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TRABAJO DE GRADO DE LA PRACTICA PRFESIONAL

REALIZADA EN LA EMPRESA OUTSOURCING S.A.

José Alberto Castiblanco Flórez.

Septiembre 2020.

Universidad Jorge Tadeo Lozano.

Facultad de ciencias económicas administrativas.

Opción de grado.

Copyright © 2020 por José Castiblanco. Todos los derechos reservados.

2

CONTENIDO

RESUMEN ............................................................................................................................................ 5

1. PRESENTACION DE LA EMPRESA ............................................................................ 6

1.1 Razón social .................................................................................................................... 6

1.2 Naturaleza de la organización y breve reseña histórica .................................. 6

1.4 Misión ............................................................................................................................... 9

1.5 Visión .......................................................................................................................... 10

1.6 Principios y valores institucionales .................................................................. 11

1.7 Comunicación ........................................................................................................... 12

1.8 Portafolio de productos ............................................................................................ 13

1.9 Venta del portafolio de productos ......................................................................... 17

2. CARACTERISTICAS CARGO DEL PRACTICANTE ........................................... 17

2.1 DESCRIPCIÓN DEL CARGO ................................................................................ 17

2.1.1 Funciones y responsabilidades ....................................................................... 17

2.2 ORGANIGRAMA DEL ÁREA ................................................................................ 19

2.2.1 Descripción del área ........................................................................................... 19

3. PROCESO DE UBICACIÓN ........................................................................................... 20

4. COMPETENCIA DE TRABAJO .................................................................................... 25

5. ENTORNO EMPRESARIAL ........................................................................................... 27

5.1 Clientes de la empresa ................................................................................................... 27

5.2 Proveedores ........................................................................................................................ 29

5.3 Competencia ...................................................................................................................... 29

5.4 Entes reguladores ............................................................................................................ 30

5.5 ámbitos empresariales .................................................................................................... 32

6. CULTURA ORGANIZACIONAL .................................................................................. 33

7. ANALISIS DOFA ................................................................................................................ 35

8. PROPUESTA DE ACCIÓN Y MEJORAMIENTO ................................................... 36

8.1 Problemática ..................................................................................................................... 36

8.2 Justificación ...................................................................................................................... 36

8.3 Objetivos ............................................................................................................................ 38

8.3.1 Objetivo general .......................................................................................................... 38

8.3.2 Objetivos específicos .................................................................................................. 38

3

8.4 Resultados esperados ..................................................................................................... 39

9. CUESTIONARIO ................................................................................................................ 42

9.1 Señalar los campos de formación requeridos con mayor intensidad para

la realización de las funciones asignadas en la práctica. .......................................... 42

9.2 Señalar los temas que necesitan modificarse o incluirse en el plan de

estudios....................................................................................................................................... 43

9.3 Evaluación de la Práctica ......................................................................................... 43

10. CONCLUSIONES ............................................................................................................ 44

11. RECOMENDACIONES PARA LA EMPRESA ..................................................... 44

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LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Información de Outsourcing S.A. 8

Tabla 2. Descripción de jefe inmediato Outsourcing S.A. 8

Tabla 3. Información proceso de empresas 22

Tabla 4. Materias ofrecidas pensum administración de empresas 25

Tabla 5. Desarrollo del practicante en cuanto a las competencias Tuning 26

Tabla 6. Dofa 35

Tabla 7. Resultados plan de mejora 39

LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Línea histórica empresa Outsourcing S.A. 7

Figura 2. Descripción del área 19

Figura 3. Hoja de vida 21

Figura 4. Causa y efecto 37

5

RESUMEN

El trabajo presente tiene como objetivo evidenciar y dar a conocer todo el proceso del

estudiante José Alberto Castiblanco Flórez, que tuvo que cursar para llegar a realizar su

práctica empresarial (opción de grado) en la compañía de telecomunicaciones Outsourcing

S.A., en el cual también deja ver como es el proceso interno de la compañía describiendo en

él, las funciones y procesos tanto de él, como del área en general de talento humano.

Adicional el estudiante presentara anexos como tablas, figuras e imágenes que dejan

evidenciar un contexto general de lo que es como empresa y organización Outsourcing S.A.

6

1. PRESENTACION DE LA EMPRESA

1.1 Razón social

Fuente: Pagina Outsourcing S.A.1

1.2 Naturaleza de la organización y breve reseña histórica

El “sueño de outsourcing” como lo llama el dueño y fundador Ricardo Duran, nace a partir

de una inspiración que él tuvo cuando laboraba en estados unidos y ere el un cliente frecuente

de los call cener de ese país, esto a finales de los años 80. Fue ahí donde él se dio cuenta que

el medio telefónico era una herramienta bastante útil para resolver todo.

Cuando el señor Duran regresa a Colombia observa un gran problema e identifica una

necesidad que se encuentra latente en la población colombiana la cual era que toda la atención

al público se realizaba de manera presencial, lo cual generaba incontables filas.

1 Información tomada de Outsourcing S.A: https://www.outsourcing.com.co/

7

En donde el expresa “que se le prendió el bombillo “y decidió crear el primer call center de

Colombia en el año 1993, el señor Duran expresa que su motor ha sido la fe de creer en que

hay un ser supremo

Figura 1. Línea histórica empresa Outsourcing S.A

8

Fuente: Propia basada en la información suministrada por la empresa.

1.3 Información de la empresa

Tabla 1. Información de Outsourcing S.A

Dirección: calle 31b # 14 - 25 barrio Teusaquillo

1993

inicio de operacion outsorcing

2001Nace una corporaciòn Outsorcing Servicios

Informaticos SA

2006 crecimiento en infraestructura y

clientes

2009 3 Nuevas sedes y 1150

puestos

2011Alianza estrategica para

ingresar al mercado español

2013Incursiòn en paises de

latinoamerica

2014Inicia operaciones en

Cali

2015 Apertura de sede en

Pereira

2017Nueva Sede OPTIMUS Outsorcing S.A. Digital

2018Inico de operaciones en

Medellin

2019Apertura sede calle 80

bogotà

9

Teléfono Bogota: 600222 ext. 2274

Página web https://www.outsourcing.com.co/

Fuente: Propia

Descripción jefa inmediato

Tabla 2. Descripción de jefe inmediato Outsourcing S.A

Nombre de jefe inmediato Maria del Pilar Aya Garcia

Cargo Lider de relaciones laborales

Correo electrónico maya@outsourcing.com.co

Teléfono directo 3212960603

Fuente: Propia

1.4 Misión

“Gestionamos eficientemente sus procesos, logrando el cuidado de nuestras personas” 2

Análisis de la misión:

2 Información de visión misión y valores tomada textualmente de: https://www.outsourcing.com.co/

10

Para (Dr. Feliz Torán, 2012) “la misión de una empresa da sentido a la misma. permite saber

por qué existe dicha empresa. como contribuye. que aporta. para que existe. por qué hace

todo lo que hace. es la motivación para trabajar cada día con entusiasmo” 3

De acuerdo a la misión con la que cuenta la empresa puede expresar mejor la razón de ser y

lo que ofrece al consumidor o cliente final, ya que es muy general.

1.5 Visión

“En el 2030 seremos líderes transformando procesos y experiencias de clientes”. 4

Análisis de la visión:

Para (Daniel Martínez Pedrós y Artemio Milla Gutiérrez, 2005, P. 21) “la visión de una

compañía, que podíamos definir como la declaración que determina dónde queremos llegar

en un futuro. una visión puede o no puede tener éxito, depende de si el resto sucede según la

estrategia de la empresa(…)”5

Se denota que está bien definida en cuanto a lo que quiere llegar a ser y el tiempo en el cual

lo quiere lograr, pero podría ser más motivacional hacia los empleados indicándoles que

esperan para en el 2030 para poder alcanzar las metas propuesta con y ser líderes en los

procesos de transformación de procesos

3 Información de misión tomada textualmente del libro: Misión y Visión Emprendiendo con sentido y rumbo 4 Información de visión misión y valores tomada textualmente de: https://www.outsourcing.com.co/ 5 Información de visión tomada textualmente del libro: La elaboración del plan estratégico y su implantación

a través del cuadro de mando integral

11

1.6 Principios y valores institucionales

Fuente: Pagina Outsourcing S.A. 6

Para Outsourcing los valores son virtudes y cualidades primordiales los cuales son

indispensables para el logro de sus objetivos que van enfocados al trabajador y en cómo se

le entregan los productos y servicios a sus clientes, por tal motivo cuenta con 5 principios

que rigen a la empresa como son: la fe, honestidad, humildad, respeto y eficiencia, estos se

6 Información tomada de Outsourcing S.A: https://www.outsourcing.com.co/

12

enlazan con la misión de la empresa, así como en el cuidado de las personas y en eficiencia

de los procesos.

1.7 Comunicación

(Adela de castro, 2014. P 23) nos indica que “la comunicación asertiva es la respuesta

oportuna y directa, que respeta la posición propia y la de los demás, que es honesta y

mesurada para con los involucrados, aunque sin rasgos de agresividad para con los demás;

en resumidas cuentas, es ponerse a caminar en los “zapatos del otro, tanto como en los suyos

propios”. esto último implica no querer imponer a los demás nuestras posiciones o ideas”7

La comunicación en la empresa es asertiva, ya que como pilar de la organización se encuentra

el respeto y la honestidad, y así mismo se da el trato entre el personal; por ahora la

comunicación es vertical, el cual hace efectivo el cumplimiento de objetivos y tareas

desempeñadas, la comunicación es uno de los componentes más importantes, ya que en el

cargo desempeñado, se tiene contacto con diferentes nivel y cargos jerárquicos de la

organización, donde se maneja un alto nivel tensión en algunas ocasiones, generando

intermitencia en la comunicación.

7 Información de visión tomada textualmente del libro: Comunicación organizacional. Técnicas y estrategias

13

Por el servicio que ofrece la empresa de call center, los trabajadores son medidos por medio

de indicadores de calidad los cuales puedes conllevar faltas en el contratos que si estos no se

cumplen se debe presentar a un proceso de descargos disciplinarios, que en la práctica se

pueden desarrollar ambientes desafiantes y desde el área de administración de personal, en

la cual se encuentra el practicante, se debe saber sobrellevar de la manera más armoniosa,

para evitar malestar entre grupos de trabajo.

1.8 Portafolio de productos

la compañía Outsourcing S.A. ofrece diferentes tipos de servicios a sus clientes, todos

basados en la tercerización de procesos informáticos y digitales, con el fin de mejorar su

experiencia con los usuarios, creando soluciones eficientes y eficaces para la operación,

teniendo acceso a nuevas tecnologías sin necesidad de realizar más inversiones. Dentro de

los cuales encontramos los siguientes servicios:

“BPO & Contac Center: Nos especializamos en brindar soluciones BPO (Business Process

Outsourcing) y Contact center, por eso contamos con un número importante de servicios para

cubrir cada necesidad, buscando la satisfacción de nuestros clientes, como base fundamental

de nuestro negocio, a través de la implementación, gestión y administración de los procesos

de servicio al cliente.”

Fuente: Pagina Outsourcing S.A.

14

“Gestion Documental: Servicios y soluciones que optimizan la operación de las empresas

gestionando documentos físicos y electrónicos, a través de un conjunto de normas y técnicas

usadas para administrar el flujo de documentos, permitiendo la recuperación de la

información.

- Administración documental: Permite el seguimiento y administración del flujo de

documentos.

- Digitalización: Captura de imágenes en centros de procesamiento de datos

especializado.”

“Automatizacion de Procesos: Outsourcing Digital Workforce automatiza procesos y

canales de servicio de su compañía con robots basados en software, transformando ágilmente

los procesos mejorando la experiencia de los usuarios y aumentar la productividad de las

operaciones. Nuestros robots se convierten en trabajadores virtuales que se integran en su

equipo para abordar los retos de las organizaciones”

Fuente: Pagina Outsourcing S.A.

15

“Inteligencia de Negocios: Transformamos los datos en información generando

conocimiento, para optimizar la toma de decisiones en los negocios.”

Fuente: Pagina Outsourcing S.A.

“BPM: A través de la mejora continua de procesos apoyada en las herramientas tecnológicas

posicionadas en el mercado, Outsourcing S.A. brinda a sus clientes la posibilidad de integrar

y automatizar sus procesos de negocio a través de la solución Oracle BPM Suite 12C.

Esta solución incluye herramientas de modelado, parametrización, optimización, integración

y supervisión. Oracle BPM Suite 12C, es un software que permite empoderar a los usuarios

de negocio de sus propios procesos, logrando una colaboración eficaz entre el área de TI y

las demás áreas de la organización.

Para garantizar la correcta automatización de los procesos en la solución Oracle BPM Suite

12C, es necesario ejecutar la siguiente metodología:

- Entendimiento de los procesos: Se realiza la identificación de Input y Output, se

definen los roles y actores del proceso.

- Levantamiento de información.• Modelamiento de procesos As-Is y To-Be bajo

notación BPMN 2.0.

16

- Estructuración de modelo CANVAS – Alineación de automatización con la

estrategia de la organización. Aquí se involucra a los usuarios dueños de los

procesos.

- Diseño de pantallas de usuario.

- Documento técnico

- Detalle de pantallas.

- Implementación”

“Centro de Excelencia: Somos el área de innovación para las empresas, formado por un

equipo de ingenieros que comprende tecnologías para diferentes sectores del mercado,

trabajando metodología BPM y Design thinking para generar estrategias de servicio al

cliente. Buscamos optimizar las operaciones, logrando un entendimiento de las preferencias

de los usuarios y la visión del mercado de cada sector. Acompañamos a las empresas en los

procesos de transformación digital a través de nuestra metodología denominada las 5D, que

permite detectar oportunidades en etapas iniciales o maduras.”8

Fuente: Pagina Outsourcing S.A.

8 Información en cuanto al portafolio de productos sacada textualmente de la página de:

https://www.outsourcing.com.co/

17

1.9 Venta del portafolio de productos

El proceso de venta del portafolio de Outsourcing se realiza por el área comercial y de

mercadeo llegando a los clientes por medio de diferentes canales como lo son: página web,

licitaciones y un grupo de ejecutivos, en donde se encargan de ofrecer los diferentes

productos y servicios a las compañías.

2. CARACTERISTICAS CARGO DEL PRACTICANTE

2.1 DESCRIPCIÓN DEL CARGO

2.1.1 Funciones y responsabilidades

En Outsourcing S.A. los practicantes junto con el área administrativa, cuentan con un horario

de 8:00 am a 6:00 pm, de lunes a viernes días hábiles. Para el practicante que ocupa el cargo

como aprendiz staff de procesos disciplinarios, desempeña las funciones de apoyo al área de

Administración de personal y Gestión Humana en manejo de Proceso disciplinarios de los

colaboradores de la compañía entre otras. Dentro de las cuales tiene como responsabilidades

- Inicialmente cumplir como trabajador con las responsabilidades contractuales, las

cuales se rigen bajo las leyes colombianas, el código sustantivo de trabajo y el

reglamento interno de trabajo, siempre guiado por los valores corporativos.

- Siguiente a eso como responsabilidades a su cargo está el realizar los procesos

disciplinarios del personal ubicado en la sede caracas, el cual consiste en recibir la

18

solicitud del coordinador o jefe de cuenta para el debido proceso (apertura), examinar

el caso e investigar en que termino contractual está incumpliendo el colaborador,

seguido de eso se realiza una citación a descargos en donde se realizan una serie de

hechos, formulación de cargos, y una serie de preguntas para que en el momento en

que se realice el diligenciamiento de estos el trabajador pueda controvertir o justificar

sus presuntas faltas, para así con el apoyo de los abogados de la compañía determinar

la resolución al caso (cierre), ya sea un llamada de atención, suspensión o terminación

de contrato, esto dentro del término de promesa de valor que tiene el área para con la

compañía y en cumplimiento de la jurisprudencia de la Corte Constitucional debe

realizarse en un máximo de 15 días.

- Por otra parte, se encuentra el proceso de novedades de nómina en la cual se tiene que

realizar la recepción y verificación de todas las novedades ocurridas a los trabajadores

de la sede, ya sean vacaciones, incapacidades, licencias, descuentos de nómina entre

otros. Estas deben ser correctamente revisas y enviadas en los tiempos oportunos al

área de nómina, listas para diligenciar.

2.2

19

2.3 ORGANIGRAMA DEL ÁREA

Fuente: Pagina Outsourcing S.A. 9

2.3.1 Descripción del área

9 Información tomada página institucional de Outsourcing S.A:

https://outsourcingco.sharepoint.com/sites/SGC-

Os/SiteAssets/Manual%20de%20Calidad/Inicio/ED01%20Organigrama%20Outsourcing%20V9.pdf#search=

organigrama

20

Figura 2. Descripción del área

Fuente: propia, información suministrada por el área de talento humano

3. PROCESO DE UBICACIÓN

•Liderar la implementación y administración de todas las políticas y procesos de Gestión Humana

• Velar por la correcta y oportuna liquidación de la nómina, los aportes parafiscales, las cotizaciones a la seguridad social, el pago de prestaciones sociales y la liquidación de los contratos de trabajo.

• Velar por que se cumpla el reglamento interno de trabajo y todos los aspectos inherentes a disciplina y administración de personal.

GERENTE DE GESTION HUMANA

•Diseñar y garantizar el conocimiento y cumplimiento de las politicas de Administración de personal.

•Garantizar la ejecución y cumplimiento correcto y oportuno de la nómina con sus correspondientes aportes parafiscales cada mes con todo lo que corresponde bajo la legislación laboral.

•Responder por la elaboración y el control de los diferentes tipos de contratos de trabajo y la atención a los requerimientos de las entidades de vigilancia y control del estado.

JEFE ADMIN DE PERSONAL

•Ejecutar el plan de inducción dirigido al STAFF

•Alimentar bases de datos del área

•Realizar la selección de personal idoneo para la compañía.

•Realizar informes del área e indicadores de gestión

•Garantizar que se realicen las actividades programadas para Gestión Humana.

LIDER TALENTO HUMANO CIUDADES

•Generar adendos adicionales al contrato laboral

•Entrega de dotacion para toda la compañía.

•Apoyo en carge de novedades de nomina.

•Entrega a los jefes de operaciones y coordinadores de adendos adicionales al contrato.

•Hacer seguimineto para que los documentos entregados

APRENDIZ

21

El proceso de ubicación comienza inicialmente cuando el estudiante ha cumplido con el

requerimiento básico de llevar el 75% de los créditos aprobados, a partir de ese momento y

de acuerdo a la necesidad y disponibilidad del estudiante este empieza a ubicarse en el sector

laboral.

Para este proceso inicialmente se debe diligenciar una hoja de vida, la cual se realiza mediante

talleres y asesoría por parte de los profesores encargados de la universidad Jorge Tadeo

Lozano de Bogotá, en donde se aclaran los lineamientos y dudas correspondientes para la

realización de esta, ya sea la plantilla, el formato y la información que debe ir en esta como

lo es información académica, laboral, habilidades, conocimientos, información personal,

entro otros.

Esta hoja de vida fue diseñada en la aplicación web canvas y fue presentada así mismo a la

universidad, entidades empresariales y también en plataformas digitales de empleo como el

empleo.com y computrabajo.

Figura 3. Hoja de vida

22

Fuente: Propia

Tabla 3. Información proceso de empresas

23

Empresa Medio de contacto Resultado

Icfes Universidad Jorge Tadeo

lozano

No hubo respuesta

Colsubsidio El empleo.com No hubo respuesta

Cafam El empleo.com Ultimo filtro

Casa Luker Universidad Jorge Tadeo

lozano

No hubo respuesta

Outsourcing S.A. Universidad Jorge Tadeo

lozano

Practica seleccionada

Fuente: Propia

La experiencia al contactar empresas fue novedosa ya que el estudiante nunca había hecho

este tipo de procesos, adicional a las ya mencionadas el estudiante uso diferentes

herramientas digitales para enviar su hoja de vida tales como; linkedln, trabajos.com, entre

otros.

A mediados del mes de julio la señora Leidy Caicedo del área de selección de personal de la

empresa Outsourcing S.A., contacto al estudiante vía telefónica informándole que, si deseaba

hacer parte del proceso de selección para el área de administración del personal, ya que su

hoja de vida había sido allegada por parte de la universidad Jorge Tadeo lozano. A lo cual el

estudiante confirmo que quería hacer parte del proceso de selección ofrecido por la empresa.

Teniendo en cuenta la contingencia sanitaria que vive el país, el proceso de selección se fue

avanzando únicamente por correos electrónicos y llamadas telefónicas hasta finales del mes

de julio en donde se le realizo una entrevista con la señora Doris Cáceres, psicóloga y

24

especialista de profesión encargada de las entrevistas realizadas al personal. En esta

entrevista se realizaron preguntas de tipo académico, laboral, personal entre otras, seguido

de esta entrevista se programó nuevamente una reunión por vía teams con el jefe de área

(Juan Jose Pinzon) y la líder de relaciones laborales (Maria del Pilar Aya), en la cual también

se le realizaron diferentes tipos de preguntas basadas en la experiencia y habilidades

adquiridas en su proceso de formación.

Adicional a esto luego de la entrevista con los jefes directos se le programaron una serie de

pruebas psicotécnicas las cueles contenían ítems de comprensión de lectura, análisis,

numéricas y demás, la mayoría con límites de tiempo. Junto con esta se realizaron los

exámenes médicos para dar por terminado el proceso de selección y ser firmado el contrato

de aprendiz el día 12 de agosto, este de manera virtual.

frente a las fortalezas presentadas por el estudiante se destaca la forma de hacer relaciones

personales ya que como lo comento en las entrevistas mencionadas, su trabajo informal y

empírico lo han llevado a tener buenas relaciones interpersonales con personas de diferentes

regiones y tipos de cultura.

Por el lado de las debilidades se identifica falta de seguridad y nerviosismo ya que es un

proceso y ambiente totalmente nuevo y diferente para el practicante, no sobra decir que

presenta buena actitud y respeto para enfrentar los nuevos retos.

La manera de enganche por parte de la compañía fue la breve introducción que realizaron

haciendo ver a la compañía, como una compañía experimentada en el sector, mencionando

de entrada las cuentas que maneja en su operación y entre estas destacando a empresas como

alpina, Icfes, cancillería y la más importante Uariv, una cuenta perteneciente al estado que

trata todo el tema de atención a las víctimas del estado colombiano.

25

El proceso de inducción fue inmediatamente a la operación, este se realizó a partir del día de

contratación, durante una semana más o menos junto a la persona más antigua área, no hubo

un tiempo específico de inducción ya que en primera medida la persona que realiza este

apoyo brinda soluciones y ayudas en el momento que se requiera.

Para finalizar este capítulo haciendo énfasis y en reflexión, se considera importante a la hora

conseguir trabajo ser una persona honesta en momento de brindar información a las

entidades, ser lo más claro posible, tener seguridad y ser quien uno es, no querer demostrar

que sabe todo y más siendo el inicio de una nueva etapa laboral profesional. Adicional a esto

hablar de manera estratégica haciendo énfasis en las habilidades adquiridas en el proceso de

formación y mostrar la manera en la que estas serían de utilidad para la compañía.

4. COMPETENCIA DE TRABAJO

De acuerdo al pensum de la facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la

universidad Jorge Tadeo Lozano, se puede tener un amplio espectro de diferentes áreas de la

organización, en las cuales el estudiante desarrolla y fortalece habilidades y competencias en

materias como:

Tabla 4. Materias ofrecidas pensum administración de empresas

Derecho empresarial Sistemas de información gerencial

Comportamiento organizacional Humanidades

26

Gestión del talento humano Habilidades gerenciales

Fuente: Universidad Jorge Tadeo Lozano: En línea10

Para el practicante de Outsourcing le fue indispensable contar con los conocimiento y

habilidades desarrolladas a partir de las asignaturas propuestas en la tabla 3 , si bien se ha

mencionado en el transcurso del documento, el aprendiz tiene estrecha relación con temas

contractuales para el buen funcionamiento de la operación a lo cual no desconoce la

importancia de estos temas de acuerdo a lo visto en la asignatura de derecho empresarial

brindada por la universidad, a su vez con esta misma relación que maneja con el personal

demuestra habilidades para el buen manejo de información directa y la comunicación asertiva

con el personal, todo esto basado en el desarrollo de materias tales como; talento humano,

habilidades gerenciales y comportamiento organizacional.

En cuanto a recursos tecnológicos ligados a la información fue indispensable demostrar las

habilidades adquiridas de materias tales como sistemas de información gerencial,

humanidades y algunas de administración financiera para el manejo de bases e información

relacionada con el área.

Tabla 5. Desarrollo del practicante en cuanto a las competencias Tuning

No. CAPACIDAD

ACTIVIDAD

PERTINENTE

CON

CAPACIDAD

NECESARIAS

10 Información del pensum académico sacada de la página: (https://www.utadeo.edu.co/es/facultad/ciencias-

economicas-y-administrativas/programa/bogota/administracion-de-empresas)

27

1 Desarrollar un planeamiento

estratégico, táctico y operativo.

Alto Si

2 Administrar un sistema

logístico integral.

alto Si

3 Desarrollar, implementar y

gestionar sistemas de control

administrativo.

medio Si

4 Evaluar el marco jurídico

aplicado a la gestión

empresarial.

Alto Si

5 Ejercer el liderazgo para el

logro y consecución de metas

en la organización.

Medio-

bajo

Si

6 Administrar y desarrollar el

talento humano en la

organización.

Medio Si

7 Utilizar las tecnologías de

información y comunicación en

la gestión.

Alto Si

Fuente: http://www.tuningal.org/es/areas-tematicas/admin-empresas/competencias

5. ENTORNO EMPRESARIAL

5.1 Clientes de la empresa

28

Outsourcing SA cuenta con diferentes tipos de clientes los cuales se encuentran distribuidos

en diferentes sectores económicos, como se evidencia en la siguiente imagen

Fuente: Pagina Outsourcing S.A

Como se puede observar la compañía opera en diversos sectores de la economía colombiana,

dentro de los cuales tiene como clientes a empresas del estado y gran variedad de empresas

privadas, cabe mencionar que el estado es uno de sus más grandes clientes con cuentas tales

como; la unidad y reparación integral a las victimas (Uariv), Icfes, Cancillerías, Mintic,

29

Dirección General Marítima, Colombia compra eficiente y actualmente está licitando para la

cuenta de los rastreadores también perteneciente al estado.

Por parte de sus empresas privadas cuenta con gran variedad de clientes como; alpina, claro,

Cardif, ETB, Exito, Claro pqrs vervales, Claro pqrs escritas, vanti, LG, Fin Comercio,

Emermedica, Totto, Genfar, TCC, Seguros mundial, Dupree, Autoniza, ARA, Yanbal, entre

otros.

5.2 Proveedores

La compañía con cuenta con gran variedad de proveedores, los cuales le brindan diferentes

tipos de servicios y productos, dentro de los más destacados encontramos a claro como la

compañía que le presta el servicio de internet para sus instalaciones. Outsourcing S.A. cuenta

con un promedio de 3 a 4 empresas que le proveen toda la parte de papelería siendo una de

ellas la “compañía papelera nacional S.A.S.” , también se encuentran empresas que le

distribuyen toda la parte de maquinaria y equipos, dentro de los cuales se encuentran todos

los elementos tecnológicos y toda la parte de montaje inmobiliario y no menos importante

las empresas que le prestan servicios tales como el mantenimiento de las instalaciones,

seguridad y vigilancia y el servicio de aseo entre otros.

5.3 Competencia

Outsourcing S.A. se desempeña en el mercado de las telecomunicaciones con el fin de brindar

soluciones y crear mejores experiencias, a un costo relativamente bajo y beneficioso para las

empresas afiliadas a esta compañía. A pesar de ser empresas que en muchas ocasiones pasan

a desapercibidas ante la vista de la cotidianidad como el caso de Outsourcing, son empresas

30

con las que nos hemos relacionado desde hace aproximadamente 27, sin darnos cuenta, ya

que en su momento brindan una solución a una serie de diferentes problemas y necesidades

presentadas por la población colombiana. Sin embargo y a pesar de esto en el transcurso y

desarrollo de estos tipos de call center lo que en principio fue la solución para un tipo de

necesidades hoy en día estas soluciones mismas van desarrollando un tipo de necesidades

nuevas que se convierten en nuevos problemas, es por esto que muchas otras empresas están

a la vanguardia de todo lo que nos trae la globalización, generando así un nivel de

competencia muy alto, y la cual siempre está a expectativa del futuro, innovando

frecuentemente y manteniendo la calidad de manera constante.

Es por esto que como competencia directa podemos encontrar gran variedad de empresas

como lo son en su mayor representación: Teleperformance, NEXA BPO, Atento Colombia,

entre otros, las cuales ofrecen en su portafolio de productos servicios similares a los mismos

mercados. Mientras que por parte de su competencia indirecta podemos encontrar empresas

de este tipo o parecidas, que ofrecen servicios al cliente con temas diferenciadores o

enfocados a mercados diferentes como lo puede ser; Sitel de Colombia que es una empresa

que tiene representación en varios paisas y cuenta con gente especializada en

aproximadamente 48 idiomas, también se pueden evidenciar empresas como Ike Asistencia

y entre otras como por ejemplo las que se encargan del mercado funerario, cuidado de

animales, cuidados estéticos entre otros.

5.4 Entes reguladores

31

En el estudio realizado a Outsourcing S.A se pudieron evidenciar varios entes reguladores y

de control, los cuales se encargan de vigilar los procesos y operaciones realizadas por esta

empresa, en este caso al considerar el volumen de la empresa se pudo identificar no solo entes

reguladores externos si no también internos, como los veremos a continuación:

• Directivos

• Presidentes

• Revisor fiscal

• Socios y accionistas

• Comité de evaluación

por otra parte, con el estudio realizado y en la asesoría de una de las abogadas de la compañía

se pudieron identificar una variedad de entes externos o estatales que vigilan a esta. como los

podemos evidenciar aquí:

• Superintendencia de sociedades

• Superintendencia financiera

• Superintendencia de industria y comercio

• Auditorias ARL

• Ministerio de trabajo

• UGPP (unidad de gestionar pensional y parafiscales)

Todo esto con el fin de dar fe y constancia de la calidad y transparencia con la que opera esta

compañía, en este caso Outsourcing S.A. sin embargo esta compañía en especial se rige

también por una seria de normas de calidad y las cumple a cabalidad

32

• ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad - Requisitos

• ISO 9000:2015 Sistema de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario

• ISO 31000:2018 Gestión del riesgo – Principios y directrices

5.5 ámbitos empresariales

Para la empresa uno de sus más importantes ámbitos por no decir el más importante hace

referencia al tecnológico ya que todos los servicios que ofrece Outsourcing S.A. son basados

en procesos tecnológicos independientemente de donde se haga la gestión, ya sea en sede o

directamente en las instalaciones de los clientes, su mayor importancia es en la información

confidencial y de suma importancia que Outsourcing S.A. le maneja a terceros, adicional a

esto frente a la constante evolución de medios tecnológicos, la compañía tiene que hacer

presencia a esta y estar actualizándose cada vez más para no desmejorar sus procesos y poder

seguir cumpliendo con sus estándares de calidad.

Otros ámbitos importantes y directamente relacionados con la compañía son el ámbito

político y económico, esto por un lado y como se mencionaba anterior mente en alguna parte

del documento la globalización influida por el consumismo, ha generado una necesidad para

este tipo de organizaciones que es el poder controlar y manejar la información de manera

organizada, eficiente y sin mayor complicación, la cual se presenta de forma masiva para las

empresas que así lo necesiten, es por esto que a mayor crecimiento económico habrá más

opción para estos negocios. Por otro lado, el ámbito político está muy relacionado a la

compañía ya que al ser una empresa vigilada en su sector y teniendo en cuenta el volumen

de personas afiliadas a su operación cualquier reforma laboral afecta directamente a la

33

empresa, a la vez que esta también debe regirse a lo establecido por la constitución y todo el

código sustantivo del trabajo.

6. CULTURA ORGANIZACIONAL

En términos de infraestructura la compañía Outsourcing S.A. cuenta con muy buenos

espacios de trabajo tanto para las áreas de nivel medio como para las área de nivel operativo,

ya que sus espacios son amplios y aireados, en donde se encuentra una ambiente fresco y que

no se ve recargado el ambiente al ser una empresa con tanto volumen operativo, teniendo en

cuenta el nivel de dificultad o estrés que se puede manejar en este tipo de compañías, con

tantas personas laborando y más sabiendo que estas se relacionan en el día con muchas más

personas, la empresa ha diseñado espacios agradables dentro de sus instalaciones que si bien

pueden ser espacios de esparcimiento o espacios para un buen manejo de pausas activas. esta

compañía o por lo menos la sede caracas cuenta con amplios espacios entre las líneas o

estaciones de trabajo, cuenta con una cafetería amplia en donde las personas pueden

detenerse en sus horarios de break a consumir alguna bebida o comida para recargar energía,

cuenta con un área de descanso con un inmobiliario cómodo para tomar una siesta, cuenta

también con un oratorio, siempre respetando las posiciones de las personas este está

disponible en todo momento para la persona que desee tranquilizarse un rato y meditar y sin

menos importancia una de las mejores áreas es un espacio recreativo al aire libre dentro de

la estructura que cuenta con una cancha de baloncesto y a su vez con unos arcos de micro

futbol, en el cual las personas pueden practicar un rato algún tipo de deporte o simplemente

tomar el sol.

34

A pesar de la situación que se vive actualmente que como todos bien saben, es una

emergencia sanitaria a nivel nacional, la cual requiere cierto grado de aislamiento y

contingencia por lo cual no se ha podido presenciar a fondo la cultura organizacional, sin

embargo se puede evidenciar que la base de la cultura organizacional de Outsourcing S.A.

se basa principalmente como lo menciona (Grandel 1997) que la define como: ““es aquello

que comparten todos o casi todos los integrantes de un grupo social” esa interacción compleja

de los grupos sociales de una empresa está determinada por “valores, creencias, actitudes y

conductas””11. Ya que Outsourcing S.A. hace gran énfasis en el uso de los valores

corporativos para realizar cualquier operación, esto con el fin de realizar las tareas de una

manera eficiente sin perder esta costumbre de realizar las cosas con fe, respeto, humildad,

honestidad y eficiencia. Outsourcing S.A. quiere mantener esta cultura a pesar de cualquier

tipo de clima que se puede generar en algún momento, es por esto que hace énfasis en las

partes contractuales y reglamentarias con la intención de que así sean cumplidas a cabalidad.

Cuando el aprendiz ingresa a la compañía manifiesta que le parece curiosa la manera en que

sus líderes no ejercen presión ante el trabajo del practicante ya que desde el primer inicio le

hacen referencia en la responsabilidad que se debe tener al realizar esta práctica y a su vez le

hacen énfasis del por qué fue seleccionado para desarrollar esta labor. cómo se ha

mencionado anteriormente y haciendo énfasis en que la practica ha sido totalmente virtual, no

se hace referencia a prácticas rutinarias o normales de las cuales se puedan dar puntos de

11 Información de visión tomada textualmente del libro:” Comunicación Y Cultura Organizacional en

Empresas Chinas Y japonesas”

35

vista negativos o positivos y tampoco se han podido presenciar las actividades que realizan

por parte del área de gestión humana con el fin de recrear e incentivar al trabajador.

Cuando el practicante comenta y dialoga con otros colaboradores sobre la empresa y lo que

piensan de esta, llegan a la conclusión de que es un campo desconocido y algo insignificante

para la mayoría de las personas por lo que esto hace que no se interesen mucho sobre el tema

ya que simplemente lo pasan a desapercibido, sin embargo al momento de tener información

de este tipo de empresas como lo es Outsourcing S.A. manifiestan asombro sobre la variedad

de servicios innovadores que ofrecen, el volumen de personas que una empresa de este tipo

puede llegar a manejar y los clientes que esta contiene.

finalmente, la recomendación para entrar a una empresa como lo es Outsourcing S.A. es ir

dispuesto a enfrentarse y adaptarse a una cultura tradicional que influye respeto, humildad

honestidad y sobre todo responsabilidad ya que con esta cultura es con la que la primera

empresa de “centro de atención telefónica” del país se ha mantenido a lo largo de su

trayectoria.

7. ANALISIS DOFA

Tabla 6. Dofa

36

8. PROPUESTA DE ACCIÓN Y MEJORAMIENTO

8.1 Problemática

Desde el área de administración de personal se vienen manejando unas bases de datos

desactualizadas y con información innecesaria, que generan en el proceso retrasos, demoras,

duplicidad y al momento de consolidar los reportes, estos pueden contener información

inexacta.

8.2 Justificación

Fortalezas Oportunidades

Pioneros en el mercado Expansión internacional a nivel Latinoamérica

Estrategias de costos Adaptación a nuevas tecnologías (Energías

renovables)

Multiplicidad de procesos estratégicos Automatización de procesos internos

Certificaciones de calidad Incremento de e-comerce

Centro de innovación Desarrollo de la era digital

Garantiza seguridad de la información

Debilidades Amenazas

Lentos desarrollos tecnológicos Competencia local con diversificación de servicios

Alto flujo de rotación del personal Competencia extranjera con operación remota

Control y optimización de procesos internos Cambios en la legislación laboral

Poca fuerza en desarrollo de marketing

37

Este problema radica principalmente en el proceso disciplinario, en el cual se lleva a cabo el

registro de todas las solicitudes por parte de los coordinadores para realizar un proceso

disciplinario a los colaboradores que incumplan con sus funciones o normas de la compañía.

Desde el cargo del practicante su función es registrar de principio a fin lo que dure el caso,

este se desarrolla por medio de en un sistema de bases poco optimas, que contienen rubros

que no son necesarios para el proceso, ocasionado volumen de trabajo y pérdida de tiempo.

Esta base se actualiza dos veces por semana con la información que lleve el proceso, en la

cual se toma un tiempo promedio de 4 horas por día, mediante, que se va a revisando la

información que lleva cada caso en el correo y así poder concluirla. Teniendo en cuenta que

estas bases deben estar ligadas a una base maestra con la información de las personas activas

en la compañía, cuya base hoy no está conectada con el área, esta se debe solicitar al área de

contratación cada quince días, en ocasiones generando retrasos en el tiempo de respuesta

debido a su gran volumen de trabajo.

Por último, al finalizar el mes Outsourcing S.A, debe consolidar las bases de las 5 oficinas

en una sola para genera el indicador de gestión que tuvo el área de administración de personal,

respecto a sus tiempos de cumplimiento durante el transcurso del mes. Proceso por el cual

toma un promedio de 15 horas de trabajo distribuidas en varios días para obtener el informe

final.

Figura 4. Causa efecto

38

8.3 Objetivos

8.3.1 Objetivo general

Diseñar una estrategia para el control y actualización de los registros del área de

administración de personal que consolide e integre la información de todas las sedes.

8.3.2 Objetivos específicos

• Modificar y ejecutar una matriz estándar, logrando la consolidación de todas las

sedes, para así ejercer un mayor control y seguimiento de los cambios realizados en

las bases de descargos.

• Enlazar la base matriz de las personas activas de la compañía junto con la nueva y

única base de descargos.

Reprocesos Datos erróneos Perdida de información

Bases de datos

desactualizadas

Uso de archivos obsoletos

Acumulación de trabajo

Trabajo fuera del horario

laboral

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• Implementar un sistema de OneDrive junto con un paquete office 365, el cual permita

el manejo y la actualización en línea de la base.

8.4 Resultados esperados

Se espera que con esta nueva y única base que será usada de manera integrada por todas las

oficinas del área, tenga como resultado una disminución del tiempo en el proceso de

diligenciamiento de cada uno de los casos, el cual se realiza dos veces por semana y toma 8

horas por cada sede. Adicional a esto se espera disminuir en un 100% el tiempo de

consolidación y generación del informe final de cada mes, por medio de esta única base que

va a ir registrando los datos de todas las sedes en tiempo real y a su vez proporcionando la

actualización automática en una serie de tablas dinámicas que generan los indicadores de

gestión para el área.

TABLA DE INDICADORES

40

Todo se pretende implementar por medio de un sistema OneDrive y un paquete office 365,

el cual se podrá enlazar por medio de los correos institucionales y permitirá trabajar de forma

remota sin dejar de usar el Excel de escritorio. Esta información será de acceso fácil y rápido

para las personas que la requieran teniendo la posibilidad de observar sus cambios en tiempo

real con la opción de ser editable solo por las personas autorizadas.

Tabla 7. Resultados plan de mejora

41

Ej.: El área de administración de personal podrá tener acceso a la base de activos actualizada

para su proceso, sin poder realizar modificaciones a esta ya que los únicos editores para

modificar esta base son el área de contratación.

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Estas carpetas de descargos serán compartidas con los jefes de la cuenta que operan en

Outsourcing S.A, ya que cuando realizan convocatorias internas, se debe verificar que los

candidatos no hayan tenido algún proceso disciplinario en el último mes para poder clasificar,

esta validación al ser de requerimiento urgente y teniendo en cuenta el volumen de trabajo

que maneja el área, puede tardar un poco en ser contestada. De esta manera las cuentas podrán

realizar las validaciones de manera ágil y autónoma.

9. CUESTIONARIO

9.1 Señalar los campos de formación requeridos con mayor

intensidad para la realización de las funciones asignadas en

la práctica.

43

De acuerdo con el área asignada por el aprendiz, se puede evidenciar que la universidad

puede ahondar en algunas materias, como por ejemplo las de talento humano ya que de esta

manera se pueda fortalecer la capacidad y conocimientos de los estudiantes, en este caso fue

un tema relacionado con el área, pero a futuro o para las demás personas les puede ser de

gran ayuda como es el mundo laborar. Se observa además una falencia con respecto a

diferentes herramientas ofimáticas si bien estos se desarrollan en el transcurso de la

formación académica, pero si bien se sabe, han venido actualizando muchas herramientas de

las cuales se podría aprender y realizar un acompañamiento para un mejor desempeño en el

nivel práctico profesional.

9.2 Señalar los temas que necesitan modificarse o incluirse en

el plan de estudios.

No tanto modificarse si no implementarse, como se mencionaba anteriormente y como se

presenta cada día los avances tecnológicos, es importante empezar a implementar más

procesos ofimáticos que nos enseñen a ser más productivos y eficientes, adicional a eso y de

acuerdo al área relacionada es importante aprender a conocer más sobre la constitución del

derecho laboral. Es importante tener estos conocimientos no solo por si las personas salgan

a ejercer su carrera en una empresa sino también para las personas que deseen crear algún

tipo de emprendimiento.

9.3 Evaluación de la Práctica

La práctica en Outsourcing fue una experiencia bastante enriquecedora, ya que esta aporto al

aprendiz no solo laboralmente si no también profesional y personalmente, dado que tuvo la

44

posibilidad de estar rodeado de un grupo de grandes personas, aprendiendo siempre de ellas

fortaleciendo y desarrollando capacidades y aptitudes en lo largo de la práctica.

Se evidencia y bastante trabajo en equipo, con mucha responsabilidad y sobre todo con

mucho compromiso, que, a pesar de las adversidades, volumen de trabajo, complicaciones,

siempre se dio lo mejor del equipo para así solucionarlo. Se requiere del conocimiento y

trabajo integrado de todas las personas del área para poder hacer las cosas cada vez mejor.

10. CONCLUSIONES

El proceso de etapa de practica laboral profesional en la compañía de contac center

Outsourcing s.a. fortaleció las competencias del practicante tanto profesionales adquiridas en

el desarrollo de su proceso universitario y personales adquiridas a lo largo de su vivencia.

Aprendió varios conocimientos en materia de procesos administrativos del personal, ligados

al funcionamiento de una compañía tan grande como lo es esta, los cuales podrá llevar aportar

e implementar a empresas más pequeñas o simplemente para su conocimiento en materia de

derecho cuando labora en alguna otra compañía.

El aprendiz fortalece y aprende más sobre las herramientas ofimáticas base para cualquier

negocio, empresa y compañía. Junto con su desarrollo en línea y de manera remota para casos

como el que se está viviendo en la actualidad por el Covid 19.

11. RECOMENDACIONES PARA LA EMPRESA

Fortalecer el papel del área de administración del personal frente a las otras áreas de gestión

humana través de una unión de cultura organizacional sólida, si bien el área es importante y

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tienen volumen de trabajo, pues esta debería estar más integrada de forma cultural con las

demás áreas de gestión humana, para así trabajar de forma más eficiente y con un mejor clima

laboral.

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