Unidad 3Unidad 3.- .- ¿Por qué surge la ¿Por qué surge la gestión por procesos?gestión por procesos?

Bases ideológicas del cambioBases ideológicas del cambioAyerAyer HoyHoy

Nivel cultural Bajo Alto

Escenario Proteccionista

Paternalista

Libre competencia

Información y Consentimiento

Orientación Al producto

A la enfermedad

Al cliente

Al enfermo

Tipo de organización Jerárquica

Jefes y obreros

Estructura plana

Profesionales

Equipo

Medición Actividad Resultado

Directivo Autoridad Líder

Fragmentación de la OrganizaciónFragmentación de la Organización

Lagunas jerárquicas + Lagunas funcionales = Islas organizativas

La gran aportación de la reingeniería es que hace predominar el proceso (orientado al cliente) sobre la

función (centrada en la propia organización)

PROCESO

Qué?

MisiónQué- Para qué- Para quién

Medidas• Cantidad• Calidad (técnica y percibida)• Coste

Valor añadidoIDEF

PROCEDIMIENTO

Cómo?

ProtocolosVías ClínicasProcedimientos ISODiagrama de Flujo

Proceso / Proceso / ProcedimientoProcedimiento

Objetivos de la gestión por procesosObjetivos de la gestión por procesos

Aumentar Aumentar la la satisfacción de sus clientes.satisfacción de sus clientes.– Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes.Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes.– Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso

costo, cuyo valor sea fácil de percibir por el clientecosto, cuyo valor sea fácil de percibir por el cliente.. Incrementar la eficiencia a través de:Incrementar la eficiencia a través de:

– Reducir los costos internos innecesarios (eliminar Reducir los costos internos innecesarios (eliminar actividades sin valor agregado, sin evidencias de eficacia, actividades sin valor agregado, sin evidencias de eficacia, etc).etc).

– Acortar los plazos de ejecución (reducir tiempos de ciclo).Acortar los plazos de ejecución (reducir tiempos de ciclo).

Bases de la Bases de la Gestión por ProcesosGestión por Procesos

Identifica las necesidades de cliente (interno y externo) y orienta a la organización hacia su satisfacción y resultados.

Cambio de enfoque (que y para quien se hacen las cosas) además de cómo se hacen.

Administración funcional vs. procesosAdministración funcional vs. procesos

Administracion funcional Administracion por procesos

Organización departamentos Organización procesos

Autoridad jefes departamento Autoridad responsables

del proceso.Principio de jerarquía y

de controlPrincipio de autonomía y

de autocontrolOrientación hacia el jefe

o departamento. Orientación hacia el cliente

Ser mas productivo Ser mas competitivos

Organización funcional vs. procesosOrganización funcional vs. procesos

Organización funcional Organización por procesos

TRABAJO EN EQUIPO