GENERALIDADES

Título : CALIDAD DE SERVICIO Y FIDELIDAD DEL CLIENTE EN LA

CAJA HUANCAYO DE LA AGENCIA DE SJL, AÑO 2015

Autor : EDER EFRAIN FERNANDEZ AROTAIPE

Asesor : MIGUEL ANGEL PEREZ PEREZ

Tipo de Investigación: Descriptiva-Correlacional

Línea de Investigación: Gestión del Talento Humano

Localidad : SJL-Lima-Perú

Duración de la Investigación : Noveno ciclo

I.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

A nivel mundial las empresas prestan más interés en la administración de cómo debemos dirigir los recursos económicos, humanos y materiales: dejando inadvertido el servicio al cliente y la fidelización; pues cada día se preocupan en crecer pero no se toma importancia de como la competencia está creciendo e incrementando sus carteras de clientes; esto debido al buen servicio que brindan. La competencia de hoy es cada vez más agresiva y la empresa debe estar preparada para cualquier nuevo reto. A medida que la competencia es cada vez mayor y los servicios ofertados en el mercado son cada vez mayores y variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan buenos precios y productos de calidad, si no también, un buen servicio o atención, es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida y oportuna atención, etc.

El mejoramiento de la satisfacción del consumidor a través de la calidad en servicio, incluyendo todo lo que esto implica, son prioridades como nunca antes. La preocupación por estas materias es un rasgo común, prácticamente todas las economías que se preparan conscientemente en favor de sus consumidores y cumpliendo las demandas y exigencias de los nuevos mercados.

En el mundo globalizado y cada vez mas competitivo,las compañias estan llamadas,con sus nuevos proyectos,a fidelizar a sus clientes,Sin embargo,ya no es suficiente contar con clientes satisfechos,sino que es imprescindible conseguir la “lealtad” de estos clientes,por otro lado, la calidad y la fidelizacion son importantes para toda la empresa,sea cual fuera el rubro por ejemplo equipos electronicos,empresas hoteleras,automotriz,salud,educacion,de comercio,etc.Captar a la gran mayoria de clientes que hay en el mercado,llamese tambien participacion de mercado,ha llevado a muchas empresas fidelicen muy bien a sus clientes como las marcas coca cola o apple desde hace muchos años,ofrecen sus distintos modelos,avances y sobre todo calidad en sus productos,son las que prodominan a nivel mundial,Es decir al ofrecer un buen producto con buenas caracteristicas captan la atencion del cliente y luego se posicionan en la mente del consumidor o llamado fidelizacion.

Por otro lado en nuestro país la globalización y los nuevos pensamientos en el ámbito económico tienen inevitables consecuencias en el mundo empresarial, en los mercados y en el consumidor, estos factores hacen cada vez más competitivo los escenarios. El desarrollo tecnológico no permite innovaciones productivas y de servicios, la creatividad ha desplazado sus límites y se ve como emergen nuevos productos y nuevos mercados en todas partes del mundo.

En la actualidad en la caja Huancayo se puede percibir que el problema que afecta a la calidad de servicio y fidelización es el tiempo de espera en sala de operaciones y cargando de múltiples funciones a un personal de caja, como desembolsos, pagos de depósitos, ahorros, giros de dinero, cts., etc. generando incomodidad, impaciencia a los clientes, ya que se lleva una mala impresión y la pérdida de confianza.

Este gran desafío que debe enfrentar la caja Huancayo en este nuevo siglo. Los enfoques y metas sobre calidad de servicio y la fidelización se tiene que desarrollar nuevas estrategias estructurales que conlleven a tener en cuenta que el cliente somos todos, que el servicio debe ser considerado más allá de una satisfacción y un valor agregado de calidad y fidelización.se debe considerar una imagen de calidad total e fidelización de lealtad.

I.2. TRABAJOS PREVIOS

Según D. José Santiago M. (1999), En su tesis titulada:” LA CALIDAD DE SERVICIO BANCARIO: Entre la Fidelidad y la Ruptura-España, Madrid” Las entidades han realizado enormes esfuerzos y comprometido cuantiosos recursos en sintonizar con la onda de la clientela, intentando diferenciarse por la calidaddel servicio. Ello ha llevado a la consecución de unos estándares de mercado aceptables para el conjunto de la clientela y a la difuminación del potencial diferenciador de la calidad de servicio, dejando de ser ésta la cualidad principal para ganar la batalla del cliente. El interés de las entidades se está reorientando hacia otros aspectos como el incremento de los niveles de satisfacción mediante el denominado ‘marketing de relaciones’ (singularización de servicios, venta y promoción personalizadas...), aplicación de nuevas tecnologías en el proceso de generación y prestación del servicio bancario, identificación de marcas y consolidación de la imagen corporativa, marcando objetivos estratégicos de claro contenido finalista: la consecución de beneficios a través del mantenimiento de relaciones duraderas y estables con los clientes a través de políticas de precio, personalización de productos/servicios, de asesoramiento personal y otras acciones dirigidas a elevar los niveles de satisfacción, variable básica de lafidelidad.En conclusión: Del contexto del sector, definido en la introducción, del análisis documental y de los análisis descriptivos y explicativos de la encuesta realizada que se resumen en las siguientes conclusiones se deduce que el nivel de cultura financiera de los madrileños ha evolucionado, conllevando un incremento de los niveles de exigencia respecto de las entidades en aspectos como los relacionados con la calidad de servicio y condiciones económicas de las transacciones.

Según Torres (2012), En su tesis titula: “El Neuromarketing y la fidelización en los clientes de la empresa Agro insumos en la ciudad Lasso provincia de Cotopaxi.Abato-Ecuador”.Presenta el objetivo es aprender sobre neuromarketing y la recuperación en la repercusión en la fidelización de los clientes de la empresa Agro insumos en la ciudad de Lasso provincia de Cotopaxi. Se emplea la investigación no experimental de carácter transversal para la investigación por ser una población pequeña se toma como muestra el 100% de los clientes. Arribo a las siguientes conclusiones: La importancia de efectuar neuromarketing en el cliente genera empatía con el mismo, conjuntamente con una gestión bien efectuada y la aplicación de herramientas pertenecientes al ámbito de la mercadotecnia, con la intención de poder llegar a predecir la conducta del consumidor con la finalidad de generar una fidelización entre el cliente y la empresa. El desarrollo de la investigación nos proporcionó una orientación más directa sobre el neuromarketing para comprender a los clientes y crear la fidelización.

En Conclusión: El poseer proveedores grandes mejora el costo de los insumos, que estos a su vez se puede ofrecer a los clientes a precios similares a la competencia, además la frecuencia de compra de la mayoría de los clientes lo realizan quincenalmente. La prioridad para los clientes en la adquisición de insumos, está inmerso la atención brindada por el proveedor (tiempo de despacho de los insumos, crédito que otorgue, promociones que maneje, asistencia y visitas técnicas).

Roldan, Balbuena, y Muños, (2011),”Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados limeños “tesis para obtener el grado de Magister en Administración Estratégica de empresas. Universidad Católica del Perú. La investigación se enfocó en establecer la asociación entre ambos conceptos, Calidad de servicio y la lealtad, en clientes de supermercados de Lima, considerando su percepción e intención de comportamiento. La metodología de investigación fue un estudio cuantitativo de corte transversal del tipo descriptivo-correlacional.Se utilizó el método de encuestas para obtener la información a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en el instrumento de medición del cuestionario CALSUPER.Este se aplicó a una muestra aleatoria de 415 clientes. Los resultados de la investigación permitieron establecer que hay una fuerte relación entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra. La calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra. La calidad de servicio fue medida en las dimensiones, evidencias físicas, políticas, interacción personal y fiabilidad, las dos primeras son las que se encuentran más relacionadas con la lealtad medida como intención de comportamiento. Este estudio está relacionado con las dos variables como son el servicio de calidad y la fidelización de los clientes posteriormente este servirá para contrastar el presente estudio.En conclusión: Las principales conclusiones obtenidas de la presente investigación se resumen en los siguientes aspectos: El estudio demostró que hay una fuerte asociación entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se pudo demostrar a nivel de cada supermercado limeño, debido a que las características de la muestra no permitieron realizar algún tipo de análisis comparativo.El estudio permitió concluir que la calidad de servicio tiene mayor asociación con la lealtad como intención de comportamiento, frente a la lealtad como comportamiento efectivo.

Según Gonzales (2010), en su tesis titula “Plan de marketing para la fidelización de clientes de súper ferretería en el sector centro histórico de Quito.Ecuador”.Plantea como objetivo diseñar un plan de marketing para súper ferretería ubicada en el sector Centro Histórico de Quito, que permita un adecuado crecimiento sobre la base de fidelización y atención de clientes. El tipo de investigación es descriptivo por cuanto se busca especificar las características

primordiales y comportamientos de las personas. N=241 personas a encuestar. En esta investigación se emplea n=241 personas a encuestar, el muestreo aleatorio simple, colocando como referencia números en las facturas como marco muestral y empleando la tabla de números aleatorios durante el mes de noviembre del 2009.Segun los resultados obtenidos son los siguientes: Se concluye el sector constructor posee un ambiente tecnológico en crecimiento. Se determina que la proporción mayoritaria posee la atención oportuna al comprar en el establecimiento y el buen trato al cliente genera seguras ganancias y futuros clientes.En conclusión: Al terminar está tesis se ha concluido que:El sector de la construcción es muy extenso y para comercializarlo se debe poseer un amplio stock. Se concluye el sector constructor posee un ambiente tecnológico en crecimiento. Se determina que la proporción mayoritaria posee la atención que recibe el cliente al comprar en el establecimiento. Comercializar productos ferreteros es un buen negocio, pero hay que poseer dos capitales, uno para comprar y stokear la mercadería y otro para desenvolverse.SÚPER FERRETERÍA innova constantemente sus productos y servicios, y el servicio a domicilio le ha ayudado a fidelizar a sus clientes. El buen trato al cliente genera seguras ganancias y futuros clientes.

Según Rivera (2009), en su tesis titulada: “La fidelización como estrategia para mejorar la calidad de atención de los pacientes en el control prenatal en un centro materno infantil.Lima-Perú”.Su objetivo es analizar la fidelización de los pacientes como estrategia de prestación para mejorar la calidad de atención de los pacientes en el control prenatal del servicio de Obstetricia en el Centro Materno infantil “Tahuantinsuyo Bajo”. En un estudio de Caso; Retro-Prospectivo, Transversal, analítico, polietico y cuantitativo. Donde se estudia las características del factor fidelización de los pacientes a un centro Materno Infantil, específicamente al servicio de Obstetricia durante el control Pre Natal. Se arribó a la siguiente conclusión: La fidelización es una estrategia de Gerencial Servicios de Salud para una institución prestadora de salud cual sea el nivel de resolución que tenga; la cual, es proyectada por el equipo de gestión acercándose a su realidad y respondiendo a las necesidades de salud la población de la jurisdicción. La habitualidad es el componente principal e insustituible por el centro Materno Infantil; es el más usado por las diferentes Instituciones de Salud no solo del Perú sino del extranjero, el cual nos resultó alta reflejando así la productividad y eficacia del Servicio. La personalización resulto Media como indicador cuantitativo base para la fidelización; pero este componente evidencio un ostensible incremento al ser comparado con la encuesta de opinión a las usuarias gestantes. Si bien es cierto la Percepción interna obtuvo un resultado de 43%(Media) como componente de la fidelización, Con respecto a su indicador Tiempo de Atención de la consulta Pre Natal; pero en la encuesta a las gestantes a la salida del consultorio reflejo un 57% de satisfacción del paciente.En conclusión: La Fidelización es una estrategia de Gerenciar Servicios de Salud para una Institución Prestadora de Salud cual sea el nivel de resolución que tenga; la cual, es proyectada por el equipo de gestión acercándose a su realidad y respondiendo a las necesidades de salud la población de la jurisdicción. Los componentes de la Fidelización están enmarcados dentro de los tres elementos del Sistema de Salud. Que son el

personal de salud, el paciente o usuario y la Institución Prestadora de Salud. Siendo los actores del Sistema, el personal de salud y el paciente. La Habitualidad es el componente principal e insustituible por el Centro Materno Infantil; es el más usado por las diferentes Instituciones de Salud no solo del Perú sino del extranjero, el cual nos resultó Alta reflejando así la productividad y eficacia del Servicio.

Según Moreno (2012), en su tesis titulada “Medición de la satisfacción del cliente en el Restaurante La cabaña de Don Parce.Piura-Peru”.El principal objetivo es realizar una evaluación del grado de satisfacción de los clientes en el restaurante la “Cabaña de Don Parce “con el fin de conocer en primer lugar cuales son los puntos que les importan a los clientes y poder corregir aquellos puntos que, a pesar de ser importantes, no son cubiertos. Se puede concluir que los clientes del restaurante están satisfechos con el servicio brindado por este, esto se evidencia en que el promedio de las dimensiones de la calidad es de 4.017 y el promedio obtenido en la pregunta de satisfacción general es de 4.44,puntajes que dentro del baremo de medición se ubican en el rango “alta calidad”. Las dimensiones intangibles han sido las mejores calificadas son: empatía, seguridad y capacidad de respuesta han obtenido las mejores calificaciones con puntajes iguales a 4.501,4.017 y 3.961 respectivamente. De otro lado, las dimensiones de capacidad de respuesta y de confiabilidad han sido las menos apreciadas obteniendo puntajes de 3.951 y 3.928 correspondientemente. Con ellos se pone de manifiesto la preponderancia de lo intangible sobre lo tangible.se puede concluir que los clientes del restaurante “La cabaña de Don Parce “están satisfechos con el servicio recibido, La base de esta afirmación radica en que las media de todas las variables, se han encuadrado en el concepto de calidad/alta calidad según el baremo presentado en los datos numéricos.En conclusión: Se ha logrado comprobar uno de los propósitos principales de este trabajo a través de la técnica del análisis factorial. Dicho objetivo es poner apruebas las dimensiones de la calidad del servicio establecidas por Parasuraman, Zeithlam y Berry. El trabajo realizado ha permitido identificar 5 dimensiones relacionadas con la calidad del servicio en el restaurante La Cabaña de Don Parce. Estas dimensiones son equivalentes a las inicialmente obtenidas por Parasuraman, Zeithlam y Berry. En consecuencia, los resultados obtenidos dan evidencia empírica de que es posible medir la calidad haciendo uso de las dimensiones planteadas en los modelos SERVQUAL o SERVPERF.

Según Becerra Meléndez, Paola(2004), en su tesis Titulada “Implantación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2000 en una empresa de servicios”Lima-Peru El presente trabajo describe el proceso de Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001 versión 2000 para una empresa que brinda préstamos de dinero con garantía en joyas de oro. El desarrollo de este trabajo servirá como base para sustentar la

hipótesis planteada. Las actividades ejecutadas para lograr la implantación de este sistema siguieron la lógica y secuencia de un proyecto. La actividad final que constituye la demostración de la hipótesis es el análisis de los indicadores de línea base para el Sistema de Gestión de Calidad; es decir los indicadores operativos, de clientes y del recurso humano de la empresa; antes y después de la implantación del sistema. Las estrategias y secuencia de las actividades servirán como base para proyectos similares. Este proyecto duro 12 meses y fue realizado íntegramente con personal de la empresa, sin la necesidad de contratar una consultora externa. El grado de mejoramiento de los indicadores de gestión se pudo ver luego de 7 meses de iniciado el proyecto. El objetivo de la empresa más que obtener un certificado, que no le dará un valor agregado frente a la competencia, es lograr el control de todos los procesos en la empresa que involucraran la entrega de un servicio de calidad.En conclusión: El factor clave para el diseño y la implantación del sistema es el compromiso de la gerencia general que dará un tono de presión al cumplimiento de las tareas, lo adecuado sería que el personal sienta suyo el proyecto sin necesidad de sentir presión de su gerencia, pero luego implementar este sistema puedo dar fe que en un inicio esto es necesario, luego conforme valla avanzando el proyecto las mejoras y los cambios serán notadas por el personal y por añadidura se involucraran en el termino del proyecto de manera voluntaria.

Según Requena (2009),”Calidad de servicio desde la perspectiva de clientes, usuarios y auto-percepción de empresas de captación de talento”, (para obtener el título de relacionista Industrial) (UCAB) Caracas-Venezuela. Tiene como finalidad estudiar cómo es la calidad de servicio desde la perspectiva de los clientes, candidatos o usuarios del proceso y la auto-percepción de los gerentes de las empresas de captación de talento humano, ubicadas en el área metropolitana de caracas Venezuela, para llevar el estudio se empleó un tipo de investigación descriptivo. El instrumento utilizado para la recolección de los datos sobre calidad de servicio al cliente fue el SERVQUAL.Tiene una muestra, efectuado mediante un censo y realizado por el periódico de la empresa Empleate.com,posee una población de 15 empresas y llego a la conclusión que la calidad prestada en el servicio ofrecido por las empresas captadoras de talento es buena mas no excelente.En conclusión: En función a los objetivos de este estudio y en concordancia con el análisis y discusión de los resultados obtenidos, se infieren y señalan las siguientes conclusiones, En la calidad de servicio prestada por las empresas cazadoras de talento hacia los clientes se puede observar en la dimensión tangibilidad(relacionado con los aspectos de los recursos materiales,equipos,personal)que, aunque los gerentes generales creen que están prestando un buen servicio con un 60% en muy de acuerdo.

Castro (2007) en su tesis “La calidad de servicio tercerizado en la banda ancha de telefónica del Perú SA”. Para optar el grado de Magister en administración con mención en: Gestión Empresarial en la UNMSM.El autor señala como objetivo general: Determinar como la calidad del servicio en las atenciones prestadas por el personal de terceros en casa del cliente de los servicio de banda ancha contribuye a la satisfacción del cliente. Para este trabajo se usó la metodología de investigación descriptivo-explicativa. La investigación fue descriptiva por qué uso en manifiesto las características actuales que presentaba un fenómeno determinado, Sánchez Carlessi manifiesta que este tipo de investigación trata de responder a las preguntas: ¿Cómo es el fenómeno y cuáles son sus características? El autor concluye: a) Según los resultados de la encuesta a los técnicos y luego las conclusiones de la encuesta de satisfacción de los clientes. Siendo importante señalar que establecemos los casos en que se validan los factores de calidad del servicio por las interrelaciones de ambos enfoques, es decir el enfoque de los técnicos que brindan el servicio es validado con la percepción del cliente que lo recibe, y por ende se validan nuestras hipótesis.b)En los resultados de las encuestas a los técnicos, se encontró que el 77.65% de los técnicos tiene menos de 2 años de tiempo de servicios-tiempo adecuado para contar con experiencia técnica y trato al cliente; producto de la rotación del personal por viaje para trabajos similares en el exterior de los técnicos con mayor experiencia. En tal sentido, el factor de inexperiencia si no es atendido con una capacitación rápida y efectiva puede afectar la calidad del servicio, así como el desarrollo del mismo.

Mario Gerardo De La Cerda Gordillo(2006) en su tesis” CALIDAD EN SERVICIO EN BANCOS, UNA ESTRATEGIA EN LA CAPTACIÒN DE CLIENTES”, Guatemala, La calidad en el servicio es una estrategia para la captación de clientes, bajo el concepto de que un cliente bien atendido es un cliente que regresará para consumir los productos o bien los servicios, la estrategia en servicio se establece, a raíz de que en esencia los productos que ofrecen las entidades bancarias son los mismo y su único adherente es la calidad en el servicio, y para lograr un servicio eficaz es necesario considerar que los ejecutivos del servicio tienen que contar con características adecuadas para el puesto, ser personas confiables, de amplio criterio, proactivos y dinámicos, ya que, a ellos se les atribuye la misión de direccional al cliente para el consumo de los productos o bien los servicios, la calidad en el servicio no únicamente depende de estos servidores, sino de toda la organización, en general, la cual promueve una imagen en el espíritu de los clientes y éste se encuentre entusiasmado con la calidad en el servicio regresará para ser atendido, nuevamente, sin embargo, es importante hacer notar que para que todo este sistema funcione, es necesario contar con el apoyo de gerentes de alto mando en la organización, determinando cuales son las necesidades del cliente y buscarle soluciones viables para satisfacer sus necesidades, para buscarle una solución a sus inquietudes los ejecutivos del servicio tienen que estar preparados para la atención en búsqueda de soluciones, y a su vez altamente motivados, puesto que, de su trabajo depende

que la organización llegue a los niveles de venta deseados, la calidad del servicio no la impone la organización sino el cliente en sí, pues, él es quien recibe el producto o el servicio, y determina si el servicio fue de X calidad y logró satisfacer sus necesidades, asimismo, le atribuye al servicio un punto preponderante para la adquisición del producto y/o servicio.En conclusión: El cliente por naturaleza es cada vez más exigente, por tal razón, es importante implantar nuevas estrategias que le llamen la atención para fidelizarlo con la institución. El mejor servicio es el que proporciona uno mismo.La calidad en servicio la proporcionan los ejecutivos de servicio y estos fueron seleccionados para este trabajo por sus características de personalidad y su alto grado de satisfacción al servir. Los reclamos son una fuente de beneficios, ya que, con estos se buscará la forma de obtener cero defectos.

I.3. TEORIAS RELACIONADAS AL TEMA

El presente trabajo de investigación con sus variables: calidad de servicio y la fidelización del cliente, se requiere de la profundización por medio de definiciones y teorías realizadas por estudiosos en el tema.

Joseph M.Juran.

El Dr. Juran,considera que otro elemento importante para el mejoramiento de la calidad es el cliente,ya que no es solo la persona que compra productos de una empresa.Sino mas bien cliente se refiere a todas las personas sobre quien repercutem nuestros procesos y nuestros productos.Es decir,el significaco de la palabra cliente señala que debe comprender tanto a los clientes o usuarios internos como a los clientes o usuarios externos,considerando a los clientes o usuarios internos a la personas o departamentos que forman parte de una empresa;en tanto al referirse los clientes o usuarios externos se refiere a las personas u organizaciones que no forman parte de la empresa

Kaoru Ishikawa.Ingeniero japones y considerado como el creador del concepto calidad total cabe aclarar que el verdadero padre de esta idea es el Dr.A.V.Feigenbaum.Sin embargo Ishikawa no se atribuye del concepto sino,mas bien de su uso.Ishikawa considero que los productos y servicios deben ser perfectos y para tal aseveracion propone dos aspectos basicos:

Su proceso de planear,hacer,verificar y actuarEn cuanto a su proceso de planear,considera que es importante determinar objetivos y metodos,Hacer es realizar el trabajo,bajo previa educacion y capacitacion de los ejecutores y verificar permanentemente si el producto satisfade ono lo planeado,incluyendo la satisfaccion del cliente y por ultimo actuar,es el punto culminate donde se debe tomar una decision de accion correctiva necesaria.Su metodologiaCon respecto a su metodologia,trata de aplicar el analisis causal para la solucion de problemas,comunmente conocida como Espina de pescado,o Diagrama de causa-efecto.lo llamo espina de pescado porque considera que hay que ir a la raiez de los problemas.El Dr. Ishikawa resalta el papel de la gerencia alta y media de manera importante al hablar acerca de que debe hacer y que no.

Feigenbaum, Armand V.

Creador del concepto “Control Total de Calidad”, define la calidad “no como lo mejor, sino como lo mejor que puede obtener el cliente por el precio de venta” (Saenz, 1991:49-50) Afirma que el “control” es una herramienta que nos permitirá: Establecer normas de calidad. Evaluar la conformidad con esas normas. Actuar ante las diferencias. Planificar las mejoras. Para Feigenbaum el control de calidad debe estar presente en todas las fases del proceso, desde el diseño a la venta, para que sea eficaz.

Shigeo Shingo

Sus aportaciones más importantes son la mejora de tiempos de preparación y el concepto “Poka-Yoke” (cuyo significado literal es “a prueba de errores”). Este autor se centra más en la producción que en la dirección, su idea básica (Saenz, 1991: 58-60) es parar los procesos en el momento de detección de un defecto, para definir su causa y poder corregirlo. La diferencia con el Cero Defectos de Crosby es que, el primero hace más énfasis en un buen hacer de la ingeniería y la investigación de los procesos que en el énfasis a la exhortación y eslóganes asociados a las campañas de calidad americanas.

Dimensión de calidad de servicio

De acuerdo a Berry, Parasuraman y Valarie (2009, p.69) nos lleva a compartir las cinco dimensiones de la calidad del servicio identificadas por numerosas investigaciones, que más perciben los clientes y que se han convertido en criterios generales para evaluar el servicio en cada uno de los “Momentos de Verdad”. Esas dimensiones o criterios son: la tangibilidad, la fiabilidad, la capacidad de respuesta o responsabilidad, la seguridad (que se subdivide en: profesionalidad, cortesía, credibilidad y la seguridad física) y la empatía (que incluye: accesibilidad, comunicación y comprensión del usuario).

Fidelización de clientes

Para que exista en la empresa “fidelización de clientes” debe haberse creado previamente una vinculación entre la empresa, empleados y clientes que inicien con la confianza, pase por la satisfacción y alcancen la lealtad, comúnmente llamada: retención. Para lograrlo los teóricos afirman:

Dimensión de Fidelización

Dimensión Subjetiva

Según Huete (2009, p.47) la fidelización de clientes tiene dos dimensiones:

Se centra en establecer vínculos de tipo emocional entre el cliente y la empresa, Se trata de predisponer a los clientes a favor de la compañía; de que se sientan bien con la empresa. Los responsables de esta predisposición son precisamente los empleados por lo que también se les tomara en cuenta para esta investigación.

Satisfacción de empleados

Según Huete (2009,p.47) Sostiene que:

Las iniciativas formales que se emprendan para fidelizar y satisfacer a los clientes quedarían cojas, si no se completasen con una política de personal adecuada; para satisfacer al cliente se necesitan empleados contagiados de entusiasmo, personas que se sientan bien en el trabajo y con la empresa.

Cuando un empleado siente bien su trabajo y emocionalmente esta vinculado a un proyecto, su comportamiento hacia la empresa bien merece el apelativo de apóstol. El estado emocional de apóstol genera dosis de mucha mayor energía e iniciativa personal. Cuando una plana de empleados se siente de esa manera, sus contribuciones aumentan espectacularmente. Para que una empresa se convierta en un conclave de apóstoles es necesario crear más satisfacción y vinculación que la competencia (p.184).

Antes de iniciar un proceso de selección es conveniente preparar un perfil psicografico del puesto y buscar una persona que encaje adecuadamente en él.(p.198)

Dimensión Objetiva

Básicamente esta relacionada con el perfil del comportamiento del cliente, con lo observable, lo medible y lo objetivable.

Pero la causa del comportamiento del cliente es ocasionada por la calidad del servicio brindado por la empresa y la manera en que gestiona la recuperación de clientes.

Díaz, Carrasco y torre(2011,p. 45) señalan a: los clientes satisfechos con aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas; este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una opción mejor.

Seto (2009, p. 24) dice que: la percepción del servicio estará en función de la prestación del mismo, teniendo en cuenta el antes, durante y después de la venta, Y que el nivel de desempeño que realmente importa es el que subjetivamente percibe el cliente.

Oliver (2009, p.341) sugiere que la fidelidad puede definirse como “compromiso profundo de recomprar en el futuro un producto/servicio preferido, generando así compras de repetición de la misma marca o conjunto de marcas, a pesar de las influencias situacionales y los esfuerzos de marketing tengan el potencial de provocar un comportamiento de cambio”.

Day (2009, p.159) afirma:

Las organizaciones orientadas al mercado destacan por su habilidad de retener a sus clientes más rentables, el propósito es ofrecer unos beneficios mutuos convincentes y estrechar las conexiones con sus clientes para estos no se vayan a la competencia.

La fidelización de clientes por sí sola no garantiza la permanencia perpetua de los clientes retenidos, la inteligencia comercial de la empresa deberá irse perfeccionando para ubicar cada vez más rápido errores cometidos y solucionarlos.

Kotler (2012, p.111) puntualiza: considera que: “el contenido de la información de una compañía puede construir su ventaja competitiva fundamental”

Barquero y Rodríguez (2012, p.91) comentan: “la buena gestión de clientes debe comenzar por una cura de humildad y tratar de comprender de nuestros clientes, que hacemos mal a fin de subsanarlo.

Oliver (2009, p.341) sugiere que la fidelidad puede definirse como “compromiso profundo de recomprar en el futuro un producto/servicio preferido, generando así compras de repetición de la misma marca o conjunto de marcas, a pesar de las influencias situacionales y los esfuerzos de marketing tengan el potencial de provocar un comportamiento de cambio”.

1.4 FORMULACION DEL PROBLEMA

La presente investigacion se centra en identificar la relacion entre la calidad de servicio y fidelizacion,para el aporte a los problemas que se presenta en la caja huancayo en la agencia de san juan de lurigancho 2015.

Problema General

¿Cuál es la relacion de la calidad de servicio y la fidelizacion del cliente en la caja huancayo en la agencia de san juan de lurigancho 2015?

Problema Especifico

¿Cuál es la relacion entre la tangibilidad y la fidelizacion del cliente en la caja huancayo en la agencia de san juan de lurigancho 2015 ?

¿Cuál es la relacion entre la fiabilidad y la fidelizacion del cliente en la caja huancayo en la agencia de san juan de lurigancho 2015 ?

¿Cuál es la relacion entre capacidad de respuesta y la fidelizacion del cliente en la caja huancayo en la agencia de san juan de lurigancho 2015 ?

¿Cuál es la relacion entre seguridad y la fidelizacion del cliente en la caja huancayo en la agencia de san juan de lurigancho 2015 ?

¿Cuál es la relacion entre la empatia y la fidelizacion del cliente en la caja huancayo en la agencia de san juan de lurigancho 2015 ?

1.5 JUSTIFICACION DEL ESTUDIO

La justificación de un estudio de investigación puede ser de carácter teórico, práctico o metodológico.

Teórica

La presente investigación se basa en la existencia de la recopilación de libros de autores nacionales e internacionales, además del uso de las páginas web que ayudaran a profundizar los temas de calidad de servicio implantados en las empresas y la fidelización, contribuirá al conocimiento de las teorías como: calidad de servicio y fidelización. Todas estas teorías serán adecuadas a la realidad de la empresa y observar si cumplen o no la realidad planteada. Dejando en claro que procedimientos debemos corregir/mejorar en pro del desarrollo de la organización, teniendo la alta probabilidad de que nuestra empresa cuente con clientes fidelizados mediante la calidad de servicio.

Practica

La relevancia de la presente investigación radica en corregir las deficiencias identificadas en la calidad de servicio, que son las estrategias que se debe aplicar a los procesos de la calidad de servicio y la fidelización, esto es aportando mejora en la capacidad de respuesta y empatía que redundaran en la satisfacción, mejor calidad de servicio, optimización de tiempos y recursos y sobre todo encaminarnos en los lineamientos de la fidelización.

Logrando estos objetivos de la caja Huancayo se verá beneficiada tanto administrativamente como económica.

Metodológica

La ejecución de la presente investigación se realizara con la participación activa del administrador y asesores de negocios, recurriendo a encuestas a los socios activos de la caja involucrados con el tema, a través de la aplicación de las herramientas de evaluación de la calidad de servicio y la fidelización, logrando la cuantificación de los datos obtenidos y proponiendo indicadores de mejora para lograr resultados eficientes, además de contribuir como modelo a implantar en las demás áreas de la organización.

1.6 HIPOTESIS

General

Existe una relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la caja Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.

Específicos

Existe una relación significativa entre tangibilidad y la fidelización de los clientes de la caja Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.

Existe una relación significativa entre fiabilidad y la fidelización de los clientes de la caja Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.

Existe una relación significativa entre la capacidad de respuesta y la fidelización de los clientes de la caja Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.

Existe una relación significativa entre seguridad y la fidelización de los clientes de la caja Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.

Existe una relación significativa entre empatía y la fidelización de los clientes de la caja Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.

1.7 OBJETIVOS

Dos grandes líneas nos han movido a la realización de este trabajo: Por una parte, la evidente necesidad en el sector bancario de disponer de una herramientaespecífica, fiable, operativa, dinámica y flexible para medir la calidad de servicio en las entidades financieras; por otra, analizar en profundidad los aspectos quecomponen la calidad de servicio de las entidades financieras y la relación existenteentre calidad de servicio, y fidelidad de la clientela.

General

Determinar la correlación entre capacidad de respuesta y la fidelización de la caja Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.

Específicos

Determinar la relación entre capacidad de respuesta y la fidelización de los clientes de la caja Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.

Determinar la relación entre empatía y la fidelización de los clientes de la caja Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.

Determinar la relación entre tangibilidad y la fidelización de los clientes de la caja Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.

Determinar la relación entre fiabilidad y la fidelización de los clientes de la caja Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.

Determinar la relación entre la capacidad de respuesta y la fidelización de los clientes de la caja Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.

Determinar la relación entre seguridad y la fidelización de los clientes de la caja Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.

Determinar la relación entre empatía y la fidelización de los clientes de la caja Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.

1.6 METODOLOGIA

El presente proyecto de investigación es de tipo cuantitativo porque busca medir la variable; de nivel aplicativo, porque busca la utilización de los resultados que se obtengan; de método descriptivo correlacional, porque solo describirán la variable de estudio; y de corte transversal, porque se estudia a la variable en un determinado momento.

1.7 DISEÑO DE INVESTIGACION