Total Quality Managment

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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA INDOMAERICA FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL TEMA: TOTAL QUALITY MANAGEMENT (tqm) INTEGRANTES: Andrango Yesseña Guamán Julio Medina Vladimir Rocha Luis DOCENTE: Ing. Marcelo Tierra Ambato - Ecuador

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Transcript of Total Quality Managment

  • UNIVERSIDAD TECNOLOGICA INDOMAERICAFACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

    TEMA: TOTAL QUALITY MANAGEMENT (tqm)INTEGRANTES: Andrango Yessea Guamn JulioMedina Vladimir Rocha Luis DOCENTE: Ing. Marcelo TierraAmbato - Ecuador

  • OBJETIVOS 1.- OBJETIVO GENERAL: Conocer, entender y aplicar la Gestin de Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality Management), por medio del intercambio de informacin y experiencias de los integrantes de este semestre.2.- OBJETIVOS ESPECFICOS: Identificar los puntos importantes de la implementacin de la Gestin Total de la Calidad dentro de una organizacin.Definir a la Gestin de la Calidad de una manera clara y precisa.Identificar las caractersticas principales de una estrategia de gestin (TQM).Investigar los pasos a seguir para obtener una buena Gestin Total de la Calidad.Obtener la metodologa, etapas y cronograma del TQM.Buscar las mejores aplicaciones que permitan tener una visin ms clara del TQM.

  • Introduccin t.q.m.Al igual que la reingeniera de procesos, y a diferencia de otros enfoques como la competencia basada en el tiempo, el benchmarking y la empresa virtual, la TQM es una tecnologa de gestin que promueve un cambio sistmico en las organizaciones y afecta a todos los rincones de la empresa. Sus orgenes se remontan a la segunda mitad de la dcada de 1920, cuando Walter A. Shewhart, en los Laboratorios Bell, desarroll una teora del control estadstico de la calidad. Shewhart influy sobre W. Edwards Deming, Joseph Juran y sobre el movimiento de gestin de calidad japons, que se inici con fuerza en la dcada de 1950. Este movimiento recibi el impulso de especialistas japoneses como Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi y Yoji Akaov y se consolid significativamente.

  • Introduccion t.q.mHoy el concepto de la calidad total est arraigado en la sociedad industrial de los pases ms desarrollados y se manifiesta en movimientos del tipo Six Sigma y en la difusin de los premios nacionales a la calidad. Con frecuencia se engloban bajo el rtulo de calidad total todo tipo de movimientos de la gestin, como el empowerment, la gestin por objetivos y muchas ideas que se desvanecen en poco tiempo para dar lugar a otras que nacen para desplazarla.Ante este panorama, es legtimo preguntarse si existe la TQM como un cuerposlido, integrado, distintivo y duraderode ideas y tcnicas de gestin o si, por el contrario, es una ms de las modas gerenciales que en poco tiempo se transforman en movimientos del pasado. En el resto de este documento de trabajo contestaremos estas preguntas examinando las ideas de los principales fundadores del movimiento de la TQM.

  • Gestion de la calidad total Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar. Total: organizacin amplia.Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidadesDefinicin 1.- Es un sistema eficaz para integrar el desarrollo, mantenimiento y los esfuerzos de mejoras en la calidad de varios grupos en una organizacin que permite la produccin de bienes y/o servicios a niveles ms econmicos y a la vez satisfacen las demandas de los clientes/consumidoresDefinicin 2.- Es un mecanismo que trata de que todos los miembros de una organizacin estn asociados con los procesos cooperando para proporcionar productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes.Definicin 3.- Es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de Desarrollo de Calidad, Mantenimiento de la Calidad y Mejoramiento de la Calidad realizados por los diversos grupos de la Organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin de los clientes

  • Gestion de la calidad total

  • Gestin de la calidad totalLa TQM est orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organizacin y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educacin, el gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina total porque concierne a la organizacin de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella. Es la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin. Teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, la Calidad Total pretende obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin del personal.El concepto de la calidad total, es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad ptima en todas las reas.

  • Aspectos del t.q.m.De esta manera en el siguiente recuadro se puede resume los temas abordados en sus escritos por los fundadores de la TQM. No es exhaustiva, sino ms bien ilustrativa. Los temas han sido clasificados en dos categoras: valores y herramientas. Los primeros describen los temas a los que la TQM presta especial atencin por la efectividad con que contribuyen al logro de los objetivos generales de la firma y a la creacin y mantenimiento de la calidad de sus productos y servicios. Algunos valores son instrumentales, mientras que otros constituyen fines en s mismos. Los valores no son totalmente independientes entre s, sino que pueden estar vinculados. Las herramientas, por otra parte, son mtodos generales, como la aplicacin del ciclo PDCA, o especficos, como el uso del control estadstico de procesos.

  • Metodologia de la implementacionEn caso de ser necesario se revisa la estructura organizacional.Definicin clara de todos los procesos del negocio, clientes internos, clientes externos.Ajuste de la misin, de la visin y de los valores de sociedades .Ajuste de necesidades de la organizacin.Planeacin de entrenamiento estratgico y entrenamiento para conseguir las metas del negocio. Planeacin estratgica de la inversin y de la tecnologa Ajuste de los criterios de evaluacin del funcionamiento - no para los individuos, sino para los subsistemas, equipos, sistema entero, el negocio resulta, que es identificacin de la coleccin y del uno mismo de datos - sistema de gravamen.Entrenamientos del sistema, de la estructura del equipo del edificio, organizacin y mtodos de reconocimiento as como actividades sociales

  • Puesta en prctica del sistema de entrenamiento de los colaboradores.Entrenamientos de la direccin como un proceso continuo Adaptacin del sistema de gerencia de recursos humanos (HRM) a TQM La identificacin de la metodologa para la evaluacin de funcionamiento de la direccin (incluye la medida de subsistemas particulares y totales) Puesta en prctica de un sistema de comunicacin bidireccional a travs de toda la organizacin y haciendo nfasis en los extremos de los procesos. Evaluacin del sistema total - verificacin Evaluacin de los resultados del negocio - validez del modelo

    Metodologia de la implementacion

  • Principales parmetros en t.q.m.Enfoque en el cliente.Proceso de planificacin.Gestin de procesos.Las mejoras del proceso.La participacin Total.Recoleccin de los colaboradores.Procedimientos Operativos.Satisfaccin al cliente.Desempeo financiero.Cronograma de implementacin.

  • Enfoque en el clienteEl TQM es una gestin de la empresa con visin basada en los clientes para aumentar el valor de los bienes y servicios ofrecidos a ellos. Las empresas obtienen y revisan los datos de los clientes con respecto a la satisfaccin de los bienes y servicios, las demandas actuales de los nuevos productos y los cambios sugeridos para los productos existentes. El desarrollo de una estrategia enfocada en el cliente para la mejora de los productos y satisfacer las necesidades de los clientes ayuda a las empresas a conseguir procesos de alta gestin de calidad total. PROCESO DE PLANIFICACIONAl usar la informacin obtenida de su estrategia centrada en el cliente, las empresas planificarn sus procesos de negocio para satisfacer los deseos de los clientes. Cambiar los materiales de produccin, corregir los defectos del producto y crear nuevas funciones del producto son parte del proceso de planificacin del TQM. Las empresas deben entender que la calidad del producto se basa en la percepcin de los clientes, planificar y decidir la forma de lograr esta percepcin es importante para el TQM.

  • Gestion de procesosUna vez que el proceso de planificacin se ha completado, la administracin puede concentrarse en el proceso de produccin real del TQM. La gestin de procesos incluye la revisin de productos y servicios para asegurar que son consistentes en los estndares de calidad, para garantizar que los productos siguen satisfaciendo las necesidades del cliente; y para asegurar que los productos estn disponibles en todos los mercados. Los gerentes tambin deben revisar el costo de las materias primas y de los mtodos de produccin, asegurando que la entrega de productos de alta calidad se pueden hacer a un costo relativamente barato.Las mejoras del procesoEl TQM es impulsado por el entendimiento de que no hay mercado consumidor que contine operando en el mismo nivel de demanda cada ao. A medida que el ciclo econmico se mueve a travs de subidas y bajadas, los clientes cambian de preferencia y los ingresos cambian, las empresas deben estar dispuestas a adaptarse a estos cambios para asegurar el TQM de sus productos y servicios. Optimizar los procesos para reducir costos, la bsqueda de materias primas baratas o reduccin de los costos laborales son formas en que las empresas pueden mejorar los procesos para seguir siendo competitivos.

  • La participacion total Todos los aspectos del TQM pueden alcanzarse slo a travs de la participacin total de todos los empleados de la empresa. De esta manera el sistema de TQM sirve como fundamento para:Cumplir con los requerimientos del cliente Reducir los tiempos en los ciclos de desarrolloImplantar procesos Justo a Tiempo (JIT= Just In Time) /Manufactura por flujo de Demanda Contar con Equipos de MejoraReducir costos de productos y servicios Mejorar en los sistemas administrativos y de capacitacin.En los principios de TQM encontramos que la calidad puede y debe ser administrada, que todo el mundo posee al menos un cliente y convirtindose as en proveedor, se puede observar que los problemas se encuentran usualmente en los procesos, no en los colaboradores y que cada uno de ellos es responsable de la calidad.

  • Principales caracteristicas del t.q.m.a) Calidad Orientada al clienteb) Alto liderazgo en calidadc) Mejora Continua d) Accin basada en hechos, datos y anlisis de la informacin.e) Participacin de los colaboradoresf) Comunicacin bidireccional. (Arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba)Las maneras ms importantes para medir si una organizacin ha adoptado correctamente la filosofa de calidad son:a) Relacin con los colaboradoresb) Procedimientos operativosc) Satisfaccin del cliented) Desempeo financiero

  • Relacion con los colaboradoresSi se puede encontrar una creciente satisfaccin de los empleados que son regularmente buenos en su trabajo y un creciente nmero de sugerencias recibidas de ellos, bien se puede decir que existe una mayor relacin con los colaboradores.. Existir menor rotacin de personal, por ejemplo: el nmero de personas que deja la organizacin ser menor y existir un menor ndice de riesgos de trabajo. Los Japoneses creen que la satisfaccin de los colaboradores precede a la satisfaccin del cliente. Procedimientos operativosSi existe mayor confiabilidad, prontitud de entrega y menor tiempo para ejecutar las rdenes de proceso, con una produccin libre de errores, menos inventario, mejora en los costos de calidad, mayor ahorro en costos y comunicacin bidireccional, podemos decir que se ha mejorado el procedimiento operativo de la organizacin.

  • Satisfaccion al clienteLa mayor satisfaccin del cliente se refleja en la mejora total, se reporta mayor satisfaccin con menos quejas o devoluciones, usualmente produciendo lealtad.Desempeo financieroEl aumento en el desempeo financiero se refleja en la mayor participacin del Mercado lo cual se traduce en un incremento en ventas, mayores ventas por empleados producirn mejor retorno en la inversin.Todas estas cosas son logradas dado a mantener una organizacin orientada al cliente y a la calidad de productos o servicios que el cliente desea. En este esfuerzo TQM debe de ser la corriente administrativa lder. As procurando facultar a los colaboradores bajo un proceso de mejora continua. La gerencia debe de ser flexible y anticipatoria como parte de su cultura. Mientras que los sistemas gerenciales deben de servir como soporte para la toma de decisiones adems de recordar la importancia relacin que tienen los socios de negocio y los proveedores.

  • Cronograma de implementacinTQM muy probablemente requerir varios aos de implementacin. Es sabio registrar los logros de cada ao, de esta manera el entrenamiento adecuado y la educacin pueden ser planeadas. El siguiente ejemplo muestra el PDCA del entrenamiento tan bien hacia dnde dirigir la secuencia de implementacin y los problemas potenciales.

  • Etapas de implentacion del t.q.m.

    DESCRIPCIONETAPA 1ETAPA 2 ETAPA 3ETAPA 4 DESPERTANDOACTIVACIONABRIRSE PASOCLASE MUNDIALOrientacin de los logros.Lo que la organizacin interna lo intenta hacerEst enfocado hacia resultados financieros a corto plazo El talento necesita cambiar para enfocarse en alcances a largo plazoBuscar clientes a largo plazoExistente al gozo del clienteOrientacin hacia la implementacin.Lo que la organizacin trata de implementarExplotar sus mayores fortalezasIdentificar y analizar sus pequeas entradasEnfoque en la implementacin de pocos procesos con trabajos crticosBuscar liderar consistentemente a los clientes proveyendo anticipadamente valor extraordinarioOrientacin de la informacin.Lo que la organizacin usa como informacinConfiar en informacin generada por fuentes confiable interna (presupuestos, ingresos, produccin, costos de operacin, etc.)Est a gusto con nuevas fuentes de informacinIntentar conectar su proceso interno de informacin con la informacin externa del clienteBuscar continuamente el flujo de informacin integrada del ambiente que rodea a los clientes, empleados, procesos de trabajo, etc.Orientacin funcional. Como la organizacin se busca a si mismoEst orientada por un impulsoIntentar cortar a travs de sus chimeneas con programador de calidad Sistematicament luchar turfism. Buscar alcanzar a travs de la funcionalidad enfocada en compartir metas definidas de los clienteA alimentado turfism. Todas las funciones comparten la meta. Deleitar a los clientesOrganizacin cataltica. Lo que origina cambios en la organizacinResponder cuando llegue la crisisBuscar escapar de la crisis con un nuevo nfasis en prevencin Anticiparse a lo que el cliente quiereResponder a las oportunidadesOrientacin emocional. Como se comporta la organizacinEs liderada por empleados frustrados o indiferentesEs liderada por empleados aspticosEs liderada por empleados motivados y con esprituEs liderado por empleados con empowerment con confidencialidad

  • aplicacionesEjemplo de calidad totalComo ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una lnea telefnica fija, despus que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas. Despus quiz surgir la necesidad de la movilidad, y el cliente pedir que esa lnea telefnica sea mvil, y adquirir un telfono celular. Cuando el cliente est satisfecho totalmente en todos los aspectos, se estar dando un servicio de calidad total.En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" est directamente relacionada con la "satisfaccin" del cliente, as es que se dice que a mayor satisfaccin del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.El cliente es el rbitro de la calidad total: todo gira en torno al cliente...

  • Clientes internos y externosClientes internos se refiere a los que estn adentro y los externos? Si, en efecto los que estn afuera.El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son identificados como internos y externos.Se consideran "clientes internos" los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.El "cliente externo" es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener relacin con ella.Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una meta establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o servicio.La calidad total puede ser definida con dos palabras: "Mejora continua".

  • Direccion de la calidadEl responsable de la direccin de la calidad, tiene un papel importante en todo el "Proceso Productivo". Tiene que organizar el trabajo y hacer que los miembros del equipo estn compenetrados. Cuanto mejor organizacin y cooperacin entre los trabajadores, mejor ser el trabajo que realicen y mejores resultados se obtendrn en su conjunto.Concepto de percepcin de la calidadEl concepto de calidad total est relacionado con otro: el de la "percepcin de la calidad". ste es por un lado, la percepcin que tenemos de la calidad de un producto y por otro, cmo ven las personas una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacia los clientes, su implicacin en proyectos sociales o con el medio ambiente...).Ejemplo de percepcin de la calidadLa percepcin de la calidad es muy evidente en el mundo de los coches, donde las marcas gastan mucho dinero en el diseo del vehculo para que sea llamativo, atractivo y diferente de los dems; aunque a nivel prctico lo importante es la mecnica y la seguridad, es indudable que la parte emocional del cliente tiene mucho peso.5

  • Satisfaccin globalLa satisfaccin global, como su nombre indica, no slo atae a los clientes de cada empresa, sino a todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos).Satisfaccin globalLa experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como:Aumento en la satisfaccin delcliente.Trabajo interno de la empresa mseficaz.Incremento de laproductividad.Mayores beneficios.Menores costos.Mayor calidad en los productos elaborados.

  • conclusionesLa comparacin con otros mtodos de gestin de las organizaciones nos alerta sobre posibles lagunas de la TQM y nos da, a la vez, elementos para mejorarla.TQM trata con temas importantes para todo tipo de organizaciones, y trasciende las fronteras nacionales y las escalas y tipos de negocios.Propone valores slidos y que brinda mecanismos probados a lo largo de muchos aos para resolver problemas y anticiparse a los acontecimientos futuros y a los cambios en los mercados.Es imprescindible es el buen management, un management liderado por gente interesada y comprometida con su organizacin, capaz de transmitir entusiasmo a su personal, y ansiosa de entrenar a sus empleados en las mejores ideas y herramientas; un management sensible al dilogo entre las diversas disciplinas que estudian las organizaciones

  • recomendacionesPara realizar la implementacin del TQM se recomienda crear un plan de trabajo basado en evidencias; en las experiencias previas de la empresa. Posteriormente, aplicarlo.En la calidad se recomienda en presente en todos los aspectos y reas de la empresa; desde el personal, hasta que el producto llegue a manos del cliente.Es recomendable estar en constante renovacin, buscando la forma de obtener nuevas ideas, explotar la creatividad de los empleados, crear nuevos productos y estar siempre posicionados en el mercado"

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