciones correctivas para corregir desviaciones.
Implementar acciones preventivas para mitigar los riesgos.
Responsables:
Grupo de Aseguramiento de la Calidad en forma directa.
Toda la organización en forma indirecta.
Programa
Encadenamiento de los Procesos
Los procesos raramente ocurren en forma aislada.
La salida de un proceso normalmente forma parte de las entradas de los procesos subsecuentes.
Cada proceso le va agregando valor al producto final.
•Salida del proceso A
•Entrada al proceso B
Proceso A
•Salida del proceso B
•Entrada al proceso C
Proceso B
Salida del proceso C
Proceso C
Entrada al proceso A
Interacciones entre los Procesos
Las interacciones entre los procesos de una organización frecuentemente pueden ser complejas.
Se conforma una red de procesos interdependientes.
La entrada y salida de cada proceso de la red frecuentemente están relacionadas tanto con clientes internos como externos.
El conjunto de procesos productivos, de apoyo y de gestión, que permiten elaborar los productos o entregar servicios ofrecidos por la organización, se denomina cadena de valor.
“El concepto de cadena de valor se enfoca en la identificación de los procesos y operaciones
que aportan valor al negocio, desde la creación de la demanda hasta que ésta es
entregada como producto final.”
El Mapa de Procesos Organizacional
Una organización puede tener más de una cadena de valor.
La interacción entre las distintas cadenas de valor conforma un mapa o arquitectura de procesos organizacional.
Conocerla o definirla es el punto inicial de la modelación de los procesos.
Ejemplo de Mapa de Procesos
Ejemplo de Mapa de Procesos
Mejora Continua
Sistema de Gestión de Calidad
Responsabilidad de la Dirección
Revisión por la Gerencia
Comunicación Interna
Política y Objetivos de
Calidad
Medición, Análisis y Mejora
Acciones Correctivas y Preventivas
Seguimiento y Medición del
Producto
Control de Producto no Conforme
Realización del Servicio
Planificación de la
Producción
Producción y Prestación del
Servicio
Ingeniería y Diseño
Cliente
Servicios
Productos
Gestión de Recursos
Gestión de Recursos Humanos
Gestión Financiera
Cliente
Requisitos del Cliente
Requisitos Normativos
Proveedor Proveedor
Comunicación
Insumos Evaluación de Desempeño
Medición Satisfacción
Ejercicio 3: Mapa de Procesos
Objetivos:
Reconocer las cadenas de valor y el mapa de procesos de la empresa.
Desarrollo:
Reconocer la interacción de los procesos.
Elaborar el mapa de procesos.
Preparar un breve resumen para presentarlo al resto de la audiencia.
Duración:
Desarrollo: 10 minutos.
Presentación: 5 minutos para todos los grupos.
Hagamos un ejercicio
IDENTIFICA:
-De los procesos identificados anteriormente, reconoce las cadenas de valor de ellos y realiza un mapa de procesos diferenciándolos según los tipos de
procesos
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