UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO ESCUELA DE...

UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

“DISEÑO DE UN PLAN DE MEJORAS A LOS PROCESOS DE CONTROL

DE GESTIÓN DE LAS OPERACIONES DEL DEPARTAMENTO DE

TECNOLOGÍA E INFORMACIÓN DE UNA CADENA DE FARMACIAS DE

AUTOSERVICIO PARA EL AÑO 2018.”

TOMO II

TRABAJO DE GRADO

Presentado ante la

UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO

Como parte de los requisitos para optar al título de

Ingeniero Industrial

REALIZADO POR: Br. Rondón, Paulina

PROFESOR GUÍA: Ing. Luis Gutiérrez

i

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1: Registrar, clasificar, categorizar, diagnosticar y resolver incidentes de lunes

a viernes .................................................................................................................................. 1

Anexo 2: Registrar, clasificar, categorizar, diagnosticar y resolver incidentes de lunes

a viernes .................................................................................................................................. 2

Anexo 3: Proceso de escalamiento de incidentes ....................................................... 2

Anexo 4: Proceso de cierre de incidentes ................................................................... 3

Anexo 5: Proceso de control de cambios rutinarios ................................................... 3

Anexo 6: Proceso de control de cambios de emergencia ........................................... 4

Anexo 7: Proceso de control de cambio normal ......................................................... 5

Anexo 8: Proceso de análisis y diagnóstico de incidentes masivos: 1er nivel de

escalamiento ........................................................................................................................... 6

Anexo 9: Análisis y diagnóstico de incidentes masivos: 2do nivel de escalamiento . 7

Anexo 10: Análisis y diagnóstico de incidentes masivos: 3er nivel de escalamiento 8

Anexo 11: Proceso de solución y monitoreo de incidentes masivos .......................... 9

Anexo 12: Continuación de solución y monitoreo de incidentes masivos ............... 10

Anexo 13: Documentación y cierre de incidentes masivos ...................................... 11

Anexo 14: Registrar y clasificar fallas masivas o recurrentes .................................. 12

Anexo 15: Proceso de diagnosticar la causa raíz ...................................................... 13

Anexo 16: Proceso de resolver y documentar fallas masivas y recurrentes ............. 14

Anexo 17: Proceso de cierre de fallas masivas y recurrentes ................................... 14

Anexo 18: Monitorear infraestructura y soluciones aplicadas ................................. 15

Anexo 19: Proceso de restablecimiento de servicio de enlace en tienda .................. 16

Anexo 20: Continuación de proceso de restablecimiento de servicio de enlace en

tienda .................................................................................................................................... 16

Anexo 21: Monitoreo de procesos BATCH en Appworx ........................................ 17

Anexo 22: Monitoreo de plataforma TI en PRTG Network Monitor ....................... 17

Anexo 23: Diagrama causa-efecto del proceso de registro....................................... 18

Anexo 24: Diagrama causa-efecto del proceso de categorización ........................... 18

Anexo 25: Diagrama causa-efecto del proceso de escalamiento .............................. 19

ii

Anexo 26: Diagrama causa-efecto del proceso de documentación .......................... 19

Anexo 27: Diagrama causa-efecto del proceso de cierre .......................................... 20

Anexo 28: Diagrama causa-efecto del proceso de seguimiento y observación ........ 20

Anexo 29: Campos de categorización en la herramienta CA Service Desk

Management ......................................................................................................................... 21

Anexo 30: Front propuesto para el módulo de empleados en la herramienta CA

Service Desk Management ................................................................................................... 21

Anexo 32: Ficha técnica del top 15 de incidentes atendidos por CUATI ................ 22

Anexo 33: Ficha técnica del top 15 de solicitudes atendidas por CUATI ................ 23

Anexo 34: Ficha técnica de lo asignado a CUATI del universo ............................... 23

Anexo 35: Ficha técnica del % de solución N1 ........................................................ 24

Anexo 36: Ficha técnica del % de backlog ............................................................... 25

Anexo 37: Ficha técnica del histórico de asignación, % solucionado N1 y % backlog

.............................................................................................................................................. 25

Anexo 38: Ficha técnica del cumplimiento de SLA general .................................... 26

Anexo 39: Ficha técnica del cumplimiento de SLA por tickets tipo incidente ........ 27

Anexo 40: Ficha técnica del cumplimiento de SLA por tickets tipo solicitud ......... 27

Anexo 41: Ficha técnica de RFC por gerencia y clasificación ................................. 28

Anexo 42: Ficha técnica del origen del RFC ............................................................ 29

Anexo 43: Ficha técnica de resultados de los RFC .................................................. 29

Anexo 44: Ficha técnica de RFC emergentes por incidentes ................................... 30

Anexo 45: Ficha técnica de RFC emergentes por problemas, proyectos o

requerimientos ...................................................................................................................... 31

Anexo 46: Ficha técnica de RFC ejecutados no autorizados .................................... 31

Anexo 47: Ficha técnica de histórico de RFC por clasificación ............................... 32

Anexo 48: Ficha técnica de incidentes abiertos y cerrados ...................................... 33

Anexo 49: Ficha técnica de incidentes abiertos y cerrados por servicio .................. 33

Anexo 50: Ficha técnica de incidentes por área solucionadora ................................ 34

Anexo 51: Ficha técnica de MTTR (Medium Time To Repair) ............................... 35

Anexo 52: Ficha técnica de MTBF (Mean Time Between Failures) ........................ 35

iii

Anexo 53: Ficha técnica de problemas abiertos ....................................................... 36

Anexo 54: Ficha técnica de problemas por estatus ................................................... 37

Anexo 55: Ficha técnica por estatus de área solucionadora ..................................... 38

Anexo 56: Ficha técnica de estatus por tipo de incidencia ....................................... 38

Anexo 57: Ficha técnica de tiempo promedio de grupo solucionador ..................... 39

Anexo 58: Ficha técnica de tiempo de respuesta de proveedor ................................ 40

Anexo 59: Ficha técnica de cumplimiento de notificaciones ................................... 40

Anexo 60: Ficha técnica de seguimiento a proveedor .............................................. 41

Anexo 61: Ficha técnica de seguimiento a grupo solucionador ............................... 42

Anexo 62: Ficha técnica de demanda registrada por tipo de evento, alcance y prioridad

.............................................................................................................................................. 42

Anexo 63: Ficha técnica de demanda registrada por herramienta ............................ 43

Anexo 64: Ficha técnica de demanda de eventos registrada por componentes ........ 44

1

Anexo 1: Registrar, clasificar, categorizar, diagnosticar y resolver incidentes de lunes a viernes

hasta las 10 pm

Fuente: Elaboración propia

PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE MESA DE SERVICIOS PAMS01

An

alista

de

So

po

rte

de

Se

rvic

io T

I a

sig

na

do

a a

ten

de

r lla

ma

da

s/c

orr

eo

s

Registrar / Clasificar / Categorizar / Diagnosticar Y Resolver Incidentes De Lunes A Viernes Hasta Las 10pm

IniciarRecibe llamadas de

usuarios

¿Información

completa?

AActiva protocolo de

atención telefónica

NO

SÍ

Registrar

información de la

solicitud en la

herramienta Service

Desk Management

Validar que la

información de la

solicitud está completa

en la herramienta

Service Desk

Management

Recibe casos vía

mail

A

Llamar al solicitante

y completar la

información en

ticket en la

herramienta Service

Desk Management

NO Diagnosticar

incidente

SÍ

¿Incidente de 1er

nivel? (5 min)

Atender incidente/

solicitudSÍ Cerrar Incidente

B

NO

B¿Incidente nivel

1.5? (30 min)

Escalar

incidente al

área resultora

NO

Fin

Asignar a CUATI

remotoSÍ

2

Anexo 2: Registrar, clasificar, categorizar, diagnosticar y resolver incidentes de lunes a viernes

hasta de 10pm a 7am y fines de semana


Anexo 3: Proceso de escalamiento de incidentes



An

alista

de

So

po

rte

de

Se

rvic

io T

I a

sig

na

do

a a

ten

de

r lla

ma

da

s/co

rreo

s

Registrar / Clasificar / Categorizar / Diagnosticar Y Resolver Incidentes De Lunes A Viernes De 10pm A 7am Y Fines De Semana

IniciarRecibe llamadas de

usuarios

¿Información

completa?

AActiva protocolo de

atención telefónica

NO

SÍ

Registrar

información de la

solicitud en la

herramienta Service

Desk Management

Validar que la

información de la

solicitud está completa

en la herramienta

Service Desk

Management

Recibe casos vía

mail

A

Llamar al solicitante

y completar la

información en

ticket en la

herramienta Service

Desk Management

NO Diagnosticar

incidente

SÍ

¿Incidente nivel

1.5? (30 min)

Atender incidente/

solicitudSÍ Cerrar Incidente

Fin

Escalar

incidente al

área resultora

NO


Herr

am

ien

ta S

erv

ice

De

sk

Ma

na

ge

me

nt

Áre

a R

esu

lto

ra

Escalar Incidente

Iniciar

Enviar mail

automático al área

resultora

A

A

Evaluar diagóstico

registrado en

CUATI

Resolver ticket

Actualizar estado

de ticket en la

herramienta de

Service Desk

Management

B

B

Enviar mail

automático al

usuario indicando

solventado

Cerrar Incidente Fin

3

Anexo 4: Proceso de cierre de incidentes


Anexo 5: Proceso de control de cambios rutinarios



An

alista

de

So

po

rte

de

Se

rvic

io T

IH

err

am

ien

ta S

ervi

ce

De

sk M

anag

em

en

t

Cerrar Incidente

Iniciar

Revisar diariamente

la cola de tickets

resueltos y en

espera

A

A

Enviar mail

automático al

usuario indicando

ticket cerrado

Validar ticket

resuelto: envía el

mail o llama al

usuario

¿El usuario

responde?¿Ticket resuelto?SÍ

Registrar el nombre

y cargo del usuario

en la herramienta

S.D.M

SÍ

Validar con el

usuario que el

incidente no

persista.

B

¿Más de 72

horas?

NO

NO

BSÍ

Cambiar en la

herramienta el

estatus del ticket a

En Curso .

Registrar nombre y

cargo y documentar

lo dicho por el

usuario

NO

Escalar

incidente

Fin

Cambiar estatus en

la herramienta a

ticket cerrado

PROCESO DE ATENCIÓN DE CONTROL DE CAMBIOS PACC01

Áre

a R

esp

on

sa

ble

Ge

sto

r d

e C

am

bio

s

Cambio Rutinario

Iniciar

Registrar el RFC

(Request For

Change) con su

debida

documentación

Realizar la

evaluación primaria

del RFC

¿RFC aprobado? Implantar RFCSÍ

¿RFC liberado?

A Corregir RFC

SÍ

¿La

documentación

está completa?SÍ Fin

A

NO

A

NO

B Cancelar el RFC

BNO

4

Anexo 6: Proceso de control de cambios de emergencia



Áre

a R

esp

on

sa

ble

Ge

sto

r d

e C

am

bio

s

Cambio De Emergencia

Iniciar

Registrar el RFC

(Request For

Change) con su

debida

documentación

Realizar la


del RFC

¿RFC liberado?

A Corregir RFC

SÍ

¿La

documentación

está completa?

Fin

A

NO

B Cancelar el RFC

BNO

Aprobación de CAB

de emergenciaSÍ

¿CAB de

emergencia

aprobado?

A

NO

Implantar RFCSÍ

5

Anexo 7: Proceso de control de cambio normal



Áre

a R

esp

on

sa

ble

Ge

sto

r d

e C

am

bio

sÁ

reas

Co

ntr

alo

ras

Cambio Normal

Iniciar

Registrar el RFC

(Request For

Change) con su

debida

documentación

Realizar la


del RFC

¿RFC liberado?

A Corregir RFC

SÍ

¿La

documentación

está completa?

Fin

A

NO

B Cancelar el RFC

BNO

Pre-evaluación

mesa técnicaSÍ

¿Pre-evaluación

correcta?

A

NO

C Corregir RFC ¿RFC liberado? DSÍ

NO

Liberar a las

áreas

contraloras

SÍ

Realizar evaluación áreas

contraloras:

Monitoreo

Continuidad

Auditoría

Área Implantadora

Seguridad

D

¿La

documentación

está completa?

C

NO

¿Todas las áreas

contraloras están

conformes?

B

NO

SÍ ESÍ

E

RFC se

agenda para

Comité

Aprobar por

CAB Operativo¿Aprobado?

A

NO

Implantar RFC

SÍ

6

Anexo 8: Proceso de análisis y diagnóstico de incidentes masivos: 1er nivel de escalamiento


PROCESO DE ATENCIÓN DE INCIDENTES MASIVOS PAIM01

Ge

sto

r d

e I

nci

den

tes

Ma

sivo

sC

UA

TI

Gu

ard

ia d

e Á

rea

So

luci

ona

do

ra

ANÁLISIS Y DIAGNÓSITICO DE INCIDENTES MASIVOS: 1ER NIVEL DE ESCALAMIENTO

Iniciar

Realizar

conferencia

telefónica con

guardia de área

solucionadora y

coord. CUATI.

Definir y activar

plan de

diagnóstico inicial

(PD1)

Enviar notificación

vía correo

electrónico a áreas

afectadas del

negocio

Enviar correo a

Comité de

Sistemas e

involucrados

A

A

Aplicar el plan de

diagnóstico inicial

(PD1)

B

B

Controlar estatus

vía telefónica entre

guardia de área

solucionadora y

coord. CUATI

¿Existe

diagnóstico?

Solución y

monitoreo

Análisis y diagnóstico

de fallas masivas: 2do

nivel de escalamiento

SÍ

NO

Fin

7

Anexo 9: Análisis y diagnóstico de incidentes masivos: 2do nivel de escalamiento



Ge

sto

r d

e I

ncid

en

tes M

asiv

os

CU

AT

IG

ua

rdia

de

Áre

a

So

lucio

na

do

ra

ANÁLISIS Y DIAGNÓSITICO DE INCIDENTES MASIVOS: 2DO NIVEL DE ESCALAMIENTO

Iniciar

Realizar

conferencia

telefónica con

guardia de área

solucionadora,

coord. CUATI y

gerentes de TI.

Incorporar proveedor en el

diagnóstico de ser

necesario. Notificar avances

vía correo al Comité de

Sistemas e involucrados y

destinatarios del negocio.


de avance vía

correo electrónico

a tiendas

A

A

Aplicar nuevo plan

de diagnóstico

definido (PD2)

B

B

Tiempo

transcurrido 30

minutos

¿Existe

diagnóstico?

Solución y

monitoreo


de fallas masivas: 3er


NO

Definir y activar

nuevo plan de

diagnóstico (PD2)

Controlar estatus

vía telefónica con

guardia de área

solucionadora

Realizar

conferencia

telefónica con

guardia de área

solucionadora,

coord. CUATI y

gerentes de TI.

SÍ

Fin

8

Anexo 10: Análisis y diagnóstico de incidentes masivos: 3er nivel de escalamiento



Ge

sto

r d

e I

ncid

en

tes M

asiv

os

CU

AT

IV

P d

e T

IG

ua

rdia

de

Áre

a

So

lucio

na

do

ra

ANÁLISIS Y DIAGNÓSITICO DE INCIDENTES MASIVOS: 3ER NIVEL DE ESCALAMIENTO

Iniciar

Realizar conferencia

telefónica con guardia

de área solucionadora,

coord. CUATI, Gtes. de

TI y VP de TI. Notificar

avances vía correo a

Comité de Sistemas e

involucrados cada 30

min. Y destinatarios del

negocio cada 60

minutos


de avance vía

correo electrónico

a tiendas cada 60

minutos

Notificar vía

telefónica a Comité

Ejecutivo cada 60

minutos

Atención conjunta

en sitio

Definir y activar

nuevo plan de

diagnóstico (PD3)

¿Aplica atención

conjunta en sitio?

SÍ

ANO

B

Tiempo transcurrido

30 minutos

Controlar estatus

vía telefónica cada

30 minutos con

guardia, coord. O

gte. Área

solucionadora.

Realizar

conferencia

telefónica cada 30

minutos con

guardia de área

solucionadora,

coord. CUATI,

Gtes. TI y VP TI.

¿Existe

diagnóstico?

A

NO

Solución y

monitoreoSÍ

A

Aplicar nuevo plan

de diagnóstico

definido (PD3)

B

Fin

¿Existe

diagnóstico?

SÍ

NO

9

Anexo 11: Proceso de solución y monitoreo de incidentes masivos



Gu

ard

ia d

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rea S

olu

cio

na

do

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esto

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CU

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IM

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reo

Esp

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s A

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itec

tura

/A

plic

acio

nes

SOLUCIÓN Y MONITOREO

Iniciar

Identificar y definir

acciones para

solventar incidente

Activar conferencia

telefónica con

involucrados.

Detallar solución a

aplicar

Informar al gestor

de incidentes

Validar en monitores

que no haya alertas y

que los procesos se

ejecuten correctamente

A

Solicitar aprobación

al Comité de

Sistemas

¿Aprobado?

A

NO

¿Requiere RFC?SÍ

Solucionar

incidente

D

Desarrollar

RFC

Administrar

cambios

Activar conferencia

telefónica con

involucrados y

evaluar los

resultados

¿Aprobado?

SÍ

NO

Activar conferencia

telefónica con

involucrados y redefinir

solución y revalidar

causa identificada

A

D

Validar con el

área afectada A

Notificar vía correo

solución y fin de

falla a tiendas

Tomar evidencias

y enviar al GIM y al

GAS

Validar que

componentes de TI

operan

correctamente

Tomar evidencias

y enviar al GIM y al

GAS

C

C

C

CSÍ

B

B

B

NO

B

Durante 2 horas

Durante 2 horas

Durante 2 horas

10

Anexo 12: Continuación de solución y monitoreo de incidentes masivos



Ge

sto

r d

e I

ncid

en

tes

VP

de

TI

SOLUCIÓN Y MONITOREO

Validar

telefónicamente

resultados del

monitoreo con GAS

Activar conferencia

telefónica con

involucrados para

formalizar resultados

Notificar vía

telefónica a

negocio solución

y fin de falla

C

B

¿Monitoreo

exitoso?


incidentes masivos 3er


NO

A

Notificar vía correo

solución y fin de falla a

Comité de Sistemas,

involucrados y negocio

SÍ

Documentación

y cierre

Fin

11

Anexo 13: Documentación y cierre de incidentes masivos



Coo

rdin

ad

or

de

áre

a

so

lucio

na

dora

Ge

sto

r d

e P

rob

lem

as e

Incid

en

tes

Coo

rdin

ad

or

CU

AT

I

DOCUMENTACIÓN Y CIERRE

Iniciar

Redactar informe

de incidencia y

adjuntar evidencias

recabadas en

monitoreo

Adjuntar el

informe a

ticket padre

Revisar documentación

para validar si debe ser

escalada a Gestor de

Problemas

Cerrar tickets

asociados a la falla

¿Escalar a Gestor

de Problemas?

Enviar el informe a

cuenta de Gestión

de Incidentes

Informar a coord.

CUATI que proceda a

cerrar tickets

asociados a la falla

Administrar

problemasSÍ

Fin

NO

Máximo de 3

días hábiles

después de la

falla

12

Anexo 14: Registrar y clasificar fallas masivas o recurrentes


PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS PAPR01

CU

AT

IÁ

rea

Resp

on

sa

ble

Ge

sto

r d

e P

rob

lem

as

Me

sa

Té

cn

ica

REGISTRAR Y CLASIFICAR FALLAS MASIVAS O RECURRENTES

Iniciar

Reportar e

identificar fallas en

más de 10 tiendas

o fallas de Telecom

o Aplicaciones en

oficina corporativa/

CENDIS como falla

masiva

Asignar caso a

área

responsable y

copiar a gestor

de problemas

Atender

falla masiva

Monitorear

resolución de

falla

¿Lleva más de 2

horas?

A

A BConvocar

mesa técnica

de emergencia

C GAplicar

paliativoE F

Generar RFC

de emergencia

para paliativo

G E

B

A

NO

¿Es posible aplicar

paliativo?SÍ

C

NO

Convocar a mesa

técnica de falla a

las áreas

resolutorias

SÍ D

D

Determinar tipo de falla

masiva: hardware,

capas de SW (redes,

B.D, S.O, aplicaciones

y middleware

E G

Generar paliativo.

Solicitar

aprobación VP TI.

¿Aprobado VP

TI?

NO

GSÍ FAnalizar

causa raíz

Fin

13

Anexo 15: Proceso de diagnosticar la causa raíz



Me

sa

Té

cn

ica

Áre

a

Resp

on

sa

ble

Ge

sto

r d

e

Pro

ble

mas

Pro

ve

ed

or

Corr

esp

on

die

nte

DIAGNOSTICAR CAUSA RAÍZ

Iniciar

Discutir sobre la

base de la

información

recopilada de la

falla

Extender

paliativo

Hacer seguimiento

a acuerdos

establecidos por

las áreas

A B

Contactar a

proveedor

correspondiente.

Dar seguimiento al

caso

D E

B C

E

Proveer

solución a

falla

F

¿Falla de

aplicación casera?

¿Causa raíz

identificada?F

D

NO

NO

Resolver y

documentar

falla masiva

SÍ

¿Causa raíz

identificada?SÍ

C

SÍ

Fin

Asignar caso al área

responsable de la

aplicación para

análisis. Establecer

acuerdos y

compromisos

ANO

14

Anexo 16: Proceso de resolver y documentar fallas masivas y recurrentes


Anexo 17: Proceso de cierre de fallas masivas y recurrentes



Áre

a

Resp

on

sa

ble

Ge

sto

r d

e

Pro

ble

mas

RESOLVER Y DOCUMENTAR FALLAS MASIVAS Y RECURRENTES

Iniciar Gestionar RFC

Almacenar

documentación de

fallas en carpetas

compartidas

A Fin

Solucionar

falla

Documentar

fallas y enviar

al Gestor de

Problemas

Cerrar ticket

en Service

Desk

A


Ge

sto

r d

e

Incid

en

tes

Ge

sto

r d

e

Pro

ble

mas

CERRAR FALLAS MASIVAS Y RECURRENTES

Iniciar

Generar y presentar al

Comité de TI

estadísticas

semanales de fallas

masivas/recurrentes

Generar y presentar

estatus de mesas

técnicas de fallas

masivas/recurrentes

activas y cerradas al

Comité de TI

A Fin

A

15

Anexo 18: Monitorear infraestructura y soluciones aplicadas



Ge

sto

r d

e P

rob

lem

as

Me

sa

Té

cn

ica

Áre

a R

eso

luto

ria

MONITOREAR INFRAESTRUCTURA Y SOLUCIONES APLICADAS

Iniciar

Validar con CUATI

y usuario final

nuevas incidencias

de las fallas

masivas cerradas

Discutir sobre la

base del

análisis

realizado

Aplicar paliativo

preventivo

A C

B

C

¿Nuevas

incidencias

asociadas?

D

Resolver y

documentar

falla masiva

NO

Informar a área

resolutoria y

actualizar en

Service Desk

SÍ

Recibir

semanalmente

reportes de PRTG de

servidores críticos y

analizar tendencias

¿Servidor crítico

con alarma?

D

NO

Enviar informe

de servidor con

posibles fallas a

área resultoria

SÍConvocar

mesa técnica

A

¿Causa raíz

identificada?

B

SÍ

NO

Aplicar

correctivos

pertinentes

Resolver y

documentar

falla masiva

D

16

Anexo 19: Proceso de restablecimiento de servicio de enlace en tienda


Anexo 20: Continuación de proceso de restablecimiento de servicio de enlace en tienda


PROCESO DE MONITOREO Y PLATAFORMA TI PMOP01

An

alista

de

Op

era

cio

ne

s

Restablecimiento De Servicio De Enlace En Tienda

Iniciar

Monitorear

alarmas de

sensores a través

de las vistas en

PRTG

Certificar

información

asociada al sensor

con falla y

monitorearlo por

10 min para

descartar una

latencia o

parpadeo en el

monitoreo

¿Falla persiste?

Llamar a la

tienda para

validar si se

trata de una

falla eléctrica

SÍ

Notificar vía

correo

electrónico a la

Gerencia de

Servicios de TI

¿Falla eléctrica?

Preguntar a la

tienda si tienen

conexión con

alguna página

de internet

NO ¿Hay conexión?

Verificar

mediante

documentación

interna o PRTG

si la tienda tiene

ABBA

Reiniciar ABBA

desde la tienda

A

NO

A ¿Hay ABBA?

SÍ

Conectarse al

router y verificar

si la interfaz de

ABBA levanta

¿Falla persiste?

Fin

¿Hay TP-Link?NO

SÍ

B

B

Llamar al

proveedor de

servicio

(Movistar,

CANTV o

Telcorp)

NORealizar pruebas de

N1: Conectar el

equipo a interfaces del

switche, verificar que

las luces enciendan,

verificar si hay

conexión o reiniciar el

BAM.

SÍ ¿Falla persiste?

Llamar al

proveedor de

servicio

(Movistar,

CANTV o

Telcorp)

NO

Sacar el chip del

BAM y conectarlo

en un celular

Movistar de la

tienda para

verificar el saldo.

SÍ¿El chip tiene

saldo?

¿Falla persiste?

SÍ

D

D

NO

E

SÍ

E

F

CNO

Escalar a Telecomunicaciones

SÍ

G

H

H

NO

NO

SÍ


An

alista

de

Op

era

cio

ne

s

Restablecimiento De Servicio De Enlace En Tienda

Mandar a

recargar saldo

¿La tienda le

recargó saldo?

F

SÍ

Esperar a que

la tienda

recargue

NO ¿Recargó?

Llamar al

proveedor de

servicio

(Movistar,

CANTV o

Telcorp)

G

SÍ

Escalar al

gerente de

tienda

NOEsperar

respuesta

¿El gerente

respondió?

SÍ

NO

C

17

Anexo 21: Monitoreo de procesos BATCH en Appworx


Anexo 22: Monitoreo de plataforma TI en PRTG Network Monitor



An

alista

de

Op

era

cio

ne

s

Monitoreo De Procesos BATCH En Appworx

Verificar procesos

que excedan su

tiempo de

ejecución o que

aborten

A

Verificar el log

haciendo doble

click en el

proceso

¿Han pasado 3

intentos?

Llamar a guardia de

área solucionadora:

al especialista de

soporte de

seguridad N2 (DBA,

Aplicaciones,

Finanzas, AdminSO)

Llamar al

supervisor de

la guardia

solucionadora

SÍ¿Han pasado 3

intentos?Iniciar

Certifico la

aplicación que

está arrojando

el error

Llamar al

gerente de la

guardia

solucionadora

SÍ

¿El gerente

contestó?A

Llamar al VP

de TINO

Esperar las

instrucciones

del área

solucionadora

¿Son instrucciones

ejecutables por el

analista?

Las ejecuta el

analista de

monitoreo

Las ejecutan los

especialistas

del área

solucionadora

SÍ

NO

Esperar que el

programa se

restablezca

¿El programa se

restableció?Fin

B

NO

SÍ

B

SÍ

NO

NO


An

alista

de

Op

era

cio

ne

s

Monitoreo De Plataforma TI En PRTG Network Monitor

Verificar en

cualquiera de las

herramientas de

monitoreo si hay

fallas

A¿Tienen campo de

acción?

Verificar si la falla

tiene campo de

acción para que el

analista realice un

N1

NO¿El incidente es de

impacto?Iniciar ¿Existe una falla?

NO

Notificar por correo

electrónico y por llamada

telefónica al especialista,

coordinador o al gerente

del área

SÍ

Verificar si el

incidente es

de impacto

NO

Involucrar al gestor de

incidentes y al coordinador

del Centro de Monitoreo

SÍ

Realizar una conferencia con

el gestor de incidentes y las

áreas solucionadoras para

buscar una solución parcial o

total sobre el incidente

B

Realizar el N1

correspondiente

SÍ

¿La falla persiste?C NO

C

Escalar a N2

SÍ

A

Realizar el seguimiento y la

observación de la solución

aplicada con un período de

tiempo dependiendo de la

falla

D

D ¿Falla persiste?

A

SÍ

FinNO

B

18

Anexo 23: Diagrama causa-efecto del proceso de registro


Anexo 24: Diagrama causa-efecto del proceso de categorización


19

Anexo 25: Diagrama causa-efecto del proceso de escalamiento


Anexo 26: Diagrama causa-efecto del proceso de documentación


20

Anexo 27: Diagrama causa-efecto del proceso de cierre


Anexo 28: Diagrama causa-efecto del proceso de seguimiento y observación


21

Anexo 29: Campos de categorización en la herramienta CA Service Desk Management

Fuente: CA Service Desk Management

Anexo 30: Front propuesto para el módulo de empleados en la herramienta CA Service Desk Management


22

Anexo 31: Ficha técnica del top 15 de incidentes atendidos por CUATI


Top 15 de Incidentes Atendidos por CUATI

Descripción: El top 15 de incidentes atendidos por CUATI mide las categorías de los incidentes

que las tiendas reportan con más frecuencia a los que CUATI debe realizar un N1

correspondiente para su atención inmediata.

Razones: Conocer el Top 15 de Incidentes Atendidos permite:

Identificar los incidentes recurrentes.

Apoyar al Gestor de Incidentes con su gestión y análisis.

Observar el comportamiento de las categorías de los incidentes.

Tomar acciones correctivas.

Responsable de la

Administración:

Coordinador CUATI

Frecuencia: Semanal

Mensual

Nota: La información de los tickets varía minuto a minuto, es por ello que semanal y

mensualmente se deben descargar nuevamente los datos.

Unidad de Medida Número de incidentes

Elementos de los

Datos

Datos Fuente Documental

Información general referente a los

tickets tipo incidente provenientes de

los campos de llenado de los mismos en

la herramienta CA Service Desk

Management.

Matriz de datos descargada de la

herramienta CA JASPER (aplicativo ligado

a CA Service Desk Management que

permite llevar un control minucioso de la

información vaciada en los campos de

dicha herramienta)

Aplica: Tickets categorizados tipo incidente.

Método de Cálculo: Tablas dinámicas en la herramienta Microsoft Excel.

Resultado de la

Medida:

Número de incidentes.

23

Anexo 32: Ficha técnica del top 15 de solicitudes atendidas por CUATI


Top 15 de Solicitudes Atendidas por CUATI

Descripción: El top 15 de solicitudes atendidas por CUATI mide las categorías de las solicitudes

que las tiendas reportan con más frecuencia a los que CUATI debe realizar un N1

correspondiente para su atención inmediata.

Razones: Conocer el Top 15 de Solicitudes Atendidas permite:

Identificar las solicitudes recurrentes.

Observar el comportamiento de las categorías de las solicitudes.


Responsable de la

Administración:

Coordinador CUATI

Frecuencia: Semanal

Mensual



Unidad de Medida Número de tickets.

Elementos de los

Datos



tickets tipo solicitud provenientes de

los campos de llenado de los mismos

en la herramienta CA Service Desk

Management.


herramienta CA JASPER (aplicativo

ligado a CA Service Desk Management

que permite llevar un control minucioso de

la información vaciada en los campos de

dicha herramienta)

Aplica: Tickets categorizados tipo solicitud.


Resultado de la

Medida:

Número de solicitudes.

Anexo 33: Ficha técnica de lo asignado a CUATI del universo


Asignado a CUATI del universo

Descripción: Lo asignado a CUATI del universo mide la cantidad de tickets que atiende CUATI

en general.

Razones: Conocer el Top 15 de Solicitudes Atendidas permite:

Identificar la cantidad de N1 que realizan los analistas.

Observar el comportamiento de los tickets para tomar medidas preventivas.

Responsable de la

Administración:

Coordinador CUATI

Frecuencia: Semanal

Mensual



24


Elementos de los

Datos



tickets provenientes de los campos de

llenado de los mismos en la herramienta

CA Service Desk Management.






dicha herramienta)

Aplica: Tickets categorizados.


Para sacar su valor en porcentaje se aplica la siguiente fórmula:

% 𝐴𝑠𝑖𝑔𝑛𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑎 𝐶𝑈𝐴𝑇𝐼 =𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠 𝑎𝑠𝑖𝑔𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑎 𝐶𝑈𝐴𝑇𝐼

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠

Resultado de la

Medida:

% de tickets tipo incidente y solicitud asignados y atendidos por el Centro Único de

Atención TI (CUATI) del universo de tickets.

Anexo 34: Ficha técnica del % de solución N1


% Solución N1

Descripción: El % de solución N1 indica el % de eficiencia que tuvo el área en cuanto a la solución

de los tickets en un primer nivel de atención.

Razones: Conocer el % de solución N1 permite:

Observar el nivel de eficiencia que tiene el área en la atención de tickets.

Tomar medidas preventivas y mejorar las ya existentes.

Responsable de la

Administración:

Coordinador CUATI

Frecuencia: Semanal

Mensual




Elementos de los

Datos










información vaciada en los campos de dicha

herramienta)

Aplica: Tickets categorizados y en estado “Resuelto” o “Cerrado”.

Método de

Cálculo:

Tablas dinámicas en la herramienta Microsoft Excel.

Aplicación de la siguiente fórmula:

% 𝑆𝑜𝑙𝑢𝑐𝑖ó𝑛 𝑁1 =𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜 "𝑅𝑒𝑠𝑢𝑒𝑙𝑡𝑜 𝑜 𝐶𝑒𝑟𝑟𝑎𝑑𝑜"

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝐶𝑈𝐴𝑇𝐼

Resultado de la

Medida:

% de tickets atendidos por el Centro Único de Atención TI (CUATI).

25

Anexo 35: Ficha técnica del % de backlog


% Backlog

Descripción: El % de backlog indica el % de deficiencia que tuvo el área en cuanto a la solución de los

tickets en un primer nivel de atención.

Razones: Conocer el % backlog permite:

Establecer acciones correctivas.

Identificar la deficiencia del área.

Responsable de

la

Administración:

Coordinador CUATI

Frecuencia: Semanal

Mensual



Unidad de

Medida

Número de tickets.

Elementos de

los Datos


Información general referente a los tickets

provenientes de los campos de llenado de

los mismos en la herramienta CA Service

Desk Management.






herramienta)

Aplica: Tickets categorizados y en estado “En Curso” o “Esperando respuesta del usuario final”.

Método de

Cálculo:


Aplicación de la siguiente fórmula:

% 𝐵𝑎𝑐𝑘𝑙𝑜𝑔 =𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜 "En Curs𝑜" o "𝐸𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑛𝑑𝑜 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎 𝑑𝑒𝑙 𝑢𝑠𝑢𝑎𝑟𝑖𝑜 𝑓𝑖𝑛𝑎𝑙"

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝐶𝑈𝐴𝑇𝐼

Resultado de la

Medida:

% de tickets no atendidos por el Centro Único de Atención TI (CUATI).

Anexo 36: Ficha técnica del histórico de asignación, % solucionado N1 y % backlog


Indicador general: Histórico de asignación, % solucionado N1 y % backlog

Descripción: El histórico de asignación, % solucionado N1 y % backlog indica el comportamiento

que ha tenido el área en el último año mediante un gráfico.

Razones: Conocer el histórico de asignación, % de solucionado N1 y % backlog permite:

Realizar comparaciones con los meses anteriores.

Observar si la meta del negocio fue cumplida con respecto al mes anterior.

Realizar acciones correctivas.

Responsable de la

Administración:

Coordinador CUATI

26

Frecuencia: Semanal

Mensual




Elementos de los

Datos











herramienta)

Aplica: % obtenidos en:

Asignado a CUATI del universo.

% Solución N1

%Backlog

Método de

Cálculo:

Gráfico en la herramienta Microsoft Excel con los tres datos mencionados.

Resultado de la

Medida:

Histórico de tickets asignados, atendidos y desatendidos por CUATI.

Anexo 37: Ficha técnica del cumplimiento de SLA general


Cumplimiento de SLA general

Descripción: El cumplimiento de SLA general indica si el área atendió todos los tickets asignados

en el tiempo correspondiente para cada uno de ellos.

Razones: Conocer el cumplimiento de SLA general permite:

Tener una visión más amplia de la eficiencia de los analistas en atender los

casos.

Realizar medidas correctivas.

Responsable de la

Administración:

Coordinador CUATI

Frecuencia: Semanal

Mensual




Elementos de los

Datos











herramienta)

Aplica: Tickets categorizados.

27

Método de

Cálculo:

Tablas y gráficos dinámicos en la herramienta Microsoft Excel.

Para obtener el % se aplica la siguiente fórmula:

% 𝐶𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑆𝐿𝐴 =𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜 "𝐷𝑒𝑛𝑡𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑆𝐿𝐴"

𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠 𝑎𝑠𝑖𝑔𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑎 𝐶𝑈𝐴𝑇𝐼

Resultado de la

Medida:

Cumplimiento de SLA en %.

Anexo 38: Ficha técnica del cumplimiento de SLA por tickets tipo incidente


Cumplimiento de SLA de tickets tipo incidente

Descripción: El cumplimiento de SLA de tickets tipo incidente indica si el área atendió todos los

incidentes en el tiempo correspondiente para cada uno de ellos.

Razones: Conocer el cumplimiento de SLA de tickets tipo incidente permite:

Tener una visión más amplia de la eficiencia de los analistas en atender los

incidentes.


Responsable de la

Administración:

Coordinador CUATI

Frecuencia: Semanal

Mensual




Elementos de los

Datos











herramienta)

Aplica: Tickets categorizados tipo incidente.

Método de

Cálculo:



% 𝐶𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑆𝐿𝐴 =𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠 𝑡𝑖𝑝𝑜 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒 𝑒𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜 "𝐷𝑒𝑛𝑡𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑆𝐿𝐴"


Resultado de la

Medida:

Cumplimiento de SLA de tickets tipo incidente en %.

Anexo 39: Ficha técnica del cumplimiento de SLA por tickets tipo solicitud


Cumplimiento de SLA de tickets tipo solicitud

Descripción: El cumplimiento de SLA de tickets tipo solicitud indica si el área atendió todos los

incidentes en el tiempo correspondiente para cada uno de ellos.

28

Razones: Conocer el cumplimiento de SLA de tickets tipo solicitud permite:

Tener una visión más amplia de la eficiencia de los analistas en atender las

solicitudes.


Responsable de la

Administración:

Coordinador CUATI

Frecuencia: Semanal

Mensual




Elementos de los

Datos











herramienta)

Aplica: Tickets categorizados tipo solicitud.

Método de

Cálculo:



% 𝐶𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑆𝐿𝐴 =𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑡𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡𝑠 𝑡𝑖𝑝𝑜 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑 𝑒𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜 "𝐷𝑒𝑛𝑡𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑆𝐿𝐴"


Resultado de la

Medida:

Cumplimiento de SLA de tickets tipo solicitud en %.

Anexo 40: Ficha técnica de RFC por gerencia y clasificación


RFC por gerencia y clasificación

Descripción: RFC por gerencia y clasificación indica el cantidad de RFC que ha generado cada

gerencia.

Razones: Conocer la cantidad de RFC por gerencia permite:

Conocer la participación de las gerencias en la resolución o mejora de bienes

y servicios.

Conocer las áreas solucionadoras frecuentes.

Tomar medidas correctivas.

Responsable de la

Administración:

Gestor de Control de Cambios

Frecuencia: Mensual

Unidad de Medida Cantidad de RFC

Elementos de los

Datos



RFC provenientes de los campos de







29


herramienta)

Aplica: RFC aprobados y ejecutados.

Método de

Cálculo:


Resultado de la

Medida:

Cantidad de RFC generados por gerencia.

Anexo 41: Ficha técnica del origen del RFC


Origen del RFC

Descripción: El origen del RFC indica su naturaleza y proveniencia.

Razones: Conocer el origen del RFC permite:

Conocer los incidentes recurrentes que están afectando el negocio.

Conocer la cantidad de solicitudes, proyectos o mejoras que se están llevando

a cabo.


Responsable de la

Administración:


Frecuencia: Mensual


Elementos de los

Datos











herramienta)


Método de

Cálculo:


Resultado de la

Medida:

Origen de los RFC generados.

Anexo 42: Ficha técnica de resultados de los RFC


Resultados de los RFC

Descripción: Los resultados de los RFC indican su estado final: Exitoso o no exitoso.

Razones: Conocer los resultados del RFC permite:

Conocer si el RFC era útil para su servicio afectado.

30

Conocer el nivel de compenetración que tuvo con el proceso.


Tomar acciones preventivas.

Responsable de la

Administración:


Frecuencia: Mensual


Elementos de los

Datos











herramienta)


Método de

Cálculo:


Resultado de la

Medida:

RFC exitosos vs. RFC no exitosos.

Anexo 43: Ficha técnica de RFC emergentes por incidentes


RFC emergentes: Incidentes

Descripción: RFC emergentes por Incidentes indica la cantidad de RFC que se tuvieron que aplicar

para los diversos incidentes presentados durante el mes en distintas áreas.

Razones: Conocer los RFC emergentes por incidente permite:

Conocer la cantidad de RFC que se realizaron para un mismo incidente.

Conocer la urgencia de su aplicación debido al servicio afectado.

Cambiar la estrategia de ataque ante los incidentes.

Responsable de la

Administración:


Frecuencia: Mensual


Elementos de los

Datos











herramienta)


Método de

Cálculo:


31

Resultado de la

Medida:

Cantidad de RFC aplicados mediante un CAB.

Anexo 44: Ficha técnica de RFC emergentes por problemas, proyectos o requerimientos


RFC emergentes: Problema/proyecto y requerimiento

Descripción: RFC emergentes por Problemas, Proyectos o Requerimientos indican la cantidad de

RFC que se tuvieron que aplicar para los diversos problemas, proyectos o

requerimientos presentados durante el mes en distintas áreas.

Razones: Conocer los RFC emergentes por problemas, proyectos o requerimientos permite:

Conocer la cantidad de RFC que se realizaron para un mismo problema,

proyecto o requerimiento.

Conocer la urgencia de su aplicación debido al servicio afectado.

Cambiar la estrategia de ataque ante los problemas

Cambiar la estrategia de abordaje de mejoras, proyectos y requerimientos,

Responsable de la

Administración:


Frecuencia: Mensual


Elementos de los

Datos











herramienta)


Método de

Cálculo:


Resultado de la

Medida:

Cantidad de RFC aplicados mediante un CAB.

Anexo 45: Ficha técnica de RFC ejecutados no autorizados


RFC ejecutados: No autorizados

Descripción: RFC ejecutados no autorizados indican la cantidad de RFC que se realizaron sin pasar

por el proceso legal de aprobación de RFC.

Razones: Conocer los RFC ejecutados no autorizados permite:

Conocer la cantidad de RFC no autorizados que pasaron por encima del

proceso legal de aprobación.

Conocer las áreas autoras de las acciones realizadas en el RFC aplicado.

Aplicar amonestaciones de ser necesario.

Responsable de la

Administración:


32

Frecuencia: Mensual


Elementos de los

Datos











herramienta)

Aplica: RFC ejecutados sin aprobación de una mesa técnica o un CAB.

Método de

Cálculo:


Resultado de la

Medida:

Cantidad de RFC aplicados no autorizados..

Anexo 46: Ficha técnica de histórico de RFC por clasificación


Histórico: RFC por clasificación

Descripción: RFC por clasificación indica la cantidad de RFC aprobados en un histórico con

extensión de hasta 1 año atrás.

Razones: Conocer los RFC ejecutados no autorizados permite:

Realizar comparaciones con los meses anteriores de los RFC aplicados

divididos en su respectiva clasificación.

Conocer la tendencia de los RFC.


Responsable de la

Administración:


Frecuencia: Mensual


Elementos de los

Datos











herramienta)


Método de

Cálculo:


Resultado de la

Medida:

Histórico de RFC por su clasificación.

33

Anexo 47: Ficha técnica de incidentes abiertos y cerrados


Incidentes abiertos y cerrados

Descripción: Los incidentes abiertos y cerrados indican aquellos incidentes a los que se les

identificó una causa raíz, a éstos últimos se les considera cerrados una vez que aplican

la acción correctiva sobre dicha causa raíz conocida.

Razones: Conocer los incidentes abiertos y cerrados permite:

Cambiar la estrategia de ataque ante los incidentes masivos.

Analizar los incidentes masivos sin causa raíz conocida con detalle.

Identificar los posibles escalamientos a Gestión de Problemas.

Tomar acciones correctivas con aquellos incidentes masivos abiertos.

Llevar un registro de solución de los incidentes cerrados,

Responsable de la

Administración:

Gestor de Incidentes

Frecuencia: Semanal

Mensual

Nota: La información de los tickets varía minuto a minuto, es por ello que

semanal y mensualmente se deben descargar nuevamente los datos.

Unidad de Medida Número tickets tipo incidente.

Elementos de los

Datos











herramienta)

Aplica: Tickets provenientes de fallas masivas con y sin causa raíz.

Método de

Cálculo:


Resultado de la

Medida:

Cantidad de incidentes masivos abiertos y cerrados a la fecha.

Anexo 48: Ficha técnica de incidentes abiertos y cerrados por servicio


Incidentes abiertos y cerrados por servicio

Descripción: Los incidentes abiertos y cerrados por servicio indican aquellos incidentes a los que

se les identificó una causa raíz por servicio afectado, a éstos últimos se les considera

cerrados una vez que aplican la acción correctiva sobre dicha causa raíz conocida.

Razones: Conocer los incidentes abiertos y cerrados por servicio permite:

Cambiar la estrategia de ataque ante los incidentes masivos.

Analizar los incidentes masivos sin causa raíz conocida con detalle.

Identificar los posibles escalamientos a Gestión de Problemas.

Tomar acciones correctivas con aquellos incidentes masivos abiertos.

Identificar los servicios afectados con más frecuencia y prestarles la urgida y

debida atención.

34

Llevar un registro de solución de los incidentes cerrados,

Responsable de la

Administración:


Frecuencia: Semanal

Mensual




Elementos de los

Datos











herramienta)

Aplica: Tickets provenientes de fallas masivas con y sin causa raíz.

Método de

Cálculo:


Resultado de la

Medida:

Cantidad de incidentes masivos abiertos y cerrados a la fecha por servicio afectado.

Anexo 49: Ficha técnica de incidentes por área solucionadora


Incidentes por área solucionadora

Descripción: Los incidentes por área solucionadora indican las áreas que se encuentran

desarrollando planes de acción para poder resolver el incidente que se está

presentando.

Razones: Conocer los incidentes por área solucionadora permite:

Llevar un control de la naturaleza de los incidentes y qué área se adapta

mejor a ella.

Realizar seguimiento conociendo ya la guardia solucionadora pertinente.



Responsable de la

Administración:


Frecuencia: Semanal

Mensual




Elementos de los

Datos




llenado de los mismos en la

herramienta CA Service Desk

Management.





35


dicha herramienta)

Aplica: Tickets provenientes de fallas masivas.

Método de Cálculo: Tablas y gráficos dinámicos en la herramienta Microsoft Excel.

Resultado de la

Medida:

Cantidad de incidentes masivos atendidos por área solucionadora.

Anexo 50: Ficha técnica de MTTR (Medium Time To Repair)


MTTR (Medium Time To Repair)

Descripción: El MTTR indica el tiempo promedio que le toma a una área solucionadora resolver

o reparar una falla o incidente.

Razones: Conocer el MTTR permite:

Conocer la relación existente entre las horas de parada y las paradas totales.



Responsable de la

Administración:


Frecuencia: Semanal

Mensual



Unidad de Medida Tiempo.

Elementos de los

Datos






Management.






dicha herramienta)


Método de Cálculo: Se aplica la siguiente fórmula considerando el tiempo de parada y el tiempo base

dependiendo del mes en curso (24 horas * 28 días (febrero)/30 días/31días):

𝑀𝑇𝑇𝑅 =𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑝𝑎𝑟𝑎𝑑𝑎

𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑎𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠

Resultado de la

Medida:

Tiempo promedio en resolver las fallas.

Anexo 51: Ficha técnica de MTBF (Mean Time Between Failures)


MTBF (Mean Time Between Failures)

Descripción: El MTBF indica el tiempo transcurrido entre falla y falla.

36

Razones: Conocer el MTBF permite:

Conocer la relación existente entre las horas totales del período y las paradas

totales.



Responsable de la

Administración:


Frecuencia: Semanal

Mensual



Unidad de Medida Tiempo.

Elementos de los

Datos






Management.






dicha herramienta)


Método de Cálculo: Se aplica la siguiente fórmula considerando el tiempo de parada y el tiempo base

dependiendo del mes en curso (24 horas * 28 días (febrero)/30 días/31días):

𝑀𝑇𝑇𝑅 =𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑟í𝑜𝑑𝑜

𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑎𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠

Resultado de la

Medida:

Tiempo entre falla y falla.

Anexo 52: Ficha técnica de problemas abiertos


Antigüedad de problemas abiertos

Descripción: La antigüedad de problemas abiertos indica la cantidad de los mismos sobre los

cuales hay que enfocarse para su solución.

Razones: Conocer la antigüedad de los problemas abiertos permite:

Tener una vista global de los problemas sobre los cuales hay que generar

mesas de trabajo para poder identificar su respectiva causa raíz.

Generar prioridades a la hora de atender problemas debido al tiempo que

lleven éstos sin causa raíz identificada.



Responsable de la

Administración:

Gestor de Problemas

Frecuencia: Semanal

Mensual



Unidad de Medida Número de tickets tipo incidente.

37

Elementos de los

Datos






Management.






dicha herramienta)



Resultado de la

Medida:

Antigüedad de problemas sin causa raíz identificada.

Anexo 53: Ficha técnica de problemas por estatus


Problemas por estatus

Descripción: En él se indica la cantidad de problemas que se encuentran en un mismo estatus hasta

la fecha.

Razones: Conocer el estatus de los problemas permite:

Realizar seguimiento a aquellos que no estén cerrados.

Tener una vista global de los problemas sobre los cuales hay que generar

mesas de trabajo para poder identificar su respectiva causa raíz.

Generar prioridades a la hora de atender problemas debido al tiempo que

lleven éstos sin causa raíz identificada.


Responsable de la

Administración:

Gestor de Problemas

Frecuencia: Semanal

Mensual




Elementos de los

Datos






Management.






dicha herramienta)



Resultado de la

Medida:

Cantidad de problemas existentes por estatus.

38

Anexo 54: Ficha técnica por estatus de área solucionadora


Estatus por área solucionadora

Descripción: Este indicador señala el estatus que tienen las áreas solucionadoras involucradas en

la mesa de trabajo de un problema dado.

Razones: Conocer la antigüedad de los problemas abiertos permite:

Realizar seguimiento para conocer el estatus de los planes de acción.

Realizar con más frecuencia mesas de trabajo en donde se planteen nuevos

diagnósticos y soluciones.


Responsable de la

Administración:

Gestor de Problemas

Frecuencia: Semanal

Mensual




Elementos de los

Datos






Management.






dicha herramienta)



Resultado de la

Medida:

Estatus de las áreas solucionadoras.

Anexo 55: Ficha técnica de estatus por tipo de incidencia


Estatus por tipo de incidencia

Descripción: Este indicador señala el estatus dependiendo del tipo de incidencia producida.

Razones: Conocer el estatus por tipo de incidencia permite:

Realizar seguimiento para conocer el estatus de los planes de acción.

Plantear nuevas soluciones y análisis dependiendo del desarrollo de las

incidencias.


Responsable de la

Administración:

Gestor de Problemas

Frecuencia: Semanal

Mensual

39




Elementos de los

Datos






Management.






dicha herramienta)



Resultado de la

Medida:

Estatus de las incidencias.

Anexo 56: Ficha técnica de tiempo promedio de grupo solucionador


Tiempo promedio de grupo solucionador

Descripción: El tiempo promedio del grupo solucionador indica gráficamente el tiempo que le toma

a las áreas solucionadoras diagnosticar y resolver una falla relacionada con el enlace

o servidor de una tienda, del CENDIS o de la oficina corporativa.

Razones: Conocer el tiempo promedio de grupo solucionador permite:

Conocer el área que tiene mayor responsabilidad a la hora de resolver

incidencias de enlace o servidores.

Tener un posible diagnóstico al momento de presentarse un incidente con

síntomas parecidos.



Responsable de la

Administración:

Coordinador de Monitoreo y Plataforma TI

Frecuencia: Mensual

Unidad de Medida Tiempo de solución.

Elementos de los

Datos



incidentes de enlace o servidores

provenientes de los campos de llenado

de los mismos en la herramienta CA

Service Desk Management.






dicha herramienta)

Aplica: Tickets categorizados como incidentes con reportes de fallas en enlaces y servidores.


Resultado de la

Medida:

Cantidad de tiempo en formato hh:mm que les toma a las áreas solucionadoras

diagnosticar y resolver un incidente relacionado con fallas en los enlaces o servidores.

40

Anexo 57: Ficha técnica de tiempo de respuesta de proveedor


Tiempo de respuesta de proveedores

Descripción: El tiempo de respuesta de los proveedores indica gráficamente el tiempo que le toma

a los proveedores de servicio diagnosticar y resolver una falla relacionada con el

enlace o servidor de una tienda, del CENDIS o de la oficina corporativa.

Razones: Conocer el tiempo de respuesta de los proveedores permite:

Tener en consideración un tiempo promedio de respuesta de los proveedores

a la hora de notificar una falla por parte de los analistas.

Que los analistas pulan las técnicas de restablecimiento de enlace (pruebas

N1) mientras el proveedor responde al incidente.




Responsable de la

Administración:


Frecuencia: Mensual


Elementos de los

Datos












dicha herramienta)



Resultado de la

Medida:

Cantidad de tiempo en formato hh:mm que les toma a los proveedores diagnosticar y

resolver un incidente relacionado con fallas en los enlaces o servidores.

Anexo 58: Ficha técnica de cumplimiento de notificaciones


Cumplimiento de notificaciones

Descripción: El cumplimiento de notificaciones indica gráficamente cuáles analistas cumplieron

con el proceso de seguimiento y observación a la falla presentada tanto a las áreas

solucionadoras como al proveedor.

Razones: Conocer el cumplimiento de notificaciones permite:

Conocer el nivel de eficiencia y compromiso de los analistas con las fallas

presentadas.

Evaluar a los analistas en sus objetivos semestrales.




41

Responsable de la

Administración:


Frecuencia: Mensual


Elementos de los

Datos












dicha herramienta)



Para este caso se toma en consideración el tiempo de notificación y se basan en el

siguiente criterio:

𝑁𝑜𝑡𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑣𝑖𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑚𝑒𝑛𝑜𝑠 𝑑𝑒 15 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 = 𝐸𝑥𝑐𝑒𝑙𝑒𝑛𝑡𝑒

𝑁𝑜𝑡𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑣𝑖𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑢𝑛 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 16 𝑎 30 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 = 𝑅𝑒𝑔𝑢𝑙𝑎𝑟

𝑁𝑜𝑡𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑣𝑖𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑢𝑛 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 31 𝑎 60 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 = 𝐷𝑒𝑓𝑖𝑐𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒

𝑁𝑜𝑡𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑣𝑖𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑢𝑛 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑚𝑎𝑦𝑜𝑟 𝑎 1 ℎ𝑜𝑟𝑎 = 𝑃é𝑠𝑖𝑚𝑜

Resultado de la

Medida:

Cantidad de tiempo en formato hh:mm y número de incidentes relacionado con fallas

de enlace o servidores reportados a las áreas solucionadoras y al proveedor por

analista.

Anexo 59: Ficha técnica de seguimiento a proveedor


Seguimiento a proveedor

Descripción: El seguimiento al proveedor indica la cantidad de seguimientos que los analistas del

centro de operaciones realiza con cada falla relacionada con enlaces y servidores y su

respectivo proveedor.

Razones: Conocer el seguimiento a los proveedores permite:


presentadas.





Responsable de la

Administración:


Frecuencia: Mensual

Unidad de Medida Número de seguimientos

Elementos de los

Datos









42




dicha herramienta)



Resultado de la

Medida:

Cantidad de veces que el analista realiza un seguimiento a los proveedores de servicio.

Anexo 60: Ficha técnica de seguimiento a grupo solucionador


Seguimiento de grupo solucionador

Descripción: El seguimiento al grupo solucionador indica la cantidad de seguimientos que los

analistas del centro de operaciones realiza con cada falla relacionada con enlaces y

servidores y su respectivo grupo solucionador.

Razones: Conocer el seguimiento al grupo solucionador permite:


presentadas.





Responsable de la

Administración:


Frecuencia: Mensual

Unidad de Medida Número de seguimientos

Elementos de los

Datos












dicha herramienta)



Resultado de la

Medida:

Cantidad de veces que el analista realiza un seguimiento a los grupos solucionadores

de las fallas de enlace o servidores.

Anexo 61: Ficha técnica de demanda registrada por tipo de evento, alcance y prioridad


Demanda registrada por tipo de evento, alcance y prioridad

Descripción: La demanda registrada por tipo de evento, alcance y prioridad indica de una manera

gráfica los incidentes registrados por su clasificación (si fue enlace, servidor y proceso

BATCH), por área afectada y por prioridad.

43

Razones: Conocer la demanda registrada por tipo de evento, alcance y prioridad permite:

Conocer el impacto que tienen las fallas en las distintas áreas y el nivel de

afectación sobre ellas.




Tomas acciones correctivas.

Responsable de la

Administración:


Frecuencia: Mensual

Unidad de Medida Número de incidentes.

Elementos de los

Datos












dicha herramienta)



Resultado de la

Medida:

Cantidad de incidentes registrados en el centro de operaciones y su alcance dentro del

negocio.

Anexo 62: Ficha técnica de demanda registrada por herramienta


Demanda registrada por herramienta

Descripción: La demanda registrada por herramienta indica de una manera gráfica los incidentes

registrados por la herramienta que los alertó, en este caso PRTG Network Monitor o

Appworx.

Razones: Conocer la demanda registrada por herramienta permite:

Conocer la herramienta que detecta mayor cantidad de fallas

Evaluar el costo beneficio de las herramientas de monitoreo y su eficiencia.





Responsable de la

Administración:


Frecuencia: Mensual


Elementos de los

Datos









44




dicha herramienta)



Resultado de la

Medida:

Cantidad de incidentes registrados en las herramientas de monitoreo.

Anexo 63: Ficha técnica de demanda de eventos registrada por componentes


Demanda de eventos registrada por componentes

Descripción: La demanda de eventos registrada por componente indica de una manera gráfica los

componentes que se vieron afectados durante el mes transcurrido y el número de fallas

que obtuvo cada uno.

Razones: Conocer la demanda de eventos registrada por componente permite:

Conocer el componente que se ve mayormente afectado.





Responsable de la

Administración:


Frecuencia: Mensual


Elementos de los

Datos












dicha herramienta)



Resultado de la

Medida:

Cantidad de incidentes registrados por componente afectado.

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