Unidad 1 itsm

1 Israel Rivas Alvarez

1.1.1ACTIVIDADESENLAADMINISTRACIÓNDEOPERACIONES

A. Historiadelaadministracióndeoperaciones Lasactividadesproductivassonelfundamentodelsistemaeconómicodeunanación.Ellastransformanlosrecursoshumanosymateriales, asícomo el capital, en bienesyservicios másvaliosos.El siguiente esquemamuestraalgunosdelosindividuosysucesossobresalienteseneldesarrollodelossistemasproductivosenlospasados200años.

LamáquinadevapordeJamesWarr(1764)incrementóelusodelapotenciamecánicayAdamSmith(1776)difundiólasventajasdeladivisióndeltrabajo.LaconstitucióndelosEstadosUnidos(1789)impulsólainversióndecapitalyelcomercio,ylaguerracivil,juntoconlaexpansióndelsistemaferroviarioapresuróeldesarrolloindustrial.Elcrecimientodelsistemafabrilfuerápido,debidoaquenoexistíaunsistemadeproducciónbienestablecidoalcualreemplazar,ylamanodeobranocalificadaestabadisponible.EnlosiniciosdelpresentesiglolostrabajosdeFrederickTayloriniciaronlaeracientífica,yledierontítulode“padredelaadministracióncientífica”.Unavezquefuerondesarrolladosmejorescontrolesautomáticosymáquinas,granpartedelesfuerzoproductivoapuntóalaproducciónenmasadeproductossemejantes.

LaRevoluciónindustrial Siemprehanexistidosistemas deproducción:laspirámides deEgipto,elPartenóngriego;laGranMuralladeChinaylos acueductosycaminosdelImperioRomanosontestigosdelalaboriosidaddelospueblosdelostiemposantiguos;sinembargo,la maneraenqueestospueblosantiguosproducíanlosproductoseranbastantedistintasalosmétodosdeproducciónactuales.Lossistemasdeproducción anterioresalsigloXVIIa menudose conocen comoelsistemaartesanal orústico, porque laproducción delos productosocurríaenhogaresoenlocales,dondelosartesanosdirigíanaaprendicesparaquehicieranmanualmentelosproductos.EnInglaterra,duranteelsigloXVIII,ocurrióundesarrolloqueidentificaremoscomolaRevoluciónIndustrial.Esteavanceinvolucródoselementosprincipales:lasustitucióngeneralizadade laenergíahumanaehidráulicapormáquinas,yelestablecimientodelsistemadefábrica.Lamáquinadevapor,inventadaporJamesWatten1764,proporcionólapotenciamecánicaparalasfábricasyestimulóotrasinvencionesdeesaépoca.

Ladisponibilidaddelamáquinadevaporydemáquinasdeproducciónhizoquefueraprácticalaconcentracióndetrabajadoresenfábricas,lejosdelosríos.Elgrannúmerodetrabajadorescongregadosenfábricascreólanecesidaddeorganizarlosdemaneralógicaparalaelaboracióndeproductos.Lapublicaciónen1776,porAdamSmith,delariquezadelasnaciones,ensalzólosbeneficioseconómicosdeladivisióndeltrabajo,tambiénconocidacomolaespecializacióndelatareas,quedividiólaelaboracióndelosproductosenpequeñastareasespecializadasasignadasalostrabajadoresatravésdelaslíneasdeproducción,porloquelasfábricasafinesdelsigloXVIIIhabíandesarrolladonosólomaquinariadeproducción,sinotambiéndeplanearycontrolareltrabajodelostrabajadoresdeproducción.

LaRevoluciónIndustrialsedifundiódeInglaterraaotrasnacioneseuropeasyaestadosunidos.En1790EliWhitney,uninventorestadounidense, desarrollóelprincipiodelaspiezasintercambiables.Whitney diseñoriflesquedeberíanfabricarsepara el gobiernodelosestadosUnidosenunalíneadeensamble,demaneraquelaspiezasseproducíandeacuerdocontoleranciasquepermitíanquecadaunadeellasajustaradesdeelprimermomento.Estemétododeproduccióndesplazólosantiguosmétodos,yaseadeseleccionarlaspiezasparaencontraraquellaqueajustaraodemodificarlademaneraqueajustara.LaprimeraindustriadeimportanciaenEstadosUnidosfuelatextil.Cuandolaguerrade1812,habíaenNuevaInglaterracasi200fábricastextiles.Enlosañosde1800,laRevoluciónindustrialavanzóaúnmásdebidoaldesarrollodelmotordegasolinaydelaelectricidad.AparecieronotrasindustriasylanecesidaddeproductosparadarapoyoalaguerraCivil,estimulóesestablecimientodemásfábricas,aunquetodavíahabríandellegargrandesmejoras.


TRANSFORMACIÓN

CONTROL

B. Definición,conceptoeimportanciadelaadministracióndeoperaciones. Laadministracióndeoperacioneseslaactividadmediantelacuallosrecursos,fluyendodentrodeunsistemadefinido,soncombinadosytransformadosenunaformacontroladaparaagregarlesvalorenconcordanciaconlosobjetivosdelainvestigación.

INSUMOS

PRODUCTOS

todoslosinsumosnecesariosytrazarunplandeproducciónqueutiliceefectivamentelosmateriales,lacapacidadylosconocimientosdisponiblesenlasinstalacionesdelaempresaproductora.Dadaunademandaenelsistema,eltrabajoesprogramadoycontroladoparaproducirlosbienesyserviciosrequeridos.Mientrastanto,sedebeejercercontrolsobrelosinventarios,lacalidadyloscostos.Portanto,lasinstalacionesdebenmantenerseasímismas.

Laadministracióndeoperacioneseslaresponsabledelaplaneación,laorganizaciónyelcontroldelasactividadesdetransformación.Estasresponsabilidadesestánmuyintercaladasconlasfuncionesdeadministracióndepersonal, ingeniería,finanzas,asuntoslegales,mercadotecniaycontabilidad.

Ladefinicióndeadministracióndeoperacionescontienelosconceptosclavede:Recursos,Sistemas,Transformaciónyactividadesdevaloragregado

Losrecursossonlaspersonas,losmaterialesyel capital. Los recursoshumanos(tantofísicoseintelectuales)Sonconfrecuencialosactivosclave.Losmaterialesincluyenplanta,equipo,inventariosealgunosbienestalescomoenergía.Elcapital,enlaformadeacciones,deudas,impuestosycontribuciones,esunafuentedevaloresqueregulaelflujodelosotrosrecursos.

Lossistemassonarreglosdecomponentesdiseñadosparalograrlosobjetivosfijadosenlosplanes.Nuestromediosocialyeconómicocontienemuchosnivelesdesistemasysubsistemas,loscualessonasuvezcomponentes desistemasmayores.Tenemosunsistemaeconómicodelibreempresa. Las empresas,que sonloselementoscomponentesdeesesistema,contienen funcionesde administración depersonal,ingeniería,finanzas,operaciones ymercadotecnia,ytodasellassonsubsistemasdelasempresas.

Elenfoquedesistemasdestacalanaturalezaintegradoradetodaslasactividadesdesistemasydelimitalasrelacionesylacooperaciónquedebenexistiren elsenodelsistematotal.Unenfoqueconsistenteeintegradorpuedellevaralaoptimizacióndelasmetasglobales(macro)delsistema.

Lacapacidaddeunsistemaparalograrsusobjetivosdependedesudiseñoysucontrol.Eldiseñodesistemasesunarreglopredeterminadodesuscomponentes.Cuantomásestructuradoseaeldiseño,latomadedecisionesestámenosimplicadaensuoperación.Elcontroldesistemaseselapegodelasactividadesalosplanesolasmetas.

C. Actividadesprincipalesdelaadministracióndeoperaciones LaAdministracióndeOperaciones,guíalasactividadesdentrodeunaempresa.LaAdministracióndeOperaciones(ADO)esunaherramientaqueutilizanlasempresas paratomardecisiones,proveyendodebasescuantitativasycualitativas.Latomadedecisionescomienzacuandosetieneunproblema,sedefineelobjetivoylaslimitaciones.Apartirdelosdatosdelproblemaseformulanvariassoluciones,seevalúanyseseleccionalamejorparaelproblema.LaADOabarcaalasorganizacionesdeproducción


omanufacturaylasdeservicios.LaADOesunadeasmayoresfuncionesdecualquierorganizaciónyestárelacionadaconotras funcionesdentrodelamisma.

¿Quéquieredeciradministracióndeoperacionesysuministro(AOS)? Laadministracióndeoperacionesysuministro(AOS)seentiendecomoeldiseño,laoperaciónylamejoradelossistemasquecreanyentreganlosproductosylosserviciosprimariosdeunaempresa.LaAOS,aligualqueelmarketingylasfinanzas,esuncampofuncionaldelaempresaquetieneunaclaralíneaderesponsabilidadesadministrativas.Estepuntoesimportanteporquelaadministracióndeoperacionesysuministromuchasvecesseconfundeconlainvestigacióndeoperacionesylacienciadelaadministración(IO/CA)ylaingenieríaindustrial(II).LadiferenciaesencialesquelaAOSesuncampodelaadministración,mientrasquelaIO/CArepresentalaaplicacióndemétodoscuantitativosparalatomadedecisionesentodosloscamposylaIIesunadisciplinadelaingeniería.Porlotanto,sibienlosadministradoresdeoperacionesysuministroutilizanlosinstrumentosdelaIO/CAparalatomadedecisiones(comolaprogramacióndeunarutacrítica)yseocupandemuchosdelosmismostemasquelaII(comolaautomatizacióndelafábrica),lafunciónadministrativadelaAOSaclaraladiferenciadeotrasdisciplinas.

Definición PodemosdefinirlaAdministracióndeOperacionescomoeláreadelaAdministracióndeEmpresasdedicadatantoalainvestigacióncomoalaejecucióndetodasaquellasaccionestendientesagenerarelmayorvaloragregadomediantelaplanificación,organización,direcciónycontrolenlaproduccióntantodebienescomodeservicios,destinadotodoelloaaumentarlacalidad,productividad,mejorarlasatisfaccióndelosclientes,ydisminuirloscostes.AnivelestratégicoelobjetivodelaAdministracióndeOperacionesesparticiparenlabúsquedadeunaventajacompetitivasustentableparalaempresa.

Unadefiniciónalternativaeslaquedefinealosadministradoresdeoperacionescomolosresponsablesdelaproduccióndelosbienesoserviciosdelasorganizaciones.Losadministradoresdeoperacionestomandecisionesqueserelacionanconlafuncióndeoperacionesylossistemasdetransformaciónqueseutilizan.Asípues,laadministracióndeoperacioneseselestudiodelatomadedecisionesenlafuncióndeoperaciones.

Deéstasdefinicionessurgeclaramentequeelprocesodedireccióndeoperacionesconsisteenplanificar,organizar,gestionarpersonal,dirigirycontrolar,alosefectosdelograroptimizarlafuncióndeproducción. Elresponsabledelaadministracióndeoperacionesdebehacerfrenteadiezdecisionesestratégicas,lascuálesson:

1. Diseñodebienesyservicios 2. Gestióndelacalidad 3. Estrategiadeprocesos 4. Estrategiasdelocalización 5. Estrategiasdeorganización

6. Recursoshumanos 7. Gestióndelabastecimiento 8. Gestióndelinventario 9. Programación 10. Mantenimiento

Laestrategiadeoperacionesesunavisióndelafuncióndeoperacionesquedependedeladirecciónoimpulsogeneralesparalatomadedecisiones.Estavisiónsedebeintegrarconlaestrategiaempresarialyconfrecuencia,aunquenosiempre,sereflejaenunplanformal.Laestrategiadeoperacionesdebedarcomoresultadounpatrónconsistentedetomadedecisionesenlasoperacionesyunaventajacompetitivaparalacompañía.

¿Dequémanerasepuedeconsideraquelafuncióndeoperacionesseencuentraenelcentrodetodaorganización?

Lasoperacionessonelprocesodetransformarinsumosenproductosútilesyporconsiguiente,agregarlevaloraunaentidad;estoconstituyevirtualmentelafunciónprimariadecualquierorganización.

Lafuncióndeoperacionesabarcabásicamentelastareasquecreanvalorparaalguienyporestosurgenlasorganizaciones.Laorganizaciónpuedesermuygrande,comoGeneralMotorsoserpropiedaddeunasolapersona;ambas existenparaganardineroatravésdelacreacióndevalor.Másaún,estosiemprehasidoverdadero,desdelosprimerosintercambiosefectuadosporloshombreshastaelmundoylascorporacionesdehoy.AúnlasorganizacionesnolucrativascomolaCruzRojaluchanporcrearunvalorparalosreceptoresdesusserviciosquesobrepasealcosto.

Lafuncióndeoperacionesincluyenosóloaquellosdepartamentosygruposasociadosespecíficamenteconelsistemadeproducción,sinonoquetambiénincluyediversosgruposyactividades.Porejemplo,eldepartamentodecomprasosuministrosesunaactividaddelafuncióndeoperaciones,conlaresponsabilidaddeobtenermuchosdelosinsumosnecesariosparaelsistemadeproducción.Demodosimilar,losembarquesyladistribuciónson,enocasiones,responsabilidaddeláreademercadotecniayenotras,deoperaciones.


Enlapequeñasempresasmanufactureras,eldepartamentodeingenieríaquedabajolaresponsabilidaddelafuncióndeoperaciones enlugardeserunadivisiónconsupropiovicepresidente.Parafacilitarladescripción,esfrecuentedividirelcampodeláreadeoperacionesenunaseriedeáreasdeactividad,comosemuestraenlasiguientetabla.

Áreasdeactividad Funciónprincipal

Estrategiadeoperaciones Determinarlas tareascríticas de operacionespara apoyar la estrategiaglobal de laorganizaciónydesarrollarunestrategiafuncionalapropiada.

Planeacióndeproductos Seleccionarydiseñarlosserviciosyproductosquelaorganizaciónofreceráasusclientes,patrocinadoresoreceptores.

Planeacióndelacapacidad Determinarcuándoyquétantodelasinstalaciones,equipoymanodeobrasedebetenerdisponible.

Localizacióndelasinstalaciones Decidirdóndeubicarlasinstalacionesparaproducción,almacenamientoyotrasimportantes

Diseño del proceso detransformación

Determinarlosaspectosfísicosdelatransformación,paralasactividadesdeproducción.

Distribucióndelasinstalaciones Desarrollarun proceso de flujoapropiado y la distribución delequipodentrodelasinstalaciones,paraalbergareficienteyefectivamentelasactividadesdetransformación Diseñodelaestacióndetrabajo Determinar lamejormanerade utilizarla manode obra enel proceso. Estoincluyeestudio demovimientos,distribucióndellugardetrabajoycondicionesambientales.

Planeaciónagregada Anticiparlasnecesidadesanualesdemanodeobra,materialeseinstalaciones,pormesosemanaduranteelaño.

Administracióndeinventarios Decidirlascantidades demateriaprima, trabajosenprocesoyartículosterminadosqueconvienealmacenar.

Administracióndelproyecto Aprendercómo planear y controlar las actividades del proyectopara cumplir con losrequerimientosdedesempeñoprogramaycosto.

Planeación de requerimientos dematerialesMRP

Determinarcuandoordenaroproducirmaterialesyenquécantidadesparasatisfacerelprogramamaestrodeentregas,

Programación Determinarcuandose debenrealizar cada actividado tareaenel proceso detransformación ydóndedebeestarlosinsumos

Controldecalidad Determinarcómosedebendesarrollarymantenerlosestándaresdecalidad

Confiabilidad/Mantenimiento Determinarcomosepuedemantenerundesempeñoadecuado,tantode losresultadoscomodelprocesodetransformacióndesímismo.

A pesarde ser interdependientes,estas áreas seanalizancomo si pudieranseparasefácilmente unas de otras; asíse entiendemejorsutrabajo.Enotrasáreastalvezseaunatareapocofrecuente (comolocalizacióndelasinstalaciones) ysimplementese asignaaungrupo en particular.Másaún,algunasde lasáreassecundariastienenuna importancia crítica porqueotrasáreas dependen deellas,comoladeestrategiadeoperacionesyeldiseñodelprocesodetransformación.

Algunasáreas secundariashanrecibidounagranatención, porloqueabunda el material escritoalrespecto, comopuede serelcasodelaadministracióndeinventarios,calidadyprogramación.

Lamayoríade los autoresestándeacuerdoenque laestrategiade operacionesesunaestrategiafuncional,que debeguiarse porlaestrategiaempresarialydarcomoresultadounpatrónconsistenteenlatomadedecisiones.

AREASDEDECISION ALGUNASPREGUNTASARESPONDER

Diseñodelproductoydelservicio

¿Quéproductooserviciodebemosofrecer?

¿Cómodebemosdiseñarestosproductososervicios?

Gestióndecalidad ¿Quiénesresponsabledelacalidad?

¿Cómodefinimoslacalidadquequeremosennuestroserviciooproducto?

Diseñodeprocesoyplanificacióndecapacidad

¿Quéprocesonecesitaránestosproductosyenquéorden?

¿Quéequipoytecnologíasonnecesariosparaestosprocesos?

Localización ¿Dóndesituaremoslasinstalaciones?

¿Enquécriterionosbasaremosparaelegirlalocalización?

Diseñodelaorganización ¿Cómoorganizaremoslainstalación?

¿Quétamañodeberátenerparacumplirelplan?

Recursoshumanosydiseñodel ¿Cómoproporcionarunentornodetrabajorazonablementebueno?


trabajo ¿Cuántosepuedeesperarqueproduzcannuestrosempleados?


ADMINISTRACION DEOPERACIONES I Unidad 1. Sistemasde producción

1.1 Laadministracióndelasoperaciones

Gestióndelabastecimiento ¿Deberíamosfabricardeterminadocomponenteocomprarlo?¿Quiénes

sonnuestrosproveedoresyquiénpuedequedarintegradoennuestro

programaelectrónico?

Inventario,planificacióndenecesidadesdematerialyJIT

¿Cuántosinventariosdeartículosdebemosllevar?

¿Cuándovolvemosapedir?

Programaciónintermedia,planificaciónacortoplazoyplanificacióndelproyecto

¿Esunabuenaideasubcontratarlaproducción?

¿Esmejordespediragenteomantenerlosennóminaenlosperíodosde

ralentización?

Mantenimiento ¿Quiénsehaceresponsabledelmantenimiento? ¿Quéesmascostosoparalosequipos,elmantenimientopreventivooelmantenimientocorrectivo?

Ejemplo: Enlasiguientetablaseenlistanalgunasdelascuestionesqueunaempresapuedetenerencuentaencadaunadeéstasáreasdeactividad.Parailustrarelalcancedelosaspectosquesemencionan,seponeelejemplodeunaorganizacióndeservicios,unbanco.

Áreasdeactividad Pregunta

Estrategiadeoperaciones ¿Quédebehacerbienlafuncióndeoperacionesparaapoyarlaestrategiadeunbancodeservicioscompletos? ¿Convienedestacarlavelocidaddeservicioolacalidaddelmismo?

Planeacióndeproductos ¿Enquéserviciossetienelamejorposiciónparaalcanzarlaexcelencia? ¿Cómosepuedendiseñarlosserviciospararealizarlosmásfácilmenteconmayorefectividad?

Planeacióndelacapacidad ¿Cuántashorasdeservicioaclientesalañoesposibleofrecer? ¿Quévolúmenesdiariossepuedenmanejar? ¿Quécapacidaddeautobancoseránecesaria?

Localizacióndelasinstalaciones ¿Sedebeofrecerunagranoficinacentralopequeñassucursales? ¿Habríadeubicarsecercadelascallesprincipalesoencentroscomerciales?

Diseñodelprocesodetransformación ¿Convienetenerlíneasdeesperaseparadasparalasventanillasdeloscajerosounasolalíneacomún? ¿Quécombinacióndeinstalacionesdeserviciodeautobanco,normalyexpresoserequieren?

Distribucióndelasinstalaciones ¿Sedebetenerunvestíbulograndeylujosoounoaustero? ¿Cómodebenserorganizadoselestacionamientoyelautobanco?

Diseñodelaestacióndetrabajo ¿Losempleadosdebenserespecializadosoestarcapacitadosenvariasáreas? ¿Dequétareasdebenserresponsableslosempleados,cajerosygerentesdeoficina?

Planeaciónagregada ¿Cómocambiaríanlascargasdetrabajoalolargodelaño? ¿Cuándoeslatemporadademástrabajoparaeldepartamentode…? ¿Cómofluctúalarentadecajasdeseguridadalolargodelaño?

Administracióndeinventarios ¿Quéinventariodedineroenefectivoseránecesario? ¿Quéinventarioconvienetenerdecadaunadelasformas?

Administracióndelproyecto ¿Cómosemanejarálareorganizacióndeldepartamentode…? ¿Quétanrápidosepuedeañadirotrocarrildeautobanco?

PlaneaciónderequerimientosdematerialesMRP

¿Quéformasrequierentiemposdemasiadolargosparaobtenerlas? ¿Cuándohayquecontratarcajerosautomáticosadicionales?

Programación ¿Cuántoscajerossedebentenerprevistosparacadahoradeldía? ¿Cuándosedebeofrecerunhorarioampliado? ¿Cómosepuedencodificarloschequesconmayorrapidez?

Controldecalidad ¿Quécontroleshaydisponiblesparaevitarelaltoriesgodelashipotecas? ¿Quéentrenamientosedebedaraloscajerosparaminimizarerrores?

Confiabilidad/Mantenimiento ¿Quépolíticademantenimientohacefaltaparalossistemasdecómputoenuso? ¿Cómoesposiblemejorarlaconsistenciadelasdecisionesdepréstamo?

D. Limitaciones,riesgoymétododelaAdministracióndeoperaciones Limitaciones.No todos los problemasse puedenresolvercon un métodoespecifico,a veces senecesita hacer algunasmodificaciones.Lamayoríadelosmétodossóloconsideranunasolución,ygeneralmentesenecesitanmásdeuna.

Riesgos.Sepuedenmanipularlosdatosdelproblemaparaajustaralamejorsolución.Utilizarunmétodoparaobtenerlamejorsoluciónsinqueseaelmásadecuadoparaelproblema.




Método.Definicióndelproblema–Modelo–Soluciones–Ajustesdelmodelo. Definicióndelproblema.Senecesitadefinirunproblemaparapoderbuscarunasolución,sedebedefinircualeselobjetivodelproblema,tenercertezadequeesloquesebusca. Estoconllevaatenerclaraslasrestriccionesdelproblema. Modelo.Elmodelosedebeajustaralosdatosdelproblema,estospuedensercuantitativosycualitativos,tambiénsedebentomarencuentalasrestriccionesyelobjetivodelproblema.

Soluciones.Lassolucionesnosiempresonexactas,tambiénsepuedenobtenervariassolucionesdemismoproblema. Ajustesdelmodelo.Cuandosecompruebaquelasoluciónseapegaalarealidad,condatoshistóricosyseobservasielmodelopuedemejorarajustandolosdatos.

E. Las5AéreasdedecisionesdelaADO, másrelevantesparalaempresa ParaunodelosprincipalesconsultoresdeAdministracióndeOperacionesanivelmundial,elnorteamericanoRogerSchroeder(Profesor dela Universidadde Minnesota) la administración de operacionestienen la responsabilidaddecinco importantesáreasdedecisiones:proceso,capacidad,inventario,fuerzadetrabajoycalidad. 1. Proceso.Lasdecisionesdeestacategoríadeterminanelprocesofísicooinstalaciónqueseutilizaparaproducirelproductooservicio.Lasdec

isionesincluyeneltipodeequipoytecnología,elflujodeproceso,ladistribucióndeplantaasícomotodoslosdemásaspectosdelas instalacionesfísicasodeservicios.Muchas deestas decisionessobre el procesosonalargoplazoynosepuedenrevertirdemanerasencilla,enparticularcuandosenecesitaunafuerteinversióndecapital.Porlotanto,resultaimportantequeelprocesofísicosediseñeconrelaciónalaposturaestratégicadelargoplazodelaempresa.

2. Capacidad.Lasdecisiones sobrelacapacidad sedirigenal suministro delacantidadcorrectadecapacidad, en ellugarcorrecto yenelmomentoexacto.Lacapacidadalargoplazoladeterminaeltamañode lasinstalacionesfísicas queseconstruyen.A cortoplazo,enocasionessepuedeaumentarlacapacidadpormediodesubcontratos,turnosadicionalesoarrendamientodeespacio.Sinembargo,laplaneación de lacapacidaddeterminanosóloel tamañodelasinstalacionessinotambiénel númeroapropiadodegenteenlafuncióndeoperaciones.Seajustanlosnivelesdepersonalparasatisfacerlasnecesidadesdelademandadelmercadoyeldeseodemantenerunafuerzadetrabajoestable.Acortoplazo,lacapacidaddisponibledebeasignarseatareasespecíficasypuestosdeoperacionesmediantelaprogramacióndelagente,delequipoydelasinstalaciones.

3. Inventarios.Lasdecisionessobreinventariosenoperacionesdeterminanloquedebeordenar,quétantopedirycuándosolicitarlo.Lossistemasdecontroldeinventariosseutilizanparaadministrarlosmaterialesdesdesucompra,atravésdelosinventariosdemateriaprima,deproductoenprocesoydeproductoterminado.Losgerentesdeinventariosdecidencuántogastareninventarios,dóndecolocarlosmaterialesynumerosasdecisionesmásrelacionadasconloanterior.Administranelflujodelosmaterialesdentrodelaempresa.

4. Fuerzadetrabajo.La administración degenteeseláreadedecisión másimportanteen operaciones, debidoaquenada sehacesinlagentequeelaboraelproductooprestaelservicio.Lasdecisionessobrelafuerzadetrabajoincluyenlaselección,contratación,despido,capacitación,supervisiónycompensación.Estasdecisioneslastomanlosgerentesdelíneadeoperaciones,confrecuenciaconlaasistenciaoenformamancomunadaconlagerenciaderecursoshumanos.Administrarlafuerzadetrabajodemaneraproductivayhumana,esunatareaclaveparalafuncióndeoperacioneshoyendía.

5. Calidad.Lafuncióndeoperacionesescasisiempreresponsabledelacalidaddelosbienesyserviciosproducidos.Lacalidadesunaimportanteresponsabilidaddeoperacionesquerequieredelapoyototaldelaorganización.Lasdecisionessobrecalidaddebenasegurarquelacalidadsemantengaenelproductoentodaslasetapasdelasoperaciones:sedebenestablecerestándares,diseñarequipo,capacitargenteeinspeccionarelproductooservicioparaobtenerunresultadodecalidad.

Laatencióncuidadosaaéstascincoáreasdetomadedecisionesesclaveparalaadministracióndeoperacionesexitosas.Lamodernaadministracióndeoperacionestrabajasobretresaspectosfundamentalesqueson:

Lacalidadtotal,locualimplicaentenderqueelusuario esquiendefinelacalidad;obsesionarseporcomplaceralosclientesynocontentarsesóloconlibrarlosdesusproblemasinmediatos,sinoirmásalláparaentenderafondosusnecesidadespresentesyfuturas,afindesorprenderlosconproductosyserviciosquenisiquieraimaginaban.Esteconocimientoyanoesdominioexclusivodegruposespecialesdeunaorganización;porelcontrario,locompartenylodesarrollantodoslosempleados.

Laaplicacióndemétodoscientíficos,locualimplicaaprenderadirigirlaorganizacióncomounsistema,desarrollarelpensamientodeprocesos,fundarlasdecisionesenlainformaciónyconocerlavariación.

Unequipototalmenteintegrado.Creerenlagente;trataratodoslosintegrantesdelaorganizaciónconrespeto,confianzaydignidad;procurarquetodoslosrelacionadosconlaempresa(clientes,empleados,accionistas,proveedores,lacomunidad)ganensiempreynosóloalgunasveces.

Losadministradoresdeoperacionesnotrabajansolamenteenempresasproductorasdebienes,tambiénlohacenenindustriasdeservicio.Enelcasodelasindustriasdeservicioprivadas,seempleangerentesdeoperacionesenhoteles,restaurantes,aerolíneas,bancosytiendasalmenudeo.Entodasestasempresas,losadministradores deoperaciones,enformamuyparecidaasuscontrapartesdelasempresasqueproducenbienes,sonresponsablesdelsuministrodeservicios.




PRODUCTORESDEBIENESYSERVICIOS

Empresasqueproducenprimordialmentebienes

Agricultura,empresasforestalesydepesca

Cultivos,ganado,serviciosagrícolasyforestales,cazaypesca.

Construcción

Contratistasgeneralesdeconstrucción,contratistasparatrabajopesadoyparaproyectosespeciales.

Minería

Mineríademetales,decarbón,extracciónpetroleraydegas,asícomodemineralesnometálicos.

Manufactura Alimentos,tabaco,empresastextiles,prendasdevestir,madera,muebles,papel,impresiones,productosquímicos,petróleo,productosdecarbón,caucho,plásticos,pieles,piedras,arcilla,vidrio,metalesprimarios,productosmanufacturadosdemetal,pieles,piedras,arcilla,vidrio,metalesprimarios,productosmanufacturadosdemetal,maquinaria,equipoeléctricoyelectrónico,equipodetransporte,instrumentoseindustriasmanufacturerasdiversas.

Empresasqueproducenprimordialmenteservicios

Transporteyserviciospúblicos

Ferrocarriles,transportelocaldepasajeros,camiones,bodegas,serviciospostales,transportemarítimo,líneasaéreas,ductos,comunicaciones,electricidad,gasyserviciossanitarios. Servicios Hoteles,serviciospersonales,serviciosempresariales,reparacionesdeautomóviles,películas,entretenimiento,serviciosdesalud,legales,educativosysociales,museos,zoológicosyclubes.

Comercioalmenudeo

Materialesdeconstrucción,tiendasdemercancíaengeneral,tiendasdeabarrotes,distribuidoresdeautomóviles,gasolineras,tiendasderopayaccesorios,muebleríasyartículosparaelhogar,asícomoexpendiosdealimentosybebidas.

Finanzas,segurosybienesraíces

Bancos,institucionesdecrédito,casasdebolsa,aseguradorasyagentesdebienesraíces.

Comercioalmayoreo:ProductosperecederosynoperecederosAdmin

istraciónpública

EjemplosdelasdecisionesmásimportantesdelosAdministradoresoGerentesdeOperaciones: 1. Ladeterminacióndelprocesoenservicios:equipoytecnología;flujodelproceso 2. Decisionesdecapacidad:Largoplazo.-

inversionesoventasdemáquinaseinstalaciones,tomaodespidosdepersonal.Cortoplazo.-subcontrataciones,turnosextra,eliminacióndeturnos,acortamientodelajornadalaboral.

3. Decisionesdelpersonal:selección,contratación,despidos,capacitación,supervisión,compensaciones,incentivos. 4. Decisionesdecalidad:Responsablefinaldelacalidaddebienesyserviciosproducidos:especificacionesdiseños,métodos,capacita

ción,inspecciones.

F. PlandeOperaciones El contenido detodo Plan deOperaciones giraentorno del¿cómo?y¿conqué?,yaquede muypoco nosserviríahaber identificadoydefinidounproductooserviciotaninteresanteyatractivoquenuestrosclientespotencialesestuviesentodosellosansiososdeposeerlo,utilizarloydisfrutarlosidespuésnofuésemoscapacesdefabricarlo,comercializarloyprestarlo.

Además,nohayqueolvidarquemuchosdelosdatosnecesariospararealizarelPlanFinancierodebenserproporcionadosporelPlandeOperaciones.Cuandoestonoesasí,elPlanFinancieroseconvierteenunamera“cocinadenúmeros”que,conindependenciadequesupresentaciónaparenteseamuycompletayexacta,puederesultarendatospeligrosamenteengañosos. EsporelloquelosobjetivosbásicosdecualquierPlandeOperacionesson: Establecerlosprocesosdeproducción/logísticos/deserviciosmásadecuadosparafabricar/comercializar/prestarlosproductos/serviciosdefinidosporelPlandelaempresa.

Definiryvalorarlosrecursosmaterialesyhumanosnecesariosparapoderllevaracaboadecuadamentelosprocesosanteriores.Valorar losparámetros básicos (capacidades, plazos,existencias, inversiones,etc.)asociadosalosprocesos yrecursos citadosenlosdospunto anterioresycomprobarque soncoherentes conloscondicionantesylimitaciones esencialesimpuestos porel entorno, ladefinicióndenegocio,lasestrategiasgeneralesdelmismoylosotroscomponentesdelPlandeempresa(PlanesdeMarketingyVentas,Económico-Financiero,deRecursosHumanos).Sinosedadichacoherencia,esimprescindiblerevisarafondoelPlandeOperaciones,paralocualesprecisotenerpresenteentodomomentoloscondicionantesylimitaciones.Programaryvalorarelperíododepuestaenmarcha.




LasetapasparalarealizacióndelPlandeOperacionesson: 1. IdentificarlosprincipalesCondicionantesExternos,imp

uestosporelentorno. 2. Identificarlos principales Condicionantes

Internos,impuestosporelpropioPlandelaempresa. 3. Establecer los Procesos y Operaciones

másadecuados. 4. DefinirlosRecursosMaterialesnecesarios. 5. DefinirlosRecursosHumanosnecesarios.

6. EstablecerlaDistribuciónenPlantamásadecuada. 7. EstablecerlaInfraestructuraFísicamásadecuada.

8. EstablecerlaLocalizaciónmásadecuada.

9. DeterminarlosPlazos. 10. DeterminarlasCapacidades. 11. DeterminarlasExistencias. 12. DeterminarlosCostesUnitarios.

13. DeterminarlosGastosOperativos. 14. DeterminarlasInversiones. 15. ProgramaryvalorarlaPuestaenMarchadelPlandeOpera

ciones.

G. EstudiarmásymejorparalaAdministracióndeOperaciones Administrarlaproducciónseadebienesfísicososervicios,comportauncompromisotantoparaconlaempresacomoparaconsustrabajadores,clientesyconsumidores,ylasociedadtodaensuconjunto.Unaempresadebelograrelóptimoensufuncionamientoparapermitirlosobjetivosderentabilidad desuspropietarioseinversores,sinotambiénparalograrconservar lospuestosdetrabajoeinclusiveincrementarlos,hacerquelostrabajadorestenganunelevadogradodemotivaciónycalidaddevidalaboral,generarproductosconunaltovaloragregadoparasusconsumidoresgraciasaunpreciojustoyunelevadoniveldecalidad,yrelacionesfructíferasydelargoplazoconsusproveedores.Todoellonoselograsinoesconuntrabajoyperfeccionamientoasentadoenlaéticayladisciplina.

Elperfeccionamientocomienzaysesiguetodoslosdíasmedianteelestudioylainvestigación.Paraelloeláreadeoperacionesrequiereconocimientosenmateriade:

AdministracióndeEmpresas

IngenieríaIndustrial

Productividad

Calidad

MejoraContinua

ComportamientoOrganizacional

MatemáticasyEstadísticasAplicadas

InvestigacióndeOperaciones

GestióndeCostos

Sistemasde Resolución de Problemas y TomadeDecisiones

SistemadeInformaciónGerencialyparalaTomadeDecisiones

MetodologíadelaInvestigación

Marketing

FinanzasCorporativas

PensamientoEstratégico

EconomíayespecialmenteEconomíadelaEmpresa

CapacitaciónyEntrenamiento

Supervisión

LiderazgoyMotivación

TrabajoenEquipo

DinámicadeGrupos

CreatividadeInnovación

PensamientoSistémico

GestióndelConocimiento

InteligenciaEmocional–PensamientoLateral–PNL–MapasMentales–Etc.

Losnúmerosyfórmulascuentanymucho,peronomenosimportantelosonlosaspectoshumanosypsicológicos.Dejardeladolacreatividad,lainnovación,lainteligenciaemocional,ladinámicadegruposoeltrabajoenequiposentreotros,escondenaralaempresaalaincompetitividadenelmedianoylargoplazo.Nosólosetrabajaconelementosfísicos,comoinsumos,maquinariasyequipos,sinotambiénconpersonas,lascualessonlasquemarcanladiferenciaentreunaempresadeexcelenciaylasotras.Essucreatividad,sucapacidaddeinnovación,sucapacidaddecambioyadaptación,suespíritudeperfeccionamiento,loquedistinguealasempresasposeedorasdeclarasventajascompetitivas.Estosconocimientossehacen muchomásnecesarioscuandosetratadelaconsultoría,alacualselerequerirálacapacidaddeguiar,asesoraryayudararesolverproblemasytomardecisionescomplejas.

¿PorquéestudiarAdministracióndeOperaciones?

LaAdministracióndeOperacionesesunadelastresfuncionesprincipalesdecualquierorganizaciónyestáíntegramenterelacionadaconlasotrasfuncionesdenegocios.Todaslasorganizacionescomercializan,financianyproducen,paralocualresultaclavesabercómofuncionaeláreadeoperaciones/produccióndelasorganizaciones.Esporelloque estudiamoscómoseorganizalagenteparaproducir,ylaformaenquelosbienesyserviciossongenerados.PorotrolugarestudiamosAdministracióndeOperacionesporqueesunaporcióncostosadeunaorganización.

MisiónyEstrategiaenposdelaproductividad

Paralograruna función deproducción eficaz, laorganización debeteneruna misión yunaestrategia.La misión delaorganización sedefinecomosupropósito,loquecontribuiráalasociedad.Estepropósitoeslarazóndeserdelaorganización,esaes,sumisión.Unamisiónsedebe estableceralaluzdelasoportunidadesyamenazas enel medioambiente,yen lasfuerzasydebilidadespropias




delaorganización.Eldesarrollodeunaexcelenteestrategianoesfácil,peroresultamenoscomplejoenlamedidaquelamisióneste biendefinida. Porotrolado,laestrategiaconstituyeelplandeacciónalcualrecurrelaempresaparalograrsusobjetivos(misión).UnaestrategiadeAdministracióndeOperacionesexitosadeberesponderapreguntastalescómo:

¿Bajoquécondicioneseconómicasytecnológicasintentalaempresaejecutarsuestrategia?

¿Cuálessonlasventajasydesventajasdeloscompetidores?¿quéestánintentandohacer?

¿Quéintentahacerlaempresa?

¿Enquéetapadelciclodevidaestánlosproductosyserviciosdelaempresa?

H. LosSieteCerosylaeliminacióndeDesperdicios LaAdministracióndeOperacionestieneunpapelfundamentalenlabúsquedacontinua,eincesanteenlabúsquedadelosSieteCeros:

1. Cerostock/inventarios

2. Ceropapeles 3. Ceroesperas/demoras 4. Ceroaverías 5. Cerofallas

6. Ceroaccidentes 7. Cerocontaminación

Estabúsquedacontinuadeperfeccionamientoencuadraconlanecesidadimperiosadedetectar,preveniryeliminarlosdesperdicios,algoquetomacadadíamásaugetantoporlaescasezdelosrecursos,comoporlosproblemasambientalesyecológicos,sumadoalosaltísimosgradosdecompetitividad.Yanohaymargenparaaquellasempresasquequierensobrevivirytriunfarenundeterminadocampodeactividadsujetoalaspresionesexternas.Eliminardesperdiciosmediantelamayoreficienciadelasactividades,eliminandoporotroladoaquellasnogeneradorasdevalor,implicaunmayorniveldeproductividadparalaempresa,yconellounamayorventajacompetitivaenlosmercados.

LecabealAdministradordeOperacioneshacersecargodeestasresponsabilidades,adoptandoatalesefectostodasaquellasdecisionesnecesariasparalageneracióndeproductosyserviciosdelamejorcalidad,almenorcostey,conlamejorentregayservicios(QCD).EnelnuevocontextodelaeconomíamundialelAdministradordeOperacionesdebeserunpaladíndelamejoracontinua.

I. Nuevoplanteamientodelapolíticadeproducción Paraconseguirla rentabilidaddelasempresasenlasactualescondicionesdel mercadolaspolíticasdeproducción se orientansegúnlossiguientescriterios:

Flexibilidaddelproducto y de los procesosproductivos.

Calidadyfiabilidaddelproducto.

Predicibilidadyconconfiabilidaddelproceso.

Integracióndelproducto,procesoyorganización.

Reducción de tiempos de respuestapara ellanzamientodenuevosproductos.

Eliminacióndelgastonoestrictamentenecesario.

Reducciónde los tiempos de preparacióny deespera.

Automatizacióndelosprocesos.

Aumentodelaproductividadglobal.

Paradarrespuestaaestoscriterios,lascaracterísticasoperativasdelasnuevasfactoríaspasanaserlassiguientes:

Lacantidaddeloteeconómicoseaproximaalaunidad.

Ladispersiónyvariedaddelagamadelproductonoestápenalizadaporcostesextraenlaetapadeproducción.

Disminuyenhastacasidesaparecerloscostesdemanodeotradirectaconloqueloscostestotalessonmuysensiblealvolumenglobaldeproducción,dentrodeunaeconomíadecostesconjunto.

Operaciónsinpersonaldirectoysinstocksreguladores.

Actividadesampliasycostosasdepre-producción.

Respuestasrápidaaloscambiosdediseñoyalademandadelmercado.

Elevadosnivelesdeprecisión,fiabilidadycalidad. Todasestascaracterísticasseenglobandentrodeltérminodefabricaciónflexible.

J. Lafábricaflexible Unafábricaflexiblecomprendeprocesosbajocontrolautomáticocapacesdegenerarunaampliavariedaddeproductosdentrodeunagamadeterminada,haciendousodeunatecnologíaqueayudaaoptimizarlafabricaciónconmejorestiemposderespuesta,menor costeunitario y calidadmásalta, medianteunosmejores sistemasdecontrol y gestión.Lafabricación flexiblees la




herramientadeproducciónmáspotentehoydíaadisposicióndeunaempresaparamejorarsuposicióncompetitivaenelentorno industrialactual. Dentrodeunaplantadefabricaciónflexibleseencuentran:

Unosequiposdeproducciónautomáticosconcambioautomáticodepiezasyherramientasquelespermitetrabajarautónomamente,sinnecesidadde operarios a pie de máquina,durante largosperíodosde tiempoquealmenos cubreunturnodetrabajo,generalmentenocturno.

Unsistemademanutenciónytransporteautomáticos,tantoparapiezascomoparaherramientas,tantoentremáquinascomoentreéstasylosalmacenes.

Unaentradaalazardedistintaspiezasdentro deunagama másomenosampliapredeterminada,consistemasdeidentificacióndelasmismasy,encorrespondencia,unaseleccióndelosprocesosdefabricaciónadecuados.

Unsistemademonitorizaciónycontrolinformatizadoparalacoordinacióndetodoelproceso.

Unsistemadegestióndemateriales,máquinas,herramientas,dentrodelafilosofíaactualdel“justintime”,mantenimientoproductivototalykaizen.

Estenuevosistemadeproduccióneselnuevodesafíoalcualdebendarrespuestayactuarenconsecuencialosadministradoresdeláreadeproducción.La fabricaciónflexibleengloba unagranvariedad deconceptosyrecogetodaslas funcionespropiasdeuntaller.Esrealmenteun“sistemadefabricación”pensadoespecialmenteparamejorarlaproductividaddeuntallerconservandosuuniversalidad.

J. ConceptosdeEficiencia,eficaciay valor

Sisecomparanconlamayoríadeotroscaminosquesiguenlosadministradoresparatratardeestimularelcrecimiento(porejemplo,inversionesentecnología,adquisicionesygrandescampañasdemercado),lasinnovacionesenlasoperacionessonrelativamenteconfiablesybaratas.Comoestudiantedeingenieríaindustrialhayqueencontrarideasinnovadorasparalasoperaciones.Hayqueentenderelpanoramadetodoslosprocesosquegeneranloscostosysustentanelflujomonetarioesencialparalaviabilidaddelaempresaalargoplazo.

Eficienciasignificahaceralgoalcostomásbajoposible,lametadeunprocesoeficienteesproducirunbienoprestarunservicioutilizandolamenorcantidadposiblede insumos.Eficacia significahacerlocorrectoaefectodecrearelvalormáximoposibleparalacompañía.Cuandosemaximizalaeficaciaylaeficienciaalmismotiempomuchasvecessurgenconflictosentrelasdosmetas.Enlavida,seencuentranestosretostodoslosdías.

Enelmostrador deserviciosalcliente deunatiendaobancode lalocalidad,sereficientesignificautilizarlamenorcantidadposibledepersonasenelmostrador.Sinembargo,sereficazsignificaminimizarlacantidaddetiempoquelosclientesdebenesperarenlafila.Elconceptodevalorestáligadoalaeficienciaylaeficacia,y,metafóricamente,sepuededefinircomolacalidaddivididaentreelprecio.Siunopuedeofreceralclienteunmejorautomóvilsincambiarelprecio,habráunaumentodevalor.Siunopuedeproporcionaralclienteunautomejoraunpreciomásbajo,elvaloraumentarámucho.UnobjetivodelaAOesdemostrarqueunaadministracióninteligentepuedealcanzargradosmuyaltosdevalor.

1. Losestudioseningenieríaindustrialnoestaráncompletossinelconocimientodelosenfoquesmodernosparaadministraroperaciones.To

daorganizaciónofreceunproductooservicioy,porlotanto,losestudiantesdebenquedarexpuestosalosenfoquesmodernosparahacerloconefectividad.Esmás,ahoralasorganizacionesquecontratanalosgraduadosdenegociosesperanquehablenconconocimientodemuchosdelostemasqueabarcaestecampo.Estohaocurridodesdehacemuchotiempoenlamanufactura,peroestáadquiriendolamismaimportanciaenlosservicios,tantopúblicoscomoprivados.Porejemplo,lasiniciativaspara“reinventarelgobierno”recurrenostensiblementealaadministracióndelacadenadesuministro,laadministraciónporcalidadtotal,lareingenieríadeprocesosdelacompañíaylosconceptosdelaentregajustoatiempoqueestándentrodelámbitodelaAOS.

2. Laadministracióndeoperacionesysuministroofreceuncaminosistemáticoparaanalizarlosprocesosdelaorganización.LaAOSrecurrealpensamientoanalíticoparamanejarproblemasdelmundoreal.Agudizalacomprensióndelmundoquenosrodea,independientementedequesehabledecómoglobalizarnosodecuántasfilasdebehaberenlaventanilladelcajerodelbanco.

3. Laadministracióndeoperacionesysuministroofreceinteresantesoportunidadesparahacercarrera.LasoportunidadespuedenserenlasupervisióndirectadelasoperacionesoenpuestosadministrativosespecializadosenAOScomolaadministracióndelacadenadesuministro,lascompras yelaseguramientodelacalidad.Además,losdespachosdeasesores confrecuenciareclutanapersonasquetienencapacidadessólidasenAOSparaquetrabajenenáreascomolareingenieríadeprocesosylossistemasdeplaneaciónderecursosdelasempresas.

4. LosconceptosylosinstrumentosdelaAOSsonmuyutilizadosenlaadministracióndeotrasfuncionesdeunaempresa.Todoslosadministradorestienenqueplaneartrabajo,controlarlacalidadygarantizarlaproductividaddelaspersonasquesupervisan.Otrosempleadosdebenconocerelfuncionamientodelasoperacionesparapoderdesempeñarsustrabajosconefectividad.




Caso1:Administracióndeoperaciones.AMÉRICAWESTInnovación:Eficiencia:loquecuentasonlosdetalles

Conseguirquelospasajerossubanconrapidezaunaviónafectamucholoscostosdeunalíneaaérea.Southwestdicequesisustiemposdeabordajeseincrementaran10minutosporvuelo,necesitaría40avionesmás,conuncostode40millonesdedólarescadauno,paratenerelmismonúmerodevuelosqueoperaenlaactualidad.

NotodaslasinnovacionesdelsectordelaslíneasaéreasprovienendeSouthwest.AméricaWest,conlaayudadeinvestigadoresdelaUniversidadEstataldeArizona,hacreadouninnovadorsistemadeabordajellamado“lapirámideinvertida”.

Losprimerospasajerosdeclaseeconómicaquesubenalaviónsonlosquetienenasientosdeventanillaenlapartemediaylatraseradelavión.Acontinuación,AméricaWestvallenandoelavióngradualmente,dandoprioridadalaspersonasquetienenasientosdeventanaoenlapartetraseray,porúltimo,subealaspersonasquetienenasientojuntoalospasillosdelfrente.Estocontrastaconelenfoquequeutilizanmuchaslíneasaéreasquesimplementesubenalospasajerosdetodoslosasientos,empezandoporlapartetraseradelaviónyavanzandohaciaelfrente.Ahora,eltiempoquelospasajeros tardanenabordarunaviónesunpocomásdeldoblequeen1970,segúnestudiosefectuadosporBoeingCo.

Unestudiorealizadoamediadosdeladécadade1960arrojóque20 pasajerosabordabanunaviónporminuto.Hoyendía,lacifrahabajadoanueveporminuto,porquelospasajeroscarganequipajedemanomáspesado.TantoBoeingcomoAirbus,losdosfabricantes de avionescomercialesmásimportantes,estántrabajandoenlaposibilidaddemejorareltiempodeabordajecomopuntodeventas.

Bibliografía 1. BUFAYSARIN.ADMINISTRACIÓNDELAPRODUCCIÓNYDELASOPERACIONES.Limusa–2000 2. CHASE.ADMINISTRACIÓNDEOPERACIONES.McGraw-HillInteramericana. 3. GAITHERYFRAZIER.ADMINISTRACIÓNDEPRODUCCIÓNYOPERACIONES.Thomson–2000 4. LOCKYER.LAPRODUCCIÓNINDUSTRIAL.SUADMINISTRACIÓN.Alfaomega–1998

5. MEREDITHJACKR.ADMINISTRACIÓNDELASOPERACIONES:UNÉNFASISCONCEPTUAL.LimusaWiley.México2002. 6. NOORI.ADMINISTRACIÓNDEOPERACIONESYPRODUCCIÓN.McGrawHill–1997 7. PROKOPENKO.LAGESTIÓNDELAPRODUCTIVIDAD.Limusa-1997 8. RAFAELFERRÉMASIPLAFÁBRICAFLEXIBLE.Marcombo–1988 9. RENDERYHEIZER.PRINCIPIOSDEADMINISTRACIÓNDEOPERACIONES.PrenticeHall.1996 10. W.E.DEMING.LANUEVAECONOMÍA.DíazdeSanto.1997 11.YORK.CALITIVIDAD.Marcombo–1994.

Unidad 1 itsm

Documents

Transcript of Unidad 1 itsm