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Trabajando con Soporte de CA Guía para clientes y partners empresariales
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Trabajando con Soporte de CA Guía para clientes y partners empresariales
Trabajando con Soporte de CA
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Índice Descargo de responsabilidad de contenido ............................................................................................ 2
Acerca de esta guía ................................................................................................................................ 5
¿Qué es mantenimiento de CA? ............................................................................................................. 5
Soporte de CA en un vistazo .............................................................................................................. 6
Políticas y limitaciones .................................................................................................................... 10
Políticas de privacidad de datos ................................................................................................. 11
Servicios de soporte opcional .......................................................................................................... 11
Servicios de soporte mejorado de CA ......................................................................................... 11
Promotor del éxito de los clientes de CA ..................................................................................... 11
Programa Fast Track de CA ......................................................................................................... 11
Servicios de actualización de CA Technologies ........................................................................... 11
Soporte extendido de CA ............................................................................................................ 12
Soporte para dispositivos de hardware suministrados por CA ....................................................... 12
Soporte para productos de software de CA en el Programa de release incremental de CA .......... 12
Su satisfacción ................................................................................................................................. 12
Membrecía a la Red de Alianzas de Soporte Técnico ...................................................................... 12
Políticas de Final de servicio/Final de ciclo de vida ............................................................................. 12
Políticas de estabilización ................................................................................................................ 13
Soporte de autoservicio ............................................................................................................... 13
Gestión de casos de soporte de CA ...................................................................................................... 13
Recopilación de información requerida de incidentes .................................................................... 14
Verificación de niveles de severidad ............................................................................................... 14
Progreso 24/7 - casos de Severidad 1 ......................................................................................... 16
Uso de CA Support Online para abrir un caso ................................................................................. 16
Caso de Severidad 1 fuera de horario hábil ................................................................................ 17
Uso de la aplicación móvil CA Case Management para abrir un caso ............................................. 18
Envío de documentación para un caso............................................................................................ 19
Tamaño de archivos ..................................................................................................................... 19
Uso de cliente web de transferencia de archivo segura de CA Support Online para transferir archivos 19
Envío de archivos por correo electrónico para casos ................................................................. 19
Archivos mediante SFTP o FTP para casos ................................................................................... 20
Diagnóstico de su caso .................................................................................................................... 20
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Acceso remoto ............................................................................................................................. 21
Gestión de su caso ........................................................................................................................... 21
Cambio de la severidad del caso ..................................................................................................... 21
Uso de CA Support Online para cambiar la severidad de su caso .............................................. 21
Uso de la aplicación móvil CA Case Management para cambiar la severidad de su caso 22
Llamar a Soporte de CA para solicitar elevación de atención ..................................................... 22
Envío de solicitud de mejora ........................................................................................................... 22
Cierre de caso .................................................................................................................................. 22
Uso de CA Support Online para cerrar su caso ........................................................................... 23
Uso de aplicación móvil CA Case Management para cerrar su caso .......................................... 23
Uso de correo electrónico para cerrar su caso ........................................................................... 23
Llamar a Soporte de CA para cerrar su caso ............................................................................... 23
Responder a la encuesta de satisfacción de clientes ...................................................................... 23
Personalizar su experiencia de CA Support Online .............................................................................. 24
Configuración del perfil de usuario en 'Mi cuenta' ......................................................................... 24
Solicitar acceso a CA Site ID ............................................................................................................. 24
Administración de usuarios .............................................................................................................. 25
Cómo enviar una solicitud para ser un administrador de usuarios ................................................. 25
Administración ................................................................................................................................ 25
Gestión de sus proyectos de implementación y actualización ............................................................ 26
Acceso a y uso de información del producto ....................................................................................... 26
Lista de recursos del cliente de CA ...................................................................................................... 26
Comunidades de CA ......................................................................................................................... 28
Campeones de CA ........................................................................................................................ 28
Programa de validación de CA ......................................................................................................... 28
Glosario de términos ............................................................................................................................. 28
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Acerca de esta guía Esta guía de "Trabajando con soporte de CA" sigue la "Guía de usuario nuevo", la cual representa
uno de los muchos recursos disponibles para usted en ca.com/support. Estos recursos ayudarán a
orientar a su equipo desde el registro y la instalación, hasta la adopción del equipo y las
actualizaciones.
La guía de Trabajando con soporte de CA le presenta los servicios proporcionados por Soporte de
CA y Asistencia al cliente de CA. Estos equipos contestan sus preguntas técnicas para CA
Technologies relacionadas a productos y atención al cliente.
Esta guía también proporciona información acerca de los términos y condiciones, programas,
recursos y servicios de soporte opcionales disponibles para ayudarle a maximizar el valor y el
rendimiento de sus inversiones en software de CA.
Estos servicios y programas se aplican a clientes empresariales y a partners de CA con contratos de
mantenimiento u ofertas de Soporte de CA adicional.
Las instrucciones de este documento para usar soporte online se refieren a CA Support Online, que
se puede encontrar en support.ca.com. La información también está disponible en Comunidades de
CA, incluyendo blogs, foros de discusión y otros recursos. Los integrantes de su equipo deben
mantener esta guía a la mano mientras hagan uso del Soporte y manejo de casos de CA.
¿Qué es mantenimiento de CA? CA proporciona un nivel estándar de soporte de software denominado "Mantenimiento de CA" (el
"Mantenimiento de CA" también puede ser referido como "Soporte de CA"), el cual se identifica
dentro de su documento de transacción. El Soporte de CA ofrece metodologías comprobadas y
procesos de diagnóstico establecidos, y está compuesto por experimentados profesionales altamente
capacitados. El equipo brinda soporte a cientos de productos a lo largo de múltiples plataformas en
todo el mundo. Puede contar con nuestros profesionales para obtener orientación confiable, precisa,
consistente y sencilla. Además de Mantenimiento de CA, CA ofrece servicios de soporte premium
para satisfacer necesidades específicas del cliente.
El Mantenimiento de CA es de carácter programático, no negociable, y podrá ser actualizado por CA
periódicamente. Sin embargo, estas actualizaciones no generarán una reducción sustancial de su
soporte durante el término de su contrato de mantenimiento con CA.
Las habilidades técnicas y la atención al cliente para productos de CA están disponibles 24/7/365
desde nuestro portal web de autoservicio, o durante horario hábil de manera telefónica. Nuestro
portal web, CA Support Online puede consultarse en support.ca.com. Además, las funciones de
soporte de autoservicio están disponibles en las Comunidades de CA en
communities.ca.com/welcome.
El mantenimiento de CA incluye:
§ CA Support Online para obtener un acceso completo a todos los recursos de productos técnicos
§ Soporte de proyecto de implementación y actualización
§ Acceso telefónico y soporte asistido
§ Actualizaciones de software, correcciones, parches y notificaciones
§ Asistencia al cliente para preguntas generales
§ Amplia biblioteca de documentos de conocimiento, documentación de productos y demostraciones en video.
Para recibir soporte asistido usted necesitará:
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§ Mantener un entorno con soporte que incluya las versiones y releases actuales de GA y
service packs de software de CA.
§ Asegurar que los elementos asociados con software de CA, incluyendo hardware de computadora, sistemas operativos y software de terceros, se mantengan a los niveles de releases y versiones que CA designe como compatibles.
CA no es responsable de ningún cambio en su entorno que pueda afectar negativamente a
o degradar el rendimiento del software de CA, o que pueda ser necesario como
consecuencia de una solución o solución alternativa.
Soporte de CA en un vistazo Las siguientes tablas destacan los programas de servicio proporcionados por Soporte de CA y
Asistencia al cliente de CA.
CA Support Online
CA Support Online en support.ca.com Notas
Acceso online—disponibilidad 24/7
Abrir, monitorear, actualizar, configurar y cambiar
prioridad y cerrar casos
Todos los casos de Severidad 1 deben ser abiertos
telefónicamente, no enviados online
Crear proyectos para realizar el seguimiento de su
implementación y actualizar proyectos
Los casos en sus entornos de prueba y desarrollo
pueden ser rastreados independientemente de
sus casos de producción
Descargas de solución (parche/arreglo)
Descargas de productos y documentación La disponibilidad de los service packs y
actualizaciones de producto puede depender de su
acuerdo de licencia
Páginas de información técnica de producto En estas páginas, usted puede encontrar sus
matrices de compatibilidad, estado de producto,
documentación y noticias
Suscripciones a noticias técnicas y notificaciones Personalizar información específica de producto
que desea recibir
Información de clave de licencia Obtener sus claves de licencia de mainframe junto
con los requisitos de clave de licencia para su
producto de CA
Búsqueda y acceso a documentos de base de conocimiento
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Autenticación de seguridad y restablecimiento de
contraseña automatizado
Acceso a Comunidades de CA
Acceso a versiones beta Las versiones beta no están disponibles para todos
los productos. Encuéntrelas en la página de
información de producto, si aplica
Políticas, ofertas e información de contacto.
Transferencia y almacenamiento seguros de archivos A través del protocolo de transferencia segura de archivos o cliente web
Preferencias personales de perfil Incluyendo el idioma, la zona horaria y las
preferencias de contacto
Administración de usuarios Permite a usuarios específicos aprobar, modificar
y eliminar IDs para sus propios usuarios de
soporte registrados en la organización.
Teléfono, acceso y cobertura
Teléfono, acceso y cobertura Notas
Soporte 24/7 para todos los casos de Severidad 1. Severidad 1 - entorno de producción afectado; todos
los casos de Severidad 1 deben ser abiertos
telefónicamente, no enviados online
Acceso telefónico
Consulte la página de Contacto de Soporte de CA
para ver una lista de números de contacto por región
Diagnósticos remotos
Número ilimitado de casos
El cliente determinará el nivel de severidad del caso
Documentado de acuerdo a las guías de nivel de
severidad de caso de Soporte de CA
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Actualizaciones de software, correcciones, parches y notificaciones
Actualizaciones de software, correcciones, parches y notificaciones
Notas
Releases importantes, releases menores, correcciones,
parches y service packs
La disponibilidad de los service packs y actualizaciones
de producto dependerá de su acuerdo de licencia
Notificaciones hyper/críticas de arreglos críticos
para productos
Disponible a través de la suscripción a Notificación
proactiva del servicio Hyper
Alertas de aviso de problemas moderados o de bajo impacto
Disponible a través del servicio de suscripción de
Notificación proactiva
Actualizaciones de productos, anuncios actuales y
noticias sobre un producto específico.
Disponible a través del servicio de suscripción de
Notificación proactiva
Notificaciones de correo electrónico intermitentes Para cambios importantes
Avisos importantes, noticias y anuncios Para información general o urgente
Sección de noticias de producto en cada página de producto
Para información relacionada con producto
Gestión de caso móvil
Gestión de caso móvil Notas
Acceso online—disponibilidad 24/7 Disponible para dispositivos Android e iOS
Abrir, monitorear, actualizar, configurar y cambiar
prioridad y cerrar casos
Todos los casos de Severidad 1 deben ser abiertos
telefónicamente, no enviados online
Soporte en el idioma local para productos localizados de CA
Durante horario hábil normal
Trabajando con Soporte de CA
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Atención al cliente
Atención al cliente Notas
Licenciamiento Códigos de clave permanentes y de prueba, problemas
y errores de clave de licencia
Consultas de servicio al cliente
Cuestiones no técnicas para contratos, historia de
productos, derechos, actualizaciones de software,
facturas, nuevos pedidos, etc.
Información general de soluciones de CA
Información de productos, servicios y soporte de CA;
información de cursos de capacitación
Preguntas de facturas para Norteamérica Consultas de facturación, cambios/actualizaciones de cuenta, órdenes de compra, etc.
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Asistencia de directorio
Consultas de empleados y departamentos de CA, y de
ubicaciones de oficinas de CA y equipos de CA
Procesamiento de llamadas de soporte fuera de horario hábil
Participación de un ingeniero de guardia para ayudar
con problemas de caída de sistema de Severidad 1
Soporte de aplicación técnica de Soporte online de CA Para obtener asistencia, o para proporcionar
retroalimentación sobre la aplicación de soporte
*Cualquier notificación descrita aquí puede ser proporcionada a usted por su representante de CA por correo
electrónico y/o cuando CA publica dichas notificaciones en el CA Support Online.
Políticas y limitaciones Soporte de CA proporciona servicios de soporte para los productos que vende CA de acuerdo a las
limitaciones detalladas en este documento y en su acuerdo de licencia con CA. Las limitaciones de
asistencia se basan en el hardware documentado y sistemas operativos de producto, en software de
terceros, en políticas de CA para Final del Servicio (EoS) y Final de Vida (EOL), en actualizaciones de
configuraciones personalizadas y más.
Para obtener más información, refiérase a los siguientes recursos:
§ La página de Políticas de CA Support Online para obtener una lista completa de las políticas de Soporte de CA.
§ La página de Compatibilidades de CA para obtener detalles sobre el hardware y los sistemas operativos con
soporte para su producto.
Debe iniciar sesión para acceder a esta página.
CA no estará obligada a proporcionar Mantenimiento de CA para:
§ Software que no sea proporcionado por CA.
§ Software de CA que no se utilice de acuerdo a la documentación del producto.
§ Modificaciones al Software de CA.
§ Cualquier código que no sea parte de la funcionalidad de productos base de software de CA, incluyendo código
personalizado proporcionado por Servicios de CA, usted o cualquier tercero.
§ Problemas asociados con productos de software que se ejecutan en hardware sin soporte, sistemas operativos
o software de terceros.
En última instancia, a fin de continuar recibiendo soporte de CA, puede ser necesario
actualizar hacia un producto o release de software, plataforma de hardware,
infraestructura, base de datos o configuración de sistema operativo con soporte de
terceros, conforme se apruebe o certifique en las especificaciones publicadas por CA.
§ Los servicios de consultoría no se proporcionan como parte de Mantenimiento de CA. El Mantenimiento de CA no incluye implementaciones, instalaciones o despliegues.
§ Estos Términos y condiciones de mantenimiento de CA no son aplicables al suministro de claves de licencia de
CA ni abordan problemas de claves de licencia.
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El Mantenimiento de CA es ofrecido para versiones de software de CA Generalmente Disponible
("GA") que no ha sido designado como EoS o EoL, a menos que CA designe el software
específicamente como no elegible para soporte o el software tenga licencia bajo un régimen de
"como está" sin garantías.
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A fin de recibir Mantenimiento de CA y las ofertas de soporte mejorado, debe estar al día con todos
los pagos de licencia debidos y pagables a CA y estar en conformidad con sus obligaciones
contractuales para con CA.
Políticas de privacidad de datos
Si usted proporciona información a CA (por ejemplo, proporcionando casos de prueba o volcados de
memoria) que contenga datos personales, usted confirma:
• que usted está debidamente autorizado para proporcionar dichos datos personales
• que lo hace legalmente y de conformidad con la legislación pertinente, y
• que CA y cualquier entidad dentro del grupo de compañías de CA o sus subcontratistas
pueden procesar dichos datos personales con la finalidad de brindar Soporte de CA.
CA no podrá transferir dichos datos personales excepto bajo el marco de la ley, en conformidad con
la legislación pertinente. La información sobre nuestra conformidad con la legislación pertinente
puede encontrarse en la siguiente URL: ca.com/us/data-transfers.aspx.
Servicios de soporte opcionales
Servicios de soporte mejorado de CA
Los Servicios de soporte mejorado pueden proporcionar a su organización un recurso técnico
designado para ayudarle con soporte y servicios técnicos especializados. Los ingenieros de Soporte mejorado de CA van más allá de mantenimiento estándar y actúan como una extensión virtual de su
personal de TI, trabajando en estrecha colaboración con usted para comprender las necesidades de
su negocio y ayudarle a utilizar sus soluciones de CA, agilizar la resolución de problemas y
proporcionar valiosa planificación onsite.
Los Servicios de soporte mejorado de CA están disponibles bajo un acuerdo separado y tarifas
adicionales por encima de las tarifas de mantenimiento estándar. Se suministran en tres niveles
distintos: Silver, Gold y Platinum. Para obtener más información sobre los Servicios de soporte
mejorado de CA, visite ca.com/ess.
Promotor del éxito de los clientes de CA
Nuestro programa de Promotor del éxito de los clientes proporciona recursos que sirven como
punto de contacto principal para mejorar su experiencia con las soluciones de CA. Al trabajar
estrechamente con usted, con nuestros equipos de productos, con Servicios de CA, con Soporte de
CA y con Capacitación de CA, estos recursos pueden ayudarle a recibir un mayor valor de sus
soluciones. La estructura de precios y las opciones se basan en asignación de tiempo. Para obtener
más información sobre el Programa de promotor del éxito de los clientes, visite ca.com/csa.
Programa Fast Track de CA
Este programa permite que su personal interno se convierta en experto de soluciones certificadas,
para poder realizar tareas básicas de selección onsite, y acudir directamente a los ingenieros de
soporte de nivel sénior de CA cuando sea necesario.
Servicios de actualización de CA Technologies
Si usted opta por contactar a los servicios de CA para su próxima actualización, puede trabajar con un
Asesor de soporte de CA designado en su actualización de solución. Con un Asesor de soporte de CA,
puede sentirse seguro de que cuenta con un valioso ingeniero en su equipo de actualización para
apoyar la transición, ya sea que la actualización sea de final de servicio o de release de GA. Su Asesor
de soporte de CA estará involucrado en cada paso, desde proporcionar recomendaciones previas a la
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mejora y atender llamadas de estado, hasta solucionar todos los problemas durante su proyecto de
actualización. Su Asesor de soporte de CA también permanecerá activo durante 30 días después de
que su actualización se finalice, para asegurar su correcta realización.
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Para obtener más información acerca de Servicios de actualización, visite:
ca.com/content/dam/ca/us/files/service- offering/upgrade-services-from-ca-technologies.pdf.
Soporte extendido de CA
El Soporte extendido de CA le permite continuar beneficiándose de soporte asistido después de que
una oferta de software de CA haya sido designada como EoS o EoL. Este servicio ayuda a mitigar los
riesgos y le permite mantener su calendario de actualizaciones o transiciones de productos. Para
obtener más información sobre Soporte extendido de CA y su disponibilidad, póngase en contacto
con Asistencia al cliente en ca.com/phone.
Soporte para dispositivos de hardware suministrados por CA El soporte para un dispositivo de hardware de plataforma de servidor físico proporcionado por CA
que se entregue con y se utilice para operar uno o más productos de Software de CA pre-instalados
con licencia se suministra de acuerdo con las Políticas de hardware de dispositivo de CA, que están
disponibles online en support.ca.com.
Soporte para productos de software de CA en el Programa de release incremental de CA El Soporte para software de CA en el Programa de release incremental de CA es proporcionado
únicamente en conformidad con las políticas y términos de los Programas de release incremental de
CA, que se encuentran en support.ca.com.
Su satisfacción El equipo de Soporte de CA siempre se esfuerza por proporcionar servicios que satisfagan sus
expectativas y nuestras metas definidas de respuesta. Medimos nuestro desempeño en el tiempo de
respuesta y en su satisfacción. Para ayudarnos a continuar mejorando nuestros servicios, enviamos
periódicamente encuestas, de manera que nuestros clientes tengan la oportunidad de proporcionar
retroalimentación. Soporte de CA monitorea las métricas semanalmente y establece continuamente
iniciativas para mejorar la eficiencia y maximizar la excelencia en el servicio de nuestro personal,
procesos y herramientas. Nuestro modelo de soporte y sistemas automatizados están
evolucionando constantemente para obtener mayor valor. Todas las comunicaciones online y
telefónicas con CA que se refieran al mantenimiento y soporte pueden ser controladas y utilizadas
por CA para fines de capacitación interna.
Membrecía a la Red de Alianzas de Soporte Técnico CA es miembro de la Red de Alianzas de Soporte Técnico
(TSANet). Esta membrecía permite al Soporte de CA,
donde sea posible, trabajar con otros proveedores
registrados para ayudar a identificar una resolución para
usted.
Políticas de Final de servicio/Final de ciclo de vida Una oferta de software de CA, o una versión específica o un release de una oferta de software de CA,
llega al estado de Final del Servicio (EoS) o Final de Vida (EoL) cuando CA determine que ya no:
§ proporcionará soporte técnico u operacional, o
§ desarrollará y proporcionará nuevas mejoras, características, actualizaciones, service packs y correcciones para
la oferta de software de CA; una versión o release de software de CA; o una oferta particular para
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sistema operativo, plataforma, aplicación o base de datos para el software de CA
designado.
Cuando una oferta de software de CA haya sido designada como EoS o EoL, los service packs y las
correcciones que se publicaron previamente seguirán estando disponibles como parte de soporte
de autoservicio por la duración de su período de mantenimiento acordado restante.
CA utilizará esfuerzos razonables para proporcionarle notificación con mínimo de doce (12) meses de
antelación a la fecha de EoS o EoL de una oferta de software de CA o una versión o release
específico. Conforme estén disponibles, las notificaciones de estado del producto de software
podrán incluir información de la ruta de actualización. Cuando las organizaciones ejecutan ofertas de
software de CA que están sujetas a una notificación de EoS o EoL, CA recomienda enfáticamente a
estos clientes actualizar hacia una versión o release GA previa a la fecha de EoS o EoL. Las
notificaciones EoL pueden incluir información sobre las opciones para migrar hacia una oferta
alternativa o sustitución, ofrecida por CA, si dichas opciones están disponibles. El software de CA
alternativo o de reemplazo puede proporcionar funcionalidad similar o, en algunos casos, una mejor
funcionalidad.
Si necesita Soporte de CA continuo para una versión o release EoS/EoL, usted puede:
1. Comprar servicios de consultoría CA, conforme los pongan a disposición los Servicios de CA,
incluyendo Servicios de Actualización.
2. Comprar Soporte extendido de CA disponible para esa oferta de Software de CA,
versión o release durante un período definido si usted cumple con los requisitos
previos definidos.
3. Continuar utilizando la versión o release de EoS/EoL, de acuerdo con su licencia, y sólo
recibir soporte de autoservicio para la duración de su período de mantenimiento.
Políticas de estabilización El Software de CA entra en la fase de estabilización cuando ya no se planeen mejoras, versiones,
releases, desarrollos o service packs futuros, pero todas las demás características técnicas y
operativas de CA sigan en vigor. Las características y la funcionalidad de un producto estabilizado
están congeladas en la versión actual a nivel de release.
Los clientes recibirán notificaciones cuando un producto de software de CA se estabilice. Estas
notificaciones también pueden incluir información sobre las opciones para migrar hacia una oferta
alternativa o sustitución, ofrecida por CA, si dichas opciones están disponibles. El software de CA
alternativo o de reemplazo puede proporcionar funcionalidad similar o, en algunos casos, una mejor
funcionalidad.
Soporte de autoservicio El Soporte de CA recomienda que nuestros clientes tengan disponibles los últimos releases de
nuestro software. Esto ayuda a minimizar posibles problemas con el producto, y también ayuda a
nuestros equipos a solucionar y resolver los problemas rápidamente. Sin embargo, a veces hay
circunstancias en que los clientes pueden optar por la opción de autoservicio. Para obtener más
información sobre el soporte prestado por nuestra opción de autoservicio, consulte la tabla ubicada
en: ca.com/content/dam/ca/us/files/services-brief/ca-support-overview.pdf.
Gestión de casos de soporte de CA Esta sección describe cómo acceder y utilizar los servicios de gestión de casos de Soporte de CA.
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Recopilación de información requerida de incidentes Antes de ponerse en contacto con el Soporte de CA para abrir un caso por un problema técnico,
verifique su nivel de severidad y recopile la siguiente información:
§ Nombre de compañía
§ ID de sitio de CA
§ Información de contacto: nombre, correo electrónico y número telefónico
§ Producto de CA: release y nivel de arreglo
§ Gravedad: impacto en los negocios y severidad
§ Sistema operativo: release, nivel de arreglo, idioma (si aplica)
§ Base de datos: release, nivel de arreglo, idioma (si aplica)
§ Fabricante de equipo original (OEM): nombre, proveedor, versión, nivel de arreglo
§ Software de terceros: nombre de proveedor, nombre del producto, release, nivel de arreglo
§ Descripción técnica: lo que está ocurriendo, lo que usted está tratando de lograr
§ Otro detalle: mensajes de error, registros de sistema, volcados, capturas de pantalla, medidas adoptadas para
hacer frente al problema, impacto en los negocios, etc.
Cada solicitud de incidente de soporte técnico debe:
§ Incluir el(los) nombre(s) y la información de contacto, incluyendo direcciones de correo
electrónico y números de teléfono para personal técnico que está familiarizado con el
problema o incidente y su entorno.
§ Tener toda la información pertinente al problema o incidente escrita en inglés.
Una vez que la solicitud de incidentes de soporte técnico haya sido enviada, usted se compromete a
comunicarse con CA para comprobar la existencia del problema de software y proporcionar
información acerca de las condiciones en las que el problema puede ser duplicado.
Verificación de niveles de severidad Los incidentes pueden ser enviados a CA 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año.
Debido a la complejidad de los entornos técnicos, la tabla de objetivos de nivel de servicio siguiente
representa una estimación de los tiempos de respuesta.
Los niveles de Severidad 2 a 4 se abordarán durante horario hábil con base en el tiempo en que un
incidente se presentó inicialmente online o por teléfono. Los casos de Severidad 1 serán abordados
bajo un régimen de 24x7.
A continuación se esbozan los objetivos de tiempo de respuesta inicial de Soporte de CA con base
en el nivel de seguridad de un caso abierto recientemente.
Objetivos de tiempo de respuesta de nivel de servicio en función del nivel de severidad
Nivel de
severidad
Objetivo de tiempo
de respuesta de
Soporte de CA
Descripciones de nivel de servicio
1 1 hora Sistema o producto en una condición de inoperatividad que está
teniendo un impacto en un entorno de producción.
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2
2 horas laborales
Condición de negocios de alto impacto, posiblemente poniendo en
peligro un entorno de producción. El software puede funcionar
pero está severamente restringido.
3
4 horas hábiles
Condición de negocios de bajo impacto con la mayoría de las
funciones de software todavía utilizables. Sin embargo, algunas
evasiones pueden ser necesarias para proporcionar el servicio.
4 1 día hábil Problema menor o pregunta que no afecta la funcionalidad del
software.
*Los incidentes de Severidad 1 pueden incluir:
§ Servidor de producción u otros sistemas críticos se cayeron.
§ Una parte sustancial de los datos de misión crítica tienen un riesgo significativo de pérdida o corrupción.
§ Una pérdida sustancial de servicio.
§ Las operaciones de negocios se han visto gravemente alterada.
§ Un incidente en el cual el software causa falla catastrófica de red o del sistema.
§ Un incidente que ponga en riesgo la integridad global del sistema o la integridad de los datos cuando se instala
el software o cuando está en funcionamiento (i.e., caída del sistema, pérdida o corrupción de datos o pérdida
de seguridad del sistema).
§ Un incidente que ha tenido un impacto significativo en las operaciones en curso en un entorno de producción para el que no exista ninguna solución alternativa disponible de inmediato.
Es sólo mediante una llamada telefónica al Soporte de
CA que puede abrir un caso de Severidad 1 o cambiar un
caso existente hacia Severidad 1. Puede cambiar la
severidad de cualquier otro caso en cualquier momento
llamando al Soporte de CA o accediendo a su registro a
través de CA Support Online o a través de la aplicación
móvil CA Case Management. Aumentar o reducir
apropiadamente el nivel de un caso de Soporte de CA
ayuda a priorizar los servicios a fin de que usted reciba
el nivel de respuesta adecuado cuando más lo necesita.
A fin de mantener un incidente en estado de Severidad 1, CA puede requerir que usted coloque un
contacto técnico continuamente a disposición de CA para proporcionar información adicional
relacionada al incidente, así como realizar las pruebas de resolución y otras actividades necesarias
para que CA siga avanzando en el incidente. Si usted es incapaz de proporcionar dicho recurso, CA
podrá reducir el nivel de severidad del incidente.
Tip: El nombre de la empresa, ID
de sitio de CA e información de
contacto sólo son necesarios
cuando se accede a Soporte de
CA telefónicamente. CA Support
Online rellena automáticamente
esta información cuando usted
inicia sesión. Usted puede
cambiar su información de
contacto predeterminada a
través de la función Mi perfil en
CA Support Online. Tip: CA Remote Engineer 4.0 es un
producto gratuito para que los clientes
puedan recolectar automáticamente
información de instalación de producto,
incluyendo la ubicación, el tipo de
instalación y la configuración. Para
obtener más información,
documentación y descargar vaya a
RemoteEngineer.ca.com.
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support.ca.com 19
Progreso de 24/7 - casos de Severidad 1
Los casos de Severidad 1 avanzan mediante un método de 24/7
siempre que sea posible.
Para permitir el trabajo y enfoque continuos, se puede solicitar a
su equipo técnico que permanezca disponible para proporcionar
documentación y asistencia en inglés. Juntos, usted y el Soporte
de CA establecen un plan acordado mutuamente para abordar el
problema específico.
Según lo requerido por sus necesidades de negocios, usted puede solicitar ajustes a los niveles de
esfuerzo conforme las circunstancias y el diagnóstico evolucionen.
Uso de CA Support Online para abrir un caso
Para abrir un caso en CA Support Online:
1. Inicie sesión en support.ca.com
§ Nota: Si va a iniciar sesión por primera vez, seleccione Registrarse para obtener
un ID y una contraseña. Marque Soporte de CA y se le pedirá que proporcione su
ID de sitio de CA.
2. Seleccione Gestión de caso, después Abrir un caso. Rellene los campos como se indica a continuación:
Campo Descripción
Producto Escriba el nombre de su producto. A partir del tercer carácter, la asistencia de escritura
ayudará automáticamente a reducir la lista para facilitarle a usted la selección de su
producto.
Release Ingrese el nivel de release (opcional).
¡Importante! Si necesita abrir
un caso de Severidad 1,
póngase en contacto con Soporte de CA telefónicamente.
ca.com/phone
Trabajando con Soporte de CA
support.ca.com 20
Service Pack Ingrese el service pack actual (opcional).
Sistema operativo Ingrese el sistema operativo sobre el que se ejecuta el producto (opcional).
Correcciones de errores
Seleccione un nivel de Severidad para su caso. Puede cambiar esta opción en cualquier
momento mientras el caso esté activo. Si usted tiene un caso de Severidad 1, debe
llamar por teléfono a Soporte de CA directamente para garantizar una respuesta
inmediata.
Título de caso Defina un nombre que sea significativo para usted para que pueda gestionar más fácilmente este caso.
Descripción y
mensaje de error
Proporcione cualquier información que usted haya investigado o determinado sobre su
caso, o si usted tiene una pregunta, formule su pregunta aquí.
Impacto en los Negocios
Esta información ayudará a CA a entender el impacto de su problema en sus operaciones
(opcional).
4. Haga clic en Enviar.
§ Se muestra la página de Confirmación de caso con su número de caso (a veces referido
como un número de problema). Su número de caso es un número único que se asigna
cuando un caso nuevo se registra. Es una referencia importante y es necesaria cuando usted
se comunica con Soporte de CA sobre su caso.
5. Utilice el área de Gestionar Archivos Adjuntos para cargar archivos relacionados como
registros o capturas de pantalla. Para obtener más información, consulte la sección "Envío de
Documentación para un Caso".
Un Ingeniero de soporte de CA o un representante de asistencia al cliente se pondrá en contacto
con usted por teléfono o correo electrónico, según su preferencia de contacto seleccionada, para
comenzar la resolución del caso.
Uso de soporte telefónico para abrir un caso
Con soporte telefónico, usted puede abrir casos y comunicarse
directamente con los representantes. Cada Centro de soporte de CA
cuenta con personal durante horario hábil para su región. Estos
horarios y los números de teléfono están publicados en el siguiente
URL: ca.com/phone.
Cuando se abre un caso, se emite un número de caso para usted (a veces conocido como un
número de problema). Este es un número único que se asigna cuando un caso nuevo se registra. Es
una referencia importante y es necesaria cuando se comunica con Soporte de CA.
Caso de Severidad 1 fuera de horario hábil Si se enfrenta a una situación de Severidad 1 fuera de horario hábil para su ubicación, llame al
número de teléfono de su soporte local. Usted será conectado a un representante de asistencia al
cliente para atención fuera de horario hábil. Una lista telefónica de soporte local se puede
Tip: Sus casos siempre pueden
encontrarse en la lista de Mis
Casos, que se encuentra en la
página de inicio de CA Support
Online.
Trabajando con Soporte de CA
support.ca.com 21
encontrar en ca.com/phone.
Trabajando con Soporte de CA
support.ca.com 22
Uso de la aplicación móvil CA Case Management para abrir un caso Descargue la aplicación CA Case Management:
§ Para dispositivos iOS: Descargue desde la App Store
§ Para dispositivos Android: Descargue desde Google Play
Para abrir un caso en la aplicación móvil CA Case Management:
1. Inicie sesión en la aplicación móvil utilizando el mismo ID y
contraseña que utiliza para CA Support Online. Nota: Si va a iniciar
sesión por primera vez, seleccione Instrucciones para Registro de
Soporte de CA para descubrir cómo obtener un ID y una contraseña.
2. Seleccione Crear Caso.
Campo Descripción
Producto Seleccione un producto de una lista simplificada.
Release Ingrese el release del producto (opcional).
Service pack Ingrese el service pack actual aplicado al producto (opcional).
Sistema operativo Ingrese el sistema operativo sobre el que se ejecuta el producto (opcional).
Correcciones de errores
Seleccione un nivel de Severidad para su caso. Puede cambiar esta opción en cualquier
momento mientras el caso esté activo. Si usted tiene un caso de Severidad 1, debe llamar por
teléfono a Soporte de CA directamente para garantizar una respuesta inmediata.
Título Defina un nombre que sea significativo para usted para que pueda gestionar más
fácilmente este caso. Hay un límite de 30 caracteres para este campo.
Descripción y
mensaje de error
Proporcione cualquier información que usted haya investigado o determinado sobre su caso, o
si usted tiene una pregunta, formule su pregunta aquí.
Impacto en los Negocios
Esta información ayudará a CA a entender el impacto de su problema en sus operaciones
(opcional).
3. Haga clic en Crear Caso.
§ Se muestra la página de confirmación de caso con su número de caso. Su número de caso
es un número único que se asigna cuando un caso nuevo se registra. Es una referencia importante y es necesaria cuando usted se comunica con Soporte de CA sobre su caso.
¡Importante! Si necesita abrir
un caso de Severidad 1,
póngase en contacto con
Soporte de CA telefónicamente.
ca.com/phone
Trabajando con Soporte de CA
support.ca.com 23
§ Un ingeniero de soporte de CA o un representante de asistencia al cliente se pondrá
en contacto con usted por teléfono o correo electrónico, según su preferencia de
contacto seleccionada, para comenzar la resolución del caso.
Envío de documentación para un caso Cuando usted abre un caso, la documentación de diagnóstico puede ser enviada. Conforme el caso
progrese, se le pedirá que envíe los registros del sistema, los volcados y los diversos tipos de
material de soporte y de diagnóstico a Soporte de CA. Para enviar este material, puede utilizar:
§ Cliente web de transferencia de archivos segura de CA Support Online
§ Correo electrónico (no recomendado para cualquier información confidencial o personalmente identificable o
archivos de gran tamaño)
§ FTP Seguro (SFTP)
Nota: Para una mayor protección de la información de su compañía, el cliente web de transferencia
de archivos segura de CA Support Online o SFTP son los mejores mecanismos para transmitir datos
a CA. Sólo se deben emplear mecanismos seguros para la transferencia de datos confidenciales de
la compañía o información personalmente identificable a CA. Estos mecanismos pueden variar para
los productos que CA ha adquirido recientemente.
Tamaño de archivo § Para correo electrónico, los tamaños de archivos no puede superar los 2 MB.
§ Para SFTP, no existe ninguna limitación de tamaño de archivo.
§ Para cliente web de transferencia de archivos segura de CA Support Online, el tamaño del archivo está sujeto a
las limitaciones de tamaño de archivo del navegador.
Uso de cliente web de transferencia de archivo segura de CA Support Online para transferir archivos El cliente web se accede desde el botón Gestionar Archivos Adjuntos de la página de Detalles de Caso
de CA Support Online. El cliente web utiliza HTTP empleando SSL (HTTPS) como el protocolo de
transferencia. Para iniciar el cliente web, haga clic en el botón en la página Detalles de Caso de CA
Support Online.
El cliente web emplea una interfaz de "arrastrar y soltar" y no tiene limitaciones de tamaño de
archivo distintas de aquellas que puedan ser impuestas por su navegador. Puede usar el cliente para
transferir archivos a Soporte de CA u obtener archivos de Soporte de CA bajo condiciones de
transferencia seguras. Para obtener más información acerca del uso de SFTP y FTP, consulte la
sección AYUDA en la parte superior derecha de navegación de CA Support Online.
Envío de archivos por correo electrónico para casos Después de que un caso ha sido abierto, se pueden enviar archivos por correo electrónico que tengan menos de dos (2) MB:
1. Copie el número de caso en la línea Asunto:
2. Ingrese [email protected] en el campo Para:
3. Adjunte su archivo.
§ Importante: Los archivos adjuntos de correo electrónico no son seguros durante la
transferencia. Si necesita proteger su archivo adjunto de correo electrónico, cifre el archivo
antes de adjuntarlo y proporcione la información de la clave de descifrado al ingeniero de
Trabajando con Soporte de CA
support.ca.com 24
soporte de CA verbalmente o en un mensaje de correo electrónico separado
§ Cuando envíe documentación por correo electrónico:
o Su correo electrónico es recibido y registrado por Soporte de CA. o Se realiza una actualización para el registro del caso.
Trabajando con Soporte de CA
support.ca.com 25
o El ingeniero de soporte de CA es notificado sobre la actualización. o Su dirección de correo electrónico está almacenada en un servidor de CA
seguro. Los correos que usted ha enviado a Soporte de CA pueden verse
seleccionando la pestaña Archivos Adjuntos al ver su caso en CA Support
Online.
Archivos mediante SFTP o FTP para casos Después de que un caso ha sido abierto, puede enviar archivos mediante las funcionalidades SFTP o
FTP. Para SFTP o FTP, necesitará la siguiente información:
§ Nombre del servidor: supportftp.ca.com
§ Inicie sesión utilizando su ID de usuario y contraseña de CA Support Online
§ Use TCP puerto 22 para SFTP, si se requiere
§ Use TCP puerto 21 para FTP, si se requiere
§ Si envía archivos a CA, utilice la siguiente ruta: o sftp://supportftp.ca.com/siteID/issuenumber/files_from_customer
§ Si descarga archivos de CA, utilice la siguiente ruta:
o sftp://supportftp.ca.com/siteID/issuenumber/files_from_ca
Para obtener más información acerca del uso de SFTP y FTP, vea la página de ayuda de Transferencia
de Archivo Segura de CA Support Online y Almacenamiento Seguro de Archivos (SFTS) o consulte la
pestaña Archivos Adjuntos en la página de Detalles de Caso de CA Support Online.
Diagnóstico de su caso Soporte de CA aplica una metodología de diagnóstico comprobada para investigar su condición
técnica. Un ingeniero de Soporte de CA trabaja con usted para:
§ Determinar la naturaleza de su caso (es un problema de entorno técnico o de funcionalidad
de producto, un problema de orientación de expertos, configuración, etc.). § Contestar preguntas específicas
§ Recrear el caso en los laboratorios de CA, si procede
A medida que trabaje con el ingeniero de soporte de CA para determinar la causa y encontrar una
solución, es posible que se le solicite recolectar información adicional, generar registros, recrear el
problema o realizar diversas tareas de diagnóstico e indagación de hechos.
El recolectar información de diagnóstico puede implicar varias iteraciones para identificar la causa.
Uno o más registros pueden ser solicitados para ayudar a los ingenieros de soporte de CA a aislar el
problema. Su constante ayuda con diagnósticos contribuye a identificar, verificar y avanzar hacia la
resolución de su caso.
Observe que puede haber una o más herramientas o utilidades de diagnóstico disponibles para su
producto de CA. Lo invitamos a utilizar estas herramientas para ayudar a CA a proporcionar una
solución a su problema más rápidamente.
CA Remote Engineer es una de esas herramientas de diagnóstico que pueden ayudar a proporcionar
información vital a Soporte de CA para ayudar a acelerar la resolución de su caso. La última versión
de CA Remote Engineer también ofrece una nueva función de CheckUp que permite verificar el
estado del sistema y del producto. CheckUp posteriormente proporciona un informe detallando el
estado de cada recurso, junto con recomendaciones de medidas que se pueden emprender para
resolver un problema detectado. CA Remote Engineer está diseñado para trabajar con unos 56
productos de CA, y la lista de productos que utilizan la función de CheckUp está creciendo.
Consulte la página de producto de CA Remote Engineer para obtener más detalles para averiguar si
le ayuda a diagnosticar problemas en su producto.
Trabajando con Soporte de CA
support.ca.com 26
Acceso remoto Para comprender y atender mejor las necesidades de sus clientes, los ingenieros de soporte de CA
pueden utilizar una herramienta de acceso remoto para acceder de forma segura a sus sistemas para
recolectar información de diagnóstico. CA podrá recolectar, analizar y utilizar datos meta,
información de topografía del sistema y datos de operaciones y, de una manera confidencial y
anónima, agregar a dichos datos, datos de uso similares de otros clientes de CA.
Cuando se utilizan, estas herramientas pueden ayudar a identificar el origen del problema y acortar el
tiempo de resolución. Para obtener más información, pregunte a su ingeniero de soporte técnico y
refiérase al enlace de Ayuda en la parte superior derecha de la página de Descargas. Debe haber
iniciado sesión en CA Support Online para acceder a esta página.
Gestión de su caso Mientras trabaja en el caso de usted, el ingeniero de soporte de CA registra cada paso en el sistema
de gestión de casos de Soporte de CA. En cualquier momento puede ver todo el historial y progreso
del caso, agregar actualizaciones y archivos adjuntos, cambiar la severidad del caso o cerrar el caso
utilizando la página de Ver Casos de CA Support Online. Para su comodidad cuando está fuera de la
oficina, puede ver el historial y el progreso del caso, cambiar la severidad del caso o cerrar el caso
mediante la aplicación móvil CA Case Management. También puede verificar el estado o hacer
cambios a su caso poniéndose en contacto con el ingeniero de soporte de CA por teléfono o correo
electrónico.
Cambio de la severidad del caso Si la criticidad de su caso cambia, puede actualizar el nivel de severidad del caso mediante CA
Support Online, la aplicación móvil CA Case Management o hablando con el ingeniero que maneja su
problema. Si usted tiene alguna preocupación acerca de cómo sus expectativas para el servicio se
cumplen, debe comunicar a Gerencia de soporte de CA la necesidad de prestar mayor atención, en
lugar de simplemente cambiar el nivel de severidad. Si sus expectativas sólo pueden cumplirse
mediante una mejora del producto, usted puede llamar a Soporte de CA y explicar por qué su caso
de mejora requiere atención escalada. Se le pedirá que trabaje con un gerente de soporte de CA o
equipo de cuenta para crear una declaración de justificación de negocios.
Importante: Soporte de CA toma sus solicitudes de escalación de atención muy seriamente y trabaja
para comprender sus preocupaciones de negocios y ofrecer un servicio adecuado, antes de que usted
se encuentre en una situación donde usted sienta la necesidad de solicitar la intervención de la
gerencia. Cuando usted llame a Soporte de CA para solicitar la escalación de la atención, es
transferido directamente, o puesto en cola para una devolución de llamada del primer gerente de
soporte de CA disponible.
Uso de CA Support Online para cambiar la severidad de su caso
Debe llamar por teléfono a Soporte de CA si desea elevar un caso existente hacia estado de
Severidad 1. De lo contrario, usted puede cambiar la severidad del caso online:
1. Inicie sesión en support.ca.com.
2. Seleccione el caso de Mis Casos en la página de inicio de CA Support Online.
3. Haga clic en Cambiar Severidad; el área de Cambiar Severidad se expande.
4. Desde el menú desplegable Seleccionar Severidad, seleccione un valor mayor o menor de severidad.
5. En el recuadro de texto Describir Motivo de Cambio de Severidad, proporcione el motivo para elevar o disminuir la severidad de su caso.
6. Haga clic en Guardar.
Trabajando con Soporte de CA
support.ca.com 27
Uso de la aplicación móvil CA Case Management para
cambiar la severidad de su caso
Debe llamar por teléfono a Soporte de CA si desea elevar un caso existente hacia estado de
Severidad 1. De lo contrario, usted puede cambiar la severidad del caso empleando la aplicación
móvil:
1. Inicie sesión en la aplicación móvil utilizando el mismo ID y contraseña que utiliza para CA
Support Online.
2. Seleccione el caso desde Abrir Mis Casos. 3. Haga clic en Cambiar Severidad; el área de Cambiar Severidad se expande.
4. Desde el menú desplegable Seleccionar Severidad, seleccione un valor mayor o menor de severidad.
5. En el recuadro de texto "Motivo de Cambio de Severidad", proporcione el motivo para
elevar o disminuir la severidad de su caso.
6. Haga clic en Guardar.
Llamar a Soporte de CA para solicitar elevación de atención
1. Asegúrese de que dispone de la siguiente información:
o Número de caso
o Motivo por el que requiere elevar la atención, incluyendo el impacto en los negocios 2. Llame al número de la oficina local del país para Soporte de CA enlistado en ca.com/phone.
3. solicite hablar con un gerente de entrega de soporte de CA.
o Si un gerente de entrega de soporte de CA no está inmediatamente disponible, a
usted se le pondrá en una cola para recibir una devolución de llamada dentro del
tiempo de respuesta SLO asociado con la severidad de su caso.
Envío de solicitud de mejora Como cliente de CA en mantenimiento activo, usted tiene la posibilidad de proporcionar
información para el desarrollo de futuras versiones de su producto de CA. Todas las solicitudes de
mejora son consideradas para futuras versiones. Soporte de CA no garantiza que una solicitud de
mejora será implementada, pero sus aportaciones y recomendaciones son valoradas, apreciadas y
consideradas oficialmente. Las solicitudes de mejora pueden incluir ideas para agregar nuevas
características, realizar simplificaciones, mejorar la mutabilidad o el rendimiento o reducir los gastos
operacionales.
Use la sección de Ideas de comunidades de CA para envíos de mejoras. Siga estos pasos para enviar
una idea:
1. Vaya al sitio de Comunidades de CA e inicie sesión.
2. Seleccione la pestaña de Comunidades y, a continuación, seleccione la comunidad deseada.
3. Una vez que esté en el sitio específico de la Comunidad, seleccione la pestaña Contenido.
4. Haga clic en Crear una Idea y envíe su idea a la comunidad. Asegúrese de seleccionar
la categoría de producto apropiada para su idea.
Normalmente, la gerencia de producto revisará periódicamente las ideas más votadas para su
consideración en futuras versiones de producto.
Cierre de caso Se cierra un caso cuando usted y el ingeniero de soporte de CA están de acuerdo en que se ha
alcanzado una resolución o cuando:
§ La conclusión del caso sea un problema que no es causado por el software de CA.
§ El caso está fuera del alcance del Soporte de CA, como una consulta.
§ Usted indica que el caso ya no es un problema.
Trabajando con Soporte de CA
support.ca.com 28
§ El caso es identificado como trabajando conforme al diseño; una solicitud de mejora
podrá ser elevada.
§ Usted puede no estar disponible para trabajar activamente en el caso. CA intentará ponerse en contacto en tres ocasiones con usted durante un período prolongado (por correo electrónico y teléfono), y si no se recibe ninguna respuesta, el caso se cerrará.
Nota: Un caso cerrado se puede volver a abrir dentro de 14 días.
Puede llamar por teléfono, enviar un correo electrónico o iniciar sesión en CA Support Online o en la
aplicación móvil de CA Case Management para cerrar un caso.
Uso de CA Support Online para cerrar su caso 1. Inicie sesión en support.ca.com.
2. Seleccione el caso desde Mis Casos.
3. Haga clic en Cerrar Caso.
4. En el recuadro de texto de "Motivo de Cierre de caso", proporcione el motivo para cerrar
el caso.
5. Haga clic en Guardar.
Uso de aplicación móvil CA Case Management para cerrar su caso 1. Inicie sesión en la aplicación móvil utilizando el mismo ID y contraseña que utiliza para CA
Support Online.
2. Seleccione el caso desde Abrir Mis Casos.
3. Haga clic en Cambiar Estado; el área de Cambiar Estado se expande.
4. En el recuadro de texto de Describir el motivo para solicitar el cierre del caso, proporcione
el motivo para cerrar su caso.
5. Haga clic en Guardar.
Uso de correo electrónico para cerrar su caso 1. Escriba el número de caso en la línea Asunto:
2. Ingrese [email protected] en el campo Para.
3. En el cuerpo del correo electrónico, escriba "Cerrar este caso" y haga clic en Enviar.
Llamar a Soporte de CA para cerrar su caso 1. Asegúrese de que tiene a la mano el número de caso.
2. Llame al número de la oficina local del país para Soporte de CA en listado en
ca.com/phone o en Norteamérica durante horario hábil, llame al número de su producto
en listado en support.ca.com/phpdocs/0/common/support_dir.pdf.
3. Pida al ingeniero de soporte que cierre su caso.
Responder a la encuesta de satisfacción de clientes Soporte de CA se compromete a proporcionar soporte líder en la industria. Para ayudarnos a
continuar mejorando nuestros servicios, una encuesta se envía periódicamente para asegurarse de
que usted tenga la oportunidad de dar su opinión.
Soporte de CA utiliza un organismo externo para facilitar estas encuestas de satisfacción del cliente.
Los resultados de las encuestas son compartidos dentro de CA para ayudar a identificar
oportunidades para la mejora continua.
Trabajando con Soporte de CA
support.ca.com 29
Considere la posibilidad de responder a las encuestas solicitadas por soporte de CA. Su tiempo y
consideración son apreciados.
Personalizar su experiencia de CA Support Online Para ahorrar tiempo a la hora de apertura de casos y trabajo con CA Support Online, se
proporcionan las siguientes funciones para que pueda personalizar su perfil de usuario en la sección
Mi Cuenta. Además, usted puede:
§ Solicitar acceso adicional al sitio
§ Solicitar ser un administrador de usuarios
§ Suscribirse para recibir los servicios de Notificaciones Proactivas o suscripción Hyper.
Configuración del perfil de usuario en 'Mi cuenta' Cuando se registras en ca.com, se define la información básica de la cuenta de usuario. Usted puede
actualizar su información básica de cuenta después de iniciar sesión haciendo clic en su nombre
junto a "Bienvenido de regreso", en la parte superior de la página.
Para cambiar o definir su perfil de usuario.
1. Inicie sesión en support.ca.com.
2. A continuación, haga clic en Mi cuenta y después Perfil en la parte superior de la página.
3. Haga clic en Editar para actualizar los campos descritos en la tabla siguiente para definir o
cambiar su perfil para satisfacer sus necesidades o preferencias:
Campo Descripción
Formato de hora Especifique sus preferencias de formato de hora
Formato de fecha Especifique sus preferencias de formato de fecha
Método de contacto
Utilice este campo para informarnos si usted prefiere correo electrónico o teléfono de contacto
Idioma Especifique sus preferencias de idioma
4. Haga clic en Guardar.
Solicitar acceso a CA Site ID Su organización puede tener varios productos de CA y usuarios registrados bajo múltiples IDs de
sitio de CA. Puede que necesite acceder a uno de los IDs de sitio adicionales de su organización para
abrir un caso para un producto específico. Esto requerirá acceso a ese ID de sitio único.
Debe conocer el ID de sitio, empresa, nombre, dirección, país, ciudad y estado antes de realizar una
solicitud. Un ID de Asociado de Negocios puede ser utilizado si usted no conoce el ID de sitio
específico.
Para solicitar el acceso a un ID de sitio:
1. Inicie sesión en support.ca.com.
Trabajando con Soporte de CA
support.ca.com 30
2. Haga clic en Mi Cuenta en la parte superior de la página y, a continuación, en Perfil.
3. Se abrirá la página de perfil con la pestaña Soporte visible.
o Seleccione Solicitar Acceso Adicional. 4. Dentro de la pestaña de Acceso al Sitio rellene los campos necesarios y haga clic en Enviar.
o Su solicitud es recibido automáticamente por una representante de Atención al cliente
de CA y su solicitud de acceso es procesada si es confirmada por su organización.
Usted recibirá un correo electrónico cuando se haya procesado su solicitud.
Generalmente puede tomar hasta 24 horas para procesar su solicitud.
o Nota: Si no conoce el ID de su sitio, póngase en contacto con Atención al cliente de CA.
Administración de usuarios CA Support Online le ofrece la posibilidad de designar a un administrador. Estos administradores de
usuarios tendrán la capacidad de procesar las solicitudes de registro y mantener el acceso de los
usuarios. Más concretamente, pueden agregar contactos partners con su sitio, actualizar la
información de contacto de un sitio y eliminar contactos. Esta funcionalidad se aplica a usuarios de
empresas de todo el mundo y partners con IDs de sitio de empresa en CA Support Online. En el caso
de que los administradores de usuarios no estén respondiendo a las inscripciones pendientes para un
sitio, CS puede notificar a los administradores de las inscripciones y pendientes si no se recibe
ninguna respuesta, procesar las inscripciones con base de las reglas de negocio de CA.
Cómo enviar una solicitud para ser un administrador de usuarios Para enviar una solicitud, realice los siguientes pasos:
1. Inicie sesión en support.ca.com.
2. Haga clic en Mi Cuenta en la parte superior de la página y, a continuación, en Perfil.
3. Se abrirá la página de perfil con la pestaña Soporte visible.
4. Seleccione Solicitar Acceso Adicional.
5. En la pestaña Administración de Usuario, seleccione el(los) ID(s) de Sitio que desea
administrar como administrador de usuarios, complete los campos necesarios y
haga clic en Enviar.
Si su sitio aún no tiene un administrador de usuarios, la solicitud será procesada por CA; el
procesamiento normalmente tarda de 24 a 48 horas. Si su sitio ya tiene un administrador de
usuarios, su solicitud será enviada al administrador existente a través de correo electrónico y será
procesada en su programación. Las solicitudes que no hayan sido abordadas por un administrador
de usuarios existente serán procesadas por CA después de cinco días hábiles.
Administración Una vez designados, los administradores de usuarios verán una opción de menú en Administración
bajo las páginas de Mi Cuenta en CA Support Online. Desde estas páginas, pueden acceder a las
siguientes funcionalidades de administración:
§ Solicitudes de registro - Revisar y aprobar o denegar solicitudes de acceso a sitios específicos.
§ Usuarios y permisos - Revisión, edición y revocación del acceso de los usuarios a sitios específicos.
§ Informes de auditoría - Crear informes de la actividad del usuario para determinados sitios, usuarios y rangos
de fechas.
Nota: Como mejor práctica, cada sitio debe tener al menos dos administradores de usuarios, uno
primario y uno secundario, para garantizar la cobertura cuando el primario no esté disponible.
Trabajando con Soporte de CA
support.ca.com 31
Gestión de sus proyectos de implementación y actualización Al ingresar sus proyectos en CA Support Online, puede obtener la información y la asistencia que
usted necesita para hacer que su implementación o actualización de los productos de CA tenga
éxito y mejorar su tiempo de implementación. Durante la fase de implementación, usted puede
compartir su información del proyecto con CA mediante la creación de un proyecto en CA Support
Online. Esto le proporciona las siguientes capacidades:
§ Optimizar la colaboración con sus equipos, Soporte de CA, Servicios de CA o su asociado elegido
§ Gestionar con eficacia problemas relacionados con el proyecto
§ Dar seguimiento a sus problemas de entorno de prueba y desarrollo por separado de los problemas de
producción
§ Identificar los problemas que afectan a los objetivos del proyecto para el establecimiento de prioridades por
parte de Soporte de CA
§ Acceso a documentos de conocimiento específico de implementación
§ Compartir detalles del proyecto para permitir al Soporte de CA ayudar a monitorear las actividades
relacionadas con su traslado hacia producción
Con una mayor visibilidad de los planes del proyecto, CA puede priorizar los problemas críticos para
ayudarle a cumplir sus plazos de producción.
Para crear un nuevo proyecto, póngase en contacto con Atención al cliente de CA telefónicamente,
complete el formulario web de atención al cliente o solicite a un miembro del equipo de servicios
asistencia. Para mantener los proyectos existentes, inicie sesión en support.ca.com y acceda a
Proyectos desde el menú Mis Cuentas. Esto sólo está disponible para el rol de gerente de proyectos.
Los clientes de empresa con contratos de mantenimiento válidos pueden mantener y unir
proyectos. Todos los otros usuarios pueden unirse a proyectos. La capacidad para crear nuevos
proyectos directamente a través de support.ca.com estará disponible pronto.
Acceso a y uso de información del producto CA ofrece información de productos a través de cuatro áreas clave:
§ Selecciones de personal - Información seleccionada de nuestros equipos de productos,
incluyendo enlaces más populares, estado de producto, lecturas recomendadas y compatibilidades
§ Soluciones - Soluciones y correcciones publicadas § Base de conocimiento - lista de artículos populares de la base de conocimiento
§ Documentación - Documentación de producto
Para acceder a la información de producto:
1. Inicie sesión en support.ca.com
2. Escriba el nombre del producto dentro del campo Seleccionar la Información del Producto
Lista de recursos del cliente de CA CA ofrece varias oportunidades para incrementar el valor de su inversión en software de CA. Estas
incluyen programas de soluciones técnicas o de negocios, programas de networking con colegas con
otros clientes de CA, servicios de capacitación u ofertas de soporte opcionales y servicios de soporte
mejorado opcionales.
Trabajando con Soporte de CA
support.ca.com 32
Nota: Usted debe iniciar sesión para poder acceder a algunos de los servicios y recursos basados en CA Support Online.
Trabajando con Soporte de CA
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Programa o servicio Enlace para obtener más información
Capacitación de CA ca.com/education/
Servicios de CA ca.com/us/services/
Ofertas de Soporte de CA ca.com/us/services-support/ca-support/ca-support- online/product-
content/admin-content/ca-support-offerings.html
CA Support Online support.ca.com
Formulario de solicitud de Atención al cliente de CA
comm.support.ca.com/csupport/CustomerCareForm
Comunidad de Atención al Cliente communities.ca.com/community/customer-care
Claves de licencia support.ca.com/us/licensing.html
Políticas de Soporte de CA
support.ca.com/us/product-content/recommended-reading/
product-related-technical-information/
ca-support-policy-and-terms.html
Directorio telefónico de Soporte de
CA por país ca.com/phone
Comunidades de CA communities.ca.com
Documentación (disponible en varios
idiomas) docops.ca.com/home
Centro de descarga ca.com/us/services-support/ca-support.html
Programa beta validate.ca.com
Soporte por producto o página de
solución
ca.com/us/services-support/ca-support/
ca-support-online/support-by-product.html
Página de compatibilidades de mainframe
support.ca.com/us/mainframe-compatibilites/
mainframe-compatibilities.html
Trabajando con Soporte de CA
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Comunidades de CA Organizadas por productos y áreas de solución, las comunidades de CA ofrecen tips técnicos y
facilitan el intercambio de ideas y conversaciones entre clientes, partners y CA con respecto a las
soluciones de software de CA. Los equipos de desarrollo de CA, gestión de productos, servicios y de
soporte, participan activamente en las comunidades de CA. Para comenzar, explore el área de
Capacitación de Comunidades en Water Cooler.
Campeones de CA El programa Campeones de CA permite un mayor nivel de colaboración entre clientes, partners y
empleados de CA. Como una manera de decir gracias por sus contribuciones online durante el año
anterior, CA proporciona a los Campeones de CA privilegios especiales, incluyendo el acceso
exclusivo a CA. Los Campeones de CA son reconocidos como personas influyentes en las
comunidades, y nuestra meta es que ellos sean considerados en toda la industria como líderes de
pensamiento dentro de sus áreas de especialización. Siga este enlace para Conocer a los
Campeones de CA.
Programa de validación de CA Es esencial que Ca ofrezca la máxima calidad de productos para usted, y una manera crítica para
lograr esto es mediante el Programa de Validación de CA. Como un participante calificado, usted
tiene la oportunidad de poner a prueba nuevas e innovadoras soluciones de CA antes del lanzamiento
oficial de la solución al mercado. Al seleccionar los sitios de prueba beta, CA se esfuerza en establecer
un grupo de participantes beta que represente una sección transversal de la base de clientes global
de CA. CA también intenta que las actividades de las pruebas beta solicitadas por los participantes
sean apropiadas para ellos. Si tiene preguntas generales sobre el Programa de Validación de CA,
póngase en contacto con nosotros en [email protected]. Para registrarse en el programa beta,
consulte el sitio web de registro.
Glosario de términos
Asesoría Una notificación automática sobre soluciones/problemas que se consideran
moderados o de bajo impacto para el correcto funcionamiento de su producto de
CA; disponible a través del servicio de Notificación Proactiva.
Soporte fuera de horario hábil
Los servicios de soporte que se ofrecen fuera del horario hábil normal para su región.
Aplicación móvil CA
Case Management
Una aplicación que se puede instalar en su dispositivo iOS o Android, que le permite
abrir, gestionar y cerrar casos.
Asistencia al
cliente de CA
El equipo de servicio al cliente que ofrece asistencia las 24 horas los 7 días de la
semana, con todas las consultas relacionadas con CA - del otorgamiento de licencias
y cambios de cuenta hasta asistencia de directorio sencilla.
Soporte extendido de CA
Una oferta de soporte opcional, disponible bajo un régimen de caso por caso, que permite beneficio continuo de Soporte de CA después de discontinuar el soporte
Trabajando con Soporte de CA
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del producto para la versión del producto que usted está utilizando.
Trabajando con Soporte de CA
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Documento de transacción
El contrato de CA que define de los servicios de Soporte de CA estándar para determinados productos de CA.
Mantenimiento de CA El nivel estándar de soporte de software que se define en esta guía y su
documentación de transacción. "Mantenimiento de CA" también puede ser referido
como "Soporte de CA".
CA Support Online El sitio de soporte de autoservicio online para Soporte de CA. Proporciona acceso
24/7 a casos de Soporte de CA, una base de conocimientos, descargas y más. Le
permite abrir, gestionar y cerrar casos.
Caso Un registro que se registra en los sistemas de Soporte de CA y que está asociado
con un número de caso para una pregunta o problema relacionado con el software
de CA. Permite gestión de actualizaciones, y seguimiento de actividad y progreso
para resolución.
Sistema de gestión de
casos
Herramienta utilizada para realizar el seguimiento de los casos.
Número de caso Un número único de ocho dígitos asignado a un caso/problema que ha sido
registrado en CA. Este número se utiliza durante la vida del caso y es una referencia
importante; también se denomina un número de problema.
Información de
compatibilidad
Los datos proporcionados a través de una interfaz sencilla en CA Support Online
que identifican las compatibilidades del producto de CA con sistemas operativos,
otros productos de software de terceros y estándares y regulaciones de
certificación.
Documentación Documentación significa especificaciones, documentación de usuario y manuales
técnicos y guías que CA proporciona con software de CA.
Final de Vida(EoL) Estado de un producto para que en el futuro ningún desarrollo o mantenimiento,
incluida la asistencia estándar, será proporcionado.
Finalización del servicio (EoS)
Estado de una versión o release específico de un producto para que en el futuro
ningún desarrollo o mantenimiento, incluida la asistencia estándar, será
proporcionado. Dado que la EoS es específica de la versión, el producto continuará
recibiendo soporte en uno o más niveles de release designados hasta que el
producto alcance el estado de EoL.
Servicios de soporte
mejorado de CA
Los Servicios que proporcionan al cliente un recurso técnico designado para ayudar
con soporte y servicios técnicos especializados. Estos servicios están disponibles
bajo un acuerdo separado y tarifas adicionales por encima de las tarifas de
mantenimiento estándar.
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Mejoras Una solicitud formal de cliente a CA con una sugerencia de desarrollo para un
futuro release.
Escalamiento El proceso de cambio de la severidad del caso hacia un nivel superior.
Arreglo Cualquier cambio que CA haga al software, incluyendo los cambios realizados para
mantener la compatibilidad del sistema, corregir errores, mejorar la operación o la
seguridad u ofrecer soluciones que establezcan o ayuden a restaurar la
conformidad material con las especificaciones de la documentación del software.
Un arreglo es generalmente una solución provisional para un problema del cliente
específico, y normalmente se proporciona a través de un parche de punto objetivo
o hot fix. Un arreglo puede incluir también cualesquiera recomendaciones o
asesoría que se proporcione a usted, incluyendo recomendaciones para que usted
migre hacia una versión o release actual, consideración del incidente en el
desarrollo de una futura versión o release del software, u otros pasos para cerrar
un incidente abierto de conformidad con los procesos de soporte de CA. Un
arreglo también puede ser referido como un parche.
Primer nivel Denota el último service pack o arreglos aplicados al producto de software
específico.
24/7 El concepto de ofrecer servicios de soporte 24/7.
FTP/SFTP Protocolo de Transferencia de Archivos/Protocolo de Transferencia de Archivos Segura
Generalmente disponible
Generalmente disponible (GA) significa cualquier producto de software de CA, o
versión o release de un producto de software de CA, que CA no haya designado
como de estar en el Final de Vida (EOL) o Final del Servicio (EoS).
Incidente Un problema de TI que sucede en su entorno de negocios.
Problema Ver caso.
Base de conocimiento Una base de datos extensa de decenas de miles de documentos que ofrecen
orientación de "cómo hacer para", soluciones alternativas, tips y trucos y otra
información. Estos recursos son ofrecidos a los clientes mediante CA Support Online
de una forma consultable de autoservicio.
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Servicio de notificación
proactiva
Un servicio de suscripción que le permite recibir automáticamente las
notificaciones de su elección, incluyendo notificaciones Hyper o críticas, avisos y
actualizaciones de producto.
Actualizaciones de producto
Una notificación automática de noticias de producto; disponible a través del
servicio de suscripción de Notificación Proactiva.
Release Un release de un producto de software de CA, que puede contener pequeñas
funcionalidades nuevas del producto de software, código o compatibilidad. Una
release incorpora todos los service packs y arreglos anteriores (si existen) desde la
última versión. Normalmente, un release requiere una instalación nueva, en lugar
de una superposición con el software ya instalado. A menos que se especifique por
parte de CA para un producto en particular, un release está ligado a la Versión
anterior y se designa por un número a la derecha del punto decimal como 1.1, 1.2,
1.3, etc.
Diagnósticos remotos Un servicio de soporte que permite a los ingenieros de soporte de CA compartir una
computadora del cliente para facilitar el diagnóstico del problema.
Almacenamiento de archivos seguro
Cifrado y seguridad de de archivos adjuntos de soporte al cliente que están
almacenados en sistemas de CA.
Transferencia de archivos segura
El uso de Protocolo de Transferencia de Archivos Segura (SFTP), o el cliente web
integrado de transferencia de archivos HTTPS de CA Support Online, para transferir
archivos adjuntos de caso hacia Soporte de CA. El cliente web de transferencia de
archivos HTTPS también proporciona una transferencia segura de archivos adjuntos
de caso de soporte desde los sistemas de CA.
Soporte de autoservicio Soporte de autoservicio significa acceso a herramientas de auto-ayuda
proporcionadas por CA Support Online, tales como el centro de descargas de
productos y actualizaciones de productos, información de compatibilidad de
productos de software, soluciones publicadas (incluyendo parches publicados
previamente, arreglos y soluciones), documentos de conocimiento,
documentación y Comunidades de CA. El soporte de autoservicio se proporciona
durante el período de mantenimiento de todos los productos de software de CA,
independientemente del estado del ciclo de vida del producto.
Nivel de severidad Indica el impacto que un caso tiene en su negocio:
Severidad 1 - sistema caído o un producto en condición de inoperatividad,
afectando a un entorno de producción.
Severidad 2 - condición de negocios de alto impacto que posiblemente pone en
peligro un entorno de producción.
Severidad 3: condición de negocios de bajo impacto que afecta a la mayoría de la
funcionalidad del software.
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Severidad 4 — condición menor o pregunta que no afecta funcionalidad del
software.
Service pack Service Pack se refiere a un conjunto de correcciones acumulativas para una
determinada versión o release de software. Estos service packs normalmente no
contienen nuevas características o funcionalidades. Un service pack puede estar
disponible como descarga de CA Support Online o como un kit de soporte físico.
Generalmente se instala como un producto de software de superposición (también
conocido como parche). La nomenclatura de service pack está ligada a la versión o
release relacionado. Por ejemplo, los service packs relativos a la versión 1.0 sería
designados como 1.0 SP 1, 1.0 SP 2, etc., y los service pack de la versión 2.1 serían
designado como 2.1 SP1, 2.1 SP2, etc.
ID de sitio de CA Un número de seis dígitos emitido para su compañía a la hora de adquirir productos de CA.
Ofertas de soporte Servicios opcionales de valor añadido para soporte que van más allá de lo previsto
bajo el Soporte de CA, para satisfacer necesidades específicas de negocios. Estos
servicios son ofrecidos a través de un acuerdo por separado.
Actualizaciones Las actualizaciones son proporcionados por CA si y cuando CA las haga GA, y están
sujetas a las mismas limitaciones y restricciones de uso que los productos de
software de CA con licencia original. Las mejoras incluyen nuevas versiones y
releases de software de CA, revisiones de documentación y mejoras de los
productos de software. Las actualizaciones no incluyen ninguna opción o productos
de software que sean licenciados separadamente por CA y que no se deriven ni
basen en el producto de software o la documentación existente. Las
actualizaciones son referidas a veces como "actualizaciones de producto" o
"actualizaciones de software" en la documentación anterior.
Versión Las versiones son releases de un producto de software de CA que contienen
cambios nuevos importantes en la funcionalidad del producto de software, código
o compatibilidad. Las versiones incorporan los releases, parches y service packs
anteriores que pueden haberse proporcionado. Normalmente, una versión
requiere una instalación nueva, en lugar de una superposición al software ya
instalado. A menos que se especifique por parte de CA para un producto en
particular, una versión es designada por un número a la izquierda del punto
decimal como 1.0, 2.0, 3.0, etc.
Solución alternativa Solución alternativa se refiere a la resolución de un incidente y puede incluir
modificaciones específicas en el software para abordar problemas críticos (a veces
también llamadas "hot fixes"). En algunos casos, un incidente abordado por una
solución alternativa será resuelto definitivamente al instalar la siguiente
actualización. Una solución en sí puede considerarse definitiva si materialmente
reduce el impacto de un error o defecto.
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