36

UN

ITAT

2 La comunicació oral en l’empresa

Un dia atrafegat

La Laura treballa en una empresa de recanvis d’automòbil. A primera hora del matí, rep una trucada: li comuniquen que un dels transportistes de l’empresa ha patit un accident. El Departament de Transport i Logística ja s’està fent càrrec de l’assumpte, però la Laura ha de determinar quines comandes són les que hi havia dins el camió i quan podran sortir novament. Visita el Departament de Vendes per sol·licitar-los aquesta informació i així poder comunicar-se amb els clients i indicar-los que hi hau-rà un retard en el lliurament. La resta de la jornada la passa al telèfon gestionant aquest tema, ja que ha de procurar tranquil·litzar els clients i aportar-los solu cions.

Bufa, quin dia!

UNITAT FORMATIVA 1 COMUNICACIÓ EMPRESARIAL ORAL

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

37

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

a

ACTIVITATS INICIALS1. Quèhapassatal’empresadelaLaura?

2. QuantesformesdecomunicacióhautilitzatlaLaura?

3. Quinesaltresformesdecomunicacióhauriesemprattu?

1

2

3

SEGUIREM AQUEST PLA:

1. La comunicació oral1.1. Característiques de la comunicació oral1.2. Tipus de comunicació oral1.3. La informació i l’atenció oral1.4. Les habilitats socials i el protocol

2. La comunicació no verbal2.1. Components i ús de la comunicació no verbal2.2. La imatge personal

3. L’ús del telèfon3.1. Barreres i dificultats en la comunicació telefònica3.2. Usos de cortesia en la telefonia fixa i mòbil3.3. La centraleta3.4. La guia o directori telefònic3.5. Protocols empresarials en l’enregistrament de dades

4. La informàtica en les comunicacions orals4.1. La videoconferència4.2. Les centrals de serveis d’atenció telefònica als clients i usuaris

PER... • Identificar els principis bàsics que cal tenir en compte en la comunicació oral

amb la finalitat que el procés comunicatiu sigui l’adequat.

• Reconèixer el protocol de comunicació verbal i no verbal en les comunica­cions presencials i no presencials amb la finalitat d’adequar el missatge a l’interlocutor.

• Tenir en compte els costums i els usos empresarials, de manera que s’apliquin els protocols establerts, el tractament personal i de gènere corresponents en situacions empresarials habituals.

• Identificar l’interlocutor i utilitzar el lèxic adequat al tipus de comunicació i als interlocutors amb la finalitat d’aplicar les normes de protocol adients.

• Elaborar i presentar el missatge oral, de manera concreta i precisa; valorar les possibles dificultats en la seva transmissió i emprar el llenguatge no verbal més adient amb la finalitat d’adequar el missatge a la situació.

• Emprar amb eficàcia les llengües oficials en la transmissió d’informació i en la comunicació oral, i la llengua anglesa en les comunicacions orals bàsiques amb la finalitat d’atendre adequadament els interlocutors.

• Valorar si la informació és transmesa de forma clara, estructurada, precisa i amb respecte, amb la finalitat d’evitar errors i proposar les accions correctives necessàries.

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

38

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

a

1 La comunicació oralEnlacomunicacióempresarialutilitzemlacomunicació oralperarela-cionar-nosambelscompanys,ambelsclients,elsproveïdors...

Comunicació oral

És la comunicació en la qual s’empra la llengua parlada com a mitjà de transmissió dels missatges.

1

Recorda

Rol. Funcióquealgúcompleixen una situació determinada.

És un terme procedent de laparaulaanglesa role.

1.1. CARACTERÍSTIQUES DE LA COMUNICACIÓ ORAL

Lacomunicacióoralrequereix,comamínim,unemissoriunreceptor. Aquestsrolsgeneralmentesvanintercanviantmentreduralacomuni-cació.

Encomparacióamblacomunicacióescrita,enlacomunicacióoraldinsde l’empresa, se solen disculpar més fàcilment els errors, les repeti-cions, les frases inconcluses, els titubejoso lescorreccionssobre lamarxa,semprequenodoninllocamalentesosgreus.

Enlacomunicacióorals’admetenpausesivacil·lacions,oquel’expres-siónosiguitanfluidacomenlacomunicacióescrita.

No obstant això, cal procurar evitar aquestes errades i dur a termecomunicacions orals clares, amb bona pronunciació, mantenint unaactitudd’escoltaactiva ienun context tranquiliagradable.

• La claredat i adequació del missatge. L’emissorhad’organitzarelscontingutsquevolexposarirealitzar-neunaexposiciósenzilla,ésadir,hadetriarunvocabularicorrecteiprecís,ique,amés,estiguial’abastdelreceptor.

Sisesospitaqueelnivellculturaldel’audiènciaésmésbaixdel’ade-quat per a entendre el que es transmetrà, cal començar explicantodefinintelsconceptesméscomplicatsoespecialitzats.

• La pronunciació. Elmissatgeorals’hadetransmetreambunapro-nunciacióquepermetiqueelreceptorl’entengui,ésadir,hadesercorrectais’haderealitzaraunavelocitatadequada.Unmissatgenocomprèsperdtotelseuinterèsilasevarellevància.

• L’escolta activa. Un aspecte molt important de tot el procés co-municatiuéssaberescoltar.Leserradesen lacomunicacióoralesdeuen,engranpart,alfetquenosesapescoltarl’interlocutor.

Existeixlacreençaerròniaques’escoltadeformaautomàtica,peròescoltar requereix un esforç superior al que es fa en parlar, i tam-bé superior al que s’exerceix en escoltar sense interpretar el quesesent.

Característiques Habilitats socials i protocols

LA COMUNICACIÓ ORAL

Tipus Informació i atenció oral

VÍDEO

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

39

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

a

ELEMENTS QUE FACILITEN L’ESCOLTA ACTIVA

Disposició psicològica Preparar-se interiorment per a escoltar. Observar l’altre: identificar el contingut d’allò que diu i inten-tar descobrir els seus objectius i els seus senti-ments.

Expressar a l’emissor que se l’escolta

Emetre comentaris com «sí, ja ho veig», «ja ho entenc», «sí, és clar», etc.

En una conferència o un col·loqui es poden inter-calar elements de la comunicació no verbal, com el contacte visual, els gestos, els comentaris di-rectes, etc.

• El context. L’entornenelqualesprodueixlacomunicaciópotafec-tarel resultat final iduraerrorsoamales interpretacionsdelmis-satge. Així, el soroll d’ambient o els problemes tecnològics (en unmòbil oenunmicròfon)podenconduir al fetquenos’entengui elmissatgeoquenoestransmeti.Pertant,s’had’assegurarlaclaredatenlatransmissiódelmissatge.

Encasdeparlar en públic,amésde lescaracterístiquesesmen-tades anteriorment, cal controlar la intensitat de la veu, que s’had’adequara l’auditori ia lescondicionsde lasala, i ladirecció de la mirada,ques’hadedirigiralsinterlocutors,icalutilitzarelsgestosielsmovimentsadequats.

1.2. TIPUS DE COMUNICACIÓ ORAL

Existeixen diversos tipus de comunicació oral, segons l’estructura, l’abast, eltemps transcorregut iladireccióenquèesprodueixen.

• Segons l’estructura (espontània i planificada). La comunicacióoralespontània,oconversa,notéunaorganitzacióoplanificacióprè-via, iniels temesni l’estructurade lacomunicacióestanpredeter-minats.Implicadosodiversosemissorsoreceptors,quesolenparti-cipardeformaalternativaenlacomunicació.

Lacomunicacióoralplanificadatéunplaiunobjectiufixatsperen-davant.Peraixò,esconeixenelstemesqueestractaran,l’estructurailesreglesquedeterminaranlacomunicació.Potserdeduesmenes:

—Comunicació multidireccional. Elsparticipantsesvanalternantenelspapersd’emissorireceptor.Éselcasd’undebatod’unaentrevista.

— Comunicació unidireccional. L’únic emissor es dirigeix a ungrupdereceptors.Perexemple,eldiscursolaconferència.

COMUNICACIÓ ESPONTÀNIA

COMUNICACIÓ PLANIFICADA

MULTIDIRECCIONAL UNIDIRECCIONAL

Conversa Debat, assemblea, col·loqui, etc.

Conferència, discurs, pre-sentació, míting, etc.

Recorda

Perquèlacomunicacióoralsi-guirealmentefectiva,caladap-tar-sealescaracterístiquesdel’interlocutor. Per exemple: siesvoldonaraconèixeralsmit-jans de comunicació una im-portant troballacientífica,coméselcasdeldesenvolupamentde la primera màquina quàn-tica (per part d’investigadorsde la Universitat de Califòr-nia,EUA), lanotíciade l’abastd’aquestdescobriments’hadetransmetre amb un llenguat-gecomprensibleperalamajo-ria dels teleespectadors, lec-torsdepremsairadiooients.

L’escolta activa consisteix aescoltar i entendre la comu-nicació des del punt de vistadequiparla,donant-hoaen-tendreal’interlocutorpermitjàdel llenguatge no verbal (as-sentiments, gestos de com-prensióodedubte,etc.).

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

40

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

a

• Segons el seu abast: individual i col·lectiva. En la comunicacióindividualnoméshihaunemissoriunreceptor.Exemplesdecomu-nicacióindividual sónunaconversaounatrucadatelefònica.

D’altra banda, la comunicació col·lectiva és aquella en la qual hihaunodiversosemissorsidiversosreceptors.Unaconferència,undiscurs magistral, l’exposició d’un informe, un debat televisiu, unaentrevistaengrup,uncol·loqui,unseminariounataularodonasónexemplesdecomunicaciócol·lectiva.

• Segons el temps transcorregut: immediata i diferida. Lacomu-nicacióimmediataéslaqueesprodueixenunaconversaendirecteoper telèfon.Lacomunicaciódiferida, encanvi,no té llocde for-mainstantània.Ésméscomúdemaneraescrita,peròtambéespotproduir oralment, com és el cas d’un missatge en un contestadortelefònicod’unprogramadetelevisió.

• Segons la direcció: ascendent, descendent i horitzontal. Aques-tesformesdecomunicació,comjas’haexplicatenlaprimeraunitat,sónhabitualsenl’empresa.

Lacomunicacióascendent ésaquellaelsmissatgesde laqualestraslladenauncap(receptor)desdequalsevoldelsseussubordinats(emissor).

La comunicació descendent és aquella que es transmet des d’unsuperior(emissor)aunsubordinat(receptor).

Quantalacomunicacióhoritzontal,éslaqueesprodueixentrecom-panysdelmateixnivelloentrepersonesdediferentsdepartaments.

1.3. LA INFORMACIÓ I L’ATENCIÓ ORALLacomunicació oral i,per tant, l’atencióoral,éssempre inecessà-riamentbidireccional,ésadir, l’emissoresperaunarespostaperpartdelreceptor(comsucceeixenunatrucadatelefònica).

Lainformació,encanvi,téuncaràcterunidireccional,ésadir,viatjaenunsolsentit,desdel’emissorcapalreceptor,senseques’esperiunaresposta.

Enl’àmbitdelacomunicacióempresarialoral,lainformacióil’atencióque l’organització faciliti als diferents interlocutors (empleats, clients,proveïdors,companyiesrelacionades,etc.)podenserpresencials,perviatelefònicaoatravésdemitjanselectrònics (correuelectrònic,xat, oficinesvirtualsdepàgineswebcorporatives,xarxessocialsprofessio-nals,etc.).

Atenció presencial. Consti-tuïdapelconjuntdecomunica-cions orals que es donen enl’àmbitdel’empresaiquesu-posenuncontactedirecteen-treelsinterlocutors(l’emissoriunomésreceptors).

E

XEM

PLE Les situacions següents són exemples de comunica-

ció empresarial oral:

1. Una hostessa d’un centre de convencions repar-teix fullets i sol·licita als assistents d’unes confe-rències les seves dades per lliurar-los les creden-cials.

2. Un dependent en una botiga de discos assessora un consumidor sobre l’adquisició d’un àlbum reco-pilatori del seu grup musical preferit.

En qualsevol d’aquestes situacions, perquè l’atenció pre sencial i la informació facilitada siguin pertinents i flui-des, s’han de tenir en compte els aspectes següents:

• Els treballadors que representin l’empresa han de conèixer i aplicar les normes bàsiques d’informació i atenció oral.

• Les instal·lacions en les quals té lloc l’atenció pre-sencial han de ser adequades i acollidores, de ma-nera que els interlocutors se sentin còmodes.

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

41

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

a

1.4. LES HABILITATS SOCIALS I EL PROTOCOLLes habilitats socialssónelscomportamentsqueesposenenpràcti-cadurantlacomunicacióoral iquefacilitenqueaquestasiguifluidaieficaç. Perquè les relacions de l’empresa es desenvolupin amb èxiti cada persona sàpiga com ha d’actuar, s’estableix un protocol enl’empresa,comelqueesdescriuenlataulasegüent:

SITUACIÓ NORMA DE COMPORTAMENT

Recepció/ Acollida

Saludar adequadament. Requerir la informació sobre el motiu de la visita. Convidar la persona a asseure’s mentre espera. Indicar-li on s’ha de dirigir o acompanyar-la al lloc.

Tractament/ Identificació

El tracte ha de ser de «vostè», tret que la persona ens indiqui el contrari.

Utilitzar «senyor» o «senyora» seguit del cognom.

Presentació/ Gestió

Com a norma, cal presentar primer les persones grans, i les dones abans que els homes. Hem de tenir un to clar i pausat perquè s’entenguin els noms.

Comiat Agrair la visita, acomiadar-se i acompanyar el visitant a la sortida.

Si treballesenqualsevolde lescomunitatsautònomesde l’Estates-panyol,etseràútilelaborarunallistad’expressionsdepresentacióidecomiatpròpiesdecadacomunitat.Perexemple:«Benvinguts»esdiuOngi Etorri alPaísBasciBenvidos aGalícia.

Delamateixamanera,hasd’elaborarunallistaenanglèsdelesexpres-sionsmésfreqüentsensituacionsprofessionals.Ésimprescindibleque,sinocomprenemelnostreinterlocutor, li indiquemqueesperi i li femsaberquel’atendremenelterminimésbreupossible.

 Vegeu SUPÒSIT 1.

A l’oficina

Una salutació inicial i un «enquèelpucajudar?»podenferel camí més planer a l’horad’establir una comunicacióefectiva.

QÜ

ESTI

ON

S 1. Defineix,ambparaulesteves,quinessónlescaracterístiquesprincipalsdelacomunicacióoral.

2. Identifica les diferències principals entrela comunicació espontània i la planificada.Quins són els tipus de comunicació planifi-cada?

3. Descriuquines són les habilitats socials i elprotocol que cal seguir en la comunicacióoral entredos interlocutors (unemissor i unreceptor)dinsd’unaempresa.

4. Explica què s’entén per escolta activa. Aju-da’tambexemples.

5. Classifica mitjançant un quadre comparatiuels diferents tipus de comunicació oral, se-gons l’estructura, l’abast,el tempstranscor-regutiladireccióenlaqualtenenlloc.

6. Analitza què ha de tenir en compte un pro-fessor/aendirigir-sealsseusalumnesenunaaula,pelquefaa:

1

2

3

4

5

6 ★

a) Les característiques de la comunicacióoral.

b) Elstipusdecomunicacióemprada.

c) La informació i atenció oral que ha demostraralsseusalumnes.

d) Leshabilitatssocialsielprotocolques’hadeseguir.

7. Investigaa la xarxa lesdiferènciesentreelssegüents tipus de comunicació oral segonsl’abast (individual o col·lectiva): conferència,discurs, exposició, diàleg, entrevista, debat,col·loqui,seminariitaularodona.Elaboraunataulacomparativaambel resultatde la tevainvestigació.

8. Elaboraunallistadelesexpressionsmésco-munesempradesenlarecepcióielcomiatdevisitantsperacadascunadelesllengüesofi-cialsdel’Estatespanyolienllenguaanglesa.Pots trobar informacióa l’InstitutCervantes:www.cervantes.es/lengua_y_ensenanza/enlaces_interes.htm, i al Portal del Hispa-nismo: http://hispanismo.cervantes.es/enlaces.asp

7 ★@

8 ★@

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

42

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

a

2 La comunicació no verbalCom jahemesmentaten laprimeraunitat, lacomunicaciónoverbalés aquella els missatges de la qual no es transmeten amb paraules,sinóatravésdesignes:llenguatgecorporal,expressionsfacials,ges-tos,posturesocontactevisual.

2

Sabies que...?En un estudi realitzat per Al-bert Mehrabian, professor delaUniversitatdeLosÁngeles,s’arribava a la conclusió quetansolsun7%delacomuni-cacióentreduespersonesesrealitzamitjançantparaules.

Un 38% es comunica mit-jançant la veu i tots els seuscomponents (volum, entona-ció,etc.)iel55%restantduuatermelacomunicacióatravésdel llenguatge corporal (ges-tos,postures,mirada,etc.).

2.1. COMPONENTS I ÚS DE LA COMUNICACIÓ NO VERBAL

A l’horad’analitzaraquest tipusdecomunicació,cal tenirencomptediversosfactors.Und’ells,ifonamental,éselfetquenototselsges-tos tenenelmateixvaloren lesdiferentsculturesoendiferents llocsdelmón.Tambés’hade tenirencompteque lacomunicaciónover-baldepèndelcontextielsseusaspectess’hand’analitzardemaneraglobal.

De vegades, un gest pot ser més significatiu que la paraula que l’a-companya; per això, en certs casos s’ha d’entendre com un suportdelgest,inoal’inrevés.Elstresàmbitsenelsqualsesdivideixis’es-tudia la comunicació no verbal són el parallenguatge, la proxèmica ilacinèsica.

• Elparallenguatge. Estudia lesvariacionsno lingüístiquesdinsdelcontext de la comunicació. Ens ensenya com controlar el volumdeveu,elto,elritme,l’entonacióilespauses.

• La proxèmica. És l’estudi del comportament no verbal respectedelautilitzaciódel’espaifísicd’intimitatdelapersonaoespaivital.

Siaquestespaiésocupatperdesconeguts,ensprodueixincomodi-tatienspodemsentirenvaïts,compassadinsd’unascensorabarro-tat.Commésgranéslaconfiançaqueestéambunapersona,méspetitésl’espaifísicd’intimitatquenecessitemtenirambella.

Íntima (15 i 45 cm)

Personal (46 i 120 cm)

Social (120 i 360 cm)

Pública (360 cm)

Components i ús La imatge personal

LA COMUNICACIÓ NO VERBAL

A l’oficina

Elparallenguatgeincloutam-bé els silencis momentanisdins d’una conversa. De ve-gades, un silenci perllongatexpressaunaemocióquel’in-terlocutornoéscapaçdeco-municarambparaules.

VÍDEO

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

43

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

a

• La cinèsica. Estudialacomunicaciónoverbalexpressadaatravésdelsdiferents moviments del cos. Lesprincipals fontsdecompor-tamentcinèsicsón:

—Postura corporal. La posició del cos dóna senyals sobre lapredisposicióonoalainteraccióentreinterlocutors.

— Orientació del cos. Pot indicar la intenciódecompetir (perso-nessituadescaraacara),decooperar (unaalcostatde l’altra),deconversar(formantunanglerecte),etc.

— Gestos. Elsprincipalsinstrumentsdelagesticulacióielspossi-blessignificatsd’aquestasón:

a) Mans. Unamàoberta,queconvidaalaconfiança,al’acosta-ment,esmostraenl’extensiódelpalmellcapal’altre;percon-tra,elgestdemostrarelpalmellcaraavallsolindicarautoritat,posiciódedomini.

• Lamàtancadaenunpunyéssigned’agressivitat,detensiócontinguda.

• Posar-selesmansalacaraindicainseguretat,olaideaqueelnostreinterlocutormenteixoocultaalgunacosa.

• Tocar-se labarbeta sol indicardubte i reflexió. Tambépotsignificarquelapersonaésapuntdeprendreunadecisió.

b) Braços. Elsbraçoscreuatssónungestmoltfreqüent.Ésunaformadeprotegir-seiposarunabarreradavantdelsaltres.

c) Cames. Lescamescreuadestenenelmateixsignificatdede-fensaqueelsbraçoscreuats,ésadir,imposardistànciesambl’interlocutor.

d) Cap. Hihatresposicionsbàsiquesdelcap.Laprimeraéscapamunt,laqualcosaindicaunaactitudneutralrespecteal’altre.Lasegonaéselcapinclinatcapauncostat,queindicainte-rèspelques’escoltadel’altre.Latercera,inclinadacapavall,éssenyald’oposició.

e) Expressió facial. El rostreésunade lesprincipals fontsdecomunicació cinèsica. Són sis les principals expressions fa-cialsquedemostrenemocions:alegria,tristesa,fàstic,enuig,temorisorpresa.

f ) La mirada. Enl’àmbitprofessional,ésmillorevitarunamiradadirecta mantinguda en el temps, que podria intimidar l’altreomostrarunexcésdeconfiança.

Existeix tambéun tipusdegestosconegutscoma«emblemes»,quesónfàcilmentrecognoscibles,perexemple,moureelcapd’uncostatal’altres’enténcomun«no»,oelsgestos«il·lustradors»,quepodennoestaríntimamentassociatsaunconcepte,sinóquemésaviatl’acom-panyen.

L’úsdelacomunicaciónoverbalenspotajudaraestablirunacomu-nicaciómésfluidaiadetectarcertesactitudsenelnostreinterlocutor.

Sabies que...?Existeixeninvestigacionsorien-tades a detectar la veracitatde lanostracomunicaciócor-poral.

Hiha23gestoscorporalsqueenspodeninformardemanerafiablesobresielnostreinterlo-cutor menteix. Vegem-ne unsexemples:

• Ajuntarlesmansdavantdelcos.

• Posar els colzes sobre lataula.

• Tocar-seelnas.

• Inclinar-secapendavant.

• Estrènyer o xuclar-se elsllavis.

• No contestar una preguntadirectament.

• Dubtarenlaresposta.

• Desviarlamirada.

• Evitarmoure’s.

• Quequejar.

• Estarfísicamenttibant.

• Parpellejar contínuament oràpidament.

• Arrufarelfrontolacara.

• Evitarmirardecaral’interlo-cutor.

• Fercaradesorpresaexage-rada.

• Mantenir un somriure incò-mode.

• Utilitzarfalquesperadesvi-arl’atenció.

• Noacabarlesfrases.

• Demanar que repeteixin lapregunta per tenir tempsd’elaborarlaresposta.

• Beureaigua,empassarsali-va, encongir les espatlles iferunlleugergestdesíonoambelcap.

Lesmicroexpressionssónclauper als bons detectors dementides,quepodenpercebrepetitsmovimentsquedelatenels seus interlocutors millor oigualqueho faria unpolígraf.

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

44

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

a

2.2. LA IMATGE PERSONAL

Larellevànciadelanostraimatgepersonaldepèndecadacultura.

Noobstantaixò,elllenguatgecorporalielcodidevestimentasóndosdelsaspectesquepodeninfluirenlaimatgepersonaliprofessionaldegairebétoteslescultures.Existeixunasèriedenormesexplícitesotà-citesqueensorientensobrelarobaqueésconvenientutilitzarenundeterminatentornlaboral.Enlamajoriadelsambientsdetreball,man-tenirunaspecteprofessionaldepèndelaformadevestir,aixícomdecuidarl’aspecteilahigienepersonal.

• Vestimenta. Laroba«adequada»depèndecertesreglesnoescritesencadaculturaiempresa.Ensorientensobrelespecesqueéscon-venientutilitzarenundeterminatentorn laboral,desdel formalfinsa la roba informaldenegociso lacasual odesenfadada.Enalgu-nesempreses,elpersonalqueaténalpúblicvauniformat,enunesaltresvesteixlliurement.Elgraudeformalitatoinformalitatenunllocdetreballgeneralmentestàsubjectealvolumd’interaccióquetenenelsempleatsambelsclients.

• Higiene. Tambéés importantcuidar l’aspecte físic.Lacuraperso-nalésunsignederespectecapaunmateixicapalsaltres,sempreindependentment de l’estil propi que, per descomptat, també s’hade respectar. Recorda que les primeres impressions es produei-xenenelsprimerssegonsdelavisita,demaneraqueelsclientsespodenformarjudicisinconscientssobretu...

• Imatge executiva. Tantenhomescomendones,elscodisdevesti-mentahandeserconcordesambl’estatusdelcàrrecques’exerceix,encaraméssiestérelaciódirectaambelpúblic.Encaraquetotselsllocsdetreballsónpotencialment«ambaixadors»d’unaempresadecaraaclients,proveïdors,competènciaipúblicengeneral,calpredi-carambl’exemplei,pertant,«saberestar»,peraixònoésaconsella-blelarobaprovocativaoforadelloc.

 Vegeu SUPÒSIT 2.

QÜ

ESTI

ON

S 9. Explicabreumentquinssónelscomponentsdelacomunicaciónoverbal.

10. Descriuelsprincipalselementsdelparallen-guatgeilaproxèmica.Aportaunexempledecadaunaplicatal’àmbitlaboral.

11. Analitza les característiques de la cinèsicadesde laperspectivad’unaentrevista labo-ral,enelsupòsitquefossistuquientrevistésunpotencialcandidatperaunllocdecaixerenunaentitatfinancera.

12. Reflexionasobrelaimportànciadelaimatgepersonal, des de la perspectiva de la vesti-menta,lanetejailaimatgeexecutivaqueen-tens que hauria de tenir un professional del

9

10

11

12

DepartamentdePublicitatdelatevaempre-sa.Justificalatevaresposta.

13. Estableix les principals diferències d’imatgepersonalque,segonslesnormesdeprotocoldecadascunadelesocupacionsiorganitza-cionssegüents,entensquehauriende teniraquestsempleats:

a) Uncambrerd’unrestaurantdeluxe.

b) Uninfermerd’unhospital.

c) Undependentenunapeixateria.

d) Undiscjòqueid’unadiscotecanocturna.

e) Unahostessad’avió.

f ) Unsocorristad’uncentreesportiu.

13 ★

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

45

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

a

3 L’ús del telèfonAvuidia,lescomunicacionstelefòniquessóntantomésfreqüentsquelescomunicacionsdirectes,ésadir,enpersona.Delamateixamane-raque lacomunicaciócaraacara, lacomunicació telefònicapotseradequada o inadequada. I, igual que l’atenció presencial, també téunesclausdequalitatpròpiesqueestudiaremenaquestapartat.

3

ELEMENTS NORMES BÀSIQUES DE L’ATENCIÓ TELEFÒNICA

Atenció • Demostrar a l’interlocutor que l’escoltem i estem interessats en el seu missatge. Respectar les normes d’escolta activa.

• Tenir sempre a mà llapis i paper per a prendre notes.

Veu • Donar expressivitat a la veu, evitar que sigui monòtona.

• Usar un to càlid i amistós. Evitar alçar la veu i utilitzar un to brusc o abaixar la veu innecessà-riament, tret de per a buscar un to de complicitat.

• Vocalitzar i evitar ritmes accelerats o massa pausats. L’interlocutor es «desconnectarà» de la conversa si no pot seguir-la o li resulta tediosa, com succeeix, per exemple, quan es llegeix un text preestablert per telèfon de forma mecànica.

Somriure Encara que l’interlocutor no pugui veure qui hi ha a l’altre costat del telèfon, en somriure de forma natural la veu sona més atractiva i convida a ser escoltada.

Vocabulari • Evitar utilitzar terminologia tècnica, rebuscada o confusa.

• Emprar un llenguatge d’acord amb el nivell de coneixements que es percebi en l’interlocutor.

• Ser concís i clar.

• Preferiblement, parlar en temps verbal present.

• Evitar l’ús de paraules que generen rebuig, com ara «problemes» o «risc». En lloc d’això, procurar utilitzar termes de caire positiu, com «oportunitat» o «repte».

Tracte • Tractar l’interlocutor amb respecte, naturalitat i cortesia.

• Tenir present el tractament de l’interlocutor en cada cas: Sr./Sra. (seguit del cognom).

Altres aspectes • No tapar l’auricular amb la mà per parlar amb altres, ja que se sol sentir i causa la impressió de ser desatès. En tot cas, si es vol fer una consulta, deixar temporalment la trucada en espera, o avisar amb sinceritat l’interlocutor que es farà una consulta.

• No efectuar trucades personals mentre s’estan atenent trucades laborals. Cal minimitzar-les, ja que suposen costos addicionals i pèrdues de temps productiu per a la empresa, a part de causar molt mala imatge.

• No menjar, beure, ni mastegar xiclets o caramels, mentre es fan o s’atenen trucades, ja que això dificulta la comunicació i la transforma automàticament en informal.

Dinsdelprocésd’atenció telefònica,hiha trucadessortints (emissiódetrucades)ientrants(recepciódetrucades).Entotesduesestanpre-sentselementssimilars,ambalgunsmatisosquelesdiferencien.

Protocols en l’enregistrament

de dades

L’ÚS DEL TELÈFON

Normes bàsiques de l’atenció telefònica

Barreres i

dificultats

Usos de

cortesia

La centraleta

La guia o directori telefònic

VÍDEO

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

46

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

a

PROCÉS DE RECEPCIÓ DE TRUCADES TELEFÒNIQUES

El següent diagrama de flux i la taula explicativa adjunta il·lustren elprocés de recepció d’una trucada telefònica:

Sabies que...?Somriureésl’equivalentfaciala una encaixada de mans.Somriu amb naturalitat quanparlisambelsclientspertelè-fon.Peròevitasomriuresensemotiu,jaqueespotinterpretarcomunaburlaounafanyex-cessiud’agradar.

RECEPCIÓ DE TRUCADES

Resposta Respon al telèfon immediatament, no deixis sonar més de tres o quatre tons. Estalviaràs temps i causaràs una bona impressió a qui truca.

Salutació Utilitza el nom de l’empresa i el teu en la fórmula de salutació. Evita l’ús d’expressions col·loquials: «Sí?», «Digui?», «Hola?». Exemple: «Amics SL, l’atén Úrsula, en què el puc aju-dar?».

Identificació del receptor

Pregunta qui és el destinatari de la trucada. Exemple: «Amb qui voldria parlar, si us plau?».

Identificació de l’emissor

Pregunta qui truca. Exemple: «De part de qui?... Un moment, si us plau».

Conversa Escolta activament el missatge. In-tenta ajudar i informar l’interlocutor.

Transferència Si no pots resoldre el dubte, intenta transferir la trucada a algú que et pugui ajudar en aquesta consulta i comunica-ho a l’interlocutor. Exem-ple: «D’aquests temes se n’encarre-ga el Sr. Pla. Li passo la trucada, un moment, si us plau».

Espera Si el destinatari està ocupat i l’inter-locutor ha d’esperar, demana-li per-mís i informa’l del temps d’espera. Exemple: «Ho sento, Sr. Martí, la línia està ocupada, vol esperar?». En el moment en què quedi lliure la línia, passa la trucada i agraeix l’espera. Exemple: «Sr. Pla, la Sra. Alemany l’atendrà de seguida. Gràcies per esperar».

Missatge Si l’interlocutor desitja deixar un mis-satge, anota de forma clara i ordena-da les dades següents: destinatari, persona que ha trucat, empresa a la qual pertany, telèfon, hora i data de la trucada, i encàrrec.

Comiat Acomiada’t amablement i penja des-prés que ho hagi fet l’interlocutor. Exemple: «Bona tarda, Sra. Farreres, agraïm la seva trucada».

No

No

Sí

Sí

Prendre nota (missatge)

Acomiadar la comunicació

Penjar el telèfon

Reintentar la comunicació amb el destinatari

Transferir la trucada al destinatari

Respondre la trucada i identificar-se

Sol·licitar les dades de l’emissor

Conversa

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

47

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

a

PROCÉS D’EMISSIÓ DE TRUCADES TELEFÒNIQUES

Enl’esquemasegüent,alcostatdelataulaexplicativa,esmostrenelspassosquecaltenirencompteenelprocés d’emissió d’una trucada telefònica.

Sí

Sí

Sí

No

No

No

Penjar el telèfon

Passar la trucada

Resoldre la situació

Acomiadar la comunicació

El destinatari queda lliure?

El destinatari està ocupat?

S’ha transferit la trucada?

Establir contacte

Identificar-se i explicar el motiu de la trucada

Informar l’emissor de l’espera

EMISSIÓ DE TRUCADES

Contacte Prepara un esquema amb el que vols dir i reuneix les dades que pots ne-cessitar. Estableix contacte amb l’em-presa o persona desitjada.

Salutació Saluda l’interlocutor i, si escau, pre-gunta per la persona amb qui desit-ges mantenir la comunicació. Exem-ple: «Bon dia. Si és tan amable, em pot passar amb la Sra. Aguilera?».

Identificació Identifica’t amb el teu nom, càrrec i empresa a la qual representes. Exem-ple: «Sóc Gerard Galí, delegat de Cot-xes & Associats».

Espera Si el destinatari de la comunicació està ocupat, pregunta si és millor es-perar o trucar en un altre moment. Si no vols esperar, pots deixar un mis-satge.

Conversa Explica de forma breu i clara el que vols transmetre. Posa-hi atenció i no mantinguis simultàniament altres con-verses. Si durant la conversa no com-prens alguna cosa, sol·licita amable-ment que t’ho aclareixin. Exemple: «Ho sento, no ho he entès bé, m’ho podria repetir si us plau?».

Comiat Finalitza sense embuts, confirma el que s’ha acordat, acomiada’t cor-dialment i penja. Exemple: «D’acord, Sr. Figueres, li farem arribar la mer-caderia demà, en el transcurs de la tarda. Que tingui un bon dia».

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

48

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

a

MODULACIÓ DE LA VEU EN LES TRUCADES TELEFÒNIQUES

Hihaunasèriedecaracterístiquesqueafecten laqualitatde laveu,einafonamentalenlacomunicaciótelefònica:

CARACTERÍSTIQUES DESCRIPCIÓ

Respiració Els nervis acceleren la respiració i la forma de parlar. Es pot reduir la tensió que reflecteix la veu fent una respiració lenta i profunda abans de parlar. Després es recupera un comportament més reflexiu i segur. Aquesta simple actitud permet preparar o perfeccio-nar el que es vol dir.

Ritme i velocitat

Canviar el ritme o la velocitat en parlar transmet no solament la importància, sinó també l’entusiasme per allò que es diu. Alenteix el teu discurs per cridar l’atenció sobre punts específics i accelera’l per mos-trar entusiasme. Minimitza les pauses verbals per no distreure l’oïdor.

To Eleva el to al final d’una afirmació per formular una pregunta. Evita fer-ho massa temps, ja que pot trans-metre nerviosisme i dubte. Abaixa el to més sovint que no pas l’eleves si vols posar èmfasi en alguna cosa. Això transmet confiança.

Articulació Encara que cada persona té el seu accent, és impor-tant articular amb claredat en parlar. Es pot articu- lar movent més la llengua i els llavis. Es millora en augmentar el cabal d’aire que passa pels teus llavis. Una mala articulació pot arribar a avorrir. Balbotejar o murmurar sol indicar falta de seguretat.

Volum Eleva el volum de la veu per mostrar convicció, en-cara que no s’ha d’abusar d’aquest recurs perquè si l’utilitzes massa, podries transmetre ira o temor. Abaixa el volum breument per subratllar alguna cosa important..., però no ho allarguis, ja que pots trans-metre falta de confiança.

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

49

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

a

3.1. BARRERES I DIFICULTATS EN LA COMUNICACIÓ TELEFÒNICA

Enlagestiódetrucadesrebudesiemeses,calenfrontar-seapossiblesobstaclesoreptes,tantdeformacomdefons.

• Recepció de trucades. Tantenl’atenciótelefònicacomenlapre-sencial,lagestió de reclamacionsdelsclientsésundelsaspectesmésdelicatsicomplexosques’handeconsiderar.Algunsdelspuntsquecaltenirencomptepergestionaradequadamentunareclamacióievitarpossiblesbarreressón:

—Escolta el client. Deixaqueexpressielsseusargumentssenseinterrompre’l. Intenta posar-te en el seu lloc (tingues empatia)i pren notes sobre la reclamació. En escoltar-lo atentament, elclientsesentatès.

— Busca punts d’acord quant a la queixa presentada. Sielclientestàenfadat,nodiscuteixisisiguesassertiu(niagressiu,nipas-siu).Utilitzaun toqueconvidia lacalma.Ambaquestaactitud,l’interlocutorpercepladisposicióaresoldreelproblemaiadoptaunaposturaconstructiva.

— Resumeix la reclamació. Així,esverificaques’haentès lana-turalesadelaqueixa.Corroboraelmotiudelareclamació.

— Busca solucions. Procuratrobarunasoluciósatisfactòriaperaambduesparts.D’aquestamanera,l’interlocutorperceplainten-cióderesoldreelproblema.

— Demana disculpes. Ofereixal’interlocutordisculpessinceres,va-loralasevaqueixaiasseguraquelacausanoesrepetirà.Elrecla-mantpercebràl’orientaciócapalamilloradelaqualitatdelservei.

—Actua amb promptitud. Quan s’acordi la forma de solucionarunproblema,calfer-laefectivadeseguida.Informaelreclamantdeltempsestimatderespostaiexplica’nelmotiu.

• Emissió de trucades. Un dels principals obstacles que se solenpresentarenl’atenciótelefònicasónels«filtres»humansenelspri-merscontactesentreunemissor iundestinatariqueencaranoesconeixen.Aquests filtreselssolenexercirelsassistentsque repre-sentenl’organització,iqueimpedeixenodificultenl’accésaldestina-tarifinal.Perafranquejaraquestsobstacles,ésaconsellable:

— Informar-se prèviamentsobrel’empresa,engeneral,ilapersonaicàrrec,enparticular.

— Fer una bona impressiódesdelprimercontacte,seguintlesnor-mesbàsiquesexplicadesprèviament.

— Transmetre clarament el motiu de la trucada, procurantquedespertil’interès,tantdel’interlocutorcomdelapersonaqueexerceixdefiltre.

— Identificar,en lamesuradelpossible,unapersonadecontactecomúentrel’emissorieldestinatari.

—Encasdenopoderaccediralapersonadecontacteenunapri-meraosegonaocasió,establirunafreqüèncianosuperioraunasetmanaperamantenir el seguiment.Mésdetresintentssenseresultatsolenser indicatiusde faltad’interèsperpartdeldesti-natari.Enaquestcas,sisegueixsentnecessari,intentaunaaltraviadecontacte.  Vegeu SUPÒSIT 3.

VÍDEO

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

50

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

a

3.2. USOS DE CORTESIA EN LA TELEFONIA FIXA I MÒBIL

Devegades,unatrucadatelefònicaéselprimercontactequetél’inter-locutorambunaempresa.Enelcasde la recepcióde trucades,percausarunaimpressiópositivas’haderespondreambrapidesa,clare-datiamabilitat.

Aixímateix,enemetreunatrucadatelefònica,s’hadedemostrareficà-cia iprofessionalitat, i respectar l’estilde l’empresacomapartde laculturaorganitzativa.

Depenentdesilestrucadesesrebenoemetencapaodesd’untelèfonfixomòbil,caltenirencomptelesparticularitatsdecadacas.

TRUCADES CAP A I DES D’UN TELÈFON FIX TRUCADES CAP A I DES D’UN TELÈFON MÒBIL

Les condicions a l’hora de rebre o emetre truca-des estan més controlades:

• Es minimitzen les possibilitats de sorolls i interfe-rències dins de l’ambient laboral.

• No hi ha problemes de cobertura.

• Si la conversa s’ha d’interrompre, es pot optar per deixar la trucada en espera, etc.

Aquest entorn facilita la fluïdesa i el to cordial per a atendre adequadament l’interlocutor i mantenir l’escolta activa.

Els dispositius mòbils d’última generació aporten innombra-bles avantatges: accessibilitat, portabilitat, àmplia cobertu- ra (tret d’excepcions), immediatesa, etc. No obstant això, cal tenir en compte l’entorn en el moment de rebre o efectuar la trucada.

Per exemple:

• S’ha de preguntar o informar l’interlocutor sobre si és un moment oportú per a atendre la trucada.

• Si es talla la comunicació, qui ha de retornar la trucada és la persona que ha trucat prèviament.

• Si s’està acompanyat en el moment de rebre o fer la truca-da, mantenir discreció i utilitzar un to més baix o retirar-se prudentment.

• També es pot convidar l’interlocutor a acordar un millor mo-ment per conversar i atendre’l degudament, etc.

Apartdeltelèfonfiximòbil,existeixenaltreseinesperalacomunicaciótelefònica:lacentraleta ilaguia odirectori telefònic.

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

51

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

a

3.3. LA CENTRALETAUnacentraleta(tambéconegudacomacentral telefònica) ésunaeinadecomunicacióutilitzadapernombrosesempresesperacentralitzarigestionarlestrucadesdelasevaorganització,tantlesentrantscomlessortints.

Pel que fa a les trucades entrants, el personal que les gestiona hade conèixer molt bé l’organigrama de l’empresa,per no tenir dubtessobreaquiremetrelatrucada,aixícomelfuncionamentdelacentraltelefònica,perpoderefectuartrucadesenespera,desviamentdetru-cades,etc.

@Undirectori telefònicqueespot utilitzar actualment per atrobarnúmerosdetelèfons fi-xos de particulars és: www.paginasblancas.es

I, com a guia d’empreses(recerca per sector, activitatprofessional i província), potsconsultar www.paginasama rillas.es

3.4. LA GUIA O DIRECTORI TELEFÒNICPerpoderaccediraclientspotencialsiestablircomunicacióempresa-rialicomercial,lesempresessolenpartirdefontsaccessiblesalpúblic.

LesdefinidescomatalsenlaLleiOrgànicadeProtecciódeDadessónelsdirectoris telefònicsoguiesdeserveisdecomunicacionselectrò-niques;elcenspromocional;lesllistesdepersonesogrupsdeprofes-sionals;elsdiarisibutlletinsoficials,ielsmitjansdecomunicació.

Elsdirectorisoguiestelefòniquessóndedostipus:

• Els directoris de particulars. Basesdedadespúbliques(enformatimprès o digital) en les quals figuren els noms i els cognoms delsabonatsalesdiversesempresesdetelefonia.

Estanordenatsalfabèticamenticlassificatsperprovíncies.

• Els directoris d’empreses i professionals. Basesdedadesclassi-ficadespersectori/oactivitatprofessional.

Tambéhifiguralaprovínciaenlaqualestroben.

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

52

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

a

3.5. PROTOCOLS EMPRESARIALS EN L’ENREGISTRAMENT DE DADES

Tal comsucceeixen l’atenciópresencial, en la telefònicaelpersonalquegestionalestrucadeshademantenirlaconfidencialitatsobrelainformacióproporcionadapelsinterlocutors.

Amésdecomplirlesnormesbàsiques(atencióiescoltaactiva,úsdela veu i del somriure, ús de vocabulari adequat, i respecte i cortesiaenel tractamentde laconversa), l’interlocutorhadepercebreque lacomunicacióquesostéambl’empresaésconfidencial.

Peraconseguir-ho,l’empresahad’implementarunprotocoldeprivade-saquanelsectorol’activitatdel’organitzaciófacinnecessaril’enregis-tramentdedadesdeveuidetext.

L’enregistramentdedadessesolrequerir,principalment,enempresesenquèeltractamentdelainformaciópersonalhadeserprivatoquedarregistrat.Eltractamentprivatdelainformacióelrequereixen,perexem-ple,lesdadesfinanceresqueaportaunclientperaunatransaccióenlabancavirtual.

Lanecessitatderegistrarlesdadespersonalstélloc,perexemple,enelscasosenquèesrequereixilasubscripcióoelcanvideserveisdelallar(gas,electricitatotelefonia,deixantconstànciadeladatailescon-dicionsde lacontractació),oenel registred’incidènciesauncentred’atenciótelefònicaocall center (lesfalladesdeconnexióaInternet).

Enqualsevoldelscasosanteriors,l’operadoraqueaténlatrucadaoelmissatgedeveupregravatsolalertarl’interlocutorquelasevatrucadaseràgravada,exclusivamentambfinalitatsinternes.D’aquestamanera,quedenregistradeslestransaccions,subscripcionsipeticionsoresolu-cionsd’incidènciesperalmutuseguimentdelsinteressats.

QÜ

ESTI

ON

S 14. Enumera i explica breument quines són lesnormesbàsiquesdel’atenciótelefònica.

15. Dinsdelesnormesbàsiquesdel’atencióte-lefònica,enumeraelspassosquecal seguirperalarecepcióadequadad’unatrucadate-lefònica.

16. Indicaelspassosques’handeseguirperalacorrectaemissiód’unatrucadatelefònica.

17. Quins són els principals avantatges i desa-vantatgesd’atendretrucadesprofessionalsatravésdetelèfonmòbilodefix?Quinesdife-rènciesexisteixenenl’úsdelacortesiaentreunialtremitjà?

18. Defineix què és una centraleta. Posa’n unexemple.T’hancontestatalgunavegadadesd’unacentraleta?Resumeixlatevaexperièn-ciaiindicaquèespodriamillorar.

19. Elaboraunesquemaquerepresentielprocésque cal seguir per a evitar les barreres enl’atenciótelefònica.

14

15

16

17

18

19

20. Analitzalaimportànciadelbontracteilacon-fidencialitatpelque faalprotocold’enregis-tramentdedadesenlasituaciósegüent.

T’hanrobat (ohasperdut) la targetadecrè-dit i estàs molt nerviós/osa perquè te n’hasadonat un parell d’hores més tard. Neces-sitesanul·lar latargetapersiesdónaelcasquealgúl’hatrobadaijahihaefectuatpaga-ments.Responlespreguntessegüents:

a) Unavegadaquehasaconseguiteltelèfondelatevaentitatbancària,quintipusd’in-formacióconsideresquehadeserconfi-dencialenlatevaconversatelefònica?

b) Notes certa desconfiança en la veu del’operadorperquès’haadonatqueel teuaccent és estranger. Quin tracte esperesrebre?

c) Sietfacilitessinelteusaldoactualsensehaver confirmat encara el teu documentd’identitat, creus que seria correcte quel’operador fos qui et digués l’import eneurosquequedaenelcompte?

20 ★

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

53

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

a

4 La informàtica en les comunicacions orals

A més del telèfon i de les eines tecnològiques associades a aquestaparell, existeixen altres sistemes de telecomunicació per transmetremissatgesbidireccionals.

Aquests sistemes utilitzen la telefonia i els sistemes de transmissiódedadesperainterconnectardiversosordinadorsenxarxa.

Estractadelesvideoconferènciesidelescentralsdeserveisd’atenciótelefònicaalsclientsiusuaris.

4

4.1. LA VIDEOCONFERÈNCIAUnavideoconferènciaéslacomunicaciósimultània(entempsreal,noendiferit)ibidireccional(del’emissoralreceptor,iviceversa)devídeoiàudio,quepermetposarencontactepersonessituadesenllocsdis-tantsentresi.

L’ús d’aquesta tecnologia proporciona importants avantatges per al’empresa.Elprincipalavantatgedelavideoconferènciaésqueredueixdespesesdetransportiallotjamentdepersonalgeogràficamentdistant.

Amés,malgratladistànciafísica,l’àudioielvídeoofereixenlasensaciódeproximitat i fomenteneltreballenequipi la integracióentregrupsdetreballambdificultatsperreunir-seacausaquelessevesagendessolenestarmoltplenes.

EXE

MP

LE Una empresa energètica, amb presència a nivell nacional i seu en totes les principals ciutats del país, convoca des de la seu central tots els seus represen-tants comercials a una reunió virtual sobre els objectius de venda anuals, a les 9.00 del matí de l’endemà.

A través de la videoconferèn-cia, els representants, a més de veure’s, escoltar-se i esperar el seu torn com en una reunió presencial, poden intercanviar gràfics de l’evolució de l’em-presa durant l’any i les previ-sions de l’any següent, o com-partir arxius que necessitin revisar en temps real.

La videoconferència Les centrals de serveis d’atenció telefònica

LA INFORMÀTICA EN LES COMUNICACIONS ORALS

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

54

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

a

4.2. LES CENTRALS DE SERVEIS D’ATENCIÓ TELEFÒNICA ALS CLIENTS I USUARIS

Lacentraleta,ocentraltelefònica,ésl’einaielllocfísiconsecentralit-zenigestionenlestrucadesd’unaorganització.

Arabé,laclaudelbonfuncionamentd’unacentraletasónlespersonesque hi treballen i que gestionen l’atenció telefònica d’una empresa.Aquestpersonaltreballaendostipusdecentralsdeserveis,elscentresd’atenció telefònica, call centers, i els centres d’atenció multicanal ocontact centers.

• Els centres d’atenció telefònica (call centers) estan formats peragentsqueefectuenúnicamenttrucadestelefòniques,bésiguinsor-tintsoentrants,desdeocapalsclients(externsointerns),proveï-dors,companyiesassociades,etc.

• Elscentres d’atenció multicanal(contact centers) sónoficinescen-tralitzadesque,amésderebreitransmetreunamplivolumdetruca-des telefòniques, també empren altres canals de comunicació peraefectuaraccionscomercials.

EXE

MP

LE Per exemple, telemàrqueting a través de correu electrònic, xat, missat-ges de text a mòbils (SMS) o fax, entre d’altres.

Així es procura, per exemple, la captació de clients potencials entre els abonats descontents d’una companyia telefònica per part d’empreses de la competència.

En aquest cas, l’emissor contacta amb el client potencial (previ coneixe-ment de les condicions que l’abonat té amb l’empresa de telefonia amb la qual té el contracte), trucant-li al mòbil o enviant-li un SMS per oferir-li millors prestacions o plans més avantatjosos i/o a un preu més baix.

Gràciesalsdiferentssistemesdetelecomunicacionsdinsdel’empresa,coml’úsdeltelèfonodela informàticaaplicadaa lescomunicacionsorals,esfacilital’accésil’intercanvid’informacióaunmajornombredepersones,aixícomelseuseguiment.

Sabies que...?Tot particular o empresa téla possibilitat de sol·licitar unservei d’exclusió publicitària,creat conforme a la normati-vasobreProtecciódeDades.Aquest servei, conegut coma Llista Robinson (www.lista robinson.es)ésgestionatperl’Associació Espanyola del’EconomiaDigital.

Es genera un fitxer amb elsnoms dels particulars o em-presesqueexpressamenthansol·licitat no rebre publicitat anom d’una persona específi-ca,unaadreçadecorreupos-tal,unaadreçadecorreuelec-trònicounnúmerodetelèfonconcret.Elsparticularspodenaccediraaquestserveidefor-magratuïta.

 Vegeu SUPÒSIT 4.

  Vegeu SUPÒSIT DE SÍNTESI.

QÜ

ESTI

ON

S 21. Fesunesquemaambelsdiferentssistemesde telecomunicació que permeten transme-tremissatgesbidireccionals,emprantlatele-foniaielssistemesdetransmissiódedadesper a interconnectar diversos ordinadors enxarxa.

22. Explica,perescritiambparaules:

a) Quèésunavideoconferència.

b) Quinssónelsseusprincipalsavantatges.

23. Descriu quines són les principals diferèn-ciesentreuncontact center iuncall center,

21

22 @

23

tant entre si com respecte a una centraleta(centraltelefònica).

24. Posaunexempledevideoconferènciaaplicatal sector empresarial en el qual considerisqueaquestaeinadecomunicacióadistànciasiguimésconvenientqueunareuniópresen-cial.BuscaajudaaInternet.

25. Elcall center d’unaempresad’assegurancesrep la trucada d’un assegurat que sol·licitaassessoria per a gestionar un accident decotxequetécobertatotrisc.

—Creusqueresultaútilal’asseguratquelatrucada l’atengui un call center i no unacentraleta?Perquè?

24 @

25 ★

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

55

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

a

SUPÒSITS PRÀCTICS RESOLTS

Imaginaqueetsl’assistentdelmoderadord’undebatenuncongrésinternacionalsobreenergiesrenovablesenelqualparticipenunconvidatestrangerderenomialtresdosponentsexpertsnacionals.

—Explicacomelaborarieselprotocoldecomportamentabans,durantidesprésdel’acterespectedelsconferenciantsielpúblic.

Potsconsultarlawebwww.protocolo.org

Partintdelsupòsitpràcticanteriordeldebat,explicacomaplicarieslesmodalitatsdecomunicaciónoverbalilaimatgepersonalabans,durantidesprésdel’esdeveniment,enrelacióamb:

a) Elparallenguatge,laproxèmicailacinèsica.

b) Laimatgepersonal:vestimenta,higieneiimatgeexecutiva.

En ser un ponent reconegut internacionalment, s’ha detenirencomptel’ordred’apariciódelsconvidatsilafor-madereferir-s’hi.

Recepció / Acollida i Tractament / Identificació:

• S’hadesaludarelpúblicassistent,tractant-lode«vos-tès».Exemple:«Bondia,senyoresisenyors».

• Calsaludarprimerelconferenciantestrangeridesprésels dos ponents, presentant-los al seu torn entre ellsiconvidant-losaseure.

• Eltractede«vostè»had’anarseguitdelcàrrec,elcog-nomil’organització.Exemple:«Bondia,Dr.Eastwood.Benvingut a Barcelona. El Dr. Eastwood és un reco-negutcientíficenelcampde lesenergies renovablesdeSostenibleSA».

Presentació / Gestió:

• En l’àmbit professional, la presentació s’haurà de fersegons larellevànciadelponent (estranger inacional)idespréselgènere(donaihome).

• Silaconferènciaincloutraducciósimultània,l’idoniésque el moderador presenti breument el conferenciantprimerenanglèsidesprésencatalà.Hihauràd’haveraudiòfonsperalatraducciósimultània.

• Uncoppresentatstotselsponents(ielcurrículumdecadaun),elmoderadorseràquicontrolielstempsilesintervencionsdecadaponent.

Comiat:

Unavegadafinalitzades les intervencions,elmoderadorpodràclourel’acteambunarondadepreguntesirespos-tes.Desprésagrairàlaparticipaciódelsponents,aixícoml’assistènciadelpúblic,ielsacomiadarà.

SOLUCIÓ

a) Parallenguatge, proxèmica i cinèsica:

• Parallenguatge. Elto,volumiritmedelapresenta-ció ha de ser clar i pausat, i s’han de pronunciarcorrectament els noms i cognoms (tant els nacio-nalscomelsestrangers).

• Proxèmica. Entractar-sed’unàmbitprofessional,imulticultural,esconservaràunespaifísic(distància)prudencialentreelsponentsielmoderadorperalasevacomoditat,fomentantelrespecteilaconfiançaprogressius.

• Cinèsica. S’hauran de cuidar la postura corporal(queconvidialdiàleg),l’orientaciódelcosielsges-tos (mans, braços, cames, cap, expressió facial imirada). Cal evitar creuar els braços, tocar-se elscabellsolabarbeta,otenirlamiradaperduda.

Elmoderador i l’assistentsesaludaranestrenyent-selamàambfermesaimirant-sealsullsambama-bilitat,mentresomriuen.

b) Imatge personal: vestit, higiene i imatge executiva:

• Lavestimentatantdelmoderadori l’assistentcomdelsponentshadeseadiental’esdeveniment.Elshomespodrienanarambvestit(ambosensecorba-ta), i les dones, semiformals, sòbries, sense estri-dències, sempre concordes amb el seu estil. Aixòequivalauna«imatgeexecutiva».

• Higiene: la higiene personal és imprescindible enqualsevolsituació,iencaramésenentornsprofes-sionals (barba afaitada, cabell net, mans i unglescuidades,senseabusardelperfum,etc.).

SOLUCIÓ

SUPÒSIT 1 HABILITATS SOCIALS I PROTOCOL

SUPÒSIT 2 LA COMUNICACIÓ NO VERBAL

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

56

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

a

Imaginaqueetsel/laresponsabled’atencióalclientdelCentreOftalmològicElMussolSL.Faunparelldediesunaclien-ta(lasenyoraIsabel)esvaendurunesulleresbifocals.Ara,però,ettrucapertelèfonmoltenfadadaperdirquelimolesteniesmareja.

—Quinspassosseguiriesperatendreaquesta reclamacióde formasatisfactòriapera lesduesparts? Informa’ta laxarxasobrecentresoftalmològicsiulleresbifocals.

Uncontact center contractatperl’operadoradeturismeVostèÉsAquíSAestàduentatermeunaacciódetelemàrqueting peratreureclientsperaunnouproducted’ecoturisme(lloguerdeglobusendestinacionsdemuntanya),quevoloferiralcostatdel’empresadissenyadoradeglobuslavoltalmón.org.

T’handemanatquecontactisamblesagènciesdeviatgeambdestinacionsdemuntanyaiidentifiquislesqueestiguininteressadesapromocionarelproducte.

—Comfarieslarecercaenelsdirectoristelefònics?

Elspassosquehauremdeseguirsón:

• Escoltar la clienta. Primerhemdedeixarque lase-nyoraIsabels’expressisenseinterrompre-la.Enshemde posar al seu lloc (tenir empatia), escoltar-la ambatencióiprendrenotessobrelareclamació.

• Buscar punts d’acord. Davant laqueixa, nodiscuti-rem,sinóqueseremassertius.Empraremun tosuauqueconvidia lacalma.Mostrarembonadisposicióaresoldreelproblema,ipreguntarem:enquinescircum-stànciesesmareja(sienmirardesdellunyodeprop)iquan (siéssempreoalcapd’unaestonadeposar-se-les).

• Resumir la reclamació. Una vegada hem escoltatactivament, iambtota la informació,resumiremlare-clamació.

• Buscar solucions. Procuraremtrobarunasoluciósa-tisfactòriaperalesduesparts.Perexemple,quepassi

pelcentreoftalmològicperrevisar lesulleres iprovar-lesenlescircumstànciesenlesqualsesmareja.

A més t’explica que està aprenent a xatejar amb elsseus néts i que nota molèsties davant l’ordinador. Lisuggeriremquepotsercaldràcanviar lesulleresbifo-calsperlentstrifocals.

Aixíescobreixelpuntintermedidelavisió(nillunyananipropera),queésladistànciaalapantalladel’ordina-dor. Ella podria pagar la diferència de preu entre lesulleresactualsilesnoves.

• Demanar disculpes. Li oferirem disculpes sincerespernohaver-laprevingutdecasosenelsqualslesulle-res bifocals no funcionen correctament, encara quedepenentdeperaquè lesutilitzinelsseusclients,elcentreoftalmològicrecomanaunesoaltres.

• Actuar amb promptitud.Unavegadaacordadalaso-lució,laclientasesentiràbenatesa.

SOLUCIÓ

Seguiremaquestspassos:

• Investiguemalaxarxalesprincipalsdestinacions de muntanya.

Perexemple:A«EstudiosobreelturismodemontañaenEspaña»(www.evalia.biz),esclassifiquenlesdesti-nacionspercriterisgeogràfics,accessibilitat i imatge,en: Picos de Europa (Astúries/Cantàbria), MuntanyesBasques(PaísBasc),Navarra,Pirineusd’Osca(Aragó),PirineuCatalà,serradeGuadarrama(Madrid),serradeTramuntana (Balears), Sierra Nevada (Andalusia), LaPalma(Canàries).

• Unavegada identificades lesprovíncies,busquemlesagènciesdeviatgeenfontspúbliques,comelsdirec-

toris telefònics (www.paginasamarillas.es), guies deserveisdeturisme,publicacionselectròniquesogrupsdeprofessionals.

• Organitzemlestrucadesperprovíncies,duematermeelseguimentdelesagènciescontactadesidelesqueestanpendentsdecontacte.Elaboremunarelaciódelesagènciespendentsdecontactarenunfutur.

• Amb la informació recopilada, aportem les dades al’operadoradeturismeperestabliracordsamblesagèn-cies interessades.Elaboremuna relacióde lesobjec-cionsperasuccessivesaccionscomercialsquerealitzielcontact center.

SOLUCIÓ

SUPÒSIT 3 L’ÚS DEL TELÈFON: BARRERES I DIFICULTATS

SUPÒSIT 4 LA INFORMÀTICA EN LES COMUNICACIONS ORALS

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

57

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

a

SUPÒSIT DE SÍNTESI

Elteuveíhamuntatunaconsultaveterinàriaenunazonaambunaelevadapoblaciódemascotes,onviuennensiper-sonesde la terceraedat.Ellsapmoltdelseunegoci,encaraquenotéconeixementssuficientsperaorientarelnourecepcionista.Explicaquètransmetriesalrecepcionistasobrelacomunicacióoralenl’empresaenrelacióamb:

a) Lescaracterístiquesdelacomunicacióoralpelquefaalclientalaconsultaveterinària.

b) Quinesmenesdecomunicacióoralpodensorgiralaconsulta?

c) Quèhadeconsiderarsobrelainformacióiatencióoralalaclientela?

d) Quineshabilitatssocialsiprotocolhadeposarenpràcticasegonseltipusdenegoci?

e) Quèhadetenirencompterespectealacomunicaciónoverbalilaimatgepersonal?

f ) Quinssónelsprincipalsusosdeltelèfonquehadetenirpresentsalaconsulta?

a) La claredat en el missatge, pronunciació, escolta activa i context.

• Triar un vocabulari precís, comprensible i adequata l’edat i al nivell del client (Ex.: un nen amb unhàmstermalaltdetinya).

• Tenirbonadisposicióperaescoltarelclientsenseinterrompre’ljaquesolenestarafectatspelsproble-mesde lessevesmascotes.Així, el client sesentbenatèsielrecepcionistaobtéinformaciósobreelmalestardel’animal.

• L’entornenelqualesdesenvolupal’atencióalclienthadesertranquiliagradable.

b) La comunicació és espontània (de forma natural),individual (depersonaapersona), immediata (aten-cióenelmoment),ihoritzontal o ascendent(és«d’i-gualaigual»,encaraquetambéascendent,perquèeltractecapalclienthadesercomsies tractésd’unsuperior).

c) Sobre la informació i atenció oral.

• La correcta selecció i formació del recepcionista,quesàpigaaplicarlesnormesbàsiquesdelacomu-nicació verbal i gestual (amabilitat, discreció, dili-gènciaitractamentadaptatal’interlocutor).

• L’adequaciódelesinstal·lacionsal’activitatenunaconsultaclínica:netesiacollidores,perafersentircòmodeselsclientsilesmascotes.

d) Recepció / acollida, tractament / identificació, pre-sentació / gestió i comiat.

Elrecepcionistahadesaberrebreitractarelsclients:senyorosenyora (seguitdelcognom),odetusiésunnenounapersonajove;donarsuportalveterinariencasos d’urgència, apuntar cites; acomiadar el clientdonant-liunatargetadellocalorecordant-lieltracta-mentperalasevamascota.

e) Comunicació no verbal i imatge personal.

Elparallenguatge:elto,volumiritmedelaveuhande ser concordes amb la conversa i el receptor delmissatge.

Laproxèmica:siestractad’unclientconegut,l’«es-paifísicdeconfiança»seràmésproperquesiésunclientnou.

Lacinèsica:utilitzarposturesd’oberturacapalclient,emprargestoscoherentsambeldiscursverbal,quedenotinbonadisposició,confiança,seguretaticonei-xements.

Laimatge personal:comavestimenta,potserelre-cepcionistahagid’usaruniforme.Potserquenecessi-tiguantsperrebrealgunamascotamalalta.Lanetejaésclauperalsectordelasalutengeneral:mans,un-gles icabells impecables;barbaretalladaicabellre-collitsiésllarg,etc.

f ) Elsmateixosaspectesdelacomunicacióoralpresen-cial (atenció, veu, somriure, vocabulari i tracte) sónaplicablesalacomunicacióoralviatelefònica,priorit-zantlaveu.

• Recepció de trucades: saber respondre, saludar,identificar-se; conversar; fer una transferència detrucades,trucadaenesperaorecollirunmissatge,iacomiadar-se.

• Emissió de trucades: establir contacte amb elsclients;saludar-los;identificar-se;tenirunaconver-sa planificada (objectiu concret) amb els clients,isaber-seacomiadar.

• Barreres i dificultats: preparar-seperapossiblesobjeccions de clients; rebre trucades (escoltant elclientibuscantpuntsd’acordpelquefaalaquei-xa);resumirlareclamació;buscarsolucions(dema-nar disculpes, i actuar amb promptitud), i emetretrucadesenresposta.

SOLUCIÓ

SUPÒSITS PRÀCTICS PER RESOLDRE

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

58

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

a

1. LA COMUNICACIÓ ORAL

26. Alarecepciódel’empresaAutomòbilsSantJo-sep arriba una senyora plorant i molt nerviosa.

La recepcionista no entén ben bé què li pas-sa,encaraqueliparaatencióilaconvidaacal-mar-se.

Quan la senyora s’ha asserenat, aconsegueixexplicarque,mentreesdirigiacapaAutomòbilsSantJosepperalarevisióanual,unafurgonetahaprovocatunaccidentenelqualellas’havistimplicada. El seu cotxe ha quedat greumentafectat.

a) Identifica les característiques de la comuni-cacióoralpresentsenlaconversa.

b) Identifica els tipus de comunicació que hantingutllocdurantl’escena.

27. Enunaempresadetelefoniafixas’haorganitzatunaconferènciasobre«Elsnousproductestec-nològics».

L’horaqueestavafixadaerenles13.00;noobs-tantaixò,gairebéunahoradesprésencaranohacomençatacausaqueel voldelconferencianthasofertunretard.

Unavegadainiciadalasevapresentació,acausadel’estrès,vamoltdepressainosel’enténbé.

—Què hauria d’haver fet el responsable dela conferència en aquestes circumstàncies,quantalainformacióquehadeproporcionartantalsassistentscomalconferenciant?

28. T’han traslladat recentment a la nova sucursald’unaagènciadeviatgesdelaCorunya.

Finsara,totselsclientsquehasatèshanestatcastellanoparlants, però arriba una parella denuvisademanar-teinformacióengallec.

—Comactuesperatendre’lsapropiadament?

2. LA COMUNICACIÓ NO VERBAL

29. En una reunió de departament, un dels assis-tentsobservaque,mentreelcapfalasevapre-sentació,utilitzanttermesassequiblesisenzills,mirantelsassistentsifentgestosqueconvidenaformularpreguntes,eldirectorgeneral,quehiha estat convidat, no mira el cap de departa-ment, està amb les cames creuades i es tocafreqüentmentelnasielsulls.

1

2

3★

4

a) Descriul’actituddelcapdedepartamentiladeldirectorgeneral.

b) Creus que actua adequadament, el cap dedepartament?

c) Diguesquètransmetenelsgestosdeldirec-torgeneral.

—Raonatoteslestevesrespostes.

30. Imaginaquetreballesd’auxiliaradministratiuenelDepartamentd’AtencióalClientd’unaempre-saqueorganitzagransesdeveniments.

a) Indica quins aspectes hauràs de tenir encomptepelque faalparallenguatge,proxè-micaicinèsica.

b) Quintodeveuutilitzaràsperadonarinforma-cióaunclient?

c) Quina distància serà la més adequada pera mantenir una conversa professional amblatevacap?Iambunclientalqualatensdeformapresencial?

d) T’hanconvocatauncursdeformació.Descriulaposturamésadequadaa l’horad’escoltarelprofessorienelmomentderespondrelessevespreguntes.

e) Undelsmillorsclientsde l’empresaconvidatot el Departament d’Atenció al Client a undinarperagrairatotl’equiplabonafeinarea-litzadaenl’últimesdevenimentqueheuorga-nitzat. Descriu quin seria el vestuari mésadequatperaaquestaocasió.

3. L’ÚS DEL TELÈFON

31. Elaboraunguióde laconversatelefònicaentrel’administratiud’untallerdemotosiunclientquehatrucatperpreguntarsilasevamotoestàre-parada.

32. Elaboraelguiód’unaconversa telefònicaen laqual l’administratiud’unaagènciabancàriaofe-reix unnouproducte d’inversió a undels seusclients.Inventalesdades.

33. Enuncentremèdic,larecepcionistaestrobaenlasituacióderebretrestrucadessimultàniesalacentraleta:

a) Una,perademanarunacitaalmetgedecap-çalera.

5

6

7

8★

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

59

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

a

b) Una altra, per a preguntar en quina part del’ambulatorirecullenlesradiografies.

c) Il’última,d’unapersonaquetrucapersabersi li corresponaquest ambulatori o unaltre,perquès’acabademudaralazona.

—Què ha de saber la recepcionista sobre elfuncionament d’una centraleta per atendreadequadamentlesdiferentstrucades?

4. LA INFORMÀTICA EN LES COMUNICACIONS ORALS

34. Descriu com entens que hauria d’abordar uncontact center, en el qual treballes com a te-leoperador/a,unacampanyasobreunnoucon-curs televisiu (en format reality show), per a laqualvolcaptarparticipantspotencials.

a) Atravésdequinsmitjanscontactarieselspo-tencials interessats perquè participin en elconcurs?

b) Dóna exemples de quin tipus de missatgeenviariesatravésdecadamitjà.

35. Tingues en compte l’exemple del subapartat4.1.Lavideoconferència,delapàgina53.Indicaquinssónelsprincipalsavantatges i inconveni-ents que trobes en planificar una reunió virtuald’aquestescaracterístiques.

SUPÒSIT DE SÍNTESI

36. L’Arnauésunnoucomerciald’unaempresade telecomunicacions que, sota la pressiód’haver de complir els objectius de vendaenun temps límit,haofertaunclient,pererror,unpaquetdeconnexióADSLsensefilitelefoniapercableenunazonadel’extra-radien laqual lesantenesdetelefoniaen-caranotenencoberturacompleta.

Elclienttrucaenfurismatalabotigaperquèja s’ha mudat i una de les condicions de

9

10

11@

traslladar-se a aquest nou pis era tenir lagarantiadeconnexióaInternet,perquètele-treballa.

L’Arnaulidiuquehosentmolt,peròqueaelllivandirquelazonacomptaria«enbreu»amb la connexió, i per això li va vendreelpaquetijanoelpotretornar,perquènoestracta d’un desperfecte. El client preguntaper l’encarregat per fer una reclamació il’Arnaulidiuquenohiésique,entotcas,potenviarunfaxperaexposarlasevaquei-xa.Responlespreguntessegüents:

a) Comhautilitzatlescaracterístiquesdelacomunicacióoral l’Arnauquant a clare-dat,escoltaactivaielcontextenelqualhatingutlloclaconversatelefònica?

b) Quins tipus de comunicació s’han uti-litzatdurant laconversaentreelclient il’Arnau?

c) Com ha aplicat l’Arnau les normes decomportament (protocol) de l’empresadetelecomunicacionsdurant lasevain-terlocucióambelclient?

Cerca ajuda a la xarxa per a identificarprotocols de comportament en empre-ses de telecomunicació, com Movistar,Vodafone,Orange,JazzteloOno.

d) Enquinamesurahaestatpositiuonega-tiul’úsdelparallenguatgedurantlacon-versatelefònicaentrel’Arnauielclient?

e) Consideresquel’Arnauhafetunúscor-rectede lesnormesperparlar adequa-damentper telèfon?Raona la resposta.

f ) Creusquel’Arnauhagestionatcorrecta-mentlareclamaciódelclient?

g) Si s’han seguit els protocols d’enregis-tramentdedadesperdeixarconstànciade la reclamació, com hauries atès tuaquestatrucadasifossisl’Arnau?

RESUM

60

LA INFORMÀTICA EN LES COMUNICACIONS ORALS

LA COMUNICACIÓ ORAL

 • Espontània i planificada • Individual i col·lectiva • Immediata i diferida • Ascendent, descendent i horitzontal

 • Claredat • Pronunciació • Escolta activa • Context

 • Recepció/acollida • Tractament/identificació • Presentació/gestió • Comiat

 • Centres d’atenció telefònica  (call centers)

 • Centres d’atenció multicanal  (contact centers)

 • Treballadors • Instal·lacions

Tipus

Característiques

Habilitats socials i protocol

Les centrals de serveis d’atenció telefònica

La videoconferència

ÚS DEL TELÈFON

 • En la recepció de trucades • En l’emissió de trucades

 • Emissió • Recepció

 • De particulars • D’empreses

Barreres i dificultats

Normes bàsiques de l’atenció telefònica

La guia o directori telefònic

La centraleta

Usos de cortesia en la telefonia fixa i mòbil

Protocol d’enregistrament de dades

Informació i atenció oral

Parallenguatge

Cinèsica

 • To • Volum • Ritme

 • Postura • Orientació • Gestos

LA COMUNICACIÓ NO VERBAL

 • Vestimenta • Higiene • Imatge executiva

Imatge personal

Components i ús Proxèmica Distància entre  els interlocutors

COM

UNIC

ACIÓ

EM

PRES

ARIA

L ORA

L

61

UT2

. La

 com

unic

ació

 ora

l en 

l’em

pres

aU

NITA

T

AVALUACIÓ 21. Delesafirmacionssegüents,indicaquinaés

falsa:

a) Lacomunicacióoralespontàniaoconver-sanotéunaorganitzacióprèvia.

b) Lacomunicacióoralplanificadatéunob-jectiupreviiesfixaperendavant.

c) Lacomunicacióoralplanificadaésdetrestipus:multidireccional,unidireccionalibi-direccional.

d) Unexempledecomunicacióoralplanifi-cadamultidireccionaléseldebat.

2. La claredat en el missatge, la pronunciacióadequada, l’escolta activa i el context són:

a) Característiquesdelacomunicació.

b) Tipusdecomunicació.

c) Tipusd’informacióiatencióoral.

d) Formesd’habilitatssocialsiprotocol.

3. Espontània i planificada; individual i col·lec-tiva; immediata i diferida; ascendent, des-cendentihoritzontalsón:

a) Característiquesdelacomunicació.

b) Tipusdecomunicació.

c) Tipusd’informacióiatencióoral.

d) Formesd’habilitatssocialsiprotocol.

4. Quines són les normes de comportamentques’handeseguirencadascunadelessi-tuacions següents: recepció, tractament,presentacióicomiatd’uninterlocutor?

5. Quina és la importància d’aplicar les habili-tatssocialsielprotocolenlescomunitatsenlesqualshihallengüescooficialsambelcas-tellà? Idavantelsestrangersnocastellano-parlants?

6. Lacomunicaciónoverbalésaquellaenquèelsmissatgesnoestransmetenambparau-les,sinóa travésdesignes: llenguatgecor-poral, expressions facials, gestos, posturesocontactevisual.

1

2

3

4

5

6

—Quindelscomponentsde lacomunicaciónoverbalestudialarelacióamblautilitza-ciódel’espaifísicimmediatdelapersona?

a) Elparallenguatge.

b) Lacinèsica.

c) Laproxèmica.

d) L’orientaciódelcos.

7. El to,elvolumiel ritmesónelementsde lacomunicaciónoverbalques’utilitzentantenlacomunicacióoralpresencialcomenlate-lefònica.

a) Aquincomponentde lacomunicaciónoverbalpertanyen?

b) Perquèésrellevantsaber-losutilitzar?

8. Elsprincipalselementsempratsenlacomu-nicació telefònica són: l’atenció, la veu, elsomriure,elvocabulariieltracte.Quinessónles normes bàsiques de l’atenció telefònicaperacadascund’aquestselements?

9. La recepcionista del centre mèdic rep unatrucada personal al seu mòbil, mentre a lacentraletasonaeltelèfonfix(unpacienttrucaperdemanarcita) idavantdelmostradorhihaunapacientambcaradepreocupació.Larecepcionistaenllesteixlatrucadadeltelèfonfixperpoderpenjariatendreelseumòbil, ideixalapersonadelmostradorenesperadeseratesa.Enveurequelarecepcionistaaténelmòbilabansqueaella, lapacientmarxa.Segonslasituacióexposada,contesta:

a) Ha fet bé la recepcionista d’atendre latrucadadelmòbilenlasevajornadalabo-ral?Raonalatevaresposta.

b) Enquinordrehauriahagutd’atendreelspacients, per via telefònica i presencial?Raonalatevaresposta.

c) Quèhaguéshagutdeferlarecepcionistaperevitarquelapacientsen’anés?Rao-nalatevaresposta.

d) Situestiguessisenelllocdelarecepcio-nista, quin protocol hauries seguit peroferirunainformacióapropiadaiunacor-rectaatencióalsclients,tantenl’atenciótelefònicacomenlapresencial?

7

8

9