Unidad 5. TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y COMUNICACIONES

8/10/2019 Unidad 5. TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y COMUNICACIONES

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CADENA DE SUMINISTROS

Unidad 5.-La tecnologa de la informacin ycomunicaciones.

Ingeniera en Gestin Empresarial


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NDICE

UNIDAD 5.- LA TECNOLOGA DE LA INFORMACIN YCOMUNICACIONES

INTRODUCCIN.. 35.1 Sistemas de informacin 55.2 Negocios electrnicos 10

5.2.1 De compras 125.2.2 De abastecimiento. 14

5.2.3 De ventas 175.2.4 De transporte.. 195.2.5 De almacenaje 195.2.6 Servicio al cliente (CRM). 20

5.3 Control de operaciones por indicadores claves deProceso

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5.3.1 Tiempos 215.3.2 Movimientos. 225.3.3 Volumen... 22

5.3.4 Servicio al cliente.... 23CONCLUSIN 24BIBLIOGRAFA.. 25WEBGRAFA.. 25


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INTRODUCCIN

Las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin, tambin conocidascomo TIC, son el conjunto de tecnologas desarrolladas para gestionarinformacin y enviarla de un lugar a otro. Abarcan un abanico de soluciones

muy amplio. Incluyen las tecnologas para almacenar informacin y recuperarladespus, enviar y recibir informacin de un sitio a otro, o procesar informacinpara poder calcular resultados y elaborar informes.

Las TIC se conciben como el universo de dos conjuntos, representados por lastradicionales Tecnologas de la Comunicacin (TC) - constituidasprincipalmente por la radio, la televisin y la telefona convencional - y por lasTecnologas de la informacin (TI) caracterizadas por la digitalizacin de lastecnologas de registros de contenidos (informtica, de las comunicaciones,telemtica y de las interfaces).

Las TIC son herramientas terico conceptuales, soportes y canales queprocesan, almacenan, sintetizan, recuperan y presentan informacin de laforma ms variada. Los soportes han evolucionado en el transcurso del tiempo(telgrafo ptico, telfono fijo, celulares, televisin) ahora en sta era podemoshablar de la computadora y de la Internet. El uso de las TIC representa unavariacin notable en la sociedad y a la larga un cambio en la educacin, en lasrelaciones interpersonales y en la forma de difundir y generar conocimientos.

Las TIC son cambiantes, siguiendo el ritmo de los continuos avances cientficosy en un marco de globalizacin econmica y cultural, contribuyen a que losconocimientos sea efmeros y a la continua emergencia de nuevos valores,

provocando cambios en nuestras estructuras econmicas, sociales y culturales,e incidiendo en casi todos los aspectos de nuestra vida: el acceso al mercadode trabajo, la sanidad, la gestin burocrtica, la gestin econmica, el diseoindustrial y artstico, el ocio, la comunicacin, la informacin, nuestra forma depercibir la realidad y de pensar, la organizacin de las empresas einstituciones, sus mtodos y actividades, la forma de comunicacininterpersonal, la calidad de vida, la educacin... Su gran impacto en todos losmbitos de nuestra vida hace cada vez ms difcil que podamos actuareficientemente prescindiendo de ellas.

Las TIC nos ofrecen la posibilidad de realizar unas funciones que facilitan

nuestros trabajos tales:- Fcil acceso a todo tipo de informacin, sobre cualquier tema y en

cualquier formato (textual, icnico, sonoro), especialmente a travs de latelevisin e Internet pero tambin mediante el acceso a las numerosascolecciones de discos en soporte CD-ROM y DVD. La informacin es lamateria prima que necesitamos para crear conocimientos con los queafrontar las problemticas que se nos van presentando cada da en eltrabajo, en el mbito domstico, al reflexionar

- Instrumentos para todo tipo de proceso de datos.Los sistemas

informticos, integrados por ordenadores, perifricos y programas, nospermiten realizar cualquier tipo de proceso de datos de manera rpida y


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UNIDAD 5.- LA TECNOLOGA DE LA INFORMACIN YCOMUNICACIONES.

5.1 SISTEMAS DE INFORMACIN

Un sistema de informacin es un conjunto de elementos interrelacionados conel propsito de prestar atencin a las demandas de informacin de unaorganizacin, para elevar el nivel de conocimientos que permitan un mejorapoyo a la toma de decisiones y desarrollo de acciones. (Pea, 2006).

Otros autores como Peralta (2008), de una manera ms acertada definesistema de informacin como: conjunto de elementos que interactan entre scon el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio. Teniendo muyen cuenta el equipo computacional necesario para que el sistema deinformacin pueda operar y el recurso humano que interacta con el Sistemade Informacin, el cual est formado por las personas que utilizan el sistema.

Un sistema de informacin realiza cuatro actividades bsicas: entrada,almacenamiento, procesamiento y salida de informacin. (Peralta, 2008)

Entrada de Informacin: Es el proceso mediante el cual el Sistema deInformacin toma los datos que requiere para procesar la informacin. Lasentradas pueden ser manuales o automticas. Las manuales son aquellas quese proporcionan en forma directa por el usuario, mientras que las automticasson datos o informacin que provienen o son tomados de otros sistemas omdulos. Esto ltimo se denomina interfases automticas. Las unidades tpicas

de entrada de datos a las computadoras son las terminales, las cintasmagnticas, las unidades de diskette, los cdigos de barras, los escner, lavoz, los monitores sensibles al tacto, el teclado y el mouse, entre otras.

Datos generales del cliente: nombre, direccin, tipo de cliente, etc. Polticas de crditos: lmite de crdito, plazo de pago, etc. Facturas (interfase automtico). Pagos, depuraciones, etc.

Almacenamiento de informacin: El almacenamiento es una de lasactividades o capacidades ms importantes que tiene una computadora, ya quea travs de esta propiedad el sistema puede recordar la informacin guardada..Esta informacin suele ser almacenada en estructuras de informacindenominadas archivos. La unidad tpica de almacenamiento son los discosmagnticos o discos duros, los discos flexibles o diskettes y los discoscompactos (CD-ROM).

Movimientos del mes (pagos, depuraciones). Catlogo de clientes. Facturas.

Procesamiento de Informacin: Es la capacidad del Sistema de Informacinpara efectuar clculos de acuerdo con una secuencia de operaciones


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preestablecida. Estos clculos pueden efectuarse con datos introducidosrecientemente en el sistema o bien con datos que estn almacenados. Estacaracterstica de los sistemas permite la transformacin de datos fuente eninformacin que puede ser utilizada para la toma de decisiones, lo que haceposible, entre otras cosas, que un tomador de decisiones genere una

proyeccin financiera a partir de los datos que contiene un estado deresultados o un balance general de un ao base.

Clculo de antigedad de saldos. Clculo de intereses moratorios. Clculo del saldo de un cliente.

Salida de Informacin: La salida es la capacidad de un Sistema deInformacin para sacar la informacin procesada o bien datos de entrada alexterior. Las unidades tpicas de salida son las impresoras, terminales,diskettes, cintas magnticas, la voz, los graficadores y los plotters, entre otros.Es importante aclarar que la salida de un Sistema de Informacin puedeconstituir la entrada a otro Sistema de Informacin o mdulo. En este caso,tambin existe una interfase automtica de salida.

Reporte de pagos. Estados de cuenta. Plizas contables (interfase automtica) Consultas de saldos en pantalla de una terminal.

Otro autor define que Un sistema de informacin es el sistema de personas,

registros de datos y actividades que procesa los datos y la informacin encierta organizacin, incluyendo manuales de procesos o procesosautomatizados. (s/a, 2008).


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TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIN

Sistemas transaccionales

Los Sistemas de Informacin que logran automatizacin de procesos

operativos dentro de una organizacin, son llamados frecuentementeSistemasTransaccionales,ya que su funcin primordial consiste en procesartransacciones tales como pagos, cobros, plizas, entradas, salidas, etctera.

Sus principales caractersticas son: A travs de stos suelen lograrse ahorros significativos de mano de

obra, debido a que automatizan tareas operativas de la organizacin. Con frecuencia son el primer tipo de Sistemas de Informacin que se

implanta en las organizaciones. Se empieza apoyando las tareas a niveloperativo de la organizacin para continuar con los mandos intermediosy posteriormente con la alta administracin conforme evolucionan.

Son intensivos en entrada y salida de informacin; sus clculos yprocesos suelen ser simples y poco sofisticados. Estos sistemasrequieren mucho manejo de datos para poder realizar sus operaciones ycomo resultado generan tambin grandes volmenes de informacin.

Tienen la propiedad de ser recolectores de informacin, es decir, atravs de estos sistemas se cargan las grandes bases de informacinpara su explotacin posterior. Estos sistemas son los encargados deintegrar gran cantidad de la informacin que se maneja en laorganizacin, la cual ser utilizada posteriormente para apoyar a losmandos intermedios y altos.

Son fciles de justificar ante la direccin general, ya que sus beneficiosson visibles y palpables. El proceso de justificacin puede realizarseenfrentando ingresos y costos. Esto se debe a que en el corto plazo sepueden evaluar los resultados y las ventajas que se derivan del uso deeste tipo de sistemas. Entre las ventajas que pueden medirse seencuentra el ahorro de trabajo manual.

Son fcilmente adaptables a paquetes de aplicacin que se encuentranen el mercado, ya que automatizan los procesos bsicos que por logeneral son similares o iguales en otras organizaciones. Ejemplos deeste tipo de sistemas son la facturacin, nminas, cuentas por cobrar,cuentas por pagar, contabilidad general, conciliaciones bancarias,

inventarios, etctera.Sistemas de Apoyo a las Decisiones

Los Sistemas de Informacin que apoyan el proceso de toma dedecisionesson los Sistemas de Soporte a la Toma de Decisiones (DSS),Sistemas para la Toma de Decisiones de Grupo (GDSS), Sistemas Expertos deSoporte a la Toma de Decisiones (EDSS) y Sistemas de Informacin paraEjecutivos (EIS).

Las principales caractersticas de estos sistemas son las siguientes:


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Suelen introducirse despus de haber implantado los SistemasTransaccionales ms relevantes de la empresa, ya que estos ltimosconstituyen su plataforma de informacin.

La informacin que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios ya la alta administracin en el proceso de toma de decisiones.

Suelen ser intensivos en clculos y escasos en entradas y salidas deinformacin. As, por ejemplo, un modelo de planeacin financierarequiere poca informacin de entrada, genera poca informacin comoresultado, pero puede realizar muchos clculos durante su proceso.

No suelen ahorrar mano de obra. Debido a ello, la justificacineconmica para el desarrollo de estos sistemas es difcil, ya que no seconocen los ingresos del proyecto de inversin.

Suelen ser Sistemas de Informacin interactivos y amigables, con altosestndares de diseo grfico y visual, ya que estn dirigidos al usuariofinal.

Apoyan la toma de decisiones que, por su misma naturaleza son

repetitivas y de decisiones no estructuradas que no suelen repetirse. Porejemplo, un Sistema de Compra de Materiales que indique cundo debehacerse un pedido al proveedor o un Sistema de Simulacin deNegocios que apoye la decisin de introducir un nuevo producto almercado.

Estos sistemas pueden ser desarrollados directamente por el usuariofinal sin la participacin operativo de los analistas y programadores delrea de Informtica.

Este tipo de sistemas puede incluir la programacin de la produccin,compra de materiales, flujo de fondos, proyecciones financieras,modelos de simulacin de negocios, modelos de inventarios, etctera.

Sistemas Estratgicos

Los Sistemas Estratgicos, los cuales se desarrollan en las organizaciones conel fin de lograr ventajas competitivas, a travs del uso de la tecnologa deinformacin.

Sus principales caractersticas son: Su funcin primordial no es apoyar la automatizacin de procesos

operativos ni proporcionar informacin para apoyar la toma dedecisiones. Sin embargo, este tipo de sistemas puede llevar a cabodichas funciones.

Suelen desarrollarse in house, es decir, dentro de la organizacin, por lotanto no pueden adaptarse fcilmente a paquetes disponibles en elmercado.

Tpicamente su forma de desarrollo es con base a incrementos y atravs de su evolucin dentro de la organizacin. Se inicia con un

proceso o funcin en particular y a partir de ah se van agregandonuevas funciones o procesos.


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Su funcin es lograr ventajas que los, competidores no posean, talescomo ventajas en costos y servicios diferenciados con clientes yproveedores. En este contexto, los Sistemas Estratgicos son creadoresde barreras de entrada al negocio. Por ejemplo, el uso de cajerosautomticos en los bancos es un Sistema Estratgico, ya que brinda

ventaja sobre un banco que no posee tal servicio. Si un banco nuevodecide abrir sus puertas al pblico, tendr que dar este servicio paratener un nivel similar al de sus competidores.

Apoyan el proceso de innovacin de productos y procesos dentro de laempresa, debido a que buscan ventajas respecto a los competidores yuna forma de hacerlo es innovando o creando productos y procesos.

Un ejemplo de estos Sistemas de Informacin dentro de la empresa puede serun sistema MRP (ManufacturingResourcePlanning) enfocado a reducirsustancialmente el desperdicio en el proceso productivo, o bien, un Centro deInformacin que proporcione todo tipo de informacin; como situacin de

crditos, embarques, tiempos de entrega, etctera. En este contexto losejemplos anteriores constituyen un Sistema de informacin Estratgico si, yslo si, apoyan o dan forma a la estructura competitiva de la empresa.

Por ltimo, es importante aclarar que algunos autores consideran un cuarto tipode Sistemas de Informacin denominadoSistemas Personales deInformacin, el cual est enfocado a incrementar la productividad de sususuarios. Dentro de esta clasificacin se encuentran las hojas de clculo, lossistemas de procesamiento de palabras, utilizacin de agendas, calendarios,etctera. Para efectos de este libro, los Sistemas Personales de informacinsern considerados como herramientas de trabajo que apoyan la productividadde los usuarios.

Estos elementos son de naturaleza diversa y normalmente incluyen:

El equipo computacional, es decir, el hardware es necesario para que elsistema de informacin pueda operar. Lo constituyen las computadorasy el equipo perifrico que puede conectarse a ellas.

El recurso humano que interacta con el Sistema de Informacin, el cualest formado por las personas que utilizan el sistema, alimentndolo condatos o utilizando los resultados que genere.

Los datos o informacin fuente que son introducidos en el sistema, sontodas las entradas que necesita l sistema de informacin para generarcomo resultado la informacin que se desea.

Los programas que son procesados y producen diferentes tipos deresultados. Los programas son la parte del software del sistema deinformacin que har que los datos de entrada introducidos seanprocesados correctamente y generen los resultados que se esperan.


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5.2 NEGOCIOS ELECTRNICOS

Los negocios electrnicos, tambin conocidos como "e-business", pueden

definirse como la utilizacin de tecnologas de informacin y comunicacin(TIC) para brindar apoyo a todas las actividades de las empresas.

E-business es llevar un negocio completo a la red, es la forma en que debe deestar estructurada una empresa en tecnologa, aplicaciones, operaciones, etc.,para tener capacidad de realizar eficientemente el comercio en lnea.

La idea central de e-business es hacer que los beneficios de la tecnologa eInternet sirvan para facilitar las actividades de la empresa.

El comercio constituye el intercambio de productos y servicios entre empresas,grupos e individuos y, por tanto, puede considerarse como una de lasactividades esenciales de cualquier negocio.

Por lo tanto, los negocios electrnicos o el comercio electrnico se centran enel uso de las TIC a fin de mejorar las relaciones de la empresa con individuos,grupos y otras empresas.

Los mtodos utilizados en los e-business permiten conectar los sistemas detratamiento de datos de las empresas de manera ms eficiente y flexible, paratrabajar ms estrechamente con sus proveedores y socios, y para satisfacer

mejor las necesidades y expectativas de sus clientes.

En la prctica, los negocios electrnicos son algo ms que comercioelectrnico. Mientras que el negocio electrnico se refiere a un enfoque msestratgico, con nfasis en las funciones que se producen utilizando recursoselectrnicos, el comercio electrnico es una rama de la estrategia de negocioelectrnico. El comercio electrnico pretende aadir fuentes de ingresosmediante la Web o Internet para construir y mejorar las relaciones con losclientes y los asociados y mejorar la eficiencia utilizando diversas estrategias. Amenudo, el comercio electrnico consiste en la aplicacin de sistemas degestin de conocimientos, es decir, el uso de experiencias previas para mejorar

el funcionamiento.

Los e-business consisten en una serie de procesos empresariales que estnunidos como una cadena:

Compra electrnica y la gestin de la cadena de suministro, rdenes deprocesamiento electrnico, la gestin de servicio al cliente, y lacooperacin entre socios comerciales.Existe una serie de estndares tcnicos para facilitar los negocioselectrnicos en el intercambio de datos entre empresas.

Hay varios tipos de software y servicios en Internet que permiten elintercambio de procesos de negocio entre empresas.


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Al iniciar un negocio en internet, lo primero que se debe hacer es establecerunplan de negociosque cumpla con ciertos requisitos y satisfaga tusexpectativas. Un plan de negocios se puede definir como la organizacin de losproductos, servicios y flujos de informacin, y la fuente de ingresos y beneficiospara el negocio, los proveedores y los clientes. El concepto de plan de

negocios online es el mismo, pero utilizados en la Web.

Caractersticas de los negocios electrnicos

Estn ntimamente ligados al plan de negocios de la empresa y sondirigidos desde los niveles ms altos de la organizacin.Su implantacin requiere cambios en la cultura organizacional, ya que elabandono de viejos paradigmas en la forma de hacer negocios y lainnovacin en la bsqueda de oportunidades es asunto de todos losdas.Tienen efectos drsticos en los indicadores de desempeo de losprocesos de negocio, principalmente en los relacionados con el tiempo ycosto de ejercicios.La recuperacin de la inversin puede realizarse en periodos ms cortosque de otras tecnologas de informacin.

Ventajas para la compaa

Expansin de pblico Expansin de horario Reduccin de Costos Capital e inventario mnimo

Proceso de rdenes gil y automatizado Medicin de visitas y efectividad de campaas


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PRESENCIA EN INTERNET

Un Web site bien diseado Promocin constante del Web site Interaccin frecuente con el pblico usando el Web site e Internet como medios

de comunicacin Crear y utilizar aplicaciones del Web site Otras herramientas como e-mail, voz, etc.

EL SITIO WEB

Dirigido al pblico correcto Apariencia esttica Adecuado tiempo de descarga Facilidad de Navegacin Facilidad de Uso - Funcionalidad

Compatibilidad con varios browsers Interactividad Recoleccin de datos de usuario Seguridad Incluir polticas de privacidad Credibilidad Monitoreo Varios lenguajes

SOLUCIONES DE COMPRA

El cliente debe ver una solucin de compras fcil de usar y donde pueda registrar suspreferencias e informacin y le sea sencillo encontrar un producto determinado ya seapor medio de la navegacin o mediante un motor de bsqueda.

Motores de bsqueda.: Posibilidad de encontrar el producto deseado a soloun click.

Canasta / carrito de compras: Herramienta para reunir los productos que sedesean pedir.

Trminos y condiciones: Ofrecen legalidad a los contratos. Plantillas de diseo web: Para simplificar el proceso del diseo.

Qu beneficios tiene comprar por Internet?

Los beneficios son:

1- Precio ms reducido que en tiendas.2- Mayor stock y variedad de productos.3- Podemos obtener ms informacin y opiniones sobre los productos.4- Podemos comparar productos de varias marcas.5- Contacto con los distribuidores principales6- Mayor atencin y calidad en el servicio7- Comodidad


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8- Rapidez, ya que podemos visitar multitud de tiendas sin gastar muchotiempo

9- Abierto las 24 horas, los 365 das del ao

5.2.2 DE ABASTECIMIENTO

El abastecimiento como proceso de negocio est adquiriendo una mayorimportancia estratgica en las empresas y organismos pblicos, en la medidaen que se consolidan las tendencias de mayor integracin con proveedores ycontratistas, para conformar redes de valor. Desde una perspectiva de negocio,esto impone un desafo a las organizaciones para conformar procesos deabastecimiento que junto con lograr ser eficientes y transparentes, permitanpotenciar la comunicacin con la base de proveedores y descubrirconstantemente fuentes de valor en la provisin de bienes y servicios

relevantes.Conceptualmente el abastecimiento electrnico implica la utilizacin deTecnologas de Informacin y Comunicaciones para desarrollar los procesos decompras y contrataciones de las organizaciones y sus relaciones de negociocon proveedores y contratistas. Esta definicin es una extensin del conceptode comercio electrnico entre empresas (B2B), bajo lo cual se entiendenrelaciones comerciales o de negocio entre empresas, soportadas porTecnologas de Informacin y Comunicaciones.

La potencia del concepto se encuentra en las caractersticas propias de losprocesos de compra, para los cuales es posible encontrar mltiplesaplicaciones de las TIC que permiten optimizar su desarrollo:

La bsqueda e interaccin con mltiples empresas y la posibilidad deacceder a informacin de ellas

El intercambio de informacin en formato de datos y documentos,eliminando intercambios manuales o semi-automticos.

La realizacin de transacciones en forma masiva, eficiente y segura. La posibilidad de generar esquema de competencia en lnea

La integridad de la informacin y la necesidad de evitar redigitaciones. La necesidad de contar con un marco seguro y transparente para

soportar las transacciones.

Estos y otros requerimientos de los procesos de compra, que las TIC puedenapoyar efectivamente, hacen que el abastecimiento electrnico implique unfuerte potencial de cambio para las organizaciones compradoras y sucomunidad de proveedores asociados.

La incorporacin efectiva de un concepto de abastecimiento electrnico implica

una transformacin de las relaciones de negocio completa entre el comprador ysu proveedor. Se produce una relacin que vincula a ambas compaas no


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solamente a nivel de acuerdos comerciales, sino tambin a nivel de procesosde negocios y de soluciones tecnolgicas a travs de la cual se realizan losintercambios de informacin y las transacciones. Esto implica ponerse deacuerdo ya no solo en trminos comerciales, sino tambin alinear por ejemplola forma en que se estructuran las actividades, se codifican los productos o seestructuran los intercambios de informacin que contienen el detalle de lasoperaciones.

E-PROCUREMENT

La e-procurement es un modelo para gestionar las compras en unaorganizacin, ofreciendo ventajas competitivas por medio del ahorro derecursos, un mejor nivel de informacin y una mayor integracin cliente-proveedor. Es el resultado de aplicar las tecnologas de comercio electrnico alrea de compras de una organizacin, con el objetivo de facilitar el flujo de los

procesos del abastecimiento estratgico. En la actualidad la e-procurementcubre desde las compras por medio de un catlogo electrnico, hasta laparticipacin en subastas y mercados digitales de todo tipo, con el fin demejorar y automatizar al mximo la cadena de valor.

Su principal objetivo, es sistematizar toda la cadena de la oferta y la demandamediante la creacin de centros virtuales de compras personalizados para cadaCompaa, utilizando las ventajas que Internet ofrece en este tipo detransacciones.

A simple vista parece sencillo: utilizando Internet y el correo electrnico, ya setiene un modelo de e-procurement. Pero no lo es..!!

En todos los procesos de compra, al menos, en aquellos que persiguen el xitode su implantacin, en primer lugar se realiza un anlisis del mercado deproveedores y el diseo de una estrategia, valorando los costos asociados alciclo de vida del producto. Esta etapa, que finaliza con la firma de contratos conlos diferentes proveedores, es la que se denomina, en ingls, sourcing. Con laaplicacin de las Nuevas Tecnologas de la Informacin y, sobre todo, con lautilizacin de Internet, ha surgido todo un potencial desarrollo, crendose elmercado del e-sourcing.

La segunda etapa del proceso, es la de procura procurement, la cual serefiere al proceso de compra propiamente dicho, y comprende la realizacin depedidos, la recepcin del producto y la gestin de facturas y sus pagos.

Por ltimo, para completar el proceso, se hace un seguimiento y se realiza unamedicin de los resultados antes de renovar los contratos; esto se conocecomo etapa post-transaccional.

Si bien las categorizaciones varan, podra decirse que el e-procurement tienetres (3) categoras:


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E-procurement simple:la adquisicin de bienes y serviciosmediante procesos sencillos de compra.E-procurement complejo:se refiere a la adquisicin de bienes yservicios que debido a la gran cantidad de artculos o a su difcildescripcin, requiere de una atencin especial.

E-procurement estratgico:el proceso de seleccionar unpequeo grupo de proveedores, evaluados para conocer sipueden garantizar buen precio y pueden reaccionar con volumenante una posible demanda. Bajo este enfoque, se consideran losdescuentos y los servicios que pueden obtenerse como valoragregado.

Desde este punto de vista, la e-procura o e-procurement, es algo ms que lacontratacin de proveedores on-line. Significa una evolucin en los procesosde compra, pagos y de decisin. En esencia, se trata de aplicar las tecnologasde comercio electrnico al rea de compras de una organizacin para facilitar

el flujo de los procesos del abastecimiento estratgico: a travs de los procesosde e-commerce se genera un escenario donde cualquier empresa, sin importarsu tamao, puede proveer o comprar mejores productos a un mejor precio,acelerando el proceso de compra y de pago, y por tanto, ayudando a reducircostos y tomar decisiones rpidas.

Ventajas de la e-procura

Las soluciones de e-procura disponibles en el mercado son accesibles vaWeb, por lo tanto, los requerimientos tecnolgicos para acceder a este tipo desistemas van desde los ms simples (Un computador con acceso a Internet)hasta los ms complejos (conectando aplicaciones de procura electrnica entreempresas). Como ventajas podemos nombrar:

La reduccin de los precios de compra, reuniendo grandesvolmenes o negociando con mltiples proveedoressimultneamente.La optimizacin de los procesos de compra.La reduccin de los costos operativos.Toda la gestin de compras o de procura se concentra en un solositio (sea en un portal o en una pgina Web).


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5.2.3 DE VENTAS

En la actualidad, empresas, organizaciones y personas emprendedoras tienenla opcin de realizar un moderno tipo de venta denominado "venta online"(tambin conocido como venta en lnea o venta en internet) con la finalidad de

vender sus productos, servicios, ideas u otros, no solo en la ciudad o pasdonde residen, sino tambin, en otros pases del mundo y adems, durante las24 horas del da y los 7 das de la semana.

Las ventas por internet son una oportunidad magnfica para hacer negocios deecommerce, pero hay que entender que como todo negocio y para vender eninternet se requieren de estrategias de ventas o marketing en internet queconsideren de un inicio saber donde vender.

Definicin de Venta Online:

La venta online se puede definir como, latransferencia online de un producto, servicio,idea u otro a un comprador mediante el pago deun precio convenido. "cuando una empresa,organizacin o persona utiliza un sitio web(propio o de un tercero) para poner susproductos o servicios a la venta, y luego, otraempresa, organizacin o persona utiliza unacomputadora conectada a internet para compraresos productos o servicios, se puede decir que

las partes han intervenido en una transaccin electrnica o venta online".

La venta onlineconsiste en ofrecer productos, servicios, ideas u otros medianteun sitio web en internet, de tal forma, que los posibles compradores puedanconocer en qu consisten y cules son sus ventajas y beneficios a travs deese sitio web, y en el caso de que estn interesados, puedan efectuar la

compra "online".

Principales Ventajas de la Venta Online:

La venta onlineofrece las siguientes ventajas a las empresas que realizan estetipo de venta:

Ajustes rpidos a las condiciones del mercado: Es decir, que las

empresas pueden aadir o quitar productos a sus catlogos online; o


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bien, cambiar los precios y las descripciones. Todo ello, en tan solo unascuantas horas.

Costes ms bajos: Por ejemplo, en el caso de los productos digitales(libros electrnicos, software, msica y videos), las empresas se ahorran

el coste que implica la infraestructura, el personal, seguros, agua,electricidad, etc., que son imprescindibles en el caso de los productosfsicos. Otro ejemplo visible es el de la edicin de catlogos, puesto quelos catlogos digitales tienen un costo menor al de los impresos.

Tamao de la audiencia: La venta onlinemediante un sitio web puederealizarse en cualquier parte del mundo, por tanto, el tamao de laaudiencia aumenta considerablemente en comparacin a la audiencialocal o nacional. Esta ventaja es ms notoria en los productos digitales,los cuales pueden ser descargados online en cualquier parte del mundo.

Creacin de relaciones: Gracias a las aplicaciones que ofrece hoy en dael internet (chats, correo electrnico, foros, etc...) las empresas puedencrear y mantener relaciones con sus clientes de forma rpida einstantnea. Adems, pueden obtener valiosa informacin de ellosmediante cuestionarios online.

Conveniencia de tiempo y espacio: La venta onlinepuede realizarse porcualquier persona, empresa u organizacin, en cualquier lugar delmundo y en cualquier momento (24/7).

Mnimas restricciones: Tanto, grandes como pequeas empresas e

incluso emprendedores individuales pueden permitirse el costo derealizar ventas online, ya sea desde su propio sitio web o a travs delsitio de un tercero.

Las categoras de productos que se sugiere vender mediante la ventaonline son:

Libros (en especial los libros electrnicos) Hardware y software de computadora Msica Videos Viajes Informacin especializada (noticias, datos especializados) Juguetes


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5.2.4 DE TRANSPORTE

El comercio electrnicoes un modelo de negocioque gana cuota de

mercadoprogresivamente,imponindose da a dafrente a los sistemas decomercio tradicionales.

La comodidad de comprardesde casa (o cualquierlugar), la libertad dehorarios, una variedad de oferta casi infinita, el anonimato en la bsqueda deinformacin y, naturalmente, a unos precios ms competitivos.

En este momento se valorarn especialmente, y tendrn una influenciadefinitiva en la satisfaccin del comprador aspectos como la puntualidad, lacalidad del servicio, la presentacin y empaquetado de los artculos que hayanadquirido y especialmente que no se den imprevistos, y de haberlos, que elcliente tenga noticia de ellos (as como de su solucin) lo antes posible.

5.2.5 DE ALMACN.

Estos servicios, resultan de especial interspara negocios de comercio electrnico ytiendas online, ya que en el mismo almacnlogstico, y si el cliente lo considera oportuno,se pueden realizar todas las tareasrelacionadas con la gestin, manipulacin yenvo de artculos, incluido el control decalidad, y, si se requiere, el empaquetado y

etiquetado de productos.

Para que lleguen a su destino puntualmente, en las mejores condiciones, ycon la mejor presentacin posible, sin que una vez establecida la operativa,el cliente se tenga que preocupar de nada ms que indicar los pedidos, susdestinos, el precio de cada artculo, y en el momento de llegar al stock deseguridad, realizar los pedidos para evitar que se produzcan rupturas destocks.


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5.2.6 SERVICIO AL CLIENTE (CRM)

Es una estrategia de Negocios que surge de la Filosofa del Cliente como entede principal valor en mbito comercial. El CRM bsicamente se traduce en losprocesos de Gestin que permiten canalizar la Atencin y el Servicio al Cliente.

El CRM se convierte en una importante estrategia de negocios enfocada en larelacin con los clientes, que pude ser aprovechada en cualquier nicho o sectorde mercado y totalmente efectiva independientemente del tamao de suempresa, pues lo nico que necesita son clientes y la disposicin de ofrecer unproducto o servicio.

Objetivo del CMRIncrementar la relacin con el cliente, efectuando marketing one to one,automatizando la fuerza de ventas, brindando soporte adecuado al cliente,optimizando campaas de marketing, telemarketing, soporte y servicio; y lograrsu fidelizacin.

Cmo funciona el CMR?El CRM funciona mediante la recoleccin de la informacin de los clientes,donde se establecen las preferencias particulares de cada uno para gestionarlas relaciones en base al conocimiento adquirido. Toda la informacin,documentos y dems datos compartidos con los clientes son almacenados enuna base de datos que puede ser utilizada en el momento que sea necesario,con lo cual se puede obtener un mejor servicio al cliente.

Los siguientes puntos describen como funciona un CRM: Ejecucin de campaas publicitarias segmentadas para generar

prospectos. Recopilacin de informacin de prospectos y clientes. Generacin de preferencias de los prospectos y clientes. Atencin personalizada. Gestin de la entrega de los productos y/o servicios. Generacin de cotizaciones y facturaciones. Soporte especfico y particular a cada cliente. Documentacin compartida y centralizada en una base comn de

informacin


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5.3 CONTROL DE OPERACIONES POR INDICADORES CLAVES DELPROCESO

Formulados los objetivos, se deben establecer mediciones cuantitativas y/ocualitativas que permitan determinar con el mayor grado de precisin los

resultados de la planeacin.

Se trata de un instrumento que permite medir y evaluar la gestin. Puededefinirse como las unidades de medida que permiten el seguimiento yevaluacin peridica de las variables clave de una organizacin, mediante sucomparacin con sus correspondientes referentes internos y externos.

Caractersticas que deben reunir los indicadores

Relevancia: Informacin importante para la gestin y toma dedecisiones.

Pertinencia: Referirse a aspectos esenciales de la empresa, de modoque reflejen integralmente el grado de cumplimiento de sus objetivos yse mantengan en el tiempo.

Objetividad: (no ambiguo en cuanto a clculo y construccin). Inequvoco: (interpretacin nica -cosa muy difcil dado que no tienen

una pureza cientfica y pueden dar lugar a interpretaciones muydiversas).

Sensibilidad: (que permita analizar variaciones pequeas). Precisin: (el margen de error ha de ser aceptable). Accesibilidad: (su obtencin no debe significar un gran esfuerzo, es decir

coste aceptable, fcil de calcular y tambin de interpretar).

5.3.1 TIEMPO

A travs de estos indicadores se conoce y controla la duracin de la ejecucinde los procesos logsticos de la empresa, es decir, el tiempo que toma llevar acabo determinada actividad o proceso, por ejemplo, el tiempo que tomadescargar y cargar un camin, el tiempo que toma la recepcin de mercancaen el centro de distribucin, etc.

Los indicadores de tiempo muestran a la empresa las fluctuaciones que se

generan de un periodo a otro durante la ejecucin de sus procesos, lo cualbrinda herramientas de respuesta inmediata a cambios drsticos o paulatinosen su nivel de servicio, a travs del control de su evolucin y el impacto quecausa en este los cambios o mejoras hechas a los procesos de abastecimientoy distribucin.

Algunos de estos indicadores son:

Ciclo total de un pedido


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1Tiempo transcurrido desde el momento que un cliente pone el pedidohasta que el producto esta entregado y facturado y en algunos casos,cobrado.

Ciclo de la orden de Compra

Indicador para controlar los tiempos de respuesta y entrega de losproveedores.

Ciclo de un pedido en bodega o almacnTiempo que transcurre durante la gestin del pedido desde que eshecho el requerimiento en el almacn hasta que este es despachado alcliente final.

Tiempo de transitoLapso de tiempo que transcurre durante el transporte de mercancas.

Horizonte del pronstico de inventariosPeriodo de tiempo y frecuencia de los estimados de demanda.

5.3.2 MOVIMIENTOS

Se entiende por flexibilidad a la capacidad para adaptarse a los deseos ynecesidades de los clientes, las cuales son variables, sobre todo con el tiempo.

Los japoneses nos han dado una leccin segn Linch Y Cross- poniendo laflexibilidad despus de la productividad y dndole a aquella la mximaprioridad, como lo prueban los programas Justo a tiempo (Intentan reducir los

plazos de espera en la fabricacin), la reduccin del tiempo y la preparacin de

mquinas, etc.

5.3.3 VOLUMEN

Se refiere a la eficacia con que se gestionan los recursos, y relaciona losresultados obtenidos con los recursos que se han utilizado. Por tanto, cualquierrecurso que pueda medirse y que sea significativo puede valer como indicadorde rendimiento dentro del rea de productividad. Como los recursos se puedendefinir con 6M+T, siendo M las inciales en ingles de los distintos tipos de

recursos que pueden utilizarse:

MAN PersonasMONEY Dinero

MACHINES Mquinas

MATERIALS Materiales

METHODS Mtodos

MANAGEMENT Direccin

1


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Y Tel tiempo, los indicadores ms utilizados en esta rea son:

- Productividad total en

- Coste Unitario por Producto- Resultados obtenidos en - Nmero de personas por resultados.- Plazo de cobro- Costo en dinero por resultados.

Hay dos aspectos que deben considerarse:

1.- Los recursos ms importantes son el dinero, las personas y el tiempo.

2.- Todos los recursos pueden cuantificarse (Mas o menos fcilmente) en

dinero.

5.3.4 SERVICIO AL CLIENTE

La calidad la marca el cliente. El cliente Externo para quien nosotrostrabajamos tiene unas expectativas variables. Nosotros tenemos queadaptarnos a ellas. Entonces tendremos flexibilidad. Han pasado los tiemposen que la calidad era equivalente a conformidad con las especificaciones.

Para que este satisfecho el cliente, tienen que estar muy bien gestionadas lasexpectativas de este, y para eso necesitamos conocerlas previamente. PeterDrucker dice que una empresa solo tiene verdadero sentido si sus clientesestn satisfechos.

Un sistema operativo basado en la satisfaccin del cliente pone ms nfasis enla calidad y entrega; pero lo primero que se debe saber es que es la calidadsegn el cliente y cules son sus necesidades, deseos y expectativas. Losindicadores ms usados son:

- ndice de satisfaccin del cliente- Incremento de satisfaccin del cliente.- Nmero de Felicitaciones- Nmero de reclamaciones.


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CONCLUSIN

El uso de las tecnologas es de vital importancia para todas las organizacioneshoy en dia, sin importar si es entidad lucrativa o no, debido a que agiliza losprocesamientos de informacin que generan resultados para la creacin de

estrategias que nos permite el logro de los objetivos, y no solo se utilizan en lasempresas, si no que todos necesitamos de las TIC ya que nos ayuda a estarcomunicados y obtener informacin de una manera ms rpida y precisa.

Las empresas actuales han sido obligadas a estar a la vanguardia para poderser competitivos por tal motivo sus procesos se han vuelto automatizados, esdecir, que las reas como compras, ventas, produccin, recursos humanos,recursos financieros, realizaran sus procedimientos de forma electrnica, quepermita la reduccin de costos, y no solo son recursos financieros, incluyentiempo, esfuerzo.

Para lograr todo lo planteado necesitamos contar con indicadores que nossirvan de herramienta para medir y evaluar las estrategias que nos permitangenerar las ventas que la empresa se ha propuesto teniendo un control devariables como tiempo, movimientos que se realizan en el proceso deproduccin, volumen, y el servicio que se le presta al cliente, para estodebemos tener en cuenta que los indicadores deben de ser objetivos,relevantes, pertinentes y con accesibilidad.


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Unidad 5. TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y COMUNICACIONES

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