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UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales
División de Post-Grado
UASD PUERTO PLATA
ACTUALIDAD Y PERSPECTIVAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN EL
MUNICIPIO DE SAN FELIPE DE PUERTO PLATA
Trabajo final de Tesis para Optar por el Titulo de:
Maestría en Mercadotecnia
Sustentado por:
ÁLVARO ENRIQUE BERMÚDEZ MÉNDEZ
HILDA YUDELKA RAMOS GONZÁLEZ
Asesor:
MERCEDES ROJAS SANDOVAL
Fecha:
Puerto Plata, República Dominicana
Diciembre del 2013
INDICE GENERAL
CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN
1. Planteamiento del Problema
1.1 Preguntas de investigación
1.2 Objetivos
1.2.1 General
1.2.2 Específicos
1.3 Justificación de la investigación
1.4 Viabilidad de la investigación
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
2.1 Marco Conceptual
2.1.1 Historia de Puerto Plata
2.2 Marco Referencial
2.2.1 ¿Qué es Internet?
2.2.2 Historia del Internet
2.2.3 Comercio Electrónico
2.2.3.1 Concepto
2.2.3.2 Historia
2.2.3.3 Ventajas y desventajas para los clientes
2.2.3.4 Ventajas y desventajas para las empresas
2.2.4 Ley de Comercio Electrónico
2.2.5 Firma digital
2.2.6 Ley 53-07 sobre Crímenes y Delito de alta Tecnología
2.3 Elementos mercadológicos que intervienen en el proceso de las compras
on line
2.3.1 Entorno socioeconómico
2.3.2 Entorno cultural
2.3.3 Entorno tecnológico
2.3.4 Entorno político-legal
2.3.5 Importancia de la geografía en las ventas por internet
2.4 Elementos básicos de una tienda electrónica
2.5 Proceso de compra
2.6 Medios de Pago
2.6.1 Ventajas e inconvenientes en las formas de pago
2.6.2 Mecanismos de seguridad en los medios de pagos electrónicos
2.7 Shopping virtual (amazon, ebay)
2.8 Intermediarios en el Proceso de Compras (Curriers)
2.8.1 AEROPAQ
2.8.2 BM CARGO
2.8.3 CPS
2.8.4 EPS
2.8.5 JET PACK
2.8.6 VIMENCA
2.8.7 INPOSDOM
2.8.8 DHL
2.8.9 FEDEX
2.8.10 UPS
2.8.11 CARIPACK
2.9 Impuestos aduanales
CAPÍTULO III. METODOLOGÍA UTILIZADA
3.1 Tipo de Investigación
3.2 Método Utilizado
3.3 Población y Muestra
3.4 Técnicas de recolección de datos
3.5 Descripción y validación de documentos
3.6 Plan de Análisis
3.7 Variables e indicadores
CAPÍTULO IV. PRESENTACION Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1 Interpretación del instrumento aplicado a las empresas de Courier en Puerto Plata
4.2 Interpretación del instrumento aplicado a los usuarios del servicio de Courier
en Puerto Plata
4.3 Hallazgos
CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
5.2 Recomendaciones
BIBLIOGRAFÍA
APÉNDICE
ANEXOS
RESUMEN
Este proyecto de tesis se basó en la investigación de la actualidad y perspectiva del
comercio electrónico en el municipio de San Felipe de Puerto Plata en el periodo 2005 2011,
todo lo relacionado a la adquisición de productos y servicios online.
El objetivo central es investigar cómo ha sido la evolución y crecimiento de las compras
por Internet, así como evaluar los aspectos futuros que podrían influir en el municipio de
Puerto Plata.
También se pretendió indagar cómo se desenvuelven los elementos mercadológicos en
las compras por Internet, así como medir la cantidad de ciber compradores, sus riesgos, sus
tendencias sociales, tecnológicas, económicas y conocer el crecimiento de las compras en
línea en los últimos 5 años.
Para lograr lo anteriormente descrito se recopiló información primaria y secundaria.
Es importante desatacar que la información primaria fue obtenida directamente en el
municipio de San Felipe de Puerto Plata, mediante gestiones realizadas por los integrantes de
esta tesis en los diferentes establecimientos directamente involucrados con esta investigación,
mediante el cual se llevaron a cabo una serie de entrevistas con los encargados de área y
personal relacionado a los Couriers que operan en el municipio de San Felipe de Puerto Plata.
La tesis consta de cinco capítulos en los que se investigaron diferentes temas según la
importancia que estos aportaran al estudio, este se limitó a la investigación del mercado
Couriers y su entorno en el municipio de San Felipe de Puerto Plata. También se encuentran
los conceptos relacionados al Internet, tales como: Significado de Internet, su historia,
comercio electrónico, leyes gubernamentales, elementos mercadológicos, componentes de una
tienda electrónica, el proceso de compra, medios de pago, graficas y tablas que miden el
comportamiento del usuario, conclusiones, recomendaciones y anexos.
Con respecto a los objetivos específicos planteados en el inicio de esta investigación, se
reveló que los precios establecidos son promedios y competentes, los cuales incluyen siempre
un seguro que cubre por las eventualidades que le pueda ocurrir a las cargas que transporta.
De igual forma se determinó que el género que más compra por internet son los
hombres con edades entre los 26 y 33 años y con un volumen de RD$5,000.00 por persona.
Otro hallazgo es que en la ciudad de San Felipe de Puerto Plata están ubicadas las
empresas de Courier CPS, EPS, Caripack, Business Mail, Inposdom, Vimenpaq, Jet Pack,
Fedex, UPS y DHL, teniendo el 50% de estas empresas más de once (11) años en esta
comunidad.
También se reveló que las ropas, accesorios, electrodomésticos, tecnología, libros y
revistas son los artículos que las personas más compras y que se inclinan por escoger una
épocas del año especiales, tales como Navidad, Acción de Gracias y día de las Madres.
Por último se determinó que los clientes se sienten seguros al comprar por internet y que
la única desventaja que consideran los usuarios es la tardanza en la entrega de las mercancías.
INTRODUCCION
El comercio electrónico está aumentando considerablemente en los últimos años en la
provincia de Puerto Plata. Adquirir productos a través de Internet tiene indiscutibles ventajas
en proporción a trasladarse a los lugares habituales para hacer la compra. La comodidad que
goza el hecho de no salir de casa y encargarlo todo frente al computador, así como la
capacidad comparativa o el precio son algunas de ellas.
En esta investigación sobre la actualidad y perspectivas del Comercio Electrónico en el
municipio de San Felipe de Puerto Plata se tratan temas que se relacionan directamente con la
compra por internet, que va desde el proceso de compras, medios de pagos, ventajas,
desventajas hasta los tipos de artículos que más se compran por esta vía.
Para la realización de esta investigación se desarrollaron cuatro capítulos:
En el capítulo I se detalla el planteamiento del problema así como las preguntas de
investigación, los objetivos generales y específicos, su justificación y viabilidad.
El capítulo II contiene el concepto e historia de Internet, del comercio electrónico y de
la ciudad de Puerto Plata. De igual manera presenta las ventajas y las desventajas que traen las
compras por Internet, interviniendo en ello las leyes que regulan este tipo de comercio.
Además, se analizan cuáles son los elementos mercadológicos que interactúan con las
compras online, Cabe destacar que este capítulo explica los elementos básicos que se deben
conocer para eficientizar las compras online en las páginas electrónicas y por consiguiente
cuáles son los intermediarios en el proceso de las compras.
El capítulo III explica cual es la metodología utilizada para la realización de esta
investigación, los métodos utilizados, las técnicas de recolección de datos, el plan de análisis,
cual es la población y muestra extraída para la aplicación de dichas técnicas.
Por último, el capítulo IV presenta el análisis de los datos y la interpretación de los
instrumentos aplicados tanto a las empresas couriers como a los usuarios de las mismas.
1. Planteamiento del Problema
Los avances tecnológicos durante el siglo XX y el XXI han sido tan significativos e
impresionantes que hoy en día es posible acercar los cinco continentes de una manera tal que
hoy están conectados sin fronteras. Es por ello que surge la necesidad de investigar sobre una
economía en constante crecimiento como son las compras por Internet.
La República Dominicana goza de muchos privilegios y uno de ellos es su avance en las
telecomunicaciones, debido a ese crecimiento se ha podido observar cómo las compras por
Internet han ido tomando una importancia preponderante en la economía nacional.
Puerto Plata, por ser una ciudad turística y multicultural, ha sido una de las ciudades con
un constante crecimiento con este tipo de compras por lo cual se realizó una investigación
para medir cuál es la actualidad del comercio electrónico con relación a las compras de
bienes y servicios en el municipio de Puerto Plata y medir cuáles son las perspectivas del
comercio electrónico.
1.1 Preguntas de la investigación
Esta investigación plantea las siguientes preguntas:
1. ¿Cómo intervienen los elementos mercadológicos en el proceso de las compras en línea de
los diferentes entornos: socioeconómico, cultural, tecnológico y político – legal?
2. ¿Cuál es el crecimiento que han tenido las compras online durante los últimos 5 años?
3. ¿Cuál es la cantidad aproximada de ciber compradores actuales en el Municipio de Puerto
Plata?
4. ¿Cuáles son los riesgos del uso del comercio electrónico?
5. ¿Cuáles son las tendencias económicas, sociales, tecnológicas de las compras online?
1.2 Objetivos
1.2.1 General
Investigar cómo ha sido la evolución y crecimiento de las compras por Internet, así
como evaluar los aspectos futuros que podría generar el comercio electrónico en el Municipio
de Puerto Plata.
1.2.2 Específicos
1. Indagar cómo intervienen los elementos mercadológicos en el proceso de las
compras en línea de los diferentes entornos: socioeconómico, cultural, tecnológico
y político – legal.
2. Medir el crecimiento que han tenido las compras online durante los últimos 5 años.
3. Investigar la cantidad aproximada de ciber compradores actuales en el Municipio
de Puerto Plata.
4. Identificar los riesgos del uso del comercio electrónico.
5. Analizar cuáles son las tendencias económicas, sociales, tecnológicas de las
compras online.
1.3 Justificación de la Investigación
Es de interés conocer y profundizar todo lo relacionado con el comercio electrónico en
vista de que la globalización ha creado las condiciones óptimas para acercar los mercados. Es
por ello que un tema tan actualizado que se ha convertido en un mercado que aparte de ser
global genera millones de dólares anualmente en el intercambio de bienes y servicios; todas
las empresas han empezado a tener presencia por considerarlo como parte de los mercados
futuros, de ahí surge la prerrogativa de su investigación ya que mediante los resultados que
arroje los mismos serán de gran beneficio para ampliar la información y el conocimiento, en
eso se basa su importancia, lo que contribuirá y será un aporte a todos los relacionados con las
ciencias económicas y sociales como material de apoyo para estudios futuros.
El comercio electrónico en los últimos cinco años ha experimentado un visible
crecimiento, por tal razón es necesario conocer las diversas alternativas que ofrece, tanto en el
ámbito empresarial como en el personal.
1.4 Viabilidad de la Investigación
Esta investigación fue viable ya que tomó un tiempo estimado de tres meses y está
compuesta de material bibliográfico, entre otros.
2.1 Marco Conceptual
2.1.1 Historia de Puerto Plata
Puerto Plata pertenece a las 32 provincias de la República Dominicana. Se sitúa en la
región Norte junto a las provincias de Santiago y Espaillat. Con una extensión superficial:
1,857.90 km²; una población de 313,570 habitantes. Dentro de los municipios que pertenecen
a la Provincia de Puerto Plata están: (la capital) San Felipe de Puerto Plata; Altamira, Imbert,
Guananico, El Mamey (Los Hidalgos), Luperón. Villa Isabela. Distritos Municipales: Villa
Montellano, Navas, La Isabela, Estero Hondo, Belloso, La Jaiba.
Por ser Puerto Plata la provincia de mayor extensión de la costa Norte, posee
numerosos recursos naturales y costeros. Por tal razón el Estado dominicano se expropió de
una amplia faja de terrenos, iniciando en Sosúa hasta Río San Juan, por la importancia
turística que tienen, poseyendo uno de los primeros lugares en el registro de territorios
turísticos del territorio nacional.
Punta Rucia, forma parte de una serie de puntas, bahías y ensenadas de la provincia, que
va desde el Nordeste hasta el Noroeste, y que incluye a Punta Cabarete, Punta Goleta, Cabo
Macorís, Punta Payne, Punta Sosúa, punta Cafemba, Bahía de Maimón, Punta Bajo Hondo,
Punta Pastilla, Bahía de Luperón, Babo Isabela y Punta del Castillo.
Demorizi (1975) señala que dentro de las actividades económicas de la provincia de
Puerto Plata está la ganadería, el cultivo del café, el cacao y el azúcar. Sin embargo, la
actividad turística es el renglón más importante dentro de la economía. Hace unos años era
uno de los principales polos turísticos del país, con magníficos complejos que acogían miles
de turistas al año en Sosúa, Cabarete, La Isabela y Luperón. Asimismo, las minas de ámbar,
famosas internacionalmente.
Para un estudio de la Historia de Puerto Plata, es factible usar como puntos de
referencias el descubrimiento en 1493 por Cristóbal Colón y la fundación en 1502 por Nicolás
de Ovando; para ese estudio más específico, desde los aportes por ésta desde sus orígenes en
su relación con la región Norte, la metrópolis y con otros países, a través del puerto local
como ventana económica, social, política, comercial, educativa y cultural.
Demorizi (1975), señala que en los procesos históricos de mayor relevancia del país, la
ciudad de Puerto Plata ha ayudado desde su origen, al primer establecimiento humano
europeo en América, con la fundación de La Isabela el día 2 de enero de 1494, como primera
ciudad del Nuevo Mundo; allí Fray Bernardo Boyl cantó el 6 de enero de ese año,la Primera
Misa, y se creó el primer Cabildo de América, el 24 de abril de 1494, dirigido por don Diego
Colón.
En Puerto Plata funcionó una célula de la sociedad secreta La Trinitaria, presidida por el
Padre González Regalado, que aglutinó a varios puertoplateños que batallaron frente a la
opresión haitiana.
El 26 de marzo de 1861, momento en que se produjo la anexión del país a España,
Puerto Plata fue uno de los últimos pueblos en bajar la bandera dominicana para izar la
española.
Durante la Guerra de la Restauración de 1863, en donde el general Gregorio Luperón
tuvo una destacadísima participación y un rol protagónico en el desenlace y reafirmación de la
soberanía e Independencia Nacional, los puertoplateños, se lanzaron a combatir el 27 de
agosto de 1863 a la cabeza de Juan Nuesi Lafitte y otros en Puerto Plata y al otro día tenían en
su poder el Ayuntamiento y la gobernación.
Puerto Plata ha logrado formar su desarrollo por su posición de ciudad marítima,
cosmopolita y noble, en las cuales distintas inmigraciones y los nativos han formado una
ciudad, con la edificación de infraestructuras como casas victorianas, acueductos,
comunicaciones viales, escuelas, alcantarillados, faros, oficinas públicas, hospitales,
actividades comerciales, económicas, culturales, exportaciones e importaciones de rubros que
se producen en la región, así como también en otros puntos de la nación dominicana.
En Puerto Plata se fundaron varias instituciones, entre las cuales figuran logias,
sociedades mutualistas, culturales, sociales, políticas, etc., que ayudaron a fomentar su nivel
social y cultural. A través de dichas organizaciones surgieron varios escritores, pintores,
artistas, músicos, profesionales, intelectuales, comerciantes, munícipes distinguidos, etc.
La Historia de Puerto Plata, resulta es muy interesante, pues con la llegada de Eugenio
María de Hostos al país y su estadía en Puerto Plata, cimentó los elementos culturales de la
sociedad puertoplateña, la fundación de la Escuela Normal y la instauración de diversas
instituciones cívicas, logias, sociedades mutualistas y democráticas.
Desde Puerto Plata en 1875 inició Hostos con su plan de enseñanzas y extendió las
mismas en el resto del país.
Puerto Plata fue cede del gobierno dominicano central encabezada por el puertoplateño
Gregorio Luperón, en el tiempo en el que se produjeron más cambios económico—sociales,
políticos, educativos y transformaciones en Puerto Plata y el resto del país.
En Puerto Plata establecieron residencia acentuadas figuras, como fueron: Eugenio
María de Hostos, Emeterio Betances, Antonio Maceo, Ramón Matías Mella, Ulises Francisco
Espaillat, Ignacio María González, Manuel Rodríguez Objío, Ildefonso Mella Brea, Federico
García Godoy, Fernando Arturo de Meriño, Lic. Américo Lugo, Máximo Gómez, Eugenio
Dechamps, Salome Ureña de Henríquez, Mister Read, José Eugenio Kunhardt, Padre Basden,
y otros.
La intervención norteamericana de 1916, encontró en Puerto Plata una oposición
radical. Cabe destacar además de la participación del Puertoplateño Gregorio Urbano Gilbert
quien se opuso a la armada a la intervención en San Pedro de Macorís.
También Puerto Plata tiene papel importante en las luchas contra la tiranía de Trujillo,
con su activa oposición a través de Frente Interno de oposición y las expediciones de Luperón
(1949) y las expediciones de Constanza, Maimón y Estero Hondo (1959).
En el momento de la caída de la tiranía trujillista, Puerto Plata pasa a ser un elemento
catalizador de la reprensión y el ardor democrático del pueblo dominicano para ayudar a la
primicia y profundización de la democracia de país.
Durante La Guerra de Abril del 1965, muchos puertoplateños intervinieron en este
acontecimiento de la historia nacional y ocuparon un rol determinante tanto en los
constitucionalistas como en los conservadores militares que estaban identificados con la
intervención yanqui.
En Periodo de los doce años (1966-1978), el perecido ex presidente de la República,
licenciado Joaquín Balaguer Ricardo; Puerto Plata fue favorecida por los diferentes periodos
de sus gobiernos, mediante la creación de numerosas obras que hoy forman parte del
desarrollo de la provincia, como son: el malecón, el complejo de hoteles del proyecto turístico
de Playa Dorada, el aeropuerto el mercado modelo, el teleférico, entre otras.
En la actualidad Puerto Plata por su condición económica, social y de ciudad marítima y
hospitalaria ha conseguido establecer infraestructuras importantes en la actividad turística, en
la de zona franca y la agroindustrial, que favorecen al progreso nacional y al desarrollo de
Puerto Plata como ciudad modelo y atrayente para la inversión tanto extranjera como
nacional. Su empuje turístico arrancó a finales de la década de los 70 con la construcción del
proyecto turístico de Playa Dorada, en la cual hoy en día están en una fase de reestructuración
de su oferta hotelera a causa de la disminución de turistas en los últimos cinco (5) años.
2.2 Marco Referencial
2.2.1 ¿Qué es Internet?
El Internet es un medio de comunicación integral, que accede al intercambio de
información entre los usuarios conectados a la red y que conecta a millones de servidores
encargados de servicios de información y de todas las operaciones de comunicación y de
retransmisión; llega a millones de usuarios en más de 100 países. Internet ofrece una
oportunidad única, especial y concluyente a organizaciones de cualquier tamaño.
La rápida difusión y el gran interés en el mundo de la informática, ha permitido la
creación de tecnología Internet, una herramienta fundamental para las computadoras, sus
redes y sus usuarios. Internet brinda un nuevo mercado que define la "economía digital".
Ciertos productores, proveedores de bienes/servicios y usuarios consiguen tener acceso y
transferencia mundial de la información y esparcimiento en forma natural y económica, sean
con fines comerciales o sociales. La iniciación de mercados es primordial para el crecimiento
rápido del uso de nuevos servicios y la asimilación de tecnologías nuevas. En la práctica, las
empresas están comenzando a utilizar Internet como canal innovador de ventas, suplantando
algunos métodos de ventas anteriores por pedidos electrónicos, ya que gestionar una orden
por Internet, en la mayoría de las compras, cuesta menos que hacerlo por vías tradicionales.
Nace entonces el comercio electrónico, como una alternativa de reducción de costes y un
instrumento fundamental en el desempeño corporativo.
Internet es un grupo de redes descentralizadas de comunicación interconectadas que
utilizan la familia de protocolos TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol)
garantizando que las redes físicas heterogéneas que la constituyen, trabajen como una red
lógica única con alcance mundial.
Uno de los servicios que más éxito ha tenido la Internet, ha sido la World Wide Web
(WWW), también conocido como " Web", hasta tal punto que es usual el desconcierto entre
ambos términos.
La World Wide Web (WWW), son protocolos que permites, de forma sencilla, la
consulta de archivos de hipertexto. Éste fue un desarrollo posterior, ya para los años 90’s, y
utiliza Internet como medio de transmisión. Existen muchos otros servicios y protocolos en
Internet como son: el envío de correo electrónico (SMTP), la transmisión de archivos
(FTP y P2P), las conversaciones en línea (IRC), la mensajería instantánea y presencia, la
transmisión de contenido y comunicación multimedia telefonía (VoIP), televisión (IPTV), los
boletines electrónicos (NNTP), el acceso a otros dispositivos (SSH y Telnet), o los juegos en
línea.
2.2.2 Historia del Internet
Sus orígenes se remontan a la década de 1960, dentro de ARPA (Advanced Research
Projects Agency) hoy Internet, como respuesta a la necesidad de esta organización de
investigar las maneras mas relevantes de usar los computadores de ese entonces, pero
enfrentados al problema de que los principales investigadores y laboratorios deseaban tener
sus propias computadoras, por lo que no sólo era más costoso, sino que provocaba una
duplicación de esfuerzos y recursos. Así surge ARPANet (Advanced Research Projects
Agency Network o Red de la Agencia para los Proyectos de Investigación Avanzada de los
Estados Unidos), que ha dejado trazado una red inicial de comunicaciones con alta velocidad,
la cual fueron integrándose otras instituciones gubernamentales y redes académicas durante
los años 70.
Investigadores, científicos, estudiantes y profesores se beneficiaron de esta
comunicación con otras instituciones y asociados en su área, así como de la posibilidad de
consultar la información disponible en otros centros académicos y de investigación. De igual
forma, disfrutaron de la innovadora habilidad para anunciar y hacer disponible a otros la
información que generaba en sus diversas actividades.
En julio de 1961 Leonard Kleinrock publicó el primer documento basado en la teoría de
conmutación de paquetes. Kleinrock convenció a Lawrence Roberts de la factibilidad teórica
de las comunicaciones vía paquetes en territorio de circuitos, lo que resultó ser un gran
adelanto en la vía hacia el trabajo informático en red.
El otro paso importante fue hacer dialogar a los ordenadores entre sí. Para explorar este
terreno, en 1965, Roberts conectó una computadora Q-32 en California con un TX2 en
Massachussets a través de una línea telefónica conmutada de baja velocidad, creando así la
primera red de computadoras de área amplia jamás construida.
2.2.3 Comercio Electrónico
2.2.3.1 Concepto
"Es la aplicación de la avanzada tecnología de información para incrementar la eficacia
de las relaciones empresariales entre socios comerciales".
"La visión empresarial apoyada por la avanzada tecnología de información para mejorar
la eficacia y la eficiencia dentro del proceso comercial." (EC Innovation Centre)
El comercio electrónico, según La Asociación Española de comercio Electrónico y
Marketing Relacional (2009), está definido como "el uso de las tecnología computacional y de
telecomunicaciones que se realiza entre empresas o bien entre compradores y vendedores,
para sustentar el comercio de bienes y servicios."
Relacionando estas definiciones se puede decir que el comercio electrónico es una
metodología moderna para crear negocios que revela la necesidad de las empresas,
comerciantes y consumidores de reducir costes, así como optimizar la calidad de los bienes y
servicios, además de perfeccionar el tiempo de entrega de los bienes o servicios. Por esta
razón no debe seguirse mirando el comercio electrónico como una tecnología, sino que es la
utilización de la tecnología para renovar la forma de llevar a cabo las actividades
empresariales.
El comercio electrónico se puede definir como una forma de transacción comercial en la
que las partes implicadas interactúan de manera electrónica en vez de hacerlo de la manera
tradicional con intercambios físicos o trato físico directo. Actualmente la vía de comerciar se
determina por el progreso constante en los procesos de provisiones, y como contestación a
ello, los negocios a nivel mundial están cambiando tanto su estructura como sus operaciones.
El comercio electrónico es la vía de llevar a cabo dichos cambios dentro de una escala
general, accediendo a las corporaciones ser más eficientes y flexibles en sus procedimientos
internos, para así trabajar de una manera más colindante con sus proveedores y estar más
enfocados en las necesidades y expectativas de sus clientes. Además permiten escoger a los
principales proveedores sin afectar su localización geográfica para que de esa forma se pueda
vender a un mercado global.
2.2.3.2 Historia
El comercio ha evolucionado de muchas formas. Pero su significado y su propósito han
sido siempre el mismo. Según el Diccionario Consultor de Economía, el Comercio es "el
procedimiento y los elementos utilizados, necesarios para colocar los productos, que son
elaborados en las unidades de producción, en los centros de consumo en donde se
aprovisionan los consumidores, el cual es el último paso en la cadena de comercialización. Es
comunicación y trato".
En líneas globales, el comercio envuelve la investigación de mercado con el propósito
de interpretar las necesidades del consumidor, la publicidad que anuncia el producto, la
posibilidad de obtenerlo, y en qué lugar, a la vez que se utilizan los métodos de persuasión, la
venta al detalle y finalmente, la adquisición del público.
Según lo expuesto, a través de los años han aparecido diversas maneras o tipos de
comercio. En los Estados Unidos (a principio de los años 1920), apareció la venta por
catálogo, inducido por las grandes tiendas de mayoreo. Este sistema de venta, revolucionario
para la época, consiste en un tipo de catálogo contenido por fotos ilustrativas de los productos
a vender. Este da acceso a tener mejor llegada a las personas, ya que de esta forma no hay
necesidad de tener que conquistar a los clientes hasta los establecimientos de ventas. Esto
posibilitó a los establecimientos llegar a tener clientes en zonas no urbanas, que para la época
que se desarrollo dicha modalidad existía una gran cantidad de personas afectadas al campo.
Otro punto importante es que los potenciales compradores pueden elegir los productos en la
tranquilidad de sus hogares, sin la presión o asistencia de un vendedor. La venta por catálogo
tomó mayor impulso con la aparición de las tarjetas de crédito; además de determinar un tipo
de relación de mayor anonimato entre el vendedor y el cliente.
En los años 1980, con la ayuda de la televisión, nació una nueva manera de venta por
catálogo, también llamada venta directa, donde los productos son mostrados con mayor
realismo, y con la dinámica de que pueden ser expuestos resaltando sus características. La
venta directa es compendiada mediante un teléfono y usualmente con pagos de tarjetas de
crédito.
Según Bell y Choi (2010), en los años 70 aparecieron las primeras relaciones
comerciales que usaban una computadora para transmitir datos. Esta clase de intercambio de
información, sin ningún tipo de estándar, trajo experimentadas mejoras de los procedimientos
de fabricación en el ámbito privado, entre empresas de un mismo sector. Es por esa razón que
se trataron de establecen estándares para realizar este tipo de intercambio, el cual era
diferente con relación a cada industria. A mediados de los años 80, algunas empresas
desarrollaron órdenes de pedidos electrónicos, en la que los clientes emitían sus pedidos desde
sus empresas y éstas eran enviadas de forma electrónica.
En otro orden, en el sector público la utilización de estas tecnologías para el uso de
transferencia de datos tuvo su origen en las actividades militares. A finales de los años 1970
el Ministerio de Defensa de Estados Unidos empezó un programa de investigación con el fin
de desarrollar técnicas y tecnologías que permitieran intercambiar paquetes de información
entre diferentes redes de computadoras. Este proyecto encargado de diseñar esos protocolos
de comunicación se llamo "Internetting project" (de este proyecto de investigación proviene el
nombre del popular sistema de redes), del que surgieron el TCP/IP (Transmission Control
Protocol)/(Internet Protocol) los cuales fueron desarrollados conjuntamente por Vinton Cerf y
Robert Kahn, los cuales actualmente se emplean en Internet. Mediante este proyecto se logró
estandarizar las comunicaciones entre computadoras. En el año 1989 un grupo de
investigadores en Ginebra, Suiza, ideo un método a través del cual empleando la tecnología
de Internet enlazaban documentos científicos provenientes de diferentes computadoras, a los
que podían integrarse recursos multimedia (texto, gráficos, música, entre otros) este nuevo
servicio se llamó la WWW (World Wide Web, Telaraña Global), su alto nivel de
accesibilidad se traduce en los escasos conocimientos de informática que exige de sus
usuarios.
El progreso de estas tecnologías y de las telecomunicaciones ha permitido que los
intercambios de datos crezcan extraordinariamente, haciéndose cada vez más simple y
creando nuevas formas de comercio, y en este marco se desarrolla el Comercio Electrónico.
2.2.3.3 Ventajas y desventajas para los clientes
Dentro de las ventajas que representa el internet para los clientes están:
Admite el acceso a más información. La naturaleza de la Web y su ambiente
hipertexto permiten búsquedas penetrantes no lineales que son iniciadas y controladas
por los clientes, por lo tanto las actividades de mercadeo mediante el Web están más
impulsadas por los clientes que aquellas proporcionadas por los medios tradicionales.
Hace más fácil la investigación y comparación de mercados. La capacidad de la
Web para, analizar, acumular y controlar grandes cantidades de datos especializados
permite la compra por comparación y acelera los procedimientos de encontrar los
artículos.
Disminuye los costos y precios. Acorde incrementa la capacidad de los proveedores
para combatir en un mercado electrónico abierto se produce una reducción en los
costos y precios, de hecho tal aumento en la competencia mejora la calidad y variedad
de los productos y servicios.
Como desventajas se presenta lo siguiente:
Cercanía entre el comprador y el vendedor en el momento que se produzca una queja
del producto.
Dificultad para cobrar y hacer válida la garantía del producto comercializado.
Carencia de la visualización del producto en comercialización o conocimiento físico
del producto.
2.2.3.4 Ventajas y desventajas para las empresas
Como ventajas están:
Avances en los canales de distribución. La Web brinda a ciertos tipos de proveedores
(industria del libro, servicios de información, productos digitales) la facilidad de
participar en un mercado interactivo, en el que los costos de distribución tienden a ser
cero. Un ejemplo de esto, es que en los productos digitales (software) se pueden hacer
entregas en línea, de esta manera no hay intermediarios. De igual manera,
compradores y vendedores se ponen en contacto directamente, eliminando así
limitaciones en tales interacciones. Esta situación puede llegar a reducir canales de
comercialización, facilitando que la distribución sea eficiente al reducir costos
derivados, automatización e integración a gran escala de sus procesos de
administración. De igual forma se puede reducir el tiempo de espera en realizar las
transacciones comerciales, incrementando así la eficiencia de las corporaciones.
Comunicaciones de mercadeo. La mayoría de las empresas utiliza la Web para
informar y comunicar a los clientes sobre la compañía, a parte de sus servicios y
productos, mediante comunicaciones internas y con otros clientes y empresas. Sin
embargo, el entorno interactivo de la Internet brinda otros tipos de beneficios
oportunos para ampliar las relaciones con los clientes. Esto facilita las relaciones de
mercadeo así como la respuesta rápida al cliente, hasta un punto que no sería viable
con los medios acostumbrados. Los sitios de la Web están siempre disponibles las 24
horas del día con los clientes. Las personas que ejecutan el mercadeo pueden usar la
Web para retener a los clientes mediante un diálogo sincronizado conveniente para las
dos partes. Dicha capacidad de interacción ofrece muchas oportunidades para ajustar
con exactitud las comunicaciones a los clientes, permitiendo que éstos soliciten tanta
información como deseen. Esto permite que los responsables del área de mercadeo
tengan acceso a información relevante de los clientes con la intención de servirles de
manera eficiente en las futuras relaciones comerciales. Otros sitios de Internet
involucran a los clientes mediante clips para enviar mensajes de correo a la empresa.
En otros sitios más sofisticados, los clientes llenan formularios, con el propósito de
desarrollar una relación continua con la compañía, cuyo objetivo es informar tanto
sobre los productos y servicios como obtener información sobre las necesidades que
los clientes tienen sobre los mismos. De tal manera, se obtiene promoción, publicidad
y servicio al cliente a la medida. La Web también ofrece la oportunidad de competir
sobre la base de la especialidad, en vez de hacerlo mediante el precio, ya que desde el
punto de vista del mercadeo, rara vez es deseable competir tan sólo en función al
precio. El mercadeo busca satisfacer las necesidades de los clientes en proporción a
los beneficios, esto quiere decir que el precio obedece a la valorización del cliente, y
no de los costos; dichas oportunidades emergen cuando la oferta se diferencia por
elementos de mercadeo distintos al precio, esto produce beneficios con valores
agregados.
Beneficios operacionales. El uso institucional de la Web reduce errores, tiempo y
costos en el proceso de la información. Los proveedores reducen sus costos cuando
acceden de forma interactiva a las bases de datos de las ofertas, enviar éstas por el
mismo medio, y por último, revisar de igual forma las concesiones; así mismo se
facilita la creación de mercados y nuevos segmentos, el alza en la generación de
ventajas en las ventas, la facilidad para entrar en nuevos mercados, especialmente en
los geográficamente antiguos, y alcanzarlos con mayor rapidez. Todo esto se debe a la
capacidad de contactar de manera sencilla y a un costo menor a los clientes
potenciales.
A la vez, tienen las siguientes desventajas:
Menor comunicación entre vendedor y consumidor.
2.2.4 Ley de Comercio Electrónico
La Ley No.126-02 sobre Comercio Electrónico y su Reglamento de Aplicación
aprobado mediante el Decreto No. 335-03, es implementada por la Constitución Dominicana
y tienen como objetivo dotar a la República Dominicana de un marco legal adecuado para el
desarrollo del comercio electrónico. Estas normas de comercio electrónico son
complementarias de las normas de derecho vigentes en materia civil, comercial y
administrativa.
El marco regulatorio del comercio electrónico brinda el adecuado reconocimiento legal
a las transacciones en formato digital, y adopta medidas que permiten identificar en forma
fehaciente a las personas que intervienen en las transacciones que se realizan por Internet. Son
las normas necesarias para el efectivo reconocimiento de derechos y obligaciones derivados
de transacciones electrónicas, así como también la posibilidad de garantizar su valor
probatorio, mediante la instrumentación en documentos digitales o mensajes de datos.
Esta Ley 126-02 se aplica a todo tipo de información de documento digital o mensaje de
datos, a excepción de los siguientes casos:
a) En las obligaciones contraídas por el Estado Dominicano en virtud de tratados o tratados
internacionales;
b) En los avisos por disposiciones legales que deban ir necesariamente impresas en ciertos
tipos de productos en razón al riesgo que implica su uso, comercialización o consumo.
De acuerdo a la misma Ley 126-02, los mensajes de datos y documentos digitales serán
aceptables como medios de prueba y gozarán de la misma fuerza probatoria otorgada a los
actos bajo firma privada en el Código de Procedimiento Civil y Código Civil . En las acciones
administrativas o judiciales, no se podrá negar la eficacia, validez o fuerza obligatoria y
probatoria a ninguna información que este en forma de documento digital o en forma de
mensaje de datos, por el hecho de que se trate de un documento o mensaje que no haya sido
presentado en su forma original.
En cuanto a la formación y validez de los contratos, la Ley 126-02 establece, a
excepción de un acuerdo entre partes, la oferta y su aceptación podrá ser expresada por medio
de un documento digital, un mensaje de datos, o un mensaje de datos portador de un
documento digital, como fuere el caso. Esto lo que hace es ampliar la cobertura del
documento digital.
2.2.5 Firma digital
El concepto de firma digital nació como una oferta tecnológica para aproximar la
operatoria social usual de la firma ológrafa (manuscrita) al marco de lo que se ha dado en
llamar el Internet o el trabajo en redes. Consiste en la transformación de un mensaje usando
un sistema de cifrado asimétrico de forma que la persona tenedora del mensaje original y la
clave pública del firmante, pueda implantar de forma segura que dicha transformación se
efectuó utilizando la clave privada correspondiente a la pública de quien firma, y si el mensaje
es original o fue alterado.
El hecho de que en las transacciones comerciales se necesitara interactuar masiva y
habitualmente por medio de redes de computadoras se le dio lugar al concepto. Pero, sólo
después que los expertos en seguridad y los juristas iniciaran a depurarlo obtuvo un marco de
situación como para tener un lugar importante en las actuaciones entre las personas, ya sean
jurídicas o reales.
El fin, de la firma digital, es el mismo de la firma ológrafa: dar aprobación y
compromiso con el documento firmado; y es por eso que a través de la legislación, se intenta
acercarla, exigiéndose ciertos requisitos de validez. La autenticidad de ciertos documentos
legales y en general, cualquier tipo de documento se establece mediante el uso de la firma
escrita a mano ya que no sirve una fotocopia de la misma.
El Instituto Dominicano de Telecomunicaciones (INDOTEL) (2008), señala que los
documentos enviados de forma digital tienen la misma validez que un documento firmado a
mano creando la firma digital. Es un método criptográfico que relaciona una identificación ya
sea de una misma persona en particular así como un equipo a un mensaje enviado a través de
transmisión por la red. El uso de éste puede variar dependiendo de lo que se quiere hacer con
la firma ya que tendremos la oportunidad de validar que el documento es emitido por
nosotros, expresar cierta conformidad con algún documento de tipo legal como podría ser la
firma de un convención laboral o hasta incluso asegurar que no se podrá modificar lo que
contenga el mensaje. La firma digital permite tener más confianza cuando se emita un
documento de manera íntegra a través de la web. La firma digital no es más que la
consecuencia de aplicar a un documento, en línea, un procedimiento matemático que demanda
datos solamente conoce la persona que firma, de la cual tiene total control.
La firma digital debe cumplir con que el receptor tenga la capacidad de verificar la
identidad del ente transmisor. Este no puede impugnar lo que contiene el mensaje que ha
enviado. El receptor no deber ser capaz de construir el mensaje el mismo. Dichas normas
podríamos verlas por ejemplo en el caso de un banco debe cumplirse la primera regla en la
cual un usuario acceso a un cajero automático, en el cual el banco tiene que asegurarse que es
su cliente.
La firma digital debe ser verificable por terceras partes, de manera que dicha
verificación permita, simultáneamente, identificar a la persona que firma y detectar cualquier
cambio al documento digital después de firmar. Podemos señalar también que la firma digital
tendrá idéntica eficacia y validez a la firma manuscrita, siempre que esté certificada por
claves y por otros procedimientos con mayor seguridad según la tecnología informática.
Resulta necesaria una autoridad certificadora que valide y regule la firma digital, en los
lugares de comercio electrónico es fundamental contar con un certificado que permita dar
seguridad a sus clientes, este documento es el Secure Sockets Layer (SSL).
La firma digital actúa utilizando complejos procedimientos matemáticos que relacionan
al documento firmado con información propia de quien firma, y por consiguiente permiten
que terceros puedan reconocer la identidad del firmante y asegurarse que los contenidos no
han sido modificados.
A partir del 2009 en República Dominicana, se autorizó el uso de la firma digital en el
comercio electrónico, con el fin de facilitar a los usuarios la transacción de actividades
comerciales y documentos. Se comenzó a usar la firma digital para la tramitación de los
cheques de compensación en el Banco Central, lo que permitió que fuesen liquidados de
manera inmediata.
El uso de la firma digital se puede hacer a través de un proyecto llamado como
Digifirma, operado por la Cámara de Comercio y Producción de Santo Domingo (CCPSD)
debido a que es el lugar donde se registra la emisión y gestión de certificados de firma digital.
Es decir, los usuarios requieren de un certificado para hacer sus transacciones electrónicas
que soliciten firma digital. Para adquirir el formulario de solicitud DigiFirma, sólo deben
ingresar a la página web de la CCPSD (www.camaarasantodomingo.org.do).
La firma digital sustituye la firma manuscrita a través del medio electrónico y se
encuentra sustentada en el régimen legal de las firmas digitales en República Dominicana,
mediante la Ley 126- 02, sobre comercio electrónico, documentos y firmas digitales. Esa
legislación esta basada en la ley modelo de la Comisión de las Naciones Unidas para el
Derecho Mercantil Internacional (UNCITRAL), y por su reglamento de aplicación aprobado
por el decreto 335-03.
2.2.6 Ley 53-07 sobre Crímenes y Delitos de Alta Tecnología
La Constitución de la República Dominicana establece los derechos y deberes
fundamentales de los ciudadanos entre los que se encuentra la libertad de expresión, la
integridad e inviolabilidad de la correspondencia y demás documentos privados.
Esta ley tiene por objeto la protección integral de los sistemas que utilicen tecnologías
de información y comunicación y su contenido, así como la prevención y sanción de los
delitos cometidos contra éstos o cualquiera de sus elementos o los cometidos mediante el uso
de dichas tecnologías en perjuicio de personas física o morales, en los términos previstos en
esta ley. La integridad de los sistemas de información y sus componentes, la información o los
datos, que se almacenan o transmiten a través de éstos, las transacciones y acuerdos
comerciales o de cualquiera otra índole que se llevan a cabo por su medio y la
confidencialidad de éstos, son todos bienes jurídicos protegidos.
Es importante señalar que esta Ley establece que el hecho de obtener fondos, créditos o
valores a través del constreñimiento del usuario legítimo de un servicio financiero
informático, electrónico, telemático o de telecomunicaciones, está sancionado por esta ley, al
igual que la realización de transferencias electrónicas de fondos a través de la utilización
ilícita de códigos de acceso o de cualquier otro mecanismo similar.
La misma ley señala que el hecho de una persona valerse de una identidad ajena a la
suya, a través de medios electrónicos, informáticos, telemáticos o de telecomunicaciones,
también conlleva una sanción., al igual que falsifique, desencripte, decodifique o de cualquier
modo descifre, divulgue o trafique, con documentos, firmas, certificados, sean digitales o
electrónicos. El artículo 20 de la Ley 53-07 establece que la comercialización no autorizada o
ilícita de bienes y servicios, a través del Internet o de cualquiera de los componentes de un
sistema de información, también es susceptible de un castigo.
2.3 Elementos mercadológicos que intervienen en el proceso de las compras
Online
En el proceso de compras por internet existen algunos elementos internos y externos
que es conveniente analizar porque intervienen directa o indirectamente en éstos. Cada vez
más gente compra vía web, ya que es cómodo, rápido, sencillo y seguro. Según los datos del
Instituto Nacional de Estadística (INE), el 75 por ciento de los usuarios subraya la facilidad
de uso de la página web como un factor concluyente a la hora de efectuar una compra por
Internet. En la red, no sólo es importante el producto que se intenta vender, sino la manera de
venderlo.
Según los datos extraídos por la empresa especializada en comercio online la FACT
Finder , un mal componente de búsqueda hace que un 34 por ciento aproximadamente de los
usuarios deje la tienda virtual tras no encontrar el producto que deseaban. De tal manera, estos
mecanismos de búsqueda inteligente pueden ser un estímulo para los nuevos compradores que
todavía no lo han logrado hacer al no encontrar los productos anhelados.
Según los datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), además de los
inconvenientes con los buscadores, los problemas primordiales de los usuarios cuando
compran por Internet son el retraso en la entrega y los fallos en el momento del pago.
2.3.1 Entorno socioeconómico
Los mercados no sólo necesitan personas, sino también recursos económicos. El poder
adquisitivo en una economía depende de los ingresos, los precios, los ahorros, el
endeudamiento y las facilidades de crédito. Los mercadólogos deben estar atentos a las
tendencias que perturban al poder adquisitivo, ya que influyen directamente en los negocios
sobre todo en los que se dirigen a los consumidores con ingresos altos y sensibilidad al precio.
2.3.2 Entorno cultural
El poder adquisitivo se traslada hacia ciertos productos y servicios, apartándose de
otros, dependiendo de los gustos y preferencias de los consumidores. La sociedad perfila
valores, creencias y normas que definen esas preferencias y gustos. Las personas absorben,
casi inconscientemente, una visión del mundo que define su relación consigo mismo, con los
demás, con las organizaciones, con la naturaleza y con el universo.
Las personas que conviven en una misma sociedad tienen valores y creencias
fundamentales que tienden a permanecer a lo largo del tiempo. Estos valores fundamentales y
las creencias pasan de padres a hijos y se refuerzan en las instituciones sociales (escuelas,
iglesias, empresas y gobierno). Los valores que son más susceptibles al cambio son los
secundarios. Creer en la institución del matrimonio es un valor fundamental, mientras que
creer que las personas deben casarse muy jóvenes es un valor secundario. Así, los
especialistas de planificación familiar podrían conseguir más logros importantes
argumentando que las personas deberían casarse más tarde en la vida, que argumentando que
no deberían casarse nunca.
Las empresas tienen muy pocas posibilidades de cambiar los valores fundamentales
pero si les es posible cambiar los valores secundarios. La cultura, las subculturas y las clases
sociales constituyen un factor de particular importancia en el comportamiento del
consumidor. La cultura es el determinante fundamental del comportamiento de las personas y
de los deseos. Los niños, conforme crecen, adquieren una serie de valores, percepciones,
preferencias y comportamientos de su familia y otra serie de instituciones claves.
Cada cultura está formada por subculturas más pequeñas que proveen a sus miembros
de factores de identificación y socialización más específicos. Las subculturas incluyen
nacionalidades, religiones, grupos raciales y zonas geográficas. Cuando las subculturas
constituyen segmentos de mercados amplios e influyentes, las empresas suelen diseñar
programas de marketing especiales.
2.3.3 Entorno tecnológico
Uno de los factores más importantes que condiciona la vida de las personas es la
tecnología. La tecnología nos ha regalado maravillas como la penicilina, la cirugía a corazón
abierto y la píldora anticonceptiva, pero también nos ha dado la bomba de hidrógeno, el gas
nervioso o la metralleta. Por otro lado, también nos ha regalado mezclas de ambos, como el
automóvil o los videojuegos. La tasa de crecimiento de la economía se ve condicionada por el
número de avances tecnológicos. La cantidad de descubrimientos tecnológicos no es
constante en el tiempo. Las nuevas tecnologías también tienen consecuencias de largo plazo
que no siempre son previsibles.
2.3.4 Entorno político-legal
Las decisiones de marketing se ven directamente influidas por los acontecimientos del
entorno político y legal. Este entorno se compone de leyes, oficinas gubernamentales y grupos
de presión que influyen y limitan tanto las organizaciones como a los particulares. Aunque,
en ocasiones, la legislación también genera nuevas oportunidades para las empresas. Existen
dos tendencias principales en el entorno político-legal: el aumento de legislación que rige a
las empresas y el crecimiento de los grupos de presión.
En cuanto al aumento de legislación que rigen a las empresas, la legislación tiene tres
objetivos: proteger a las empresas de una competencia desleal, proteger a los consumidores de
prácticas comerciales injustas y proteger los intereses de la sociedad frente a los intereses
meramente económicos. Uno de los principales objetivos de esta legislación es cobrar a las
empresas los costos sociales que generan sus productos o sus procesos productivos. La
legislación que rige a las empresas ha ido en aumento de forma constante con los años. La
Comisión Europea ha creado un nuevo marco legal en materia de conducta competitiva,
estándares de producción, responsabilidad y seguridad de productos y transacciones
comerciales para los 25 países.
En lo que respecta al crecimiento de los grupos de presión, el número de este grupo ha
aumentado considerablemente en los últimos 30 años. Los comités de acción política
presionan a los funcionarios públicos y a los ejecutivos para que presten más atención a los
derechos de los consumidores, de las mujeres, de los jubilados, de las minorías y de los
homosexuales.
Numerosas compañías han creado un departamento de asuntos de interés público para
tratar con estos grupos y sus reivindicaciones. Una de las fuerzas que más está afectando a las
empresas son las organizaciones de consumidores, movimientos organizados de ciudadanos y
gobiernos que persiguen reforzar el poder y los derechos de los compradores frente a los
vendedores. Estas organizaciones han reivindicado y logrado el derecho del consumidor de
saber cuál es el verdadero costo de un préstamo, el auténtico costo unitario de las marcas
competidoras, los ingredientes básicos de un producto, la calidad nutricional de los alimentos,
la frescura y las verdaderas ventajas de los productos.
Ahora que los consumidores se muestran más dispuestos a intercambiar información
personal por productos personalizados (siempre que se pueda confiar en las empresas), la
intimidad va a seguir siendo un tema político de actualidad. Los consumidores temen que se
les robe o que se les engañe, que se utilice la información personal en su contra, que les
suplanten la identidad, que los bombardeen con ofertas y que las empresas se dirijan a los
niños. Varias empresas han creado un departamento de relación con los consumidores para
contribuir a la elaboración de políticas y responder ante las quejas de los clientes. Estas
empresas se esmeran por responder a los mensajes de correo electrónico que reciben y por
solucionar las reclamaciones de los consumidores y aprender de ellas.
2.5.5 Importancia de la geografía en las ventas por internet
Con internet se puede llegar a clientes situados mucho más allá de las áreas de comercio
tradicionales. No obstante, nuevas investigaciones llevadas a cabo en la Escuela de Wharton,
Pennsylvania, Estados Unidos, (2007) indican que los viejos principios, como por ejemplo las
recomendaciones del vecino de al lado o el boca a boca, aún pueden desempeñar un
importante papel en las ventas a través de la red. Concluyen estas investigaciones que la
geografía sigue teniendo importancia en las ventas a través de internet; este hecho podría
ayudar a los vendedores online a la hora de dirigirse a nuevos clientes. Concretamente, se
examinó el efecto de la geografía económica en los vendedores online que intentan llegar a
los potenciales clientes de productos especiales que viven en un área donde sus decisiones de
compra los convierten en una minoría.
Según el profesor de Marketing de la Escuela de Wharton, David R. Bell, (2010)
coautor de ambos artículos, el objetivo de las investigaciones es explorar “cómo el
comportamiento a la hora de consumir y comprar depende del espacio geográfico. Por
ejemplo, dependiendo de dónde viva – una gran ciudad o un pequeño pueblo-, las
oportunidades de comprar online son diferentes. Lo interesante es cómo el entorno físico
acaba determinando lo qué se hace online”. Bell (2010) explicaba que los resultados de
ambos artículos están relacionados con las debilidades y fortalezas básicas de cualquier tienda
tradicional en comparación con las tiendas online. La ventaja obvia de las tiendas
tradicionales es que tienen presencia física en una región con concentración de población. Las
tiendas tradicionales pueden captar y llegar a sus potenciales clientes de una manera
relativamente fácil, con métodos ampliamente conocidos de publicidad y promociones. El
lado negativo es que los clientes únicamente se desplazarán determinada distancia para
comprar, lo cual limita el número de consumidores que este tipo de comercios puede atraer.
Los minoristas de internet tienen precisamente el problema contrario, lo cual se transforma en
una ventaja. El número de clientes online es prácticamente ilimitado, pero es difícil
encontrarlos porque están dispersos a lo largo y ancho de diversas geografías y son difíciles
de captar.
“Sorprendentemente, nuestros resultados muestran un fuerte componente offline en
internet´”, decía Bell (2010). Incluso si los clientes descubren que sus “necesidades pueden
ser satisfechas en la Red, continúan viviendo en el mundo físico. Que la gente les hable de
determinado producto en sus vidas cotidianas offline parece ser muy relevante”.
El primer artículo “Traditional and Is-Enabled Customer Acquisition for an Internet
Retailer: Why New Buyer Acquisition Varies by Geography and by Method”. (Captación
tradicional y a través de Internet de clientes por parte de un minorista online: Por qué la
captación de nuevos clientes varía en función de la geografía y el método) cuyos autores son
el propio Bell, el profesor de Marketing de Wharton Leonard Lodish y Jeonghye Choi, de la
Universidad Yonsei de Seúl, compara los métodos tradicionales para captar clientes con las
técnicas basadas en Internet. Los métodos tradicionales incluyen el boca a boca entre amigos
o vecinos y la publicidad en las revistas. Entre las herramientas online se puede encontrar el
boca a boca – en foros, blogs o comunidades virtuales -, búsquedas por palabra generadas a
través de motores de búsquedas – ya sean de pago o naturales; y conexiones en sitios web
patrocinados de comparativas de precios.
Los investigadores emplearon datos de ventas identificadas geográficamente a través del
código postal de una importante tienda online de productos para niños para estudiar cómo la
proximidad entre los propios clientes, el precio y la cercanía influyen sobre la efectividad del
método de captación de clientes.
Los resultados del estudio muestran que el boca a boca offline, esto es, cara a cara,
tienen un efecto especialmente importante sobre los clientes de Internet, mientras el boca a
boca online es, por término medio, menos efectivo. Por ejemplo, Bell explicaba que los
clientes de Internet localizados en Miami y en Filadelfia probablemente estén viviendo en
diferentes entornos comerciales físicos, lo cual implica que las estrategias de captación online,
como el boca a boca, dejan de tener sentido. El consumidor de Filadelfia y el consumidor de
Miami están comparando Internet con mundos físicos completamente diferentes.
Según el artículo “resulta evidente que aunque los métodos que posibilitan los sistemas
de información son fundamentales para aumentar el alcance de la base de clientes, los
métodos tradicionales de captación siguen siendo importantes, incluso en la nueva economía.
Como los minoristas de la Red tienen diferentes métodos para atraer a clientes, esto sugiere
que personalizar las estrategias de captación a nivel local podría merecer la pena.
Los autores señalan futuras líneas de investigación en esta área, como por ejemplo
demostrar cómo las empresas se beneficiarían económicamente, adquiriendo palabras clave en
ubicaciones que su modelo – en base al código postal – indican como zonas con elevado
potencial. Otras posibles áreas de estudio incluirían el estudio del papel de los foros online en
la propagación de la información, el modo en que una empresa podría generar el boca a boca
o los elementos de un producto o servicio que sería más importante subrayar.
Choi y Bell (2010) en su artículo “Minorías preferentes e Internet: por qué la demanda
online es mayor en áreas donde los consumidores objetivos son minoría” estudia el comercio
minorista online en el contexto del mundo físico. En este caso, los autores examinan a las
personas cuyas necesidades de consumo podrían considerarse diferentes a las de la mayoría de
la gente de su entorno geográfico. Por ejemplo, unos padres jóvenes viviendo en un código
postal cuya población residente fuese en su mayoría jubilada podrían tener problemas para
encontrar determinados productos en las tiendas locales porque éstas dedican la mayoría de
sus estantes a cubrir las demandas de la mayoría de sus clientes.
Esta investigación también muestra que la demanda online en mercados de minorías
preferentes es menos sensible a los precios comparativamente más competitivos de la Red.
Cuando la ventaja en precios en los sitios web aumenta, la demanda en mercados con escasa
presencia de minorías preferentes aumenta significativamente – hasta un 24% - pero en
mercados con elevada presencia de minorías preferentes el aumento es de apenas un 8%, lo
cual significa que los clientes en mercados de minorías preferentes son menos sensibles ante
las variaciones de precios. Los autores también encontraron que las ventas locales de marcas
específicas en línea cuentan con mayor respuesta frente a la presencia de minorías que las
ventas en líneas locales de marcas populares. Esto se debe a que, en los códigos postales
donde ya es relativamente difícil encontrar una buena selección offline de marcas populares,
será todavía más difícil encontrar una buena selección de marcada nicho.
2.4 Elementos básicos de una tienda electrónica
Como elementos básicos en una tienda online se puede destacar los siguientes:
Catálogo de Productos
El catálogo de productos y servicios es la carta de presentación a los clientes. Por tanto
se debe prestar mucha atención y cuidado en el momento de seleccionar qué productos y
servicios vamos a ofrecer, y cómo se va a mostrar y destacar. La presentación de los artículos
es importante porque debe transmitir seriedad y confianza a los clientes.
El uso de fotografías auténticas de los productos y descripción buena del producto,
contribuyen a incrementar dichos aspectos. De igual manera es muy interesante acompañar
los productos con información complementaria multimedia (podcast, videos, otros) e incluso
documentos de Formato Portátil (PDF).
La organización jerarquizada del catálogo es importante en el momento de facilitar que
los clientes encuentren lo que están buscando. De ahí que se aconseja el uso de una
navegación sencilla y clara, así como no sobrecargar las páginas principales de información.
Es interesante el uso de exhibiciones de productos conteniendo mensaje claro y directo al
cliente como son: los más vendidos, últimas novedades, tops, etc.
Carrito de compra
El carrito de compra es un elemento imprescindible en la tienda online. Dicho elemento
debe ofrecer la posibilidad de modificar, añadir o eliminar los productos que en el momento
de la navegación se ha ido escogiendo e incorporando.
Se aconseja, para que no pierda de vista en ningún momento el usuario lo que lleva
comprado, que esté visible en todas las páginas de la tienda virtual, o por lo menos en aquellas
se puedan seguir agregando productos. De igual manera, debe darse la posibilidad, con un
solo clic, que el cliente pueda ver de una forma clara:
a. Las referencias compradas (especificando la cantidad)
b. Los gastos de envío.
c. Impuestos aplicables de forma directa.
d. Importe total del pedido
Mecanismos de promoción y ofertas
Uno de los factores más significativos que permiten atraer a los clientes de una tienda
virtual y que influyen en las decisiones de compra es el precio, el cual debe estar siempre
visible. Pero en el contorno de una captación de clientes por el precio se tienen varias
estrategias comerciales que pasan por la aplicación de descuentos especiales y promociones
sobre los productos.
Las ofertas y las promociones deben presentarse de una manera clara, destacando el
precio de la oferta y mostrando a su vez, el precio no rebajado.
La tienda virtual debe disponer de un módulo de promociones y descuentos que admitan
definir de manera puntual los descuentos personalizados clasificados por tipos de clientes,
categorías de producto, entre otros, tanto a nivel de porcentual como a cantidad fija para
aplicar al precio de venta de dicho producto. Asimismo, se debería poder configurar un
mínimo y un máximo de compra para obtener el descuento.
Motor de búsqueda
Este facilita al cliente encontrar los bienes y servicios ya que es interesante e
indispensable disponer de un poderoso motor de búsqueda o buscador integrado que permita
la búsqueda de productos por diversos criterios y parámetros de búsqueda. Criterios de interés
son las búsquedas por palabras, clave, precio, categoría y nombre.
El motor de búsqueda siempre debería ofrecer resultados para dar la sensación de
robustez y excelente funcionamiento. En el caso en que no se pueda mostrar los resultados
exactos en la búsqueda es ventajoso que el buscador pueda ofrecer otras sugerencias
relacionadas con el producto que se está buscado, así no se comete el error de creer que el
buscador no funciona o que el catálogo de productos es muy reducido.
Información de la Corporación
Dentro de una tienda virtual no toda la información deben ser estantes de productos. Es
necesario mostrar al comprador información que haga que se conozca la tienda, la filosofía de
negocio, la trayectoria empresarial. Este tipo de información transmite transparencia,
fiabilidad y confianza hacia los clientes.
Esta información suele estructurarse en secciones como:
a. Quiénes son.
b. Qué se ofrece.
c. Aviso legal y política de privacidad.
d. Información de contacto.
e. Dónde están.
f. Condiciones de compra y contratación.
g. Preguntas frecuentes.
h. Otros.
Área de usuario y Registro
El registro de clientes es un aspecto importante de una tienda virtual tanto para que los
clientes hagan sus pedidos como para poder llevar a cabo acciones después de la fidelización
y captación de clientes nuevos partiendo de una extensa base de datos de clientes.
2.5 Proceso de la compra
Un adecuado proceso de compra es preciso y está guiado por mensajes de
información. Es recomendable que el registro de los usuarios sea tentativo. No se aconseja
que para efectuar una compra se obligue a los visitantes a registrase anticipadamente ya que
algunos compradores potenciales son sólo ocasionales. En cualquier caso, la información que
se solicita para que un cliente sea capaz de realizar su pedido en la tienda debe ser la mínima
imprescindible.
Idealmente se debe plantar que la duración del proceso de la compra contenga el menor
número posible de pasos y clicks de ratón (5 clicks de ratón o menos es un número idóneo).
Fuente: Guía Práctica de Comercio Electrónico, 2010
Es muy importante que en el proceso de compra se visualice la información necesaria
que transmita seguridad a los usuarios y que a éstos al momento de terminar la compra no
tengan ninguna duda con relación a la compra que acaban de efectuar y con relación a:
a. Gastos de envío asociados a la transacción.
b. Dirección de entrega del pedido.
c. Período de devolución y plazos de entrega.
d. Disponibilidad de productos elegidos y el plazo de envío de los mismos.
2.6 Medios de pagos
El monto del pago de los artículos que el cliente ha ido añadiendo en la cesta de la
compra es uno de los más complejos dentro de los procesos en una tienda online pues,
estadísticamente, en ese momento es cuando se dan más abandonos. Para no permitir que el
cliente abandone el proceso de la compra que ha iniciado es importante ofrecerle el mayor
número de flexibilidad y de posibilidades al momento de elegir la forma de pago de la orden
que ha efectuado.
Entre los medios de pago que se pueden encontrar en las tiendas de Internet están los
siguientes:
a. Contra reembolso.
b. Transferencia bancaria.
c. Domiciliación bancaria.
d. Tarjetas de crédito
c. Medios alternativos (Paypal, Saftpay, Allopass)
Las formas de pago más populares que se puede encontrar hoy día en las tiendas online,
se puede agrupar en:
Métodos offline.
Métodos online
Métodos offline
Son aquellos métodos en que el pago no se efectúa durante la realización de la compra;
se ejecuta posteriormente o de forma diferida. Entre los métodos offline se encuentran los
siguientes modos de pago:
a. Contra reembolso. Este método se puede considerar como el método de pago más seguro,
ya que el pago se efectúa en el momento en que el producto adquirido llega al usuario.
b. Transferencia bancaria. Este método de pago consiste en notificar al usuario sobre una
cuenta de una institución bancaria donde el cliente debe efectuar la transferencia para que se
canalice su orden.
c. Domiciliación bancaria. Este método es poco frecuente y consiste en que el cliente le
facilita al comercio un número de cuenta bancaria para que éste le gire un cobro por un
período determinado. Dicha forma de pago, adquiere sentido cuando se habla de un entorno,
comercio realizado compañías, o bien sea para la venta de diferentes servicios de suscripción
periódica.
Métodos online
Son aquellos métodos en los que el pago se efectúa en el mismo momento en que se
realiza la compra mediante conexión directa a través de un intermediario de pago. Dentro de
los métodos online se encuentra:
a. Tarjeta de crédito. Es el sistema de pago electrónico más común y aceptado hoy en día
dado el uso generalizado de tarjetas de crédito. Se puede distinguir dos tipos de pago: el
tradicional a través del que se puede usar cualquier tarjeta de crédito y los DSecure en los que
el pago se efectúa mediante conexión telemática directa con un intermediario de pago de una
institución bancaria.
En estos casos, ya sean el comercio o la institución financiera exigen la información de
la tarjeta de crédito para poder finalizar la compra. El costo económico de dicha forma de
pago va a depender el acuerdo al que se llegue con la institución bancaria. Por lo general este
costo suele estar entre un 0.5% y un 4.5% del importe de ventas.
b. Paypal. Está entre los métodos de pago en línea más recientes dentro del marco del
comercio electrónico. Este método de pago, propiedad de la compañía Ebay, se encarga de la
recepción y envío de dinero en Internet de forma rápida y segura entre vendedor y comprador.
Para esto es posible registrarse gratis desde la web y obtener servicios como suscripción a
pagos periódicos, realizar el pago a partir de una cuenta bancaria o que el dinero sea
depositado en la propia cuenta de paypal. Esta clase de pago cuenta con un pequeño coste
también en forma de cobro de comisión.
2.6.1 Ventajas e inconvenientes en la forma de pago
Los métodos offline suelen estar considerados más seguros que los métodos online ya
que la transmisión de datos bancarios se realiza fuera de la red, lo que reduce el riesgo de
duplicados indebidos de dichos datos. De cualquier manera, la confianza y seguridad de los
medios de pago permiten que el nivel de fiabilidad sea más una percepción del usuario que la
realidad.
Las ventajas y desventajas de cada método de pago se pueden resumir de la siguiente
manera:
Forma de Pago
Offline
Ventajas Inconvenientes
Contra reembolso Para el comprador, puesto que el
pago se realiza una vez que se haya
recibido el producto obtenido.
Para el comercio, porque cuando el
usuario efectúa la compra del
producto que desea no deja señal
económica de que pretenda querer
el pedido realmente.
Para el comercio supone
un costo que la compañía
de entrega se encargue del
cobro del envío, suele ser
un porcentaje de la
transacción realizada.
No hay una
automatización, por lo que
requiere una mayor
dedicación en la gestión y
seguimiento por parte de la
compañía.
Transferencia
Bancaria
Es un sistema seguro por que la
operación se realiza por la
institución bancaria y a través de
una orden del comprador.
La transacción queda guardada en
el registro del usuario y también en
el de la tienda virtual.
No incurre ningún costo al
comercio y en algunos casos un
costo muy bajo para el comprador.
El adquiriente debe
realizar el pago
previamente a la recepción
del artículo.
La visita obligatoria al
banco del comprador, ya
sea de forma física a una
oficina o de manera virtual
para poder efectuar la
transferencia.
Es un sistema no
automatizado y requiere,
por parte del comercio,
una comprobación
periódica antes de que sea
procesada una orden.
Es un programa eficaz
pero lento ya que el dinero
toma dos días hábiles en
llegar a su destinatario.
El comprador es quien
paga la comisión
correspondiente asociada a
la transacción.
Domiciliación
bancaria
Sistema seguro.
El comprador no se preocupa por
No es sistema automático
y requiere de una
efectuar el pago cuando adquiere
un producto.
El comercio, antes de servir el
producto, lo cobra.
comprobación periódica
por parte del comercio
antes de que se procese el
pedido.
El control de los pagos
realizados se pierde ya que
demanda una intervención
por parte del comprador.
Los métodos online, son más rápidos pero requieren de elementos adicionales que
realcen el nivel de seguridad en la transacción. En cualquiera de los casos, las ventajas y
desventajas de estos métodos de pagos se presentan a continuación:
Forma de Pago
Online
Ventajas Inconvenientes
Tarjeta de Crédito Sistema cómodo y fácil de usar.
Al ser un sistema automático es
muy rápido y eficaz.
La transacción es protegida por la
institución financiera emisora de la
tarjeta de crédito.
El comprador no paga ninguna
comisión por la transacción
realizada.
El establecimiento recibe el dinero
de manera inmediata.
Sistema que demanda de un
certificado de seguridad por
parte del establecimiento para
así garantizar una segura
comunicación.
Al efectuar la introducción de
los datos bancarios el fraude
por terceras personas se
posibilita al no disponer de la
firma de la tarjeta de crédito
en el comprobante como
sucede en las ventas con
presencia de la misma.
El comercio asume el costo a
de las comisiones del y
mantenimiento.
Requiere de una intervención
técnica con los intermediarios
de pagos de la institución
financiera.
El riesgo de dicho fraude lo
asumirá el comercio siempre
que el intermediario de pago
que se utilice sea
convencional.
Otros medios:
Paypall, Saftpay,
Obipay, Allopass
Sistema rápido al ser online o
mediante soporte móvil.
El comprador tiene la facilidad de
pagar con tarjeta de crédito, tarjeta
de débito o con débito automático a
cuenta bancaria.
Sistema seguro puesto que no se
envía en ningún momento al
comercio la información financiera
o de tarjeta de crédito.
Sistema global, es aceptado en
cualquier transacción ya sea a nivel
nacional como internacional.
Para el comercio, hay un
costo de comisión tal como si
se tratara de una entidad
bancaria.
2.6.2 Mecanismos de seguridad en los medios de pagos electrónicos
Los mecanismos de seguridad varían ligeramente de un método de pago a otro
dependiendo de las características del sistema y por la seguridad y la confianza que puede
ofrecer el ambiente entorno donde va a interactuar dicho sistema.
Este caso puede mencionar que los requisitos de seguridad de un método de pago
electrónico son los siguientes:
Autentificación de los datos
En todo método de pago, el comprador y la tienda necesitan identificarse para así
comprobar que no exista fraude. En un método de pago a través de TPV, concurre una entidad
certificadora que en el momento de la operación de pago avala la veracidad de la transacción
validando la información de tarjeta de crédito y titular de la misma.
La autentificación de otras informaciones que puedan perturbar a la legalidad de la
compra efectuada se garantiza a través a protocolos cifrados de autentificación.
Disponibilidad y Fiabilidad
Una característica fundamental de los sistemas electrónicos de pago es el alto nivel de
disponibilidad y seguridad de las operaciones. Este es un elemento clave en todo
procedimiento de pago de una transacción, ya que en ese momento no puede existir una
pérdida del servicio.
No obstante, podría producirse algún fallo en dicho método y una particularidad de las
transacciones es que o se ejecutan correctamente o no se ejecutan. Se carece de un punto
intermedio de recuperación. De esta manera, seguridad del sistema es total.
Un sistema seguro y disponible no depende solo de que sus procedimientos o
transacciones lo escanean, sino mas bien de que todo el diseño y elemento del sistema
contengan los mismos requisitos.
Integridad
Otro de los aspectos importantes en todo método de pago electrónico es qué tan
íntegros son las informaciones intercambiadas entre los actores. Esto significa que no puede
haber manera alguna de manipular la información o alterarla mientras se realiza una
transacción electrónica. Para esto hay mecanismos de seguridad los cuales son códigos de
autentificación, firma digital y comunicación segura.
Confidencialidad
Los datos que se envían en una operación electrónica no pueden ser vistos por terceros,
ya que de ahí se emplean técnicas de encriptado y cifrado de la información de parte de los
implicados en la transacción. En tal sentido, el establecimiento se confiere de un certificado
de seguridad espedido por la entidad certificadora, la cual aprueba el cifrado, encriptado y
envío de la información de manera segura, utilizando un medio de comunicación seguro
(SSL).
Únicamente los extremos de la transacción, establecimiento y destinatario (institución
financiera, autentificadora, etc.) son enlazadores de la información de manera clara a través de
un proceso reverso de desencriptado.
2.7 Shopping virtual (Amazon, Ebay)
Dentro de las empresas que se dedican al comercio electrónico están Amazon y EBay.
Amazon
Es una compañía estadounidense de comercio electrónico con asiento en Seattle,
Washington. Tiene un lema el cual es “and you're done”, que significa en español “y listo”.
Esta compañía fue una de las primeras en vender bienes a través de Internet. Amazon también
posee Alexa Internet, Shopbop, a9.com, Kongregate, Zappos.com, Internet Movie Database
(IMDb), y DPreview.com.
Esta compañía ha establecido sitios web dispersos para Canadá, el Reino Unido,
Alemania, Austria, Francia, China, Japón, Italia y España para ofertar los productos de esos
países. Actualmente compañía está cabalmente diversificada en diferentes líneas de
productos, ofreciendo DVD, CD de música, software, videojuegos, electrónica, ropa y
muebles.
Fundada por Jeff Bezos en 1994, como Cadabra.com, y lanzada el 16 de julio de 1995,
cadabra.com comenzó como una librería online. Tenía más de 200.000 títulos y estos se
podían pedir también por e-mail. Tiempo después fue re-bautizada como "amazon", por el río
del mismo nombre. Como en ese instante circulaban listas organizadas alfabéticamente,
Amazon aparecería en el primer lugar o uno de los primeros.
En 1997 amazon.com salió a la bolsa, específicamente a la NASDAQ con el símbolo
AMZN y a un precio de 18 dólares la acción. El primer plan económico de amazon era
inusual: La compañía no cambió nada en 5 años; tiempo después, pensando en retrospectiva,
la estrategia funcionó bien. En 2002 logró un beneficio de millones de dólares ( 3.900) , 5.300
millones para el 2003, 6.900 millones para el 2004, 8.500 millones en 2005 y 10.700 millones
en 2006. Además, la prestigiosa revista Time Magazine calificó a Bezos como la persona del
año en 1999, por ser dueño de Amazon, que se había vuelto muy popular.
Amazon ha logrado absorber numerosas empresas, de la misma forma que Google o
como Microsoft. Muchas de estas adquisiciones son: Audible (empresa de audiolibros),
BookSurge (libros de baja demanda), Mobipocket (creadora de ebooks y dispositivos para
libros electrónicos) o Fabric.com (una empresa de costura).
Además, ha emitido sus propios productos como el Kindle. Este sirve para leer libros
electrónicos. En el 2009 logró cobrar impulso logrando un alza de 24% en su ganancia en el
primer trimestre frente al mismo lapso en el 2008, a US$177 millones.
Las páginas web Borders.co.uk, Waldenbooks.com, Borders.com, CDNOW.com,
Virginmega.com y HMV.com se redirigen a unidades de amazon.com o .co.uk, dependiendo
del país, ya que están aliados. Además amazon.com ofrece servicios en la web para operar las
tiendas virtuales de los locales para que éstos sólo se preocupen de la parte corporativa; esta
clase servicios ya lo tienen muchas compañías como Target Corporation, la NBA, Marks &
Spencer,Sears Canadá, Timex o Bombay Company. También apoya, sin controlar
Shop@AOL, el servicio de ventas Online AOL.
Ebay
Es un lugar destinado a la subasta de artículos y productos a través de Internet., el cual
Es uno de los primeros en realizar este tipo de transacciones, fue fundada en 1995 por Pierre
Omidyar en San José, California; su primer artículo vendido fue un puntero láser inservible,
por un precio de 14,83 dólares. Asombrado, Omidyar contactó con el ganador de la subasta
con el fin de averiguar si, realmente, éste entendía lo que había comprado. La respuesta fue
más asombrosa aún: “Me gusta coleccionar punteros láser inservibles”. . A partir del 2002,
esta compañía es propietaria de PayPal. Desde el año 2008 su Director Ejecutivo es John
Donahoe.
Es red de subastas es la más preponderante en la actualidad convirtiéndose así em líder
en ese mercado. Para registrarse en la página web, Cualquier persona puede hacerlo y
comprar o vender los artículos disponibles, los cuales se agrupan en un sistema de categorías.
En dicho sitio se puede comercializar una gran gama de productos, siendo su único requisito
ser un usuario registrado. Las operaciones se ejecutan con 3 modalidades principales.
Subasta: De acuerdo al Diccionario Enciclopédico (1998), es una compraventa especial en
que se ofrece la cosa públicamente a quien pague un precio más elevado. El vendedor
establece un precio de salida y una duración específica para el anuncio, mientras dure ese
tiempo, los compradores podrán pujar por ella. El pujador más alto es quien se lleva el
artículo, mediante las condiciones de entrega y las devoluciones establecidas por el vendedor.
¡Cómpralo ya!: el vendedor implanta un precio fijo y si el interesado está dispuesto a
pagarlo, se lo lleva.
Anuncio clasificado: esta forma de anuncio consiste en que se exponen las características del
artículo y su precio.
El vendedor cuenta con la facilidad de establecer su política de pagos: tarjeta de crédito,
PayPal , transferencia bancaria o contra reembolso en el instante de la recepción de la orden y
de esta manera se hace constar en el anuncio, junto con la descripción éste y su foto, siempre
y cuando proceda. Como compensación para publicar su anuncio, eBay le cobra una
comisión en caso de venta, y en proporción al precio final de dicha venta.
Aunque últimamente haya aumentado la seguridad para el comprador, hay que
recordar que cualquier transacción en este sitio web es un trato en el cual no interviene la
compañía, permitiendo así que el éxito de la compraventa vaya a depender de la confianza
que posea la otra parte. Este sitio virtual es un sistema de intermediación automático, en el
cual los usuarios califican al otro usuario a través un sistema de puntos, lo cual va a depender
del éxito de la operación. Sin embargo este método se ha demostrado que es manipulable
fácilmente, por lo cual se han dado casos de estafas con ciertos vendedores asiáticos y con
productos de alta tecnología. Para evitar que suceda esto hay que prestar atención con la
forma de pago del producto a comprar, y si esa forma de pago consta de protección al
comprador de eBay, el cual cubre una cantidad en caso de que haya fraude.
Las falsas ofertas o pujas hechas por el vendedor con sus artículos es uno de los
aspectos que muestran mayores riegos para los adquirientes de los productos en eBay, con el
fin de incrementar el precio final que obtenga venta, esto frecuentan hacerlo mediante un
«usuario» diferente dentro de eBay y con la ayuda de alguna persona en la plataforma en
conspiración con el vendedor.
En tal sentido eBay ha aceptado que dichos intentos de pujas fraudulentas son
frecuentes en el sitio, aun cuando aseguran disponer de tecnología especializada para
detectarlos. A pesar de esto las autoridades policiales indican que es muy difícil probar una
oferta fraudulenta.
En el momento en que un comprador pueda sospechar que un artículo posee falsas
ofertas a través del vendedor, el comprador tiene la oportunidad de informar la situación a
eBay, pero ésta se reserva siempre – basándose en la intención de proteger la reputación y
confidencialidad de estos vendedores- el derecho de ocultarle a los compradores las acciones
que va a tomar en caso de que confirme que el vendedor ha hecho tales ofertas por sus propios
artículos. Cuando se elevan los precios de venta final de los artículos, el vendedor e eBay son
beneficiados, por lo que luce contradictorio que eBay realmente se interese por investigar si
los vendedores ciertamente se conducen de forma honesta ya que esto afectaría sus intereses
comerciales.
El hecho de que los ciertos equipos de trabajo de eBay y lugares de subastas afines han sido
ampliamente traspasados por la cantidad de trabajo inseparable a esta clase de operación de
comercio electrónico y el pretender inspeccionar cada caso reportado por los compradores
estaría fuera de las posibilidades de la base de los recursos humanos con los que dispone.
Lo anterior permite concluir, con cierta certeza, que las falsas pujas son más
frecuentes de lo que eBay estaría dispuesta a aceptar en público y es lamentable que no exista
hasta el momento una clara solución ofrecida por eBay para brindar5 a los compradores la
seguridad de que las falsas pujas se mantendrán al mínimo a través de un seguimiento
riguroso por parte de la empresa.
2.8 Intermediarios en el Proceso de Compras (Couriers)
Existen diversas empresas que dan el servicio de transporte desde los Estados Unidos
hacia la República Dominicana
2.8.1 AEROPAQ
AEROPAQ es la empresa líder en la República Dominicana de transporte de paquetes
y carga aérea desde Estados Unidos, en la prestación de sus servicios destacan la puntualidad,
eficiencia y atención personalizada. Los múltiples servicios y diligencia garantizan que la
recepción, el transporte y la entrega de su carga sean ágiles y de forma eficiente. AEROPAQ
ha estructurado un servicio rápido y seguro, ofreciendo un precio justo y brindando un trato
cálido y eficaz. Resulta interesante ver a un cliente cuando recibe su paquete y lo abre, ya que
en su rostro se refleja la felicidad y satisfacción que han logrado al utilizar el servicio que le
presta Aeropaq.
Cuentan con tarifas competitivas que permitirán hacer los pedidos con la garantía de
que mantendrán económico su valor.
La optimización de sus procesos se lleva a cabo en Aeropaq a través de un sistema
avanzado software que suministra 24 horas al día el estado del paquete e informa vía email a
cada persona cuando se recibe y cuando está listo para retirarse.
Otra privilegio organizacional es la ventanilla Drive Thru que se utiliza para el retiro
desde la comodidad del vehículo reduciendo tiempo e incomodidades, permitiendo así que sea
un punto a favor de los clientes que lo usan. Otro instrumento es el monitor de retiro que
permite acortar el tiempo de espera en el counter.
También se cuenta con la tienda online para quienes necesiten una asesoría al
momento de comprar. Así como también el proceso de pago de éstas, sin cobro de comisión.
La zona con con wi-fi llamada lounge, es un lugar de espera muy confortable para los que
desean pasar un momento agradable. Las diferentes opciones para el pago de facturas tanto
vía internet como telefónica, brinda la facilidad de solo necesitar pasar a retirar los paquetes
por el drive thru y así reducir los procesos.
2.8.2 BM CARGO
Business Mail & Cargo es una compañía de logística de transporte de mercancía a
nivel mundial; posee herramientas para manejar los paquetes y/o mercancía desde su origen
hasta el destino final.
Esta empresa posee oficinas en diferentes lugares en todo el mundo y sucursales en
República Dominicana, Miami y Puerto Rico, con una múltiples servicios, personal altamente
capacitado y con las mejores tarifas del mercado, para cada solución de cada caso del
transporte de las mercancías, las cuales se reciben en las direcciones especificadas en los
conduces o Invoices.
Cuenta además con catorce (14) años de experiencia y un sistema en línea logrando
que el cliente pueda saber el estatus de su mercancía en todo momento; además, los clientes
pueden consultar su estatus real de sus paquetes, individualmente, sin importar donde estos se
encuentren.
Para poder obtener los servicios de compra en esta empresa, se necesita obtener un
número que se le otorga al cliente o número de “Tracking” a la hora del cliente facilitar sus
datos. En esta empresa se ofrecen servicios aéreos, marítimos, de envíos y dan facilidad de
obtener varias asistencias o ayudas rápidas.
Servicios Aéreos:
Servicio de Paquetería
• Servicio disponible para República Dominicana.
• Recepción de mercancía en 24 horas.
• Ideal para compras por internet, paquetes pequeños, mecánica de emergencias.
Servicio de Carga Aérea
Servicio disponible desde sus almacenes hacia todas partes del mundo.
Servicio Aeropuerto/ Aeropuerto
Servicio de entrega de mercancía y documentación con destino final en el aeropuerto
que el cliente elija. Este servicio es ideal para el manejo de carga Aérea que no requiera el
servicio de manejo de aduanas por parte de la empresa.
Servicio de Pasajero abordo o Hand Carrier
Este servicio es ideal para envió de Urgencia. Se entrega el mismo día y fuera de
horario regular. Consiste en un pasajero a bordo que trae personalmente su carga. El cliente
debe consultar con el departamento de servicio al cliente sobre los procedimientos a seguir
para la solicitud de este servicio.
Servicios Marítimos:
Servicio LCL (Consolidados Marítimos)
• Servicio disponible para el transporte de carga suelta en los furgones de la empresa.
• Salidas dos (2) veces a la semana, desde Miami.
• Salidas semanales desde Panamá y Puerto Rico.
• Entrega en 10 días laborables, desde Miami.
• Tarifa por CF o por peso.
• Servicio disponible desde todas partes del mudo, tiempo de entrega y los costos varían según
origen.
Servicio FCL
• Servicio disponible para importación o exportación desde y hacia cualquier parte del mundo.
• Furgones de 20’, 40’y 45’. Secos y refrigerados, plataformas abiertas, entre otras
características.
• Trasporte de mercancía refrigerada y peligrosa.
Según regulaciones del Departamento de Aduanas de los Estados Unidos, toda
mercancía debe estar acompañada de su factura comercial correspondiente para ser embarcada
de lo contrario no podrá ser recibida por las oficinas internacionales.
Servicios de Envío:
Servicio de Correo Normal: con este servicio el cliente puede enviar sus correspondencias a
través de Business Mail, utilizando el servicio del correo de los Estados Unidos y de Europa a
cualquier parte del mundo. Este servicio es el de la tarifa más económica, tiempo de entrega
de 5 a 10 días laborables.
BM/Courier Terrestre dentro de los Estados Unidos: servicio seguro y garantizado, puerta a
puerta para envíos a Estados Unidos, se entrega en cinco (5) días laborables, y consta con
acuse de recibo.
Envío Express: se ofrece la facilidad de elegir, en un solo lugar, los servicios de FEDEX,
DHL o UPS para el envío de documentos y paquetes. Este servicio tiene acuse de recibo y
número de rastreo. El tiempo de entrega para documentos es de 24 a 48 horas, y de paquetes,
de 48 a 72 horas. Se recomienda este servicio para envío de
documentos importantes.
2.8.3 CPS
Esta empresa cuenta con quince (15) años de experiencia y tiene como slogan “volando
con los pies en la tierra”, mantiene los estándares de calidad y servicio que garantizan la
operación, siempre pensando en brindar mucho más para llegar a ser líder del mercado. Por
otro lado, el desarrollo de nuevas tecnologías con el fin de mejorar, a nivel empresarial y en el
servicio que brindan en las áreas de negocios, han hecho que CPS lograra el posicionamiento
en la sociedad dominicana.
Mantiene un sistema activo de competencia, desarrollando e implementando una serie
de actividades que la acerquen más a los clientes, de forma que se produzca una relación
bilateral entre ambas. Cuenta con sucursales en diferentes ciudades del país como son: La
Vega, La Romana, Punta Cana, Las Terrenas, Casa de Campo, San Francisco de Macorís y
Puerto Plata. La empresa actualmente posee una estabilidad y consistencia, estas se han
creado por la estructura, organización y el personal clave que desde sus inicios ha adquirido.
En el renglón de la innovación ha llevado a CPS entender cada día más entender sus
clientes y hoy por hoy la empresa ha adquirido varias membresías como son: CPS Flex, CPS
Clásica, CPS Gold y CPS Empresarial.
Dentro de los servicios que ofrece existe algo muy importante y que el cliente se siente
muy satisfecho con la empresa, es el detalle que esta tiene de gratificar constantemente a sus
miembros existentes, haciéndoles regalos periódicamente y dando facilidades a los miembros
entrantes.
Por otra parte, existe en la empresa un servicio que se llama Next Day, el cual consiste
en que el cliente puede retirar su paquete a sólo 24 horas de haber llegado a la oficina matriz
en Miami, o sea, inmediatamente el paquete llega, ingresa en el sistema de rastreo en el que se
puede visualizar la trayectoria del paquete las 24 horas del día, dándole el seguimiento y
monitoreo que el cliente requiere, también están los servicios de:
Los Precios por libra
Las Millas AAdvantage
Las Entrega de los paquetes a domicilio
Trato empresarial especializado
2.8.4 EPS
Express Parcel Servicie es una empresa sólida conformada por un capital humano que
cree en el desarrollo económico del país, caracterizada por brindar el mejor servicio de
transporte expreso y manejo de mercancías desde el año 1989. Esta empresa tiene como
pilarte la rapidez en la entrega, la responsabilidad, la seguridad, la confianza, la claridad en
las informaciones y logística avanzada para el manejo operacional de la empresa.
Su misión es ser líder en el servicio de transporte expreso, a través de un personal
altamente calificado e íntegro, comprometido a brindar el nivel más alto de calidad al servicio
del cliente, protegido por una tecnología de punta.
Pertenece a la United Shipping, la cual es una sociedad internacional con más de 100
compañías asociadas mundialmente y más de 250 oficinas alrededor del mundo. Los servicios
que ofrece son:
EPS Priority, es un servicio con entrega máxima de 72 horas después de recibir el paquete en
la oficina de Miami.
EPS Next Day, es un servicio de entrega de un día para otro, después de recibir el paquete en
la oficina de Miami.
Por otro lado están los servicios de: carga, compras por catálogos y envíos
internacionales.
2.8.5 JET PACK
Es una compañía que consistente en el servicio de transporte de carga, paquetería y
correspondencia desde y hacia estados unidos, o cualquier parte del mundo, establecida en el
mercado por más de 15 años, caracterizada por un eficiente manejo logístico, excelencia en el
servicio al cliente y la puntualidad.
La mayoría de sus clientes hacen sus compras vía el Internet, de forma personalizada.
La razón de que lo hacen de esa manera es por las ventajas de las diferentes de ofertas y de los
ahorro en los precios al compararlos con el mercado local.
Poseen una tecnología de punta, la cual permite suplir información clara sobre el estado
de los paquetes en todo momento. En cuanto a los servicios ofrecidos por esta empresa se
encuentran: servicio de priority, carga aérea y marítima. La membresía la adquiere cada
persona que solicita los diferentes servicios ofrecidos, le facilitan una dirección en Miami; si
utiliza el priority, los paquetes los pueden recoger en 24 horas, en la dirección que se haya
especificado.
Para la recogida de paquetes en el país, la empresa cuenta con almacenes en el
Aeropuerto de Las Américas; otro servicio es el de premiar con libras gratis bajo el programa
de fidelidad que esta posee.
2.8.6 VIMENPAQ
Una empresa que ofrece servicios de formas diferentes, una es como courier a nivel
mundial, incluyendo el territorio nacional, y otra es, como dar servicios de casillero, o sea,
provisión de apartados postales globales en más de 80 países en el mundo, el cual es
compartido con TransExpress. Se distingue por ofrecer soluciones de transporte de paquetería,
cargas y correspondencias tanto a nivel nacional como internacional, perteneciendo al Grupo
Vimenca y llevando más de 20 años en el mercado. Posee valores como son: confiabilidad,
rapidez, seguridad.
Vimenpaq ofrece a sus clientes residentes en la República Dominicana la solución más
viable y económica paras comprar por Internet y recibir todos los pedidos a través de sus
oficinas en todo el país.
Esta empresa representa a otras de fama internacional como son: TNT, BEXPRESS,
DHL, UPS y FEDEX, las cuales entregan los paquetes puerta a puerta. En otro orden, esta
empresa lanzó al mercado el servicio Expreso Nacional, el cual brinda a los consumidores la
oportunidad de enviar o recibir mercancía, paquetes y documentos, basando su
posicionamiento en diversos pilares.
2.8.7 INPOSDOM
El Instituto Postal Dominicano es una organización pública con independencia de
gestión, el cual cuenta con la capacidad para generar beneficios superiores a las empresas más
rentables del país y posicionarse como líder indiscutible del sector postal. Este servicio postal
moviliza anualmente un gran volumen de cartas, courriers, bultos postales y géneros de
sobres, los cuales incluyen transferencias de dinero de monedas mundiales.
Dentro de los servicios que ofrece están:
Express Mail Service (EMS), Exporta Fácil y Postal Pack.
El primero es un servicio de correo internacional dedicado al envío y recepción de
documentos y paquetes alrededor de todo mundo, ya que cuenta con un sistema de Tracking
el cual el rastreo del paquetes en un tiempo de 24 a 72 horas, dependiendo de la distancia.
El segundo servicio está desarrollado para la exportación de paquetes comerciales
dirigido a las pequeñas y medianas empresas, que desean incursionar en mercados fuera de la
geografía nacional; este proyecto se inició con un socio llamado CEI-RD (Centro de
Exportación e Inversión de la República Dominicana).
El tercer servicio es un courier local, el cual brinda la facilidad para que el usuario
disponga de un rápido y eficiente servicio de envío y recepción de documentaciones y
paquetes el cual cubre todo el territorio nacional.
2.8.8 DHL
DHL es un socio logístico de gran capacidad que le permite dar el servicio de transporte
de carga de cualquier magnitud y a cualquier lugar o destino ya sea por vía aérea, marítima,
vía terrestre o por ferrocarril, y al mismo tiempo, tiene la capacidad ofrecer a sus clientes la
atención personal que necesitan. Bienvenido a DHL.
Servicios de Exportación – Entrega Internacional Expres: Son servicios Express a
otro país con opciones de envío versátiles y confiables, desde envíos garantizados para el día
siguiente con horario predeterminado hasta opciones menos urgentes con horario
predeterminado.
Servicios de Importación – Entrega entrante Express: Servicios express de importación
a su país con una extensa variedad de opciones de entrega de DHL, tanto con entregas en
horario urgente aseguradas para el día siguiente como opciones con menos urgencias de
entrega en determinada fecha.
Servicios Opcionales – Amplíe sus opciones de envío: DHL ofrece una amplia gama de
Servicios Opcionales –desde entregas no estándar y opciones de facturación, hasta envíos
carbono neutral. Con una flexible variedad de mejoras a los servicios, usted añade comodidad
y conveniencia al usar los servicios internacionales de entrega express.
2.8.9 FEDEX
Es la compañía de transporte expreso más grande del mundo. Inauguró sus operaciones
en abril de 1973. Tiene su sede en Memphis, TN, Hong Kong, Toronto, Ontario, Bruselas,
Bélgica, América Latina y Miami, Florida en Estados Unidos. Sus ventas anuales son de $35
mil millones (US$) con más de 140 mil empleados alrededor del mundo, con 654 aviones
alrededor del mundo. Sus 46 centrales telefónicas alrededor del mundo procesan más de
500,000 llamadas de teléfono por día.
2.8.10 UPS
Este servicio se encarga mayormente de entregar paquetes y documentos en un periodo
de tiempo determinado alrededor del mundo. Así mismo, cuenta con servicio de transporte
asegurado y servicio de cadena de suministro. Sus procedimientos se dividen en tres áreas:
U.S. Domestic Package, el cual se encarga de entregar cartas, documentos y paquetes en
Estados Unidos; International Package, el cual consiste entregar por más de 200 países y
territorios fuera de Estados Unidos; y finalmente, Supply Chain & Freight, que se encarga de
servicios de logísticas y aduanales y otras entidades comerciales. El color que caracteriza a
UPS es el café oscuro y posee un escudo en el cual están las siglas UPS en color dorado.
UPS ofrece entrega con tiempos en tránsito y día definidos alrededor del mundo según
el destino de su envío. Ofrece servicios de valor agregado tales como opciones de recolección
y entrega, notificación de entrega y manejo especial para satisfacer sus necesidades de envío.
(El ofrecimiento de servicios de valor agregado varía por país).
2.8.11 CARIPACK
Caripack es una empresa dedicada a la excelencia en el envío de paquetería express y
transporte de carga a nivel mundial. Las tarifas competitivas, complementadas con la
puntualidad y atención eficiente y personalizada como norma, le abren las puertas a una red
mundial con retiro y entrega puerta a puerta en un marco de plena seguridad. Los múltiples
servicios y diligencia garantizan que el depósito, el transporte y la entrega de su carga sean
ágiles y de forma eficiente. La amplia cobertura de múltiples servicios le otorga a nuestros
clientes la ventaja de tratar con un solo proveedor, una sola factura y la tranquilidad de dejar
su carga en manos de especialistas. Los embarques son especialmente planificados a su
medida, con un sistema estandarizado y garantizando que cada carga reciba el mismo
tratamiento sin importar su lugar de origen ni su destino.
La mejor infraestructura está a la disposición en el momento del almacenaje de su
mercadería, rotulación, embalaje, ambientes controlados, códigos de barras, conectibilidad
total entre Caripack y nuestros clientes por un ágil sistema de seguimiento electrónico,
estanterías estándares para mayor comodidad y la automatización del propio depósito. El
Departamento de Aduanas efectúa rápido despacho de cualquier carga, si las normas locales
impiden a Caripack realizar la tramitación del despacho, agentes especializados se encargarán
de monitorear que la tramitación sea rápida y profesional. La investigación de nuevos
procedimientos aduaneros es materia obligada y permanente para nuestros especialistas.
Caripack se caracteriza por siempre diseñar servicios acorde a las necesidades de
nuestros clientes. Conoce su catálogo de servicios.
Paquetería Express: Salidas diarias de las oficinas de Miami FL, con entregas en 24 horas a
nuestras oficinas en Santo Domingo. Este servicio fue creado para los envíos URGENTES,
con un mínimo de 1 Libras por envío. Con un Precio de flete de US$2.70 mas adicionales.
Carga Express: Salidas 3 veces por semana de las oficinas de Miami, FL, con entregas en 48
horas en nuestras oficinas en Santo Domingo, con un mínimo de 41 libras por envío. Con un
Precio de flete de US$1.85 mas adicionales.
Carga Económica: Salidas 2 veces por semana de las oficinas de Miami, FL, con entregas en
72 horas en nuestras oficinas en Santo Domingo, con un mínimo de 71 libras por envío. Con
un Precio de flete de US$0.99 mas adicionales.
Marítimo Consolidado: Salidas semanales de las oficinas de Miami, FL, con entregas en 15
días laborables. Con un mínimo de 300 libras, Con un Precio de flete de US$0.40 por libras,
Documentación Bill Of Landing USA$25.00 sin adicionales. Ruta: Miami Rep. Dominicana
(Río Haina-Almadeca)
2.9 Impuestos Aduanales
Existe un beneficio de no cobrar impuestos cuando el costo del producto es menor de
US$200.00, muchos clientes están utilizando esta facilidad para adquirir sus equipos, lo cual
representa una competencia desleal para las empresas que importan y pagan impuestos.
El comercio electrónico que es la posibilidad de comprar y vender a través de medios
electrónicos, fundamentalmente por internet, ha estado siendo obstaculizado en la República
Dominicana por los excesivos cargos y cobros de las dos principales plataformas de pagos
electrónicos, que son las que manejan todas las transacciones electrónicas de pagos o
transferencias de recursos interbancaria por la plataforma tecnológica que proveen y hacen
posible la interacción entre los bancos y los clientes.
Esta situación ha dificultado múltiples y variadas iniciativas de comercio electrónico en
el país, pues estas empresas bloquean los proyectos colocando cargos muy elevados para
brindar el servicio de manejo electrónico de transacciones, que se manifiesta cuando un
negocio quiere que su portal o página web permita que sus cibervisitantes puedan hacer su
compra en línea con su tarjeta de crédito local, que debería de funcionar de la misma forma en
que opera un veriphone en cualquier tienda del país, donde sólo hay que pasar la tarjeta por el
equipo y de inmediato la plataforma electrónica de la empresa correspondiente hace posible la
transacción en muy pocos segundos.
De esa misma forma debería cualquier negocio dominicano poder tener en su página
web la posibilidad de que sus clientes con sólo colocar su tarjeta de crédito local adquieran
cualquier artículo o paguen algún servicio a la distancia de un clic.
En la reforma fiscal que actualmente se está debatiendo, se ha propuesto gravar las
compras por internet lo que ha traído una serie de reclamos y malestares por parte de las
empresas de Courier quienes alegan que sus servicios serán seriamente afectados y
disminuiría este tipo de servicios.
3.1 Tipo de Investigación
Esta investigación fue realizada empleando los tipos de estudios descriptivos y
correlaciónales o explicativos, ya que su objetivo es dar a conocer cuáles son las estadísticas
reales de las compras por Internet. La metodología a utilizada fue la cuantitativa ya que se
analizaron datos cuantitativos por variables.
El tipo de estudio descriptivo es aquel que busca especificar las propiedades, las
características y los perfiles importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro
fenómeno que se someta a análisis. Es decir, miden, evalúan o recolectan datos sobre
diversos conceptos, aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar. En este
caso, se describe el proceso de compra por internet, sus ventajas y desventajas y se analizan
las variables e indicadores del estudio, tales como Courier. También se utilizó un tipo de
estudio bibliográfico porque la fuente de consulta fueron los libros y escritos sobre el sistema
de Courier en la República Dominicana. De igual forma, se realizó una investigación de
campo, porque se recolectaron informaciones de las fuentes primarias, que son las empresas
de Courier instaladas en Puerto Plata.
3.2 Método Utilizado
En esta investigación se utilizó el método lógico deductivo porque se aplicó un
concepto general, amplio para descubrir una situación particular, en específico. Mediante el
método deductivo se aplican los principios descubiertos a casos particulares, a partir de un
enlace de juicios. El papel de la deducción en la investigación es doble: consiste en encontrar
principios desconocidos a partir de los conocidos; y también sirve para descubrir
consecuencias desconocidas de principios conocidos.
3.3 Población y Muestra
Esta investigación consta de dos poblaciones. Por un lado, las empresas de Courier
que tienen presencia en la ciudad de Puerto Plata, las que son 10 empresas, dentro de las que
están: CPS, EPS, Caripack, Business Mail, Inposdom, Vimenpaq, Jet Pack, Fedex, UPS,
DHL. En la primera población no se seleccionó una muestra estadística ya que se utilizó el
total de la población por la poca existencia de la misma.
Cabe destacar que estas empresas fueron muy reservadas para dar información
relevante o confidencial sobre sus clientes y sobre su forma de operar; la poca información se
logró de una manera un tanto casual o por relaciones personales de amistad con los
investigadores.
A Continuación se presentan los nombres y posición que desempeña cada una de las
personas entrevistadas durante el proceso de trabajo de campo:
Imposdom. Ángela Mejía, Encargada Oficina Puerto Plata
CPS. Rahidiris Felipe, Gerente Oficina Puerto Plata
BM Cargo. Eliana Eusebio, Gerente Oficina Puerto Plata
Caripack. Ilis Mijael Vásquez, Gerente Oficina Puerto Plata
EPS. Elaine Rodríguez, Gerente General oficina Puerto Plata
Jet Pack. Ronnel Rodríguez, Gerente Oficina Puerto Plata
Vimenpaq. Gustavo Concepción, Encargado Oficina Puerto Plata
DHL. Alejandro Arcila, Encargado Oficina Central Aeropuerto Internacional Cibao
Fedex. Altagracia Familia, Supervisor Oficina Aeropuerto Internacional Cibao
UPS. Luis Rincón, Gerente Oficina Cibao Aeropuerto Internacional Cibao.
Por otro lado, se llevó a cabo una población de 3,750 usuarios del comercio electrónico,
dato obtenido de manera informal por los gerentes de las empresas de Courier en Puerto Plata.
Para la selección de la muestra se utilizó la siguiente fórmula estadística de Fisher y Navarro
(1994):
n = [(Z)2 Npq]______
[(e)2 (N-1)] + [(Z)2 pq)]
Donde:
Z = 1.96 (nivel de confianza de un 95%)
E = 0.05 (margen de error de un 5%)
P = 0.5 (50% probabilidad ocurrencia de un hecho)
q = 0.5 (50% probabilidad de no ocurrencia de un hecho)
N = Población
n = muestra
n = [(1.96)2 3750 * 0.5*0.5]
[(0.05)2 (3750-1)] + [(1.96)
2 0.5*0.5)]
n = 3.8416 x 937.5
0.0025 (3749) + 3.84 (0.025)
n= 3601.5
9.3725 + 0.096
n= 3601.5
9.4685
n= 380 usuarios de Courier
3.4 Técnicas de recolección de datos
Como técnica de recolección de datos en esta investigación se utilizaron dos
cuestionarios que consisten en un conjunto de preguntas respecto de una o más variables a
medir. Estos cuestionarios serán con respuesta de selección múltiple.
3.5 Descripción y validación de documentos
Los cuestionarios aplicados a la población bajo estudio constan de 9 y 18 preguntas
respectivamente. Están diseñados de acuerdo a los objetivos planteados.
3.6 Plan de Análisis
Los resultados que se obtuvieron con la aplicación del instrumento de recolección de
datos fueron analizados y presentados en tablas y gráficos. Este plan de análisis juegó un
papel sumamente importante en el desarrollo de esta investigación.
En este capítulo IV se analizan los resultados de los instrumentos de recolección de
datos aplicados tanto a las empresas de Courier en Puerto Plata como a los usuarios de éstas.
3.7 Variables e indicadores
Objetivos
Específicos
Variables
Descripcion de las
variables
Indicadores
Fuentes
Indagar cómo
intervienen los
elementos
mercadológicos en el
proceso de las
compras online en los
entornos
socioeconómicos,
cultural, tecnológico y
político legal.
Elementos
mercadológicos
Proceso de
compras
Entornos
Combinación de
ciertos factores, que
son clave en el éxito
de las empresas, y la
base de las mismas.
Conjunto de etapas
por las que pasa el
consumidor para
adquirir algo.
Condiciones que
rodean a los usuarios
de los Courier en esta
ciudad.
Producto
Precio
Plaza
Distribución
Estímulo
Investigación
Alternativa
Punto de venta
Post-venta
socioeconómico
Cultural
Entrevista a los
gerentes de las
empresas de
Courier en Puerto
Plata.
Encuesta a los
usuarios de
compras por
internet en el
municipio San
Felipe de Puerto
Plata.
Tecnológico
Político –legal
Medir el crecimiento
que han tenido las
compras online en los
últimos 5 años.
Crecimiento
Se refiere al nivel de
crecimiento y
evolución que han
tenido las compras
por internet en el
período de estudio.
Oferta
Demanda
Impuestos
aduanales
Entrevista a los
gerentes de las
empresas de
Courier en Puerto
Plata.
Investigar la cantidad
de ciber compradores
actuales en el
municipio de Puerto
Plata.
Cantidad de
ciber
compradores
Los usuarios de los
diversos courier en
Puerto Plata. Cantidad
Entrevista a los
gerentes de las
empresas de
Courier en Puerto
Plata.
Investigar los riesgos
del uso del comercio
electrónico.
Riesgos Se refiere a las
desventajas que
representan para las
empresas y los
usuarios
Seguridad
Confiabildiad
Fraudes
Encuesta a los
usuarios de
compras por
internet en el
municipio San
Felipe de Puerto
Plata.
Analizar cuáles son
las tendencias
económicas, sociales,
tecnológicas
Tendencias Son las perspectivas
que tienen las
empresas de courier
compras por internet
en esta ciudad.
Tecnológica
Incremento de
usuario
Entrevista a los
gerentes de las
empresas de
Courier en Puerto
Plata.
4.1 Interpretación del instrumento aplicado a las empresas de Courier en Puerto Plata
Tabla No. 1
Tipo de presencia en Puerto Plata
Opciones Frecuencia Porcentaje
Oficinas directas 5 50%
Representantes de ventas 5 50%
Ambas - -
Total 10 100%
El 50% de las empresas de Courier en Puerto Plata tienen oficinas directas en la ciudad
y el otro 50% tienen representantes de ventas.
Gráfico No. 1
Tiempo de operación en Puerto Plata
El 50% de las empresas de Courier tienen más de 11 años en Puerto Plata, el 30% tiene
entre 1 a 5 años y el 20% entre 6 a 10 años.
Tabla No. 2
Tiempo que se tarda en entrega un paquete
Opciones Frecuencia Porcentaje
De 1 a 3 días - -
De 4 a 6 días 3 30%
De 7 a 10 días 6 60%
Más de 11 días 1 10%
Total 10 100%
El 60% de los Courier manifiesta que los paquetes tardan de 7 a 10 días en llegar, el
30% señala que de 4 a 6 días y el 10% opina que tarda más de 11 días.
Gráfico No. 2
Precios por libra
El 70% de los Courier en Puerto Plata considera que sus precios por libra son promedio
y el 30% considera que son caros.
Tabla No. 3
Seguro que cubra las eventualidades
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre 9 90%
Casi siempre - -
Algunas veces 1 10%
Pocas veces - -
Nunca - -
Total 10 100%
El 90% de los Courier en Puerto Plata tienen siempre un seguro para las eventualidades
mientras que el 10% manifiesta que algunas veces lo tienen.
Gráfico No. 3
Artículos que más se transportan
Los diez (10) Courier en Puerto Plata manifiestan que transportan ropas, zapatos,
carteras, piezas de vehículos, artículos para el hogar y artículos electrónicos.
Tabla No. 4
Sistema automatizado para el seguimiento de las cargas
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre 9 90%
Casi siempre - -
Algunas veces 1 10%
Pocas veces - -
Nunca - -
Total 10 100%
El 90% de los Courier en Puerto Plata tienen siempre un sistema automatizado para el
seguimiento de las cargas mientras que el 10% manifiesta que algunas veces lo tienen.
Gráfico No. 4
Cantidad de operaciones mensuales
El 50% de los Courier en Puerto Plata manejan más de 201 operaciones mensualmente,
el 40% entre 101 a 200 y el 10% entre 51 a 100 operaciones.
Gráfico No. 5
Forma más frecuente de pago
El 80% de los Courier en Puerto Plata manifiesta que la forma de pago que más reciben
es en efectivo, mientras que el 20% recibe en tarjetas de crédito.
4.2 Interpretación del instrumento aplicado a los usuarios de compras por internet en el
municipio San Felipe de Puerto Plata
Gráfico No.6
Sexo
El 61% de las personas encuestadas es de sexo masculino y el 39% es de sexo
femenino.
Tabla No.5
Edad
Opciones Frecuencia Porcentaje
18 a 25 años 60 22.30%
26 a 33 años 100 37.17%
34 a 41 años 81 30.11%
50 o más años 28 10.41%
Total 269 100%
El 37.17 % de los encuestados oscila en las edades entre 26 a 33 años; el 30.11 %
entre las edades de 34 a 41 años; el 22.30% entre 18 a 25 años, y el 10.41% de
50 o más años.
Gráfico No.7
Estado Civil
El 38% de las personas encuestadas es soltero; el 34% posee un estado civil de casado; el
20% es divorciado, y el restante 4% es viudo y de unión libre, respectivamente.
Tabla No.6
Nivel de Ingresos
Opciones Frecuencia Porcentaje
De 5,000.00 a 15,000.00 RD$ 47 17.47%
De 15,001.00 a 25,000.00 RD$ 68 62.45%
De 25,001.00 a 35,000.00 RD$ 57 21.19%
De 35,001.00 a 45,000.00 RD$ 58 21.56%
De 45,001.00 a más RD$ 42 15.61%
Total 269 100%
El 62.45% de los encuestados obtiene como ingreso mensual de RD$15,001.00 a
25,000.00; el 21.56% está entre los RD$35,001.00 a 45,000.00; el 21.19% entre los
RD$25,001.00 a 35,000.00; el 17.47% entre los RD$5,000.00 a 15,000.00 y el 15.61% entre
los RD$45,001.00 a más.
Gráfico No.8
Nivel Académico
Un 27% de los encuestados manifiesta tener un nivel académico en Licenciatura y el
otro 27% es Bachiller; por otro lado, el 20% es Técnico; el 12% tiene un Post-Grado; el 7%
tiene un Doctorado; el 5% tiene un nivel básico y el restante 3% tiene una maestría.
Tabla No.7
Frecuencia compra por Internet
Opciones Frecuencia Porcentaje
Ocasional 160 59.47%
Semanal 32 11.90%
Quincenal 20 7.43%
Mensual 36 13.38%
Anual 21 7.81%
Total 269 100%
El 59.47 % de los encuestados manifiesta que compra por Internet ocasionalmente; el
13.38% lo hace mensual; el 11.90% lo hace semanal; el 7.81% lo hace anual y el 7.43% lo
hace quincenal.
Gráfico No.9
Épocas del año para comprar por Internet
El 29% de las personas encuestadas manifiesta que no tiene época específica para
realizar sus compras por Internet; el 24% lo hace para Navidad; el 22% lo hace en San
Valentín; el 9% en Semana Santa; el 8% en el Día de las Madres; el 4% en el Día de los
Padres, y el 2% restante lo hace para Carnaval y en la época de escolares, respectivamente.
Tabla No.8
Medio de pago por compra en Internet
Opciones Frecuencia Porcentaje
Tarjetas de Crédito 150 55.76%
Tarjetas de Débito 29 10.78%
Transferencias 23 8.55%
Paypal 51 18.95%
Efectivo 16 9.47%
Total 269 100%
El 55.76% de los encuestados paga sus facturas por compra de Internet por medio de las
tarjetas de crédito; mientras que el 18.95% realiza los pagos vía Internet por el método de
Paypal; e; 10.78% lo hace mediante las tarjetas de débito; el 9.47% lo hace en efectivo, y el
8.55% restante lo hace mediante transferencias.
Gráfico No.10
Seguridad en compra de Internet
El 58% de las personas encuetadas manifiesta sentirse seguro a la hora de comprar por
Internet; mientras que el 23% manifiesta sentirse muy seguro; el 9% se siente algo seguro; el
6% se siente inseguro y el restante 5% se siente poco seguro.
Tabla No.9
Selección tipo de productos o servicios para comprar por Internet
Opciones Frecuencia Porcentaje
Ropa y accesorios 76 28.25%
Electrodomésticos 29 10.78%
Tecnología 50 18.58%
Libros y revistas 42 15.61%
Piezas automotrices 36 13.38%
Accesorios del hogar 20 7.43%
Servicios 2 0.74%
Software 2 0.74%
Contratación de dominios 3 1.11%
Maquinarias y equipos 9 3.34%
Muebles - -
Total 269 100%
El 28.25% de las personas encuestadas selecciona la ropa y accesorios a la hora de
comprar por Internet; el 18.58% elige la tecnología; el 15.61% elige los libros y revistas; el
13.38% elige piezas automotrices; el 10.78% elige los electrodomésticos; el 7.43% elige los
accesorios del hogar; el 3.34% elige las maquinarias y equipos; el 1.11% elige la contratación
de dominios, y el restante 0.74% elige los servicios y los software, respectivamente.
Gráfico No.11
Ventajas al comprar por Internet
El 37% de los encuestados opina que la ventaja que consigue al comprar por Internet
es que obtiene mejores precios; el 16% obtiene exclusividad; el 15% obtiene calidad; el 14%
obtiene comodidad; el 8% obtiene mayores ofertas; el 7% obtiene variedad y el 2% restante lo
hace por la falta de existencia local de lo que elige comprar.
Tabla No.10
Finalidad compra por Internet
Opciones Frecuencia Porcentaje
Para uso o consumo 201 74.72%
Para comercializar 43 15.98%
Para obsequiar 25 9.29%
Total 269 100%
El 74.72% de las personas encuestadas manifiesta que compra por Internet para uso y
consumo; el 15.98% lo hace para comercializar y el restante 9.29% lo hace para obsequiar.
Gráfico No.12
Satisfacción por compra en Internet
El 61% de los encuestados opina que siempre siente satisfacción cuando compra por
Internet; el 28% opina que casi siempre; el 7% opina que a veces y el 3% restante opina que
nunca.
Tabla No.11
Desventajas al comprar por Internet
Opciones Frecuencia Porcentaje
Riesgo de fraude 46 17.10%
Adquisición no deseada 46 17.10%
Tardanza de entrega 120 44.60%
Envío de artículo equivocado 57 21.19%
Total 269 100%
El 44.60% de las personas encuestadas manifiesta que la desventaja que obtiene al
comprar por Internet es la tardanza de entrega; el 21.19% es por el envío de artículo
equivocado; un 17.10% la obtiene por la adquisición no deseada y el otro 17.10% por el
riesgo de fraude.
Gráfico No.13
Volumen compras mensual en RD$
El 34% de las personas encuestadas manifiesta que gasta mensualmente menos de
RD$5,000.00; el 26% gasta entre RD$5,001.00 y RD$10,000.00; el 20% gasta entre
RD$10,001.00 y RD$15,000.00 y el 19% gasta más de RD$15,000.00.
Tabla No.12
Vías de realizar la compra por Internet
Opciones Frecuencia Porcentaje
Directamente al establecimiento
comercial
61 22.66%
A través de una de las tiendas
virtuales
208 77.32%
Total 269 100%
El 77.32% opina que compra por Internet a través de una de las tiendas virtuales y el
22.66% lo hace directamente al establecimiento comercial.
Gráfico No.14
Intermediario usado para el transporte de mercancía comparada por Internet
El 37% de los encuestados manifiesta que utiliza como medio de transporte para la
compra de las mercancías por Internet a FEDEX; el 19% utiliza a Caripack; el 13% utiliza
Business Mail; el 10% utiliza Vimenpaq; el 9% utiliza CPS; el7% utiliza EPS; el 4% utiliza
UPS y el 1% restante utiliza Inposdom.
Tabla No.13
Engaños por compra de Internet
Opciones Frecuencia Porcentaje
Siempre - -
Casi siempre - -
Pocas veces 28 10.41%
Nunca 241 89.59%
Total 269 100%
El 89.59% manifiesta que nunca ha sufrido engaños cuando a comprado por Internet,
mientras que el 10.41% manifiesta que pocas veces.
4.3 Hallazgos
Se han podido determinar algunas conclusiones mediante investigación realizada para
medir las actualidades y perspectivas del comercio electrónico en el municipio de Puerto
Plata, la cual se originó con el planteamiento de objetivos propuestos al inicio de la misma.
De acuerdo con el objetivo #1 que plantea “Indagar cómo intervienen los elementos
mercadológicos en el proceso de las compras en línea de los diferentes entornos como lo
son el socioeconómico, cultural, tecnológico y político – legal”, se determinó que que los
precios establecidos son promedios y competentes, los cuales incluyen siempre un seguro que
cubre por las eventualidades que le pueda ocurrir a las cargas que transporta. Así mismo, se
reveló que los productos que más adquieren las personas son: ropas, accesorios,
electrodomésticos, tecnología, libros, revistas, entre otros más; y que la finalidad que le dan a
estos productos es para su uso o consumo, sintiéndose satisfecho con el proceso de traslado
desde su origen hasta Puerto Plata.
La investigación arrojó que los hombres son los que más compran por Internet y oscilan
en edades de veinte y seis (26) a treinta y tres (33) años; se determinó también que son
solteros y perciben un ingreso desde RD$15,001.00 a RD$25,000.00, alcanzando estos
niveles de educación de bachiller y licenciatura. Así mismo, el volumen de compras por
internet es de RD$5,000.00 por persona.
En cuanto a los pagos es pertinente señalar que los clientes pagan en efectivo, aunque en
menor medida también pagan con tarjetas de crédito.
De acuerdo con el objetivo #2 que plantea “Medir el crecimiento que han tenido las
compras online durante los últimos 5 años”, se puede concluir primeramente, en el caso de
la presencia de empresas Courier en la ciudad, la mayoría de ellas tienen presencia en Puerto
Plata ya sea con oficinas propias o por representantes de ventas para poder cubrir las
necesidades de los clientes. El 50% de estas empresas tienen más de once (11) años en el
mercado de la ciudad de Puerto Plata con entregas en menos de diez (10) días. También es
bueno resaltar que los Courier en Puerto Plata manejan más de 201 operaciones
mensualmente,
El objetivo #3 plantea “Investigar la cantidad aproximada de Ciber compradores
actuales en el Municipio de Puerto Plata”, por medio a entrevistas informales a los gerentes
de las empresas de Courier en esta ciudad, se determinó que hay 3,750 usuarios de estos
servicios.
El objetivo #4 plantea “Identificar los riesgos del uso del comercio electrónico”, por
medio de la encuesta aplicada se reveló que el 58% de los usuarios se sienten seguros al
comprar por internet aunque manifiestan que una de las desventajas es la tardanza en las
entregas de las mercancías.
El objetivo #5 plantea “Analizar cuáles son las tendencias económicas, sociales,
tecnológicas de las compras online”, se concluye que las empresas Courier tienen siempre
un sistema automatizado para el seguimiento de las cargas, lo que garantiza una agilidad en la
entrega y seguridad para los usuarios. Esto evidencia una tendencia para continuar mejorando
el sistema de Courier en Puerto Plata para incrementar su uso y por ende su rentabilidad.
El intermediario de transporte que más se utiliza para la compra de las mercancías por
Internet es FEDEX.
5.1 Conclusiones
Luego de analizar los resultados obtenidos por la aplicación de los instrumentos de
recolección de datos, esta investigación concluye lo siguiente:
Los precios que mantienen las empresas de Courier son considerados moderados y esto
de cierta forma, garantiza que el servicio sea confiable y seguro porque toma en consideración
eventualidades que se pueden presentar en el trayecto de las mercancías. El precio es una
incidencia relevante en la selección de la empresa de transporte de las mercancías que compra
los usuarios.
La cantidad de operaciones que actualmente se maneja en las empresas de Courier en
Puerto Plata son pocas, si se toma en consideración la cantidad de habitantes en la ciudad de
Puerto Plata.
En cuanto a la forma de pago que utilizan los usuarios para pagar los couriers se
concluye que el efectivo es el medio que más se utiliza, aunque para realizar sus compras
utilizan la tarjeta de crédito, lo que llama a reflexión ya que el medio de pago de las tarjetas
de crédito es más seguro, cómodo y para el cliente es mejor para llevar un mejor y mayor
control de sus transacciones.
Se puede concluir, además, que las personas aunque realizan sus compras por Internet
ocasionalmente, lo hace en el momento que lo necesitan, es decir en épocas especiales, como
son: Navidad, San Valentín, día de las madres o del padre, entre otras fechas en donde se
incrementan las ventas. Esta realidad evidencia una marcada tendencia al consumo en fechas
en las cuales los establecimientos comerciales preparan ofertas para incentivar el consumo.
Se concluye también que la vía más frecuente por la que las personas realizan las
compras por Internet es mediante una de las tiendas virtuales. Estas tiendas son muy bien
aceptadas por los usuarios de los Courier porque conjugan diversos tipos de marcas y tiendas
lo que les da la posibilidad de adquirir varios artículos en un mismo sitio de internet. Esta
modalidad está teniendo buena acogida porque los usuarios se sienten más seguros y
confiados en ofrecer informaciones personales sobre sus medios de pagos.
Por último, es importante destacar que los usuarios de todas las empresas Courier en
Puerto Plata que se sienten seguros al comprar por Internet, siendo una de las ventajas de
realizar las compras de esta forma, obtener mejores precios que en el mercado tradicional;
pero al mismo tiempo la tardanza en la entrega de las mercancías representan una desventaja
en este tipo de compras.
5.2 Recomendaciones
Al concluir con esta investigación acerca de la actualidad y perspectivas del Comercio
Electrónico en el municipio de Puerto Plata, se recomienda lo siguiente:
A las empresas Courier en Puerto Plata:
Diseñar un programa de mercadeo y publicidad para dar a conocer de las ventajas que
representa para los compradores utilizar el servicio de las empresas de transporte.
Incentivar el pago con tarjetas de crédito para incrementar el consumo por parte de los
usuarios.
Seguir ofreciéndole a sus clientes seguridad y garantía en el transporte de las
mercancías.
Mantener los días de entrega en menos de 10 días como hasta ahora porque esto
minimiza las reclamaciones y quejas por parte de los usuarios.
Mantener los precios de las libras porque es justo y los clientes se sienten satisfecho
con el costo.
Incrementar el volumen de las compras por internet a través de especiales y ofertas a
los usuarios.
Implementar el servicio de compras prepago a personas que carecen de tarjetas de
crédito y tarjetas de débitos.
A los usuarios de Courier en Puerto Plata:
Contemplar la posibilidad de utilizar otros medios alternos de pagos por el servicio de
transporte de las mercancías.
Incrementar sus compras por internet en otras épocas que no son las tradicionales
porque pueden aprovechar las ofertas en tiendas fuera del país.
Diversificar los productos que compran por internet.
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McCarthy, J. y Perreault, W. (2004). Marketing Planeación Estratégica. (11va. Ed.) México:
Editora Mc Graw Hill
CUESTIONARIO APLICADO A LOS ENCARGADOS Y/O REPRESENTANTES DE
LAS EMPRESAS COURIERS CON OPERACIONES EN EL MUNICIPIO SAN
FELIPE DE PUERTO PLATA
1. ¿Qué tipo de presencia tiene en esta ciudad de Puerto Plata?
a) Oficinas directas
b) Representantes de ventas
c) Ambas
2. ¿Qué tiempo de operación tiene su empresa?
a) Menos de 1 año
b) Entre 1 y 5 años
c) Entre 6 a 10 años
d) Más de 11 años
3. ¿Qué tiempo tarda su empresa en entregar los paquetes luego de que son recibidos en su
oficina matriz en Estados Unidos?
a) De 1 a 3 días
b) De 4 a 6 días
c) De 7 a 10 días
d) Más de 10 días
4. ¿Cómo considera usted los precios por libra que cobra su empresa?
a) Muy caros
b) Caros
c) Promedio
d) Bajos
5. ¿Cuáles son los artículos que más se transportan?
a) Ropas
b) Zapatos y carteras
c) Piezas varias
d) Artículos para el hogar
6. ¿Tiene su empresa un seguro que cubra por las eventualidades que le pueda ocurrir a las
cargas que transporta?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) Algunas veces
d) Pocas veces
e) Nunca
7. ¿Cuál es la cantidad de operaciones que maneja su empresa mensualmente?
a) Menos de 25
b) Entre 26 y 50
c) Entre 51 a 100
d) Entre 101 a 200
e) Más de 201
8. ¿Cuenta su empresa con un sistema automatizado para el seguimiento de las cargas?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) Algunas veces
d) Pocas veces
e) Nunca
9. ¿Cuál es la forma más frecuente de recibir los pagos de parte de los usuarios?
a) Efectivo
b) Cheques
c) Tarjetas de crédito
CUESTIONARIO APLICADO A LOS USUARIOS DE COMPRAS POR INTERNET
EN EL MUNICIPIO SAN FELIPE DE PUERTO PLATA.
1. Sexo
a) Femenino
b) Masculino
2. Edad
a) 18 a 25 años
b) 26 a 33
c) 34 a 41
d) 50 ó más
3. Estado civil
a) Soltero d) Viudo
b) Casado e) Unión Libre
c) Divorciado
4. Nivel de ingresos
a) De 5,000.00 a 15,000.00
b) De 15,001.00 a 25,000.00
c) De 25,001.00 a 35,000.00
d) De 35,001.00 a 45,000.00
e) De 45,001.00 a más
5. Nivel educativo
a) Básico
b) Bachiller
c) Técnico
d) Licenciatura
e) Post- grado
f) Maestría
g) Doctorado
6. ¿Con que frecuencia compra usted por Internet?
a) Ocasional c) Quincenal e) Anual
b) Semanal d) Mensual
7. ¿Cuales épocas del año son más frecuentes de que usted compre por Internet?
a) Carnaval
b) San Valentín
c) Semana Santa
d) Día de las madres
e) Día de los padres
f) Escolares
g) Halloween
h) Navidad
i) Ninguna de las anteriores
8. Cuales medios utiliza a la hora de efectuar los pago?
a) Tarjetas de crédito
b) Tarjetas de debito
c) Transferencias
d) PayPal
e) Efectivo
9. ¿Qué grado de seguridad le brinda la compra por Internet?
a) Muy Seguro
b) Seguro
c) Algo seguro
d) Poco seguro
e) Inseguro
10. ¿Qué tipo de productos o servicios busca a la hora de comprar por Internet?
a) Ropa y accesorios g) Servicios
b) Electrodomésticos h) Software
c) Tecnología i) Contratación de dominios
d) Libros y revistas j) Maquinarias y equipos
e) Piezas automotrices k) Muebles
f) Accesorios del hogar
11. ¿Cuáles ventajas obtiene al comprar por Internet?
a) Exclusividad
b) Mejores precios
c) Mayores ofertas
d) Calidad
e) Variedad
f) Comodidad
g) Falta de existencia local
12. ¿Con qué finalidad compra usted por Internet?
a) Para uso o consumo
b) Para comercializar
c) Para obsequiar
13. ¿Se siente satisfecho con lo que compra?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) A veces
d) Nunca
14. ¿Cuáles desventajas recibe al comprar por Internet?
a) Riesgo de fraude
b) Adquisición no deseada
c) Tardanza de entrega
d) Envío de artículo equivocado
15. ¿Cuál es su volumen de compras mensual en pesos Dominicanos?
a) Menos de $5,000.00
b) Entre $5,001 y $10,000
c) Entre 10,001 y 15,000
d) Más de $15,001
16. ¿Por cuál de las siguientes vías realiza usted su compra?
a) Directamente al establecimiento comercial
b) A través de unas de las tiendas virtuales
17. ¿Qué intermediario utiliza usted para transportar su mercancía?
a) Vimenpaq
b) EPS
c) CPS
d) FEDEX
e) Business mail
f) UPS
g) Inposdom
h) DHL
i) Caripack
j) Jet Pack
18. ¿Ha sido engañado al comprar por Internet?
a) Siempre
b) Casi Siempre
c) Pocas Veces
d) Nunca