TRABAJO FINAL DE RETAIL.docx

7/17/2019 TRABAJO FINAL DE RETAIL.docx

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE MARKETING Y

DIRECCIÓN DE EMPRESAS.

INFORME DE LA EMPRESA LUBRISENG E.I.R.L

Integrantes:

Ceballos Morales, Saraí.

Saavedra Orozco, Leyken Thalía.

Salazar Torres, Vicente

Temoche Ramírez, Evelyn Lizeth.

Veliz Cisneros, Sarita.

! de "#lio de $%&

'()R* + 'ER)



A NUESTROS PADRES:'or brindarnos #n incondicionalsoorte d#rante este ciclo acad/mico.

* 0ios en ín1ma c#antía or lavida y sobre todo or colocar en

n#estro día a día ersonasmaravillosas 2#e colaboran en

n#estro desarrollo ersonal.



AGRADECIMIENTO

De manera especial agradecemos al Sr. Ítalo Pelayes propietario y gerente general de la empresa LubrisengE.I.R.L por habernos brindado todas las facilidades delcaso para la recolección de información y al profesor

Hctor !a"arro# docente de la asignatura Retail$anagement y Pol%tica de precios a cargo del

presente traba&o de in"estigación.

NDICE



'45(6*S 'REL(M(6*RES



De!"#at$r"a%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

%$

Agra!e#"&"ent$%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%.

%3

n!"#e%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

..

%

&INTRODUCCIÓN%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%.

%7

INFORMACIÓN DE LA EMPRESA%%%%%%%%%%%%%%%% %8

Dat$s Genera'es !e 'a E&(resa%%%%%%%%%%%%.. %

)"s"*n + M"s"*n%%%%%%%%%%%%%%%.

Preg,nta genera'%%%%%%%%%%%%%%.

Ante#e!entes%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%... $

A n"-e' "nterna#"$na'%%%%%%%%%%%%%.. $

A n"-e' na#"$na'%%%%%%%%%%%%%%% &

A n"-e' '$#a'%%%%.%%%%%%%%%%%%% 7

O/et"-$s%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%... !O/et"-$ Genera'%%%%%%%%%%%%%%..

!O/et"-$s Es(e#01#$s%%%%%%%%%%%%..

!MARCO REFERENCIAL%%%%%%%%%%%%%%%%%%%.

92.3. Mar#$ Te*r"#$%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%.

9 2.3.3. Ca'"!a! !e ser-"#"$ %%%%%%%%%%%%%.

9 2.3.3.3. Ser-"#"$ !e-enta%%%%%%%%%..

$%

2.3.3.2. Ser-"#"$ !e P$st 4)enta%%%%%%.

$&

MARCO METODOLÓGICO%%%%%%%%%%%%%%%%%% 3$

5.3. 6"(*tes"s%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%. 3$

5.3.3. 6"(*tes"s Genera'%%%%%%%%%%%%%%. 3$

5.3.2. 6"(*tes"s Es(e#01#as%%%%%%%%%%%%.. 3$



5.2. )ar"a'es%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 3$

5.2.3. De1n"#"*n #$n#e(t,a'%%%%%%%%%%%%. 3$

5.2.2. O(era#"$na'"7a#"*n !e

-ar"a'es%%%%%%%%

3

&5.5. Met$!$'$g0a%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 37

5.5.3. T"($ !e est,!"$ %%%%%%%%%%%%%%%. 37

5.5.2. D"se8$%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 37

5.9 P$'a#"*n &,estre$ + &,estra %%%%%%%%%%%%. 38

5.9.3. P$'a#"*n%%%%%%%%%%%%%%%%%%%. 38

5.9.2. M,estre$%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 38

5.9.5. M,estra%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 38

5.; M<t$!$ !e "n-est"ga#"*n%%%%%%%%%%%%%%%.. 38

5.;.3. M<t$!$ !es#r"(t"-$%%%%%%%%%%%%%%%. 38

5.= T<#n"#as e "nstr,&ent$s !e re#$'e##"*n !e!at$s%%%%%

3!

)a'"!a#"*n + C$n1a"'"!a!%%%%%%%%%%%%%% 39RESULTADOS %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%.. 3

:9.3 Des#r"(#"*n !e res,'ta!$s %%%%%%%%%%%%%%.. &

$9.2 C$ntrasta#"*n !e >"(*tes"s%%%%%%%%%%%%%%. &

7DISCUSIÓN%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%.. &

8CONCLUSIONES%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%. &

!RECOMENDACIONES%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% &

9REFERENCIAS BIBLIOGR?FICAS%%%%%%%%%%%%%%.. &

:ANE@OS%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 7

%



INTRODUCCIÓN

Est- comrobado 2#e es me;or neocio conservar #n cliente

2#e b#scar #no n#evo. Sin embaro, esto no arece ser

imortante ara m#chos emresarios, e2#e<os o randes del

sector a#tomotriz, o en el eor de los casos, ara los emleados

encarados de o=recer el me;or servicio osible. E>isten al#nos



#ntos 2#e no deben asarse or alto si #na emresa retende

e>istir rentablemente a laro lazo.

)n taller a#tomotriz bien oranizado desde s#s inicios es #na

b#ena inversi?n. 'ara lorar esta b#ena oranizaci?n se tienen2#e ensar en varios asectos y varias ociones di=erentes. El

comromiso m-s rande de #n taller a#tomotriz, ya sea este

c#al2#iera s# esecialidad o s# iro, es el de la b#ena atenci?n

al cliente y con /l lorar #n aortador m-s a la inversi?n a

cambio del b#en servicio 2#e se le estar- brindando.

M#chos de los emresarios han lanteado 2#e ara tener #na

b#ena emresa de este tio @taller a#tomotrizA rimero deber-s

de ser #n b#en emleado, e ir s#biendo de cateorías dentro de

la emresa. 0ecidirse a instalar #n taller de rearaci?n, servicio

de mantenimiento y de revenci?n de a#tom?viles merece #n

est#dio revio m#y detenido y sin ares#ramientos, es

necesario tener tambi/n revisto el rendimiento 2#e el taller

odr- roorcionarnos y la =orma c?mo odremos hacer =rente

al ao de los cr/ditos de 2#e vamos a necesitar ara la

instalaci?n del taller.6o se #ede erder de vista ara la erd#raci?n del neocio los

si#ientes asectosB o=rezca s# me;or es=#erzo, mant/nase

act#alizado, arezca y sea ro=esional, com#ní2#ese con los

clientes, sea con1able y act#/ con raidez ara ara eliminar el

descontento en los clientes.

3. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA

3.3. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA:

• 6ombre de la emresaB L#brisen E.(.R.L



• 6ombre ComercialB L#bricentro Dridestone• R)CB $%3::$:8&• 5erente 5eneralB 'elayes Ch#2#ih#ana talo.• Fecha de =#ndaci?nB $7G%8G::9• Tio de SociedadB Emresa (ndivid#al de Resonsabilidad

Limitada.• C(()B 7%7%8• 0irecci?n LealB *v. D 6H 9% Talara.• Tel/=onosB @%!3A 39&3%• 6I de Traba;adoresB 37

LUBRISENG E.I.R.L

L#brisen es #na emresa comercial y de servicios con $% a<os dee>eriencia en el mercado 'rovincial de Talara, y se dedica a la

comercializaci?n de l#bricantes, 1ltros, re#estos, ne#m-ticos,

baterías y a#toartes en eneralJ así como servicio de mantenimiento

a#tomotriz e ind#strial y servicio de enllante, alineamiento y balanceo

ara Kotas esadas y livianas, lanchado y int#ra de vehíc#los. S#

rincial ob;etivo es brindar #n servicio de calidad, 2#e con=orte a los

clientes me;or-ndolo contin#amente, ensando siemre en lasatis=acci?n de las ersonas y emresas 2#e dem#estran s#

re=erencia.

'ara la roorci?n de s#s ventas y servicios c#enta con c#atro locales

#bicados en la rovincia de Talara. C#entan con ma2#inaria, e2#ios

y herramientas 2#e est-n a la van#ardia y cometencia con otras

emresas a nivel nacional. *simismo, c#enta con #n ersonal

adec#ado y roio ara la restaci?n de los servicios 2#e brinda.

.$. )ISIÓN Y MISIÓN

VISIÓN

Ser #na emresa rentable, cometitiva y líder a nivel reional en la

rama de abastecimiento de l#bricantes, re#estos de todo tio y

marca a edido del cliente y a la necesidad del servicio 2#e b#sca,



arantizando #n servicio de con1abilidad, calidad y arantía, con la

con1anza de contar con Sistemas administrativos interados,

a#tomatizados recisos, e1cientes y vers-tiles con el comromiso y

reseto al medio ambiente y desarrollo de n#estra rovincia de

Talara.

MISIÓN

O=recer servicio de abastecimiento de n#estros rod#ctos de todo

tio y marca 2#e c#mla con las e>ectativas o necesidades de

n#estros clientes, mediante #na esti?n de e>celencia oerativa

basada en olíticas comerciales y actit#des orientadas a lasatis=acci?n de n#estros clientes y al desarrollo y me;ora contin#a,

teniendo en c#enta la rotecci?n de n#estra =ran2#icias

incrementando la rod#ctividad, calidad h#mana desarrollo de n#evas

líneas de neocio alicando #na administraci?n con ersectiva

lobal.

.3. VALORES:

Resonsabilidad en lo 2#e hacemos.

onestidad con n#estra emresa, con los clientes y con

nosotros mismos.

Reseto y Tolerancia hacia nosotros mismos, con n#estros

coma<eros y clientes.

Comromiso con los lineamientos y metas de la emresa.

'#nt#alidad en n#estro traba;o.

E1ciencia ara alcanzar n#estros ob;etivos y metas

roramadas, otimizando el #so de los rec#rsos y el tiemo

disonibles.

Ematía ara desarrollar E2#ios, traba;ando ;#ntos, mano a

mano ara el loro de n#estros ob;etivos, y obtener #n

bene1cio ara todos.



Vocaci?n de Servicio, motivados or el deseo de ay#dar y

servir a n#estros clientes, comrender y satis=acer s#s

necesidades, an a2#ellas no e>resadas.

Solidaridad con n#estros coma<eros y con n#estra

com#nidad.

Com#nicaci?n en todos los niveles de la Oranizaci?n. Fle>ibilidad ara adatarse a las circ#nstancias y me;orar la

convivencia con los dem-s. Lealtad ara de=ender lo 2#e creemos y en 2#ienes creemosB

6#estro E2#io de Traba;o.

.&. POLÍTICA GENERALO=recer #n servicio de abastecimiento de l#bricantes y re#estos

#nt#al y se#ro, a #n recio razonable.

.&..POLÍTICA DE CALIDAD

Fomentar el desarrollo ersonal, la articiaci?n, cooeraci?n, el

reconocimiento individ#al y de e2#io, dando conr#encia y sentido a

s# labor de servir mediante #na oeraci?n de e>celencia basada en

rocesos de me;ora contin#a, arendiza;e ermanente y di=#si?n del

conocimiento.

1.5. OBJETIVO GENERAL

O=recer el me;or servicio en venta de re#estos l#bricantes y servicio

de mantenimiento vehic#lar de manera 2#e esta sea #na sol#ci?n, y

no solo #na alternativa ara las emresas de la zona y blico en

eneral, de =orma se#ra y con1able, demostrando en todo momento

n#estra calidad y resetando el horario establecido.

.7..OBJETIVOS DE CALIDAD

Caacitaci?n constante en todos los niveles de la oranizaci?n.



GERENCIA

ADMINISTRACION DE PERSONAL Y FINANAS

ASESORA LEGAL ASESORA CONTA

Eval#aciones constantes a cada deartamento ara saber si se

est- c#mliendo con los ob;etivos establecidos or cada -rea o

deartamento.

(nvol#crar al ersonal en todos los ob;etivos 2#e se establezcan.

D#scar siemre la satis=acci?n del cliente.

Caacitaci?n constante al ersonal 2#e tena #n trato m-s

directo con n#estros #s#arios @VendedoresA, etc.

Realizar e>amen m/dico eneral eri?dicamente a los

traba;adores.

Mantenimiento contino de n#estros e2#ios y herramientas.

Mantenimiento contino de las instalaciones y enerarresencia de n#estra instit#ci?n.

*licar círc#los de calidad y royecci?n a la com#nidad.

Minimizar los costos de oeraci?n.

(r a la van#ardia en c#anto al servicio de Mantenimiento y

comercializaci?n de l#bricantes y re#estos y acceso

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA



ANALISIS FODA

DEBILI

DADES

Pers$na' !es&$t"-a!$ + nN Caacidad (nstalada. N S#erar los c#ellos de botellaN Contamos con herramientas y e2#ios. N Falta de rec#rsos h#manos cN 'resencia en el mercado @$% a<osA N (nc#mlimiento de lazos @Ve

N Fran2#icias @DR(05ESTO6E, F(RESTO6E,C*STROLA

N Falta de zoni1caci?n vehic#la

N Contamos con #n So=tare de 5esti?n. N Falta de Relaciones '#blicas.N 0iversidad de mercadería. N Reosici?n de stock @*lmac/N 'lan Oerativo *n#al $%&. N Falta de imlementaci?n

Electr?eno, instalaci?n dalineamiento y balanceo.

N C#mlimiento de aos en -rea 1nanciera yRec#rsos #manos.N D#enas Relaciones Comerciales @'roveedoresA N Caacidad Ociosa.

T

N Falta de comromiso.

N Falta me;orar el sistema de cN '#blicidad como imaen roia. N Falta de #blicidad en #ntosN Creaci?n de -ina eb. N '#blicidad mal diriida.N 6#evos nichos de mercado @0obladora de t#bode escae, rensa de man#eraA

N Falta de reestr#ct#raci?n de N 6o todo el ersonal c#enta c

N *mliaci?n de mercado. N 6ecesidad de 1;ar la #ni=ormvestimenta e identidad

N Concesi?n *#tomotriz @Reresentar #namarcaA

N Falta de (niciativa or arte d

N Caacitaci?n de ersonal. @'ro=esionalizaci?nA AMEN

N Certi1caciones y omoloaciones @S.5.SA N 'articiaci?n de n#evos oeN Solicitar a los roveedores herramientas detraba;o.

N 'osibles desastres nat#raleni<oA



AN?LISIS DE LA SITUACIÓN

MERCADO

Los l#bricantes abarcan #n mercado imortante y en ermanente

evol#ci?n 2#e cada día se esecializa y desarrolla m-s. En n#estro

aís se #eden encontrar las rinciales marcas, al#nas de estas

sonB Shell, E>>on Mobil, Castrol, Te>acol, Dridstone.

El mercado de l#bricantes va creciendo e>onencialmente. Este a<o ha

incrementado #n 8P aoyado or el crecimiento an#al del ar2#ea#tomotor, reortado en #n 3P en los ltimos a<os. 'or esta raz?n,

e2#e<as y randes emresas se invol#cran con este neocio

rometedor. 0e esta =orma, oranizaciones de este r#bro invierten y

al#nas ren#evan s# línea de rod#ctos ara se#ir amli-ndose en

este mercado y tener m-s #ntos de venta en el sector retail de

l#bricantes.

MERCADO OBETI)O

L#bricen reconoce dos artes de s# semento. )no de s#s sementos

son los clientes cororativos y entre s#s rinciales clientes cororativos

tenemosB

Saet 0eveloment 'er (6C.

'etre> S.*. Servicios Eseciales San *ntonio S.*. D" ServiceComany Latin *merica S*RL S#c. 'er.

L#brisen E.(.R.L '-ina 7



Obras y Servicios 'etroleros S*C. 5ra<a y Montero 'etrolera S*. Esvic S.*.C. *re E(RL. Qeather=ord del 'er SRL.

Schl#mberer del 'er S*. Savia 'er S*. M#risa Servicios 5enerales SRL. 'etrobras Eneria 'er S*. Victory(nca 'etrole#m S*C. Skanska del 'er S*.

El otro semento atendido es el de ersonas nat#rales o clientes

1nalesJ es decir, ersonas 2#e oseen #n vehíc#lo y llean a los

#ntos de venta a ad2#irir los rod#ctos y servicios 2#e o=receL#brisen.

PRO)EEDORES

L#bricen realiza s#s comras de ac#erdo a la demanda de rod#ctos

2#e solicitan s#s clientes, realizando s#s comras de ran vol#men

de a2#ellas emresas 2#e c#mlan con las arantías en el roceso de

transarencia.

. *>#r 'er.

$. RE6)S*.

3. *)TORE.

&. 'TS.

7. ')R(S(M*.

La mayor artida de las comra de L#bricen s#ele estar destinada

a la cateoría de rod#ctos de mercado. (ncl#ye los l#bricantes




Castrol @*ceites a#tomotricesA 2#e ;#nto con los re#estos y

artíc#los de bo#ti2#e s#onen m-s del !%Pde s#s comras.

COMPETIDORES

Considerando como rinciales cometidores aB

• A,t$#entr$ Rea' Ra&0re7 B$,". tiene la venta;a de estar en

#na zona c/ntrica, adem-s de contar con e2#ios y herramientas

modernas, y al#nos de s#s servicios tienen menor costo.

• Ta'ara Fast Ser-"#e EIRL, c#enta con #na alianza estrat/ica con

#n reresentante de la marca TOOT*, Mits#bishi y Volksaen,

ara brindar servicios de arantías a los vehíc#los de las

resectivas marcas.

• AUTONORT, c#enta con la reresentaci?n de la marca TOOT* en

la localidad, adem-s de 2#e ya mane;a #n contrato con #na

emresa local 2#e tiene #na amlia cantidad de Vehíc#los.

'odemos ded#cir 2#e l#brisen comite ante las dem-s emresas

or di=erenciaci?n ya 2#e o=rece #n servicio acorde con las

necesidades del mercado tratando de c#mlir las e>ectativas de s#s

clientes otenciales o=reciendo raidez, calidad de servicio, entre

otros.

MARKETING MI@

L#brisen E.(.R.L '-ina !



PRODUCTO

L#brisen se dedica a la venta y distrib#ci?n de a#toartes, re#estos

de rearaci?n, direcci?n, s#sensi?n, =renos, embra#e, m#elles en

marcas oriinales y alternativas.

*sí como tambi/n a la venta de l#bricantes de las marcas Castrol, Shell,

y MobilJ, baterías Ener;et y Dosch, ne#m-ticos DridestoneJ y artíc#los

de Do#ti2#e en eneralJ ara vehíc#los tales como a#tom?viles,

camionetas, camiones.

La mayoría de re#estos 2#e se venden en esta emresa son ara

vehíc#los de casas a#tomotrices comoB y#ndai, 6issan y Toyota.

PORTAFOLIO DE LOS PRINCIPALES PRODUCTOS

LUBRICANTES

MOBIL




S6ELL

L#brisen E.(.R.L '-ina :



L#brisen E.(.R.L '-ina $%



CASTROL

L#brisen E.(.R.L '-ina $



REPUESTOS

TOYOTA

L#brisen E.(.R.L '-ina $$



NISSAN

L#brisen E.(.R.L '-ina $3



6YUNDAI

BATERIAS

BOSC6

L#brisen E.(.R.L '-ina $&



ENERET

MUELLES ELEFANTE

Fabricados con aceros

eseciales aleados al

carbono @S*E 78%A.

Elaborado ba;o las m-s

estrictas normas de

control de calidad,

soortan las m-s




e>ientes condiciones de traba;o y satis=acen las necesidades de los

clientes.

PRECIO

Los recios mane;ados or la emresa L#brisen E.(.R.L est-n

relacionados con la b#ena calidad y reconocimiento de los rod#ctos

2#e o=rece de nivel internacional.

Tratando de mane;ar los recios cometitivos resecto de la

cometencia.

En c#anto al cr/dito la emresa L#brisen o=rece =acilidades de ao

a las emresas revia revisi?n, #es deben c#mlir con ciertos

re2#isitos comoB

- #e tenan historial crediticio.

- #e no 1#ren en las centrales de rieso.

- Vol#men de ventas.

-

Caacidad de ao.

La emresa mani1esta 2#e ambas ventas tanto cororativas como al

men#deo son imortantes ya 2#e cada semento aorta ran

cantidad de bene1cios tanto econ?micos como socialesJ es decir, el




vol#men de ventas crece cada vez m-s y se obtienen m-s clientes y

adem-s ermite establecer relaciones con las di=erentes emresas.

• PLAA

L)DR(SE65 c#enta con tres #ntos de venta y servicio

estrat/icamente #bicados en la rovincia de Talara.

La emresa realiza la mayor arte de s#s ventas or venta directa y

en c#anto a la restaci?n de servicios a#tomotriz se =ocaliza en

ventas cororativas, las mismas 2#e son anadas revia licitaci?n.

*simismo, L#brisen retende e>tenderse a otros mercados en #n

eriodo no menor a % a<os ya 2#e #no de s#s ob;etivos es llear a

ser #na emresa líder en el mercado donde se enc#entra

act#almente.

*dem-s mani1esta 2#e la cometencia es rande en c#anto al r#bro

donde se enc#entra. 'or ello, retende destacar en la ci#dad de

talara ara osteriormente llear a abarcar otros mercados como laci#dad de 'i#ra.

PROMOCIÓN

La emresa invierte an#almente en #blicidad radial #n aro>imado

de 9%% n#evos soles, tambi/n c#enta con el aoyo de materialromocional roorcionado @'.O.'A or las a marcas roveedoras

como volantes in=ormativos en los c#ales indica la #bicaci?n de los

establecimientos y de los rod#ctos.

L#brisen E.(.R.L '-ina $!



RELACIONES PBLICAS: L#brisen viene articiando en

conc#rsos de licitaciones 2#e convocan las emresas del Sector

'etrolero, ara o=recer s#s rod#ctos y servicios.

)ENTASB la emresa c#enta con tan solo seis vendedores 2#e se

dividen en s#s tres centros de venta y servicios. S#s ventas

rincialmente se dan orB

o )entas re#e(t"-asB a2#í mayormente los clientes llean a

L#brisen en b#sca de s#s rod#ctos y or las marcas de

renombre 2#e o=rece la emresa.

o )entas "nternas: a2#ellos vendedores realizan s# traba;o dentro

de #n -rea roicia de la emresa ara el rocesamiento de orden

de comra, cotizaciones or dos canales vía tele=?nica o correo

electr?nico. Tomar edidos, la venta de s#s rod#ctos, servicios y

resolver al#nos roblemas o 2#e;as de los clientes.

POSICIONAMIENTO

L#brisen est- osicionada como #na de las emresas m-s reconocidas

en la ci#dad de talara, #es mantiene alianzas estrat/icas con las

=ran2#icias de Dridestone y Castrol 2#ienes le ase#ran a los clientes

rod#ctos de calidad, oriinales y con arantía adem-s de #n servicio

ersonalizado ara lorar y s#erar las e>ectativas de los clientes.

MARKETING )ISUAL




Los colores y =ormas son la rimera =orma de identi1caci?n y

di=erenciaci?n. M#chas marcas est-n asociadas a #n color esecí1co,

entonces se memoriza m-s =-cilmente en los cons#midores

inconscientemente.

Como sabemos los colores son cond#ctores de mensa;es, desiertan

sensaciones y ca#san reerc#si?n en la decisi?n de comra.

La emresa L#brisen a1rma 2#e s#s colores instit#cionales son los 2#em#estra en s# loo. En los 2#e sobresale el color ro;o, amarillo y verde.

R$/$B m#estra =#erte arado de dinidad y or#llo, el color ro;o en el

loo denota #na ran estim#laci?n en c#anto al oder de comra.

)er!eB este color tiene #na =#erte relaci?n a nivel emocional con la

se#ridad 2#e es #no de los valores =#ndamentales de la emresaJ sin

embaro, cabe destacar 2#e el verde es #n color delicado ya 2#e si no

se #sa en #n entorno correcto se #ede rechazar como es el caso.

A&ar"''$: Se reconoce 2#e este color irradia calor e insiraci?n. Se

L#brisen E.(.R.L '-ina $:



recomienda ara an#nciar Unovedades # o=ertas or considerarse #n

color llamativo.

El elemento 2#e la emresa #tiliza esB

E' engrana/eB #ede sini1car sincronía, recisi?n, =#ncionamiento y

b#en roceso. Se interretaría con la emresa de tal manera 2#e se

o=rece #n servicio de manera recisa resetando todos los rocesos de

s#s servicios con ca#tela, #es la calidad o=recida llea a todos s#s

clientes.

*dem-s, L#brisen tiene alianzas estrat/icas con Dridestone y Castrol,

2#ienes =orman arte de =ran2#icias.

Los colores 2#e redominan en la =ran2#icia Dridestone son los

si#ientesB

B'an#$: es #n color b-sico el c#al one de mani1esto a todos los

dem-s, denota limieza y #reza adem-s es asociado a la l#z.

Negr$: reresenta =ormalidad y oder #esto 2#e es #n color

imonente 2#e m#estra sobriedad.

R$/$: este color m#estra or#llo, adem-s de enerar sensaci?n de=#erte oder.

L#brisen E.(.R.L '-ina 3%



Los colores redominantes en la =ran2#icia de Castrol son los si#ientesB

)er!e: transmite se#ridad, armonía y crecimiento.

R$/$: es #n color imonente, en este caso 2#e resalta el or#llo or la

marca.

B'an#$: limieza y l#zJ es #n color 2#e transmite #reza y #lcrit#d.

MATRI BCG BOSTON CONSULTING GROUP

La matriz DC5 es #na de las herramientas m-s tiles ara la esti?n de

#na emresa # oranizaci?n 2#e b#sca establecer, de =orma r-ida y

sencilla, donde est- s# rod#cto establecido.




Consideramos 2#e L#brisen se enc#entra clasi1cado como #na

emresa estrella, ya 2#e re2#iere de #na alta inversi?n y adem-s osee

alta articiaci?n en el mercado, es decir, es #na emresa rentable.

Reresentan las me;ores oort#nidades a laro lazo.

LO HUE LA EMPRESA OFRECE LO HUE LOS CLIENTES

HUIERENOre#e a s,s #'"entes ,n

ser-"#"$ !e #a'"!a! a!e&Js!e generar #$n1an7a

(regnta'es ($r e' ser-"#"$

$re#"!$.

El cons#midor esera sentir 2#e

la emresa le o=rezca #n b#enservicio de ost venta, 2#e este

lo llame ara cons#ltar si ya no

resenta el roblema or el 2#e

solicit? el servicio.Ore#e !es#,ent$s en

a'g,n$s !e s,s (r$!,#t$s +

ser-"#"$s.

El cliente esera 2#e se le

o=rezcan constantes

romociones. Entre ellas, lavado

ratis en =echas esecialesB

c#mlea<os o or haber

c#mlido #n tiemo determinado

de solicitar los servicios de la

emresa.Ore#e ,en$s (r$!,#t$s +

ser-"#"$s (ara s,s #'"entes.

El comrador esera #na *LT*

calidad de servicio. D#sca

amabilidad or arte del deltraba;ador, 2#e se enere #n

alto rado de con1anza tanto

como ara de;ar s# vehíc#lo con

la se#ridad de 2#e lo c#idar-n

como roio.

L#brisen E.(.R.L '-ina 3$



Ore#e a s,s #'"entes

(r$!,#t$s $r"g"na'es !e

#a'"!a! + #$n e' res(a'!$ !e

'as ran,"#"as Castr$' +

Br"!gest$ne.

6ecesitan rod#ctos de calidad

en diversas resentaciones y con

arantía 2#e ermita mayor

se#ridad al momento de la

comra.Ore#e (r$!,#t$s a ,n (re#"$

ase,"'e (ara s,s #'"entes

generan!$ ,na -enta/a

#$&(et"t"-a.

0esean ad2#irir rod#ctos a #n

recio razonable y 2#e vaya de

ac#erdo con el rod#cto

o=recido. Sería ideal 2#e le

roorcionen #n valor areado

al rod#cto o servicio otorado.Ore#e '$s (r$!,#t$s en ,na

7$na #<ntr"#a.

El cliente esera 2#e se o=rezca

rod#ctos y servicios en #na

zona accesible ara todos,

ahorrando tiemo y otros

rec#rsos.Ca(ta #'"entes a tra-<s !e

&ater"a' (,'"#"tar"$ #$&$

s$n $''et$s s,-en"res

($'$s g$rr$s ,e r"n!an '$s(r$-ee!$res.

Eseran #na atenci?n esmerada

y 2#e se les con2#iste con #na

e>eriencia inolvidable,

obli-ndolos de manera s#til areresar al local.

La e&(resa se #ara#ter"7a

($r '$s #$'$res !e 'as

ran,"#"as #$&$ s$n e' #$'$r

r$/$ -er!e 'an#$ + a&ar"''$

El cons#midor necesita 2#e

emresa #tilice colores

llamativos, 2#e llame s#

atenci?n.

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS

Sen el est#dio realizado en L#brisen se concl#ye 2#e a=ronta las

si#ientes di1c#ltadesB




FALTA DE MOTI)ACIÓN DE LOS COLABORADORES

Se realiz? la t/cnica de entrevista a ro=#ndidad al Sr 6/stor 6athals

Talledo y los res#ltados arro;aron 2#e los colaboradores de la emresa se

m#estran totalmente desmotivados, #esto 2#e no son m#y bien

rem#nerados. '#es solo ozan de #n s#eldo mínimo y de s#s bene1cios

de ac#erdo a ley.

Los traba;adores c#mlen con s#s resonsabilidades en cada #na de las

-reas corresondientes, adem-s #tilizan #na olítica de caacitaci?n

2#e tiene #na d#raci?n de cinco min#tos antes de iniciar cada ;ornada

laboral. La charla tiene or ob;etivo s#ministrar nociones de se#ridad

tanto ara ellos como ara emresa.

ESTRATEGIA:

'rooner #n rorama de caacitaci?n ara el ersonal,

de1niendo los temas a desarrollar, las -reas en las 2#e se van a

alicar, y el tiemo de d#raci?n de las mismas. *simismo

resentar la eval#aci?n ante los res#ltados 2#e resente dichacaacitaci?n, así se medir-n los res#ltados y osteriormente se

llear- a #na concl#si?n concreta de dicho rorama.

MAL USO DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN

La t/cnica de entrevista a ro=#ndidad tambi/n arro;a 2#e L#brisen

asina #n monto de 9%% soles mens#ales ara #blicidad en radio,volantes y tar;etas de resentaci?n.

'odríamos a1rmar 2#e el monto 2#e se desina ara #blicidad y

medios de com#nicaci?n es bastante red#cido, adem-s 2#e los medios

L#brisen E.(.R.L '-ina 3&



de com#nicaci?n no son los adec#ados ara el tio de blico al 2#e se

dirie.

ESTRATEGIA:

'rooner #tilizar los banners como arte de la #blicidad de la

emresa, tomando en c#enta 2#e sería #n medio llamativo ara

desertar la atenci?n de los clientes 2#e transc#rren or la zona

donde se enc#entra #bicada la emresa y con esa medida crear

#na venta;a resecto a la cometencia.

O=recer a los clientes d#e<os de a#tos, microbs, b#ses, y dem-s

vehíc#los, stikers con el loo de la emresa y esecí1camente con

los datos de la misma ara 2#e así rec#erden la marca o en este

caso el nombre de la emresa.

Realizar #na activaci?n ara llamar la atenci?n de los clientes

otenciales de manera di=erenteB

L)5*RB S#ermercado W'laza Vea #no de los l#ares con m-saK#encia de ente.

OR*B * artir de las 7B%% m.

0(*B s-bados.

T('O 0E *CT(V*C(O6B DTL.

Consiste en armar #n m?d#lo interactivo en el estacionamiento en

el 2#e el cliente ase diversas r#ebas de conocimiento sobre

marcas de a#tos o re#ntas asociadas al r#bro a#tomotriz

teniendo como re=erencia el =amoso ;#eo de tres en raya en




donde #eda anar di=erentes tios de servicios o rod#ctos ara

s# a#to.

CONFUSIÓN DE LOS TÉRMINOS DE MERCADOTECNIA

La emresa L#brisen resenta con=#si?n en el t/rmino de

merchandisin con lo 2#e es el material #blicitario como or e;emlo

los olos, orros, viseras, manas, laiceros, etc. material 2#e las

=ran2#icias y dem-s roveedores les o=rece.

ESTRATEGIA:

*sesoría constante ara el ersonal del -rea de ventas, #esto

2#e en la emresa L#brisen no encontramos #n deartamento de

marketin y 2#ien se encara de as#mir el rol es el deartamento

de ventas.

Sabemos 2#e le -rea de ventas es el nico deartamento 2#e nos

indica si la emresa es rentable o no, ero al mane;ar de manera

err?nea los t/rminos #edo ca#sar #na mala imaen de la emresa y

osibles di1c#ltades en la arte de com#nicaci?n.

*l mencionar asesoría nos re=erimos a temas esecí1cos sobre

marketin como or e;emloB marketin mi>, sementaci?n,

osicionamiento de la marca, estrateias, etc.

SUGERENCIAS

L#brisen debe ambientar ara cada #no de s#s tres locales #na

e2#e<a sala de esera, en la c#al le ermita o=recer comodidad a s#s

clientes.




Se recomienda contratar ersonal con nivel mínimo de rearatoria, 2#e

tena, re=erentemente, conocimientos de sector a#tomotriz y or

s##esto est/n altamente caacitados ara la atenci?n al cliente.

Servicio y ve!" v#" !e$e%&ic" 'PROTOCOLO(

. (niciaci?n de la llamada.

Sal#do @b#enos días, b#enas tardesA

'resentaci?n de la emresa @hablo de emresa L#brisenA

'resentaci?n del ersonal @mi nombre es...A

$. Motivaci?n de la llamada

Ob;etivo de la llamada @reactivar, rosectar, se#imientoA

)so de anchos @desertar el inter/s mediante romociones y

desc#entosA

Sondeo @alicar t/cnicas de sondeo y abierto y cerradoA

3. Cierre de la llamadaLorar #n comromiso de visita o cita ara entrevistar al rosecto

Concl#si?n y ac#erdo @dar in=ormaci?n y establecer ac#erdo.

&. 0esedida

5racias or s# tiemo, estamos ara servirle.

CONCLUSIONES

L#brisen es #na emresa comercial y de servicios con $% a<os de

e>eriencia en el mercado 'rovincial de Talara, y se dedica a la

comercializaci?n de l#bricantes, 1ltros, re#estos, ne#m-ticos,

baterías y a#toartes en eneralJ así como servicio de

L#brisen E.(.R.L '-ina 3!



mantenimiento a#tomotriz e ind#strial y servicio de enllante,

alineamiento y balanceo ara Kotas esadas y livianas, lanchado

y int#ra de vehíc#los.

La emresa tiene como rincial ob;etivo es brindar #n servicio de

calidad, 2#e con=orte a los clientes me;or-ndolo contin#amente,

ensando siemre en la satis=acci?n de las ersonas y emresas

2#e dem#estran s# re=erencia.

La roorci?n de s#s ventas y servicios c#enta con c#atro locales

#bicados en la rovincia de Talara. C#entan con ma2#inaria,

e2#ios y herramientas 2#e est-n a la van#ardia y cometencia

con otras emresas a nivel nacional. *dem-s, c#enta con #n

ersonal adec#ado y roio ara la restaci?n de los servicios 2#e

brinda.

Los l#bricantes abarcan #n mercado imortante y en

ermanente evol#ci?n 2#e cada día se esecializa y desarrolla

m-s. En n#estro aís se #eden encontrar las rincialesmarcas, al#nas de estas sonB Shell, E>>on Mobil, Castrol,

Te>acol, Dridstone.

El mercado de l#bricantes va creciendo e>onencialmente. Este

a<o ha incrementado #n 8P aoyado or el crecimiento an#al del

ar2#e a#tomotor, reortado en #n 3P en los ltimos a<os. 'or

esta raz?n, e2#e<as y randes emresas se invol#cran con este

neocio rometedor. 0e esta =orma, oranizaciones de este r#bro

invierten y al#nas ren#evan s# línea de rod#ctos ara se#ir

amli-ndose en este mercado y tener m-s #ntos de venta en el

sector retail de l#bricantes.




RECOMENDACIONES:

.El =actor m-s imortante ara satis=acer a los clientes es el b#en

traba;o. 'ara la mayoría, el a#tom?vil es la se#nda mayor inversi?n

des#/s de la casa, así 2#e es nat#ral 2#e 2#ieran lo me;or. E>ertos en

el camo de los motores, oinan 2#e si los d#e<os de #n a#to iensan

2#e se hizo #n b#en traba;o, v#elven. no solo reresan si no 2#e

recomiendan los servicios a ersonas cercanas a s# círc#lo de inK#encia.

$.Mant/nase act#alizadoJ es vital 2#e los mec-nicos se mantenan

act#alizados con los ltimos avances en la tecnoloía a#tomotriz or

medio de c#rsos, seminarios, libros, so=tare o c#al2#ier otro tio de

in=ormaci?n. Si bien los r-idos cambios act#ales en c#anto a tecnoloía

hacen m#y di=ícil, si no imosible, sobresalir en todas las -reas de la

mec-nica a#tomotriz, es m-s inteliente esecializarse en servicios

esecí1cos tales como transmisiones a#tom-ticas, =renos *DS, ca;as de

cambio o a#totr?nica, or e;emlo, con lo c#al adem-s de la mec-nicaeneral #sted #ede o=recer #n servicio esecializado. C#el#e los

certi1cados de entrenamiento donde s#s clientes se enteren o

com#ní2#elo en s#s tar;etas de resentaci?n, o c#al2#ier tio de

in=ormaci?n romocional.

3.'arezca y sea ro=esional, #es est- comrobado 2#e todo entra or

la vista. .Si #sted =#era #n cliente, Xle #staría con1arle s# a#tom?vil a

#n taller donde los emleados andan desali<ados, los escritorios est-n

llenos de aeles, hay almana2#es de m#;eres desn#das taizando las

aredes, y la ersona 2#e contesta el tel/=ono s#ena como si le

molestara atenderloY La imaen no lo es todo, ero es imortante.

Mantena el taller limio y bien oranizado, lore 2#e s#s emleados se

L#brisen E.(.R.L '-ina 3:



vean arrelados y aserese de 2#e, ya sea or tel/=ono o en ersona,

se trate con resecto a s#s clientes. )na imaen y #n trato ro=esional

ay#dar-n m#cho a 2#e los clientes con=íen en s# traba;o.

&.Com#ní2#ese con los clientesJ es esencial ara establecer b#enas

relaciones con los clientes. Rec#erde 2#e la com#nicaci?n tiene dos vías.

Esc#che con atenci?n a s#s clientes y h-ales re#ntas ara lorar #na

me;or idea del roblema. 6o les hable con aire de s#erioridad s?lo

or2#e no son t/cnicos esecializados. able a las ersonas, s#s

clientes, con toda sinceridad y honradez ara 2#e le con=íen, sen lo

di;imos, #no de los bienes m-s reciados, s# a#to. E>li2#e con claridad

las =allas, 2#e a s# ;#icio, y =#ndamentado en ar#mentos t/cnicos, tiene

el vehíc#lo y c?mo se resolverían. 6o olvide mencionar el tiemo 2#e

d#rar- el traba;o mec-nico y c#-l ser- el costo total.

7.Sea con1able #es est- comrobado 2#e no hay as#ntos m-s

conKictivos entre #n taller mec-nico 2#e el dinero cobrado y el servicio

restado. Drinde #n estimado y honesto de los costos y del tiemo 2#e

se necesitar-. Si l#eo de revisar el motor, or e;emlo, se da c#enta de2#e hace =alta #na rearaci?n mayor y de 2#e los costos s#eran el

res##esto en m-s de #n %P, llame al cliente y ?nase ac#erdo

antes de emezar el traba;o. 'resente =act#ras. *serese 2#e esta

describa el traba;o de =orma 2#e el cliente lo entienda. Drinde b#enas

arantías sobre el traba;o 2#e se hizo, m#estre los re#estos

de=ect#osos o da<ados 2#e se cambiaron y o=r/zcalos al cliente or si

2#iere llev-rselos. 6o esere 2#e le idan c#entas. Establezca con

claridad si los re#estos ser-n n#evos o #sados, oriinales o en/ricos.

or ltimo, ero no menos imortante, c#mla haciendo s# me;or

es=#erzo, el lazo acordado con el cliente ara la entrea del vehíc#lo.

8.La relaci?n con el cliente no termina con el traba;o mec-nico. Los

L#brisen E.(.R.L '-ina &%



b#enos talleres dan se#imiento or medio de #na llamada tele=?nica

l#eo 2#e se hizo el traba;o. *sí #ede darse c#enta de si han s#rido

roblemas o el cliente no est- satis=echo y sol#cionar la sit#aci?n.

!.*ct#/ con raidez ara eliminar el descontento. 0esraciadamente,

las malas noticias se riean con m-s =acilidad 2#e las b#enas. como

ninn neocio a#tomotriz est- e>ento de errores, s# res#esta ante los

;#stos reclamos del cliente determinar-n con el tiemo, la clase de =ama

2#e acoma<ar- a s# neocio. Los clientes descontentos les c#entan a

siete o n#eve ersonas m-s c#ando han s#=rido #na e>eriencia

insatis=actoria con al#na coma<íaJ y, a di=erencia del vino, las malas

noticias no me;oran con la edad. Sin embaro, #n cliente insatis=echo no

est- irremediablemente erdido. En realidad, el solo 2#iere 2#e s#s

2#e;as sean atendidas. *l e;ec#tar acciones r-idas y constr#ctivas, las

emresas #eden a men#do convertir el descontento en 1delidad Es

imortante resonder a las 2#e;as con raidez. Comrenda las

reoc#aciones del cliente, dem#estre 2#e le interesan y 2#e est-

dis#esto a sol#cionar el as#nto. Conteste con claridad y con #n

len#a;e 2#e el cliente entienda. Lo m-s imortante es arender de loserrores ara me;orar la relaci?n con los clientes, esto es alo 2#e da

=r#tos a laro lazo. )n b#en traba;o mec-nico y t/cnico es esencial,

ero no lo es todo. Trate bien a s#s clientes y tendr- menos roblemas.

)n cliente satis=echo es #n cliente 1el, y en el neocio de los servicios,

esa es la meta. Rec#erdeB no hay neocio si no hay clientes.

L#brisen E.(.R.L '-ina &



2. ANE@OS

Fa#>a!a !e' A,t$#entr$ L,r"seng

L#brisen E.(.R.L '-ina &$



L#brisen E.(.R.L '-ina &3



- A-. . B$'$gnes" B 4 Re. A' #$sta!$ !e 'as O. De

Rentas !e 'a M,n"#"(a'"!a! !e Ta'ara.

Fa#>a!a !e LLanta#entr$ L,r"seng Br"!gest$ne

A-. B$'$gnes" N 4 Ta'ara

Fa#>a!a !e' Ta''er A,t$&$tr"7

L#brisen E.(.R.L '-ina &&



Un"!a! Santa R$sa L$t. 9 EQ #a&(a&ent$ Free'an!

?reas !e )enta

4rea de venta del Taller *#tomotriz.

4rea de Venta deLLantacentro




• Entre-"sta #$n e' ee !e '$g0st"#a: Sr. Nest$r

Nat>a's Ta''e!$.




PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PROPUESTO

PROGRAMA DE MOTIVACIÓN

I. DATOS GENERALES1.1. Empresa : Lubriseng

1.2. Responsable : Equipo Especializado

1.3. Dirigido a : Colaboradores de la empresa1.4. Duración : gos!o"Diciembre 2#14

II. DESCRIPCIÓN$oda ins!i!ución p%blica o pri&ada debe ac!ualizarse con 'erramien!as modernas que

incen!i&en ( mo!i&en al personal de la ins!i!ución. La adminis!ración debe buscar) adecuar eimplemen!ar los ins!rumen!os) programas ( documen!os que se con&ier!an en una gu*a que

ser&ir+ para la !oma de decisiones re,eren!e a los empleados ( su desempe-o laboral. Elobe!i&o principal del programa es encaminar las ac!i&idades de cada empleado para

ob!ener los resul!ados sa!is,ac!orios) as* como cubrir las necesidades que el recurso 'umano

mani,ies!e) 'aciendo cada una de sus +reas produc!i&as) es!e documen!o ser+ de granimpor!ancia) (a que orien!ar+ la me!odolog*a para que in,lu(a en el ni&el de la mo!i&ación

de los empleados logrando el clima organizacional adecuado para que de!ermine la

e,iciencia ( e,icacia del personal ( de la ins!i!ución.

III. OBJETIVOS:•

Con!ribuir a meorar en la sa!is,acción de las necesidades de los empleados de !odoel consorcio a !ra&/s del programa de mo!i&ación como gu*a para lograr la

e,ec!i&idad opera!i&a.

• 0acili!ar a los e,es de +reas los lineamien!os para la aplicación de programa de

mo!i&ación.

• roporcionar los pasos a seguir para lograr la e,ec!i&idad opera!i&a que con!ribuir+

el desarrollo de sus respec!i&as ,unciones.

• eorar el desempe-o laboral de los empleados a !ra&/s de la aplicación de

incen!i&os.

IV. ACTIVIDADES:

L#brisen E.(.R.L '-ina &!



1. C$IIDDE 5R6LE 789E$I7

Es!as ac!i&idades deben promo&er la par!icipación ( desen&ol&imien!o de los empleados dela empresa para que cons!i!u(an un bene,icio en la mo!i&ación de la ,uerza laboral.

0omen!ar &*nculos de compa-erismo ( socialización en!re los empleados.

EE$7

• E&en!os Depor!i&os.

In&es!igando la pre,erencia depor!i&a del grupo de empleados) se puede de!erminar eimplemen!ar es!os e&en!os) que ,omen!aran un compor!amien!o de equipo. Es!os no deben

de in!er,erir en el 'orario de !rabao

• Celebraciones.

reparar ,es!eos en relación a ,ec'as especiales en donde los empleados puedan celebrar

d*as ,es!i&os en un ambien!e de cordialidad con sus compa-eros de !rabao preparando la

decoración) re,rigerios ( regalos que ser+n repar!idos en esos d*as.

• Cumplea-os.

7rganizar celebraciones o menciones especiales para los empleados que cumplen a-os en el

mes) de !al ,orma que se sien!an incluidos) respe!ados e impor!an!es para la ins!i!ución.

• E;cursiones.

Es!ablecer reuniones in,ormales en lugares ,uera de la ins!i!ución que recreen ( deses!recenal grupo.

• Llu&ias de ideas.

0omen!ar la reunión en!re los empleados para in!ercambiar ideas ( concep!os en relación a!emas o problemas que conciernen a sus respec!i&as +reas de !rabao con el ,in de

apro&ec'ar la in,ormación que se &ier!a en es!e e&en!o. e realizar+ median!e reuniones de

mesa redonda que se lle&ar+n a cabo cada !res meses es!o se 'ar+ por depar!amen!o procurando que !odos los empleados par!icipen en es!a pr+c!ica para 'acerles sen!ir que son

!omados en cuen!a.




2. CCI$CI7E

El eminario In!egración o!i&ación ( $rabao en Equipo es un conun!o decapaci!aciones propues!as para meorar las capacidades de los !rabaadores (

po!encializar sus 'abilidades) es!+ di&idido en módulos ( son los siguien!es:

• ódulo I Relaciones 'umanas.

• ódulo II Liderazgo.

• ódulo III egociación

• ódulo I aneo ( solución de con,lic!os.

• ódulo Calidad !o!al en el desarrollo 'umano.

M*!,'$

Mes

Ag$st$ Set"e&

re

O#t,re N$-"e&

re

D"#"e&

re

M*!,'$ IRe'a#"$nes>,&anas

<

M*!,'$ IIL"!era7g$. <

M*!,'$ IIINeg$#"a#"*

n <

M*!,'$ I)Mane/$ +

s$',#"*n !e#$n"#t$s.

<

M*!,'$ )Ca'"!a!

t$ta' en e'!esarr$''$>,&an$.

<

L#brisen E.(.R.L '-ina &:



V. ESQUEMA DE MONITOREO Y EVALUACIÓN:

DIMENSIÓN INDICADORES DOCUMENTOS DE)ERIFICACIÓN

In"#"$ !e Aten#"*nPs"#$'*g"#a Llenado de 1cha ersonaly de es2#ema deintervenci?n individ#al.

Ficha de atenci?nsicol?ica. Ficha de notas de los

colaboradores 2#einresan al rorama

E-a',a#"*nPs"#$'*g"#a

*licar bateríasicol?ica @tresr#ebasA

(n=orme sicol?ico

Inter-en#"*n Re#ni?n con ;e=es ycolaboradores

*cta de re#ni?n

Entrevistas de

motivaci?n a caro delmediador

Ficha de entrevista

Seg,"&"ent$ !e '$sres,'ta!$s !e 'a#a(a#"ta#"*n

Entrevistas de monitoreo Ficha de entrevista.

Traa/$ en e,"($ S#ervisi?n del traba;o *ctas de re#niones a los

laro del eriodo *ostoy 0iciembre del $%&

TRABAJO FINAL DE RETAIL.docx

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