TMB ANDI
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Jorge Carles-Tolrà [email protected]
Transcript of TMB ANDI
Jorge [email protected]
OPERADOR DE BUS Y METRO: 8.037 empleados 564 millones de viajes al ao 2.000.000 viajeros al da
OPERADOR DE BUS: 105 aos de historia 1090 autobuses 106 lneas de Bus
OPERADOR DE METRO: 87 aos de historia 7 lneas de Metro 130 estaciones de metro
1. CUMPLIMIENTO DEL
2. RESPONSABILIDAD SOCIAL
3. ENTORNO DESFAVORABLE
SERVICIOOFERTA/DEMANDA SEGURIDAD CAPACIDAD
MOVILIDAD LABORALCALIDAD DE VIDA CONTAMINACIN MOVILIDAD DE OCIO
840 MILLONESCOMODIDAD INDIVIDUAL CULTURA DE XITO STATUS SOCIAL
REGULARIDADFRECUENCIA DE PASO
HABITABILIDADRUIDO CONGESTIN
STATUS
TRANSPORTE URBANO COLECTIVO ESTANCAMIENTO SOCIAL
INCOMODIDAD
COMODIDAD
TRANSPORTE PRIVADO INDIVIDUAL
La movilidad urbana requiere de unos parmetros de armona y convivencia que el Transporte Urbano Colectivo puede garantizar, y el Transporte Privado Individual no.
Una gran ciudad sin Transporte Urbano Colectivo se ve abocada al caos
Una ciudad con una buena red de Transporte Urbano Colectivo es una ciudad ms amable y habitable.
EL FACTOR ILUSIN COMO VALOR AADIDO A LA NECESIDAD QUE SE SATISFACE
EN EL TRANSPORTE URBANO COLECTIVO, ADEMS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE SE PRESTA U OFRECE, ES IMPORTANTE LA DIGNIDAD Y LA ILUSIN CON QUE SE PERCIBE
PROGRESO SOCIAL
BIENESTAR INDIVIDUAL
ESTANCAMIENTO SOCIAL
BIENESTAR COLECTIVO
TRANSPORTE URBANO COLECTIVO
ERA DE LA REVOLUCIN INDUSTRIAL
"The Customer Can Have Any Color He Wants So Long As It's Black". (Henry Ford)
ERA DE LA INFORMACIN
T.V. 99,3% de hogares 61,3% 2 + aparatos por hogar 24,8% hogares TV de pago TELFONOS 99,6% de hogares 79,8% fijo
ORDENADORES
RADIO 59,3% de oyentes 10,3% escuch la radio a travs de internet ltimo mes
62,8% de hogares
MVILES 93% de la poblacin
INTERNET 17.110.000 usuarios
MENSAJES 78,4% tiene el servicio Mensajes texto/foto en su mvilFuentes: EGM, EGM Hogares - 1er Ac mvil 2012, AIMC Marcas 2011
PRENSA14.576.000 lectores da de ayer
ERA DEL CLIENTE
PODER DE DECISIN CONOCIMIENTO ILUSIN EN SUS DECISIONES
SATISFACCIN EN SUS DECISIONES
ERA DEL CLIENTE
ENFOCAR, DIRIGIR EL NEGOCIO, LAS EMPRESAS...
SABIENDO QUE HAY QUE LOGRAR CLIENTES, NO USUARIOS
CREAR CLIENTES / NO USUARIOS
APLICAR TCNICAS DE MARKETING
ATRAER
VENDER
USUARIOS
Su opinin cuenta poco Puede o no volver
Su satisfaccin /insatisfaccin no nos preocupa
ATRAER
VENDER
SATISFACER
FIDELIZAR
CLIENTES
Nos interesa su opinin Repite Trabajamos para su satisfaccin
ATRAER
VENDER
SATISFACER
FIDELIZAR
USUARIOS
CLIENTES
Su opinin cuenta poco Puede o no volver
Nos interesa su opinin Repite Trabajamos para su satisfaccin
Su satisfaccin /insatisfaccin no nos preocupa
Por el funcionamiento del servicio del transporte pblico (USO FUNCIONAL)
Por su significado; Que dice de mi que yo utilice este tipo de transporte (USO EMOCIONAL)
Marketing Convencional
Uso funcional
Marketing Sociolgico
Uso emocional
EVOLUCIN PRESUPUESTO PUBLICITARIO TMB4.000,00
3.500,00
3.000,00
DESARROLLAR CAMPAAS DE COMUNICACIN PARA TRANSMITIR ILUSIN Y CONSTRUIR IMAGEN DE MARCA
2.500,00
2.000,00
1.500,00
1.000,00
500,00
0,00 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011BUS METRO TMB
Comunica innovaciones/mejoras 78% de los viajes con TMB 79,5% opina que TMB mejora
USO
Satisfaccin funcional
71% de viaje con TMB resignados
USO
Satisfaccin emocional
En trminos de comunicacin
No tenamos un problema con el funcionamiento del transporte pblico
Haba un problema en cmo nos miraba la gente.
En trminos de comunicacin
El marketing convencional, orientado a la mejora del producto y sus tcnicas de comunicacin, no son suficientes para tener clientes satisfechos y movilizar a nuevos clientes.
Hemos de recurrir, adems, al marketing sociolgico
Aquel que se orienta a la modificacin de la escala de valores con la que es juzgado un producto o servicio,y no solo a la mejora del producto o servicio en s mismo.
Nueva Imagen de Marca Nueva lnea publicitaria de comunicacin
Cmo le parece que ser esta empresa?
Cmo le parece que sern los servicios de esta empresa?
Cmo le parece que sern las personas que utilicen los servicios de esta empresa?
Evolucin de la Satisfaccin Global METRO8.0
Evolucin del Indice de Satisfaccin del Cliente (ISC) METRO80
7.5
7.0
6.88
6.98
7.09 7.11
7.09 6.96
7.24
7.33
7.31
75
7.2770
6.5
65
64.4
64.5
65.5
65.9
65.8 66.0
67.3
68.9
69.0 68.9
6.0
60
5.5
55
5.0 Feb. 07 Nov. 07 Maig 08 Nov. 08 Feb. 09 Nov. 09 Feb.10 Nov.10 Feb.11 Nov.11
50 Feb. 07 Nov. 07 Maig 08 Nov. 08 Feb. 09 Nov. 09 Feb.10 Nov.10 Feb.11 Nov.11
SATISFACCIN GLOBAL
7,27
ISC
68,9
Evolucin de la Satisfaccin Global BUS8.0
Evolucin del Indice de Satisfaccin del Cliente (ISC) BUS80
7.5
7.38 7.11 7.12
7.39
7.47 7.5775
7.15
7.17
7.20
7.2470
7.0
67.2 67.56.5 65
68.2
68.2
69.7
70.1
71.4 71.5
72.5 72.6
6.0
60
5.5
55
5.0 Feb. 07 Nov. 07 Maig 08 Nov. 08 Feb. 09 Nov. 09 Feb.10 Nov.10 Feb.11 Nov.11
50 Feb. 07 Nov. 07 Maig 08 Nov. 08 Feb. 09 Nov. 09 Feb.10 Nov.10 Feb.11 Nov.11
SATISFACCIN GLOBAL
7,57
ISC
72,6
CONCLUSIONES
Es imprescindible prestar ms atencin a la escala de valores con la que se juzga el servicio del Transporte Pblico.
El crecimiento del nmero de pasajeros se conseguir si el funcionamiento del transporte pblico es el previsto (USO FUNCIONAL) y nuestros clientes son nuestros defensores (USO EMOCIONAL).
CONCLUSIONES
La percepcin que predominaba en las actitudes y comportamientos de nuestros usuarios (no clientes) hacia los servicios del Transporte Pblico eran:
USAR METRO Y AUTOBS DICE ALGO DE MI QUE NO ME GUSTA(Poltica de comunicacin orientada a Producto)
CONCLUSIONES
Pero si adems de utilizar el Marketing Convencional utilizamos tambin el Marketing Sociolgico, la percepcin actual de nuestros clientes (ya no usuarios) es: USAR METRO Y AUTOBS ES PROPIO DE CIUDADANOS AVANZADOS(Poltica de comunicacin orientada a Cliente)
CONCLUSIONES
Marketing Convencional
Marketing Sociolgico
MEJORAS OBJETIVAS EN EL FUNCIONAMIENTO DEL TRANSPORTE PBLICO. (Predomina la poltica de comunicacin orientada a Producto).
QUE EL USO DEL TRANSPORTE PBLICO HABLE BIEN DE MI. AFINIDAD DE VALORES ENTRE CLIENTE, MARCA Y ENTORNO SOCIAL. (Predomina la poltica de comunicacin orientada a Cliente).
Uso funcional
Uso simblico
MUCHAS [email protected]
Para ms informacin contactar con: Jorge Carles-Tolr
Transports Metropolitans de Barcelona, Barcelona, Espaa
