Cobranza

Efectiva

¿Cómo obtener mejores resultados?

Taller de Cobranza Efectiva

¿Qué decir y

Cómo decirlo?

Consejos

Prácticos Base Teórica

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Contenido

1. TEORÍA: EL PROCESO DE LA COBRANZA EFECTIVA

1. Perfilgrama ideal del Gestor de Cobranzas.

2. Planeamiento de la gestión de Cobranza.

3. No contacto, Contacto no efectivo, Contacto efectivo.

4. Mapeo de la Cartera: razones de no pago.

5. Estrategia de Recuperación , Seguimiento y Control

2. QUÉ DECIR Y CÓMO DECIRLO: CONTACTO TELEFÓNICO Y PRESENCIAL

1. ¿Cómo superar exitosamente los filtros?.

2. Claves del éxito para una Cobranza exitosa.

3. Métodos de Cierre.

4. Registro y seguimiento de la gestión.

3. CONSEJOS PRÁCTICOS PARA DESARROLLAR HABILIDADES

1. Identifique el estilo de comunicación de sus interlocutores.

2. Técnicas de Negociación.

3. Aplique Inteligencia Emocional en sus cobranzas.

4. Gestión del tiempo.

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Contenido

1. TEORÍA: EL PROCESO DE LA COBRANZA EFECTIVA

1. Perfilgrama ideal del Gestor de Cobranzas.

2. Planeamiento de la gestión de Cobranza.

3. No contacto, Contacto no efectivo, Contacto efectivo.

4. Mapeo de la Cartera: razones de no pago.

5. Estrategia de Recuperación , Seguimiento y Control

2. QUÉ DECIR Y CÓMO DECIRLO: CONTACTO TELEFÓNICO Y PRESENCIAL

1. ¿Cómo superar exitosamente los filtros?.

2. Claves del éxito para una Cobranza exitosa.

3. Métodos de Cierre.

4. Registro y seguimiento de la gestión.

3. CONSEJOS PRÁCTICOS PARA DESARROLLAR HABILIDADES

1. Identifique el estilo de comunicación de sus interlocutores.

2. Técnicas de Negociación.

3. Aplique Inteligencia Emocional en sus cobranzas.

4. Gestión del tiempo.

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1.1. Perfilgrama ideal del Gestor de Cobranzas

100% Alegre y Positivo 100% respetuoso

100% excelente presentación

100% Honesto

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PERFILES BÁSICOS

100% Alegre y Positivo

Actitud 100 % +

• Mente ganadora.

• Nunca derrotista.

• Sonrisa franca (se transmite por teléfono).

• Voz serena.

• Mirando a los ojos.

Sugerencia: • Cobranza Telefónica: Colocar un espejo enfrente suyo. • Presencial: antes de entrevistas, pedir un baño y chequear presencia

PERFILES BÁSICOS

100% Respetuoso

Cortesía 100 % • Siempre saludar (buenos días, tardes).

• Siempre tratar de usted….nunca tutear (a menos que nos autoricen).

• No decir “Don López”….es “Sr. López”.

• Usar “Don Luis, Doña Luisa”….si nos permiten.

• No usar nunca: o Seño, Señito…

o Compadre….

o Abuelito…

o Guachiman…

o Oye…

Sugerencia: preguntar a las personas ….como nos podemos dirigir a ellas….Sr…Sra…. Don …Doña….Dr… Licenciado…etc. ANOTAR Y GRABAR solo preguntar una sola vez…..si nos olvidamos usar siempre ….Sr…Sra.

PERFILES BÁSICOS

Pulcritud 100 % • Ser Pulcro no es sinónimo de vestir caro.

• Cabello, barba, uñas, ropa y zapatos.

• Aliento bucal.

• Ojo con:

o Sudor de las manos.

o Medias blancas y zapatos negros.

• Colores recomendados: o Camisa clara.

o Pantalón oscuro.

o Medias negras, azul oscuro.

o Zapatos negros.

o Corbata combinable.

Sugerencia: siempre portar caramelos de menta, peine pequeño, pañuelo, un pequeño frasco de loción. Chequeo en baño antes de entrevista.

100% excelente presentación

PERFILES BÁSICOS

Honestidad y lealtad 100 % • No decir la verdad …..No significa Mentir.

• Nuestra profesión implica manejar dinero !!!!....por tanto:

o Tomar dinero ajeno es la deuda mas cara de nuestra vida.

o Ningún problema personal justifica tomar lo ajeno.

• La empresa en la que laboramos es la fuente de nuestro trabajo DIGNO y debemos quererla y respetarla.

• Somos la imagen de nuestra empresa frente a nuestros clientes…seamos dignos receptores de esa confianza.

• Cuando nos vayamos de una empresa siempre debemos hacerlo por la PUERTA GRANDE.

Sugerencia: entregar lo antes posible al banco o la empresa el dinero cobrado a los clientes.

100% Honesto

PERFILES BÁSICOS

1.1. Perfilgrama ideal del Gestor de Cobranzas

Buen Comunicador

Buen Escucha y Observador

Mantenerse Informado

Muy sereno y calmado

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PERFILES EXPERTOS

Estar informado y preparado 100 % • Mi empresa, sus productos, sus procesos, sus clientes.

• Por qué (exactamente) compran mis productos:

o Contabilidad.

o Derecho.

o Sector Público

• Novedades de las ediciones.

• Clave del éxito: la auto preparación.

• Humildad por delante …ser Líder del mercado implica humildad !!!!

Sugerencia: escribir información sobre los productos y novedades y contrastarla & preguntarla periódicamente con su jefe.

Mantenerse informado

PERFILES EXPERTOS

Informar no es lo mismo que Comunicar

Hay comunicación cuando hay una respuesta.

En Cobranzas necesitamos respuestas, por tanto

debemos lograr una buena comunicación.

• De forma:

o Adecuada dicción y modulación de voz.

o Adecuada expresión corporal.

• De fondo:

o Utilizar un mensaje claro, concreto y corto.

Sugerencia: prácticar regularmente los ejercicios que haremos en el taller.

Buen Comunicador

PERFILES EXPERTOS

Mirar / Oír no es lo mismo que Observar / Escuchar

• ¿Qué observamos / escuchamos cuando contactamos al cliente?

o Es rápido el contacto?....por qué?

o Es efectivo el contacto….por qué?

o En la oficina del cliente quiénes son nuestros aliados / detractores?

o Quiénes tienen poder de decisión?...por qué?.

o Por que nos va a pagar el cliente ?

o Por qué no nos va a pagar el cliente?

Sugerencia: para los casos de clientes complicados hacer estos ejercicios de observación y escucha y compartirlos con su jefe.

Buen Observador

PERFILES EXPERTOS

Muy sereno y calmado

Sugerencia: recopilar entre sus compañeros casos de clientes por ejemplo violentos y compartir entre todos experiencias de como reaccionaron y como pudieron haberlo hecho mejor.

PERFILES EXPERTOS

¿Cómo trabajo mi Cartera?.

• La clave esta en segmentar la cartera. No todos los casos son iguales.

• Cobranza 100% telefónica, segmentar: o Cuentas Nuevas (buscar información básica) vs Antiguas.

o Por # de cuotas en atraso (ideal es por motivo de No Pago).

o Tipo de cliente: Contadores, Abogados, Sector Público.

• Cobranza mixta telefónica y presencial. o Mismo proceso que 100% teléfono.

o Determinar necesidad de visita presencial. Visitar por zona geográfica.

o El mes puede ser dividido:

• 1era y última semana llamadas; 2da y 3era visitas principalmente.

• Llamadas en la mañana, visitas en la tarde.

• Etc.

• Cobranza 100% presencial. o Estrictamente por zona.

1.2. Planeamiento de la Cartera Asignada

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1.3. No Contacto, Contacto no Efectivo,

Contacto Efectivo

• No CONTACTO

o Teléfono ocupado, no contesta, fuera de servicio.

o Inubicable físicamente

o Inubicable por otros medios: Vendedor, Google, Páginas Amarillas, Sunat, Facebook, Linkedin.

• CONTACTO NO EFECTIVO o Hay contacto pero No hay un proceso de comunicación efectivo…NO HAY RESPUESTA

NO PODEMOS OBTENER CONCLUSIONES.

• CONTACTO EFECTIVO o Hay respuesta (s) o resultados que nos llevan a conclusiones y generar acciones.

o Si nos pagan el contacto efectivo es + .

o Si no nos pagan …..el contacto efectivo es NEGATIVO y deberíamos determinar las

RAZONES DE NO PAGO O HACER EL MAPEO DE LA CUENTA.

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1.4. Mapeo de Cartera: Razones de no Pago

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1.4. Mapeo de Cartera: Razones de no Pago

• No quiere pagar porque:

o Tiene algún reclamo o descontento. Es resoluble o no.

o Se olvida, es desordenado, no quiere ir al banco, quiere que lo visiten.

o Quiere usarnos permanentemente para financiarse.

o Su cultura de pago lo hace un moroso crónico.

• No tiene capacidad de pago porque: o Tiene dinero pero no lo suficiente (tiene otras prioridades).

o No tiene dinero.

o Es temporal o permanente.

• La combinación en ambos

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1.5. Estrategia de Recuperación, Seguimiento y

Control

• Determinar el motivo de no pago, con la verificación

previa y sustento del mismo.

• Asignar una alternativa de solución al motivo de no

pago: o Resolver el reclamo de cliente y continuar en paralelo gestión de cobranza.

o Brindarle alternativas de refinanciamiento o reprogramación de deuda.

o Resultado final:

• Cobrar la deuda o:

• Pasarla a una fase de cobranza mas dura o especializada.

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Resumen : El proceso de Cobranza Efectiva

• Perfilgrama del Gestor de Cobranza

o Básico: 100% alegre, respetuoso, honesto, buena presentación.

o Avanzado: 100% informado, comunicador, sereno, observador.

• Planeamiento de la gestión de cartera.

o Clave: SEGMENTACIÓN

• No Contacto, Contacto Efectivo + , Contacto Efectivo –

• Mapeo de la cartera.

o Mapa Voluntad de Pago vs Capacidad de Pago.

• Estrategia de recuperación

o Determinar Motivo de No Pago.

o Asignar y trabajar alternativa de solución.

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Contenido

1. TEORÍA: EL PROCESO DE LA COBRANZA EFECTIVA

1. Perfilgrama ideal del Gestor de Cobranzas.

2. Planeamiento de la gestión de Cobranza.

3. No contacto, Contacto no efectivo, Contacto efectivo.

4. Mapeo de la Cartera: razones de no pago.

5. Estrategia de Recuperación , Seguimiento y Control

2. QUÉ DECIR Y CÓMO DECIRLO: CONTACTO TELEFÓNICO Y PRESENCIAL

1. ¿Cómo superar exitosamente los filtros?.

2. Claves del éxito para una Cobranza exitosa.

3. Métodos de Cierre.

4. Registro y seguimiento de la gestión.

3. CONSEJOS PRÁCTICOS PARA DESARROLLAR HABILIDADES

1. Identifique el estilo de comunicación de sus interlocutores.

2. Técnicas de Negociación.

3. Aplique Inteligencia Emocional en sus cobranzas.

4. Gestión del tiempo.

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2.1 ¿Cómo superar exitosamente los filtros?.

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2.1 ¿Cómo superar exitosamente los filtros?

• Los filtros son las personas o hechos que nos impiden llegar a contactar a la persona que ordena, decide o hace el pago.

• ¡Cuidado! …el filtro puede ser el decisor del pago.

• El primer filtro es nuestra marca e imagen personal.

• Debemos ganarlos desde el primer momento o Tratarlos con respeto.

o Conocer sus nombres, cumpleaños, aniversarios de trabajo y cosas importantes para ellos.

o Llevarles de tanto en tanto pequeños presentes físicos, emocionales o informativos.

• Cuando la relación no es buena, debemos enfrentarla hablando sinceramente con estas personas.

• Debemos hacerlos quedar bien ante sus jefes.

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2.2 Claves para una cobranza exitosa.

• Procesos inmersos.

• Principios.

• Los NO.

• Perfil de conducta del gestor.

• Formatos Negativos.

• Las 3 C de la Cobranza

• Cobranza Telefónica.

• Cobranza Presencial.

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Procesos Inmersos en la Cobranza

La Cobranza consiste de dos procesos

PROCESO DE GESTIÓN • Debe parecer un proceso de información, pero en realidad sirve para

DETECTAR datos del cliente que usaremos en la negociación ( situación

cliente, razones de no pago, decisores, etc).

PROCESO DE NEGOCIACION • Influencia sobre una persona para que asuma una conducta determinada

(que me llame, que pase el mensaje, que reconozca la deuda, pague o

firme un plan de pago)

Problema: muchas veces no logramos ningún proceso y solo nos limitamos a informar. Por eso la Cobranza es un arte hecho por profesionales.

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Principios básicos de la Cobranza.

• Importancia de nuestra IMAGEN: Somos lo que Decimos y Cómo lo Decimos

• Nunca olvidar que el deudor es nuestra fuente de trabajo.

• Trato amable y respeto en todo momento.

• El cliente debe percibir una atención 100% personal.

• Tratar al Cliente (y cualquier contacto) de Usted y por su apellido.

• Evite parecer cansado, le restará seguridad y firmeza.

• Escuche y Observe , no solo oiga / mire.

• Transmitir un mensaje Claro, Concreto y Corto.

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Los NO de la Cobranza

• No considere Jamás a un Cliente INCOBRABLE, ex-ante.

• No culpe al Cliente.

• No se cierre ante la explicación del cliente, su mente siempre debe estar abierta y alerta.

• No trate nunca de ganar una discusión por el solo hecho de ganarla.

• No eleve la voz, tampoco susurre.

• No deje manejar los tiempos de la conversación al cliente (luego el cliente manejará los de gestión y de pago)…no deseo quitarle tiempo le pido nos concentremos en el motivo de la llamada/visita,

• No permita que el curso de la conversación la lidere el cliente

• No utilice diminutivos…señito…doctorcito ….tenemos un problemita…lo llamo en un ratito…etc.

• No pida permiso….puedo llamarlo/visitarlo…

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Perfil de Conducta en la

Cobranza

• El “malo” NO es usted

• ……es el Departamento Legal o el Gerente….

• Venda el concepto de que usted esta para solución y apoyo para el cliente

• …..dígale “yo lo dejo de llamar o visitar, y usted seguirá teniendo el Problema. Lo llamo/visito para encontrar entre los dos LA SOLUCION a su problema”. El “malo” es el departamento legal o similar y ustedes pueden intermediar pero necesitan señales y resultados concretos.

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Perfil de Conducta en la

Cobranza

• Usted tiene 2 objetivos: Cobrar y Retener

al Cliente.

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Perfil de Conducta en la Cobranza

• Importancia de los SILENCIOS. !!!! Calle cuando

deba Callar¡¡¡¡¡.

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Las 3 C de las Cobranzas.

Tres respuestas compromiso a sacarle al DECISOR del pago…..

CUANTO VA A PAGAR (Determinación del importe).

CUANDO VA A PAGAR (Fecha Exacta)

COMO VA A PAGAR (En su Oficina, en la Empresa, Depósito,

Transferencia, etc).

Siempre se deberá CONFIRMAR con el Decisor del pago

estos tres puntos antes de terminar (es preferible que lo repita el mismo Decisor)

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Las 2 C alternativas

Dos respuestas compromiso a sacarle al Contacto válido pero No DECISOR

del pago…(ejemplo, secretaria, asistente, compañero de trabajo).

COMPROMISO asumido por el contacto (dará el mensaje verbal o

escrito al decisor)

CUANDO lo hará.

Siempre Reconfirmar con el contacto los datos que le pasamos en la

conversación según el caso (número de teléfono, horarios, etc.)

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Gestión Telefónica – Antes de llamar

1°) Planificación de cada llamada telefónica: antes de realizar un llamado

debemos tener en claro las siguientes pautas:

• Haber hecho una segmentación adecuada de mi cartera.

• Determinar a quién voy a llamar (titular de la deuda, secretaria, asistente, pagador,

etc.).

• Predeterminar claramente el motivo del llamado. Verificar en lo posible gestión

inmediata anterior del cliente, si tiene un reclamo abierto o no, si tiene un motivo de

no pago registrado o no, etc.

• Conocer en profundidad el producto o servicio que da origen a la deuda. Si la deuda

es temprana debemos conocerlo mucho más que si la deuda es antigua. Conocer

POR QUE ese producto es importante para el cliente.

• Conocer la composición de la deuda a reclamar (capital, intereses, gastos, etc.)

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1°) Planificación de cada llamada telefónica: antes de realizar un llamado

debemos tener en claro las siguientes pautas:

• Lo ideal es que conozca perfectamente que argumento y procedimiento usar para

cada motivo de no pago.

• En función de lo anterior determine cuanto tiempo de conversación va a destinar a la

comunicación telefónica y trate de respetarla (que el cliente no maneje los tiempos

de la conversación). Si predetermino 2 o 3 minutos, debo lograr mi objetivo en este

tiempo

• Que debo lograr del interlocutor en cuestión (las 3 C o las 2 C alternativas).

• Hable en tercera persona, transmitiendo una imagen corporativa: Le llamamos

de…Requerimos que…. Le pedimos que….…Nos puede pagar de……Nos puede

consultar en…

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Gestión Telefónica – Antes de llamar

2°) Pasos a seguir durante la llamada.

1. Presentación: respete la presentación que le indiquen en la empresa, Ejemplo: habla Carlos Zapata de la

Revista Actualidad Empresarial, por favor comunicarme con el Sr. XXXX…..Este preparado para manejar los

filtros previos.

2. Motivo del Llamado: comunique claro, lo llamamos porque en nuestros registros hay un monto

pendiente de pago por S/. XXX……y necesito acordar con usted el pago de dicho monto…. SIEMPRE tenga a la

mano datos adicionales como # factura, contrato, quien lo firmo, número de facturas tiene la deuda impaga, etc.

La experiencia le va indicando los datos importantes.

3. Pausa Psicológica: Luego de comunicar el motivo del llamado haga una Pausa Psicológica que

consiste en hacer silencio y no apurar la respuesta del cliente.

4. Respuesta del Cliente:

o Si la respuesta es positiva proceda a cerrar bajo las 3 C de las Cobranzas.

o Si la respuesta es negativa inicie el proceso de gestión y negociación de cobranza, buscando identificar el

motivo de no pago y generar su argumento y procedimiento frente al mismo (recuerde que allí empieza el

verdadero proceso de cobranza).

o Si no tiene contacto con el titular intente cerrar bajo las 2 C alternativas. Si no puede, vuelva a contactar.

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Gestión Telefónica – Llamada

1°) Planificación de la visita: antes de realizar la visita debemos tener en claro las siguientes pautas:

• Estar seguros que se han agotado las posibilidades por teléfono u

otros medios no presenciales. La cobranza presencial es cara para la empresa y para los

gestores también.

• Hay visita en “frio” y en “caliente”. Siempre es mejor la visita en “caliente” aunque debemos estar preparados

para la visita en “frio” (vencer filtros adicionales y disponer de más tiempo).

• Visitas en “frio”: Antes de la visita cumplir hacer la misma preparación que la llamada telefónica.

• Ruta Crítica: determinar la mejor ruta física para optimizar el tiempo de gestión. Usar google maps.

• Siempre dejar una Constancia de Visita escrita….100% AMIGABLE, CORTA Y SIMPLE con el monto y pasos

para pagar…recuerde “el malo” NO es usted

• Evite firmar con su nombre y apellido CARTAS FUERTES DE COBRANZA….perderá un posible aliado y ganará

un enemigo…..el que firma las cartas fuertes es el Departamento Legal …no usted.

Sugerencia: No envíe cartas con amenazas que no va a cumplir….tipo “pague en 24 horas sino…”

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Gestión Presencial – Antes de la visita

2°) Pasos a seguir durante la visita.

• Exactamente los mismos a seguir en la cobranza telefónica pero adicionalmente …….

¡¡¡¡ Recuerde que su presentación física y lenguaje corporal cobran vital

importancia !!!!!

¡¡¡¡ En 4 minutos nos formamos una percepción sobre la persona!!!!!

Nunca hay una segunda oportunidad de cambiar una percepción

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Gestión Presencial – Visita

2.3 Métodos de Cierre.

• Cierres con el Decisor - las 3 C de las Cobranzas : Cuanto, Cuando,

Como.

• Cierres con un contacto válido - las 2 C alternativas: Compromiso y

Cuando.

• Cierres fallidos: no hay pagos nunca…pasar la cuenta a una etapa

más dura o especializada.

Un gestor será mas considerado más exitoso cuantos menos cierres fallidos tenga.

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2.4 Registro y Seguimiento de la Gestión.

• El registro es la anotación del resultado de cada

gestión telefónica o presencial.

o No Contacto: El que permite al gestor hacer un

seguimiento diario a la cuenta (volver a llamar,

teléfono ocupado, no contesta, no existe,

contacto no esta, etc.).

o Contacto efectivo: Sirve para hacer

seguimiento a solución de problemas,

compromisos de pago, etc.

• El mapeo: es un tipo de registro especial tipo

censo, que sustenta el motivo de no pago del

cliente para acciones posteriores.

Clave de un buen registro: BUENA CAPACIDAD DE RESUMIR HECHOS.

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