CALIDAD DE SERVICIO EN EL COMEDOR DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO, EN LA

PERCEPCION DEL USUARIO

1.- INTRODUCCIÓN

En los últimos años el tema de la calidad ha adquirido considerable importancia

en las instituciones a nivel nacional como internacional. En nuestro país

actualmente, la satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar

las intervenciones de los servicios en alimentación pues nos proporciona información

sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados. Si bien

la calidad es un término difícil de definir, debemos considerar que los criterios que

considera el usuario para definirla; se centran en la eficiencia, relaciones

interpersonales, comodidad y alimentación. Estas impresiones que el usuario se forma

sobre los servicios de alimentación, constituyen el prestigio de los centros de

alimentación. El impacto en la interacción con el usuario será transmitido a otras

personas tanto si es positivo como si es negativo, con la diferencia que debido a nuestra

naturaleza humana, una impresión negativa se comenta un mayor número de veces. El

nivel de calidad de servicio marcará la lealtad de los usuarios, su permanencia y

consecuentemente su fidelización.

Teniendo en cuenta la situación antes descrita surgió la inquietud por conocer la

actitud que manifiestan los usuarios frente al servicio brindado por el comedor

universitario de la Universidad Nacional de Trujillo. El presente estudio nos

proporcionará bases teóricas para otros estudios con diferentes enfoques que conlleven

a proponer estrategias y contribuyan a mejorar la calidad de atención del comedor

universitario, lográndose de esta manera que el personal de las instituciones de

comedores, busquen estrategias de mejoramiento de la calidad de atención del servicio

de comedor, en beneficio de la población universitaria que recibe el servicio.

2.-PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿Cuál es el nivel de la calidad de servicio percibida por el usuario del comedor

universitario de la Universidad Nacional de Trujillo Agosto 2011?

3.-FORMULACIÓN DE OBJETIVOS

A) OBJETIVOS GENERALES

Determinar el nivel de calidad de servicio percibido por el usuario del comedor universitario

B) OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar la edad promedio de los usuarios

Determinar el ingreso promedio de los usuarios

Determinar el número promedio de hermanos

Determinar el promedio ponderado de los usuarios

Determinar el tiempo que los usuarios vienen recibiendo el servicio

Determinar el tiempo utilizado.

Determinar la amabilidad del personal,

Determinar las condiciones física de los utensilios,

Determinar la limpieza de los productos.

Determinar la variedad de alimentos.

4.- POBLACION, MUESTRA, UNIDAD DE ESTUDIO, MARCO MUESTRAL

POBLACIÓN

Está constituida por 800 usuarios que acuden a diario a recibir el servicio de alimentación en el comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo en el mes de agosto 2011.

MUESTRA

La muestra está constituida por 150 usuarios que acuden diariamente a recibir el servicio de alimentación en el comedor universitario.

UNIDAD DE ESTUDIO

Usuario que recibe la atención de alimentación a diario en el comedor universitario de

la Universidad Nacional de Trujillo

MARCO MUESTRAL

Lista de usuarios del servicio de Comedor Universitario

5.-IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES

Edad

Ingreso

Número de hermanos

Promedio ponderado

Tiempo que viene recibiendo el servicio en semestres

Sexo

Tiempo utilizado para brindar el servicio

Amabilidad del personal que labora

Condiciones físicas en que se brinda el servicio

Limpieza e higiene en la que se brinda el servicio

Variedad de la alimentación que se recibe.

6.-FUENTES DE INFORMACIÓN

PRIMARIAS

o Encuesta realizada a los usuarios del comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

SECUNDARIAS

o La base de datos proporcionada por la asistencia social de la Universidad

Nacional de Trujillo

7.- ANALISIS ESTADISTICO

a. Edad

Es más frecuente encontrar usuarios de 20 a 24 años de edad en el comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo (Ver cuadro N01)

Cuadro N0 1:

N° EDAD Xi fi Fi hi Hi1 17-20 18.5 57 57 0.37 0.372 20-24 22.5 86 143 0.55 0.923 24-28 26.5 12 155 0.08 1.00

Fuente: Base de datos de la encuesta elaborada

Promedio 21Moda 22

Mediana 21Varianza 4.002

Desv.estandar 2.000

Fig. 7.1: Edades de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboración propia

b. Ingreso Económico

%

Es más frecuente encontrar usuarios con ingreso económico entre732 y 826 en el comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo (Ver cuadro N02)

Cuadro N0 2:

N° Ingreso Xi fi Fi hi Hi1 450-544 497 28 28 0.18 0.182 544-638 591 18 46 0.12 0.303 638-732 685 16 62 0.10 0.404 732-826 779 34 96 0.22 0.625 826-920 873 19 115 0.12 0.746 920-1014 967 20 135 0.13 0.877 1014-1108 1061 1 136 0.01 0.888 1118-1202 1155 19 155 0.12 1.00

Fuente: Base de datos de la encuesta elaborada

Promedio 778.43Moda 750

Mediana 750Varianza 51856.97

Desv.estandar 227.72

Fig. 7.2: Ingreso económico de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboración propia

c. Numero de hermanos

%

Es más frecuente encontrar usuarios 1 hermano en el comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo (Ver cuadro N03)

Cuadro N0 3:

N°

Numero de

hermanos fi Fi hi Hi1 0 23 23 0.148387 0.1483872 1 29 52 0.187097 0.3354843 2 17 69 0.109677 0.4451614 3 17 86 0.109677 0.5548395 4 25 111 0.16129 0.7161296 5 24 135 0.154839 0.8709687 6 20 155 0.129032 1

Fuente: Base de datos de la encuesta elaborada

Promedio 3Moda 1

Mediana 3Varianza 4.1572685

Desv.estandar 2.0389381

Fig. 7.3: Numero de hermanos de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboración propia

d. Promedio ponderado

%

Es más frecuente encontrar usuarios con promedio ponderado igual a 15 en el comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo (Ver cuadro N04)

Cuadro N0 4:

N°

Promedio ponderad

o fi Fi hi Hi1 11 35 35 0.225806 0.2258062 12 28 63 0.180645 0.4064523 13 21 84 0.135484 0.5419354 14 33 117 0.212903 0.7548395 15 38 155 0.245161 1

155 Fuente: Base de datos de la encuesta elaborada

Promedio 13.070968Moda 15

Mediana 13Varianza 2.3480209

Desv.estandar 1.5323253

Fig. 7.4: Promedio ponderado de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboración propia

%

e. Tiempo que viene recibiendo el servicio en semestres

Es más frecuente encontrar usuarios que vienen recibiendo entre 9 y 10 semestres de alimentación en el comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo (Ver cuadro N05)

Cuadro N0 5:

N°

tiempo en

semestres fi Fi hi Hi

1 1 12 12 0.077419 0.0774192 2 19 31 0.122581 0.23 3 11 42 0.070968 0.2709684 4 20 62 0.129032 0.45 5 11 73 0.070968 0.4709686 6 14 87 0.090323 0.561297 7 15 102 0.096774 0.6580658 8 15 117 0.096774 0.7548399 9 19 136 0.122581 0.877419

10 10 19 155 0.122581 1 155

Fuente: Base de datos de la encuesta elaborada

Promedio 6Moda 10

Mediana 6Varianza 8.6663594

Desv.estandar 2.9438681

Fig. 7.5: Tiempo que viene recibiendo el servicio los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboración propia

%

f. Sexo

El 69.3% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo son de sexo masculino, y el 30.7% son de sexo femenino. (Ver Fig. 7.5)

Fig. 7.5: Sexo de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboración propia

g. Opinión sobre el tiempo utilizado para brindar el servicio

Tiempo en servir el desayuno

El 57% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren que el tiempo en servir el desayuno es muy rápido, y el 37 % refiere que es lento. (Ver Fig. 7.6)

Fig. 7.6: Tiempo en servir el desayuno en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboración propia

Tiempo en servir el almuerzo

El 19% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren que el tiempo en servir el almuerzo es muy rápido, y 63 % refiere que es lento. (Ver Fig. 7.7)

Fig. 7.7: Tiempo en servir el almuerzo en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboración propia

%

%

Tiempo en servir la cena

El 51% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren que el tiempo en servir el almuerzo es muy rápido, y 43 % refiere que es lento. (Ver Fig. 7.8)

Fig. 7.8: Tiempo en servir la cena en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboración propia

h. Opinión sobre la amabilidad con que se realiza el servicio

Amabilidad al servir el desayuno

El 27% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren que el trato al servir el desayuno es casi siempre amable, y 44 % refiere que a veces es amable. (Ver Fig. 7.9)

Fig. 7.9: Amabilidad al servir el desayuno en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboración propia

%

%

Amabilidad al servir el almuerzo

El 30% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren que el trato al servir el desayuno es casi siempre amable, y 43 % refiere que a veces es amable. (Ver Fig. 7.10)

Fig. 7.10: Amabilidad al servir el almuerzo en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboración propia

Amabilidad al servir la cena

El 26% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren que el trato al servir el desayuno es casi siempre amable, y 43 % refiere que a veces es amable. (Ver Fig. 7.11)

Fig. 7.11: Amabilidad al servir la cena en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboración propia

%

%

i. Opinión sobre las condiciones físicas de los utensilios y el mobiliario

Condición física de las charolas

El 28% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren que la condición física de las charolas es buena, y 55 % refiere que es regular. (Ver Fig. 7.12)

Fig. 7.12: Condiciones físicas de las charolas en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboración propia

Condición física de los utensilios

El 51% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren que la condición física de los utensilios es regular, y 30 % refiere que es mala. (Ver Fig. 7.13)

Fig. 7.13: Condiciones físicas de los utensilios en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboración propia

%

%

Condición física de las mesas

El 30% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren que la condición física de las mesas es buena, y 57 % refiere que es regular. (Ver Fig. 7.14)

Fig. 7.14: Condiciones físicas de las mesas en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboración propia

j. Opinión sobre la limpieza de los utensilios y el mobiliario

Limpieza de las charolas

El 32% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren que la limpieza de las charolas es buena, y 46 % refiere que es regular. (Ver Fig. 7.15)

Fig. 7.15: Limpieza de las charolas en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboración propia

%

%

Limpieza de los utensilios

El 26% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren que la limpieza de utensilios es buena, y 49 % refiere que es regular. (Ver Fig. 7.16)

Fig. 7.16: Limpieza de los utensilios en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboración propia

Limpieza de las mesas

El 21% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren que la limpieza de las mesas es buena, y 49 % refiere que es regular. (Ver Fig. 7.17)

Fig. 7.17: Limpieza de las mesas en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboración propia

%

%

k. Opinión sobre la variedad de alimentación que se recibe

Variedad de alimentos en el desayuno

El 25% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren la variedad de los alimentos en el desayuno es buena, y 52 % refiere que es regular. (Ver Fig. 7.18)

Fig. 7.18: Variedad de alimentos en el desayuno en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboración propia

Variedad de alimentos en el almuerzo

El 25% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren la variedad de los alimentos en el almuerzo es buena, y 52 % refiere que es regular. (Ver Fig. 7.19)

Fig. 7.19: Variedad de alimentos en el almuerzo en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboración propia

Variedad de alimentos en la cena

%

%

El 61% de los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo refieren la variedad de los alimentos en la cena es regular, y 25 % refiere que es mala. (Ver Fig. 7.20)

Fig. 7.20: Variedad de alimentos en la cena en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

Fuente: Elaboración propia

8.-CONCLUSIONES

%

1. El promedio de edad de los estudiantes del comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo es de 21 años

2. El promedio de ingreso económico de los estudiantes del comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo es de 778.43 soles

3. El promedio ponderado de los estudiantes del comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo es de 13.07

4. El promedio de número de hermanos de los estudiantes del comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo es de 3 hermanos

5. El tiempo que viene recibiendo el servicio en semestres de los estudiantes del comedor universitario de la Universidad Nacional de Trujillo es de 6 semestres

6. Los usuarios del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo en su gran mayoría son de sexo masculino.

7. El tiempo que emplean los trabajadores en servir el desayuno es muy rápido.

8. El tiempo que emplean los trabajadores en servir el almuerzo es lento.

9. El tiempo que emplean los trabajadores en servir la cena es muy rápido..

10.La amabilidad con la que los trabajadores sirven el desayuno es a veces amable

11.La amabilidad con la que los trabajadores sirven el almuerzo es a veces amable

12.La amabilidad con la que los trabajadores sirven la cena es a veces amable

13.Las condiciones físicas de las charolas son regulares

14.Las condiciones físicas de los utensilios son regulares

15.Las condiciones físicas de las mesas son regulares

16.La limpieza de las charolas es regular

17.La limpieza de los utensilios es regular

18.La limpieza de las mesas es regular

19.La variedad de alimentos en el desayuno es regular

20.La variedad de alimentos en el almuerzo es regular

21.La variedad de alimentos en la cena es regular

Por lo tanto podemos decir que la calidad del servicio del comedor universitario es regular

9.-BIBLIOGRAFIA

1. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.

1.-HERNANDEZ, R., FERNANDEZ, C., y BAPTISTA, P. (2006).

Metodología de la investigación. Cuarta Edición .México. Editorial Mc Graw

Hill.

2.-LOHR, S. (1999). Muestreo: diseño y análisis. Primera Edición. México.

International Thompson Editores.

3.- MOYA, R, (1996). Estadística Descriptiva. Cuarta Edición. Perú.

Editorial San Marcos

4.- RIVEROS, P. (2007). “Sistema de Gestión de la Calidad del Servicio”

Tercera Edición. México. Ecoe. Ediciones.

5. LÓPEZ, M y SERRANO, A. (2001). “Dimensiones y Medición de la Calidad de Servicio en Empresas Hoteleras. Revista Colombiana de Marketing, 3 (3), 1-13.

6. MARTINEZ, V., PEIRO, J. y Ramos, J. (2001). “Calidad de servicio y satisfacción del cliente”. Ed. Síntesis.

7. GIMENEZ, V. y Prior, D. (2004). “Evaluación y fijación de objetivos en calidad de servicio. Un Enfoque frontera”. Revista española de investigación de Marketing ESIC, 8 (1), 27-44.

10.-ANEXOS

ENCUESTA DE CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR EL USUARIO DE COMEDOR

UNIVERSITARIO DE LA UNIVESIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

Estamos trabajando en un estudio que servirá para elaborar una tesis profesional acerca del Comedor Universitario de la Universidad Nacional de Trujillo

1.-MARCA CON UN ASPA LA ALTERNATIVA CORRESPONDIENTE:

Sexo: Masculino Femenino

Edad:………. N° de hermanos…….. N° de semestres…………

Promedio ponderado………………. Ingreso económico……………..

Tiempo utilizado Muy rápido rápido lento Muy lento

servir el desayunoservir el almuerzoservir la cena

El personal que atiende es amable siempre Casi siempre A veces Nunca

servir el desayunoservir el almuerzoservir la cena

Las condiciones Físicasde los utensilios y del mobiliario, es:

Muy buena buena regular Mala

Charolasutensiliosmesas

La limpieza de utensilios y productosMuy buena buena regular Mala

Charolasutensiliosmesas

La variedad Muy buena Buena Regular maladesayunoalmuerzocena

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN