Unidad 1 Filosof+¡a y T+®cnicas Internacionales de la Calidad

Tehuacn, Puebla; a 28 de Enero de 2012 Asignatura: Aseguramiento de la Calidad Unidad 1 Filosofa y Tcnicas Internacionales de la Calidad Ing. Juan Manuel Corichi Reyes [email protected]

Unidad 1 Filosofa y Tcnicas Internacionales de la Calidad.1.1 Introduccin.La Calidad es una filosofa de la administracin actual. La calidad es una prioridad competitiva. La administracin de la calidad total (TQM) insiste en 3 principios: Satisfaccin del cliente, involucramiento del empleado y mejoramiento contino de la calidad. Las gerencias deben buscar formas innovadoras de incrementar la productividad empresarial, pues manejan recursos cada vez ms escasos.

1.1.1 Definiciones bsicas.1. Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. 2. Segn Luis Andrs Arnauda Sequera, define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso". 3. Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. 4. Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos. 5. Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente. 6. Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente. 7. Genichi Taguchi: Calidad es la prdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido. 8. William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente. 9. Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece).

1.2 Epistemologa de la calidad.Aunque el origen de la palabra calidad tiene ms de 2000 aos, su evolucin ha ocurrido aparejada a las distintas formas que el hombre ha concebido para alcanzarla desde los comienzos del siglo XX hasta la actualidad, como resultado de los vertiginosos cambios ocurridos en los ltimos aos que han conducido a la que ha dado en llamarse sociedad del conocimiento, donde el desarrollo impetuoso de la tecnologa, la globalizacin y las crecientes y cambiantes necesidades de los consumidores, imponen a las organizaciones el reto de la mejora continua para poder satisfacer las expectativas no slo de los clientes sino de la sociedad en su conjunto.

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La epistemologa (del griego (episteme), "conocimiento", y (logos), "teora") es la rama de la filosofa cuyo objeto de estudio es el conocimiento, es decir el ((Hiam)). La epistemologa, como teora del conocimiento, se ocupa de problemas tales como las circunstancias histricas, psicolgicas y sociolgicas que llevan a la obtencin del conocimiento, y los criterios por los cuales se le justifica o invalida, as como la definicin clara y precisa de los conceptos epistmicos ms usuales, tales como verdad, objetividad, realidad o justificacin. La epistemologa encuentra ya sus primeras formas en la Grecia Antigua, primero en filsofos como Parmnides o Platn. La trascendencia del tema justifica el creciente inters que despierta tanto en el marco acadmico como en el empresarial, pero una de las primeras dificultades que implica su estudio es justamente la complejidad de su definicin conceptual que si bien ha sido abordada desde mltiples aristas por numerosos autores, no ha sido caracterizada en sus dimensiones fundamentales, lo que ha provocado la absolutizacin de algunas de ellas y la confusin con otros conceptos tambin complejos como por ejemplo la satisfaccin del cliente. Es por ello que en este trabajo se pretende realizar un anlisis a partir de las definiciones aportadas por diversos autores y por la Organizacin Internacional de Normalizacin de las principales dimensiones del concepto calidad y su evolucin histrica con el propsito de identificar sus tendencias actuales. Evolucin del trmino calidad: La palabra castellana "calidad" procede del latn Qualitas y existe evidencia de su presencia en nuestra lengua desde el siglo XIII. Posteriormente, hacia el siglo XV, se introdujo en castellano el cultismo "cualidad", tomado directamente de Qualitas y con diferente significado. En latn Qualitas se deriva del adjetivo Qualis (de donde procede el castellano "cual") y fue usada por primera vez por Cicern, [106-43 A.N.E.]. La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo. La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el ao 2150 A.C., la calidad en la construccin de casas estaba regida por el Cdigo de Hammurabi, cuya regla # 229 estableca que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado".

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Los fenicios tambin utilizaban un programa de accin correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repeticin de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria. En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japn donde ahora es una especie de religin que todos quieren practicar. Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se populariz la costumbre de ponerles marca y con esta prctica se desarroll el inters de mantener una buena reputacin (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspeccin del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano. Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de produccin. La era de la revolucin industrial, trajo consigo el sistema de fbricas para el trabajo en serie y la especializacin del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espritu de mejorar la calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspeccin simplemente sealaba los productos que no se ajustaban a los estndares deseados.) A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el objetivo es produccin. Con las aportaciones de Taylor la funcin de inspeccin se separa de la produccin; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve ms exigente y todo converge a producir. El cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios en la organizacin de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboracin de un artculo, fue necesario introducir en las fbricas procedimientos especficos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han evolucionando durante los calidad se practica desde hace muchos aos en Estados japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y exportaciones para obtener divisas que les permitieran ltimos tiempos. El control de la Unidos y en otros pases, pero los dependientes en alta grado de sus comprar en el exterior lo que no Pgina 3 de 22


podan producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez ms agresivo comercialmente, tenan que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania. Lo anterior los llev a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debera haber calidad desde el diseo hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones, no slo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino tambin las actividades administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atencin al cliente incluyendo todo servicio posterior.

1.3 Tcnicas de calidad.En el mundo competitivo de las empresas de hoy, debemos asegurarnos que el proceso est dirigido a mejorar el nivel de satisfaccin del cliente como resultado de nuestras actividades. Para que esto ocurra se requiere el compromiso en tiempo y esfuerzo de toda la organizacin, en comprender lo que est sucediendo dentro de la empresa, por que est sucediendo en tal o cual forma y cul es el papel que debe desempear cada uno de nosotros para ocasionar mejoras en los sistemas. Dentro de nuestro trabajo podemos ocasionar grandes progresos haciendo nuestra labor con calidad, lo cual se traduce finalmente en productos de calidad y eso es lo que el cliente espera de nosotros. Observamos da a da que los adelantos tecnolgicos en materia de procesamiento y control en las empresas van rpidamente en aumento, pero para las empresas alejadas de grandes centros mundiales como lo es nuestro pas, se hace muy difcil obtener rpidamente estos adelantos tecnolgicos. Pero gran parte de estos adelantos los podemos suplir y finalmente llegamos a competir en algn grado con estas empresas, remplazando la alta tecnologa con mayor rendimiento, eficiencia y superando cada vez ms nuestra calidad de fabricacin y de servicio.

1.3.1 Crculos de calidad.Se trata de una prctica o tcnica utilizada en la gestin de organizaciones en la que un grupo de trabajo voluntario, se rene para buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas reas de desempeo laboral, o para mejorar algn aspecto que caracteriza su puesto de trabajo. Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas con responsabilidad y capacidad de decisin sobre su implantacin, quienes las analizan y estudian, decidiendo su aprobacin y dotndolas de recursos para llevarlas a cabo. Estos equipos de trabajo, originariamente llamados Crculos de control de calidad fueron Pgina 4 de 22


introducidos en los aos sesenta por Kaoru Ishikawa, quien fue uno de los primeros en utilizarlos, y desde entonces, han representado un elemento fundamental de participacin de los trabajadores en las empresas que han implantado sistemas de mejora continua. Esta filosofa de trabajo, implantada en sus orgenes en empresas de cultura oriental no ha sido tan extendida, ni efectiva en organizaciones de corte ms occidental. No obstante, realizando las adaptaciones y las modificaciones oportunas a la realidad de cada empresa, esta prctica puede ofrecer mucho valor a la gestin de la mejora de cualquier tipo de organizacin. La situacin ideal de esta buena prctica es la que permite su generacin de forma espontnea y por iniciativa de los propios componentes de los equipos, aunque para llegar a esta situacin, la organizacin debe seguir una metodologa de implantacin que se oriente a este fin. Por lo tanto, se hace imprescindible que se cuente previamente con una cultura de gestin especialmente enfocada al trabajo autnomo, puesto que la confianza depositada en los trabajadores como responsables de la mejora de los procesos que integran sus reas de trabajo es muy alta. De esta manera, los crculos de la verdad, como ocurre con otras herramientas que integran buenas prcticas relacionadas con la mejora continua, no pueden desarrollarse sin un estilo de direccin participativo, comunicativo, basado en un liderazgo de corte situacional y en un entorno de delegacin total de funciones a ciertos empleados (lo que hoy en da se conoce como empowerment en el mbito empresarial). Por esta razn, se trata de una tcnica muy utilizada por las organizaciones que poseen un enfoque hacia la gestin por procesos, puesto que una de las caractersticas que debe poseer este enfoque es que algunos trabajadores, se hacen responsables (dueos o propietarios) de determinados procesos que lleva a cabo la organizacin, y su labor consiste en supervisar su correcto funcionamiento, y mejorarlos permanentemente de manera autnoma.

1.3.2 Cero defectos.En los aos 60's Philip B. Crosby, propuso un programa de catorce pasos tendiente a lograr la meta de "cero defectos". El programa de Crosby planteaba la posibilidad de lograr la perfeccin mediante la motivacin de los trabajadores por parte de la direccin de la organizacin, dndole un gran peso a las relaciones humanas en el trabajo. Estos catorce pasos son los siguientes: Pgina 5 de 22


1. Compromiso de la direccin: la alta direccin debe definir y comprometerse en una poltica de mejora de la calidad. 2. Equipos de mejora de la calidad: se formarn equipos de mejora mediante los representantes de cada departamento. 3. Medidas de la calidad: se deben reunir datos y estadsticas para analizar las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organizacin. 4. El coste de la calidad: es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera. 5. Tener conciencia de la calidad: se adiestrar a toda la organizacin enseando el coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo. 6. Accin correctiva: se emprendern medidas correctoras sobre posibles desviaciones. 7. Planificacin cero defectos: se definir un programa de actuacin con el objetivo de prevenir errores en lo sucesivo. 8. Capacitacin del supervisor: la direccin recibir preparacin sobre cmo elaborar y ejecutar el programa de mejora. 9. Da de cero defectos: se considera la fecha en que la organizacin experimenta un cambio real en su funcionamiento. 10. Establecer las metas: se fijan los objetivos para reducir errores. 11. Eliminacin de la causa error: se elimina lo que impida el cumplimiento del programa de actuacin error cero. 12. Reconocimiento: se determinarn recompensas para aquellos que cumplan las metas establecidas. 13. Consejos de calidad: se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicacin. 14. Empezar de nuevo: la mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca.

1.3.3 Benchmarquing.El benchmarking es un anglicismo que, en las ciencias de la administracin de empresas, puede definirse como un proceso sistemtico y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones. Consiste en tomar "comparadores" o benchmarks a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prcticas sobre el rea de inters, con el propsito de transferir el conocimiento de las mejores prcticas y su aplicacin. En economa, toma su acepcin para la regulacin: benchmarking es una herramienta destinada a lograr comportamientos competitivos (eficientes) en la oferta de los mercados monopolsticos, consistente en la comparacin del desempeo de las empresas, a travs de la mtrica por variables, indicadores y coeficientes. En la prctica, se utilizan diversos mecanismos de incentivos al comportamiento eficiente, como ser la publicidad de los Pgina 6 de 22


resultados de las comparaciones (nadie quiere ser el peor) o con la utilizacin de mecanismos que transforman esos resultados comparativos en premios o castigos sobre los ingresos del empresario. El trmino ingls benchmark proviene de las palabras bench (banquillo, mesa) y mark (marca, seal). En la acepcin original del ingls la palabra compuesta sin embargo podra traducirse como medida de calidad. El uso del trmino provendra de la Inglaterra del siglo XIX, cuando los agrimensores hacan un corte o marca en una piedra o en un muro para medir la altura o nivel de una extensin de tierra. El corte serva para asegurar un soporte llamado bench, sobre el cual luego se apoyaba el instrumento de medicin, en consecuencia, todas las mediciones posteriores estaban hechas con base en la posicin y altura de dicha marca. La utilizacin del benchmarking se ha circunscrito tradicionalmente en las organizaciones empresariales pero actualmente se ha extendido a diferentes mbitos, con las consiguientes modificaciones de su puesta en prctica. ste es el caso de su utilizacin por administraciones pblicas y agencias gubernamentales para mejorar sus procesos y sistemas de gestin y evaluar la implementacin de las actuaciones polticas, la gestin estratgica de una ciudad. En conclusin, el benchmarking es la consecuencia de una administracin para la calidad, adems de ser una herramienta en la mejora de procesos.

1.3.5 Reingeniera.Por naturaleza, el hombre busca respuestas a las diferentes interrogantes que va encontrando a medida que desarrolla su saber, y una vez que consigue estas respuestas se realiza nuevas interrogantes, cuestiona estas respuestas. Nos atreveramos a decir que el proceso de reingeniera es una respuesta a una interrogante ("estamos acaso haciendo las cosas bien o podramos hacerlas mejor?") que surgi despus de haber obtenido una respuesta (el proceso o actividad en s) a una interrogante que se plante originalmente, (Cmo hacer las cosas). Qu significa "Reingeniera"?. Empecemos por definirlo desde un punto de vista sencillo. Ingeniera es "La aplicacin de los conocimientos cientficos a la invencin, perfeccionamiento y utilizacin de la tcnica industrial. . . .La funcin coherente que un grupo de expertos aporta al proceso creador de una realizacin tcnica". En pocas palabras, es la forma como el hombre desarrolla tcnicas para realizar de manera ms fcil, las cosas, a fin de cualquier persona pueda, siguiendo los mismos procedimientos repetir con los mismos resultados dicha Pgina 7 de 22


accin. Reingeniera entonces es, la revisin de esos procesos, a fin de hacerlos mucho ms efectivos. La reingeniera es un nuevo enfoque que analiza y modifica los procesos bsicos de trabajo en el negocio. En realidad, las perspectivas de la reingeniera pueden ser muy atractivas para la gente de negocios, pues le permitir aplicar a plenitud todos sus conocimientos en sus empresas, con el propsito de hacerlos ms efectivos: mayor rapidez, mayor cantidad, mayor calidad, menores costos, mayores ganancias. Como toda actividad novedosa ha recibido diversidad de nombres, entre ellos, modernizacin, transformacin y restructuracin. Sin embargo, independientemente del nombre, la meta es aumentar la capacidad para competir en el mercado mediante la reduccin de costos. Este objetivo es constante y se aplica por igual a la produccin de bienes o la prestacin de servicios. El reciente surgimiento de los esfuerzos de reingeniera no se basa en la invencin de nuevas tcnicas administrativas. Durante dcadas, la ingeniera industrial, los estudios de tiempo y movimiento, la economa administrativa, la investigacin de operaciones y los anlisis de sistemas han estado relacionados con los procesos de negocios. Algunas compaas progresistas han visto que su respuesta al desafo de la competencia debe ir ms all de la reduccin de los presupuestos: Han entendido que los cambios deben ser eficientes y que no slo deben disminuir los costos, sino que debe mejorar la calidad. El trmino reingeniera se deriva de la practica del desarrollo de sistemas de informacin, que la empresa pueda retroalimentarse de lo que est sucediendo en el mercado, en la mente de sus consumidores y an dentro de la propia empresa. Es de aqu que se desprende que la mejor manera de utilizar las computadoras consiste en usarlas para facilitar nuevos y mejores procesos de negocios, el manejo ms rpido y fluido de la informacin, antes que emplearlos para automatizar los antiguos procesos. Para hacer reingeniera, hace falta comenzar de cero. No intentar reacomodar la vieja forma de hacer las cosas, sino comenzar de cero aprendiendo de esa vieja forma de hacer las cosas. En su actual desarrollo, la reingeniera, para ser eficaz implica un alcance amplio y su implementacin exige mucha destreza. Los procesos de negocios cruzan lneas organizacionales y el cambiar un proceso puede afectar a otros. La reingeniera requiere expertos en trabajo de personal, ingeniera, economa, en mercadeo, tecnologas de diferentes clases y de hecho en el trabajo especifico que se va desarrollar.

1.4 Herramientas para el control de la calidad.Pgina 8 de 22


La evolucin del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refera al control final, para separar los productos malos de los productos buenos, a una etapa de control de calidad en el proceso, con el lema: La calidad no se controla, se fabrica. Finalmente se llega a una calidad de diseo que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque de calidad total. El camino hacia la calidad total requiere del establecimiento de una filosofa de calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar un equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad. Pero tambin es bsico vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza da a da. Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de produccin, reducir los defectos y adems mejorar los niveles estndares de actuacin. Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la calidad, es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido comn, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir la responsabilidad. De all la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Adems, es necesario aplicar un conjunto de herramientas estadsticas siguiendo un procedimiento sistemtico y estandarizado de solucin de problemas. Existen siete herramientas bsicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la calidad y utilizadas como soporte para el anlisis y solucin de problemas operativos en los ms distintos contextos de una organizacin. Tanto en la industria como en los servicios existen controles o registros que podran llamarse herramientas para asegurar la calidad de una empresa, y son las siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Hoja de control (Hoja de recogida de datos) Histograma Diagrama de Pareto Diagrama de causa efecto Estratificacin (Anlisis por Estratificacin) Diagrama de Scadter (Diagrama de Dispersin) Grfica de control

La experiencia de los especialistas en la aplicacin de estos instrumentos o Herramientas Estadsticas seala que bien aplicadas y utilizando un mtodo estandarizado de solucin de problemas pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas. Pgina 9 de 22


En la prctica estas herramientas requieren ser complementadas con otras tcnicas cualitativas como son: La lluvia de ideas (Brainstorming); La Encuesta; La Entrevista; Diagrama de flujo; Matriz de seleccin de problemas, etc. Hay personas que se inclinan por tcnicas sofisticadas y tienden a menospreciar estas siete herramientas debido a que parecen simples y fciles, pero la realidad es que es posible resolver la mayor parte de problemas de calidad, con el uso combinado de estas herramientas en cualquier proceso. Las siete herramientas sirven para: Detectar problemas; Delimitar el rea problemtica; Estimar factores que probablemente provoquen el problema; Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no; Prevenir errores debido a omisin, rapidez o descuido; Confirmar los efectos de mejora; Detectar desfases.

Diagrama de flujo de proceso: Herramienta utilizada para representar, mediante lautilizacin de smbolos estndares, las secuencias e interrelaciones de actividades que conforman un proceso.

Hoja de control: La hoja decontrol u hoja de recogida de datos, tambin llamada de registro, sirve para reunir y clasificar las informaciones segn determinadas categoras, mediante la anotacin y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenmeno que se requiere estudiar e identificadas las categoras que los caracterizan, se registran stas en una hoja, indicando la frecuencia de observacin. Lo esencial de los datos es que el propsito est claro y que los datos reflejen la verdad. Estas hojas de recopilacin tienen muchas funciones, Pgina 10 de 22


pero la principal es hacer fcil la recopilacin de datos y realizarla de forma que puedan ser usadas fcilmente y analizarlos automticamente. De modo general las hojas de recogida de datos tienen las siguientes funciones: De distribucin de variaciones de variables; De clasificacin de artculos defectuosos; De localizacin de defectos en las piezas; De causas de los defectos; De verificacin de chequeo o tareas de mantenimiento. Una vez que se han fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se analicen las siguientes cuestiones: La informacin es cualitativa o cuantitativa; Cmo se recogern los datos y en qu tipo de documento se har; Cmo se utiliza la informacin recopilada; Cmo se analizar; Quin se encargar de la recogida de datos; Con qu frecuencia se va a analizar; Dnde se va a efectuar. sta es una herramienta manual, en la que clasifican datos a travs de marcas sobre la lectura realizadas en lugar de escribirlas, para estos propsitos son utilizados algunos formatos impresos, los objetivos ms importantes de la hoja de control son: Investigar procesos de distribucin; Acciones defectuosas; Localizacin de defectos; Causas de efectos. Una secuencia de pasos tiles para aplicar esta hoja en un negocio es la siguiente: Identificar el elemento de seguimiento; Definir el alcance de los datos a recoger; Fijar la periodicidad de los datos a recolectar; Disear el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la cantidad de informacin a recoger, dejando un espacio para totalizar los datos, que permita conocer: las fechas de inicio y trmino, las probables interrupciones, la persona que recoge la informacin, fuente, etc.

Histogramas:

Es bsicamente la presentacin de una serie de medidas clasificadas y ordenadas, es necesario colocar las medidas de manera que formen filas y columnas, en este caso colocamos las medidas en cinco filas y cinco columnas. La manera ms sencilla es determinar y sealar el nmero mximo y mnimo por cada columna y posteriormente agregar dos columnas en donde se colocan los nmeros mximos y mnimos por fila de los ya sealados. Pgina 11 de 22


Tomamos el valor mximo de la columna X+ (medidas mximas) y el valor mnimo de las columnas X- (medidas mnimas) y tendremos el valor mximo y el valor mnimo. Teniendo los valores mximos y mnimos, podemos determinar el rango de la serie de medidas, el rango no es ms que la diferencia entre los valores mximos y mnimos. El histograma se usa para: Obtener una comunicacin clara y efectiva de la variabilidad del sistema; Mostrar el resultado de un cambio en el sistema; Identificar anormalidades examinando la forma; comparar la variabilidad con los lmites de especificacin. Procedimientos de elaboracin: 1. Reunir datos para localizar por lo menos 50 puntos de referencia. 2. Calcular la variacin de los puntos de referencia, restando el dato del mnimo valor del dato de mximo valor. 3. Calcular el nmero de barras que se usarn en el histograma (un mtodo consiste en extraer la raz cuadrada del nmero de puntos de referencia). 4. Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variacin entre el nmero de barras por dibujar. 5. Construir una tabla de frecuencias que organice los puntos de referencia desde el ms bajo hasta el ms alto de acuerdo con las fronteras establecidas por cada barra. 6. Elabore el histograma respectivo.

Diagrama

Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano VILFREDO PARETO (1848-1923) quien realiz un estudio sobre la distribucin de la riqueza, en el cual descubri que la minora de la poblacin posea la mayor parte de la riqueza y la mayora de la poblacin posea la menor parte de la riqueza. El Dr. Juran aplic este concepto a la calidad, obtenindose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. Segn este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema y el 80% de las causas solo resuelven el 20% del problema. Pgina 12 de 22

de

Pareto:


Basada en el conocido principio de Pareto, sta es una herramienta que es posible identificar lo poco vital dentro de lo mucho que podra ser trivial, ejemplo: la siguiente figura muestra el nmero de defectos en el producto manufacturado, clasificado de acuerdo a los tipos de defectos horizontales. Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto: 1. Decidir el problema a analizar. 2. Disear una tabla para cuenteo o verificacin de datos. 3. Recoger los datos y efectuar el clculo de totales. 4. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de tems, los totales individuales, los totales acumulados, la composicin porcentual y los porcentajes acumulados. 5. Jerarquizar los tems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva. 6. Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal. 7. Construya un grfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada tem. 8. Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados en la parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada tem, y finalmente una los puntos con una lnea continua. 9. Escribir cualquier informacin necesaria sobre el diagrama. Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una lnea horizontal a partir del eje vertical derecho, desde el punto donde se indica el 80% hasta su interseccin con la curva acumulada. De ese punto trazar una lnea vertical hacia el eje horizontal. Los tems comprendidos entre esta lnea vertical y el eje izquierdo constituyen las causas cuya eliminacin resuelve el 80% del problema.

Diagrama de causa efecto: Sirvepara solventar problemas de calidad y actualmente es ampliamente utilizado en todo el mundo. Cmo debe ser construido un diagrama de causa efecto? Por ejemplo, tenemos la elaboracin de un arroz especial del cual consideraremos el sabor como si una caracterstica de la calidad para lograr su mejora. Pgina 13 de 22


La estratificacin: Es lo que clasifica la informacin recopilada sobre una caracterstica de calidad. Toda la informacin debe ser estratificada de acuerdo a departamentos y acciones especficas con el objeto de asegurarse de los factores asumidos. Los criterios efectivos para la estratificacin son: Tipo de defecto, Causa y efecto, Localizacin del efecto.

Diagrama de dispersin: Es el estudiode dos variables, y se pueden relacionar de esta manera: Una caracterstica de calidad y un factor que la afecta; Dos caractersticas de calidad relacionadas; Dos factores relacionados con una sola caracterstica de calidad; Para comprender la relacin entre stas, es importante, hacer un diagrama de dispersin y comprender la relacin global.

Grficas de dispersin: Se utilizan paraestudiar la variacin de un proceso y determinar a qu obedece esta variacin. Un grfico de control es una grfica lineal en la que se han determinado estadsticamente un lmite superior (lmite de control superior) y un lmite inferior (lmite inferior de control) a ambos lados de la media o lnea central. La lnea central refleja el producto del proceso. Los lmites de control proveen seales estadsticas para que la administracin acte, indicando la separacin entre la variacin comn y la variacin especial. Estos grficos son muy tiles para estudiar las propiedades de los productos, los factores variables del proceso, los costos, los errores y otros datos administrativos. Un grfico de Control muestra: Si un proceso est bajo control o no; Indica resultados que requieren una explicacin; Define los lmites de capacidad del sistema, los cuales previa

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comparacin con los de especificacin pueden determinar los prximos pasos en un proceso de mejora. ste puede ser de lnea quebrada o de crculo. La lnea quebrada es a menudo usada para indicar cambios dinmicos. La lnea quebrada es la grfica de control que provee informacin del estado de un proceso y en ella se indica si el proceso se establece o no. Ejemplo de una grfica de control, donde las medidas planteadas versus tiempo. En ella se aclara cmo las medidas estn relacionadas a los lmites de control superior e inferior del proceso, los puntos afuera de los lmites de control muestran que el control esta fuera de control. Todos los controles de calidad requieren un cierto sentido de juicio y acciones propias basadas en informacin recopilada en el lugar de trabajo. La calidad no puede alcanzarse nicamente a travs de un clculo desarrollado en el escritorio, pero s a travs de actividades realizadas tambin con conocimiento del terreno.

1.5 Ingeniera de calidad.La Ingeniera de la Calidad est diseada para generar procesos de calidad. Basado en los fines de la Ingeniera de la calidad, Taguchi desarroll una aproximacin al diseo de experimentos con el objetivo de reducir los costos emanados de la experimentacin, esta aproximacin es ms prctica que terica y se interesa ms por la productividad y los costos de produccin que por las reglas estadsticas. Los conceptos de estas tcnicas estn basados en las relaciones de costos y ahorros. Existen algunos factores de ruido que afectan los procesos, y son aquellos que causan que una caracterstica funcional se desve de un valor objetivo, estos son causantes de variabilidad y prdida de calidad. De acuerdo con Taguchi esta prdida de calidad constituye a largo plazo, una prdida de tiempo y dinero tanto para el consumidor como para el fabricante. Dentro de las actividades del control de la calidad, la Ingeniera de la calidad consta de las actividades dirigidas a la reduccin de la variabilidad y de las prdidas.

1.5.1 Introduccin.El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Programa para asegurar la continua satisfaccin de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios.

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Las empresas hoy en da deben no solo buscar que el proceso tenga cero defectos o en verificar los procesos sino en manejar adecuadamente las 6 Ms: 1. Materia prima: esto es buscar que los proveedores sean los adecuados, que estn certificados de manera tal que ellos tambin nos ayuden a lograr la calidad 2. Mano de obra: preocuparse por dar la capacitacin sea dada, lo cual nos llevara a tener gente calificada que nos ayude a cumplir con el proceso satisfactoriamente 3. Maquinaria: estar constantemente dando mantenimiento preventivo de modo tal que no lleguemos a tener alguna contingencia o problema 4. Medio ambiente: buscar que nuestra gente se identifique con la organizacin, con la cultura de la empresa, Moral, Valores, etc. 5. Medicin: contar con un adecuado control de la calidad, equipos, calibracin, planes de muestro, aseguramiento de la calidad 6. Mtodos: Documentacin adecuada de los procesos, por ejemplo ISO 9001:2008. Esto los llevara a que el proceso no solo sea adecuado sino eficiente.

1.5.1.1 Funcin de prdida.Uno de los aspectos de la metodologa de Taguchi es la funcin de perdida, la cual enuncia que hay un incremento de perdida, la cual es una funcin de la desviacin o variabilidad de un punto ideal o meta de cualquier parmetro diseado. Una variabilidad inevitable significa la perdida de algo, pero cualquier proceso no puede tener cero variabilidades. Dentro de esta teora no solo se basa en un nivel meta sino tambin un rango donde el proceso es tolerable o aceptable. Cualquier punto fuera de este rango no es aceptable. La metodologa de Taguchi sugiere por ejemplo que el cliente o usuario tiene mayor grado de insatisfaccin cuando el desarrollo vara ms all del punto ideal. La funcin de perdida se enuncia como sigue: L = K (Y m)2 Donde: L = Funcin de Perdida K = Constante Y = Valor nominal o ideal m = valor observado Aplicacin Una compaa dedicada a fabricar balastros que garantizan una vida til de 60 meses, a un costo de usd c/u, pero en promedio estas tienen una vida til de 56 meses, entonces tenemos: Pgina 16 de 22


Y = 60 meses X = 56 meses $ c/u = USD 1m Tenemos que determinar K = 12/1m L = 12 (60 56)2 1m L= 192 usd de perdida El tiempo de entrega de material de la planta hacia los centros de distribucin es aproximado de 4 hrs., pero por diversas causas este se puede retrasar, si calculamos un promedio de entregas tenemos que normalmente se lleva 6 hrs., el costo de cada embarque es de .500 usd, entonces tenemos: Y = 4 hrs X = 6 hrs $ c/u = .500 USD 1 hr. Tenemos que determinar K = 2500/1hr L = 2500 ( 4 - 6 )2 1 hr. L= 10.000 usd de perdida Por todo lo anterior podemos ver que esta tcnica nos ayuda a determinar como el factor de calidad en algn producto o servicio puede ser afectado por alguna variable, lo cual nos lleva a perder determinado costo e insatisfaccin del cliente. Conclusin: A pesar que diseadores y catedrticos han argumentado que los mtodos de Taguchi no siempre proveern las mejores soluciones a los experimentos que aquellos mtodos convencionales, esta tcnica no es solo una aplicacin estadstica en el diseo de experimentos, sus mtodos incluyen la integracin de la estadstica conjuntamente con la ingeniera de proceso.

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Adems es una tcnica aplicable a cualquier proceso que de manera sencilla nos muestra el grado y costo de perdida que un producto o servicio puede perder por alguna falla de calidad en el proceso.

1.5.1.2 Los siete puntos de la ingeniera de la calidad segn Taguchi.Funcin de prdida: La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la funcin de prdida, en donde a mayor variacin de una especificacin con respecto al valor nominal, mayor (exponencialmente) es la prdida monetaria transferida al consumidor. Los 7 puntos: 1. Definicin de calidad en forma monetaria por medio de la funcin de prdida. 2. El proceso de mejora continua y la reduccin de la variabilidad son indispensables para seguir subsistiendo en la actualidad 3. El proceso de mejora continua esta ntimamente relacionado con la reduccin de la variabilidad enfocada hacia el valor objetivo. 4. La variabilidad en el funcionamiento del producto provoca una prdida al usuario y sta puede medirse como el cuadrado de la diferencia entre el funcionamiento real y el valor objetivo. 5. Es en la fase de diseo donde se genera la calidad y se determina el costo final del producto. 6. Se puede disear un producto basndose en la parte no lineal de su respuesta con el propsito de disminuir la variabilidad. 7. Se puede disminuir la variabilidad por medio de diseo de experimentos, al seleccionar los niveles ptimos de las variables involucradas en la manufactura del producto. La ingeniera de calidad lleva a cabo actividades dirigidas a reducir las prdidas causadas por la variacin. Los tipos de ingeniera de calidad son: 1. Ingeniera de la calidad en lnea: Son actividades como el rea de manufactura, el control y la correccin de procesos, as como el mantenimiento preventivo. Una de las tcnicas utilizadas es la grfica de control. 2. Ingeniera de la calidad fuera de lnea: Esta se encarga de la optimizacin del diseo de productos y procesos, una de las tcnicas utilizadas es el diseo de experimentos.

1.5.2 Diseo de experimentos.Los modelos de Diseo de experimentos son modelos estadsticos clsicos cuyo objetivo es averiguar si unos determinados factores influyen en la variable de inters y, si existe influencia Pgina 18 de 22


de algn factor, cuantificarla. Ejemplos donde habra que utilizar estos modelos son los siguientes: 1. En el rendimiento de un determinado tipo de mquinas (unidades producidas por da) se desea estudiar la influencia del trabajador que la maneja y la marca de la mquina. 2. Se quiere estudiar la influencia del tipo de pila elctrica y de la marca en la duracin de las pilas. 3. Una compaa telefnica est interesada en conocer la influencia de varios factores en la variable de inters la duracin de una llamada telefnica. Los factores que se consideran son los siguientes: hora a la que se produce la llamada; da de la semana en que se realiza la llamada; zona de la ciudad desde la que se hace la llamada; sexo del que realiza la llamada; tipo de telfono (pblico o privado) desde el que se realiza la llamada. 4. Una compaa de software est interesada en estudiar la variable porcentaje que se comprime un fichero al utilizar un programa que comprime ficheros teniendo en cuenta el tipo de programa utilizado y el tipo de fichero que se comprime. 5. Se quiere estudiar el rendimiento de los alumnos en una asignatura y, para ello, se desean controlar diferentes factores: profesor que imparte la asignatura; mtodo de enseanza; sexo del alumno. La metodologa del diseo de experimentos se basa en la experimentacin. Es conocido que si se repite un experimento, en condiciones indistinguibles, los resultados presentan variabilidad que puede ser grande o pequea. Si la experimentacin se realiza en un laboratorio donde la mayora de las causas de variabilidad estn muy controladas, el error experimental ser pequeo y habr poca variacin en los resultados del experimento. Pero si se experimenta en procesos industriales, administrativos, la variabilidad es grande en la mayora de los casos. El objetivo del diseo de experimentos es estudiar si utilizar un determinado tratamiento produce una mejora en el proceso o no. Para ello se debe experimentar utilizando el tratamiento y no utilizndolo. Si la variabilidad experimental es grande, slo se detectar la influencia del uso del tratamiento cuando ste produzca grandes cambios en relacin con el error de observacin.

1.5.2.1 Diseos factoriales 2kLos diseos factoriales son a ampliamente utilizados en experimentos en los que intervienen varios factores para estudiar el efecto conjunto de estos sobre una respuesta. Existen varios casos especiales del diseo factorial general que resultan importantes porque se usan ampliamente en el trabajo de investigacin, y porque constituyen la base para otros diseos de gran valor prctico. Pgina 19 de 22


El ms importante de estos casos especiales ocurre cuando se tienen k factores, cada uno con dos niveles. Estos niveles pueden ser cuantitativos como sera el caso de dos valores de temperatura presin o tiempo. Tambin pueden ser cualitativos como sera el caso de dos mquinas, dos operadores, los niveles "superior" e "inferior" de un factor, o quizs, la ausencia o presencia de un factor. Una rplica completa de tal diseo requiere que se recopilen 2 x 2 x .... x 2 = 2k observaciones y se conoce como diseo general 2k. El segundo caso especial es el de k factores con tres niveles cada uno, conocido como diseo factorial 3k. Se supone que: a) los factores son fijos; b) los diseos son completamente aleatorios; c) se satisface la suposicin usual de normalidad El diseo 2k es particularmente til en las primeras fases del trabajo experimental, cuando es probable que haya muchos factores por investigar. Conlleva el menor nmero de corridas con las cuales pueden estudiarse k factores en un diseo factorial completo. Debido a que slo hay dos niveles para cada factor, debe suponerse que la respuesta es aproximadamente lineal en el intervalo de los niveles elegidos de los factores. DISEO 22 El primer diseo de la serie 2k es aquel que tiene slo dos factores, A y B, cada uno con dos niveles. Arbitrariamente, los niveles del factor pueden llamarse "inferior" y "superior". DISEO 23 Suponga que se encuentran en estudio tres factores A, B y C, cada uno con dos niveles. Este diseo se conoce como diseo factorial, 23 y las ocho combinaciones de tratamientos pueden representarse grficamente mediante un cubo. Existen en realidad tres notaciones distintas que se usan ampliamente para las corridas o ejecuciones en el diseo 2k: La primera es la notacin "+,-", llamada "geomtrica". La segunda consiste en el uso de letras minsculas para identificar las combinaciones de tratamientos. En la tercera se utilizan los dgitos 1 y 0 para denotar los niveles alto y bajo del factor, respectivamente.

1.5.2.2 Diseos factoriales 3kPgina 20 de 22


Este diseo es una variacin del diseo 2k y son muy tiles como las que se emplean cuando todos los factores actan a tres niveles. En los ltimos aos se ha observado un creciente inters por algunas de las ideas del profesor Genechi Taguchi acerca del diseo experimental y su aplicacin al mejoramiento de la calidad. Este es un diseo que consta de k factores con tres niveles cada uno. Los factores y las interacciones se representan mediante letras maysculas. Los tres niveles de los factores pueden referirse como nivel inferior, intermedio y superior. Estos niveles se representan mediante los dgitos 0 (nivel inferior), 1 (intermedio) y 2 (superior). Cada combinacin de tratamientos de un diseo 3k se presenta mediante k dgitos, donde el primero incida el nivel de A, el segundo seale al nivel de B, ..... y el k-simo dgito, el nivel del factor k. Por ejemplo, es un diseo 32 el 00 representa la combinacin de tratamientos, en la que tanto el factor A como el B estn en el nivel inferior, y el 01 representa la combinacin de tratamientos que corresponde al factor A en el nivel inferior y a B en el nivel intermedio. En ste, el sistema de notacin que se prefiere usar es el de + - en virtud de que facilita la interpretacin geomtrica del diseo y de que es directamente aplicable al modelado por regresin, la formacin de bloques y la construccin de factoriales fraccionarios. La adicin de un tercer nivel permite modelar con una relacin cuadrtica la relacin entre la respuesta y cada factor. DISEO 32 El diseo ms simple es el 32 que consta de dos factores con tres niveles cada uno. Como hay 32 = 9 combinaciones de tratamientos, existen 8 grados de libertad entre ellas, Los efectos principales A y B tienen dos grados de libertad cada uno, y la interaccin AB tiene cuatro grados de libertad. Si hay n rplicas habr un total de n32 - 1 grado de libertad, correspondiendo para el error 32 (n-1) grados de libertad. DISEO 33 Si se supone que se estn estudiando tres factores (A, B, C) y que cada factor tiene tres niveles acomodados en un experimento factorial. Este es un diseo 33. Las 27 combinaciones tienen 26 grados de libertad.

1.5.2.3 Diseo del proceso.Podemos reducir el tiempo de desarrollo de un producto a un tercio del actual. Como reducir el tiempo de ciclo de desarrollo de productos es un gran reto para la mayora de las empresas Pgina 21 de 22


de todos los sectores, sobre todo teniendo en cuenta el hecho de que los productos se fabrican en series cada vez ms cortas, en variedad creciente y con ciclos de vida ms cortos. Cmo podemos disminuir el tiempo de desarrollo y, al mismo tiempo, proporcionar una gran variedad de productos, manteniendo la competitividad? Existen otros mtodos para reducir el, ciclo de desarrollo de productos para que podamos cumplir nuestros objetivos competitivos?

1.5.2.4 Niveles de calidad.Ingeniera de la calidad en lnea: Calidad en el rea de fabricacin, se encarga del control y la correccin de procesos as como del mantenimiento preventivo. 1. Produccin actual del producto. 2. Servicio al consumidor. Ingeniera de la calidad fuera de lnea: Se encarga de la optimizacin del diseo de productos y de procesos. Una de sus herramientas es el diseo de experimentos. 1. Diseo del producto: Investigacin y desarrollo de un prototipo. 2. Diseo del proceso: Diseo de un proceso de produccin para manufacturar el producto. El profesor Taguchi propone una filosofa de la ingeniera de calidad fuera de lnea que es ampliamente aplicable. El considera tres etapas en el desarrollo de un producto o proceso: diseo del sistema, diseo de parmetros y diseo de tolerancias. 1. En el diseo del sistema, el ingeniero utiliza principios cientficos y de ingeniera para determinar la configuracin bsica. 2. El diseo de parmetros, determina los valores especficos para los parmetros del sistema. 3. El diseo de tolerancias se utiliza con objeto de determinar las mejores tolerancias para los parmetros.

Bibliografa.1. 2. 3. 4. 5. 6. Ishikawa Kaoru, Qu Es El Control Total de Calidad? Norma. 2003. Gutirrez Pulido H., Calidad Total y Productividad, McGraw-Hill. 1998. Montgomery, D. C., Diseo y Anlisis de Experimentos. Iberoamrica Ishikawa Kaoru. Gua de Control de Calidad. Quality Resources. 1985. Juran Manual Control de Calidad, 2 Tomo. McGraw-Hill. 1993. Abromovitz H. Abromovitz L. Insuring Quality How to improve quality, compliance, customer service and ethics in the insurance industry. CRC Press. 1997. 7. Thompson P. C. Crculos Calidad - Como Hacer que Funcionen. Norma, 1997. Pgina 22 de 22

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