Trucos para vender más en tu eCommerce

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10 trucos Ferriol Egea @ferriolegea viernes 15 de julio de 2011

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El director de servicios de analítica web, Ferriol Egea, nos explica 10 trucos para aprender a vender más en tu comercio electrónico: herramientas para medir y optimizar tu web, pautas de negocio, y sin olvidarse en cómo convertir la presencia en las redes sociales en un punto de venta. En su presentación también puedes encontrar ejemplos prácticos de casos reales y actuales, así como la interpretación de informes obtenidos con distintas herramientas.

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10 trucosFerriol Egea@ferriolegea

viernes 15 de julio de 2011

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Truco 1 - Define objetivos, kpis y la herramienta adecuada

Define tus objetivos y los kpis1

La mayoría de proyectos de Analítica web fracasan porque a los usuarios les cuesta centrarse en objetivos de negocio.

Pere Rovira 2010

+

Los objetivos de un sitio web se dividen en tres tipos:

+Objetivos de captación

+ Objetivos de conocimiento del cliente

Objetivos operativos

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Truco 1 - Define objetivos, kpis y la herramienta adecuada

Define tus objetivos y los kpis1

Indicadores que nos ayuden a actuar y tomar decisiones de forma rápida para corregir tendencias negativas.

Los KPIs son los indicadores que nos ayudan a medir el grado de cumplimiento de los objetivos del sitio web

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Truco 1 - Define objetivos, kpis y la herramienta adecuada

Las herramientas nos ayudan a obtener la informacion necesaria1

Los proyectos que sólo se basan en herramientas de clicstream fracasarán...

Selecciona tu herramienta según las necesidades de negocio

Las herramientas no aportan soluciones sólo datos. Teoría Avinash 10% vs 90%, distribución presupuestos entre herramientas y analistas

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Una herramienta, un análisis

¿Qué? ¿Quienes? ¿Como? ¿Donde?

Objetivos

Hipótesis

¿Porqué? ¿Porqué? ¿Porqué?

¿Qué más?

Truco 1 - Define objetivos, kpis y la herramienta adecuada

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Tipos de herramientasTipos de herramientasTipos de herramientas

Como funcionan... Qué miden... Ejemplos

Clicks Análisis agregado datos de clics Rendimiento web GA, Site Catalyst, Yahoo Analytics, Webtrends,

Nedstad

Usabilidad Análisis agregado/ individual de clics/sesiones Interfaz Crazy Egg, Clicktale Userzoom

Voz del clienteAnálisis agregado/individual de respuestas de usuarios de nuestro sitio web

Opinión del cliente 4Q, Kampyle, Fivesecondtest, Uservoice, Kiss Insights

Benchmarking Paneles/ marcas compartidas/ isp /otros Contexto competitivo Ad Planner, Google Trends, Google Insights,

Comscore, Nielsen, Hitwiwise

Análisis Social Media Robots/ api de redes sociales Reputación Radian, Klout, Hootsuite

Clasificación de las distintas herramientas

Truco 1 - Define objetivos, kpis y la herramienta adecuada

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Truco 2 - Micro-conversiones

Listado de eventos - micro-conversionesListado de eventos - micro-conversionesListado de eventos - micro-conversiones

Eventos Ratio de conversión

Ver un video 4,000 1,2%

Recomendaciones 3,500 1,5%

Bajarse pdf 2,000 0,5%

Testimonios 1,200 0,3%

Ver fotos producto 1,020 0%

Si no mides micro-conversiones creálas!

Lo importante de una micro-conversión no es su aspecto cuantitavio, sino la influencia en la conversión...

Las micro-conversiones son pequeñas conversiones que ayudan al usuario a tomar la decisión final de comprar (o no...)

Aprender cuales son las micro-conversiones más efectivas de nuestra tienda nos ayudan a distribuir la información de nuestro contenido (darles más o menos visibilidad, más relevancia), incorporar otros elementos que nos ayuden hacia el camino de la conversión

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Truco 3 - Micro-conversiones

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Identifica problemasLos embudos de navegación nos permiten identificar problemas potenciales en un paso determinado del proceso de compra

Truco 4 - Informes importantes para el análisis de la venta

Informe de embudos por producto comparado - herramienta Site Catalyst

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Segmenta tu información por embudos de productoSegmenta los embudos de conversión y identifica problemas específicos en determinados productos/campañas, fechas, etc...

Truco 4 - Informes importantes para el análisis de la venta

Informe de embudos por producto comparado - herramienta Site Catalyst

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Informes de venta por perfiles de usuario

Segmenta a tus usuarios por perfiles y identifica distintas pautas de comportamiento

Informe de acciones de marketing por customer loyalty - herramienta Comscore

Truco 4 - Informes importantes para el análisis de la venta

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Segmenta tu información

Segmenta el rendimiento de tus campañas...

Truco 4 - Informes importantes para el análisis de la venta

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Segmenta tu informaciónSegmenta tus productos por categorias/proveedores/destinos/precios y compara la demanda de los mismos con los ingresos que producen

Truco 4 - Informes importantes para el análisis de la venta

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Mide el ciclo de la compra

Truco 5 - Informes importantes para el análisis de la venta

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Ratio remarketing Compra por días Compra por sesiones

Medimos las compras por días y lo podemos segmentar por productos.¿Cuales son los productos que tienen un ciclo de compra más largo y necesitan de más acciones de remarketing?

Segmentamos un poco más y analizamos la venta por sesiones...

El ratio que nos indicará el porcentaje de acciones post-primera visita que deberemos realizar para asegurarnos una compra

5%10%6%

23%26%

31%

Compran el mismo díaCompran el segundo díaCompran el tercer díaCompran el cuarto díaCompran el quinto díaNecesitan + 5 días para comprar0

69%

Mide el ciclo de la compra por días

5%10%6%

23%26%

31%

Compran en la primera visitaCompran en la segunda visitaCompran en la tercera visitaCompran en la cuarta visitaCompran en la quinta visitaNecesitan + 5 visitas para comprar

Truco 5 - Informes importantes para el análisis de la venta

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Page 16: Trucos para vender más en tu eCommerce

Mide el ciclo de la compra por atribución

Truco 5 - Informes importantes para el análisis de la venta

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Page 17: Trucos para vender más en tu eCommerce

Mide el ciclo de la compra por atribución

Truco 5 - Informes importantes para el análisis de la venta

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Truco 6 - Análisis cualitativos

Observar qué hacen los usuarios en las zonas conflictivas

Estudiar cuales son las regiones de mi pantalla más conflictivas: zonas con más clics, calls to action escondidos, scrolls que nos muestran las zonas muertas, tiempo de reacción de usuarios en un call to action, campos de un formulario que nos llevan a abandonar...

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Truco 7 - Persuabilidad....

Persuabilidad - credenciales y sensación de urgencia

La media del ratio de conversión de las principales 200 tiendas de ecommerce en USA es ligeramente inferior al 5%

La media del ratio de conversión de la mayoría de tiendas de ecommerce en España es inferior al 1%

El reto es crear tiendas más usables, mucho más persuasibles y sobretodo más inteligentes...

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EEUU 2010 - Superior a 20%EEUU 2010 - Superior a 20%

Ratio de conversión

Schwan’s 41%

Proflowers 26%

Vitacost.com 24%

Woman Within 22%

Blair 20%

Ratios conversión ecommerce según Brian Eisenberg

EEUU 2010 - Inferior a 20%EEUU 2010 - Inferior a 20%

Ratio de conversión

Land’s end 19%

Doctors Foster and Smits 18%

Office Depot 18%

Roaman’s 18%

QCV 16%

¿Deberíamos conformarnos con un 1,5%? ¿Deberíamos plantarnos con un 3%? ¿O queremos aspirar a un 20%?

IMPOSIBLE IS NOTHING!

Truco 7 - Persuabilidad

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Crear sensación de urgencia...

Intentar que aquél usuario que está meditando comprar un producto, crearse una sensación de urgencia para que piense que se le puede escapar esa oportunidad/oferta

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1

Fuente: PhocusWright

Truco 7 - Persuabilidad....

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Page 22: Trucos para vender más en tu eCommerce

Crear sensación de confianza...

Crear sensación de confianza a los usuarios, queremos saber si otros usuarios ya han reservado habitaciones, hace muy poco en el hotel...

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Fuente: PhocusWright

Truco 7 - Persuabilidad....

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Page 23: Trucos para vender más en tu eCommerce

Crear sensación de seguridad...

Elaborar mensajes de seguridad para que el usuario sienta confianza y compre sabiendo que no va a pasar nada anormal

1

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Truco 7 - Persuabilidad....

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Page 24: Trucos para vender más en tu eCommerce

Calls to action claros

Mensajes orientados a la acción para que el usuario compre....

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4

Truco 7 - Persuabilidad....

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Calls to action claros

Mensajes orientados a la acción para que el usuario compre....

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4

Truco 7 - Persuabilidad....

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Page 26: Trucos para vender más en tu eCommerce

Coherencia en los mensajes: campañas - landings

Mensajes orientados a la acción para que el usuario compre....

1

4

Truco 7 - Persuabilidad....

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Page 27: Trucos para vender más en tu eCommerce

Testea los copies de tus landing pages

Escribe mensajes para tus usuarios, no utilices “nosotros” y usa más el “tu”1

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Truco 7 - Persuabilidad....

No abuses de texto, es una web no un papel

Escribe headlines sexys, al igual que un periódico el headline es lo que más va a influenciar al usuario en su navegación. Los headlines deben tener en mente el objetivo que queremos que un usuario complete

Envía mensajes positivos que incentiven al usuario a convertir

Envía mensajes positivos que incentiven al usuario a convertir

Responde preguntas antes que el usuario las tenga que realizar

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Nota

Truco 6 - Voice of Customer

Propósito de visita Tasa de completación

Casi a partes iguales los usuarios llegan con la intención de explorar oferta formativa, o solicitar información para curso concreto o explorar mediante tema / especialidad. Una minoría se interesan alrededor de centros.

La mayoría de las visitas, un 61% de las muestras recogidas, logran completar la tarea que vinieron a realizar. Sin embargo, un 39% no lo consiguen.

La nota media que el usuario pone a los procesos estudiados en Site Ecommerce después de la sesión de navegación dentro del sitio, es de un 6,2.

5%10%6%

23%26%

31%

Explorar oferta de fin de semanaContratar un producto cosméticaEncontrar un viaje barato Encontrar producto concretoOtros

39%

61%

SiNo

0

10

6,2

Voice of Customer - Ellos te hablan, tu escucha y actúa

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Truco 8 - Las redes sociales plataforma para vender

Vender a través de las redes sociales

Las redes sociales son un canal de adquisición de usuarios muy potente: podemos realizar campañas buscando nuestro público objetivo: edad, sexo, intereses, etc..

Cinesa aumentó gracias a una promo en facebook un aumento en 3,000% en fans, llegando a la cifra de 23,000 fans.

Cinesa aumentó su conversión a espectadores en un 25%.

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Truco 8 - Las redes sociales plataforma para vender

Vender a través de las redes sociales

Uno de los problemas más grandes de las empresas que invierten en redes sociales es empecinarse en llevar a los usuarios hacia nuestra web/tienda...

Pero lo más rentable puede ser monetizar las mismas redes sociales. Privalia es un claro caso de éxito de vender a través de su tienda online

Desarrollar una plataforma para poder vender directamente a través del canal redes sociales, puede ser una de las formas de

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Page 31: Trucos para vender más en tu eCommerce

Muestra tus contenidos según los intereses de tus usuarios

Truco 9 - Personaliza tu contenido

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Page 32: Trucos para vender más en tu eCommerce

Testea y personaliza tu contenido

Truco 9 - Personaliza tu contenido

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Page 33: Trucos para vender más en tu eCommerce

Personaliza tu contenido

Truco 9 - Personaliza tu contenido

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Page 34: Trucos para vender más en tu eCommerce

Personaliza tu contenido

Truco 9 - Personaliza tu contenido

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Page 35: Trucos para vender más en tu eCommerce

Personaliza tu contenido

Truco 9 - Personaliza tu contenido

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Page 36: Trucos para vender más en tu eCommerce

Personaliza tu contenido

Truco 9 - Personaliza tu contenido

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Impacto por tiempo de descargaImpacto por tiempo de descarga

PV Bounce Rate Conversión

1 segundo retraso 11% 16% 7%

3 segundos retraso 22% 50% 22%

5 segundos retraso 35% 105% 38%

10 segundos retraso 45% 135% 42%

Optimizar el tiempo de descarga y la accesibilidad

Los problemas de rendimiento de un sitio web disminuyen los ingresos potenciales de la misma en + de un 9% Fuente: Aberdeen Group

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Truco 10 Tiempo de descarga y accesibilidad

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Optimizar el tiempo de descarga y la accesibilidad

Shopzilla redució el tiempo de descarga de su página de 6 a 1,2 segundos: aumento las ventas en un 12% y las PV en un 15% Fuente: Shopzilla

Amazon mejora sus ingresos en un 1% por cada reducción de 100 milésimas de descarga Fuente: Amazon

Mozilla redujo su tiempo de descarga en 2 segundos y mejoró su conversión en un 15,4% Fuente: Mozilla

1

2

1

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57% de los usuarios abandonarán un sitio web después de esperar más de 3 segundos de descarga, 8 de 10 usuarios no volverán más a esa página y 3 de esos 8 usuarios le contarán a todos el mundo sobre su mala experiencia en esa página Fuente: PhocusWright

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Truco 10 Tiempo de descarga y accesibilidad

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