Comunicació empresarial i atenció al client

Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions

Atenció de queixes i reclamacions

2

08

En aquesta unitat aprendràs a:

-Valorar la importància del servei postvenda.

- Diferenciar els tipus de demanda o reclamació.

- Identificar els elements d'una queixa i d'una reclamació.

- Aplicar el tractament adequat en la gestió d'anomalies.

- Reconèixer el procés de resolució de reclamacions.

- Valorar la protecció del consumidor.

- Identificar la normativa en matèria de consum.

- Fer servir el document adequat per gestionar queixes i reclamacions.

Atenció de queixes i reclamacions

3

08

Estudiaràs:

1. La valoració de l'atenció rebuda.

2. Els elements de la reclamació.

3. La gestió de reclamacions.

4. El consumidor i la seva protecció.

5. Les institucions i els organismes de consum.

6. El procés de resolució d'una reclamació davant l'Administració.

I seràs capaç d'atendre consultes, queixes i reclamacions de clients aplicant la normativa de consum i els procediments de qualitat.

Atenció de queixes i reclamacions

4

08

1. La valoració de l'atenció rebuda

Atenció de queixes i reclamacions

5

08

Davant la situació B, un client pot reaccionar de dues maneres diferents:

Atenció de queixes i reclamacions

6

08

Atenció de queixes i reclamacions

7

08

Atenció de queixes i reclamacions

8

08

2. Els elements de la reclamació

La reclamació es pot presentar per dos mitjans diferents: personalment, amb un formulari imprès; o enviant un correu electrònic o, fins i tot, a través del lloc web de l'empresa.

Atenció de queixes i reclamacions

9

08

Presentació de la reclamació personalment mitjançant un formulari

Atenció de queixes i reclamacions

10

08

Presentació de la declaració mitjançant un correu electrònic o en línia

Atenció de queixes i reclamacions

11

08

3. La gestió de reclamacions

Atenció de queixes i reclamacions

12

08

Procés de tractament d'una reclamació

Atenció de queixes i reclamacions

13

08

Atenció de queixes i reclamacions

14

08

La Llei per a la defensa dels consumidors i usuaris (RD 1/2007) és la norma fonamental bàsica que regeix els drets dels consumidors.

4. El consumidor i la seva protecció

Atenció de queixes i reclamacions

15

08

Atenció de queixes i reclamacions

16

08

Atenció de queixes i reclamacions

17

08

Institucions públiques

5. Les institucions i els organismes de consum

Atenció de queixes i reclamacions

18

08

Associacions de consumidors i usuaris

Atenció de queixes i reclamacions

19

08

6. Procés de resolució d'una reclamació a l'Administració

Atenció de queixes i reclamacions

20

08

Atenció de queixes i reclamacions

21

08