TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. Ha sido ampliamente utilizada en manufactura, educación, gobierno e industrias de servicios.

¿POR QUÉ SE LLAMA TOTAL?Porque en ella queda concernida la

organización de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.

KAORU ISHIKAWA (reconocido autor de la gestión de calidad): Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad

La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial

SEGÚN LA MERCADOTECNIA: la calidad está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, así que, a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.

La gestión de calidad total supone la integración de todas las funciones y procesos de una organización, con el fin de lograr la mejora continua de la calidad de los bienes y servicios que suministra para de este modo garantizar la satisfacción de los clientes.

Puede ser entendida como la filosofía de dirección que abarca a todas aquellas actividades a través de las cuales las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de la comunidad en general y los objetivos de la organización, son satisfechos de la forma más eficiente y eficaz posible al maximizar el potencial de todos los empleados a través de su participación y colaboración en la búsqueda continua de mejora.

Se aplican los principios de calidad desde los proveedores a los clientes. Técnicos de calidad para conseguir que cuando lleguen las materias primas no haya que hacer más controles. Acaba en los clientes.

La calidad se considera una variable estratégica y por lo tanto la calidad pasa a ser responsabilidad de la alta dirección.

Nuestro objetivo será satisfacer a los clientes, debemos detectar cuales son sus necesidades y ofrecer productos orientados al cliente, controlar su satisfacción.

La calidad no tiene fin, se requiere una mejora continua. Planificación estratégica de la calidad, si la calidad es

considerada aquí como una variable estratégica va a ser necesario que realicemos una planificación a nivel de la alta dirección y también a L/P (ya que es estratégica) lo que nos hará reconocer cual es el nivel de calidad que queremos para nuestros productos, que nos multiplique una mejora de nuestra posición en el mercado.

ORIENTACIÓN AL CLIENTE: La calidad será considerada como una forma de mejorar

la competitividad de la empresa y por lo tanto de mejorar la rentabilidad de la empresa. Esta forma de conseguir una mejora de la rentabilidad a través de la calidad se consigue orientando toda la empresa hacia los clientes de la misma . No es suficiente con lanzar al mercado productos que cumplan con las especificaciones (que no tengan fallos) sino que es necesario que estos productos cubran las expectativas de los clientes , por lo tanto en esta fase de la evolución de la concepción de la calidad se hace hincapié en la vertiente externa del concepto de calidad.

LIDERAZGO EN LA DIRECCIÓN Y PARTICIPACIÓN TOTAL: Será la dirección de la empresa la que tenga que asumir el

compromiso de la calidad, difícilmente se conseguirá llevar a cabo la dirección de la calidad total sin ese compromiso de la alta dirección.

Además se implicará a todos los departamentos, ya que es necesario el compromiso de todos para llegar al objetivo de la calidad. El papel de los mandos intermedios también es hacer que sus subordinados participen en el objetivo de la calidad, para conseguir la participación de los trabajadores en este objetivo realizarán 3 actividades:

Formación de los trabajadores: técnicas para realizar el trabajo y estadísticas para el control del mismo

Asegurar la participación de los trabajadores: mecanismos que permitan la participación de los trabajadores el la mejora de la calidad.

Motivación de los trabajadores: incentivos, condiciones laborales, etc para logar la participación y el compromiso de todos.

   La participación total no se limita a el interior de la empresa sino que también proveedores y clientes tienen que asumir el compromiso con la calidad, así la empresa elegirá a sus proveedores no sólo por el precio de las materias primas sino también por la calidad de éstas, por el servicio que le proporciona, por si cumple los plazos de entrega e incluso por la confianza que le otorga este proveedor. Y también los clientes, que son los que distribuyen el producto, de los que se consiga el compromiso de calidad.

CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESOLa dirección de la calidad total utiliza herramientas

estadísticas que le suministran datos que le ayudan a conocer mejor el proceso productivo, según la dirección de calidad total una mejora de la calidad que no esté respaldada por datos , contienen juicios de intenciones o de valor, sólo será objetiva una mejora de la calidad . Herramientas estadísticas como:

Hojas de registroDiagramas causa- efectoGráfica de control Indicadores de calidad preestablecidosEstándares de producción…

Son muy sencillos y los puede realizar el propio trabajador así conseguimos aumentar su participación y eliminar el carácter negativo que tenía el control de calidad ya que era un técnico en calidad el que desechaba los productos mal fabricados.

MEJORA CONTINUA:La calidad no tiene fin ya que no es suficiente

con prevenir los fallos, es decir, cumplir con especificaciones. Tampoco es suficiente con ser mejor que nuestros competidores , ya que estos reaccionarán mejorando sus productos y por lo tanto restándose competitividad. Es necesario seguir mejorando los procesos, los productos, y los servicios, para tener un buen posicionamiento en el mercado.

Objetivo principal: lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas.

Aumento en la satisfacción del clienteTrabajo interno de la empresa más eficazIncrementos en la productividadDisminución de los costesAumento de los beneficios de la empresaMayor calidad en los productos o servicios

elaborados.Mejora en el rendimiento de los trabajadores

debido a una mayor motivación.

Otras formas de entender la calidad según algunos autores es que la satisfacción o la calidad total, se forma cuando se unen o confluyen las tres calidades: La calidad solicitada por el cliente La calidad que la empresa planifica La calidad realizada o conseguida

De esta forma, como observamos en la foto, el área de unión de estas tres calidades (CT), es el punto donde la calidad es total, ya que coinciden las tres calidades.

LA CALIDAD TOTAL

La calidad total puede ser entendida como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial.

A mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.

La gestión de calidad total supone la integración de todas las funciones y procesos de una organización, con el fin de lograr la mejora continua de la calidad de los bienes y servicios que suministra para de este modo garantizar la satisfacción de los clientes.

COMPONENTES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL:

Orientación al cliente

Liderazgo de la dirección y participación total en la empresa

Participación externa ( proveedores y clientes)

Control estadístico del proceso

Mejora continua

RESULTADOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD:

Aumento en la satisfacción del cliente

Trabajo interno de la empresa más eficaz

Incrementos en la productividad

Disminución de los costes

Aumento de los beneficios de la empresa

Mayor calidad en los productos o servicios elaborados.

Mejora en el rendimiento de los trabajadores debido

a una mayor motivación.

CALIDAD TOTAL, OTROS ENFOQUES